Attenzione alla etichetta aziendale aumenta di giorno in giorno. I problemi di relazioni psicologiche tra i dipendenti hanno un impatto negativo sulle attività dell'azienda. Le forme di comunicazione riconosciute aiutano a appianare i conflitti, a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente. etichetta aziendale stabilisce le regole rapporti aziendali tra soci, dipendenti dell'impresa e appaltatori.
Le esigenze moderne si sono evolute nel corso di più di un secolo, sono state formate da molte generazioni. Gli strumenti più razionali e collaudati sono sopravvissuti fino ad oggi. Queste basi sono quasi universali, sebbene ogni paese abbia le sue caratteristiche. Etichetta aziendale sono alla base delle norme di comportamento nell'ambiente di lavoro, nelle riunioni ufficiali, nelle relazioni diplomatiche.
L'etichetta è solitamente chiamata le regole di condotta e le norme delle relazioni tra le persone che si svolgono in tutte le comunità sociali. Nel campo degli affari, questo è certo ordine di condotta persona a . La principale differenza rispetto al concetto tradizionale è che ruolo di primo piano status e posizione giocano qui, e non la solita età e sesso degli interlocutori.
condotta commercialeè un insieme di azioni di un individuo legate all'espressione dei suoi interessi professionali. Si manifesta nell'interazione con colleghi e partner attraverso negoziazioni, contribuendo alla manifestazione della competenza personale e al raggiungimento del successo.
Un buon leader o un dipendente responsabile deve padroneggiare con sicurezza le abilità dell'etichetta aziendale. Aderisce all'idea che il ruolo della prima impressione è molto importante, poiché potrebbe non esserci una seconda possibilità. La conoscenza in quest'area ti consente di evitare situazioni indesiderate ed errori personali.
A paesi diversi ah osservato il proprio, caratteristiche nazionali dell'etichetta. In Germania sono scrupolosi in ogni piccola cosa. In Giappone, i saluti iniziano sempre con un inchino, ma il contatto faccia a faccia non viene riconosciuto. Gli svedesi sono famosi per la loro etica luterana nei rapporti d'affari. Per gli inglesi importanza ha casta. Nonostante le diverse tradizioni e mentalità, l'etichetta aziendale ha ancora una serie di caratteristiche tipiche di tutti i paesi.
Una sorta di passaggio all'ambiente di persone rispettabili è l'assimilazione della chiave regole di etichetta aziendale. L'acquisizione di queste abilità avviene attraverso l'applicazione pratica delle conoscenze. Anche senza tale esperienza, è importante sforzarsi di ottenerla da tutti modi accessibili. E devi iniziare non lunedì, ma immediatamente.
In qualsiasi momento, puoi iniziare a gestire il tuo tempo, a fare le pulizie intorno a te, a pianificare un nuovo guardaroba. Fissa un appuntamento o visita una mostra, vai a un seminario, trova l'occasione per tenere un discorso. Così otterrai la prima esperienza e ascolterai preziosi consigli. Vedrai che le persone "solide" sono il più delle volte interlocutori attenti ed educati. Tutto ciò aiuterà ad acquisire fiducia nelle loro capacità di andare avanti.
Gli uomini d'affari hanno bisogno di possesso. Un'abile gestione del tempo personale, la pianificazione della giornata lavorativa, la definizione delle priorità sono le basi per fare affari e essere felici vita familiare. La propria puntualità è anche rispetto del tempo altrui.
Uno specialista che si rispetti deve avere un aspetto adeguato. Abiti, acconciatura, accessori sono e sono importanti per la formazione della prima impressione. Per questo, a volte non è necessario fare un discorso. Di aspetto esteriore si può giudicare lo stato e la posizione di una persona, il suo carattere e il suo gusto.
Uno spazio di lavoro può dire molto sul suo proprietario. Se tutto è disposto sul tavolo al suo posto e non c'è nulla di superfluo, allora la persona ha un modo di pensare, un ordine appropriato nella sua testa e nelle sue azioni. Questa è una specie di specchio del mondo interiore e un buon segnale per gli altri.
Il discorso competente è una presentazione strutturata di pensieri sui meriti e senza "acqua". In una conversazione personale, durante un discorso, in una conversazione telefonica o nella corrispondenza. Le persone che possiedono, in ogni momento, hanno ottenuto un successo maggiore rispetto al resto. Alcune persone ottengono questo dono dalla natura, mentre altri hanno bisogno di molto impegno e pazienza per padroneggiarlo.
Nel mondo degli affari, la manifestazione dell'egoismo personale non è gradita. In relazione agli altri, si manifesta il livello di competenza nelle abilità di etichetta. Devi essere in grado di ascoltare l'interlocutore, rispettare le opinioni degli altri ed essere pronto in ogni momento ad offrire il tuo aiuto. Una quota significativa del successo personale risiede nella sfera della comunicazione con altre persone. L'attenzione e il rispetto semplificano notevolmente il processo di comunicazione.
Un vero professionista non dovrebbe solo creare un aspetto importante e sembrare serio. È obbligato a trattare il proprio lavoro in modo responsabile e con piena dedizione, a migliorare costantemente l'efficienza personale e ad adempiere qualitativamente ai propri obblighi. Devi fare un buon lavoro, anche quando nessuno sta guardando.
Un fiume con informazioni riservate non dovrebbe scorrere oltre la soglia dell'azienda. Il segno distintivo di una buona azienda è una forza lavoro leale e dedicata. Se fatto per lavoro Condizioni migliori, e il personale sente l'attenzione e riceve una ricompensa decente per il proprio lavoro, quindi non è necessario un controllo rigoroso sul rispetto segreto commerciale imprese. Che tu sia un dirigente o un dipendente, mantenere i segreti aziendali è una delle competenze più preziose nel mondo degli affari.
Anche se non hai intenzione di diventare una persona ricca e di successo, conoscere le regole descritte ti aiuterà a migliorare significativamente il tuo benessere e la tua posizione nella società. abilità di etichetta aziendale sono strumenti affinati nel corso dei secoli che hanno aiutato le persone a raggiungere i propri obiettivi in ogni momento. Semplificano il processo di raggiungimento dei risultati, contribuendo ad aumentare la fiducia in se stessi.
Etichetta aziendaleè un insieme di norme di comportamento sviluppate da molti anni di pratica internazionale della comunicazione d'impresa.
L'etichetta aziendale è l'ordine accettato e la forma di trattamento nella sfera degli affari. Si basa su tutti i tipi di etichetta. Le funzioni principali dell'etichetta aziendale sono la formazione di regole che promuovono la comprensione reciproca delle persone.
L'etica (dal greco - costume, temperamento) è la dottrina della moralità, della moralità. Il termine "etica" fu usato per la prima volta da Aristotele (384-322 aC) per riferirsi alla filosofia pratica, che dovrebbe rispondere alla domanda su cosa dobbiamo fare per compiere azioni morali corrette.
L'etichetta aziendale è più ricca di contenuti, poiché appartiene a questa categoria come speciale rispetto a generale. Gli imprenditori nazionali in fase di avvio perdono molti affari redditizi, soprattutto con aziende straniere, perché non conoscono le regole dell'etichetta aziendale. Le regole dell'etichetta, vestite di specifiche forme di comportamento, indicano l'unità delle sue due facce: morale ed etica ed estetica.
Primo lato- questa è espressione di una norma morale: precauzione, rispetto, protezione.
Secondo lato- estetico - testimonia la bellezza, l'eleganza dei comportamenti.
L'etichetta è un fenomeno storico. Le regole del comportamento umano sono cambiate con i cambiamenti nelle condizioni di vita della società, uno specifico ambiente sociale. L'etichetta è nata durante la nascita delle monarchie assolute. Attenersi a determinate regole di condotta era necessario per l'esaltazione di personaggi importanti, quali: imperatori, re, re, principi, principi, duchi, ecc. Non solo la carriera, ma anche la vita di una persona dipendeva spesso dalla conoscenza dell'etichetta, dall'attuazione delle sue regole. L'etichetta ha sempre svolto e svolge determinate funzioni.
Ad esempio, divisione per ranghi, proprietà, nobiltà della famiglia, titoli. Le regole dell'etichetta nei paesi dell'Estremo e del Medio Oriente sono state osservate in modo particolarmente rigoroso e sono tuttora osservate. In Russia all'inizio del XVIII secolo. l'etichetta occidentale cominciò a prendere piede. Abiti, modi e forme esteriori di comportamento furono trasferiti sul suolo russo. L'osservanza di queste regole da parte dei boiardi e della nobiltà era particolarmente e costantemente, a volte crudelmente, monitorata dallo stesso zar Pietro I. Le loro violazioni furono severamente punite.
Il progresso sociale ha contribuito alla compenetrazione delle regole di condotta, all'arricchimento delle culture. Il mondo stava diventando più stretto. Il processo di reciproco arricchimento con le regole di condotta ha permesso di sviluppare un galateo reciprocamente accettabile riconosciuto nelle caratteristiche principali, fissato negli usi e costumi.
L'etichetta iniziò a prescrivere norme di comportamento al lavoro, per strada, a una festa, a ricevimenti di lavoro e diplomatici, a teatro, in trasporto pubblico. Ma sia in quei tempi antichi, sia oggi, le regole dell'etichetta aziendale aiutano a riunire gli interessi economici e finanziari di commercianti e uomini d'affari. Il profitto è stato e resta soprattutto differenze di carattere nazionale, di status sociale, di caratteristiche psicologiche. Queste differenze erano soggette all'etichetta del paese di interesse per l'uomo d'affari. L'obbedienza alle regole del gioco della parte determinante ha creato le basi per il successo dell'operazione.
Regole di condotta che un imprenditore deve conoscere:
1) In primo luogo, va ricordato che il galateo aziendale comprende il rigoroso rispetto delle regole di una cultura del comportamento, che implica, in primo luogo, un profondo rispetto dell'individualità umana.
2) Il ruolo sociale svolto da questa o quella persona non dovrebbe avere un effetto ipnotico sul partner commerciale.
3) Un imprenditore culturale deve ugualmente rispettare l'operaio tecnico ordinario del ministero, il presidente dell'impresa, l'impresa, cioè mostrare sincero rispetto verso tutti.
La cultura del comportamento nella comunicazione aziendale è impensabile senza il rispetto delle regole dell'etichetta verbale (verbale, vocale) associate a forme, modi di parlare, vocabolario, cioè con tutto lo stile di discorso adottato nella comunicazione di questa cerchia di uomini d'affari. In una conversazione d'affari, si deve essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda posta. Nella comunicazione verbale (verbale, vocale), l'etichetta aziendale prevede l'uso di varie tecniche psicologiche. Uno di questi è la "formula dello sfregamento". Questi sono giri verbali del tipo: "Buona fortuna a te!" "Vi auguro il successo."
Nell'etichetta del discorso degli uomini d'affari, i complementi sono di grande importanza: parole accettate che esprimono approvazione, una valutazione positiva delle attività commerciali, sottolineando il gusto nei vestiti, l'aspetto, l'equilibrio delle azioni del partner, ovvero la valutazione del partner commerciale mente. Un complimento, soprattutto se hai a che fare con una partner donna, è una parte necessaria etichetta del discorso. Durante la comunicazione aziendale c'è sempre una reale opportunità per i complimenti.
L'etichetta aziendale richiede un comportamento speciale nel trattare con i clienti. Ogni tipo di servizio fornito ai clienti ha le sue sottigliezze professionali nel comportamento. Ma dovresti sempre ricordare che il principio più importante determina il rapporto con i clienti: il cliente è la persona più cara e desiderata nel tuo ufficio (negozio, impresa).
È anche importante seguire alcune regole per quanto riguarda l'abbigliamento e aspetto esteriore. Non devi indossare un abito elegante. È importante che la tuta sia in buone condizioni. Il costume deve essere adeguato al luogo e all'ora. Dal momento che i bei vestiti sottolineano l'eleganza di un uomo d'affari.
Per gli affari, l'etichetta significa molto. Abbigliamento, comportamento di un imprenditore, manager: questo è il suo biglietto da visita. Iniziano a formarsi un'opinione sull'ospite in anticipo, raccogliendo informazioni su di lui. Le fonti di informazione sono il comportamento di un uomo d'affari sulla strada per il luogo di una riunione di lavoro, il comportamento in un hotel, durante la riunione stessa.
Rispetto delle più importanti regole di condotta con estranei- un segno della tua rispettabilità, buona educazione, fiducia in te stesso. Ci sono una serie di regole di condotta in vari modi di trasporto. Un lungo viaggio favorisce una conversazione piacevole. Devi essere in grado di guidarlo. Prima di tutto, non dovresti abusare dell'attenzione dei compagni di viaggio, non sforzarti di assumere tutti i lati della conversazione il più rapidamente possibile, non essere eccessivamente loquace: la loquacità è segno di cattivo gusto. L'altro estremo è l'isolamento, uno sguardo cupo, l'asocialità.
Etica della comunicazione d'impresa "orizzontale".
Il principio etico generale della comunicazione è “orizzontale”, cioè tra colleghi (leader o membri ordinari del gruppo). Per quanto riguarda i colleghi dirigenti, va tenuto presente che per trovare il tono giusto e standard accettabili di comunicazione aziendale con dipendenti di pari dignità. Ecco alcuni principi di comunicazione etica aziendale tra colleghi:
Non pretendere dall'altro alcun trattamento speciale o privilegio speciale.
Cercare di ottenere una chiara divisione dei diritti e delle responsabilità nello svolgimento del lavoro comune.
Nelle relazioni tra colleghi di altri dipartimenti, dovresti essere responsabile del tuo dipartimento e non scaricare la colpa sui tuoi subordinati.
Non fare promesse che non puoi mantenere. Non esagerare la tua importanza e le opportunità di business. Se non giustificano, ti sentirai a disagio.
2. Etichetta vocale.
3. Etichetta di base nella comunicazione d'impresa.
Il concetto di "etichetta" è entrato nella lingua russa all'inizio del XVIII secolo. Regole di comportamento, accettati in Rus' sono stati esposti nell'"Istruzione" di Vladimir Monomakh e nel "Domostroy". Nel linguaggio di tutti i giorni, a volte viene utilizzato il concetto di "decenza", cioè ciò che una persona può o non può fare nell'interazione con gli altri. Come traduzione dal francese, la parola "etichetta" o "etichetta" indicava prima l'ordine dei posti a sedere degli ospiti di status al tavolo, quindi divenne un concetto generico generale per descrivere il comportamento regolamentato.
L'etichetta è un sistema di ordini, regole e forme di comunicazione di ruolo sociale.
Funzioni dell'etichetta: regolazione (comportamento in una situazione); simbolico (atteggiamento verso la situazione e il partner); comunicativo (forma di comunicazione).
Gli esperti distinguono diversi tipi di etichetta. I concetti più famosi: galateo laico, affari, servizio, diplomatico, professionale, etnoetichetta.
La principale differenza tra questi tipi è il grado di ufficialità e l'ampiezza del campo di applicazione. Etichetta aziendale: le regole adottate nel campo della comunicazione aziendale. Servizio l'etichetta (all'interno degli affari) include le regole della gerarchia dell'ufficio e del distanziamento, mentre l'etichetta secolare sottolinea l'uguaglianza dei soggetti che entrano in comunicazione.
Il requisito principale dell'etichetta d'ufficio può essere brevemente formulato come una chiamata dei genitori: "Non sei in casa". Organizzativo pag La condotta è determinata dal ruolo e dallo status professionale. Ciò significa: 1. Rispetto delle regole di comportamento in uno spazio-tempo regolamentato. 2. Riconoscimento e reciproco lavoro di squadra del ruolo del Capo. Cioè: ogni evento inizia alla presenza del capo. Qualsiasi iniziativa passa attraverso i passaggi della gerarchia del servizio. 3. Riconoscimento e lavoro di squadra reciproco del ruolo dell'organizzazione. Questo è: Riconoscimento degli interessi dell'organizzazione come superiori agli interessi personali. fedeltà all'organizzazione. Informazioni sul dosaggio sull'organizzazione. 4. Ogni rapporto reale (amore, amicizia, amicizia, ostilità) si maschera da rapporto "leader - subordinato", "colleghi", "partner".
Componenti del galateo: aspetto e abbigliamento, modi, regole di condotta in situazioni regolamentate e cultura del linguaggio.
Le regole di condotta nella sfera privata e pubblica dipendono fortemente dalle caratteristiche nazionali. Ecco perché gli esperti sottolineano "etnoetiquette", cioè le regole e le norme di comunicazione adottate nella regione (Europa, Asia, Africa) o in un paese separato (Germania, Inghilterra, Giappone). Esistono regole universali, costituiscono il cosiddetto galateo internazionale, ma non ce ne sono molte.
1. Questa è la prestazione di partenariati. Priorità di mantenere le relazioni in situazioni discutibili; preoccupazione per il “salvataggio della faccia” del partner; uguale scambio di visite, regali, messaggi.
Ci sono eventi di protocollo ufficiali: incontri e addii, discorsi alla stampa, e così via, che richiedono l'unificazione delle procedure e delle cerimonie.
Requisiti generali per l'abbigliamento formale.
L'etnoetiquette e la possibilità e necessità del suo utilizzo sono dettate dall'intensità dei contatti nella vita lavorativa moderna. È difficile dare consigli specifici qui, ma si possono citare alcune raccomandazioni generali.
La stretta di mano è una forma di saluto universale adottata in tutto il mondo. Allo stesso tempo, nei paesi dell'Est, l'imposizione del contatto fisico è considerata una cattiva educazione. Suggerimento: quando sei in un paese sconosciuto, non stringere prima la mano per evitare una situazione imbarazzante. Lo stesso vale per un sorriso, uno sguardo diretto, i requisiti di puntualità. Attitudine al cibo, attitudine ai regali, abbigliamento nazionale: tutto ciò richiede attenzione, competenza e tatto quando si tratta di un partner straniero.
SPEECH ETIQUET - la tecnologia per condurre qualsiasi conversazione. L'etichetta vocale è un insieme di strutture linguistiche semantiche, il cui uso è obbligatorio in termini di razionalizzazione della comunicazione e aumento del suo comfort. L'etichetta vocale dipende dalla natura della relazione e dalle caratteristiche della cultura nazionale, ma in linea di principio esistono norme universali di comportamento linguistico che garantiscono il successo / fallimento in una particolare situazione. Le forme dell'etichetta vocale includono appello, saluto, complimento, simpatia, addio. Le norme sull'etichetta vocale dovrebbero includere anche le "piccole conversazioni". Allo stesso tempo, stiamo parlando di costruzioni significative e formule di comunicazione emotiva che esprimono il tuo atteggiamento nei confronti del tuo partner.
Appello. Di particolare importanza nell'etichetta è l'appello: la forma, la tonalità e l'energia corrette della voce dipendono in gran parte dalle ulteriori relazioni delle persone. Allo stesso tempo, ci sono alcune norme di trattamento adottate in un contesto ufficiale e informale.
La scelta della forma di ricorso rivela la gerarchia sociale e, a parità di status sociale, mostra la natura delle relazioni personali tra i partner. Sole Sappiamo che una persona dovrebbe essere indirizzata per nome, ma questo modo più semplice per conquistare viene utilizzato da una parte incondizionatamente ridotta dei partecipanti alla comunicazione. L'appello dipende in massima misura dalle caratteristiche nazionali e culturali e dalle relazioni personali dei partner. Ad esempio, nella cultura imprenditoriale russa, viene preservata la norma dell'etichetta di rivolgersi a vicenda per nome: il patronimico. Allo stesso tempo, al momento della presentazione, il patronimico viene spesso omesso, indipendentemente dall'età e dallo stato della persona rappresentata. In quella americana l'indirizzamento nominativo è praticato, invece, previa autorizzazione del partner. In tedesco è possibile rivolgersi per cognome e titolo. In ogni caso vale la regola: indipendentemente dai rapporti personali, l'indirizzo in un ambiente ufficiale in presenza di altre persone dovrebbe essere ufficiale. Se trovi difficile dire "tu" al tuo ex compagno di classe, usa forme più impersonali. Tieni presente che puoi dimostrare la tua intimità con un partner all'altro cambiando gli stili di comunicazione. Cambiare lo stile di indirizzo, ad esempio, "Tu - tu form" può essere finalizzato ad alzare o abbassare lo status dell'interlocutore, dimostrando l'intenzione di riavvicinamento o il desiderio di prendere le distanze. Il cambiamento dello stile di indirizzo avviene su iniziativa dell'anziano in termini di età e status. In questo caso, devi essere d'accordo e provare a modificare il modulo nella frase successiva. In caso contrario, dì che ti ci abituerai gradualmente. Ma non dovresti sopportare se, a parità di condizioni, dici "tu" e dici "tu". In relazione a una donna, l'iniziativa è più spesso mostrata da un uomo. Questo è consentito, ma anche il rifiuto da parte sua non è una violazione dell'etichetta.
Nella vita di tutti i giorni, gli appelli possono essere molto diversi. La condizione principale è che non dovrebbero essere familiari, offensivi per una persona.
Nel russo moderno non ci sono forme consolidate di indirizzamento a uno sconosciuto, pertanto, si raccomanda l'uso di una forma impersonale di indirizzo: "Perdonami per favore...", "Scusa...", "Sii gentile...", "Sii gentile...", "Per favore dimmelo ...", "Lasciami ...", ecc. Le frasi di cui sopra sono le forme più comuni che attirano l'attenzione, seguite da una domanda, richiesta, suggerimento. L'indirizzo "maestro" più il cognome, adottato oggi negli ambienti politici e imprenditoriali, non si è ancora diffuso. La scelta della forma per rivolgersi al pubblico dipende dalla sua composizione, dalla dimensione del pubblico e dallo stato dell'evento. Oggi, le forme più comuni di rivolgersi al pubblico sono: "Signore e signori", "Signori", "Cari colleghi", "Cari amici", ecc.
Oggi, quando i contatti internazionali sono aumentati in modo insolito, sta diventando importante anche la forma di rivolgersi a un rappresentante di un altro paese, un partner straniero. In situazioni informali, è consuetudine rivolgersi a un cittadino di un altro paese con le parole "mister" più un cognome, ad esempio "Mr. Johnson". Quando si fa riferimento a funzionari con status statale (indipendentemente dal grado), diploma militare o grado religioso, di norma, fanno a meno di menzionare il nome. Ad esempio, "Sig. Presidente", "Sig. Ministro", "Signora Ambasciatore", "Sig. Generale" (senza nominare l'intero grado di "Maggiore generale", "Luogotenente generale"), "Sig. Segretario", ecc. .
L'etichetta prevede anche un dettaglio così notevole: di solito, quando si rivolge a un funzionario, viene leggermente promosso. Quindi, un viceministro si chiama "Mr. Minister", un tenente colonnello - "Mr. Colonel", un inviato - "Mr. Ambassador", ecc.
Se hai uno scienziato di fronte a te, dovresti chiamarlo "Dott. Keller", "Professor Wilson". In molti paesi, soprattutto in Germania e Inghilterra, il titolo di dottore viene assegnato a chiunque abbia una formazione universitaria o medica. Una sottigliezza: in Germania è consuetudine dire "Mr. Doctor" più un cognome, e in Australia e Svizzera è sufficiente pronunciare "Mr. Doctor". In Francia, il titolo di medico si riferisce solo ai medici. In Francia, Inghilterra e Germania, i professori universitari sono titolati in base al loro grado. Negli Stati Uniti, "professore" può essere utilizzato per riferirsi a docenti rappresentativi di qualsiasi grado in un'università, college, ecc.
È preferibile rivolgersi a una donna con il cognome del marito: "Miss John Smith", poiché le donne sposate portano il nome e il cognome del marito. In nomi difficili da pronunciare e complessi, puoi fare a meno di un cognome, usando la forma internazionale "madame". In Inghilterra/USA, Francia e Germania, rispettivamente, "miss", "mademoiselle", "fraulein" più un cognome è una forma di indirizzo per una ragazza, una giovane donna.
Si dovrebbe prestare particolare attenzione quando ci si rivolge a uomini e donne nei paesi in cui vengono mantenuti i titoli nobiliari. Ciò è particolarmente vero per l'Inghilterra, sebbene la tabella dei gradi, con tutta la sua complessità della gerarchia dei titoli e dei gradi, sia conservata principalmente per iscritto e sia utilizzata integralmente solo nella corrispondenza corrispondente e nei documenti ufficiali.
Contrariamente al rivolgersi a estranei, rivolgersi (forme vocative) a persone familiari, a seconda del rapporto instaurato, della loro posizione ufficiale, situazione, può essere strettamente ufficiale o assumere un carattere informale.
Ad esempio, nell'uso orale, in relazione a un certo Sig. John F. Brown, dottore in filologia, a livello di indirizzo ufficiale, sono possibili le seguenti forme: Signore - all'università (colleghi junior, studenti), sul strada (giovani sconosciuti, bambini), nel negozio ; Professore - studenti o colleghi di lavoro; Dr. Brown - dipendenti al lavoro; Mr. Brown - in tutti gli altri casi.
Gli indirizzi nel corso dello sviluppo storico subiscono alcuni cambiamenti, ad esempio il modo di rivolgersi alle donne SM' seguito da un cognome è un nuovo indirizzo. Il modulo SM' non indicando lo stato civile di una donna, è stato raccomandato per l'uso dalle Nazioni Unite nel 1974. Questo modulo non è stato ancora ampiamente adottato. Tuttavia, la moderna corrispondenza formale e semiformale tende a usare la forma “ SM'" eccetera.
Saluti:
Iniziativa di benvenuto. Il primo saluta un uomo con una donna (la donna è la prima a tendere la mano), il più giovane con l'anziano, il subordinato con il capo, entrando con i presenti, indipendentemente dal grado, passando con quelli fermi. Di due persone dello stesso sesso, età, posizione, la prima a salutare è educata e educata.
Entrando nella stanza in cui si trovano gli ospiti invitati dal proprietario, una persona dovrebbe salutare ciascuno dei presenti separatamente o tutti in una volta. Avvicinandosi al tavolo, al quale sono già seduti gli ospiti, il ritardatario dovrebbe salutare tutti i presenti con un gesto di scusa: una mano al petto e un leggero inchino. Al tuo posto, devi salutare ancora una volta i vicini sul tavolo. Allo stesso tempo, non è accettato stringere la mano agli amici, soprattutto dall'altra parte del tavolo.
Ai ricevimenti ufficiali, prima di tutto, salutano la padrona di casa e la proprietaria, poi le signore (prima le più grandi, poi le giovani), poi gli uomini più grandi e più anziani, e solo dopo il resto degli ospiti.
Un uomo seduto, salutando una signora o una persona più anziana per età o posizione, deve necessariamente alzarsi in piedi. Se saluta le persone che passano senza impegnarsi in una conversazione con loro, potrebbe non alzarsi, ma solo alzarsi.
Gesti che accompagnano un saluto. Un saluto (come un addio) è solitamente accompagnato da gesti: una stretta di mano, un alzare la mano, un cenno del capo, un'inclinazione e talvolta un bacio sulla mano della donna. I gesti di saluto svolgono un ruolo significativo: determinate informazioni (positive o negative) vengono trasmesse dagli interlocutori a livello non verbale. Il gesto più comune è la stretta di mano.
Stretta di mano. Quando si stringono la mano, ci sono solide norme di etichetta. La prima a tendere la mano: una donna a un uomo, una senior a un junior, un capo a un subordinato. La padrona di casa non deve dimenticare di dare una mano a tutti gli ospiti invitati a casa sua.
Quando si saluta una donna familiare per strada, un uomo deve alzare il copricapo (l'eccezione è un berretto e un cappello invernale). Se il saluto è accompagnato da una stretta di mano, l'uomo deve togliersi il guanto, la donna non può toglierlo (tranne quando saluta una donna molto più grande di lei), poiché fanno parte guanti, borsa, sciarpa, copricapo del bagno delle donne. Allo stesso tempo guanti, caldi guanti di pelle Quando ti stringi la mano, assicurati di toglierlo.
Di grande importanza quando il saluto è il modo di tenere. Un'impressione sfavorevole è fatta da una persona che, mentre tende la mano destra per salutare, tiene la mano sinistra in tasca, distoglie lo sguardo o continua una conversazione con un'altra persona. Tutto questo rasenta la maleducazione. La scortesia, la disattenzione sottolineata non incoraggiano ulteriori comunicazioni. Anche i saluti molto rumorosi sono considerati una violazione dell'etichetta. Non dovresti ostentare i tuoi conoscenti e attirare l'attenzione di tutti i presenti sulla tua persona.
Le parole con cui le persone si rivolgono in segno di saluto quando si incontrano devono essere sempre rispettose, amichevoli e benevole. Un saluto è un modo perfettamente accettabile per iniziare una conversazione o fare una nuova conoscenza.
È auspicabile che il saluto sia dettagliato e aperto per continuare la conversazione. Ad esempio: "Buon pomeriggio, Tatyana, come stai?" Molti hanno paura di una reazione diretta a una domanda, cioè una storia di fatti. Non è spaventoso. Ci sono diversi vantaggi incondizionati in un saluto dettagliato: tutti amano il proprio nome, tutti amano mostrare attenzione a se stessi, la domanda ti consente di fermare la persona di cui hai bisogno. Quando si saluta, si può e si deve tenere conto dello stato e delle caratteristiche di genere ed età dell'interlocutore. Non chiederai al tuo capo: "Come stai?", e non dirai a una donna: "Non stai bene, sei in salute?" Nei confronti di colleghi e subordinati, invece, la formula è sempre appropriata: “Felice di vederti”. Puoi dire al capo: "Com'è bello (con successo) che ti ho incontrato". Si consiglia di avere un proprio “Ciao”, cioè un indirizzo di saluto a te peculiare. Questo ti rende memorabile: una condizione importante per relazioni commerciali a lungo termine.
Conoscenza e introduzione:
Prestazione.È noto che i più giovani vengono presentati al maggiore, l'uomo alla donna. Se una persona che conosce solo te si avvicina a te e al tuo partner, prima di tutto devi presentarlo al tuo partner. Se non vuoi, fatti da parte con lui. In una situazione di più estranei, sono possibili le seguenti opzioni: chiedi di essere presentato a tutti in una volta; Ti presenti ad alta voce a tutti in una volta; Eludi la campagna presentandoti a tutti. Non dovresti rimanere anonimo.
Esistono due modalità di conoscenza: conoscenza tramite un intermediario o introduzione a un interlocutore sconosciuto da soli.
Conoscenza tramite intermediario. Nell'incontro tramite un intermediario si osserva il principio del rispetto accentuato, che richiede che: un uomo sia presentato ad una donna; junior senior; tutti i genitori, indipendentemente dall'età e dallo stato sociale; persona da meno familiare a più familiare; inserito dai presenti.
Di norma, l'intermediario nomina prima la persona a cui presenta l'ospite, visitatore o nuovo dipendente, e solo successivamente il nome della persona che rappresenta. I seguenti cliché sono comunemente usati:
permetti / lascia che ti presenti ...; permettimi/permettimi di presentarti...; si prega di conoscere...
Chi è stato presentato dovrebbe prestare attenzione, è scortese non mostrare interesse. Quello che è stato presentato è una persona passiva, aspetta una mano tesa, un complimento, una partecipazione.
Se una persona viene presentata a due, tre, quattro, la procedura di conoscenza sarà reciproca, se sono cinque o più riuniti, non vengono chiamati. Il proprietario deve presentare il visitatore a tutti e portarlo a uno degli ospiti. Quest'ultimo svolge già il ruolo di intermediario.
In una situazione di conoscenza ufficiale, uno dei regole di etichettaè un'indicazione della professione, della posizione, della posizione. Questo è un processo reciproco.
Conoscenza senza intermediari. Le regole di buona educazione non prevedono appuntamenti senza intermediari. Ma le situazioni sono diverse, quindi nel caso di incontro senza intermediari, puoi ricorrere a una delle formule proposte: fammi conoscere; fammi conoscere te; lascia che mi presenti; Lascia che mi presenti.
Nell'ambiente giovanile, quando si incontra, di solito viene chiamato il nome, nelle condizioni di una riunione ufficiale o di lavoro, vengono chiamati il cognome o il cognome e il nome.
In un contesto formale, dopo lo scambio di saluti e la procedura di conoscenza, segue un complimento d'affari.
Complimento- parole piacevoli, un po' esagerando le qualità positive dell'interlocutore, pronunciate per dare piacere a una persona, per conquistare il favore di se stessi o della questione in discussione. Differenza dalla lode: la lode è diretta dall'alto verso il basso e afferma il fatto di un atteggiamento positivo nei confronti del lavoro svolto. La differenza dall'adulazione: l'adulazione è diretta dal basso verso l'alto, ha sempre obiettivi egoistici.
Convenzionalmente, un complimento può essere diviso in due tipi: laico e d'affari.
Complimento mondano. Un complimento secolare è un complimento all'apparenza, alla dignità di una persona. È destinato, di regola, a persone familiari: parenti, parenti, amici, conoscenti, colleghi di lavoro. Allo stesso tempo, va sottolineato che anche oggi si dovrebbe distinguere tra un complimento rivolto a un uomo e un complimento rivolto a una donna.
Fare i complimenti a una donna è un po' più facile. Puoi elogiare il suo aspetto, i vestiti, il profumo, i gioielli, ecc. Fare i complimenti a un uomo è una questione più complicata. In Occidente è consuetudine elogiare una villa di campagna, un'auto, andare a cavallo, giocare a golf, ecc. Proprietà, intelligenza, abilità: questi sono gli argomenti principali per un complimento destinato a un uomo. Ma in ogni caso, un complimento sottolinea sempre la dignità del tuo interlocutore.
Un complimento richiede un tatto speciale nei confronti del destinatario. Da un lato, non bisogna lasciarsi trasportare da questa forma di comunicazione verbale, dall'altro, in alcuni casi un complimento non detto può rasentare la scortesia. Ad esempio, se non hai apprezzato l'ospitalità dei proprietari di casa.
Un complimento secolare è molto comune in un ambiente informale. Tuttavia, questa forma di complimento è necessaria anche a livello dei rapporti formali, soprattutto nell'ambito della gestione.
Un complimento è sempre rivolto all'interlocutore, rivolto in modo brillante, mentre l'"io" dell'oratore si fa un po' da parte: "Stai benissimo!", "Questo vestito ti sta molto bene", ecc. In risposta a un complimento laico, è consuetudine ringraziare: "Grazie", "Grazie", "Sei molto attento", ecc. Risposte: "Mi lusinghi", "Questo è solo un complimento" e gli altri sono considerati scortesi. Ogni complimento deve contenere una notevole quantità di verità.
Un piccolo dettaglio. Se ringrazi sempre solo per un complimento, annuendo con la testa con uno sguardo soddisfatto: "Sì, sono così", rischi di perdere il favore di conoscenti, amici e colleghi. In ogni situazione, in quasi tutte le persone, puoi trovare, enfatizzare qualcosa di buono, degno di incoraggiamento. Trova un motivo per rispondere parole di approvazione, ammirazione, riconoscimento ai tuoi amici intimi, colleghi, conoscenti.
complimento d'affari. Un complimento d'affari è uno scambio di convenevoli tra parti, partner ("Sono felice di vederti", ecc.). Un complimento di lavoro avvia e termina qualsiasi incontro di lavoro, conversazione, negoziazione. Secondo il protocollo, questa è una procedura reciproca e obbligatoria.
Nell'etichetta commerciale scritta, un complimento commerciale è un'espressione di cortesia che pone fine a qualsiasi lettera formale e semi-formale. Un complimento alla fine di una lettera è una parte obbligatoria della corrispondenza, anche privata. Nella lettera vengono utilizzate le seguenti formule di cortesia finali: "Cordiali saluti...", "Cordiali saluti", "Devoto a te", ecc. Nel loro stile e tono, le formule finali di cortesia dovrebbero essere in armonia con l'appello e il testo principale della lettera. Quindi, se la lettera inizia con le parole: "Egregi Signori!", "Signori", saranno preferibili le seguenti formule finali: "Cordiali saluti", "Con rispetto", ecc.
Regole dei complimenti.
I complimenti sono d'obbligo.
Il complimento deve essere interpretato in modo univoco in modo che l'interlocutore non lo percepisca come una "forcina".
Il complimento deve essere anche veritiero: se lodi quelle qualità dell'interlocutore che non possiede, allora sarai sospettato di insincerità.
Il miglior complimento sono le parole piacevoli che hai trovato per questa persona in particolare, cioè l'individualità è una qualità obbligatoria per un complimento.
Il complimento deve essere sincero. Loda ciò che ti piace davvero.
I complimenti non devono solo essere in grado di parlare, ma anche accettare. Se vieni elogiato e inizi ardentemente o con un sorriso a negare le tue qualità positive, metti l'interlocutore in una posizione molto spiacevole. Come ultima risorsa, puoi sempre dire semplicemente "grazie", anche se è meglio mostrare che ti piacciono i complimenti, specialmente da questa persona.
Il complimento può essere chiuso: "Che bello che sei puntuale!" e aperto: "Le tue lezioni sono molto apprezzate dagli studenti, probabilmente ti prepari molto?" Un complimento contrastante è psicologicamente efficace: "Fai sempre tutto in tempo, io non posso farlo così".
Congratulazioni- Una forma simbolica di comunicazione che enfatizza il riconoscimento del significato di un evento o di un partner.
Motivi delle congratulazioni: vacanze - eventi universali, statali, aziendali, personali, significativi. Regola generale: il partner dovrebbe condividere con te l'idea che questo evento sia motivo di congratulazioni. E viceversa, accettando con gratitudine una congratulazione in un'occasione per te insignificante, salvi la faccia del congratulante.
Congratulazioni - un segno di attenzione per una persona o un'organizzazione - anche la tempestività e la forma individuale sono importanti qui. Ceteris paribus, il valore è più alto forma scritta le congratulazioni, quindi le congratulazioni verbali e personali sono più costose del contatto telefonico. In questo caso, è ovvio che le norme di etichetta sono in ritardo rispetto ai mezzi tecnici di comunicazione. La regola della gerarchia dei moduli di congratulazioni può essere formulata come segue: maggiore è lo sforzo speso per le congratulazioni e più individuale (da questo particolare argomento a questo particolare argomento), maggiore è il suo valore.
Separazione. Il requisito principale per separarsi è non dire mai addio per sempre, lasciare sempre l'opportunità di continuare i contatti. Dire addio a un partner commerciale, ripetere le condizioni. ora e luogo del prossimo incontro. Nell'addio, oltre che nel saluto, si raccomanda di esprimere il piacere dell'incontro e di avere il proprio “arrivederci”, che vi distingue dagli altri. modulo "in qualche modo".
Le regole di base dell'etichetta vocale: qualsiasi appello o manifestazione di attenzione a un partner dovrebbe essere: ponderato in modo significativo, intonazione verificata, tempestiva, adeguata alla situazione e allo stato del partner, alla natura della relazione.
Regalo. Come parte dell'etichetta aziendale, è necessario menzionare le regole e le norme per fare o fare regali. Il significato di un regalo è espressione di atteggiamento verso l'evento e il destinatario. Un dono è un obbligo a doppio senso in cui l'atto del dono, il suo contenuto e il suo valore contano. Quando, a chi e come fare regali? Cosa si può donare e cosa no? Il motivo di un regalo, oltre che delle congratulazioni, sono generalmente riconosciute festività, conquiste personali e aziendali, eventi personali: compleanno, matrimonio, nascita di un bambino.
È meglio fare un regalo per il leader della squadra e in occasioni solenni (personali). Regali personali al capo possono essere presentati a porte chiuse e motivati dalla speciale solennità dell'occasione. Altrimenti, sarai preso per un adulatore o una persona che conta su un atteggiamento speciale da parte delle autorità ..
Regali per i colleghi Qui si applica il principio: "Tu - a me - io - a te". La norma del comportamento organizzativo in Russia è fare un regalo comune. Se ti viene fatto un regalo da un collega o un collega inaspettatamente, non rifiutare, ringraziare, accettare e fare lo stesso alla prima occasione. È meglio tenere in riserva al lavoro cartoline e ninnoli di buona qualità, che possono essere presentati indipendentemente dal sesso, dall'età e dallo stato del partner.
I regali vengono dati anche ai subordinati. La cerchia di subordinati che ricevono doni dal leader è solitamente limitata. Tali doni dovrebbero essere dati individualmente, a ciascuno - il proprio: o pubblicamente - a tutti - lo stesso.
Regali per i clienti. Un regalo dell'azienda è un evento di immagine di natura situazionale. L'obiettivo è attirare i clienti con prodotti o attenzioni.
Regali per i partner. L'etichetta suggerisce che durante il primo incontro, i regali vengono presentati dagli ospiti, non dagli ospiti. Nelle riunioni successive lo scambio di doni è reciproco.
Di norma, i ricordi memorabili, i regali durante i ricevimenti ufficiali vengono scambiati dopo i discorsi solenni (brindisi); possono essere presentati anche nel corso di una cooperazione commerciale, ad esempio dopo aver firmato un accordo, un contratto; o durante la separazione delle parti.
Come regalo a funzionari, partner commerciali, puoi presentare un libro ben pubblicato, un album con riproduzioni di dipinti di artisti famosi, ecc. Allo stesso tempo, dovresti sempre ricordare cosa è stato donato prima, poiché solo le bevande alcoliche possono essere date nuovamente
Cosa regalare? Di solito, indipendentemente dalla nostra coscienza, opera la legge della proiezione: do quello che mi piace. Gli piace? Il costo del regalo e del suo contenuto deve corrispondere al livello dell'evento e allo stato del destinatario del regalo.
In primo luogo, fanno regali non individuali: dipinti, album d'arte, orologi da parete o da tavolo, strumenti da scrittura, vasi, oggetti decorativi, cancelleria, pelletteria, libri.
In secondo luogo - regali aziendali - prodotti della vostra azienda con i marchi appropriati.
In terzo luogo, sono possibili regali "commestibili": alcolici e dolci. L'alcol come dono è praticato, ma non benvenuto. Moduli: l'alcol deve essere nella confezione; imposta; pistola con cognac e così via. Per un uomo: cognac, vodka, vino. Per una donna: vino, vermouth, martini, liquori, balsami. Lo champagne viene offerto come dono collettivo alla tavola.
In quarto luogo, i fiori. I fiori vengono dati alle donne per ogni occasione e per una donna i fiori in sé sono un dono. Uomini - nei giorni degli anniversari con un indirizzo o con un regalo. I fiori sono monofonici o disposti in modo speciale, senza un forte odore. In Russia è consuetudine dare un numero dispari.
Sono possibili regali individuali. Uomini - in accordo con le dipendenze; donne - profumo, gioielli.
Abbastanza spesso c'è il problema di un regalo a qualcuno che "ha tutto". In questo caso, devi fantasticare e regalare qualcosa di individuale, irrazionale o, al contrario, super tecnologico: alcol, cioccolato, dolci. Cioè, cosa verrà utilizzato in ogni caso.
Norme di etichetta per dare e ricevere regali. L'etichetta del regalo dice: se ricevi un regalo costoso, devi dare un regalo equivalente (o più costoso) in cambio. Se hai ricevuto un regalo molto costoso e non sei in grado di fare un reso, gesto equivalente, non dovresti accettare un regalo del genere: questo è un certo tipo di dipendenza. Pertanto, quando ti fai un regalo di valore molto costoso, la norma dell'etichetta è la seguente: "Grazie. Non posso permettermelo”, senza fornire motivazioni. È meglio presentare un regalo di persona, ma in questo caso è consigliabile inserire anche una cartolina o un biglietto da visita. I souvenir memorabili possono essere consegnati tramite corriere, in questo caso al souvenir, regalo, è allegato un biglietto da visita.
Norme di etichetta durante le trattative e l'organizzazione dei ricevimenti.
L'ora e il luogo delle trattative sono determinati di comune accordo. accordi dei suoi membri.
Quando si determina l'ora, viene utilizzato il modulo di etichetta: "In qualsiasi momento per te conveniente, da parte nostra, offriamo ... tempo". La decisione finale su questa questione deve essere lasciata alla parte invitata. Quando si modifica l'ora delle negoziazioni o li si trasferisce ad altri giorni, è necessario informarne tutti i partecipanti alle negoziazioni.
Le trattative possono svolgersi: sul proprio territorio; nel territorio del partner; in territorio neutrale. Sul tuo territorio, tu = “il padrone della situazione. Pertanto, l'incontro "al tuo posto" è una minaccia per un partner forte, una protezione per uno debole; e comfort e sicurezza per un partner che si aspetta un'interazione positiva con te. L'incontro "con lui" può essere utile, in quanto ti consente di "ricognizione" dello stato delle cose del tuo partner, inoltre, se sei una persona influente, il tuo aspetto può essere considerato un segno di attenzione e rispetto per il tuo compagno. Gli incontri in territorio neutrale simboleggiano l'uguaglianza con un partner, ma a volte sono il risultato di grandi disaccordi o conflitti.
Quando formano delegazioni ai negoziati bilaterali, procedono dal principio del protocollo di uguaglianza nella composizione numerica delle delegazioni.
Il principio di uguaglianza si applica anche al livello di rappresentanza nei negoziati, sia ai membri delle delegazioni che ai capi delle delegazioni.
In tutto il mondo è consuetudine venire alle trattative in giacca e cravatta ufficiali.
Come si siedono gli ospiti
Nel mondo, la norma generalmente accettata è la cosiddetta comando e posti presidenziali: caro ospite - davanti all'ospite principale, a destra - il primo vice, a sinistra - il secondo vice, e così via in fila. Più lontano dal capo della delegazione, meno onorevole è il posto, quindi, la disposizione dei posti richiede il rigoroso rispetto della posizione ufficiale e sociale riconosciuta.
Se le trattative si svolgono con la partecipazione di un interprete, l'ordine dei posti è il seguente: caro ospite - di fronte all'ospite principale, a destra - il primo vice, a sinistra - l'interprete, e così via per grado
Se tre o più parti partecipano ai negoziati, sono sedute in ordine alfabetico in senso orario attorno a un tavolo rotondo o rettangolare. I capi della delegazione presiedono a turno in ordine alfabetico, oppure l'ospite presiede la prima riunione, poi in ordine alfabetico.
Dove si siedono gli ospiti?
Il principio più comune nella pratica mondiale: gli ospiti si siedono di fronte alla porta d'ingresso.
Il secondo principio: gli ospiti si siedono di fronte alle finestre che danno sulla strada (se la porta è sul lato).
Quando si negozia con partner stranieri, si dovrebbe anche tenere conto caratteristiche nazionali degli interlocutori, psicologia, costumi, tradizioni.
Quindi, ad esempio, lo scambio di strette di mano tra gli inglesi viene accettato solo all'inizio delle trattative. In futuro, puoi limitarti ai saluti orali. I francesi sono molto scrupolosi in materia di distanza e di tocco in ambito lavorativo si accettano solo strette di mano, e principalmente all'arrivo e alla partenza. In Italia stringere la mano è molto importante. Quando si incontrano partner tedeschi e austriaci, la stretta di mano deve essere forte. In Danimarca è pratica comune anche stringere la mano con fermezza, anche ai bambini. In India, gli uomini si stringono la mano quando si incontrano, e salutare una donna è così: unisci i palmi delle mani e inchinati leggermente. In Giappone, stringere la mano come saluto non è popolare. I giapponesi si salutano con un inchino. La tua mano tesa sarà percepita come irrispettosa verso la tradizione. Se sei inchinato, inchinati indietro. Quando ricevi un regalo, ringrazia e inchinati. Più vecchio è il tuo partner, più profondo dovrebbe essere il tuo arco.
I ricevimenti ufficiali si dividono in diurni e serali; ricevimenti con posti a sedere e senza posti a tavola. Nella pratica internazionale, è generalmente accettato che i ricevimenti diurni siano meno solenni di quelli serali.
I pasti giornalieri includono un bicchiere di champagne, un bicchiere di vino e la colazione.
"Un bicchiere di champagne" di solito inizia alle 12 e dura circa un'ora. Il motivo per organizzare un tale ricevimento può essere l'anniversario di una festa nazionale, la partenza di un ambasciatore, il soggiorno di una delegazione nel paese, l'apertura di una mostra, un festival, ecc.
Un approccio simile è il tipo "bicchiere di vino". Il nome in questo caso sottolinea la natura speciale del ricevimento.
"Colazione" organizzato dalle ore 12.00 alle ore 15.00.
L'orario di inizio più comune per la colazione è dalle 12:00 alle 13:00.
Ricevimenti serali. Tipo di accettazione "Cocktail" inizia tra le 17 e le 18 ore e dura circa due ore.
Tipo di accettazione "a buffet" tenuto contemporaneamente a "cocktail". Tuttavia, alla reception a buffet, di norma, i tavoli sono apparecchiati con snack, compresi piatti caldi.
I ricevimenti come "cocktail" e "a la buffet" si svolgono in piedi.
"Cena" considerato il tipo di accoglienza più onorevole. Di solito inizia tra le 20:00 e le 21:00. Nella pratica protocollare del nostro Paese, il pranzo può iniziare in anticipo.
"Cena" differisce dal pranzo solo per l'ora di inizio, non prima di 21 ore.
Sono inclusi anche i ricevimenti serali "Tè". Il tè viene organizzato dalle 16:00 alle 18:00, di solito solo per le donne.
Tipo di accettazione "correzione del giorno"
Presentazione. La presentazione è organizzata sull'apertura di una nuova società, banca, college, presentazione di un nuovo tipo di prodotto, libro, spettacolo, mostra, ecc., contatti.
Le varietà di ricevimenti ufficiali includono anche proiezioni di film, serate musicali e letterarie, serate di amicizia, incontri di golf, tennis, scacchi e altri. giochi sportivi o concorrenza. Di norma, tutti sono accompagnati da un dolcetto leggero. Il codice di abbigliamento per tali eventi è un abito casual, per le donne: un abito o un vestito.
Sedersi a tavola. Ai ricevimenti come colazione, pranzo, cena, gli ospiti sono seduti al tavolo in un ordine rigorosamente definito secondo le regole del protocollo generalmente accettate.
I posti a sedere richiedono il rigoroso rispetto della posizione ufficiale o sociale riconosciuta degli ospiti. In questo caso, si osservano le seguenti regole per i posti a sedere degli ospiti:
il primo posto più importante è considerato il posto a destra della padrona di casa, il secondo - a sinistra del proprietario della casa (se il proprietario e la padrona di casa sono seduti al tavolo uno accanto all'altro). Man mano che ti allontani dalla padrona di casa e dal proprietario, i luoghi diventano meno onorevoli;
in assenza di donne, il primo posto è considerato alla destra del proprietario, il secondo alla sua sinistra;
un ospite d'onore può accomodarsi davanti al padrone di casa, in questo caso il secondo posto sarà alla destra del padrone di casa;
se la padrona di casa è assente, al suo posto può essere collocata una delle invitate (con il suo consenso) o l'ospite più onorato;
- una donna non è seduta accanto a una donna, un marito - accanto a sua moglie;
- le donne non sono sedute all'estremità del tavolo se gli uomini non sono seduti alla sua estremità;
si tiene conto della conoscenza delle lingue degli ospiti seduti nelle vicinanze;
se è richiesto un interprete, nel nostro Paese l'interprete è seduto accanto agli ospiti. In altri paesi, un interprete può essere collocato dietro le sedie dell'ospite e dell'ospite principale;
dopo o durante qualsiasi riunione o conferenza bilaterale, è possibile sedere per colazione, pranzo o cena di una delegazione di fronte all'altra. In questo caso è onorevole il posto di fronte al portone d'ingresso, se il portone è di lato è considerato onorevole il lato rivolto verso le finestre che danno sulla strada.
È possibile che la preparazione di tale disposizione preliminare dei posti a sedere introduca modifiche e integrazioni all'elenco iniziale degli invitati. Pertanto, in base alla regola principale dei posti a sedere - gli ospiti più onorati siedono nei posti più onorevoli - è necessario innanzitutto determinare l'anzianità tra gli ospiti. Si ricorda che alla moglie è assegnata l'anzianità del coniuge. Questa regola aiuta a disporre correttamente i posti a sedere in un ricevimento in cui sono presenti donne o in un ricevimento prettamente femminile.
I posti verranno aggiornati man mano che vengono ricevute le risposte agli inviti.
Il giorno del ricevimento o il giorno prima viene compilato un elenco generale dei partecipanti al ricevimento.
Pane abbrustolito. Ai ricevimenti organizzati in occasioni ufficiali, si scambiano brindisi. A colazioni, pranzi e cene, cioè ai ricevimenti con disposizione dei posti a sedere, i brindisi sono solitamente pronunciati alla fine del ricevimento, quando si mangia il dessert e si versa lo champagne. In altri tipi di ricevimenti, i brindisi vengono pronunciati non prima di 10-15 minuti dopo l'inizio del ricevimento.
L'ospite del ricevimento è il primo a fare un brindisi ufficiale, l'ospite principale fa un brindisi di ritorno. Il resto dei presenti da qualsiasi discorso pubblico astenersi dal prendere appuntamenti.
La natura del brindisi, il suo contenuto e lo stile dipendono dal livello in cui si svolge il ricevimento e dall'occasione in cui viene organizzato. Tuttavia, ogni brindisi ufficiale è soggetto alle seguenti regole:
1) il brindisi inizia con un saluto rivolto all'ospite principale (ospiti);
3) al termine del brindisi, un brindisi in onore dell'ospite principale, delle persone, del governo, del paese dell'organizzazione o dell'azienda.
Il brindisi di risposta è:
1) gratitudine per l'ospitalità;
2) nulla nel merito dell'assemblea;
3) un brindisi in onore dei padroni di casa, del paese, del popolo.
Comportamento a tavola Ci sono le seguenti regole di comportamento al tavolo. Non è consuetudine iniziare a mangiare finché la padrona di casa non ha iniziato a mangiare. Gli uomini devono anche aspettare che le signore sedute accanto a loro inizino a mangiare.
Non appena tutti gli ospiti hanno finito di mangiare (il padrone di casa non dovrebbe prima finire il pasto), la padrona di casa si alza, tutti gli altri si alzano dopo di lei. Le bevande vengono versate in anticipo, principalmente acqua minerale e vodka. Le bevande alcoliche e analcoliche, di regola, vengono versate in 2/3 del volume di un bicchiere o bicchiere. Se il brandy viene servito in uno speciale bicchiere grande con un fondo largo, il brandy viene versato sul fondo del bicchiere, che non è trattenuto dalla gamba, ma dalla base, riscaldando il contenuto del bicchiere con il palmo del tuo mano. Bevono il cognac a piccoli sorsi (il cognac vintage viene sempre servito con il caffè).
Arrivo e partenza dalla reception. Gli appuntamenti al completo (colazione, pranzo, cena) devono arrivare all'ora esatta indicata. Il ritardo è considerato una violazione dell'etichetta e può essere percepito negativamente.
Alla reception con posti a sedere al completo, è consuetudine presentarsi prima ai dipendenti junior, poi ai dipendenti senior. L'uscita dalla reception avviene nell'ordine inverso: prima escono i dipendenti più anziani, poi i più giovani. L'iniziativa di partire è per l'ospite principale. Gli ospiti si disperdono gradualmente, in modo che al termine del ricevimento, indicato nell'invito, l'ultimo dei presenti saluti l'ospite e la padrona di casa. Si sconsiglia di indugiare ai ricevimenti, in quanto può essere gravoso per gli host.
Per i ricevimenti che si tengono senza sedersi al tavolo, si può entrare e uscire a qualsiasi ora entro l'orario indicato nell'invito. Non è necessario venire all'inizio del ricevimento, così come non è necessario essere al ricevimento fino alla fine. Tuttavia, si ritiene che recarsi a tale ricevimento all'ora stabilita e lasciare il ricevimento al termine di esso siano espressione di un atteggiamento particolarmente amichevole e rispettoso dell'ospite nei confronti dell'ospite del ricevimento. E, al contrario, è sufficiente rimanere alla reception per 15 - 20 minuti e, dopo aver salutato l'ospite, partire per sottolineare la freddezza o la tensione dei rapporti con l'ospite.
Quando si arriva a un ricevimento e lo si lascia, non è necessario stringere la mano a ciascuno dei presenti. Per salutare (o salutare) per mano dovrebbe essere con il proprietario e la padrona di casa, il resto può solo inchinarsi.
Rapporti tra un uomo e una donna: norme di etichetta laica e ufficiale
Nell'etichetta moderna dell'ufficio si distingue un'altra importante sezione delle relazioni interpersonali: questa è la relazione tra un uomo e una donna nel servizio. A differenza dell'etichetta laica, dove la priorità spetta sempre a una donna più anziana per età o condizione sociale, nell'etichetta ufficiale, le relazioni tra un uomo e una donna si basano sui principi di uguaglianza e rispetto reciproco.
A titolo di esempio, diamo alcune caratteristiche del comportamento nel quadro dell'etichetta laica e ufficiale.
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Etichetta laica |
Etichetta di servizio |
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L'uomo apre la porta, lasciando che la donna vada avanti. |
La porta viene aperta dalla persona ad essa più vicina. |
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Nella porta dell'ascensore, come in ogni altra porta sconosciuta (bar, ristorante, portone d'ingresso), un uomo entra sempre per primo. |
Una persona più vicina alla porta entra o esce dalla porta dell'ascensore. |
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Un uomo si alza sempre per salutare una donna o una persona anziana. |
Un uomo e una donna si alzano sempre dalla sedia per salutare un cliente o un visitatore, indipendentemente dal sesso. |
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L'uomo saluta sempre per primo. La donna dà sempre la prima mano. |
Sia un uomo che una donna si danno la mano quando si incontrano, a seconda della situazione. Non ci sono regole rigide nel servizio che prescrivano chi è il primo a dare una mano (tutto dipende dalla situazione). |
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BB cafe, ristorante paga sempre un uomo. |
Indipendentemente da chi ha invitato a pranzo, un uomo o una donna, l'invitante paga sempre (di propria iniziativa può pagare qualcuno che è più anziano per età o condizione sociale. |
Alcuni requisiti di etichetta per la corrispondenza commerciale.
1. Regole generali.
2. Tipi di lettere commerciali.
3. Biglietto da visita.
4. Riprendi.
La corrispondenza commerciale è una specie di corrispondenza ufficiale, pertanto lo stile della lettera e il suo design dovrebbero essere basati sulle regole determinate dalla prassi e dalle convenzioni internazionali.
I requisiti del protocollo per la corrispondenza ufficiale comprendono: fornire al destinatario i segni di rispetto a lui spettanti, nel rispetto del rapporto di rango tra mittente e destinatario, sono improntati ai principi di uguaglianza, rispetto e correttezza reciproca.
Innanzitutto, il mittente della lettera dovrebbe prestare attenzione alla corretta ortografia del cognome dell'indirizzo e del suo titolo (per grado o posizione).
Le lettere commerciali dovrebbero preferibilmente essere scritte su carta intestata dell'azienda. Più formale è la carta intestata, più formale sarà il tono della lettera. Ma dovresti scoprire in anticipo, forse solo i vertici dell'azienda firmano una lettera su un modulo del genere.
L'involucro. Siamo passati alla pratica mondiale di scrivere l'indirizzo, partendo dal nome. Dovrebbe scrivere prima le iniziali, poi il cognome. Ora, prima delle iniziali, spesso scrivono Mr. o Mrs. Se conosci il titolo, è meglio indicarlo. In tutti i paesi dell'Europa e degli Stati Uniti, è considerato scortese omettere i titoli nel parlato e nella scrittura. In Germania scrivono Mr. + Titolo + Cognome. Possibili opzioni: Mr. I.I. Ivanov Direttore Generale…; Al Direttore Generale... Sig. I.I. Ivanov; I.I. Ivanov Direttore Generale….
Titolo: Sig., Sig. Signor si. Nome Cognome, titolo o grado." Gentile + nome" o "Gentile + cognome"
Stile unico, senza imbottitura. Ma a intervalli.
Va ricordato che la prima frase della lettera è importante, perché. dà il tono al resto del testo. Quindi, segui la prima regola della corrispondenza commerciale: inizia la prima frase con gratitudine. “Grazie per l'attenzione…”, “È stato un grande piacere per me conoscerti”, ecc. Questo non solo darà alla tua lettera un tono accogliente e gentile, ma darà anche l'impressione che tu stia mettendo il tuo lettore al primo posto. Evita di usare il pronome "I" all'inizio della lettera. altrimenti, hai l'impressione di metterti al primo posto.
Una lettera commerciale deve contenere un ricorso, una firma personale, una data, un indirizzo, un complimento.
Appello indica il titolo ufficiale e onorario del destinatario.
Complimentoè un'espressione di cortesia con cui termina qualsiasi lettera (ad esempio "Cordiali saluti", "Con profondo rispetto", "Con rispetto", ecc.).
Firma- certifica questo documento. Alla fine della lettera viene solitamente stampato il nome della persona autorizzata a firmare.
l'appuntamento dovrebbe includere il giorno, il mese, l'anno e il luogo in cui è stata scritta la lettera. Questi dati non dovrebbero mai essere abbreviati.
Indirizzo- il nome completo, il titolo e l'indirizzo sono posti o nell'angolo in alto a sinistra del foglio o in fondo alla pagina sotto la data della lettera e sono riprodotti sulla busta.
Questi moduli garantiscono il rispetto della posizione ufficiale sia del mittente che del destinatario. Qualsiasi modifica di queste forme (trattamento scorretto, mancanza di un complimento alla fine della lettera o mancanza di titolo nell'indirizzo, ecc.) può essere percepita come un deliberato disprezzo dell'etichetta o un rispetto insufficiente. In casi oscuri, questi moduli possono essere modificati, ma dovresti sempre ricordare che ci sono persone molto sensibili in queste questioni.
Una lettera commerciale deve avere un aspetto impeccabile. Tutti i tipi di corrispondenza ufficiale e commerciale sono stampati su un computer, su carta la migliore qualità, taglio a macchina. Quando si stampa il testo, non sono consentite correzioni, il testo stesso dovrebbe essere posizionato in modo ottimale su tutto il foglio, la larghezza del bordo sinistro dovrebbe essere di almeno 2 cm Le buste per le lettere dovrebbero essere delle dimensioni e della qualità appropriate.
Tuttavia, non importa quanto siano importanti la forma e gli attributi della cortesia, la priorità resta comunque il contenuto.
Un tono amichevole dovrebbe permeare l'intero testo della lettera. Se la lettera contiene informazioni negative, dovrebbe essere collocata al centro della lettera.
Una lettera commerciale (commerciale, scientifica, legale, ecc.) deve essere scritta nella lingua della corrispondenza ufficiale, che si caratterizza per l'assenza di informazioni ridondanti, la massima razionalità di costruzione delle proposte, chiarezza e chiarezza di presentazione, tenuto conto della caratteristiche del destinatario ed eventuale reazione da parte sua.
Se stai scrivendo a una persona che non conosci, dovresti prima dedicare del tempo a cercare il nome della persona che riceverà la tua lettera. Se tutti i tentativi di scoprire il nome della persona con cui corrisponderai si interromperanno, puoi utilizzare questo metodo di indirizzo: "Specialista nel campo ...".
Inoltre, durante la preparazione della corrispondenza ufficiale e commerciale, è consigliabile attenersi alle seguenti regole generalmente accettate:
La lettera deve essere scritta nella lingua del paese in cui è inviata, o in lingua inglese. Per evitare errori e imprecisioni, è possibile allegare la versione russa della lettera.
Nella pratica internazionale, la scrittura di lettere lunghe non è accettata, ma se la lettera è più di una pagina, alla fine del foglio è necessario inserire "continuato" ("continuato").
Ogni pagina, tranne la prima, è numerata con numeri arabi.
Le informazioni in uscita di natura ufficiale non devono contenere alcun segno, sono accettabili su una copia che rimane al mittente.
Le risoluzioni su tutti i tipi di corrispondenza in arrivo sono prese a matita o su fogli separati e appuntate.
La lettera è un testo piegato all'interno. Si consiglia di non piegare le lettere commerciali più importanti, ma di spedirle in buste grandi e spesse. Quelli meno formali possono essere piegati.
Le richieste urgenti devono ricevere risposta entro 3 giorni. Per lettera - fino a 10 giorni. Se la richiesta richiede un'analisi dettagliata, entro 3 giorni è necessario informare che la lettera è stata presa in considerazione e fornire una risposta definitiva entro 30 giorni.
In caso di rifiuto, si scusano. La mancata risposta entro il termine è considerata una risposta negativa e può portare all'interruzione del rapporto.
Congratulazioni, grazie, condoglianze, proprio come le dichiarazioni si scrivono a mano.
Tipi di lettere commerciali:
Lettera - richiesta "Ti chiedo ..." Brevemente, motivato. Sottolinea l'interesse personale e grazie in anticipo per la performance. Opzione "Memorandum" "Dichiarazione". Destinatario, delibere e visti.
Lettera di trasmissione. Può essere inviato insieme al tuo curriculum. Un appello specifico all'azienda o al suo responsabile con richiesta di revisione dei documenti.
Opzione 1. Richiesta di "assistere il portatore". Valutato per lo stato del firmatario.
Opzione 2. Richieste personali di protezione. Il rapporto tra chi scrive e il destinatario è importante.
Opzione 3. Raccomandazioni professionali. La domanda è chi lo scrive e chi lo firma. Struttura: istruzione o esperienza professionale; esperienze lavorative e opportunità di utilizzo del dipendente; qualità personali del raccomandato; è auspicabile indicare la durata della conoscenza o del lavoro congiunto.
La lettera è conferma. Un segno di rispetto e gratitudine.
Opzione 1. Lettera di ringraziamento. Scritto dopo aver ricevuto un regalo, premio/premio; visitando l'evento. L'obiettivo è rafforzare le relazioni amichevoli con un partner.
Opzione 2. La lettera è congratulazioni.
La lettera è una denuncia. “Vi porto alla vostra attenzione, vi informo. Ritengo necessario avvertire"
La lettera è un diniego. Inizia e termina con una nota positiva.
Lettera - scuse Spiegazione dei motivi dell'inadempimento. Inviato dopo la notifica per telefono.
Biglietto da visita.
I biglietti da visita sono ampiamente utilizzati nella pratica commerciale diplomatica e internazionale. Vengono scambiati quando si incontrano, stabiliscono e mantengono contatti con gli ambienti governativi, diplomatici, commerciali e pubblici del paese. L'obiettivo è rendere più facile ottenere informazioni quando ci si incontra, in modo che i biglietti da visita contengano impronte accurate.
Un biglietto da visita può essere utilizzato per rappresentare il suo proprietario in contumacia. Un biglietto da visita può essere congratulato per un particolare evento, festività nazionali o di altro tipo, compleanno, promozione, qualsiasi evento familiare, ecc.; esprimere le condoglianze; trasmettere gratitudine; in alcuni casi è possibile inviare un biglietto da visita in risposta a una visita a pagamento; Con un biglietto da visita è conveniente inviare un regalo, un souvenir, dei fiori, un libro.
In forma aperta, un biglietto da visita viene assegnato solo previa conoscenza personale. Le buste speciali devono essere ordinate per la carta. Sulla busta sono scritti solo il nome e cognome della persona a cui è indirizzata. Nella pratica internazionale sono stati stabiliti i seguenti simboli brevi, che esprimono l'uno o l'altro atteggiamento del titolare di un biglietto da visita nei confronti della persona a cui viene inviato. Questi simboli (lettere dell'alfabeto latino) sono scritti nell'angolo inferiore sinistro del biglietto da visita, solitamente con una matita:
p. f. [ versarefelice] - congratulazioni (in ogni occasione);
p. r. [ versareremercier] - un'espressione di gratitudine;
p. c.- un'espressione di cordoglio;
p. f. N / A.- Buon anno;
p. p. c.- un'espressione di addio all'ultima partenza dal Paese in assenza della visita di congedo;
p. p.– presentazione assente o raccomandazione di un'altra persona (invece di una visita personale). biglietto da visita con lettere p. p. , viene inviato insieme al biglietto da visita della persona appena arrivata, sul quale non vengono fatte iscrizioni condizionali. La risposta è data da un biglietto da visita senza iscrizione indirizzato alla persona rappresentata.
Nei casi meno formali, sui biglietti da visita, a seconda dell'occasione, in fondo (necessariamente in terza persona) c'è scritto: "Congratulazioni per festa nazionale"; "Grazie per l'attenzione" (come risposta a un souvenir inviato, un regalo, ecc.); "Auguri" (in caso di invio di un souvenir, un regalo, ecc.).
Altri testi sono possibili a seconda del caso specifico. Non sono firmati, non sono datati. In risposta a un biglietto da visita ricevuto con congratulazioni, è consuetudine inviare il biglietto da visita con l'iscrizione p. r. Viene inviata una carta con una tale iscrizione, che esprime gratitudine.
Se un biglietto da visita viene consegnato personalmente dal suo proprietario (ma senza effettuare una visita), viene piegato sul lato destro per l'intera larghezza del biglietto. In alcuni paesi, l'angolo superiore destro o sinistro della carta è piegato, a seconda della pratica locale. È considerata una grave violazione dell'etichetta se un corriere o un autista consegna una carta piegata. I biglietti da visita aperti devono essere preferibilmente inviati tramite corriere o autista, non per posta. Le risposte ai biglietti da visita vengono effettuate biglietti da visita entro 24 ore dalla ricezione.
Sul biglietto da visita indicare la loro posizione ufficiale, indirizzo, numero di telefono dell'ufficio, telefax, telex. Il numero di telefono di casa, l'indirizzo di casa non sono indicati.
Riepilogo
La tua unica possibilità di avere successo con un curriculum è il momento in cui viene letto per la prima volta. Di norma, per visualizzare un curriculum non occorrono più di 2-3 minuti. Se non è stato possibile attirare l'attenzione, il curriculum non ha funzionato.
Riepilogo aspetto. Non dovrebbe sembrare un foglio di registrazione del personale. Non dovrebbe essere grigio e senza volto. Non dovrebbe essere una "copia". Un curriculum e una lettera di presentazione sono due cose diverse.
Quando si scrive un curriculum, seguire il principio di selettività. Le informazioni per un curriculum dovrebbero essere selezionate in base ai suoi obiettivi. In altre parole, il tuo curriculum dovrebbe includere una descrizione esattamente di quegli aspetti della tua esperienza che sono significativi per la posizione per cui ti stai candidando. Ad esempio, se eri impegnato in attività scientifica e allo stesso tempo consulenziale, in un curriculum finalizzato all'ottenimento di un lavoro nel campo del commercio, non dovresti descrivere le tue realizzazioni scientifiche ed elencare le tue opere scientifiche, è meglio elencare quelle competenze e conoscenze specifiche che hai acquisito nel corso delle attività di consulenza.
Un CV di successo può essere un'occasione per un colloquio, ad es. un incontro personale con il datore di lavoro o un suo rappresentante, ma non garantisce ancora un posto di lavoro. La tua catena è convincere il lettore a volerti incontrare di persona.
Il tuo nome, indirizzo, numero di telefono (incluso prefisso). Psicologicamente, l'indirizzo è necessario per determinare dove abiti, se è facile contattarti, se nascondi la mancanza di permesso di soggiorno, registrazione e così via. Se vuoi nasconderti, tieni presente che presteranno immediatamente attenzione ad esso. È possibile indicare "contatti" alla fine del Riepilogo.
Per quale posizione ti stai candidando (non più di 6 righe e preferibilmente 2-3). Se stai scrivendo un Curriculum “in generale”, allora indica il campo di attività in cui vuoi realizzarti. Non è necessario indicare motivazioni personali come il denaro. Carriere. Realizzazione personale.
Esperienza di lavoro in ordine cronologico inverso (ultimo lavoro elencato per primo). Questa parte è la principale. Indica le date di inizio e fine del lavoro, il nome dell'organizzazione, il titolo della posizione (potrebbero essercene diversi se la tua carriera si è sviluppata con successo) e descrivi brevemente. Responsabilità lavorative e risultati di produzione, se presenti. Quando descrivi i tuoi risultati, usa verbi d'azione come sviluppato, salvato, aumentato o ridotto.
Istruzione (più tempo è trascorso dalla laurea, minore è lo spazio che questa voce dovrebbe occupare nel curriculum; per laureati e studenti va collocata prima della precedente, poiché l'eventuale esperienza lavorativa è meno significativa. Puoi segnalare i premi , enfatizza quelle discipline studiate che corrispondono al tuo Obiettivo).
Conoscenza delle lingue straniere, abilità del PC
Altre informazioni: possesso di una patente di guida, appartenenza ad organizzazioni professionali, ecc. (un hobby dovrebbe essere menzionato solo se è strettamente correlato al lavoro desiderato).
Indicazione della possibilità di fornire raccomandazioni.
Il curriculum dovrebbe contenere o le informazioni necessarie per ottenere un lavoro specifico o tutte le informazioni su di te, ma strutturate in un certo ordine. Educazione: dal presente al passato; da superiore a inferiore. Vanno indicati premi e promozioni in qualsiasi forma. Se l'esperienza lavorativa non corrisponde al campo di attività desiderato, presentala come esperienza lavorativa. Non indicare nulla che non sia a tuo favore. Non utilizzare la particella "non".
Obbiettivo lettera d'affari sempre doppio - per ottenere il risultato desiderato e per impressionare un degno partner commerciale. In una lettera commerciale di qualsiasi livello: sintesi, relazione, dichiarazione, nota, si dovrebbe tenere conto di quanto segue: 1. Tipo di testo. La data, l'indirizzo, la posizione e il nome del mittente e del destinatario non devono contenere errori.
Assicurati di indicare se stai aspettando una risposta e grazie per l'attenzione. La cosa principale da tenere a mente è che una lettera commerciale viene letta rapidamente ed è riconosciuta come meritevole di attenzione e risposta, oppure no.
Nuovi requisiti di etichetta: telefono, comunicazione cellulare, Internet.
Caratteristiche dell'etichetta telefonica.
Secondo gli esperti, oggi oltre il 50% di tutti i problemi aziendali viene risolto telefonicamente. Questo è il modo più veloce per comunicare, che ti consente di stabilire contatti, organizzare un incontro, una conversazione d'affari, trattative, senza ricorrere alla comunicazione diretta. Ma come suona la tua voce, come parli al telefono, dipende in gran parte dalla reputazione dell'azienda e dal successo delle sue operazioni commerciali. Pertanto, la capacità di parlare correttamente e correttamente al telefono sta diventando ormai parte integrante della politica di immagine dell'azienda.
La cultura della comunicazione d'impresa presuppone la conoscenza: delle regole generali della conversazione telefonica e delle regole base del galateo telefonico aziendale.
Regole generali per la conversazione telefonica:
1. Alza il telefono prima del quarto squillo: la prima impressione di te o della tua azienda è già formata e quanto tempo devi aspettare per una risposta.
2. Quando parli al telefono, dovresti lasciare tutte le conversazioni estranee per un po'. Il tuo interlocutore ha tutto il diritto di prestare attenzione a se stesso.
3. Durante una conversazione telefonica è considerato indecente mangiare, bere, fumare, frusciare la carta, masticare chewing-gum.
4. Impara ad ascoltare attentamente e a non interrompere il tuo interlocutore se questo non è necessario.
5. È inaccettabile alzare il telefono e rispondere: "Aspetta un minuto", fai aspettare il chiamante fino a quando non fai i tuoi affari. Questo è possibile solo come ultima risorsa e solo entro un minuto. Se sei molto impegnato in questo momento e non puoi parlare, è meglio scusarti e offrirti di richiamare.
6. Richiama ogni volta che stanno aspettando la tua chiamata.
7. Se sei "entrato nel posto sbagliato", non dovresti scoprire: "Qual è il tuo numero?". Puoi chiarire: "Questo numero è tale e così...?", dopo aver sentito una risposta negativa, scusati e riattacca.
8. È considerato una violazione del galateo comporre un numero e chiedere: "Indovina chi è?", indipendentemente dal fatto che sia indirizzato ad amici, colleghi o parenti. Se non vieni riconosciuto, dovresti sempre presentarti.
9. Chiamare a casa è un'invasione della privacy, quindi chiedi sempre se stai chiamando in un momento opportuno: "Hai tempo per parlare con me?", "Sei molto occupato in questo momento?" ecc. Se la risposta è sì, puoi parlare a tuo piacimento, ma quando senti i primi segni del desiderio di terminare la conversazione, dovresti salutare educatamente. Nel servizio, anche il tempo di una conversazione telefonica è limitato.
10. Parlare al telefono dovrebbe essere estremamente educato. È inaccettabile gridare e infastidirsi durante una conversazione telefonica, questa è una grave violazione dell'etica della comunicazione interpersonale e aziendale. In risposta all'insulto, riattaccano. Imprecare al telefono è illegale.
11. Le conversazioni telefoniche in una casa, un'azienda, un'organizzazione estranei dovrebbero essere estremamente brevi e professionali. È molto scortese avere una lunga conversazione mentre si è a una festa.
12. Una conversazione al telefono dovrebbe essere cortese, ma terminare immediatamente se un ospite o un visitatore dell'ufficio è venuto a casa tua. Dovresti scusarti e, indicando brevemente il motivo, organizzare una chiamata. A casa si può dire: "Chiedo scusa, gli ospiti sono venuti da me, vi richiamerò domani sera (domani mattina, ...)"; al lavoro: "Scusa, ho una visita, ti richiamo tra circa un'ora." Assicurati di mantenere la tua promessa.
13. Se durante una conversazione si interrompe la connessione, è necessario riagganciare; il chiamante ricompone il numero. Se un rappresentante dell'azienda stava parlando con un cliente o un cliente, dovrebbe comporre il numero.
14. L'iniziativa di terminare una conversazione telefonica spetta a chi ha chiamato. L'eccezione è una conversazione con gli anziani per età o stato sociale.
15. Niente può sostituire parole calde gratitudine e addio alla fine di ogni conversazione, conversazione. Allo stesso tempo, va ricordato che le parole di addio dovrebbero contenere la possibilità di contatti futuri: "Chiamiamo martedì prossimo", "Ci vediamo domani", ecc.
Regole di base dell'etichetta telefonica aziendale:
Va ricordato che una conversazione telefonica di lavoro non deve superare i quattro minuti.
devi chiamare
1. Le regole di etichetta richiedono, sentita la risposta dell'abbonato:
di Ciao;
presentati;
enunciare brevemente l'essenza della questione;
Alla fine della conversazione, ringrazia e saluta.
Il saluto e la presentazione durante una conversazione con uno sconosciuto è una procedura reciproca e obbligatoria.
La regola principale del protocollo aziendale è che una conversazione telefonica deve essere personalizzata. Se l'abbonato non si presenta, dovresti chiedere educatamente: "Scusi, con chi sto parlando?", "Fammi sapere con chi sto parlando?" eccetera.
2. Se la chiamata passa attraverso la segreteria e da dove stai chiamando non ti conoscono, la segreteria ha il diritto di chiedere il motivo della chiamata.
3. Indipendentemente dalle circostanze, cerca di sorridere, altrimenti non sarai in grado di conquistare l'interlocutore.
4. Tieni sempre a portata di mano un blocco note e una penna per le note necessarie.
5. Mentre ti prepari per la telefonata, fai un elenco di cose da discutere. Richiamare con le scuse per aver perso qualcosa lascia un'impressione sfavorevole e dovrebbe essere fatto solo come ultima risorsa.
6. Se non riesci a trovare la persona di cui hai bisogno, chiedi quando è più conveniente richiamare.
7. Pianifica un messaggio in anticipo se sai che le informazioni verranno inoltrate tramite una terza parte o tramite un autorisponditore.
8. Se si lascia un messaggio in segreteria, dopo il saluto e la presentazione, indicare la data e l'ora della chiamata, quindi breve messaggio e parole di addio.
Quando ti chiamano
1. Secondo le regole dell'etichetta, dopo aver alzato il telefono, è necessario:
nominare la società, l'istituzione che rappresenti;
di Ciao;
alla presentazione - presentazione;
alla domanda - la risposta educata corretta.
2. Se vogliono parlare non con te, ma con qualcun altro: "Aspetta un attimo, ora passo il telefono"; chi viene chiamato al telefono dovrebbe ringraziare: "Grazie", "Grazie, vengo subito".
3. Se la persona richiesta non è presente in quel momento, il avvicinante chiarisce che questa persona è assente. Tali risposte dovrebbero includere una richiesta di richiamare dopo un certo tempo: "Potresti richiamare tra un'ora", ecc.
4. Se il telefono squilla e in quel momento stai parlando su un altro dispositivo, dopo aver sollevato il telefono dovresti scusarti, se possibile, terminare la prima conversazione, riagganciare, quindi iniziare a parlare con il secondo interlocutore o scusarti e chiedere di richiamare dopo un certo tempo. È inaccettabile far attendere il chiamante per più di un minuto.
5. È meglio astenersi dal rispondere alle chiamate se si ha una riunione di lavoro o una riunione di lavoro. La priorità appartiene sempre alla voce dal vivo.
Se si riceve una chiamata su una questione importante quando ci sono persone in ufficio, è meglio rispondere alla chiamata dalla stanza accanto o, in mancanza di tale opportunità, chiedere di richiamare dopo un certo tempo, oppure ridurre il conversazione al minimo.
Nella moderna cultura aziendale della comunicazione, viene prestata particolare attenzione alla conversazione telefonica. Alcuni assiomi della comunicazione telefonica, soprattutto se si chiama per la prima volta.
Una telefonata è affar tuo, anche se stai chiamando per lavoro.
Puoi chiamare casa solo con il permesso del partner.
La stragrande maggioranza delle conversazioni telefoniche aziendali si ottiene solo la seconda volta perché le persone chiamano in un momento conveniente per loro e non per i partner.
È consuetudine chiamare a casa per lavoro dalle 10:00. mattina fino alle 22:00. Salvo diverso accordo.
Nel momento in cui inizi a parlare al telefono, prova a sorridere: questo aggiungerà calore alla tua voce. Dopo l'introduzione obbligatoria, fai una breve pausa e cerca di capire lo stato e l'umore del tuo partner e il suo atteggiamento nei confronti della tua chiamata dalla reazione al tuo nome.
Quando ti presenti al telefono, indica non solo il tuo cognome e posizione ufficiale, ma anche un nome con il quale puoi essere contattato. Il tuo partner non dovrebbe ricordare dolorosamente il tuo nome.
Se chiami uno sconosciuto per la prima volta, pensa in anticipo a cosa dirai, offrirai, chiederai, altrimenti darai l'impressione di un mulo non raccolto che non apprezza il tempo degli altri.
Una conversazione di lavoro, soprattutto la prima, non dovrebbe durare più di 4 minuti. La sua struttura: presentazione, scopo della chiamata, soluzione del problema, accordo per continuare il contatto, gratitudine per la conversazione.
Devi parlare in modo chiaro e attivo.
Se chiami l'istituto, assicurati di chiedere con chi stai parlando. Lascia un messaggio o chiedi consiglio solo a persone competenti.
Se ti chiamano, rispondi in modo educato e dettagliato. Da casa: "Ti ascolto". Dall'istituto: nominare l'azienda o il dipartimento in modo che il chiamante capisca immediatamente dove è arrivato.
È meglio rispondere a tutte le telefonate, ma se non sei stato d'accordo in anticipo e l'altra parte è interessata al contatto, puoi lasciare l'iniziativa per stabilire un contatto con lei.
Se hai promesso di chiamare, devi chiamare durante il giorno.
L'arte di parlare al cellulare:
Questa invenzione ha portato con sé la propria etichetta.
Se stai chiamando, dopo la presentazione, chiedi se è conveniente parlare con te in questo momento.
Ricorda che quando si utilizza un telefono cellulare, il tempo passa. Pertanto, discutere solo di questioni urgenti. Lascia il resto per chiamare l'ufficio.
Se ricevi una telefonata, presentati prima.
Se hai passeggeri in macchina, usa il telefono con parsimonia o meglio non parlarci affatto.
Il cellulare deve essere spento durante riunioni di lavoro, conversazioni, riunioni.
Nessuna impresa può esistere senza l'ordine necessario. Il lato comunicativo di questa sfera è sempre determinato da Etichetta aziendale. Il suo compito principale è quello di organizzare e mettere in ordine le attività degli specialisti coinvolti, dei partner e del management.
L'etica è un sistema di norme morali accettate nella società.
L'etichetta è un insieme di regole e leggi di comportamento specifiche generalmente accettate.
L'etichetta aziendale è una delle componenti dell'etica. Senza conoscenze in quest'area, la probabilità di successo in qualsiasi campo di attività scelto è minima.
La scelta corretta di espressioni, frasi, gesti rilevanti e pertinenti dimostra l'eccellente educazione e educazione di qualsiasi persona, formando solo le migliori impressioni di lui nell'ambiente di lavoro tra colleghi e superiori.
La necessità di rispettare le regole del galateo aziendale è principalmente dovuta al fatto che esse:
Nella maggior parte dei casi, l'etichetta aziendale nelle attività professionali elimina la probabilità di situazioni impreviste o si trasforma in una conversazione d'affari. Di norma, ciò obbliga a condurre tutte le procedure e le conversazioni in un ordine più o meno standardizzato, quindi raramente puoi aspettarti qualcosa di inaspettato.
Le regole dell'etichetta della corrispondenza commerciale si applicano non solo al rapporto tra una persona e un'organizzazione, ma anche alla situazione nell'azienda stessa. È necessario impegnarsi a trasmettere informazioni ai colleghi e verificare che il feedback venga ricevuto.
Con uno stile di scrittura bello e corretto, si possono capire non solo le qualità aziendali, ma anche la personalità di una persona. Inoltre, può essere considerata un'ottima disciplina.
Ricorda: una lettera commerciale è spesso il primo contatto con cui verrà giudicata la persona che l'ha scritta e, soprattutto, l'intera azienda nel suo complesso. E questo è un ottimo modo per affermarti come professionista e specialista fin dall'inizio.
Ci sono regole elementari, la cosiddetta etichetta della scrittura commerciale, la cui osservanza renderà la vita più facile sia allo scrittore che al lettore.
Regola 1. Lettera per un destinatario
Regola 2. Se ricevi una lettera, DEVI semplicemente rispondere
È importante non perdere il pensiero del messaggio durante la scrittura. Dovrebbe essere in uno stile asciutto e clericale per mostrare solo l'essenza. L'etichetta di una lettera commerciale ti obbliga a comporre una risposta in modo tale da essere percepita solo nel senso letterale e accurato. Non dimenticare che ogni lettera richiede una sola risposta. Questo completa il ciclo.
Regola 3. Se hai bisogno che il significato della tua lettera sia compreso da più interlocutori, aggiungi semplicemente i loro indirizzi alla riga "Copia"
Se hai bisogno di una risposta da una sola persona specifica e il resto deve solo conoscerlo, indirizzagli la lettera e, per il resto, crea l'etichetta "copia". Secondo le regole che stabiliscono il galateo della corrispondenza commerciale, il destinatario principale è obbligato a inviarti una risposta, anche se breve e per cortesia. Gli altri in una situazione del genere non sono obbligati a rispondere, solo se personalmente non vogliono farlo. In generale, le copie della lettera sono necessarie per un solo scopo: informare.
Questo vale per i prezzi di spedizione per i clienti o chiarimenti sul lavoro per i dipendenti. In generale, ci sono pochissime ragioni per una lettera del genere, quindi non dovresti ricorrere abbastanza spesso alla spedizione di massa.
Regola 5. Nella lettera va sempre indicato l'argomento. A tal fine, vale la pena utilizzare la casella con il nome "Tema"
L'etichetta aziendale obbliga a far risparmiare tempo a qualcun altro. Se hai specificato l'oggetto della lettera, sarà più facile trovarlo cercando se necessario. E sarà più facile per il tuo interlocutore navigare nella sua casella di posta, quindi risponderà più velocemente.
Regola 6. In una lettera - prima un saluto, poi un appello al destinatario
Non importa a chi scriverai una lettera. Se chiami una persona per nome e patronimico, presumerà automaticamente che lo tratti con rispetto. Questo ti aiuterà a stabilire un contatto.
Regola 7. Alfabetizzazione della scrittura - prima di tutto!
Un messaggio con errori provoca sempre un'antipatia inconscia per l'interlocutore. Pertanto, non dovresti mai essere pigro e dovresti rileggere il testo e controllarlo per l'ortografia e la punteggiatura.
I redattori della rivista General Director hanno scoperto quali prime frasi non ispirano il lettore, ma, al contrario, lo costringono a cancellare la lettera.
L'obiettivo e la logica conclusione dei negoziati (rispetto a un incontro di lavoro) è un accordo firmato o un protocollo di intenti. A questo proposito, è necessario prepararsi con molta attenzione ai negoziati, concentrandosi non solo sull'incontro stesso, ma anche sui preparativi per esso. Il tuo discorso all'evento, ovviamente, include i tuoi interessi, ma ecco come organizzare l'incontro stesso: l'etichetta della negoziazione commerciale ti aiuterà qui. E in nessun caso dovresti dimenticare queste regole:
Regola 1. Arrivo
Naturalmente, non dovresti mai essere in ritardo. Da una posizione ufficiale, tale comportamento è una violazione del protocollo, da un punto di vista morale può essere percepito come una mancanza di rispetto o addirittura un insulto personale. In caso di ritardo per un paio di minuti e se la colpa è di circostanze impreviste, l'etichetta aziendale ti obbliga a scusarti con l'host. Se il ritardo dura più di un quarto d'ora, secondo l'etichetta aziendale, l'amministratore delegato dell'ospite ha il diritto di annullare la riunione o delegarla a un subordinato.
Regola 2. Luogo di incontro
Se parliamo di trattative commerciali importanti, la sede dovrebbe essere un ufficio o un ambiente neutrale. Contrariamente ai programmi TV e ai film, l'etichetta aziendale impone che un ristorante o una sauna non siano il luogo in cui prendere decisioni aziendali. Il ristorante può essere scelto per un pranzo di lavoro. Questo obiettivo è mantenere le partnership o discutere di interessi, per celebrare il buon esito delle negoziazioni, ma non per altri casi.
Puoi designare il tuo ufficio o il territorio dei partner come luogo di negoziazione. A volte la via d'uscita migliore è scegliere un territorio neutrale. In molti centri business e hotel è possibile affittare un ufficio (sala conferenze) a scopo di trattativa. Allo stesso tempo, l'istituzione è pienamente impegnata nel servizio. Ciò vale anche per le sfumature tecniche e la preparazione dei locali.
Regola 3. Incontrare gli ospiti
Nel caso in cui l'azienda sia la parte ospitante, l'intera composizione dei membri della delegazione deve essere prontamente in sala riunioni. L'incontro con gli ospiti e l'accompagnamento sul posto è gestito da un partner che non partecipa personalmente alle trattative. Come dice il galateo aziendale del leader, il primo saluto agli interlocutori dovrebbe essere pronunciato Amministratore delegato host, poi il capo-ospite. Dopo lo scambio di saluti, si dovrebbe ricevere un invito dal capo del paese ospitante affinché tutti prendano posto.
Regola 4. Inizio delle trattative
Il galateo della comunicazione aziendale dice che l'inizio delle trattative e la cura che non abbiano lunghe pause spetta interamente all'amministratore delegato dell'ospite. Se il silenzio dura troppo a lungo, gli ospiti potrebbero prenderlo come un segno che l'incontro è finito. Inoltre, non toccare improvvisamente l'argomento principale dei negoziati. È buona educazione parlare prima di cose neutre, come il tempo o la buona cooperazione in passato. Non si possono sollevare argomenti controversi sui quali i partecipanti all'incontro possano avere opinioni diverse (religiose, nazionali, problemi politici, sport, ecc.). Successivamente, è responsabilità del capo del paese ospitante avviare la discussione sul tema principale dei negoziati. Può farlo con altri membri della sua delegazione, consulenti ed esperti. Non puoi interrompere l'interlocutore.
Regola 5. Durata dei negoziati e delle riunioni
Se parliamo di Russia, gli standard occidentali e le norme dell'etichetta della comunicazione aziendale non funzionano del tutto: la durata dei negoziati tra i leader può durare diverse ore, ma la decisione finale non verrà presa. Secondo le norme dell'etichetta aziendale, il programma preliminare dovrebbe includere la durata stimata dell'evento, in media è di 30-40 minuti. Le trattative possono durare al massimo un'ora e mezza, ma in questo caso vale la pena tenere conto della pausa e specificarne l'ora esatta. L'orologio dell'evento dovrebbe essere sotto gli occhi di tutti. Questo aiuta l'oratore a rispettare il tempo assegnato e non si verificano situazioni impreviste al riguardo.
Regola 6. Fine dei negoziati
È bello finire l'evento per stemperare l'atmosfera. Ad esempio, l'amministratore delegato del paese ospitante può fare una proposta per continuare le trattative senza giacche. L'etichetta delle relazioni d'affari ti consente liberamente di prendere tale misura dopo che la parte del protocollo della riunione è finita e le riprese sono state interrotte. Il capo della delegazione ospite ha il diritto di chiudere i negoziati quando una decisione viene presa e documentata. Persone autorizzate di ciascuna parte firmano questo documento ed entrambe le parti ricevono la loro copia di questo documento. Poco dopo, i risultati dell'incontro vengono scritti nel rapporto e inviati a entrambe le parti in modo che siano d'accordo. Gli accordi negoziali, indipendentemente dalla loro forma (scritta o orale), devono essere rispettati. In caso contrario, si tratta di una violazione del principio principale che detta l'etichetta aziendale.
Spesso a relazione d'affari sono diventati a lungo termine, un ruolo importante è dato a una conversazione telefonica. Non dovresti confrontarlo con un incontro personale, quando viene prestata particolare attenzione ai gesti, ai sorrisi di turno, all'arredamento della stanza e a un completo da lavoro rigoroso.
La reputazione dell'azienda, in generale, dipende spesso dall'efficacia delle conversazioni telefoniche. Ecco perché l'etichetta delle conversazioni telefoniche aziendali è molto importante.
Sarebbe sbagliato non menzionarlo telefono cellulare considerando che una parte importante della vita moderna sono. Applicano anche la propria etichetta alle conversazioni d'affari. Ora questo mezzo di comunicazione è semplicemente necessario e i suoi vantaggi possono essere elencati quasi all'infinito. Ecco perché si sono formati regole generali etichetta del cellulare:
Dovresti assolutamente studiare le istruzioni per il dispositivo mobile, prestando grande attenzione alle funzioni e alle caratteristiche del dispositivo. Non dimenticare che ci sono situazioni in cui il telefono dovrebbe essere messo in modalità vibrazione o addirittura completamente spento. Quest'ultimo è importante da fare in situazioni in cui non sarai in grado di rispondere a una chiamata in arrivo in nessuna circostanza. Se sei circondato da persone, l'etichetta aziendale non ti consente di alzare la voce quando parli al cellulare. Al contrario, vale la pena parlare un po' più piano che in condizioni normali.
Non parlare in luoghi pubblici. Se tuttavia si presenta tale necessità, chiedi all'interlocutore di attendere un paio di minuti e di andare al telefono pubblico. Non dimenticare che un campanello forte non dovrebbe essere installato in nessuna situazione. Se, tuttavia, non hai capito questa funzione e il telefono ha squillato, scusati, ma non iniziare a trovare scuse. Suona semplicemente terribile.
La segreteria telefonica è una funzionalità da non dimenticare. Inoltre, prima di entrare in luoghi in cui la comunicazione potrebbe interrompersi (ascensore, seminterrato), dovresti avvisare l'interlocutore e terminare la conversazione. Se il tuo telefono squilla quando non sei solo, il galateo aziendale ti consente di conversare per un massimo di mezzo minuto. Se è in corso una riunione privata, il telefono non dovrebbe squillare durante questa. Se ti aspetti una chiamata molto importante, informa le persone in anticipo e scusati con loro.
L'etichetta aziendale non implica determinate norme per tutte le situazioni e condizioni. Alcuni elementi di queste regole sono soggetti a modifiche. Ad esempio, questo vale per le riunioni informali. Sebbene qui siano consentite molte omissioni e indulgenze, anche questo non si applica a tutto. L'abbigliamento deve ancora essere ordinato e buono, e il linguaggio - colto e pulito. E in generale, il comportamento ei modi dovrebbero essere comunque adeguati. Ma sono consentite una serie di concessioni e puoi sentirti più libero. Questo vale anche per altre situazioni su cui devi concentrarti rigorosamente ed essere in grado di distinguere quando e come dovresti cambiare la tua aderenza all'etichetta aziendale.
Prevedibilità
È estremamente importante essere in grado di mostrare rispetto per le altre persone sul lavoro: questa è la base su cui si basa l'etichetta delle relazioni commerciali. Questo vale assolutamente per ogni aspetto. Durante i discorsi oi dibattiti, è necessario ascoltare il discorso fino alla fine, senza interrompere o interferire con il discorso. In primo luogo, migliora l'immagine e l'impressione di sé tra gli altri e, in secondo luogo, incoraggia tutti a trattarli allo stesso modo durante le proprie affermazioni. È importante essere in grado di riconoscere la giustezza di qualcun altro. Anche se uno dei soci dimostra con le sue opinioni la fallacia delle opinioni del secondo, il secondo deve almeno ascoltarlo e, se le argomentazioni sono davvero a favore del primo, accettarlo. Razionalismo e desiderio di ottenere la verità: questo è ciò che funziona nelle mani degli affari. È anche importante ricordare di ringraziare l'avversario dopo il dibattito, esprimendo così rispetto.
Considerazione della situazione e della sua rilevanza
Ogni dipendente deve portare con sé un atteggiamento positivo. Anche in tempi difficili e in condizioni difficili, è estremamente importante sforzarsi di essere positivi se stessi e contagiare con questo colleghi e partner, superiori e dirigenti. Questo approccio renderà l'atmosfera all'interno dell'azienda positiva, il che influenzerà sicuramente le prestazioni. Anche i momenti difficili sono più facili da superare se tutti i colleghi sono uniti e iniziano a trattare il lavoro con gioia. Gli argomenti negativi di conversazione dovrebbero essere evitati o discussi superficialmente se non riesci a staccarti dalla conversazione.
Rispetto per le opinioni degli altri
I dipendenti devono essere a conoscenza della gerarchia dell'organizzazione e trattarla di conseguenza. Un subordinato non dovrebbe essere scortese con i superiori, è obbligato ad ascoltare attentamente senza interrompere, e così via. Le modalità di comunicazione dei dipendenti a tutti i livelli della scala gerarchica devono essere chiaramente segnalate e rigorosamente osservate. Ma allo stesso tempo non deve essere umiliante o offensivo per coloro che sono di grado inferiore. È importante ricordare che l'etichetta aziendale del leader deve essere presente.
Impressione positiva
Date tutte le caratteristiche dell'etichetta aziendale, puoi contare sull'esito positivo di qualsiasi trattativa, crescita di carriera e altre vittorie di varie dimensioni.
Il comportamento sociale delle persone (dipendenti, dirigenti, partner, clienti) è determinato da un'ampia gamma di fattori diversi: legali, normativi, statutari, amministrativi. Anche l'economia e il livello delle attrezzature tecniche dell'impresa possono avere un impatto. Tutto ciò influisce direttamente sul grado di interazione dei dipendenti con i rappresentanti di altri gruppi: fornitori, clienti e così via.
Tipicamente, i lavoratori e la dirigenza, così come le relative singole unità, sono interessati da due tipi norme sociali.
Formale- norme ufficiali determinate dai regolamenti e dalle regole dell'impresa, che sono descritte in documenti speciali. Tali norme si basano sulle preferenze dell'azienda, sulle caratteristiche legislative dello stato e della regione e così via.
informale- sviluppare gradualmente forme di interazione non statutarie, che sono determinate dall'umore e dalla natura del team interno, dai fattori esterni che agiscono su di esso e dalle condizioni di lavoro.
Allo stesso tempo, è necessario rilevare la base oggettiva delle norme informali prevalenti, la cosiddetta etichetta aziendale. Tali norme sociali saranno regolate e subiranno modifiche solo se riflettono i processi e gli aspetti effettivi che emergono nell'esecuzione di un particolare compito assegnato al team.
Le norme dell'etichetta aziendale sono incluse nel sistema di controllo delle relazioni informali all'interno dell'impresa.
Il rispetto di queste norme è necessariamente accompagnato da una valutazione dell'ambiente sociale (colleghi, superiori) per il rispetto delle norme, del comportamento e delle leggi stabilite dell'organizzazione. Sulla base di ciò, si forma un atteggiamento collettivo nei confronti di un particolare individuo.
Essendo parte integrante del sistema delle norme sociali delle relazioni, i principi dell'etichetta aziendale svolgono le seguenti funzioni:
Regola 1: Sii puntuale
Valutare il tempo negli affari è un compito fondamentale e un indicatore di buon gusto. La puntualità permette di essere efficaci nel raggiungimento di qualsiasi obiettivo. L'incapacità di organizzarsi nel tempo, calcolando in modo errato la propria forza e la velocità del compito, porta non solo alla creazione di una cattiva immagine. Negli affari, tutti i dipendenti sono interconnessi, quindi il ritardo di uno comporta inesorabilmente ritardi e complicazioni nel lavoro di un altro. Secondo il principio del domino, l'efficienza dell'intera unità, e forse dell'organizzazione, diminuisce. Pertanto, l'etichetta di un uomo d'affari lo costringe a essere in grado di calcolare la sua forza e il suo tempo, riuscendo a capire chiaramente come risolvere i problemi in tempo. Allo stesso tempo, non dobbiamo dimenticare di dedicare tempo aggiuntivo per ogni obiettivo in modo da tenere conto di tutte le possibili complicazioni e problemi.
La storia praticamente non conosce esempi di uomini d'affari leggendari e di successo che avrebbero raggiunto la loro fama e fortuna da soli. Dietro ognuno di loro c'è una squadra, lavorare con altre persone. Tutto ciò ha influito in maniera determinante sullo sviluppo delle giovani imprese. Pertanto, è importante essere sempre onesti con coloro con cui collabori e lavori. Ciò fornirà all'individuo il supporto della squadra e persino delle autorità. Chi è pronto ad andare “sopra le proprie teste” verso la meta finisce per non avere niente. Dopotutto, per avere successo, mettere le persone contro di te, è molto difficile. È importante tenere conto degli interessi e delle motivazioni di colleghi e partner, e anche dei concorrenti, cercando sempre di cercare soluzioni reciprocamente vantaggiose. Non dimenticare l'etichetta aziendale nelle attività professionali.
Regola 3. Parla e scrivi bene
Il discorso competente, sia orale che scritto, è sempre stato la chiave per le persone di successo. Nessuna persona seria si occuperà di qualcuno che usa parole ed espressioni oscene o semplicemente gergali nel suo discorso, struttura male il suo discorso e scrive anche in modo analfabeta. È importante non solo essere in grado di parlare in modo bello e chiaro, ma è necessario avere capacità di parlare in pubblico e conoscere appieno l'etichetta della comunicazione aziendale per ottenere il massimo successo in qualsiasi attività commerciale. Riguarda sia sull'avanzamento di carriera che sui rapporti con i partner.
Regola 4. Vestirsi in base all'ambiente dell'ufficio
Il business non è il luogo in cui sforzarsi di mostrare la propria individualità. Il galateo aziendale sarà chiaramente contrario alla decisione di un top manager di presentarsi per un colloquio importante con un completo giallo brillante fatto di sintetici lucidi. È importante seguire il tono generale del codice di abbigliamento dell'ufficio, anche se non è ufficialmente obbligatorio. Devi sempre essere pulito, elegante ed essere in grado di dimostrare con il tuo aspetto che appartieni a questa squadra.
Regola 5. Non parlare troppo!
Anche se un dipendente non è soggetto ad alcuna legge sui segreti commerciali, deve comunque essere in grado di determinare cosa si può e non si può dire del lavoro agli estranei. L'eccessiva loquacità non solo non crea la migliore immagine, ma può anche danneggiare gli affari dell'azienda. E per questo, nessuno darà una pacca sulla testa di sicuro.
Principio 1. Buon senso. In materia di creazione di norme di etichetta all'interno dell'impresa, bisogna prima di tutto concentrarsi buon senso. Se le regole lo contraddicono e vanno contro, allora non ci sarà logica in questo. Gli standard dell'etichetta aziendale perseguono sempre l'obiettivo di mantenere l'ordine, l'organizzazione e l'ottimizzazione del processo, oltre a risparmiare tempo. Se le norme non soddisfano questi compiti, non ce n'è bisogno, poiché è probabile che siano dannose.
principio 2. Libertà. Con tutto l'ordine creato dalle regole del galateo della comunicazione aziendale, è importante lasciare spazio alla libertà sia per i dipendenti che per i partner. Il controllo totale non attirerà mai le persone, anche a costo della prospettiva di un buon profitto. Allo stesso tempo, moderate opportunità di autorealizzazione, individualizzazione e disponibilità di scelta rendono l'azienda non solo attraente per tutti, ma aprono anche nuove opportunità di sviluppo. Naturalmente, le libertà devono essere anche relativamente limitate, in base alle norme della giornata lavorativa, al profilo aziendale, agli aspetti politici e di governo, alle preferenze culturali e nazionali, e così via.
Principio 3. Etica. Una delle funzioni principali dell'etichetta aziendale è concentrarsi sul mantenimento non solo dell'ordine all'interno dell'azienda. È importante osservare le norme dell'etichetta della comunicazione aziendale e indirizzare i dipendenti alle giuste e buone intenzioni. È necessario creare un'atmosfera positiva per ciascun dipendente, tenendo conto delle caratteristiche nazionali, politiche e personali di ciascuno. È difficile creare idealmente la direzione dell'azienda, poiché i concetti di "bene" e "male" sono di per sé molto complessi. Tuttavia, sarà più facile e più interessante per i dipendenti lavorare se lavorano a beneficio di qualche buon obiettivo.
Principio 4. Convenienza. È importante che i punti dell'etica aziendale siano convenienti per i dipendenti. Se gli standard li incatenano, li fanno sentire a disagio, li costringeranno a sopportare lo stato delle cose, allora è sciocco aspettarsi un pieno ritorno dal dipendente nelle sue attività. Se ognuno di loro sentirà la piena attrazione per il proprio lavoro, provando la gioia di condividere i successi ei momenti del processo lavorativo, l'efficienza complessiva dell'impresa sarà molto più elevata. Questi requisiti di etichetta aziendale sono sempre stati in vigore - se i dipendenti o i partner si sentono a proprio agio e il loro amore per l'azienda è assicurato non solo, ad esempio, dal buon stipendio e pacchetto sociale, allora la loro dedizione alla causa sarà incondizionata, così come il calcolo.
Principio 5. Opportunità. Qualsiasi prescrizione di etichetta aziendale dovrebbe avere uno scopo. Il business non è un luogo in cui qualcosa può esistere proprio così. Pertanto, ogni norma deve avere una funzione e l'essenza del lavoro, altrimenti questo approccio sarà inefficace e semplicemente non necessario.
Principio 6. Redditività. La cultura del galateo aziendale, pur con tutta la sua attrattiva, non deve rovinare l'azienda. Il costo del rispetto degli standard etici dell'azienda dovrebbe essere ragionevole e il più basso possibile. Nessuna attività sarà redditizia se spende molto per elementi statutari interni che non influiscono direttamente sul core business dell'azienda. Ciò comporterà una diminuzione dei profitti dell'organizzazione stessa o una diminuzione della prosperità dei singoli dipendenti. In ogni caso, i valori morali non valgono la pena.
Principio 7. Conservatorismo. Andare avanti non sempre porta a un risultato migliore. Per quanto riguarda gli standard etici, è meglio concentrarsi sulle tradizioni che si sono sviluppate nel corso dei secoli. Sono determinati non solo dalla direzione generale delle attività dell'organizzazione, ma anche dalla storia dello stato, dal corso del governo, dal sentimento popolare e così via. Il perseguimento di tendenze all'avanguardia, così come la creazione di nuovi motivi indipendenti, può causare il rifiuto di altre imprese o società che aderiscono a visioni conservatrici. La fedeltà alle tradizioni e la cultura del galateo aziendale è ciò che unisce e ciò che è stato testato per molti anni.
Principio 8. Sollievo. L'etichetta dei rapporti commerciali deve essere di semplice esecuzione al fine di sviluppare autonomamente l'automatismo tra i dipendenti nella sua esecuzione senza coercizione. Tali norme dovrebbero essere facili, interessanti per i dipendenti stessi, in grado di essere integrate nel modello iniziale del comportamento umano. Se causano rifiuto psicologico, sembrano una routine non necessaria e hanno un effetto spiacevole sulla personalità di una persona, non li seguirà e non funzionerà nemmeno in modo efficace.
Principio 9. Universalismo. Qualsiasi norma dovrebbe essere sfaccettata e cercare di influenzarne diverse punti importanti pianificazione, produzione o altri importanti processi aziendali.
Principio 10. Efficienza. Dall'attuazione di standard etici dovrebbe esserci un risultato. Questo dovrebbe unire la squadra, tirarla su di morale, aumentare la velocità di firma dei contratti e aiutare a costruire relazioni con i partner. Se le norme non portano benefici tangibili, dovrebbero essere abbandonate come meccanismo non necessario all'interno dell'organizzazione.
Etichetta (etichetta francese, dal greco ethos - costume, carattere), l'ordine di comportamento stabilito da qualche parte (inizialmente in alcuni circoli sociali, ad esempio alle corti dei monarchi, nei circoli diplomatici, ecc.). Oggi distinguono tra quotidiano, ospite, attività commerciale, militare, diplomatico e altri tipi di etichetta. L'etichetta ha un carattere situazionale pronunciato. La necessità di scegliere una parola particolare, un gesto o qualche altro segno di etichetta è principalmente dovuta a una situazione specifica. L'etichetta è organicamente connessa con le norme morali e la società. Il sistema di atteggiamenti morali che determinano la natura della comunicazione tra i più popoli diversi, comprende un insieme di valori umani universali: rispetto per gli anziani, i genitori, le donne, concetti di onore e dignità, modestia, tolleranza, benevolenza.
Le norme dell'etichetta, in contrasto con le norme della moralità, sono condizionali, sono, per così dire, nella natura di un accordo non scritto su ciò che è generalmente accettato nelle persone e ciò che non lo è. Ogni persona colta non dovrebbe solo conoscere e osservare le norme di base dell'etichetta, ma anche comprendere la necessità di determinate regole e relazioni. Le buone maniere riflettono in gran parte la cultura interna di una persona, le sue qualità morali e intellettuali. La capacità di comportarsi correttamente nella società è di grande importanza: facilita l'instaurazione di contatti, contribuisce al raggiungimento della comprensione reciproca, crea relazioni buone e stabili.
L'etichetta moderna regola il comportamento delle persone a casa, al lavoro, nei luoghi pubblici e per strada, a una festa e al vari tipi eventi ufficiali - ricevimenti, cerimonie, . L'etichetta è una parte molto importante della cultura umana, della moralità, della moralità, sviluppata in molti secoli di vita da tutti i popoli secondo le loro idee di bontà, giustizia, umanità - nel campo della cultura morale e della bellezza, dell'ordine, del miglioramento, dell'opportunità quotidiana - nel campo del materiale culturale.
Una delle componenti dell'etichetta è la cultura del comportamento umano, le sue maniere. - un modo per mantenersi, una forma esterna di comportamento, il trattamento di altre persone, le espressioni usate nel linguaggio, il tono, l'intonazione, l'andatura, la gesticolazione e persino le espressioni facciali caratteristiche di una persona. Nella società buone maniere sono considerate la modestia e la moderazione, la capacità di controllare le proprie azioni, di comunicare con attenzione e tatto con le altre persone. È consuetudine considerare le cattive maniere l'abitudine di parlare ad alta voce, non imbarazzato nelle espressioni, spavalderia nei gesti e nei comportamenti, trasandatezza negli abiti, maleducazione, manifestata con franca ostilità verso gli altri, in disprezzo per gli interessi e le richieste altrui, nell'imporre spudoratamente i propri propri desideri su altre persone, incapacità di trattenere la propria irritazione, insultare intenzionalmente la dignità delle persone intorno, mancanza di tatto, linguaggio volgare, uso di soprannomi e soprannomi umilianti.
In generale, l'etichetta in una società civile coincide con le esigenze generali di cortesia, che si basano sui principi dell'umanesimo. Tutti conoscono le espressioni: "fredda cortesia", "gelida cortesia", "disprezzo della cortesia", in cui gli epiteti aggiunti a questa meravigliosa qualità umana non solo ne uccidono l'essenza, ma la trasformano anche nel suo opposto. Emerson ha definito la gentilezza come "la somma di piccoli sacrifici" che facciamo a coloro che ci circondano con i quali entriamo in determinate relazioni di vita.
Niente è così a buon mercato e così caro come la cortesia. La vera gentilezza non può essere che benevola, poiché è una delle manifestazioni di sincera, disinteressata benevolenza verso tutte le altre persone con cui una persona deve incontrarsi al lavoro, nella casa in cui vive, nei luoghi pubblici. Con i colleghi di lavoro, con tanti conoscenti nella vita di tutti i giorni, la gentilezza può trasformarsi in amicizia, ma la benevolenza organica verso le persone in generale è una base obbligatoria della gentilezza. Una vera cultura del comportamento è dove le azioni di una persona in tutte le situazioni, il loro contenuto e la manifestazione esterna derivano dai principi morali della moralità e corrispondono ad essi.
La cultura del comportamento è ugualmente obbligatoria da parte dell'inferiore rispetto al superiore. Si esprime principalmente in un atteggiamento onesto nei confronti dei propri doveri, in una rigida disciplina, nonché nel rispetto, cortesia, tatto nei confronti del leader. Lo stesso vale per i colleghi. Richiedendo un atteggiamento rispettoso verso te stesso, chiediti più spesso: rispondi loro lo stesso.
Al centro di ogni etichetta, compreso Etichetta aziendale, c'è la preoccupazione che una persona non interferisca con un'altra persona, in modo che tutti possano lavorare insieme, creare, vivere ed essere felici, senza limitare nessun altro in questo. Bisogna saper non interferire gli uni con gli altri, e per questo bisogna educare se stessi e gli altri. Allo stesso tempo, è necessario educare non tanto alle buone maniere quanto a ciò che si esprime nelle maniere: un atteggiamento attento alle persone, agli affari, alla natura, al proprio passato. Questo è ciò che rende una persona portatrice di cultura.
Nonostante la vicinanza dei principi dell'etichetta aziendale alle norme universali dell'ostello, ci sono diverse regole che sono di particolare importanza per le relazioni d'affari.
1. Puntualità. Devi essere in grado di calcolare il tempo necessario per arrivare al lavoro in tempo. In caso contrario, verrai percepito come una persona inaffidabile e disorganizzata su cui non si può fare affidamento.
2. Non parlare troppo. Nel campo dell'etica aziendale, esistono rigorosi standard di riservatezza aziendale che richiedono la non divulgazione di informazioni commerciali, tecniche, del personale e di altro tipo da parte dei dipendenti. Lo stesso vale per le informazioni personali.
3. Stile di abbigliamento. In ogni situazione, devi apparire adeguato all'occasione e non distinguerti dallo stile di abbigliamento tipico del tuo ambiente lavorativo. Devi dimostrare il tuo gusto individuale solo entro il codice di abbigliamento accettato.
4. Parla e scrivi in una buona lingua letteraria. Lo stile della tua scrittura dovrebbe essere stilisticamente corretto e lessicalmente corretto. La capacità di una persona di esprimere correttamente i propri pensieri non solo facilita la comprensione reciproca, ma influisce anche sulla sua immagine nel suo insieme. Il successo della tua carriera professionale dipende spesso dalla capacità di comunicare. Un uomo d'affari, per avere successo, deve anche padroneggiare l'arte della retorica, cioè l'abilità dell'eloquenza. È molto importante monitorare la tua dizione: pronuncia e intonazione. Nella comunicazione aziendale, non usare mai gergo o linguaggio offensivo.
5. Mantenere un'immagine positiva () di un uomo d'affari. Può essere diverso: da una “persona piacevole a tutti gli effetti” a un partner affidabile, ma una persona estremamente sgradevole e incolta. Quando crei la tua immagine, prima di tutto devi pensare a come apparirai agli occhi degli altri.
6. Interesse e attenzione per gli altri. Un uomo d'affari dovrebbe essere sinceramente interessato alle altre persone, ascoltare più che parlare. Devi scoprire di più sul tuo interlocutore, cosa pensa, che tipo di persona è. Chiama il tuo interlocutore per nome, fai domande. Tutto ciò aiuterà a stabilire ulteriori relazioni.
7. Sii te stesso. Le persone sono molto sensibili alla menzogna e. Cerca di essere più semplice e naturale e le persone risponderanno allo stesso modo a te.
8. Pensa non solo a te stesso, ma anche agli altri. È impossibile condurre affari con successo senza tenere conto delle opinioni e degli interessi di partner, clienti,. Spesso le ragioni del fallimento negli affari sono la manifestazione dell'egoismo, dell'ossessione per i propri interessi, del desiderio di danneggiare i concorrenti, anche i colleghi, per accelerare la propria carriera. Sforzati di ascoltare sempre con pazienza l'interlocutore, impara a rispettare l'opinione degli altri e a capirla, liberati dall'intolleranza per il dissenso, non umilia mai il tuo avversario, anche se ti dà una ragione per farlo.
La definizione di etichetta come l'ordine stabilito di comportamento ovunque ne dà l'idea più generale. L'etichetta aziendale è più ricca di contenuti, poiché appartiene a questa categoria come speciale rispetto a generale. L'etichetta aziendale è l'aspetto più importante della moralità del comportamento professionale di un imprenditore. Gli imprenditori nazionali in fase di avvio perdono molti affari redditizi, soprattutto con società straniere, a causa del fatto che non conoscono le regole dell'etichetta aziendale. E ancor più spesso vengono “allestite” da vari consulenti e segretari. Molti "nuovi russi" hanno cattivo gusto in fatto di vestiti e comportamento.
Di conseguenza, i "nuovi russi", i loro consulenti e segretari diventano oggetto di critiche silenziose e imparziali da parte dei partner. Chi rispetta se stesso e l'onore della propria azienda interrompe tutte le trattative dopo il primo incontro. E la ragione di ciò è il comportamento dei "nuovi russi", che può essere valutato con le parole della famosa fiaba sulla vecchia che "non può né camminare né parlare".
Per non entrare in una situazione assurda, è necessario conoscere le regole delle buone maniere. Ai vecchi tempi, erano fortemente istruiti da Pietro il Grande. Nel 1709 emanò un decreto secondo il quale tutti coloro che si comportavano "in violazione dell'etichetta" erano soggetti a punizione. Forse è necessario introdurre una punizione per quegli uomini d'affari domestici che non solo si espongono al ridicolo, ma gettano anche un'ombra sull'imprenditorialità russa. Forse dovrebbe essere introdotto anche un esame dell'etichetta aziendale.
Quindi, la conoscenza dell'etichetta aziendale è la base del successo imprenditoriale.
Le regole dell'etichetta, vestite di specifiche forme di comportamento, indicano l'unità delle sue due facce: morale ed etica ed estetica. Il primo lato è espressione di una norma morale: precauzione, rispetto, protezione, ecc. Il secondo lato - estetico - testimonia la bellezza, l'eleganza dei comportamenti.
Per i saluti, usa non solo i significati verbali (discorso) "Ciao!", "Buon pomeriggio", ma anche
non verbali - gesti: un inchino, un cenno del capo, un cenno della mano, ecc. Puoi dire indifferentemente: "Ciao", annuire con la testa e passare. Ma è meglio fare altrimenti - dì, ad esempio: "Ciao, Ivan Aleksandrovich!", sorridigli calorosamente e fermati per alcuni secondi. Un tale saluto sottolinea i tuoi buoni sentimenti per questa persona, capirà che lo apprezzi e il suono del tuo stesso nome è una piacevole melodia per qualsiasi persona.
Un indirizzo senza nome è un indirizzo formale: che si tratti di un subordinato o di un capo, di un vicino sul pianerottolo o di un compagno di viaggio nei mezzi pubblici. L'appello per nome, e ancora meglio - per nome e patronimico - è un appello a una persona. Pronunciando il nome, patronimico, sottolineiamo il rispetto della dignità umana, dimostriamo disposizione spirituale. Un tale saluto parla della cultura di una persona e gli crea una reputazione come persona delicata, educata e con tatto. Naturalmente, le persone non nascono con tali qualità. Queste qualità vengono allevate e poi diventano un'abitudine. Prima inizia tale educazione, meglio è: prima diventa un'abitudine. È particolarmente difficile da formare buone abitudini uomini d'affari intellettuali di prima generazione, come avviene per la maggior parte o per tentativi ed errori. Non c'è da stupirsi che dicano gli inglesi: per diventare un gentiluomo, devi avere tre diplomi universitari in famiglia: nonno, padre e figlio.
L'etichetta è un fenomeno storico. Le regole del comportamento umano sono cambiate con i cambiamenti nelle condizioni di vita della società, uno specifico ambiente sociale. Il galateo ha origine nel periodo nascita monarchie assolute. Aderendo a determinate regole di condotta, il cerimoniale era necessario per l'esaltazione della regalità: imperatori, re, re, principi, principi, duchi, ecc., per consolidare la gerarchia all'interno della stessa società di classe. Non solo la carriera, ma anche la vita di una persona dipendeva spesso dalla conoscenza dell'etichetta, dall'attuazione delle sue regole. Così era nell'antico Egitto, in Cina, a Roma, nell'Orda d'Oro. La violazione dell'etichetta ha portato all'inimicizia tra tribù, popoli e persino a guerre.
L'etichetta ha sempre svolto e svolge determinate funzioni. Ad esempio, divisione per ranghi, proprietà, nobiltà della famiglia, titoli, stato di proprietà. Le regole dell'etichetta erano e sono osservate in modo particolarmente rigoroso nei paesi dell'Estremo e Medio Oriente.
in Russia all'inizio del 18° secolo. L'etichetta occidentale iniziò a mettere radici. Abiti, modi e forme esteriori di comportamento furono trasferiti sul suolo russo. L'osservanza di queste regole da parte dei boiardi e della nobiltà (soprattutto nelle capitali) era costantemente e costantemente, a volte crudelmente, monitorata dallo stesso zar Pietro I. Le loro violazioni erano severamente punite. Successivamente, durante il regno di Elisabetta e Caterina II, furono selezionate quelle regole di etichetta che soddisfacevano i requisiti e le caratteristiche della cultura nazionale russa. Russia come Paese eurasiatico in molti modi collegavano gli opposti dell'Europa e dell'Asia. E c'erano molti di questi opposti non solo nel 18° secolo, ce ne sono molti anche adesso. R. Kipling ha detto che l'Occidente è l'Occidente, l'Oriente è l'Oriente e non si incontreranno mai. Quindi, in Europa il colore del lutto è il nero, e in Cina è il bianco. Anche all'interno dei confini dell'Impero russo, le regole di comportamento dei vari popoli differivano in modo significativo.
Certo, il progresso sociale ha contribuito alla compenetrazione delle regole di condotta, all'arricchimento delle culture.
Il mondo stava diventando più stretto. Il processo di reciproco arricchimento con le regole di condotta ha permesso di sviluppare un galateo reciprocamente accettabile riconosciuto nelle caratteristiche principali, fissato negli usi e costumi. L'etichetta iniziò a prescrivere norme di comportamento al lavoro, per strada, a una festa, a ricevimenti d'affari e diplomatici, a teatro, nei trasporti pubblici, ecc.
Ma oltre alle regole del galateo per tutti, c'è anche il galateo professionale. Nella vita ci sono sempre state e rimarranno relazioni che garantiscono la massima efficienza nello svolgimento delle funzioni professionali. I partecipanti a qualsiasi interazione cercano sempre di preservare le forme più ottimali di questa interazione e le regole di condotta. A partire da un principiante, richiederanno il rigoroso rispetto delle collaudate regole della comunicazione aziendale, poiché queste ultime facilitano lo svolgimento delle funzioni professionali e contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi. In una particolare squadra si sviluppa un gruppo di lavoratori, impiegati, uomini d'affari, certe tradizioni, che nel tempo acquisiscono la forza dei principi morali e costituiscono l'etichetta di questo gruppo, comunità.
Nella pratica delle relazioni d'affari ci sono sempre delle situazioni standard che non possono essere evitate. Per queste situazioni, sviluppano forme e regole di comportamento. Questo insieme di regole costituisce il galateo della comunicazione aziendale. Ecco una delle definizioni di etichetta: si tratta di un insieme di regole di condotta negli affari, che rappresenta l'esterno della comunicazione aziendale.
Il galateo aziendale è il risultato di una lunga selezione di regole e forme dei comportamenti più opportuni che hanno contribuito al successo nelle relazioni d'affari. Non è stato sempre facile padroneggiare queste regole, quindi gli imprenditori "dall'aratro" ne parlavano spesso poco lusinghiero: "Perché ho bisogno di tutto questo?" Puoi anche seguire questo principio. Tuttavia, se si desidera stabilire solide relazioni commerciali con partner stranieri, la conoscenza dell'etichetta aziendale è d'obbligo.
Si può ricordare come furono stabilite le relazioni commerciali con il Giappone medievale, che fino a una certa epoca
Meiji era quasi isolato dal resto del mondo. Si presentò all'imperatore un mercante, un mercante giunto nel Paese del Sol Levante per instaurare rapporti d'affari. La procedura di presentazione era così umiliante che non tutti gli ospiti stranieri potevano permettersela. Lo straniero doveva strisciare in ginocchio dalla porta della sala di ricevimento al posto che gli era stato assegnato, e dopo aver ricevuto allo stesso modo, indietreggiando come un cancro, lasciare il suo posto e nascondersi dietro la porta.
Ma come in quei tempi antichi, così ora le regole del galateo degli affari aiutano a riunire gli interessi economici e finanziari dei commercianti e degli uomini d'affari. Il profitto era e rimane soprattutto differenze di carattere nazionale, religione, stato sociale, caratteristiche psicologiche. Queste differenze erano soggette all'etichetta del paese di interesse per l'uomo d'affari. L'obbedienza alle regole del gioco della parte determinante ha creato le basi per il successo dell'operazione.
Quali regole di condotta dovrebbe conoscere un imprenditore? In primo luogo, va ricordato che il galateo aziendale comprende il rigoroso rispetto delle regole di una cultura del comportamento, che implica, in primo luogo, un profondo rispetto dell'individualità umana. Il ruolo sociale svolto da questa o quella persona non dovrebbe essere autosufficiente, né avere un effetto ipnotico sul partner d'affari. Un imprenditore culturale rispetterà ugualmente sia il ministro che l'operaio tecnico ordinario del ministero, il presidente di un'azienda, di un'azienda e un addetto alle pulizie, cioè dimostrerà sincero rispetto verso tutti. Questo rispetto sincero dovrebbe diventare parte integrale natura, ma solo se impari a credere nella decenza delle persone. È impossibile al primo incontro trovare anche solo un segno che sia un "cavallo oscuro" per te, che si sforza di aggirarti in linea retta o in curva, o, più semplicemente, di ingannarti. Il comportamento dovrebbe basarsi su una valutazione morale: un partner commerciale è buono! A meno che, ovviamente, non abbia dimostrato il contrario con le sue azioni.
La cultura del comportamento nella comunicazione d'impresa è impensabile senza osservare le regole dell'etichetta verbale (verbale, vocale) associate alle forme e ai modi di parlare, al vocabolario, cioè a tutto ciò che è accettato nella comunicazione di questa cerchia di uomini d'affari. Ci sono stereotipi storicamente sviluppati della comunicazione verbale. In precedenza erano usati da mercanti, imprenditori russi e ora sono usati da uomini d'affari culturali russi e stranieri. Queste le parole: “signore”, “signori”, “signori” e “signori”. Tra gli altri gruppi sociali, tali appelli non sono ancora ampiamente diffusi, e spesso osserviamo come le persone provano un senso di disagio interno alle riunioni, alle riunioni, perché non sanno come rivolgersi l'un l'altro: la parola "compagno" sembra sminuire il loro dignità dovuta a un certo atteggiamento nei confronti di questa parola, che si è sviluppata sotto l'influenza dei media. E d'altra parte, molti di loro chiaramente non sono diventati "maestri" a causa della loro esistenza da mendicanti. Pertanto, molto spesso nei trasporti, in un negozio, per strada, sentiamo frasi umilianti: "Ehi amico, spostati", "Donna, timbra un biglietto", ecc.
Tra gli uomini d'affari, il "mister" d'appello ha diritto alla vita. Questa parola sottolinea che questi cittadini, un gruppo sociale, sono liberi e indipendenti nelle loro azioni più di qualsiasi altro gruppo sociale nella Russia moderna. Inoltre, questa forma di indirizzo non viene presa in prestito alla cieca da nessuna parte in Occidente o in Oriente. Prestiti sconsiderati, il più delle volte lanciati in circolazione dai nostri giornalisti televisivi e radiofonici poco colti, i giornalisti, di regola, tagliano l'orecchio e sottolineano la miseria e la pretenziosità di tali prestiti, ad esempio: "è avvenuta una presentazione", "una nuova Si sta formando la mentalità russa" o "sponsor del giorno di apertura" ecc. "Signore" - originariamente Parola russa. Ha il significato più comune come forma di educato indirizzo a un gruppo di persone ea un individuo, usato in strati privilegiati. Inoltre, nel suo altro significato - "il proprietario della proprietà" c'è anche un atteggiamento rispettoso nei confronti di una persona.
In una conversazione d'affari, bisogna essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda. Anche per i più semplici, cui si chiede più volte al giorno: “Come stai?”, occorre sempre ricordare il senso delle proporzioni. Non rispondere a nulla in modo scortese; grugnire: "Va tutto bene" e passare oltre è anche scortese, se non scortese; indulgere in lunghe discussioni sui loro affari - passare per una noia. In questi casi, l'etichetta aziendale prescrive di rispondere in questo modo: "Grazie, va bene". “Grazie, per ora è un peccato lamentarsi”, ecc., chiedendo a sua volta: “Spero che per te vada tutto bene?” Tali risposte sono neutrali, rassicurano tutti, seguono le norme che si sono sviluppate in Russia: "Non rovinare tutto quando le cose vanno bene".
Tuttavia, cechi, slovacchi, polacchi e jugoslavi alla domanda: "Come stai?" all'etichetta aziendale non è vietato parlare brevemente delle difficoltà, lamentarsi, ad esempio, del costo elevato. Ma ne parlano, sottolineando allegramente che un uomo d'affari supera le difficoltà: ce ne sono molte nella sua attività, ma sa come affrontarle e ne è orgoglioso. E senza difficoltà e preoccupazioni, vive solo un fannullone.
Nella comunicazione (verbale, verbale), l'etichetta aziendale prevede l'uso di varie tecniche psicologiche. Uno di questi è la "formula di carezze". Questi sono giri verbali del tipo "Buona fortuna a te!", "Ti auguro successo", frasi famose: "A una grande nave - un grande viaggio", "Niente lanugine, niente piume!" ecc., pronunciato con sfumature diverse. Tali segni vocali di posizione come "Salute", "Nessun problema", "OK" ecc. Sono ampiamente utilizzati.
Ma tali desideri chiaramente caustici come "Il tuo vitello dovrebbe essere mangiato da un lupo malvagio" dovrebbero essere evitati.
Nell'etichetta del discorso degli uomini d'affari, i complimenti sono di grande importanza: parole piacevoli che esprimono approvazione, una valutazione positiva delle attività commerciali, sottolineando il gusto nei vestiti, l'aspetto, l'equilibrio delle azioni del partner, ovvero la valutazione del partner commerciale mente. Non è vano che l'eroina del film un tempo popolare " Sorella maggiore”disse che una parola affettuosa era piacevole anche per un gatto. Da questo punto di vista - non un meccanismo di adulazione. L'adulazione, in particolare l'adulazione grossolana, è una maschera dietro la quale spesso si nasconde l'interesse mercantile. Un complimento, soprattutto se hai a che fare con una partner femminile, è una parte necessaria dell'etichetta del discorso. Durante la comunicazione aziendale c'è sempre una reale opportunità per i complimenti. Ispirano il tuo partner in affari, gli danno fiducia, approvano. È particolarmente importante ricordare il complimento se hai a che fare con un principiante e, ad esempio, che all'inizio ha fallito. Non è un caso che nelle aziende giapponesi sia vietata una critica aperta ai propri dipendenti: non è redditizia per l'azienda, poiché l'attività lavorativa e l'iniziativa sono in calo.
L'etichetta aziendale prescrive la stretta osservanza durante i negoziati delle regole di condotta del paese: un partner commerciale. Le regole della comunicazione tra le persone sono legate al modo e allo stile di vita, agli usi e costumi nazionali. Tutto questo è il risultato di secoli esperienza di vita, la vita delle generazioni precedenti di un particolare popolo. Qualunque siano le tradizioni, le regole, devono essere seguite se, ovviamente, vuoi avere successo. Il proverbio "Non vanno in un monastero straniero con il loro statuto" è vero. Spesso devi seguire tutte le regole anche se non ti piacciono. Gli interessi del caso sono superiori ai tuoi gusti e alle tue passioni.
Durante una conversazione d'affari con gli italiani, cerca di non mostrare il tuo rifiuto per i loro discorsi rumorosi ed eccessivamente vivaci, il fervore di discutere anche di una questione insignificante e, quando comunichi con i giapponesi, non sorprenderti del loro uso di giri di parole super-educati discorso. La super-cortesia verso un partner e l'"umiliazione" del proprio "io" (ad esempio, "Io, indegno, e la mia insignificante moglie vi invitiamo, altamente rispettato e nobile, a farci visita") non interferiscono, ma aiutano i giapponesi per condurre perfettamente la propria attività. È difficile trovare un altro partner in affari che non abbia calcolato in anticipo le opzioni più incredibili per l'imminente accordo con tale scrupolosità e non abbia preparato così tante trappole diverse (finanziarie, legali e altre) per il suo partner negoziale, come un giapponese. La super-cortesia giapponese è una specie di droga che culla la vigilanza di un partner negoziale. In qualsiasi transazione finanziaria, tecnica e di altro tipo, i giapponesi, di regola, imbrogliano i nostri uomini d'affari domestici, che sono eccessivamente inclini a complimenti e lusinghe banali.
L'etichetta aziendale richiede un comportamento speciale nel trattare con i clienti. Ogni aspetto dei servizi resi ai clienti ha le proprie sottigliezze professionali nel comportamento. Ma dovresti sempre ricordare che il principio più importante determina il rapporto con i clienti: il cliente è la persona più cara e desiderata nel tuo ufficio (negozio, impresa). Se ci sono molti clienti, di solito cercano di servire prima di tutto le signore e gli anziani. Ma in ogni caso, nel lavorare con i clienti, bisogna essere dei bravi psicologi.
È anche importante seguire alcune regole per quanto riguarda l'abbigliamento e l'aspetto. Non devi indossare un abito elegante. È importante che l'abito sia in buone condizioni, non si appenda a una borsa e che i pantaloni non assomiglino a una vecchia fisarmonica unta. Il costume deve essere adeguato al luogo e all'ora. Se le trattative con i partner sono programmate per il giorno, andrà bene un abito di colore chiaro. Pantaloni e giacca possono essere di diversi colori. Ma se la trattativa va avanti la sera, l'abito deve essere scuro, la camicia deve essere fresca, stirata, la cravatta non deve essere vistosa, le scarpe devono essere pulite. L'eleganza di un uomo d'affari è determinata dalla camicia, dalla cravatta e dagli stivali, e non dal numero di abiti che ha portato con sé.
Per un viaggio all'estero, basta avere tre set di vestiti: abiti scuri e chiari, una giacca decente e un maglione per camminare. Se il percorso del tuo viaggio passa attraverso i paesi dell'est, ricorda che le donne non dovrebbero indossare pantaloni, apparire per strada, in luoghi pubblici senza calze o collant (soprattutto nei paesi che professano l'Islam) e gli uomini non dovrebbero indossare abiti luminosi cravatte.
Va ricordato che non ci sono sciocchezze nei rapporti d'affari. Per gli affari, l'etichetta significa molto. Abbigliamento, comportamento di un imprenditore, manager: questo è il suo biglietto da visita. Iniziano a farsi un'idea in anticipo sull'ospite, raccogliendo informazioni su di lui. Le fonti di informazione sono il comportamento di un uomo d'affari sulla strada per il luogo di una riunione di lavoro, in un hotel, durante la riunione stessa. Ricorda, sei circondato da persone ovunque che ti studiano con vari gradi di parzialità.
Il rispetto delle regole di comportamento più importanti con gli estranei è un segno della tua rispettabilità, buona educazione e fiducia in te stesso. Ci sono una serie di regole di condotta in vari modi di trasporto: aereo, treno, auto. Un lungo viaggio favorisce una conversazione piacevole. Devi essere in grado di guidarlo. Innanzitutto non bisogna abusare dell'attenzione dei compagni di viaggio, non sforzarsi di impossessarsi di tutti i lati della conversazione il più rapidamente possibile, non essere eccessivamente loquaci: la loquacità è segno di cattivo gusto. L'altro estremo è l'isolamento, uno sguardo cupo, l'asocialità. Va anche ricordato che parlare durante un volo o un viaggio di incidenti, disastri nei trasporti non crea un'immagine favorevole per te, non contribuisce a stabilire contatti amichevoli o di lavoro con gli altri. Dopo che l'aereo è atterrato, in segno di gratitudine, non affrettarti a dare una mancia alla hostess, non la prenderà. Possiamo ringraziare l'equipaggio della nave con un applauso per la loro abilità e cultura del servizio.
La vita lavorativa moderna è inimmaginabile senza un telefono. Grazie a lui, l'efficienza nel risolvere molti problemi e problemi è notevolmente aumentata, non è necessario inviare lettere, telegrammi o viaggiare in un'altra istituzione, città per chiarire le circostanze di ogni caso. Si può fare molto al telefono: negoziare, dare ordini, fare una richiesta, ecc. Molto spesso, il primo passo verso la conclusione di un contratto commerciale è una conversazione telefonica.
Rispetto alla scrittura, ha un importante vantaggio: fornisce uno scambio continuo di informazioni bidirezionale indipendentemente dalla distanza. Ma devi anche prepararti con cura per una conversazione telefonica di lavoro. La scarsa preparazione, l'incapacità di individuare la cosa principale in essa contenuta, esprimere in modo conciso, conciso e competente i propri pensieri portano a perdite significative di tempo di lavoro (fino al 20-30%). Così dice il manager americano A. Mackenzie. Tra i 15 motivi principali della perdita di tempo di un uomo d'affari, un manager, ha messo al primo posto le conversazioni telefoniche. Gli psicologi notano che la durata delle conversazioni telefoniche dipende dalla loro colorazione emotiva. L'eccessiva emotività crea i prerequisiti per la sfocatura del linguaggio, l'inefficienza delle frasi, che aumenta il tempo di una conversazione telefonica.
È anche noto che durante una conversazione telefonica si verifica un fenomeno come la sazietà con la comunicazione. Può essere fonte di tensione tra le parti. Pertanto, durante la conversazione, è necessario osservare la misura. In caso contrario, il significato della comunicazione potrebbe andare perso e potrebbero sorgere conflitti. Segni di sazietà con la comunicazione: l'emergere e l'intensificarsi di un'irragionevole insoddisfazione per un partner, irritabilità, risentimento, ecc.
Dovresti uscire dal contatto con un partner in tempo per mantenere una relazione d'affari. Inoltre, le telefonate lunghe possono darti la reputazione di essere noioso o inattivo. Una tale reputazione
zione minerà l'interesse per te e per le tue proposte commerciali. Per ripristinare il buon nome dell'azienda e la sua reputazione, dovrai impegnarti molto di più rispetto a quando stabilisci il primo contatto commerciale.
Secondo gli psicologi, le emozioni positive tonificano l'attività del cervello, contribuiscono a un pensiero razionale chiaro. Le emozioni negative portano a una violazione delle connessioni logiche in parole, argomentazioni, creano le condizioni per una valutazione errata del partner, le sue proposte. Pertanto, possiamo concludere che l'efficacia della comunicazione telefonica aziendale dipende da stato emozionale persona, dal suo umore. Anche un'abile manifestazione di espressione è essenziale. Testimonia la convinzione di una persona in ciò che dice, nel suo interesse a risolvere i problemi in esame. Durante una conversazione, devi essere in grado di interessare l'interlocutore alla tua attività. Qui sarete aiutati dall'uso corretto dei metodi di suggestione e persuasione. Come farlo, con quali mezzi? Voce, tono, timbro, intonazioni dicono molto ad un ascoltatore attento. Secondo gli psicologi, il tono e l'intonazione possono trasportare fino al 40% delle informazioni. Devi solo prestare attenzione a queste "piccole cose" durante una conversazione telefonica. Cerca di parlare in modo uniforme, frena le tue emozioni, non cercare di interrompere l'interlocutore.
Se il tuo interlocutore mostra una tendenza a litigare, esprime rimproveri ingiusti in una forma acuta, suona presuntuosa nel suo tono, allora sii paziente e non rispondergli allo stesso modo. Se possibile, trasforma la conversazione in un tono calmo, ammetti in parte che ha ragione, cerca di capire i motivi del suo comportamento. Cerca di essere breve e chiaro nelle tue argomentazioni. Le tue argomentazioni devono essere corrette nella sostanza e correttamente formulate nella forma. In una conversazione, cerca di non usare espressioni come “vai”, “bene”, “okay”, “ciao”, ecc. In una conversazione telefonica, inoltre, è meglio non usare espressioni specifiche e professionali che potrebbero risultare incomprensibili per il interlocutore.
Va ricordato che il telefono esacerba i difetti del linguaggio; la pronuncia veloce o lenta delle parole rende difficile la comprensione. Prestare particolare attenzione alla pronuncia di numeri, nomi propri, consonanti. Se in una conversazione ci sono nomi di città, paesi, nomi propri, cognomi, ecc., che sono poco percepiti ad orecchio, devono essere pronunciati in sillabe o addirittura esplicitati.
