Sollevare il ricevitore, comporre il numero desiderato e... Quindi inizia un lungo processo di riavvio. Questo accade a coloro che hanno incontrato per la prima volta la comunicazione aziendale al telefono. Cosa e come dire, come presentare la tua azienda nel modo più redditizio, interessare, o almeno solo farsi ascoltare? L'arte delle conversazioni telefoniche risolve quasi tutti questi problemi.
Primo e errore principale tutti coloro che incontrano per la prima volta la comunicazione aziendale al telefono hanno un atteggiamento frivolo nei confronti dell'importanza della conversazione. Nella completa sicurezza che l'interlocutore non lo vede e non lo sente, una persona può dire un numero enorme di frasi proibite, eseguire diverse azioni non necessarie con le mani e persino con il viso, e quindi chiedersi sinceramente perché il cliente non vuole più lavorare con la sua compagnia. Per evitare che tali errori si ripetano, considera le regole per la negoziazione telefonica:
Domande principali
Molto prima di alzare il telefono ed effettuare una chiamata, poniti alcune domande chiave:
Etichetta telefonica
In una conversazione in cui l'interlocutore non può vederti, ci sono una serie di regole, la cui violazione è considerata una cattiva forma. Non importa chi c'è dall'altra parte del filo. Un errore può costare credibilità a te e alla tua azienda. Quindi, quali dovrebbero essere le conversazioni telefoniche dal punto di vista etico:
Ricorda che eventuali conversazioni telefoniche e la capacità di condurle dipendono dalla tua cordialità e disposizione nei confronti dell'interlocutore. Anche se sorridi, lo sentirà sicuramente nella tua voce.
Fasi delle conversazioni telefoniche
Assolutamente ogni conversazione ha una sua struttura: l'inizio, la parte principale e la fine. Se stai pianificando trattative commerciali per telefono, prova ad aderire al seguente schema:
Le abilità telefoniche vengono con il tempo e l'esperienza. La cosa principale a cui attenersi in quasi tutte le conversazioni è il rispetto per l'interlocutore e l'attenzione per lui. Non devi essere soprannaturale per avere una conversazione telefonica di successo. A volte basta sorridere a qualcuno che non ti vede ed esprimergli la tua cordialità.
La prima impressione può essere fatta solo una volta. E per molti clienti, conoscere i dipendenti della tua azienda inizia con una telefonata. Ci sono alcune regole da seguire mentre si parla. Inoltre, una conversazione ben strutturata aiuterà a ricevere e trasferire rapidamente le informazioni, rendendo più efficace il lavoro con i clienti.
È importante capire quanto sia piacevole la tua voce al telefono e provare a modificare le funzioni indesiderate. Ascolta le registrazioni delle tue conversazioni e verifica le seguenti caratteristiche:
Cerca di utilizzare il tono più basso che puoi mantenere senza sforzo. E, naturalmente, devi pronunciare le parole in modo chiaro.
Rispondi rapidamente al telefono: attendere più di 20-30 secondi darà l'impressione che il chiamante non sia interessato a te. Rispondere a una chiamata non dovrebbe essere impersonale: "sì", "ascolta", "parla" mette il chiamante nella posizione di un richiedente e, inoltre, dovrai dedicare del tempo a capire se è arrivato lì. Pertanto, quando si risponde, è necessario indicare immediatamente l'azienda e il proprio nome. La presentazione non dovrebbe essere ritardata - mentre ascolti la "Stazione di servizio auto Superlux-Service", Olesya Konstantinovna Bystrykh, Senior Manager del Dipartimento di elaborazione degli ordini del Dipartimento del servizio clienti, è felice di aiutarti! Come dovrei rivolgermi a te?" il cliente potrebbe dimenticare il motivo per cui ha chiamato.
Certo, dovresti rimandare immediatamente le conversazioni con i colleghi in ufficio e, inoltre, non parlare con qualcuno, lasciando il chiamante in linea. Termina una conversazione prima di iniziarne un'altra.
La negoziazione è un'abilità che può essere acquisita solo attraverso la pratica. Sulla strada dell'eccellenza, cerca di evitare alcuni errori comuni.
La scortesia e l'intemperanza in qualsiasi forma devono essere escluse. Nel trattare con un cliente, non ci sono situazioni in cui uno scandalo può avere un effetto positivo. Anche se "ha iniziato per primo", mantieni il controllo, questo crea l'impressione che tu sia giusto sia per te che per l'interlocutore.
Non puoi continuare a chiedere. In caso di scarsa comunicazione, è meglio chiedere all'interlocutore di richiamare o farlo da soli.
Prova a menzionare periodicamente il nome del cliente. Questo ne sottolinea l'importanza.
Non interrompere spesso l'interlocutore, attendere una pausa. E nel tuo discorso, fermati tra le frasi in modo che l'altra parte possa inserire la propria osservazione o porre una domanda.
È brutto se c'è molta "acqua" nella conversazione, ogni frase dovrebbe contenere informazioni utili.
È meglio evitare risposte negative: sostituisci "Non lo so" con "Ho bisogno di scoprirlo" e invece di "Non è lì in questo momento" dì "è in questo momento Sono occupato, gli parlerò della tua chiamata". Parole come "non c'è nessuno", "tutti pranzano", "richiama più tardi" scredita l'azienda e la persona che risponde: c'è un dipendente al telefono che non sa nulla.
Lo scopo principale della conversazione è lo scambio di informazioni. E questo processo dovrebbe essere rapido ed efficiente. Quando si lavora con le chiamate, è necessario essere in grado di prendere appunti, e quindi il dipendente che lo fa dovrebbe sempre avere carta e penna a portata di mano. E, naturalmente, un breve elenco telefonico dell'azienda, per decidere rapidamente a chi è possibile trasferire il chiamante su un determinato problema. Nei PBX dell'ufficio, la directory è integrata, il che è molto conveniente. In ogni caso, i seguenti consigli ti aiuteranno.
1. Annotare immediatamente il nome del chiamante e chiamarlo per nome o nome e patronimico.
2. Se è necessario posticipare la conversazione, lasciare all'interlocutore la facoltà di scegliere se rimanere "in linea" o attendere una chiamata all'ora stabilita.
Ad esempio: “Chiarirò questa domanda. È più comodo per te aspettare o devo richiamarti? A che ora?"
3. Se è necessario contattare altri dipendenti e mettere in attesa il chiamante, chiedere se ha tempo e attendere una risposta.
3.1. Spiega perché il cliente deve aspettare, altrimenti potrebbe
sospetti che tu preferisca parlare con un altro cliente o
ai loro affari.
3.2. Attiva la modalità standby e cerca informazione necessaria.
3.3. Se la ricerca si trascina, informa il cliente che la sua
il problema è in fase di risoluzione e controlla ancora una volta se è conveniente che aspetti o richiamerà. (Se il cliente viene lasciato “solo con la musica” per molto tempo, lui
si sente abbandonato.)
3.4. Ringrazia il cliente per l'attesa tornando alla conversazione con lui.
4. Se non è presente la modalità standby e il client è in attesa "in linea", accompagnare la ricerca di informazioni nel computer o nelle directory con brevi messaggi al chiamante.
5. Se è necessario trasferire una chiamata
5.1. Assicurati che la persona responsabile sia la persona giusta questo caso. Non puoi lasciare il cliente "in un cerchio".
5.2. Quando trasferisci una chiamata a un'altra persona, digli chi sta chiamando e spiega brevemente l'essenza della questione.
5.3. Informare il cliente con cui parlerà.
6. Se il cliente non ha espresso chiaramente la sua idea, chiedere domande aperte– “cosa è successo?”, “cosa vuoi sapere?” eccetera.
Le regole generali per le chiamate in uscita sono le stesse delle chiamate in entrata. Ma, naturalmente, quando chiamerai, sarai più preparato: avrai già le informazioni che dirai al cliente.
1. Non aspettare troppo a lungo se non ricevi una risposta dopo 30 secondi (da sette a dieci squilli), il che significa che il chiamante non può sentire la chiamata o non può parlare.
2. Quando chiami, presentati e specifica con chi sei connesso.
3. Se hai bisogno di dettare dei dati (numero d'ordine, indirizzo, numero di telefono, e-mail, ecc.), chiedi se è conveniente per il cliente scriverli sotto dettatura o se è meglio inviargli un messaggio o scrivere una lettera.
4. In caso di interruzione improvvisa della comunicazione, l'iniziatore della conversazione richiama, in questo caso tu.
Sequenza di azioni Abilità necessarie
1. Saluto, introduzione Seguire il modulo di saluto e introduzione;
2. Chiarimento del motivo della richiesta del cliente
Ascolta attentamente;
porre domande chiarificatrici;
parafrasate ciò che sentite per assicurarvi di capirlo correttamente
3. Fornitura di informazioni/soluzione Fornire informazioni complete e specifiche;
offri un'alternativa se la tua soluzione non è adatta al cliente
4. Conclusione della conversazione Uscire dalla conversazione con riepiloghi e domande chiuse
5. Il chiamante termina la conversazione. Prima di partire, assicurati che il cliente abbia ricevuto tutte le informazioni e che non abbia più domande.
Sequenza di azioni e competenze richieste quando si lavora con i clienti al telefono
Posa
Per rendere la voce piacevole e confidenziale, è consigliabile sedersi appoggiati allo schienale, o almeno dritti e dritti. È auspicabile che le ginocchia siano piegate ad angolo retto. Una maggiore sicurezza ti darà un contatto affidabile dei piedi con il pavimento.
Gestire durante la conversazione, come se l'interlocutore potesse vedere i tuoi gesti, aggiungerà espressività alla tua voce. E sorridi! Sì, un sorriso si sente anche durante una conversazione telefonica.
Parla con sicurezza e dolcezza, indipendentemente da ciò che viene detto. Per non distrarre l'interlocutore con suoni estranei, mentre espiri, sposta leggermente il ricevitore verso il basso o verso l'alto. Se stai scrivendo o scrivendo mentre parli, usa solo una mano per questo, premere il telefono sull'orecchio con la spalla non è molto buono. In questi casi, è meglio utilizzare un auricolare.
Personalizzazione per il cliente
Cerca di parlare con la stessa intonazione del cliente ed esprimi i tuoi pensieri con le sue stesse parole.
Quando ascolti una lunga storia, circa ogni 20 secondi, fai sapere al cliente di te con l'aiuto di "sì", "uh-huh", "ovviamente", "interessante", ecc.
Se necessario, informarne il cliente. Ad esempio: “Un minuto, per favore! Devo controllare".
Esprimi tutte le richieste e i desideri solo sotto forma di imperativo. Ad esempio: "Presentati, per favore, e indica il numero con cui puoi essere richiamato". Parla solo in modo positivo - non iniziare frasi con negazione.
astratto
Per disciplina Affari di segreteria
Sul tema: Regole per lo svolgimento di conversazioni telefoniche
Poiché l'informazione è alla base dell'adozione di qualsiasi decisione, l'invenzione nel 1876 da parte dell'americano A. Bell del telefono, che ha reso possibile non solo il trasferimento immediato, ma anche la comunicazione personale, ha avuto un enorme impatto sull'organizzazione della gestione. Grazie al telefono molti problemi cominciarono a essere risolti attraverso trattative orali, senza invio di lettere e telegrammi, e si eliminava la necessità di incontri. L'efficienza dell'accettazione è aumentata molte volte.
Rientrano nella funzione obbligatoria dei servizi di segreteria l'organizzazione delle conversazioni telefoniche del responsabile e lo svolgimento delle conversazioni telefoniche da parte del segretario. Per il segretario del capo, l'organizzazione delle riunioni e lo svolgimento di conversazioni telefoniche sono spesso i compiti principali e occupano la maggior parte del suo tempo lavorativo. Pertanto, il segretario, così come ogni dipendente dell'apparato amministrativo, deve possedere la cultura delle conversazioni telefoniche.
Le conversazioni telefoniche possono essere suddivise condizionatamente in due tipi: si risponde alla chiamata e si deve chiamare (cioè in entrata e in uscita).
Il compito principale della segretaria nel lavorare con il telefono è quello di liberare il manager dalle chiamate che non sono indirizzate a lui.
Per l'abbonato, rispondere al telefono crea un'impressione dell'istituzione, quindi risposte confuse e scortesi, un tono ostile, espressioni gergali come buono, vai, ciao, ok, sono inaccettabili, poiché creano un'impressione molto spiacevole sull'interlocutore e su l'istituzione nel suo insieme. Si ricorda che il tono della conversazione e le parole del segretario influiscono sulla risposta dell'abbonato. La caratteristica acustica di una conversazione telefonica è l'effetto specchio: se la segretaria parla piano, allora gli risponderà sottovoce, al contrario, se parli ad alta voce, la risposta verrà data anche con tono alzato. Il tono di conversazione sbagliato al telefono può influire sull'efficacia della conversazione, sul rapporto e sulla struttura logica della conversazione. Qualsiasi conversazione d'affari dovrebbe interessare l'interlocutore, che a sua volta genera attenzione, pensiero attivo. Lo stesso vale per parlare al telefono.
Quando si parla di etica comunicazione telefonica, vanno quindi annotati i seguenti punti:
Brevità (parlare solo fino al punto, della cosa più importante, senza dettagli inutili);
Cortesia (tono amichevole, uso forme gentili comunicazione, pronuncia chiara delle parole);
Restraint (la capacità di condurre una conversazione con pazienza, senza emozioni inutili, con calma).
Durante la comunicazione telefonica, non si dovrebbero usare parole difficili da pronunciare, si dovrebbe parlare chiaramente, lentamente, ascoltare attentamente l'interlocutore, il tono del discorso dovrebbe essere da medio a basso, in particolare le consonanti dovrebbero essere pronunciate chiaramente. Le parole con la stessa vocale o desinenza, come quindici o sedici, possono suonare allo stesso modo al telefono. Se in una conversazione ci sono nomi, nomi, cognomi che sono percepiti male dall'orecchio, devi pronunciarli in sillabe o addirittura scriverli.
Le telefonate interrompono il normale orario di lavoro, spezzano la giornata lavorativa del manager in brevi periodi di tempo durata media fino a 30 minuti. Un tale ambiente rende difficile la concentrazione del manager e, dato che le chiamate sono generalmente imprevedibili, è necessario spostare nettamente l'attenzione sulla risoluzione dei problemi emergenti. Pertanto, l'aiuto del segretario nell'organizzazione delle conversazioni d'ufficio al telefono contribuisce all'organizzazione razionale del lavoro del capo.
È molto importante che il segretario abbia un'idea chiara di quando, chi e su quali questioni collegare con la testa. Quando riceve una telefonata, il segretario deve nominare l'organizzazione e se stesso, scoprire nella forma corretta a cosa sta chiamando l'abbonato e chi è, valutare la rilevanza e l'urgenza della conversazione. Conoscere struttura organizzativa istituzioni e distribuzione doveri ufficiali, il segretario, se necessario, inoltra correttamente la chiamata a un dipendente competente a risolvere la questione sollevata.
Nello svolgimento di una conversazione, il segretario deve essere consapevole della riservatezza delle informazioni e, in caso di dubbio, deve consultare il responsabile prima di dare una risposta.
La conversazione inizia necessariamente con un saluto (Ciao, buongiorno, ecc.) e una presentazione, indipendentemente dal fatto che tu sia chiamato o stia chiamando. Se ti chiamano, prendi il telefono, saluta e nomina te stesso e l'organizzazione. Ad esempio: "Salve, la segretaria della compagnia Ocean sta ascoltando". - o "Salve, compagnia oceanica, la segretaria Galina Ivanovna sta ascoltando". Se chiami, vengono pronunciate le stesse parole: "Salve, la segretaria della società Okean, Galina Ivanovna, ti sta chiamando".
L'interlocutore deve pronunciare un saluto e un'introduzione simili, e quindi il contatto commerciale verrà stabilito sin dalle prime frasi. Se l'interlocutore non si è presentato, dovresti chiedere educatamente con chi stai parlando. Durante la conversazione, devi concentrarti e ascoltare attentamente. A questo punto, non dovresti essere distratto da altre cose.
Se la connessione viene interrotta durante una conversazione, riagganciare e chiamare di nuovo se hai chiamato, oppure attendere la chiamata dell'abbonato. La comunicazione è ripresa da colui che ha chiamato.
Il tubo deve essere rimosso con la mano sinistra in modo che le informazioni trasmesse possano essere registrate con la destra. Un tastierino telefonico per la registrazione dei messaggi e una penna dovrebbero essere sempre a portata di mano vicino al telefono.
La maggior parte delle conversazioni telefoniche richiede una preparazione anticipata da parte della segreteria. Per lavorare, il segretario necessita di un apparato di riferimento adeguato: elenchi telefonici dell'istituto stesso, delle organizzazioni subordinate e superiori, numeri telefonici dei dipendenti, sia di lavoro che di domicilio. La segretaria ha bisogno dei telefoni di casa dei dipendenti per risolvere le questioni ufficiali. Ad esempio, un dipendente si ammala e non va al lavoro. La segreteria deve chiarire l'eventuale orario di assenza del dipendente nella prima metà della giornata, inoltre il dirigente potrebbe aver bisogno di ottenere informazioni di cui dispone il dipendente, che per qualche motivo è in casa. Tuttavia, va ricordato che è considerato scortese ricorrere a questioni ufficiali dopo le 22:00. In generale, chiama telefono di casa addetto al servizio in caso di necessità urgente.
Le regole di base per condurre una conversazione telefonica quando si chiama la segreteria sono le seguenti: conversazioni telefoniche regola della segreteria
1. Alza il telefono il prima possibile, poiché una telefonata è un forte irritante uditivo, interferisce con il lavoro degli altri dipendenti e l'esposizione a lungo termine ha un effetto negativo sul sistema nervoso.
2. Dopo aver alzato il telefono, dovresti nominare l'istituto e presentarti. Ciò contribuirà a evitare chiamate errate e conversazioni non necessarie.
3. Si consiglia di salutare l'abbonato con le parole “Ciao”, “Buon pomeriggio” dopo la presentazione, poiché se la chiamata è stata errata, il saluto sembra semplicemente fuori luogo. Questo ordine di saluto e introduzione è un invito a una conversazione e un invito all'abbonato a identificare anche se stesso e la domanda su cui sta chiamando.
4. Affinché l'interlocutore possa rispondere e nominarsi, è necessario fare una pausa. Durante la presentazione, il segretario prende le opportune annotazioni, valuta il grado di importanza e urgenza della chiamata, determina la possibilità e la necessità di inoltrare la telefonata a un altro dipendente, oppure determina che la questione debba essere risolta attraverso un contatto personale. In quest'ultimo caso, il segretario dovrebbe già considerare la questione della registrazione di un sottoscrittore per un appuntamento.
5. Se è necessario effettuare richieste per dare una risposta all'abbonato, allontanarsi dal telefono per cercare le informazioni necessarie, quindi è necessario avvisare della durata del tempo di ricerca. Se le informazioni di cui hai bisogno rapidamente non sono possibili, è meglio chiamare l'abbonato tempo esatto quando può richiamare. In alcuni casi, la segreteria offre all'abbonato di chiamarsi in un momento opportuno.
6. Nel caso in cui la segretaria inoltri una telefonata ad un altro dipendente, l'abbonato deve fornire cognome, nome, patronimico di tale dipendente e posizione, telefono.
7. Non una sola telefonata deve andare al gestore bypassando la segreteria (salvo casi particolari, ad esempio, il momento in cui il gestore vuole rispondere lui stesso alle chiamate). Prima di collegare il capo con l'abbonato, il segretario deve nominare l'abbonato, la sua posizione e organizzazione, nome completo. e la domanda su cui chiama. Se il segretario ha tenuto un registro della conversazione preliminare, puoi metterlo davanti al leader. Le registrazioni devono essere conservate in modo chiaro e accurato in modo che possano essere lette non solo dal segretario stesso. Assicurati di scrivere:
Data e ora della chiamata;
Cognome, nome, patronimico e posizione del chiamante;
L'essenza del messaggio;
Quale numero richiamare e quando. L'accumulo di tali registrazioni consentirà al segretario di identificare gli abbonati regolari, sistematizzare i problemi in via di risoluzione e le possibili soluzioni. Ciò aiuterà il segretario ad accumulare l'esperienza necessaria, ad aumentare il grado di indipendenza.
8. Nel caso in cui si renda necessario trasferire la conversazione, la segretaria deve indicare l'ora esatta ed evitare espressioni quali “chiama nel pomeriggio”, “pomeriggio”, “questa settimana”, “domani”, ecc. eccetera.
9. È inaccettabile riagganciare alla levetta del dispositivo, facendo sapere all'abbonato che sei occupato, in modo che l'abbonato non chiami più faticosamente (c'è una riunione, ricezione di visitatori, ecc.). Una tale tecnica non dà il risultato desiderato e indica una bassa cultura del segretario. L'abbonato chiamerà ancora e ancora, credendo che l'apparecchio telefonico non funzioni. La risposta corretta sarebbe: “Scusa, c'è una riunione. Si prega di chiamare tra 20 minuti". Se l'abbonato insiste in una conversazione a causa della sua urgenza, è necessario scusarsi con i presenti e cercare di risolvere rapidamente il problema.
L'offerta di merci al telefono e la comunicazione quotidiana con clienti diversi ti sono familiari dal tuo settore di lavoro? Hai una notevole esperienza lavorativa, ma il terreno ti sta letteralmente scivolando da sotto i piedi a causa della negatività e delle obiezioni immotivate?
Può causare paura e insicurezza nei propri punti di forza, competenza e qualità davvero uniche del prodotto offerto (promozioni, bonus, modalità di consegna) anche per un venditore esperto, per non parlare dei principianti. Pertanto, se conosci la spiacevole sensazione che rimane dopo una breve, ma offensiva (a volte anche offensiva) conversazione con un potenziale cliente, allora proviamo a capire insieme quali sono le regole per conversazioni telefoniche di successo.
Prova a immaginarti al posto del cliente, ti piacerebbe se qualcuno picchiettasse dall'altra parte del filo? Senza nemmeno chiedersi se la conversazione fosse conveniente in quel momento, iniziò a dire che il suo prodotto era il migliore, senza spiegare quali fossero i vantaggi. Ecco perché molti clienti percepiscono lo svolgimento di conversazioni telefoniche per vendere un prodotto o servizio come un'imposizione di qualcosa di non necessario, costoso e peggio di fornitori di fiducia.
Elimina le parole non necessarie ("più breve", "guarda"), non colmare gli spazi vuoti tra le parole fastidiose "uh", "nuuu". La competenza nel parlare è una condizione indispensabile se la tua attività principale è lavorare con i clienti al telefono. Prova da solo o chiedi a qualcuno vicino di ascoltare le frasi che intendi dire mentre lavori con i clienti al telefono.
Siediti comodamente, scegli un tono amichevole, ma non ingraziato, per comunicare con un futuro cliente. Non parlare troppo forte, ma non sussurrare neanche. Nel caso in cui sei al limite, è meglio posticipare la chiamata, perché condizione emotivaÈ possibile che influisca su ciò che dici.
Scopri tutte le recensioni positive e negative sui prodotti o servizi della tua azienda, ottieni quante più informazioni possibili - opera con fatti veri e non con parole come "siamo economici", "i migliori". I concetti di "vantaggio", "qualità" e "prezzo" dovrebbero essere completamente divulgati mentre si lavora con i clienti al telefono, idealmente supportati da numeri.
Stai meglio o no? Preparati, perché le obiezioni telefoniche del cliente spesso riguardano il fatto che l'offerta di qualcuno è più redditizia della tua. Un concorrente ha un prezzo più basso? E hai più sconti per quantità maggiori. Ottieni anche la spedizione gratuita e supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Dai al cliente l'opportunità di vedere tutti i tuoi vantaggi sullo sfondo della concorrenza.
Scopri quante più informazioni possibili sul cliente, oltre al nome, patronimico, se possibile. Un potenziale acquirente è davvero interessato alla tua offerta? Non insistere e non offenderti, perché la merce potrebbe infatti non essere necessaria a questo interlocutore.
Scopri se hai scelto un momento conveniente per discutere di cooperazione. Se il tempo è brutto, prova a organizzare una chiamata il giorno successivo. Forse sarà più facile per l'interlocutore studiare l'offerta commerciale inviata da e-mail, e solo allora dai una risposta: è interessante o no.
Non interrompere l'interlocutore, non sovraccaricarlo di informazioni non necessarie, parlare brevemente e al punto. Apprezzo il suo tempo e rispondi prontamente e chiaramente alle sue domande.
Preparati a parlare con una segretaria o un assistente esecutivo. Trattali con cortesia, proprio come faresti con qualcuno a cui vuoi offrire i servizi dell'azienda o il tuo.
Ad esempio, l'interlocutore dice che non comprerà il tuo bevendo acqua al prezzo di 50 rubli a bottiglia, poiché i concorrenti hanno la stessa acqua per 45 rubli. È meglio nominare i vantaggi della tua azienda (consegna gratuita per ordini superiori a 500 rubli, sconti per clienti abituali), non iniziare a riversare negatività su un'azienda concorrente. Cerca di interessare l'interlocutore ai vantaggi dell'acquisto del tuo prodotto.
In caso di rifiuto da parte di un cliente fallito, analizzare l'intera conversazione. Abbiamo riscontrato errori da parte nostra (conoscenza insufficiente delle informazioni, costruzione errata della conversazione): annotalo o ricordalo per non farli in futuro.
Queste regole per condurre conversazioni telefoniche non sono così complicate da essere ignorate. Apprendendo di più sui tuoi clienti e concorrenti, analizzando la tua stessa offerta, preparando e analizzando adeguatamente l'esito finale della conversazione, imparerai come fare in modo più produttivo chiamate telefoniche. Qualsiasi rifiuto di un cliente è un nuovo indizio su come comportarsi (o, al contrario, come non agire) con un nuovo cliente. Come rispondere ai fallimenti, perché accadono e leggere nel nostro prossimo articolo.
"Parlare al telefono è a metà strada tra arte e vita. Questa comunicazione non è con una persona, ma con l'immagine che hai quando la ascolti" (André Maurois).
La conoscenza delle basi dell'etichetta aziendale e la capacità di stabilire contatti è parte integrante di esperienza professionale dipendenti. Secondo le statistiche, il telefono viene utilizzato attivamente per risolvere oltre il 50% dei problemi aziendali.
Le negoziazioni indirette differiscono in molti modi dalla comunicazione commerciale diretta. Il mancato rispetto delle basi dell'etichetta telefonica lascia un'impronta sull'immagine e sulla reputazione di qualsiasi organizzazione. Quali sono le regole base della comunicazione telefonica?
L'esito delle conversazioni telefoniche dipende in gran parte dalla pianificazione. Le chiamate efficaci non possono essere spontanee. La preparazione e pianificazione delle trattative può essere suddivisa in 5 fasi.
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Raccolta di documenti e materiali per una conversazione telefonica. |
| Determinazione dello scopo delle conversazioni telefoniche (ottenimento di informazioni, pianificazione di una riunione). | |
| Stesura di un piano per una conversazione di lavoro e un elenco di domande da porre. | |
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Scegliere un momento conveniente per l'interlocutore. |
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Un atteggiamento positivo non è meno importante della pianificazione negoziale. La voce più spesso sentita sorridere, fatica o emozioni negative che il partner commerciale può accreditare sul suo conto. Affinché la voce sia “viva”, si consiglia di condurre conversazioni telefoniche stando in piedi e con un sorriso! |
| Espressione indesiderata | Regole telefoniche |
| "Non" | Questa parola, soprattutto all'inizio di una frase, "tesa" l'interlocutore, complica la comprensione reciproca. È auspicabile esprimere correttamente il disaccordo. Ad esempio, "Soddisferemo le tue esigenze e sostituiremo il prodotto, ma non è più possibile restituire il denaro". |
| "Non possiamo" | Rifiutare subito un cliente significa mandarlo alla concorrenza. Via d'uscita: offrire un'alternativa e prestare attenzione prima di tutto a ciò che è possibile. |
| "Richiamami", "Non c'è nessuno", "Sono tutti a pranzo" | Un potenziale cliente non chiamerà più, ma sceglierà i servizi di un'altra azienda. Pertanto, è necessario aiutarlo a risolvere il problema o organizzare un incontro, invitarlo in ufficio, ecc. |
| "Devi" | Queste parole dovrebbero essere evitate, usando un linguaggio più morbido: "È meglio fare ...", "Ha senso per te ..." |
| “Non lo so”, “Non sono responsabile di questo”, “Non è colpa mia” | Minaccia la reputazione dello specialista e dell'organizzazione. In mancanza di informazioni, è meglio rispondere: “Domanda interessante. Posso chiarirti questo?" |
| "Aspetta un secondo, cercherò (troverò)" | Inganno del cliente, poiché è impossibile fare il lavoro in un secondo. Vale la pena dire la verità: "Cerca informazione necessaria ci vorranno 2-3 minuti. Può aspettare?" |
| "Ti sto distraendo?" o "Posso distrarti?" | Le frasi causano negatività e complicano la comunicazione. Queste domande mettono il chiamante in una posizione imbarazzante. Opzione preferita: "Hai un minuto?" o "Puoi parlare ora?" |
| Domande "Con chi sto parlando adesso?", "Di cosa hai bisogno?" | Le frasi sono inaccettabili perché trasformano le trattative in un interrogatorio e violano le regole della comunicazione al telefono. |
| La domanda "perché..." | L'interlocutore potrebbe pensare che non ti fidi di lui. |
Il cliente che passa potrebbe non nominarsi, iniziando subito a denunciare il suo problema. Pertanto, è necessario chiedere con tatto: "Scusa, come ti chiami?", "Da quale organizzazione vieni?", "Per favore, dimmi il tuo numero di telefono?"
Le regole per comunicare telefonicamente con i clienti sono legate al fatto che vale la pena trasmettere solo informazioni accurate se si dispone dei dati necessari. Un cliente che non ha atteso una risposta chiara non contatterà più la tua organizzazione.
A volte devi avere a che fare con un cliente arrabbiato o nervoso. È meglio ascoltare il suo reclamo e non interromperlo. Sarà capace di un dialogo costruttivo solo quando parlerà. Quando senti un insulto, riattacca.
Un incontro e un incontro di lavoro è un momento in cui, secondo le regole, bisogna astenersi dal chiamare. La voce dal vivo è una priorità. Sono inaccettabili trattative che distraggono l'attenzione dei presenti.
Rispondere a una chiamata in occasione di un incontro di lavoro o di un incontro significa mostrare all'interlocutore che non lo apprezzi e al tempo trascorso con lui, che la persona che ha chiamato è più importante.
Ci sono anche buone ragioni, ad esempio la malattia di un parente, un grosso contratto. Le regole di comunicazione telefonica suggeriscono che i presenti debbano essere informati prima di una riunione o riunione, per coordinare con loro la ricezione di una chiamata. La conversazione dovrebbe svolgersi molto rapidamente (non più di 30 secondi), se possibile in un altro ufficio.
Una persona che parla al telefono durante una riunione privata, in un ristorante, a una riunione sembra incivile e stupida.
opzione 1
Responsabile: Centro Satellite. Buon pomeriggio.
Segretario: Buon pomeriggio. Unione delle società dei consumatori. Marina di Morozova. Sto chiamando per una competizione.
R: Aleksandr Petrovich. Sto ascoltando.
R: Sì. È possibile prenotare una sala conferenze con 150 posti.
S: Grazie. Questo ci andrà bene.
R: Allora sarà necessario inviarci una lettera di garanzia.
S: Bene. Puoi inviare un avviso per posta?
R: Sì, ma ci vorranno tre giorni.
S: È molto tempo.
R: Puoi spedirlo tramite corriere.
S: Allora facciamolo. Grazie per l'informazione. Arrivederci.
R: Buona fortuna. Non vediamo l'ora di collaborare.
Conversazione di lavoro al telefono. Esempio 2
Gestore: Salve. Vorrei parlare con Ivan Sergeevich.
Direttore della mostra: buon pomeriggio. Ti ascolto.
M: Questo è Baluev Vladimir, manager di Maxi Stroy. Chiamo per trattativa per avere un preventivo.
D: Molto bello. Cosa ti interessa esattamente?
M: È aumentato il costo al metro quadro?
D: Sì, l'ha fatto. Uno metro quadro nel padiglione dal 1 settembre costa seimila rubli e nella mostra aperta tremila.
M: Chiaro. Grazie per l'informazione.
D: Per favore. In caso di domande, si prega di chiamare.
M: Grazie. Contatterò se necessario. Ti auguro il meglio.
D: Arrivederci.
La capacità di applicare le regole di comunicazione al telefono con i clienti diventa parte integrante dell'immagine di qualsiasi organizzazione. I consumatori preferiscono le aziende con cui è piacevole fare affari. Efficace conversazione d'affari- la chiave per transazioni di successo, e quindi benessere finanziario imprese.
