Etichetta telefonica. Regole per condurre una conversazione telefonica. Comunicazione telefonica efficace (dieci suggerimenti)

Come parlare al telefono durante la comunicazione aziendale.

La comunicazione aziendale è impossibile da immaginare senza conversazioni telefoniche. Partner, funzionari, clienti scoprono la maggior parte delle domande utilizzando il telefono. Lo stesso vale per i contatti commerciali.
Come utilizzare le possibilità di comunicazione telefonica in modo efficace e competente, in modo da non perdere tempo prezioso e aumentare i contatti commerciali? La conoscenza dell'etichetta telefonica aiuterà a creare l'immagine di una persona che conosce le specifiche del suo lavoro in un ambiente aziendale.

Etichetta telefonica o regole di comportamento di base durante una conversazione telefonica: un elenco

Se, per professione, chiami per conto di un'azienda o organizzazione che riceve chiamate in arrivo o inoltra le chiamate dei clienti ad altre persone, allora devi assolutamente familiarizzare con le regole di base dell'etichetta telefonica. Questo ti aiuterà a stabilirti in un ambiente professionale come specialista competente, così come tra i clienti.

Le norme dell'etichetta telefonica dettano i loro termini alle aziende moderne che si preoccupano sistematicamente della loro reputazione. La conoscenza dell'etichetta telefonica è una di queste.

Quale dei dipendenti dell'azienda dovrebbe conoscere a memoria e mettere in pratica le regole del galateo telefonico:

la persona che riceve le chiamate in arrivo
persona che chiama per conto dell'organizzazione
che riceve le chiamate dei clienti a lui inoltrate

Cosa significa seguire le regole del galateo telefonico:

Quando si parla al telefono, è importante mantenere un'intonazione uniforme della propria voce e non dare sfogo alle emozioni. Perché durante conversazione telefonica si attiva uno dei tre canali che consentono alle persone di comunicare (includono "lingua dei segni", intonazione e parole), quindi l'interlocutore, perdendo uno dei canali, inizia a percepire il significato del messaggio in forma un po' abbreviata.
Il significato di quanto detto al telefono viene così veicolato: l'assenza del "linguaggio dei segni" porta al fatto che i restanti due canali (intonazione e parole) rappresentano il 100% del significato di quanto detto, più precisamente, L'86% è assegnato all'intonazione e solo il 14% alle parole.
Dalla voce dell'interlocutore viene trasmessa colorazione emotiva messaggi. L'interlocutore sviluppa la propria impressione su chi lo ha chiamato. Pertanto, comunicando telefonicamente qualsiasi informazione all'interlocutore, non solo puoi influenzarne la percezione iniziale, ma anche essere in grado di creare un'atmosfera per l'interlocutore.

Cerca di trasmettere la tua energia ed entusiasmo con l'intonazione

È necessario anche sorridere durante le conversazioni telefoniche. Non dovresti pensare che, privato dell'opportunità di vederti, l'interlocutore sarà in grado di cogliere le note confidenziali di cui hai bisogno e un atteggiamento positivo in assenza di un sorriso. Cerca di trasmettere il tuo entusiasmo con l'intonazione.
Quando parli al telefono, non cadere a pezzi su una sedia, non allungare le gambe sul tavolo. In una posizione semi-sdraiata o semi-seduta, l'angolo del diaframma si sposta, il che cambia il timbro della voce. All'altra estremità del filo, indovineranno sicuramente che in quel momento stai mentendo. L'unica cosa che puoi trasmettere a un cliente o a un dipendente di un'altra organizzazione con l'aiuto di una telefonata in questo modo è il tuo disinteresse e la tua totale indifferenza.
Quando rispondi a una telefonata, ricordati di salutare il chiamante. Tuttavia, per i diversi momenti della giornata, usate il saluto appropriato: “Buongiorno! Buon pomeriggio! Buona serata!".
Quando saluti la persona che ha composto il numero di telefono della tua organizzazione, dimostri quanto sia importante per te questa chiamata e che ti piace la conversazione, indipendentemente dalle informazioni che ascolti. Ma anche se il tuo atteggiamento personale nei confronti della persona da cui hai bisogno di scoprire alcune informazioni al telefono ha una connotazione negativa, allora dall'altra parte del filo non dovrebbero indovinare.

Non lasciare che le tue emozioni si scatenino al telefono

C'è una categoria di persone che, alzando il telefono, dice invariabilmente e senza alcuna intonazione "Ciao!", "Sì!", "Sto ascoltando!", "Azienda (nome)!", "Alla macchina! ". Non dovresti essere paragonato a tali "dinosauri telefonici", perché è improbabile che il chiamante dopo un tale "saluto" esprima il desiderio di continuare la conversazione. Molto probabilmente, riferirà anche seccamente informazione necessaria e termina la conversazione.

Una conversazione telefonica dopo il saluto include il nome dell'organizzazione. Quando si ricevono chiamate esterne, ricordarsi di fornire il nome completo dell'azienda o dell'istituto per cui si lavora.

Ci sono due opzioni per un saluto ufficiale, che viene effettuato al telefono:

Opzione 1: con un approccio minimo.

Il chiamante saluta il chiamante e nomina l'organizzazione. Un esempio di un tale saluto: “Buonasera! I redattori della rivista "Rocket".

Opzione 2: con l'approccio massimo.

Questa opzione implica un saluto, il nome dell'organizzazione, il nome della persona che risponde alla chiamata. Un esempio di un tale saluto: “Buongiorno! La redazione della rivista "Rocket", Nadezhda Viktorovna sta ascoltando!

Qualunque opzione ti piaccia di più, usa quella. Entrambe le opzioni aiutano a creare l'impressione di una persona professionale che risponde al telefono. Il chiamante avrà la stessa opinione sull'organizzazione.

Rispondere a una chiamata in arrivo dopo il 2° o il 3° squillo

Una delle principali leggi della comunicazione telefonica aziendale è che è necessario rispondere a una chiamata in arrivo dopo il 2° o il 3° squillo. Personale "telefonico" le cui mansioni comprendono la risposta chiamate telefoniche(operatori telefonici, segretari aziendali, addetti alle hotline) imparano questa regola come la cosa più importante.
Perché non è consigliabile alzare il telefono dopo il primo squillo? Tutto è spiegato in modo molto semplice: il chiamante potrebbe pensare che il dipendente dell'organizzazione si fosse annoiato prima, non sapendo cosa fare, aspettando la prossima chiamata. Nei pochi secondi che hai prima della seconda o terza chiamata, sarai distratto dall'attività con cui eri impegnato prima e ti concentrerai completamente sulla chiamata in arrivo.
Non è consigliabile rispondere alle chiamate in arrivo dopo il 4° o anche il 5° squillo per il semplice motivo che il chiamante potrebbe diventare impaziente mentre attende una risposta al telefono. Durante questo breve periodo di tempo, il chiamante avrà il tempo di formarsi un'opinione "certa" sull'interesse dell'azienda nei confronti dei clienti e sulla capacità di rispondere rapidamente alle loro esigenze e problemi.

Non è consigliabile rispondere alle chiamate in arrivo dopo il 4° o anche il 5° squillo

Chi dovrebbe presentarsi per primo al telefono?

Dopo aver composto il numero di telefono di cui hai bisogno, non ripetere gli errori di coloro che iniziano la conversazione con la frase: "Sei preoccupato per (nome dell'organizzazione)" o "Sei preoccupato per il problema". È così che le persone insicure o coloro che vogliono apparire educati iniziano una conversazione telefonica. Perché queste frasi non hanno successo? Se "disturbi (disturbi)" la persona all'altra estremità del filo, fin dai primi minuti della conversazione ha un atteggiamento negativo nei confronti del chiamante e della chiamata stessa.
Ciò causerà automaticamente una sensazione di ansia e quindi, come se tu stesso fornissi una ragione per trattare la tua chiamata come indesiderata, il che ti distrae solo da questioni importanti.
Non creare momenti di disagio per te stesso e per l'interlocutore con frasi che suonano come "Devo disturbarti e violare il tuo conforto, perché ho bisogno di chiarire alcune domande".

Con quale frase iniziare una conversazione? Saluta e presentati. Ad esempio, potrebbe suonare così: “Buon pomeriggio! Gennady Pavlovich ti chiama dalla tipografia.

Chi dovrebbe presentarsi prima al telefono

Video: Etichetta del telefono aziendale

Come presentarsi correttamente al telefono quando si effettua una chiamata in uscita in un'azienda, in ufficio, a casa?

Quando effettui una chiamata in uscita, assicurati di chiedere se il tuo interlocutore può parlare con te. Dopotutto, può avere la sua lista di cose da fare o pianificare riunioni, riunioni. Molto probabilmente, prima di rispondere al telefono, era impegnato con qualcosa e tu lo hai strappato a questa attività. Tienilo a mente quando effettui una chiamata a un telefono cellulare.
Dopo esserti presentato, non affrettarti a saltare direttamente alla domanda che ti ha spinto a chiamarlo. Scopri se l'interlocutore ha tempo per ascoltarti, e solo se la risposta è sì, mettiti al lavoro. Quindi dimostri che apprezzi il suo tempo e ti posizioni agli occhi dell'interlocutore come professionista. Questo non può che ispirare rispetto per te e per l'organizzazione che rappresenti.

Opzione 1: Presentati prima. Dopodiché, chiedi all'interlocutore se ha tempo per ascoltarti, mentre esprime lo scopo della chiamata.

Opzione 2: Presentati, nomina lo scopo della chiamata e solo dopo chiedi se l'interlocutore potrà dedicarti del tempo.

Come salutare un cliente al telefono durante una conversazione di lavoro?

Se non sei l'iniziatore della conversazione:

"Centro d'Arte Leonardo, buona sera, amministratore Olga, ti ascolto."
Se ritieni una frase del genere troppo lunga, puoi limitarti a un saluto abbreviato: "Leonardo Art Center, buona sera!".
Molto spesso puoi sentire un tale saluto: "Ciao!". Tuttavia, è consentito salutare in un incontro personale e nella comunicazione aziendale tali frasi libere sono inaccettabili.

Se sei il chiamante:

Presentati, indica il nome della tua organizzazione o azienda e chiedi al tuo interlocutore se ha tempo per farlo

Video: Presentarci correttamente al cliente al telefono

Come usare correttamente il telefono: frasi di galateo telefonico

Le seguenti frasi saranno la chiave per una corretta comunicazione aziendale al telefono:

Se non è difficile per te
Grazie per il tuo tempo
Hai tempo per aspettare una risposta? Dovrò contattare il reparto forniture?
Verificherò queste informazioni e ti richiamerò.
Grazie per aver dedicato del tempo al tuo programma per questa conversazione.
Grazie per aver dedicato del tempo a parlare nonostante i tuoi impegni.

Le seguenti domande ti aiuteranno a chiarire le tue informazioni:

Mi senti bene?
Scusa, non ho sentito. Per favore ripetere.

Frasi di galateo telefonico

Come terminare una chiamata di lavoro?

Termina la conversazione con una domanda standard che richiede una risposta chiara:

Allora, siamo d'accordo su questo tema?
Posso dedurre che abbiamo raggiunto un accordo su questo argomento?
A quanto ho capito (in questa materia), possiamo contare sul vostro supporto?

Come rispondere alle telefonate in ufficio ea casa?

Video: Come rispondere a una telefonata?

» Comunicazione commerciale per telefono

Comunicazione telefonica efficace.
Segreti della comunicazione telefonica.

Il telefono ha impiegato cento anni per trasformarsi nella rete più grande e complessa mai creata dall'uomo. Ci sono più di 700 milioni di telefoni nel mondo oggi. Nonostante la straordinaria complessità del sistema, è estremamente semplice da usare. Spesso è proprio questa semplicità a creare barriere alla comunicazione telefonica, oscurando la necessità di imparare a usare correttamente il telefono. Tuttavia, i tuoi sforzi saranno centuplicati. Saper comunicare al telefono può aiutare a ridurre lo stress sul posto di lavoro, aumentare la tua efficienza e darti un vantaggio in un ambiente aziendale estremamente competitivo.

In realtà, tutto è semplice, afferma lo psicologo americano David Lewis. Il segreto per una comunicazione telefonica di successo è controllare:

Con le tue emozioni.
La natura della chiamata.

Controllo sulle emozioni Molte persone hanno paura della comunicazione telefonica. Man mano che la tensione fisica aumenta, inizi a perdere la concentrazione e la tua capacità di comunicare in modo efficace diminuisce. L'eccessiva tensione muscolare del viso, del collo e delle spalle cambia il suono della tua voce. Un uomo teso appare all'interlocutore come vecchio, irritabile e testardo, e una donna tesa è emotiva e imprevedibile.Prima di comporre il numero, liberati dalla tensione rilassandoti mentalmente e fisicamente. Ecco alcuni esercizi che ti aiuteranno a farlo in modo rapido e discreto, senza alzarti dalla scrivania.

Stringi i muscoli. Stringi i pugni, piega le dita dei piedi, tira dentro lo stomaco e fai un respiro profondo. Trattieni il respiro e conta lentamente fino a cinque.
Espira lentamente. Rilassa tutto il tuo corpo. Abbassa le spalle, apri le dita e sdraiati su una sedia.
Fai un altro respiro profondo. Trattieni il respiro per cinque secondi. Durante l'inalazione, assicurati che i denti non siano serrati.
Respira con calma per i prossimi cinque secondi. Senti come calma e rilassamento permeano tutto il tuo corpo.
Infine, calma i tuoi nervi immaginando di essere sdraiato sulla sabbia dorata e riscaldata dal sole, sulle rive di un oceano limpido e blu. Tieni questa immagine nella tua mente per alcuni secondi.

Come superare la paura del microfono Uno dei motivi che rende difficile per le persone comunicare al telefono è la paura del microfono. Anche il più intraprendente e intelligente vita ordinaria uomini e donne possono rimanere senza parole quando gli viene chiesto di parlare abitare trasmissione radiofonica o televisiva. Il telefono può avere esattamente lo stesso effetto su una persona. Questa paura può essere superata se non si tenta di parlare con il ricevitore. Immagina invece che la persona che stai chiamando sia seduta di fronte a te e rivolgiti a lei direttamente. Immagina come reagisce l'interlocutore alle tue parole: come sorride alle battute e sorride di piacere quando sente un complimento Se sai che aspetto ha l'interlocutore, disegnare mentalmente la sua immagine non è difficile. Per alcune persone, la tecnica seguente aiuta: mettono una foto di fronte a loro e parlano con essa Quando parlano al telefono con uno sconosciuto prova a immaginare il suo aspetto dalla sua voce. Se la voce è profonda e risonante, molto probabilmente l'interlocutore ha un fisico impressionante. Le intonazioni leggere ed esitanti indicano probabilmente una persona fragile e leggermente timida.Quando comunichi al telefono, usa esattamente lo stesso linguaggio del corpo di persona. Se i gesti e le ricche espressioni facciali sono la norma per te, non rifiutarli durante una conversazione telefonica. Quando i sentimenti si riflettono sul tuo viso, la tua voce diventa più libera, più sicura e naturale.

Controlla la natura delle tue chiamate

Se hai una conversazione importante e non può essere evitata, se possibile, chiama te stesso e non aspettare il momento in cui ti chiamano. Questo ti dà un vantaggio psicologico rispetto all'altra persona. Ci sono tre motivi per questo:

Decidi di prenderti il tempo dell'interlocutore e lui soccombe al tuo desiderio. Rispondendo alla chiamata, la persona si permette, almeno temporaneamente, di obbedirti.
Hai la possibilità di scegliere come iniziare una conversazione ed è più probabile che tu guidi la conversazione nella giusta direzione.
Chiamando tu stesso l'interlocutore, puoi, senza offenderlo, terminare la conversazione dopo aver trasmesso il tuo messaggio.

Avere un'idea chiara di quello che stai per dire

Prima di rispondere al telefono, dovresti avere un'idea chiara di cosa vuoi ottenere con questa chiamata. Chiediti: "Qual è lo scopo della mia conversazione con questa persona?" Se vuoi fissare un appuntamento e anticipare un possibile rifiuto, tieni a mente alcune ore e date ragionevoli. Domanda: "Venerdì 23, alle dieci, ti va bene?" - fai pensare all'interlocutore se sarà libero in questo momento, invece di dubitare della necessità di incontrarti.

Rimanda la chiamata fino a quando non avrai finalizzato il tuo messaggio.

Il ritardo, che di solito si traduce in una perdita di tempo, può salvare la tua reputazione nei seguenti casi:

Quando sei molto arrabbiato o arrabbiato per qualcosa. Rimandando la chiamata, ti concedi del tempo per calmarti in modo da poter comunicare i tuoi pensieri in modo chiaro, calmo ed efficace.
Quando ti senti troppo stanco per comunicare con successo. Rimanda la chiamata e prenditi una pausa in modo da poter avere una conversazione migliore.
Quando è importante per te assicurarti che i fatti siano veri, ad esempio, se hai intenzione di lamentarti di qualcosa. Pensare a tutti i dettagli prima di effettuare una chiamata ridurrà le possibilità che tu abbia problemi o che l'altra persona ti confonda.

Rendi il tuo messaggio telefonico più autorevole

Ciò richiede stare in piedi piuttosto che stare seduti durante una conversazione telefonica, il che aumenterà letteralmente il tuo senso di potere sull'interlocutore e aguzzerà la tua mente. Quando siamo in piedi, tutti i sistemi del nostro corpo entrano in uno stato di prontezza al combattimento, sia fisicamente che mentalmente.

Cambia orecchio per cambiare interpretazione

Se parlare al telefono richiede l'analisi di fatti e cifre complessi, nonché la valutazione logica e oggettiva delle informazioni, prova a tenere il telefono vicino a Giusto orecchio I suoni che entrano in questo orecchio vengono trasmessi all'emisfero sinistro del cervello un po' più velocemente di quelli che entrano nell'emisfero destro. Questo perché la velocità di passaggio degli impulsi attraverso i canali uditivi che portano all'emisfero opposto è leggermente superiore. Oppure, in termini scientifici, l'inibizione controlaterale delle fibre nervose è più debole di quella ipsilaterale.Dato che nella maggior parte delle persone l'emisfero sinistro del cervello è responsabile dell'analisi e dell'elaborazione logica delle informazioni, è spesso più adatto per valutare la verità di informazioni ambigue durante una conversazione telefonica. I destrimani possono farlo senza troppi sforzi se non devono scrivere qualcosa contemporaneamente Se è meglio valutare un messaggio in arrivo a livello intuitivo, ad esempio, quando si cerca di determinare condizione emotiva interlocutore, prova a spostare il microtelefono su sinistra orecchio. Ciò significa che i suoni raggiungeranno l'emisfero destro del cervello un po' prima del sinistro.Poiché l'emisfero destro della maggior parte delle persone è responsabile dell'immaginazione e dell'intuizione, questo può aumentare la tua ricettività ai segnali non verbali.

Chiamate difficili

Ci sono conversazioni telefoniche che temiamo di più: quando riceviamo una chiamata e quando dobbiamo chiamare noi stessi. Ecco una tecnica speciale per affrontare le conversazioni telefoniche più spiacevoli che tu abbia mai dovuto affrontare. Ma prima, qui Sono cinque regole base, che possono essere guidate da qualsiasi tipo di telefonate spiacevoli. Non c'è modo di renderli piacevoli, ma questi pratici consigli ti semplificheranno la vita.

Se possibile, prendi l'iniziativa e chiama te stesso. In questo modo puoi prepararti per la conversazione senza essere colto alla sprovvista.
Vai dritto al punto. Non cercare mai di mitigare un problema lavorando attorno agli angoli acuti. Inizia una conversazione come questa: "Il motivo della mia chiamata...", e poi vai al dunque.
Se vieni colto di sorpresa, non rispondere mai immediatamente. Chiedi scusa e richiama dopo aver pensato alla tua risposta.
Verifica la tua comprensione dell'esito della conversazione. Prima di riagganciare, ripeti quello che vuoi fare. Questo è importante perché nel processo di comunicazione al telefono, tendiamo a sentire - soprattutto con la minima tensione - ciò che ci aspettiamo, e non ciò che è stato effettivamente detto.

Inoltre, al momento opportuno, ripeti punti chiave la sua posizione. Queste ripetizioni non sono affatto una perdita di tempo, anzi, ci salvano da uno spreco di energie ancora più inutile. Quando parli al telefono, ricorda sempre la regola delle tre ripetizioni:

Regola delle tre ripetizioni durante la comunicazione telefonica

1. Per prima cosa, di' all'interlocutore esattamente cosa stai per dire.
2. Quindi digli cosa gli dirai.
3. Quindi digli esattamente quello che gli hai detto.

E poi potresti essere ascoltato.

Ecco alcuni tipi di chiamate che di solito sono spiacevoli da effettuare.

Recupero crediti da un importante cliente

Il segreto del successo in una conversazione del genere è la fermezza con tatto. In questi casi, non ha senso girare intorno al tappeto o fingere di chiamare solo per chiedere informazioni sulla sua salute. Tale apertura non solo suona falsa, ma imposta anche il tono sbagliato per l'intera conversazione. La tattica migliore è essere efficienti e diretti Se non ti senti a tuo agio nel chiedere soldi alle persone, potrebbe essere una buona idea scrivere i punti principali del tuo messaggio. È particolarmente importante essere accurati quando si presentano i fatti, quando si indica il conto o il numero dell'ordine, la data, ecc. Se sai dalla tua esperienza con un cliente che è un maestro insuperabile del filo del rasoio finanziario e usa qualsiasi scusa per ritardare il pagamento fino a quando all'ultimo momento, per non sbagliare fin dall'inizio, provare la sua reazione alle possibili tattiche dell'interlocutore. Se, ad esempio, usa la classica scusa: "Il conto in banca è già stato pagato", che viene considerata una delle tre forme più comuni di mentire, è meglio accettare questa spiegazione, lasciandoti l'opportunità di chiedere ancora una volta un debito quando il denaro, secondo i tuoi calcoli, dovrebbe già arrivare. Una buona risposta sarebbe: "Potresti dirmi esattamente quando è stato inviato il pagamento in modo da non perderlo?" Questa frase richiede una maggiore precisione da parte dell'interlocutore Quando rispondi: "Un paio di giorni fa", dì che se il denaro non arriva domani, presumerai che non ha raggiunto il destinatario e restituito al mittente, e hai il diritto di aspettarsi un nuovo assegno .Riepilogo:

Pianifica attentamente queste conversazioni, anticipando potenziali tattiche di ritardo nei pagamenti.
Prova mentalmente la chiamata.
Sii educato al telefono, ma sii assertivo.

Ascoltare affermazioni valide

Mantieni la calma e non cedere alle provocazioni, non importa quanto sia aggressivo l'interlocutore. Perdendo la pazienza, aumenterai solo la sua rabbia al punto che non è possibile un dialogo ragionevole. Inoltre, perderai un cliente anche se alla fine le sue lamentele saranno soddisfatte. "," Sì, certo ", ecc. Non lasciarti mai essere intimidito e non iniziare subito a scusarsi. Ottieni tutte le informazioni possibili per avvicinarti il più possibile alla realtà e valutare la portata e la validità del reclamo. domande aperte, ad esempio: "Quali altre difficoltà hai riscontrato?", "Il reparto assistenza non è stato in grado di risolvere il tuo problema in modo diverso?" informazione necessaria Per rispondere in modo efficace a una domanda o a un reclamo immediatamente, chiedi alla persona con cui stai parlando il suo numero di telefono e dille che la richiamerai non appena avrai compreso la situazione.Non sederti sulla linea telefonica sfogliando le cartelle, consultandoti con colleghi o alla ricerca di informazioni sul computer. L'attesa irrita ulteriormente il chiamante: anche se sei in grado di dare una risposta immediata, a volte è utile dire al cliente che lo richiamerai. Questo non solo gli darà il tempo di raffreddarsi, ma ti darà anche un vantaggio poiché questa volta sarai tu a chiamare. Psicologicamente, il cliente sentirà che ti deve, perché hai già fatto qualcosa per lui. Se sbagli, ammetti la tua colpa e poi scusati educatamente e sinceramente, senza umiliarti o mettere in cattiva luce la tua organizzazione. farà tutto ciò che è in tuo potere per correggere la situazione. Indica il tuo nome, fornisci il tuo numero di telefono e offriti di contattarti direttamente in caso di difficoltà. Stabilire un rapporto amichevole non solo renderà sicuro il reclamo, ma consentirà anche alla tua azienda di acquisire un cliente soddisfatto che potrebbe effettuare nuovi ordini in futuro, infatti, se gestito con competenza, un reclamo può trasformarsi in un'opportunità di vendita.

Sii educato, ma non essere umiliante quando chiedi scusa.
Scopri tutti i fatti prima di scegliere una strategia d'azione.
Richiama il cliente. Questa tattica ti metterà in una posizione vantaggiosa.

Affermazioni

Prima di comporre un numero, determina tu stesso cosa vuoi ottenere con questa chiamata: un rimborso, una sostituzione per merce difettosa, un servizio migliore o qualcos'altro. Controlla attentamente i fatti. Prima di chiamare assicurati di avere tutte le prove a sostegno del tuo punto di vista: una telefonata è meglio di una lettera. Le persone sono molto più disposte a rispondere a un'affermazione fatta da loro personalmente e, inoltre, anche una breve conversazione può essere più informativa della lettera più lunga. Ciò significa che con educata persistenza ripeterai le tue richieste più e più volte fino a quando non otterrai la loro soddisfazione. Come in un disco che si è bloccato, la frase deve essere pronunciata ogni volta con la stessa intonazione. Non dovrebbe esserci "metallo" o "veleno" nel tuo tono di voce. Cerca di non entrare sul personale o di perdere la pazienza. Sii educato ma fermo, parla sempre con il tuo capo. Più alto si applica, più velocemente verrà trattato il tuo reclamo. Riepilogo:

Pianifica attentamente la tua chiamata. Controlla i fatti e stabilisci un obiettivo chiaro per te stesso.
Sii educato e non essere personale.
Parla con il leader di rango più alto.

Come convincere il tuo capo che ha torto senza sacrificare la tua carriera

La pianificazione di questa chiamata dipende dalla natura del tuo capo e dalla tua relazione. Alcuni capi preferiscono un approccio professionale e rispetteranno la tua franchezza e franchezza.In questi casi, la conversazione può essere aperta quanto desideri. Mantieni la calma, mostra perseveranza e fiducia in te stesso. Questo può essere ottenuto se sei completamente preparato, assolutamente sicuro dei fatti e pronto ad affrontare qualsiasi possibile obiezione.Se il tuo capo rischia di andare su tutte le furie al minimo indizio che ha torto, dovresti adottare un approccio più sottile e strategia astuta. Prima di tutto, devi convincere il tuo capo che è stato lui a escogitare il piano che sostieni: come raggiungere questo obiettivo dipende da quanto sono diverse le tue proposte. Se i tuoi punti di vista hanno diversi punti in comune, inizia evidenziando le somiglianze su quei punti. posizioni chiave e lodando i suoi suggerimenti Quando arrivi al punto in cui pensi che il tuo capo abbia torto, prova a dire qualcosa del tipo: "A essere onesto, non capisco bene questo punto. Immagino che la tua strategia sia...” e poi esponi i tuoi suggerimenti. Dopo la frase "Perché ci permetterà...", descrivi i benefici che deriveranno dall'accettare questa idea, o le difficoltà che incontrerai nel rifiutarla. Se il capo ha anche solo un briciolo di intuizione, vedrà immediatamente debolezza nel suo piano e accetterà volentieri i vostri suggerimenti per le sue stesse intenzioni. Un capo onesto ammetterà anche che hai ragione e che il suo approccio iniziale era sbagliato.

Determina esattamente perché e cosa esattamente il capo ha sbagliato.
Devi essere sicuro dei fatti prima di sfidare il capo.
Se il tuo capo non sopporta quando ha torto, cerca di convincerlo che le tue idee sono le sue.

Rifiuto di un fornitore con cui hai uno stretto rapporto

La maggior parte delle persone vuole essere apprezzata dagli altri e quindi non ci piace segnalare qualcosa di spiacevole o sconvolgente. Ma se il fornitore continua ad ingannarti anche dopo un chiaro avvertimento, potresti dover scegliere una di queste due cose: dire addio a lui o alla tua attività, qui, come per ogni chiamata importante, la preparazione anticipata è della massima importanza. Può valere la pena provare una conversazione con un tuo collega per alleviare lo stress Chiama un collega e gioca con lui la situazione, prevedendo la possibile reazione del fornitore in base alla conoscenza del suo carattere. Il collega imita la reazione più probabile dell'interlocutore, dandoti l'opportunità di perfezionare le tue risposte.Non c'è bisogno di lunghe prefazioni: vai dritto al punto. Dovresti dire qualcosa del genere: “Normalmente invio una lettera in questi casi, ma vista la stretta relazione che abbiamo sviluppato negli ultimi due anni, ho pensato che fosse meglio dirtelo di persona. Rifiuteremo i tuoi servizi perché..." e poi elencherai le tue lamentele. e ancora, senza lasciarti sviare. Prima di chiamare, decidi quale dei tre possibili obiettivi intendi raggiungere:

Sbarazzati di lui per sempre.
Dagli un ultimo avvertimento, ma sii pronto a dargli un'altra possibilità.
Dare un "colpo di avvertimento" alle sue posizioni nella speranza di migliorare la qualità o rispettare le scadenze.

La trappola più pericolosa: inizia con il punto 1 e termina con il punto 3. Il fornitore rafforzerà ulteriormente la sua opinione che sei una persona senza spina dorsale.

Sapere cosa vuoi ottenere.
Prova la chiamata con un collega interpretandola.
Usa la tattica del "record rotto" per evitare di essere trascinato in una discussione su questioni secondarie.

Recupero crediti

La paura del rifiuto impedisce a molte persone di rivendicare i propri diritti, e questo vale pienamente per la legittima richiesta di rimborso di un debito. Per tali conversazioni, il telefono è il mezzo ideale. In questo caso, la conversazione è abbastanza personale, il che riduce la probabilità di rifiuto rispetto a una lettera, ma allo stesso tempo non è associata a tale stress come una conversazione faccia a faccia.Per prima cosa devi scoprire se la persona stai chiamando può organizzare la restituzione del debito. Non ha senso parlare, ad esempio, con la segretaria, se solo il capo del reparto vendite è autorizzato a restituirti i soldi. Pertanto, è necessario avviare la conversazione per scoprire chi in questa organizzazione è responsabile di questi problemi. Se hai a che fare con una grande azienda, è probabile che ci sia un dipendente che fa esattamente questo in servizio.Dopo aver contattato la persona giusta, chiedigli di fornire il suo nome. Ciò consentirà una conversazione più fiduciosa e amichevole. Spiega che stai chiamando per un rimborso e assicurati che la persona dall'altra parte abbia l'autorità per risolvere il tuo problema. Spiega con calma e chiaramente il motivo della tua chiamata. Dovresti avere a portata di mano tutti i fatti e le cifre necessari, come la data di consegna, il numero dell'ordine, ecc. La tua capacità di rispondere in modo rapido e accurato a tali domande aumenterà notevolmente il rispetto dell'interlocutore per te.Se chiedi il rimborso di un debito, affermalo con fermezza sin dall'inizio e non lasciarti influenzare da offerte di compromesso. Di fronte a un rifiuto, continua a insistere per un po', quindi chiedi all'interlocutore di metterti in contatto con il suo capo. Qualsiasi accordo deve essere confermato per lettera o fax subito dopo la chiamata. Riepilogo:

Assicurati che l'interlocutore abbia abbastanza autorità per ripagare il debito.
Spiega la tua domanda in modo accurato e puntuale.
Non perdere mai la pazienza, anche di fronte al rifiuto iniziale.

Chiamate a freddo per stabilire contatti d'affari

Alla maggior parte delle persone non piacciono le chiamate a freddo (cioè impreparate, senza previo accordo). Ma se sei abituato al rifiuto, questo può essere un modo molto efficace per avviare una nuova attività.Il primo passo è entrare in contatto con la persona che desideri, il che spesso significa superare le resistenze della segretaria. L'impiegato potrebbe chiederti di dire all'azienda per cui stai chiamando. Ci sono due modi provati e veri per superare questa barriera.Il primo modo: “Mi chiamo ..., sono un partner (o qualcun altro). Sto chiamando per il prossimo bilancio della tua azienda e ho bisogno di parlare con... Saresti così gentile da mettermi in contatto con lui. Il secondo modo è più breve, ma di solito più efficace: "Sto chiamando da un distanza. Per favore, connettimi con…” Dopo esserti connesso con la persona giusta, non hai più di 15 secondi per suscitare l'interesse di un potenziale cliente. Pertanto, è importante qui attirare l'attenzione dell'interlocutore sin dalle prime parole. Metodi collaudati e affidabili includono domande provocanti, ad esempio: "La tua azienda è interessata a profitti aggiuntivi di $ 10.000 al mese?" - o riferimenti ad altre persone: “Ti chiamo su consiglio di Bill Jones. Pensa che potresti beneficiare delle nostre offerte. "Inoltre, puoi fare un'offerta che l'interlocutore semplicemente non può rifiutare:" Vorrei parlarti di un metodo che ti consente di aumentare i profitti del 75 percento. È già utilizzato dalla maggior parte delle multinazionali." Riepilogo:

Non scegliere un momento della giornata in cui la persona di cui hai bisogno è particolarmente impegnata.
Preparati che segretari e assistenti cercheranno di interferire con te.
Usa una prima frase accattivante. Più a lungo chatti, maggiori sono le tue possibilità di concludere una vendita o di organizzare una riunione.

Vendere idee

Come notato sopra, le persone prestano attenzione solo a quei messaggi che - come pensano - offrono qualcosa di positivo per loro personalmente. Per vendere un'idea a un collega, devi prima vedere come appare dal suo punto di vista. Quindi dovresti determinare quale approccio è più probabile che un collega veda un vantaggio personale nella tua proposta, ad esempio l'opportunità di produrre buona impressione sul capo con l'efficienza del proprio lavoro, ridurre il tempo dedicato al lavoro di routine, aumentare il livello delle vendite, ecc. Descrivere in modo chiaro e ispirato questi vantaggi. Per convincere l'interlocutore, tu stesso devi irradiare convinzione. Scegli il tuo orario per chiamare con attenzione; evita i momenti in cui sai per certo che un collega è estremamente impegnato.

Guarda la tua proposta attraverso gli occhi dell'interlocutore.
Presenta la tua idea in modo tale che l'interlocutore veda immediatamente il suo vantaggio personale in essa.
Mostra entusiasmo. Se non hai convinzione nel tuo tono, non sarai mai in grado di convincere gli altri.

Critiche a un subordinato entusiasta ma distratto

Usa la tecnica del PIN (Interesse positivo-negativo) per mantenere l'entusiasmo dell'altra persona mentre correggi i suoi errori.

Inizia celebrando e lodando tutti Aspetti positivi le sue attività. Questo farà sì che l'interlocutore ascolti più attentamente le tue parole. Se inizi con una critica, smetterà di ascoltarti abbastanza rapidamente, quindi fai notare Aspetti interessanti il suo approccio al problema. Questo lo aiuterà a vedere come può migliorare il suo lavoro. Queste osservazioni neutre, inserite dopo la lode, lo portano dal cielo sulla terra, senza portare ad un indebolimento dell'attenzione e solo dopo il completamento delle prime due fasi si dovrebbe considerare Aspetti negativi attività del tuo dipendente. Tuttavia, questo dovrebbe essere fatto in modo costruttivo, spiegando in dettaglio come e perché si è verificato l'errore e cosa si può fare per evitare che si ripeta in futuro.Se possibile, chiamare immediatamente dopo l'evento, poiché prima vengono valutati i progressi e gli errori sono identificati, più è probabile che la tua chiamata abbia l'impatto desiderato.

Chiama il prima possibile.
Inizia apprezzando gli aspetti positivi.
Quando si segnalano gli errori, offrire suggerimenti pratici per migliorare il lavoro. I suggerimenti dovrebbero essere specifici, non generali.

Accettazione dei reclami

Non prendere mai sul personale le lamentele sulla tua azienda. Se il chiamante è aggressivo, cerca di mantenere la calma. Ascolta, inserendo di tanto in tanto vaghe interiezioni come "um" e "uh" fino a quando la rabbia dell'interlocutore non si placa. È inutile cercare di discutere con una persona arrabbiata o interrompere il flusso delle sue parole, anche se ha torto: la maggior parte della sua rabbia scomparirà se lo ascolti con comprensione. La capacità di ascoltare può trasformarti da nemico in amico. Proprio come in una conversazione faccia a faccia, devi convincere il chiamante a dichiarare tutte le sue lamentele prima di procedere a indirizzarle. Questo eliminerà la situazione in cui l'interlocutore dice qualcosa di nuovo nel momento in cui senti già che il problema è risolto.Non usare mai termini come "problema" o "reclamo" che non fanno altro che aumentare il fastidio dell'interlocutore. Usa invece espressioni come “questa situazione” o “un approccio simile”. Riformula il reclamo a parole mie. Questo chiarisce i punti chiave e aiuta a sbarazzarsi di aspetto emotivo, che l'interlocutore porta In nessun caso non cercare di rassicurare l'abbonato con promesse che non sei in grado di mantenere. Se non sei sicuro di quale strada prendere, prometti all'altra persona di richiamare più tardi quando avrai un quadro completo della situazione. In questo caso, devi assolutamente richiamare.

Mantieni la calma anche se vieni sgridato.
Ascolta con attenzione e comprensione. Può trasformarti in un amico.
Non fare mai promesse che non puoi mantenere. Ciò aggrava l'errore originale.

"Comunicazione" con una segreteria telefonica

Alcune persone si rifiutano di parlare con l'automa, mentre altre rimangono improvvisamente senza parole quando sentono un segnale distintivo. Forse è proprio così che ti senti. Non perdere mai tempo riattaccare o lasciare un messaggio che non contenga almeno una parte di quello che volevi dire, ecco alcuni pratici consigli per comunicare con qualsiasi segreteria telefonica:

Ignora il fatto che la tua voce viene registrata su nastro. Immagina che ci sia una persona dall'altra parte del filo.
Indica la data e l'ora della tua chiamata. Ciò ridurrà la possibilità che la tua chiamata venga persa.
Parla più lentamente del solito in modo che il tuo messaggio possa essere facilmente compreso la prima volta che il nastro viene riprodotto. Le persone si irritano quando devono riavvolgere un nastro per ascoltare un messaggio confuso una seconda o terza volta.
Ripeti cognomi, indirizzi o numeri di telefono. A volte sono difficili da capire la prima volta.
Mantieni il tuo messaggio breve.

1. Assicurati di iniziare una chiamata di lavoro con un saluto: buongiorno, buon pomeriggio, ecc. Questo non è solo un atto di cortesia, ma dà anche all'altra persona il tempo di capire chi sei e concentrarsi sul possibile scopo della tua chiamata.

Se ricevi una chiamata, tieni presente che la persona che aspetta che rispondi al telefono è distratta, anche se dura tre squilli (una soglia di risposta impostata in molte organizzazioni). Di conseguenza, spesso non riesce a concentrarsi nei primi secondi di una conversazione. Se pronunci immediatamente il nome della tua organizzazione, l'abbonato potrebbe non prenderlo e si vergognerà di chiedere di nuovo. Ciò si traduce in una perdita di tempo - sua e tua - e una situazione del genere è facile da evitare: dopo aver salutato, nominare la propria organizzazione e/o numero di telefono in modo che l'abbonato si assicuri di essere nel posto giusto. L'errore viene rilevato immediatamente e questo fa risparmiare tempo, infine, nominando te stesso, stabilisci fin dall'inizio un rapporto positivo con l'interlocutore. Allo stesso tempo, sia la tua organizzazione che te stesso gli sembri più accogliente e amichevole.Non chiedere mai a un estraneo: "Come stai?" Questo suona falso. Non dire mai all'interlocutore: "Tu non mi conosci". Ciò indica una mancanza di fiducia in se stessi.2. Scegli con cura le tue chiamate di lavoro. Le ore più sfortunate sono la mattina presto o la sera tardi. Assicurati di chiedere: "Hai un minuto per una breve conversazione o dovrei richiamare in un'altra ora?" Suggerisci un momento per parlare se la persona lo è questo momento non posso parlarti: "Alle 10 ti va bene?" 3. Assicurati di essere ascoltato con il metodo VAR. Questo acronimo è costituito dalle lettere iniziali degli elementi chiave di una chiamata riuscita. A. Attenzione. Devi costringere l'interlocutore a concentrarsi e ad ascoltare le tue parole, per non diventare vittima della sua distrazione. E. Interesse. Per mantenere l'attenzione dell'interlocutore, il tuo messaggio deve tenere conto del fattore di interesse. E. Un desiderio. Le tue parole dovrebbero risvegliare il desiderio nell'interlocutore. D. Azione. Il tuo messaggio deve terminare con un piano d'azione chiaramente articolato.4. Assicurati di chiamare l'interlocutore per nome. Se ti sei appena incontrato, cerca di imprimere il suo nome nella tua memoria. Questo può essere ottenuto ripetendolo a te stesso più volte e usandolo spesso. Ricorda che le persone sono più interessate alla propria persona! Ricercatori americani hanno analizzato 500 telefonate e hanno scoperto che in esse il pronome “I” ricorre più di 4.000 volte!Alla fine della conversazione, annota il nome dell'interlocutore, così come altre informazioni su di lui ottenute durante la conversazione, perché esempio, i nomi e l'età dei suoi figli. Conserva questi registri con cura. Ti aiuteranno a installare ancora di più calda relazione nelle chiamate successive.5. Sorridi mentre sei al telefono. Sorridere non solo aiuta a trasmettere il tuo entusiasmo all'interlocutore, ma ti dà anche energia. Sorridere promuove la produzione di sostanze chimiche cerebrali che aumentano i sentimenti di fiducia in se stessi e ottimismo.6. Assicurati di effettuare chiamate di ringraziamento quando ti è stato fornito un servizio. Sono molto utili per una futura collaborazione. Più veloce è la tua reazione, più efficaci sono tali chiamate.7. Prova a immaginare la mente dell'interlocutore. Questo non è un compito facile, ma ci sono modi per renderlo più facile.

Non cercare di eseguire un'analisi obiettiva basata sulla voce dell'interlocutore. Per l'emisfero sinistro del cervello, che è responsabile della logica, ci sono troppe incognite in questa situazione. Invece, ascolta il tuo cervello destro intuitivo. Rilassati mentre ascolti l'altra persona e lascia che le impressioni e le sensazioni si formino nel tuo cervello. Tali impressioni naturali possono essere straordinariamente accurate.
Un alto tasso di parola (nel caso in cui il contenuto sia abbastanza significativo) indica un'intelligenza superiore alla media.
L'esitazione, la balbuzie e le pause spesso tradiscono eccitazione o indecisione.
A seconda del contenuto, la sottolineatura di determinate frasi può indicare i corrispondenti simpatie e antipatie subconscie.
In base allo stile dell'interlocutore, cerca di determinare con quale tipo di personalità stai parlando: con il "leader", "madre", "meccanico" o "motivatore".

Il "leader" dovrebbe spiegare in che modo i tuoi suggerimenti contribuiranno al suo successo o faciliteranno il raggiungimento dei suoi obiettivi. Convinci la "madre" del valore delle tue proposte sottolineando come andranno a beneficio delle persone. Quando parli con il "meccanico", usa fatti e cifre e il messaggio per il "motivatore" dovrebbe essere il più divertente possibile.8. Incoraggiare la cooperazione con la frase: "Sei d'accordo?" Questo ti permetterà:

Provoca una reazione positiva dell'interlocutore al tuo messaggio.
Coinvolgilo in una conversazione ogni volta che ne hai bisogno. Feedback su come vengono accolte le tue idee o quando vuoi evidenziare i punti chiave del tuo messaggio.
Spingilo leggermente ad accettare il tuo punto di vista rispondendo affermativamente alla tua domanda. Questa è la risposta più probabile, dal momento che le persone tendono a prendere la strada più semplice. Solo una persona molto testarda può rispondere negativamente a una domanda così amichevole. E più risposte affermative senti durante la conversazione, maggiori sono le possibilità che le tue proposte vengano accettate.
Raggiungere un accordo alla fine della conversazione. Se hai già utilizzato più volte questa fase, ripeterla aumenterà la probabilità che venga accolta anche una richiesta più ampia.

In alcuni casi, alle persone questa frase piace così tanto che copiano persino l'intonazione e la voce di chi la pronuncia.9. Non rispondere mai a una telefonata mentre stai mangiando, bevendo o parlando con qualcun altro. Non coprire mai il ricevitore con la mano per rivolgersi alla persona accanto a te. Questo tradisce la tua estrema mancanza di professionalità.10. Assicurati di dire addio all'interlocutore: la capacità di terminare efficacemente una conversazione al telefono non è meno importante della capacità di trasmettere i tuoi pensieri all'ascoltatore. Una conversazione troppo lunga può causare imbarazzo, noia o fastidio all'interlocutore. Per terminare correttamente la conversazione, utilizzare la tecnica PTZ (politeness-fermezza-finalità): Sii educato. Se hai a che fare con uno sconosciuto, includi il suo nome nel tuo l'ultima frase. Se vuoi che l'interlocutore ricordi determinati fatti, ripetili subito dopo la separazione. Sii fermo. Non lasciarti trascinare in una discussione irrilevante. Se hai difficoltà a farlo, tieni a portata di mano alcune scuse plausibili come rete di sicurezza, ad esempio "Mi dispiace, sono su un altro telefono". Di solito - se il tuo tono è amichevole - l'interlocutore coglierà l'accenno che è ora di salutarti. Termina la conversazione. Assicurati solo di lasciare che l'altra persona riattacchi prima. Se lo fai, la conversazione si concluderà con una nota psicologicamente non molto amichevole.

David Lewis. COME PORTARE IL TUO MESSAGGIO ATTRAVERSO, 1996

» Comunicazione commerciale per telefono

Come imparare a parlare con sicurezza al telefono
(Ed evitare imbarazzanti passi falsi)

La maggior parte dei giovani professionisti, quando arrivano al loro primo lavoro, scopre quanto sia difficile nascondersi dietro un tramezzo di un ufficio. Qualsiasi svista di un principiante diventa nota agli altri. Il problema non è nemmeno che, dopo aver commesso un errore, si senta stupido, ma che il nervosismo causato dalle attenzioni di tutti porta spesso a errori ancora più fastidiosi.

Quando Nathan Ritchie ha iniziato a lavorare come analista presso società finanziaria a Chicago, era imbarazzato a parlare al telefono. La maggior parte dei colleghi che sedevano intorno al suo posto di lavoro avevano 10 anni in più e potevano sentirlo. "Se ho sbagliato", rimarca, "l'ho fatto davanti a tutti". Per i principianti, questo è molto intimidatorio, afferma Brad Karsh, presidente della società di consulenza JobBound. Al college, erano spesso abbandonati a se stessi e, al lavoro, tutti i loro difetti sono stati improvvisamente sotto i riflettori. L'unico rimedio ai possibili errori è la fiducia in se stessi. Ma arriva con il tempo e l'esperienza, dice Karsh.

Consiglia ai principianti di arrivare presto e di rimanere più a lungo. In questo caso, potranno effettuare chiamate quando ci sono meno o nessun collega in giro. Persino persona giusta fuori, chiamare in anticipo o in ritardo consentirà al nuovo arrivato di fare la parte più snervante del lavoro: il contatto iniziale.

Per rilassarsi e sentirsi più liberi, Karsh consiglia di utilizzare un auricolare. Aiuta a liberare le mani, e durante una conversazione permette di gesticolare più liberamente, immaginando ad esempio che la conversazione avvenga faccia a faccia con l'interlocutore, dice.

Per la prima volta, non fa male trovare un angolo tranquillo per le conversazioni più preoccupanti, afferma Pamela Gingold, presidente di CareerStart, un'organizzazione per l'occupazione studentesca e universitaria a Northbrook, Illinois. Per questo scopo, una sala riunioni è perfetta. Porta chiusa lei aggiunge. "Una volta che ti sentirai sicuro, smetterai di usarlo", dice. Se devi effettuare una serie di chiamate simili, inizia con il minimo persona importante continua Gingold. “Fai tutti gli errori e poi avrai l'opportunità di correggere. Quando arriverai alle persone più importanti, avrai provato la conversazione e sarai in grado di rilassarti", dice.

Ritchie ha sviluppato molte delle sue tecniche per la comunicazione aziendale al telefono. Quando non conosceva il termine a cui si riferiva il chiamante, o non riusciva a ricordare il termine per il fenomeno che stava cercando di descrivere, usava un dizionario bancario e lo inserisce in un elenco allegato accanto al suo computer. Sei mesi dopo, trovò lavoro in una banca. I suoi compiti, in particolare, includevano telefonare a società a cui la banca aveva dato denaro e che ora versavano in una difficile situazione finanziaria.

In servizio, Richie ha dovuto parlare in tono aggressivo e discutere. "All'inizio non avevo il coraggio di discutere con i CFO di fronte ai miei colleghi", dice. Pertanto, in un primo momento, ha chiamato dalla sala delle trattative o da un ufficio libero. “In questo caso, anche se devi ritrattare quello che hai detto, almeno non dovrai farlo davanti a tutti”, dice.

Jennifer Veres, 23 anni, lavora con il Center for Government and Public Affairs della Auburn University in Alabama dal giugno dello scorso anno. Quando ha iniziato, era preoccupata per come si sentivano i suoi colleghi più grandi riguardo al suo modo di parlare al telefono. Era particolarmente nervosa quando i dirigenti dell'azienda stavano passeggiando per l'ufficio. Un giorno, il capo del centro le si avvicinò mentre controllava gli indirizzi per spedire gli auguri di Natale. "Ero così nervosa che iniziai a balbettare, anche se di solito parlavo normalmente", ricorda.

Ora è sicura di pensare a cosa dirà prima di comporre il numero. Questo aiuta a impostare il tono giusto per la conversazione imminente. "Ricordo che devo nominare il mio nome e cognome e un numero di telefono, invece di dire semplicemente "Ciao, sono Jennifer, richiamami", dice.

"Parlare al telefono è a metà strada tra arte e vita. Questa comunicazione non è con una persona, ma con l'immagine che hai quando la ascolti" (André Maurois).

introduzione

Conoscere le basi dell'etichetta aziendale e la capacità di stabilire contatti è parte integrante dell'esperienza professionale dei dipendenti. Secondo le statistiche, il telefono viene utilizzato attivamente per risolvere oltre il 50% dei problemi aziendali.

Le negoziazioni indirette differiscono in molti modi dalla comunicazione commerciale diretta. Il mancato rispetto delle basi dell'etichetta telefonica lascia un'impronta sull'immagine e sulla reputazione di qualsiasi organizzazione. Quali sono le regole base della comunicazione telefonica?

5 fasi di preparazione alle conversazioni telefoniche

L'esito delle conversazioni telefoniche dipende in gran parte dalla pianificazione. Le chiamate efficaci non possono essere spontanee. La preparazione e pianificazione delle trattative può essere suddivisa in 5 fasi.

Informazione	Raccolta di documenti e materiali per una conversazione telefonica.
	Determinazione dello scopo delle conversazioni telefoniche (ottenimento di informazioni, pianificazione di una riunione).
	Stesura di un piano per una conversazione di lavoro e un elenco di domande da porre.
Volta	Scegliere un momento conveniente per l'interlocutore.
umore	Un atteggiamento positivo non è meno importante della pianificazione negoziale. La voce più spesso sentita sorridere, fatica o emozioni negative che il partner commerciale può accreditare sul suo conto. Affinché la voce sia “viva”, si consiglia di condurre conversazioni telefoniche stando in piedi e con un sorriso!

Regole del telefono aziendale

All'inizio di una conversazione, non puoi usare le parole: "ciao", "ascolta", "parla". La prima ed elementare regola è presentarsi gentilmente quando si risponde al telefono. Ad esempio: "Buon pomeriggio. Direttore Tatiana. Compagnia Fortuna.
I negoziati dovrebbero essere brevi. Non puoi discutere un affare o altro nel merito. Ciò richiede un appuntamento di persona.
Durante una conversazione, passare il telefono molte volte è una brutta forma.
I negoziati sono condotti solo con i decisori.
La promessa di richiamare deve essere mantenuta non appena il problema viene risolto o entro 24 ore.
Se lo specialista è assente dal posto di lavoro, è possibile scambiare informazioni con l'aiuto di un altro dipendente o vicedirettore. Il contenuto del messaggio tramite terzi o verso una segreteria telefonica deve essere pianificato in anticipo, seguendo le regole della comunicazione telefonica. Chiedere alla segreteria di organizzare il trasferimento dei dati e assicurarsi che in ogni caso raggiungano il destinatario.
La registrazione sulla segreteria telefonica inizia con un saluto, che indica la data e l'ora della chiamata. Dopo breve messaggio seguono gli addii.
Le telefonate non dovrebbero essere lasciate senza risposta, poiché qualsiasi chiamata può aiutare a ottenere Informazioni importanti o fare un affare. Sollevare velocemente la cornetta fino al terzo squillo.
Ovviamente non puoi rispondere a due telefoni contemporaneamente.

Negoziare in modo rapido ed energico. Presentare argomenti in modo chiaro e distinto, rispondere alle domande senza lunghe pause e frasi vaghe.
La pausa può durare, in via eccezionale, non più di un minuto se lo specialista sta cercando il documento. Quando l'interlocutore aspetta più a lungo, ha tutto il diritto di riattaccare.
La gentilezza è richiesta per le chiamate. Imprecare e urlare in ogni caso si riferisce a una violazione dell'etica della comunicazione al telefono.
Durante le conversazioni telefoniche, non è consigliabile utilizzare gergo, colloquiale e volgarità. Non è consigliabile utilizzare una terminologia che potrebbe risultare incomprensibile per l'interlocutore.
Non puoi coprire il ricevitore o il microfono con la mano quando parli con i colleghi, poiché è probabile che l'interlocutore ascolti questa conversazione.
Far aspettare un ospite o un visitatore mentre sei al telefono è una violazione etichetta aziendale. In questo caso è necessario scusarsi, indicare il motivo e impostare un orario per una nuova chiamata.
Se la connessione non riesce, quando la conversazione viene interrotta, la persona che ha chiamato di nuovo compone il numero. Quando si negozia un rappresentante dell'azienda con un cliente, cliente o partner, il rappresentante richiama di nuovo.
Concludendo i negoziati, vale ancora una volta la pena di dare voce ad accordi e accordi congiunti.
Chi ha chiamato, o l'anziano in carica, per età, chiude la conversazione e saluta per primo.
Parole sincere di gratitudine sono indispensabili alla fine della conversazione. All'addio, puoi orientare l'interlocutore alla cooperazione: "Ci vediamo domani" o "Chiamiamo...".

Tabù o quali espressioni dovrebbero essere evitate?

Espressione indesiderata	Regole telefoniche
"Non"	Questa parola, soprattutto all'inizio di una frase, "tesa" l'interlocutore, complica la comprensione reciproca. È auspicabile esprimere correttamente il disaccordo. Ad esempio, "Soddisferemo le tue esigenze e sostituiremo il prodotto, ma non è più possibile restituire il denaro".
"Non possiamo"	Rifiutare subito un cliente significa mandarlo alla concorrenza. Via d'uscita: offrire un'alternativa e prestare attenzione prima di tutto a ciò che è possibile.
"Richiamami", "Non c'è nessuno", "Sono tutti a pranzo"	Un potenziale cliente non chiamerà più, ma sceglierà i servizi di un'altra azienda. Pertanto, è necessario aiutarlo a risolvere il problema o organizzare un incontro, invitarlo in ufficio, ecc.
"Devi"	Queste parole dovrebbero essere evitate, usando un linguaggio più morbido: "È meglio fare ...", "Ha senso per te ..."
“Non lo so”, “Non sono responsabile di questo”, “Non è colpa mia”	Minaccia la reputazione dello specialista e dell'organizzazione. In mancanza di informazioni, è meglio rispondere: “Domanda interessante. Posso chiarirti questo?"
"Aspetta un secondo, cercherò (troverò)"	Inganno del cliente, poiché è impossibile fare il lavoro in un secondo. Vale la pena dire la verità: “La ricerca delle informazioni necessarie richiederà 2-3 minuti. Può aspettare?"
"Ti sto distraendo?" o "Posso distrarti?"	Le frasi causano negatività e complicano la comunicazione. Queste domande mettono il chiamante in una posizione imbarazzante. Opzione preferita: "Hai un minuto?" o "Puoi parlare ora?"
Domande "Con chi sto parlando adesso?", "Di cosa hai bisogno?"	Le frasi sono inaccettabili perché trasformano le trattative in un interrogatorio e violano le regole della comunicazione al telefono.
La domanda "perché..."	L'interlocutore potrebbe pensare che non ti fidi di lui.

7 segreti per chiamate di successo

Le regole per parlare al telefono con i clienti suggeriscono che le trattative produttive si adattano a 3-4 minuti.
La postura e l'intonazione sono importanti quanto le informazioni trasmesse durante una conversazione.
Come parla l'interlocutore? Veloce o lento. I manager di successo sanno come adattarsi al ritmo del discorso del cliente.
Il monosillabico "sì", "no" è preferibile per passare a risposte dettagliate. Ad esempio, un cliente è interessato a sapere se sarai venerdì, vale la pena non solo rispondere "sì", ma anche informare l'orario di lavoro.
Se la conversazione si trascina, invece delle scuse, è meglio ringraziare l'interlocutore. Un tono di scusa non è consentito dalle regole del parlare al telefono con i clienti.
Note e note durante le conversazioni telefoniche su un taccuino aiuteranno a ripristinare il corso di una conversazione importante. uomo d'affari non utilizzerà frammenti di carta o fogli di calendario per questo.
Una caratteristica del telefono è che migliora le carenze vocali. Devi monitorare attentamente la tua dizione e pronuncia. La registrazione su un dittafono e l'ascolto delle conversazioni con i clienti aiuterà a migliorare la tecnica delle trattative.

Quando un cliente chiama...

Il cliente che passa potrebbe non nominarsi, iniziando subito a denunciare il suo problema. Pertanto, è necessario chiedere con tatto: "Scusa, come ti chiami?", "Da quale organizzazione vieni?", "Per favore, dimmi il tuo numero di telefono?"

Le regole per comunicare telefonicamente con i clienti sono legate al fatto che vale la pena trasmettere solo informazioni accurate se si dispone dei dati necessari. Un cliente che non ha atteso una risposta chiara non contatterà più la tua organizzazione.

A volte devi avere a che fare con un cliente arrabbiato o nervoso. È meglio ascoltare il suo reclamo e non interromperlo. Sarà capace di un dialogo costruttivo solo quando parlerà. Quando senti un insulto, riattacca.

Chiamate in luoghi pubblici o in riunione

Un incontro e un incontro di lavoro è un momento in cui, secondo le regole, bisogna astenersi dal chiamare. La voce dal vivo è una priorità. Sono inaccettabili trattative che distraggono l'attenzione dei presenti.

Rispondere a una chiamata in occasione di un incontro di lavoro o di un incontro significa mostrare all'interlocutore che non lo apprezzi e al tempo trascorso con lui, che la persona che ha chiamato è più importante.

Ci sono anche buone ragioni, ad esempio la malattia di un parente, un grosso contratto. Le regole di comunicazione telefonica suggeriscono che i presenti debbano essere informati prima di una riunione o riunione, per coordinare con loro la ricezione di una chiamata. La conversazione dovrebbe svolgersi molto rapidamente (non più di 30 secondi), se possibile in un altro ufficio.

Una persona che parla al telefono durante una riunione privata, in un ristorante, a una riunione sembra incivile e stupida.

Conversazione di lavoro al telefono. Esempio

opzione 1

Responsabile: Centro Satellite. Buon pomeriggio.

Segretario: Buon pomeriggio. Unione delle società dei consumatori. Marina di Morozova. Sto chiamando per una competizione.

R: Aleksandr Petrovich. Sto ascoltando.

R: Sì. È possibile prenotare una sala conferenze con 150 posti.

S: Grazie. Questo ci andrà bene.

R: Allora sarà necessario inviarci una lettera di garanzia.

S: Bene. Puoi inviare un avviso per posta?

R: Sì, ma ci vorranno tre giorni.

S: È molto tempo.

R: Puoi spedirlo tramite corriere.

S: Allora facciamolo. Grazie per l'informazione. Arrivederci.

R: Buona fortuna. Non vediamo l'ora di collaborare.

Conversazione di lavoro al telefono. Esempio 2

Gestore: Salve. Vorrei parlare con Ivan Sergeevich.

Direttore della mostra: buon pomeriggio. Ti ascolto.

M: Questo è Baluev Vladimir, manager di Maxi Stroy. Chiamo per trattativa per avere un preventivo.

D: Molto bello. Cosa ti interessa esattamente?

M: È aumentato il costo al metro quadro?

D: Sì, l'ha fatto. Uno metro quadro nel padiglione dal 1 settembre costa seimila rubli e nella mostra aperta tremila.

M: Chiaro. Grazie per l'informazione.

D: Per favore. In caso di domande, si prega di chiamare.

M: Grazie. Contatterò se necessario. Ti auguro il meglio.

D: Arrivederci.

Conclusione

La capacità di applicare le regole di comunicazione al telefono con i clienti diventa parte integrante dell'immagine di qualsiasi organizzazione. I consumatori preferiscono le aziende con cui è piacevole fare affari. Efficace conversazione d'affari- la chiave per transazioni di successo, e quindi benessere finanziario imprese.

Come parlare bene al telefono?

Alexander Vyazigin

La cosa più difficile è stabilire un contatto con un perfetto sconosciuto che può diventare un potenziale partner o cliente. Gli psicologi chiamano questa conversazione "chiamata a freddo". Il suo iniziatore può essere sia il capo della società che un amministratore ordinario. Ma, indipendentemente dal grado, qualsiasi iniziatore di una "chiamata a freddo" risolverà problemi simili. In primo luogo, dovrà rivolgersi alla persona giusta e poi in brevissimo tempo interessarlo con una proposta formulata in modo chiaro.

Prima di comporre un numero di telefono, vale la pena chiarire il nome della persona che si vuole raggiungere, soprattutto se noi stiamo parlando sulla gestione della società. L'opzione più semplice è andare online. I siti web aziendali spesso contengono informazioni sulle loro prime persone. Non fa male fare scorta di guide di settore per imprese e organizzazioni. Li puoi acquistare nelle librerie.

Ma a volte modi semplici risultano inefficaci. Le directory diventano rapidamente obsolete: la persona che ti interessa può cambiare lavoro e, senza saperlo, finirai nei pasticci. Inoltre, prima di una telefonata importante, non fa male sapere di più sull'interlocutore oltre al cognome, nome e patronimico. Pertanto, il capo di una piccola azienda che consegna pasti negli uffici, Alexander Gorchakov, ad esempio, ottiene le informazioni di cui ha bisogno in questo modo. Va dalla segretaria o da uno dei dirigenti dell'azienda a cui è interessato e lo invita a incontrarsi, offrendogli un lavoro meglio retribuito. Durante l'incontro si parla di esperienza professionale l'interlocutore e sulle condizioni di pagamento nell'azienda in cui lavora. E lungo la strada, con l'aiuto di domande chiave, Gorchakov scopre cose che sono importanti per lui: qual è il nome del capo dell'azienda, qual è la durata della giornata lavorativa, c'è una pausa pranzo dove mangiano i dipendenti .

Una volta sono persino riuscito a scoprire dal loquace manager le preferenze gastronomiche del regista. Grazie a ciò, non solo sono riuscito a contattare il capo dell'azienda, ma sono anche riuscito a offrire tali opzioni per il pranzo che si adattavano immediatamente al cliente. Di conseguenza, abbiamo firmato un contratto per un servizio annuale.

Attraverso le spine - al capo

Spesso un muro insormontabile tra te e il destinatario della tua "proposta interessante" diventa una segretaria, proteggendo disinteressatamente il suo capo dalla spazzatura informativa. Ekaterina Vasilyeva, una segretaria con cinque anni di esperienza, non lascia che una sola chiamata "dubbiosa" vada oltre:

Come qualsiasi grande azienda, siamo bombardati da proposte che spesso non hanno nulla a che fare con ciò che facciamo. Non è raro trovare manager molto invadenti che cercano di contattare direttamente la direzione per offrire loro, ad esempio, l'acquisto di nuove matite per l'ufficio. Naturalmente, al miglior prezzo. Ma già alla prima frase: "Come posso contattare il tuo Amministratore delegato?" - Riconosco subito una persona che non conosce il mio capo. È chiaro che chi formula la domanda in questo modo non conosce il nome del direttore. In questo caso chiarisco gentilmente di che problema si tratta il mio capo e poi o rifiuto, o collego il mio interlocutore con uno dei gestori.

Secondo Vitaly Mikheev, direttore commerciale della società Cephey (sicurezza dell'ufficio), è importante convincere la segretaria che il capo le sarà estremamente grato se trasferirà la chiamata a lui. Per fare questo, Vitaly ha diversi trucchi:

Raramente mi chiamo. Questo è spesso fatto dalla mia segretaria. Contatta la sua collega, la segretaria dell'azienda che mi interessa, e le dice il seguente messaggio: "Salve, sono la segretaria dell'azienda Cepheus. Il mio manager vuole parlare con il tuo capo dell'installazione di un sistema di sicurezza per il tuo ufficio." I segretari, di regola, cercano di aiutarsi a vicenda e di passare immediatamente al loro capo o di consigliare con chi è meglio parlare di questo problema.

Se la mia segretaria non è riuscita ad aiutarmi, mi chiamo, - Mikheev condivide la sua esperienza. - Per molti giovani segretari, una voce maschile sicura di sé è più convincente. A volte basta dire una sola frase: “Il manager ti ringrazierà per avermi messo in contatto con lui” e “sorridi con le labbra”: i sorrisi si sentono anche al telefono. Se la donna è più grande, non dovresti flirtare con lei al telefono. In questo caso dico chiaramente: "L'offerta è molto redditizia. Siamo una nota azienda. Come posso ottenere un'audizione con il tuo manager?" Così, inizia a sentirsi più importante nella sua azienda. Se anche il segretario non risponde, appartiene alla categoria dei dirigenti molto. Allora la frase è adatta: "Stiamo facendo una cosa comune. Tu stai facendo bene la tua. Vorrei fare anch'io la mia". Se questo trucco non funziona, segui l'orario di lavoro della segretaria e cerca di evitare il contatto diretto con lei. Forse qualcuno più accomodante risponderà al telefono.

A volte è possibile arrivare alla testa "aggirando". Come fare, Denis Kryuchkov, direttore esecutivo di un'azienda che vende computer e apparecchiature per ufficio, lo sa bene:

Nelle piccole aziende, la decisione di sostituire o acquistare costose apparecchiature per ufficio viene presa dalle prime persone, quindi cerco sempre di mettermi in contatto con loro. Chiamo l'azienda, mi presento alla segretaria come candidato per un lavoro che è stato pubblicato su Internet e chiedo di essere trasferito all'ufficio del personale. Quando sono in contatto con uno dei responsabili di reparto, chiedo con voce sicura: "Sto parlando con il CEO?" Mi rispondono: "No". Lancio un'osservazione seccata: "Ancora una volta, il segretario ha sbagliato. Passami al generale! Sono Denis Kryuchkov, direttore della società Monitor". La maggior parte delle volte vengo scambiato. Ce n'è un altro metodo efficace. Ti chiedo di mettermi in contatto con l'ufficio vendite. Sotto le spoglie di un potenziale cliente, faccio conoscenza con il manager e scopro i prezzi di un prodotto o servizio fornito dall'azienda. Qualche giorno dopo lo chiamo direttamente. Lo chiamo per nome e gli chiedo di entrare in contatto con il capo. Il manager non si ricorda più di me, ma percepisce il suo nome come un segno che sono un cliente abituale o un partner dell'azienda. Mi passa al suo capo. Poi ci sono vendite regolari.

La mia voce è il mio nemico

Conversazione telefonica tra due estranei- questa è praticamente una conversazione tra due ciechi, che costruiscono un'immagine l'uno dell'altro a voce. La voce diventa l'arma principale o "impedimento" per raggiungere l'obiettivo.

A volte, dopo aver raggiunto la persona giusta, il contatto quasi stabilito si interrompe. Il motivo potrebbe essere che l'interlocutore percepisce male il contenuto puramente audio della conversazione: volume, intonazione, timbro. Ad esempio, troppo alto o voce bassa può essere percepito come infantile o scortese.

In passato, un attore, e ora proprietario di numerosi negozi di fiori e tende, Andrey Zabiyaka, parla correntemente questo strumento. A seconda della situazione, può parlare con sicurezza e ossequio. Usa con successo l'ipocrisia telefonica per comunicare con potenziali clienti e autorità di regolamentazione.

Il sistema Stanislavsky mi aiuta: crea l'immagine desiderata, abituati e poi chiama! Decidi chi interpreterai per primo, ma non allontanarti troppo dal tuo io familiare. Ad esempio, quando comunichi con un ispettore delle tasse o dei vigili del fuoco, non dovresti immaginarti come un eroe d'azione: è meglio immaginarti come un impiegato coscienzioso che si preoccupa di ogni minimo dettaglio della conversazione, consiglia Zabiyaka.

Tuttavia, non esagerare. La tua voce dovrebbe comunque suonare ufficiale. Questo enfatizzerà che stai "lavorando con un buon ritmo". Affinché tu possa essere "ascoltato" dall'altra parte del filo, anche il ritmo con cui parli è importante. Molte persone hanno fretta durante la conversazione. Di conseguenza, l'interlocutore semplicemente non tiene il passo con i suoi pensieri. Il ritmo ottimale di una conversazione telefonica è di 120-150 parole al minuto. Prova a impostare un cronometro per un minuto e leggi qualsiasi testo ad alta voce. Se sei fuori ritmo, leggi in modo diverso.

Quando raggiungi questo intervallo, fissa il ritmo nella memoria e continua con lo stesso spirito.

Spesso non è possibile controllare il timbro e il tempo della propria voce a causa dell'eccitazione. Inoltre, questo problema è affrontato non solo dai dirigenti di livello inferiore, ma anche dai vertici aziendali.

Dmitry Dichev, il proprietario di una piccola compagnia di sicurezza Zaslon, deve spesso chiamare personalmente i suoi potenziali clienti con un'offerta per proteggere l'ufficio o scortare il carico.

Dall'altra parte della linea, non sanno che sono intelligente, ben vestito e guido un'auto decente", dice Dichev. - Mi preoccupo spesso. Penso che sia per questo che a volte vengo "emarginato", assumendo una voce incerta per incompetenza.

Puoi superare l'eccitazione prima di un'importante conversazione telefonica con l'aiuto della cosiddetta "psicoginnastica". Include diversi semplici esercizi.

Rilassa le labbra e il viso, prendi una posizione comoda. Guarda qualcosa sul tuo desktop e concentra la tua attenzione su di esso. Equalizza il respiro e inspira nel basso addome, concentrandoti sulla sensazione di calore nel plesso solare. Puoi chiudere leggermente gli occhi per un po' e osservare il tuo respiro. Si raddrizzerà da solo dopo un po'. Poi, per tirarti su, alzati e cammina per l'ufficio. Fai un po' di esercizio fisico. Ora puoi effettuare una chiamata importante.

Durante la conversazione a volte sarà utile muoversi, gesticolare, impostandosi il ritmo e l'intonazione desiderati della voce. Ma non assumere una posizione di combattimento e non fare gesti troppo taglienti e taglienti. Ricorda: i tuoi gesti al telefono vengono "ascoltati".

Piccole cose importanti - Chiedi quanto è impegnato il tuo interlocutore. Se in questo momento è difficile per lui parlare con te, chiedi a che ora gli converrà richiamare.- Scopri se ti sentono bene dall'altra parte del filo, se parli anche tu - Specificare come è più conveniente chiamare il proprio interlocutore - per nome o per nome e patronimico - Assicurati di presentarti prima e di esporre brevemente l'essenza della questione. Non dimenticare di chiedere quanto sia interessante l'argomento della conversazione per l'interlocutore - Esprimi attitudine positiva all'opposizione dell'interlocutore. Questo può essere fatto con le frasi "Ti capisco" o "Condivido il tuo punto di vista". - Se indichi numeri specifici, ad esempio il costo di un prodotto o servizio, specifica se il tuo interlocutore li scrive o se li ricorda. Lo scuoterà se non ascolta attentamente. - Prima di riattaccare, riassumi la conversazione: ripeti ancora una volta ciò che hai concordato. - Concordare in anticipo il giorno e l'ora della prossima chiamata.