A telefonos kommunikáció két vak ember közötti beszélgetés, akik hangjukkal egy képet alkotnak a beszélgetőpartnerről a fejükben. Ki hív? Ki hív? Beszélhet a beszélgetőpartnere? Mi lenne, ha kihúznál egy embert a zuhany alól? Ön szerint mi lenne a rendező reakciója egy ilyen felhívásra?
A beszélgetés elején a legfontosabb dolog egy bizalmi kapcsolat kialakítása, majd a beszélgetés lefolytatása annak a célnak megfelelően, amely miatt hív. Ehhez tartsa be a telefonos kommunikáció alábbi szabályait.
1. szabály: TERVEZZE MEG A TÁRGYALÁSIT
Mielőtt elkezdené a beszélgetést, alaposan gondolja át:
a hívás kényelmes időpontja és időtartama;
világosan határozza meg hívása célját;
készítsen tervet a beszélgetéshez.
Fontolja meg a válaszokat a következő kérdésekre:
Mit fogsz elmondani magadról és a cégről, ahol dolgozol?
Milyen kérdéseket fog feltenni a beszélgetőpartnernek, hogy megtudja igényeit, és megteremtse a szükséges motivációt egy további találkozáshoz?
Milyen kifogások lehetnek, és mi a lehetséges válasz?
Hogyan fogja befejezni a beszélgetést és megbeszélni egy találkozót?
A telefonos üzleti etikett normalizálja az ügyféllel való kommunikációt. Az üzleti etikett betartásával az ügyfél ítél vállalati kultúra cégek. A 3. hívásnál vegye fel a telefont: az első hívásnál - halassza el a dolgokat, a másodiknál - hangoljon, a harmadikon - mosolyogjon, és vegye fel a telefont. Ha túl sokáig nem veszi fel a telefont, ez a vállalat alacsony vállalati kultúráját jelzi.
Ne izgulj. Sokan azonnal felveszik a telefont. Mindenkinek szüksége van legalább néhány másodpercre, hogy koncentráljon és ráhangolódjon a beszélgetésre.
3. szabály. HA TELEFONON BESZÉLSZ, FELTÉTLENÜL MOSOLYOGJON.
Ne feledje, ha mosolyog, a hangja kellemesebb lesz. Szóval mosolyogj gyakrabban. Egyes telefonos profik tükröt helyeznek elé, hogy lássák az arckifejezésüket, miközben beszélnek. Mindez lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék a mosoly jelenlétét az arcán.
4. szabály: KÖSZÖNJÜK A BESZÉLŐT.
Köszöntsd a beszélgetőpartnert a lehető legkedvesebben és energikusan. Gondoljon több módot a köszöntésre. Legyen neked különféle lehetőségeket minden nemű és korú ember számára. Jobb, ha a „Jó napot (reggelt, estét)” szavakkal kezdi a beszélgetést az ügyféllel. Élénkebbek és hívogatóbbak, mint a "hello". Ne feledje, hogy a vezeték másik végén valaki szintén azt akarja, hogy tiszteljék, megértsék, és talán segítsenek neki ebben a pillanatban ...
Az első szavak tartalma és az Ön hangja alapján az ügyfél meghatározza az Ön professzionalizmusát, kiválasztja az Önnel való kommunikáció stílusát. A hangod a ruházat, a hajszín, a temperamentum és az arckifejezés. Ne feledje, hogy telefonbeszélgetés közben nem fogja tudni a szavakat arckifejezésekkel és gesztusokkal kísérni. Itt mindenekelőtt fontos a hangja, a gondolatok helyes kifejezésének képessége, és természetesen elengedhetetlen feltételként a beszélgetőpartner tisztelete.
6. szabály. HÍVJA MAGÁT NÉVEN.
Világosan adja meg vezeték- és keresztnevét. Ezután nevezze meg azt a céget, amelyet képvisel. ("A nevem... The Three Whales Company"). Itt vannak olyan lehetőségek, amelyeket rendkívül károsnak és sikertelennek nevezhetünk: „Találd ki, ki hív”, „Nem ismersz fel?”. Ezek a kérdések pszichológiai kényelmetlenséget okoznak a másik személynek. Helyezze magát az ügyfél helyébe, és bosszúsnak érzi magát. Ne lepődjön meg, ha az ügyfél egy ilyen üdvözlés után ellenáll ajánlatainak. A sikertelen ötlet a forgalomnak tudható be: "Aggódik ...". E mondat után a vezeték másik végén lévő személy aggódni kezd. Próbálj meg nem gondolni a béna majomra. Lehetséges? A „nem” részecske törlődik, és a kifejezés második része észlelhető. Te is ennek a "szorongásnak" a tettesévé válsz.
7. szabály: TANULJUK MEG A BESZÉLŐ NEVÉT.
Ehhez használja a "A nevem... Elnézést, de hogyan tudok kapcsolatba lépni Önnel" kifejezést. De ne rohanjon felismerni az ügyfél nevét. Jobb ezt megtenni, miután a vevő alkalmazkodik a helyzethez. A jövőben a kommunikáció során rendszeresen nevén hívja az ügyfelet. Egy név kiejtése azt jelenti, hogy tiszteletet tanúsítunk egy személy iránt. Nem szabad nyelvforgatóan kiejteni, jobb érzéssel és olyan ütemben, ahogy a beszélgetés folyik. Ha egy ügyfélnek szokatlan ill érdekes név, kommentáld pozitívan (Mondd meg az illetőnek, hogy érdekes neve van, a legtöbb embernek tetszeni fog).
A következő opciók nevezhetők sikertelennek: „Kivel beszélek?”, „Ki ez?”, „Ki van a készüléknél?”. És ne próbálja kitalálni: „Ez Ira? Nem? Tatyana Lvovna? Nem? És akkor ki? Vagy ami még rosszabb: „Hova mentem?”. Amire szokásos válasz érkezik, bosszús hangon: „Hová hívsz?”.
Sok mindenre gondolhat különböző lehetőségeket, mint például: „Beszélhetek Alekszandr Szergejevicskel?”. Ha elfelejtette annak a személynek a nevét, akivel utoljára beszélt, a legjobb, ha megkérdezi: "Emlékeztetnél a nevedre?"
8. szabály. TUDJA KI: TUDSZ BESZÉLNI.
Ez nagyon fontos! Lehetséges, hogy ügyfele éppen ebben a pillanatban egy felelősségteljes és számára fontos üzlettel van elfoglalva. Vagy az Ön jelenlegi beszélgetése valamilyen más okból nem megfelelő. Használja a „Kényelmes most beszélni (vagy jobb, ha nevén szólítja a beszélgetőpartnert)” kifejezést. Ne feledje, ha megszegi ezt a szabályt, örökre elveszítheti ügyfelét. A tranzakció sikertelen. Hívja fel a megfelelő ügyfeleket a megfelelő időben a megfelelő ajánlatokkal. Az üzleti hívásokat a legjobb a munkanap elején vagy végén intézni.
Lassan, nyugodtan és világosan mondja ki az első mondatokat, ne öntsön információvízesést a beszélgetőpartnerre - adjon neki időt, hogy ráhangolódjon a beszélgetésre. Emelje ki a hangjával értelmes szavak változtasd meg az intonációt. Fogyaszt rövid üzenetek: azaz egy mondat, egy gondolat. Hangja, ha lehetséges, legyen mély és „bársonyos”, de tartsa be a mértéket, ne tegye túlzásba. Ezenkívül beállíthatja az ügyfél beszédének hangerejét, ritmusát és tempóját. A beszélgetőpartner elégedett lesz ezzel a levelezéssel. Hangod hangját testtartásod, arckifejezésed, testtartásod határozza meg. Hangolódjon a beszélgetésre – szó szerint és átvitt értelemben. A beszéd nem csak az ajkak és a nyelv mozgása. Az érintett szervek a tüdő, a rekeszizom, a gége, hangszalagok, száj, nyelv és ajkak. Természetesen egy cigaretta a szájban, rágógumi, nyalóka, kávé beszélgetés közben, zaj a szobában, zene rombolja a kapcsolatot. telefonbeszélgetések.
10. szabály: KÖVESSE A TERVET.
Van egy célja a beszélgetésnek és egy előkészített terve. Ne próbáljon meg minden problémát egyszerre megoldani telefonon keresztül. Főleg kerüld a termékeid áráról beszélni, a pénzügyeket legjobban egy értekezleten oldják meg. Készítse elő a szükséges anyagokat, tollat, Üres lap papír. Legyen konkrét, és beszéljen a legfontosabbról. Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Tegyen fel kérdéseket az ügyfélnek, és irányítsa a beszélgetést a kívánt irányba. Ne feledje, a fő cél egy találkozó megszervezése, amikor megbeszélheti a részleteket és aláírhatja a szerződést. Ehhez jó motivációt kell teremtenie az ügyfélben.
11. szabály: HASZNÁLJON AKTÍV HALLGATÁSI TECHNIKÁKAT
Kimutatják érdeklődését és elkötelezettségét. „Szóval…”, „Értettem…” stb. Szabályozza a beszélgetési időt. Ne hagyja, hogy az ügyfél félretévedjen. A legtöbb kérdésre kérdésekkel válaszoljon, és vezesse el a másik személyt a találkozóra.
12. szabály: IDŐPONT BEJEGYZÉS.
A találkozó megbeszélésekor ügyeljen arra, hogy beszélgetőpartnere helyesen megértse Önt, és írja le a találkozó napját és óráját. Kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy kényelmes-e, ha előző nap visszahívja, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a találkozó megtörténik? Mindezek a tevékenységek hasznosak ahhoz, hogy ügyfele meg tudja tervezni idejét, és megfelelően felkészüljön a találkozóra. Amikor meghívja a beszélgetőpartnert az irodájába, adja meg a pontos címet, és mondja el részletesen, hogyan juthat el Önhöz. Használja a szokásos kifejezést: "Van kéznél ceruzája, írja le, hogyan lenne a legkényelmesebb hozzánk eljutni"
13. szabály KÖSZÖNJÜK A HÍVÁST.
Az ügyfelek hajlamosak érzelmileg emlékezni arra, ami a beszélgetés elején történt, és a végén történteket cselekvési útmutatónak tekintik. A beszélgetés végén a lehető legkedvesebben búcsúzz el a beszélgetőpartnertől. "Ha kérdése van, hívjon, szívesen segítünk." „Jöjjön el az Ön számára megfelelő időpontban, szívesen segítünk”, „Minden jót”, „Nagyon hasznos volt, hogy megkaptam Öntől ezt az információt.” Köszönjük figyelmét, társasága iránti érdeklődését, kellemes pihenést kívánunk a naphoz vagy a közelgő hétvégét. Ne feledje, hogy a hívó fél befejezi a hívást. Ne feledje, hogy a beszélgetéssel megalapozza személyes találkozását, tehát a jóakarat mindenek felett áll.
14. szabály. Rögzítse az eredményeket.
Írja le az ügyfél általános hozzáállását az Ön által megadott információkhoz, a találkozó vagy hívás helyére, dátumára és idejére vonatkozó megállapodást, ki kit hívjon, és a beszélgetés során elhangzott legfontosabb pontokat.
15. szabály: TANULJ MINDEN TELEFONOS BESZÉLGETÉSBŐL
Vannak, akik megengedik maguknak, hogy órákon át ész nélkül beszéljenek, míg mások rengeteg pénzt keresnek a telefon használatával. Az üzleti életben a telefon a második legfontosabb értékesítési eszköz a fő értékesítési eszköze – a nyelve – mellett.
Nem valószínű, hogy lesz legalább egy civilizált ember, aki el tudja képzelni az életét telefon nélkül. A telefon kétségtelenül a kommunikáció nélkülözhetetlen eszköze, de van, aki megengedi magának, hogy órákon át meggondolatlanul beszélgessen, míg mások hatalmas pénzt keresnek a telefonos kommunikáció segítségével.
Az üzleti életben a telefon a második legfontosabb értékesítési eszköz a fő értékesítési eszköze – a nyelve – mellett. Nagy hiba lenne azonban azt feltételezni, hogy a vevővel való telefonos kommunikáció elegendő a sikeres eladáshoz. Mindig keressen személyes találkozót az ügyféllel. Csak így érheti el értékesítéseinek maximális hatékonyságát.
Igaz, vannak pillanatok, amelyek jelentősen megnehezítik a telefonbeszélgetéseket: az időkorlát ill korlátozott lehetőségek információ észlelése csak a hallójáraton keresztül.
Ezzel kapcsolatban vannak bizonyos követelmények, amelyeket a telefonbeszélgetés során teljesíteni kell.
Végső tömörség.
A legjobb szerkezet és áttekinthetőség.
Maximális figuratívság és érthetőség.
E feltételek teljesítése biztosítja a beszélgetőpartner jobb információ-asszimilációját, ezáltal növeli a telefonbeszélgetések hatékonyságát.
Tehát felvette a telefont, tárcsázta a kívánt számot, és hallotta az ismerős hosszú sípolást. Itt válaszolnak neked. Hogyan tovább?
Legyen rövid. Takarítson meg időt a kapcsolatfelvételi fázisban. Különféle indítási lehetőségek vannak. Célszerű a beszélgetést ilyen kifejezésekkel kezdeni: "Jó napot. Ez egy reklámmenedzser. Szükségem van egy kis információra. Van egy szabad perce számomra?"
A "Jó napot, hogy vagy?" meghívás egy hosszú beszélgetésre. Kérdés "Elfoglalt vagy?" igenlő választ javasol. Ezen kívül lehet, hogy udvariasan, de nem őszintén válaszolnak. Próbálja meg úgy megfogalmazni kérdéseit, hogy azok megerősítsék a beszélgetőpartner készségét, hogy beszéljen Önnel.
– Van lehetőséged meghallgatni?
– Adsz egy kis időt?
"Ráérsz most?"
Feltétlenül mutatkozz be. Röviden magyarázza el hívása okát, és csak ezután térjen át a részletekre.
Időnként szólítsd a másik személyt a keresztnevén. Az ember örömmel hallja a nevét. Ez tudat alatt elősegíti a kölcsönös megértést. Próbáljon alkalmazkodni a beszélgetőpartner beszédének tempójához. Tudassa vele, hogy figyelmesen hallgat. Ne legyél csendes. Időnként illesszen be a beszélgetésbe olyan szavakat, mint: „értettem”, „igen”, „pontosan”. Ismételje meg a másik személy mondatait saját szavaival. Kérjen további magyarázatot arra, amit nem ért.
Tartsa a kezében a kezdeményezést. A telefon használata során nem tud semmilyen vizuális segédeszközt alkalmazni, így Speciális figyelem figyelnie kell beszéde képszerűségére. Próbálja azonnal felkelteni az ügyfele érdeklődését, és a beszélgetés során a kezében tartsa a kezdeményezést.
Változtassa az ügyfelek vágyait megrendelésekké. Legyen figyelmes az ügyfél által feltett kérdésekre. Arról beszélnek, ami különösen fontos a beszélgetőpartner számára. Ha egy potenciális vásárló feltesz egy kérdést, akkor valószínűleg komolyan gondolja a vásárlást.
Emlékeztesd magad. Ügyeljen arra, hogy hívja vissza azokat az ügyfeleket, akik nem tudták elérni Önt. Ha a felvenni kívánt személy nem elérhető, feltétlenül kérje meg, hogy mondja el neki, hogy hívta. Lehet, hogy nem lesz visszahívás, de a neved már "hallásra".
Próbáld meg nem szakítani a beszélgetést. Ha fontos hívás érkezik a másik vonalon, udvariasan kérdezze meg, hogy félbeszakíthatja-e, és biztosítsa beszélgetőpartnerét, hogy biztosan visszahívja. Telefonbeszélgetés közben ne terelje el a figyelmét a másokkal folytatott beszélgetések.
Információgyűjtés. Ha telefonon beszél, írjon le minden fontos adatot: neveket, címeket, telefonszámokat stb. Ezek az információk később nagyon hasznosak lehetnek.
Ha szükséges, rögzítse a beszélgetést. Kérje a beszélgetőpartner beleegyezését egy párhuzamos eszköz csatlakoztatásához vagy a beszélgetés magnóra rögzítéséhez. Ha szükséges, kérjen írásos visszaigazolást a telefonbeszélgetésekről, vagy ígérje meg, hogy maga adja meg. Alternatív megoldásként a beszélgetésről készült felvétel másolata a tárgyalások bizonyítékaként szolgálhat.
Rögzítse a hívás időtartamát. Kövesse nyomon a fizetett hívások időtartamát óránként. Ez különösen igaz a külföldi hívásokra. Legyen rendkívül rövid. Felelősségteljesen kezelje a cég telefonos kommunikációs költségeit.
A beszélgetés eredményei. A beszélgetés végén foglalja össze röviden! Fejezze be a beszélgetést, amint eléri célját. Az egyik lehetséges opció a következő: Nagyon köszönöm. Azt hiszem, ez elég. Remélem hamarosan látlak."
Ha követi ezeket a tippeket, és megtanul tanulni a saját hibáiból, akkor a sikerarány jelentősen megnő. És ez kétségtelenül pozitív hatással lesz a munka eredményére.
Telefonbeszélgetések során próbálja elkerülni a gyakori hibákat.
Nincs egyértelmű célja a beszélgetésnek. Ezzel kapcsolatban egy probléma merül fel. Ha nem világos számodra a hívás célja, akkor hogyan fogja azt közvetíteni a beszélgetőpartner tudatához?
Improvizáció beszéd közben. Nincs szükség tudatosságra. A szükséges anyagokat nem dolgozták ki. Ebben az esetben időt vesztegethet anélkül, hogy bármilyen eredményt érne el.
Hívjon rossz időben. Egyszerűen nem találja meg a beszélgetőpartnert a helyszínen, vagy nem lesz lehetősége meghallgatni Önt.
Hosszú ügyfélszám keresés, munkaszervezési hibák. Az információk könyveléséhez való komolytalan hozzáállása esetén az egészet megsínyli.
A beszélgetés menete nincs előre átgondolva. Nem rögzítették kulcsszavakat, a beszélgetőpartnernek feltenni kívánt kérdések nincsenek előkészítve - mindez véletlenszerűséghez és beszéd szórásához vezet a beszélgetés során.
A beszélgetés elején a beszélgetőpartner nem fejti ki a hívás célját. Ennek eredménye lehet a beszélgetőpartner megfelelő figyelmének hiánya vagy akár irritáció.
A monológ dominanciája a beszélgetés során. Képtelenség kérdezni helyes kérdésekés a partner meghallgatása negatívan befolyásolja a beszélgetés menetét. Ha megtanultál jól és sokat beszélni, csak magadra hallgatva, akkor minden erőfeszítésed semmit sem ér. És még egy megjegyzés. A hallgatás nem egyenlő a hallással.
A beszélgetés során kapott információkat nem rögzítjük. Információvesztés – pénzvesztés.
A beszélgetések nincsenek összefoglalva. A megállapodások nem specifikusak. Ha nem tudja, hogyan kell egyértelműen követni az irányvonalát, és elérni a kívánt eredményeket partnerétől, akkor nem kapja meg a kellő tiszteletet, és nem valószínű, hogy számíthat az egyenlő együttműködésre.
A beszélgetés időben történő befejezésének elmulasztása. A félelem attól, hogy megsérti a partnert egy elhúzódó beszélgetés során, a lágyság és a szükséges határozottság hiánya ahhoz vezethet, hogy az ügyfél egyszerűen manipulálni kezd.
Dmitrij Alekszandrovics Malashonok
sok éves tárgyalási tapasztalattal rendelkező vállalkozó,
személyes értékesítési és vezetői tréning
Vita
Nagyon érdekel a téma.Telefonon eladó.Nagyon félek a telefontól,nem
önbizalom.Segítségre van szüksége!
Kösz
A szerzőnek igaza van, sajnos sokszor elpazaroljuk az időt. Titkár vagyok, és az a feladatom, hogy fogadjam a bejövő hívásokat, valamint a céghez tartozó hívásokat is. Gyakran nagyon nehéz megérteni, mit akar a hívó. Néha néhány perc múlva, rávezető kérdések után rátérünk a lényegre.
04.11.2004 08:04:44, KonfetkaMegjegyzés a "Telefonbeszélgetések jellemzői" cikkhez
Folynak az általános beszélgetések, i.e. minden rendben. Jött egy új alkalmazott, most ő a legidősebb köztünk, félreértésével azt mondják, hogy ki kell menni a folyosóra meghitt beszélgetésekre, és amit mindenki hall, azt mindenki meghívónak tekinti, hogy ...
Vita
A főnöknek fizetést is fizetnek a beosztottak közötti hazai konfliktusok (beleértve a legidiótábbakat is, pl. ablakok kinyitása és bezárása) megoldásáért. Nem beszélve a személyes telefonbeszélgetések munkaidőben történő korlátozásáról.
Olvasom itt, mit írnak az emberek és ......
Miért tűrsz, hallgatsz, halmozod fel magadban?
Végül is egy egyszerű megjegyzés a korai szakaszaiban udvariasan beszél, takarékoskodj - csak ütközés lesz, de az ember nem fogja megérteni. Ha ennyire tűrték, nem beszéltek a szabályokról, akkor minden rendben van.
ha az csaknem 10 éve nyílt tereken.
Anyja terhes lévén moziba ment megnézni egy külföldi filmet, amelyben főszereplő Rosita volt a neve. Annyira megtetszett neki ez a név, hogy megszületett lányának adta. Egyszer kérdeztem erről a névről, és azt is elmagyarázták nekem, hogy ez a Rosa kicsinyítő neve.
Vita
Evita a spanyol szabályok szerint Éva kedvence.
Megértem, hogy most bármilyen írásmódban megadhat nevet, ahogyan a szülők akarják, függetlenül attól, hogy korábban milyen írásmóddal volt, és van-e egyáltalán ilyen név.
A spanyol -ita (-ita) utótag egy névhez vagy bármilyen szóhoz csatolható kicsinyítő képző. Az Evita név valóban az Éva kicsinyítő alakja, talán az Ivita az Iva kicsinyítése, bár lehet, hogy valamilyen nyelven teljes név, ami úgy hangzik, mint Ivita, de az, hogy ez nem az Evita változata, az biztos. Ismerem például a lányt Rositát - neki van egy név az irataiban, pontosan ebben a formában. A szülei nem beszélnek spanyolul, csak tetszett nekik a név. Számomra úgy hangzik, mintha az Irochka vagy Lenochka név szerepelne valamelyik külföldi dokumentumaiban.
A beszélgetés elején a legfontosabb az alkotás bizalmi kapcsolat, majd folytasson beszélgetést a hívás céljának megfelelően.
Ehhez tartsa be a telefonos kommunikáció alábbi szabályait.
1. szabály TÁRGYALÁSOK TERVEZÉSE.
Mielőtt elkezdené a beszélgetést, alaposan gondolja át:
a hívás kényelmes időpontja és időtartama;
világosan határozza meg hívása célját;
készítsen tervet a beszélgetéshez.
Fontolja meg a válaszokat a következő kérdésekre:
Mit fogsz elmondani magadról és a cégről, ahol dolgozol?
Milyen kérdéseket fog feltenni a beszélgetőpartnernek, hogy megtudja igényeit, és megteremtse a szükséges motivációt egy további találkozáshoz?
Milyen kifogások lehetnek, és mi a lehetséges válasz?
Hogyan fogja befejezni a beszélgetést és megbeszélni egy találkozót?
2. szabály FELVESZI A 3. JELZÉST (ha hívás érkezik).
A telefonos üzleti etikett normalizálja az ügyféllel való kommunikációt. Az üzleti etikett betartásával az ügyfél megítéli a vállalat vállalati kultúráját. A 3. hívásnál vegye fel a telefont: az első hívásnál - halassza el a dolgokat, a másodiknál - hangoljon, a harmadikon - mosolyogjon, és vegye fel a telefont. Ha túl sokáig nem veszi fel a telefont, ez a vállalat alacsony vállalati kultúráját jelzi. Ne izgulj. Sokan azonnal felveszik a telefont. Mindenkinek szüksége van legalább néhány másodpercre, hogy koncentráljon és ráhangolódjon a beszélgetésre.
3. szabály HA TELEFONON BESZÉLSZ, MINDENKÉPP MOSOLYOGJON.
Ne feledje, ha mosolyog, a hangja kellemesebb lesz. Szóval mosolyogj gyakrabban. Egyes telefonos profik tükröt helyeznek elé, hogy lássák az arckifejezésüket, miközben beszélnek. Mindez lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék a mosoly jelenlétét az arcán.
4. szabály KÖSZÖNJÜK A BESZÉLŐT.
Köszöntsd a beszélgetőpartnert a lehető legkedvesebben és energikusan. Gondoljon több módot a köszöntésre. Különféle lehetőségeket kínál a különböző nemű és korú emberek számára. Jobb, ha a „Jó napot (reggelt, estét)” szavakkal kezdi a beszélgetést az ügyféllel. Élénkebbek és hívogatóbbak, mint a "hello". Ne feledje, hogy a vezeték másik végén valaki szintén azt akarja, hogy tiszteljék, megértsék, és talán segítsenek neki ebben a pillanatban ...
Az első szavak tartalma és az Ön hangja alapján az ügyfél meghatározza az Ön professzionalizmusát, kiválasztja az Önnel való kommunikáció stílusát. A hangod a ruházat, a hajszín, a temperamentum és az arckifejezés. Ne feledje, hogy telefonbeszélgetés közben nem fogja tudni a szavakat arckifejezésekkel és gesztusokkal kísérni. Itt mindenekelőtt fontos a hangja, a gondolatok helyes kifejezésének képessége, és természetesen elengedhetetlen feltételként a beszélgetőpartner tisztelete.
6. szabály HÍVJA MAGÁT NÉVEN.
Világosan adja meg vezeték- és keresztnevét. Ezután nevezze meg azt a céget, amelyet képvisel. ("A nevem... The Three Whales Company"). Itt vannak olyan lehetőségek, amelyeket rendkívül károsnak és sikertelennek nevezhetünk: „Találd ki, ki hív”, „Nem ismersz fel?”. Ezek a kérdések pszichológiai kényelmetlenséget okoznak a másik személynek. Helyezze magát az ügyfél helyébe, és bosszúsnak érzi magát. Ne lepődjön meg, ha az ügyfél egy ilyen üdvözlés után ellenáll ajánlatainak. A sikertelen ötlet a forgalomnak tudható be: "Aggódik ...". E mondat után a vezeték másik végén lévő személy aggódni kezd. Próbálj meg nem gondolni a béna majomra. Lehetséges? A „nem” részecske törlődik, és a kifejezés második része észlelhető. Te is ennek a "szorongásnak" a tettesévé válsz.
7. szabály TUDJA MEG A BESZÉLŐ NEVÉT.
Ehhez használja a "A nevem... Elnézést, de hogyan tudok kapcsolatba lépni Önnel" kifejezést. De ne rohanjon felismerni az ügyfél nevét. Jobb ezt megtenni, miután a vevő alkalmazkodik a helyzethez. A jövőben a kommunikáció során rendszeresen nevén hívja az ügyfelet. Egy név kiejtése azt jelenti, hogy tiszteletet tanúsítunk egy személy iránt. Nem szabad nyelvforgatóan kiejteni, jobb érzéssel és olyan ütemben, ahogy a beszélgetés folyik. Ha az ügyfélnek szokatlan vagy érdekes neve van, kommentáljon egy torzítással jó oldal(Mondd meg a személynek, hogy van egy érdekes neve, a legtöbb embernek tetszeni fog.)
A következő opciók nevezhetők sikertelennek: „Kivel beszélek?”, „Ki ez?”, „Ki van a készüléknél?”. És ne próbálja kitalálni: „Ez Ira? Nem? Tatyana Lvovna? Nem? És akkor ki? Vagy ami még rosszabb: „Hova mentem?”. Amire szokásos válasz érkezik, bosszús hangon: „Hová hívsz?”. Számos különböző lehetőséget kínálhat, például "Beszélhetek Alexander Sergeevich-csal?".
Ha elfelejtette annak a személynek a nevét, akivel utoljára beszélt, a legjobb, ha megkérdezi: "Emlékeztetnél a nevedre?"
8. szabály TUDJA MEG: BESZÉLHETSZ VELED.
Ez nagyon fontos! Lehetséges, hogy ügyfele éppen ebben a pillanatban egy felelősségteljes és számára fontos üzlettel van elfoglalva. Vagy a beszélgetésed Ebben a pillanatban más okból nem megfelelő. Használja a „Kényelmes most beszélni (vagy jobb, ha nevén szólítja a beszélgetőpartnert)” kifejezést. Ne feledje, ha megszegi ezt a szabályt, örökre elveszítheti ügyfelét. A tranzakció sikertelen. Hívja fel a megfelelő ügyfeleket a megfelelő időben a megfelelő ajánlatokkal. Az üzleti hívásokat a legjobb a munkanap elején vagy végén intézni.
Lassan, nyugodtan és világosan mondja ki az első mondatokat, ne öntsön információk vízeséseit a beszélgetőpartnerre - adjon neki időt, hogy ráhangolódjon a beszélgetésre. Hangjával emelje ki a különösen jelentős szavakat, változtasson intonációt. Használj rövid üzeneteket: pl. egy mondat, egy gondolat. Hangja, ha lehetséges, legyen mély és „bársonyos”, de tartsa be a mértéket, ne tegye túlzásba. Ezenkívül beállíthatja az ügyfél beszédének hangerejét, ritmusát és tempóját. A beszélgetőpartner elégedett lesz ezzel a levelezéssel. Hangod hangját testtartásod, arckifejezésed, testtartásod határozza meg. Hangolódjon rá a beszélgetésre – szó szerint és átvitt értelemben. A beszéd nem csak az ajkak és a nyelv mozgása. Az érintett szervek a tüdő, a rekeszizom, a gége, a hangszalagok, a száj, a nyelv és az ajkak. Természetesen egy cigaretta a szájban, rágógumi, nyalóka, kávé beszélgetés közben, zaj a szobában, zene - tönkreteszik a telefonbeszélgetések kapcsolatát.
10. szabály KÖVESSE A TERVET.
Van egy célja a beszélgetésnek és egy előkészített terve. Ne próbáljon meg minden problémát egyszerre megoldani telefonon keresztül. Főleg kerüld a termékeid áráról beszélni, a pénzügyeket legjobban egy értekezleten oldják meg. Készítse elő a szükséges anyagokat, egy tollat, egy üres papírlapot. Legyen konkrét, és beszéljen a legfontosabbról. Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Tegyen fel kérdéseket az ügyfélnek, és irányítsa a beszélgetést a kívánt irányba. Ne feledje, a fő cél egy találkozó megszervezése, amikor megbeszélheti a részleteket és aláírhatja a szerződést. Ehhez jó motivációt kell teremtenie az ügyfélben.
11. szabály HASZNÁLJON AKTÍV HALLGATÁSI TECHNIKÁKAT
Kimutatják érdeklődését és elkötelezettségét. „Szóval…”, „Értettem…” stb. Szabályozza a beszélgetési időt. Ne hagyja, hogy az ügyfél félretévedjen. A legtöbb kérdésre kérdésekkel válaszoljon, és vezesse el a másik személyt a találkozóra.
12. szabály FOGLALJON TALÁLKOZÓT.
A találkozó megbeszélésekor ügyeljen arra, hogy beszélgetőpartnere helyesen megértse Önt, és írja le a találkozó napját és óráját. Kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy kényelmes-e, ha előző nap visszahívja, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a találkozó megtörténik? Mindezek a tevékenységek hasznosak ahhoz, hogy ügyfele meg tudja tervezni idejét, és megfelelően felkészüljön a találkozóra. Amikor meghívja a beszélgetőpartnert az irodájába, adja meg a pontos címet, és mondja el részletesen, hogyan juthat el Önhöz. Használja a szokásos kifejezést: "Van kéznél ceruzája, írja le, hogyan lenne a legkényelmesebb hozzánk eljutni"
13. szabály KÖSZÖNJÜK A HÍVÁST.
Az ügyfelek hajlamosak érzelmileg emlékezni arra, ami a beszélgetés elején történt, és a végén történteket cselekvési útmutatónak tekintik. A beszélgetés végén a lehető legkedvesebben búcsúzz el a beszélgetőpartnertől. "Ha kérdése van, hívjon, szívesen segítünk." „Jöjjön el az Ön számára megfelelő időpontban, szívesen segítünk”, „Minden jót”, „Nagyon hasznos volt, hogy megkaptam Öntől ezt az információt.” Köszönjük figyelmét, társasága iránti érdeklődését, kellemes pihenést kívánunk a naphoz vagy a közelgő hétvégét. Ne feledje, hogy a hívó fél befejezi a hívást. Ne feledje, hogy a beszélgetéssel megalapozza személyes találkozását, tehát a jóakarat mindenek felett áll.
14. szabály RÖGZÍTSD AZ EREDMÉNYEKET.
Írja le az ügyfél általános hozzáállását az Ön által megadott információkhoz, megállapodást a találkozó vagy hívás helyéről, dátumáról és időpontjáról, ki kit hívjon, és Főbb pontok hangzott el a beszélgetésben.
15. szabály TANULJ MINDEN TELEFONOS BESZÉLGETÉSBŐL.
A kommunikáció az emberi interakció fontos formája. A menedzserek költenek rá különböző fajták kommunikáció átlagosan a munkaidő 80%-át. Szinte minden üzleti probléma valamilyen módon kapcsolódik a kommunikációhoz - az ötletek, gondolatok és érzések átadásának folyamatához, amelyek mások megértéséhez vezetnek. A kommunikáció kompetens felépítésétől függenek: a tárgyalások eredményessége; a partnerekkel, ügyfelekkel és alkalmazottakkal való kölcsönös megértés mértéke; a szervezet alkalmazottainak elégedettsége munkájukkal; erkölcsi és mentális légkör a csapatban; kapcsolatok más szervezetekkel és kormányzati szervek. Egy modern menedzser számára, akinek emberekkel kell dolgoznia, létfontosságú a kommunikációs képesség, ez a legfontosabb készség, amellyel egy menedzsernek rendelkeznie kell.
Az üzleti kommunikáció az emberek közötti kapcsolatok kialakításának és fejlesztésének folyamata, amelyet a közös tevékenységek szükségletei generálnak; a kommunikáció résztvevői számára jelentős információcsere. (Az üzleti kommunikációban a kommunikáció tárgya az üzlet, a termék előállításához kapcsolódó bizonyos típusú tevékenység).
A kommunikáció alanyai a szervezet alkalmazottai, vezetők.
Sajátosságok üzleti kommunikáció:
4. Az üzleti kommunikáció partnere a téma szempontjából jelentős személyként viselkedik;
5. A kommunikáló embereket üzleti kérdésekben kölcsönös megértés jellemzi;
Az üzleti kommunikáció fő feladata a produktív együttműködés.
Tanulmányok szerint a különböző vállalkozások vezetői munkaidejük 4-27%-át telefonbeszélgetéssel töltik.
A telefonbeszélgetés felépítése négy kötelező elemből áll:
· Kölcsönös képviselet;
A beszélgetőpartner naprakész bemutatása;
· helyzetek megbeszélése;
· Zárszó.
A telefonbeszélgetés lebonyolításához szükséges anyagokat előre ki kell választani.
Telefonbeszélgetések lebonyolításának menedzsmenttechnológiája.
1. Ha hív:
A beszélgetés előtt:
Gondolja át, hogy szükséges-e ez a beszélgetés;
Határozza meg a célját;
· Készítsen papírt, ceruzát vagy tollat, valamint naptárt és a beszélgetéshez szükséges anyagokat;
Hívás közben:
· Hallva a beszélgetőpartnert a vezeték másik végén, köszönjön;
Mutassa be magát (név - divízió - vállalkozás);
· Beszéljen közvetlenül a telefonba;
· Mondjon szavakat világosan;
Tudja meg, hogy azzal a személlyel beszél, akire szüksége van;
· Kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartnernek van-e ideje beszélni, vagy jobb, ha később visszahív;
Próbáljon pozitív hangulatot teremteni;
Ne tiltakozzon közvetlenül a beszélgetőpartnerrel szemben, ha a beszélgetés kedvező eredményét szeretné elérni;
Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert;
· Ne szakítsa meg;
· Mosolyogj gyakrabban. A beszélgetőtárs ezt nem látja, hanem érzi;
Kerülje a monotonitást - változtassa meg a beszélgetés hanglejtését és ütemét;
· Ne beszéljen túl gyorsan vagy túl lassan – próbáljon alkalmazkodni a beszélgetőpartner tempójához;
Ne becsülje túl a beszélgetőpartner azon képességét, hogy megértse a technikai terminológiát;
· Kerülje a zsargont;
· Használjon szüneteket;
Ha a beszélgetőpartner nem érti Önt, ne bosszankodjon, és ne ismételje el ugyanazokkal a szavakkal, amit mondott, hanem keressen újakat;
· A beszélgetés végén adja meg, hogy ki mit tegyen ezután.
Beszélgetés után:
Elemezze, hogy minden szükségeset elmondott-e;
· Ellenőrizze, hogy ezt az üzenetet továbbítani kell-e valakinek;
Pontosan írja le a beszélgetés eredményét (amiben megegyezett a beszélgetőpartnerrel);
Írd le, mit ígértél;
Szükség szerint jegyezze fel a naplójába.
2. Ha hívnak:
· Mindig tartson ceruzát vagy tollat és papírt a telefon közelében.
· Amikor a köszönés után válaszol, adja meg nevét, osztályát és cégét.
· Azonnal írja le a hívó nevét és a problémáját.
· Ha a hívó nem mutatkozik be, kérje meg.
· Ha nem tud azonnal válaszolni a kérdésre, adja át a beszélgetés tartalmát egy olyan személynek, aki ismeri a problémát.
· Kérdezze meg, hogy visszahívhat-e, amint megtudja.
· Ha sokáig tart a probléma megoldása, értesítse a másikat, és kérdezze meg, hogy tud-e még várni, vagy jobb lenne-e később felhívni.
· A kérdés tisztázása után mondjon köszönetet a beszélgetőpartnernek, és kérjen bocsánatot, amiért megvárta.
· Ha üzenetet közvetít egy kollégának, előtte röviden magyarázza el a helyzetet.
Telefonszabályok.
Ne beszéljen túl hangosan a kézibeszélő mikrofonjába, mert ez torzíthatja a hangját.
Beszéljen normál tempóban, világosan ejtse ki a szavakat. Gyors beszédnél a szavak összeolvadnak, lassú beszédnél pedig a beszélgetőpartner nehezen tudja követni gondolataid menetét. Mondja ki egyértelműen a számokat és a neveket, ne feledje, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat.
Beszéljen közvetlenül a kézibeszélő mikrofonjába. Ha ezt a szabályt megsértik, akkor a beszélgetőpartnere nem fog jól hallani.
Oszd fel egyenlően a beszélgetési időt közted és beszélgetőpartnered között.
Legyen tömör a beszélgetés, ami világos kérdéseken keresztül érhető el, amelyek konkrét és rövid választ igényelnek.
Ne térjen vissza a már megoldott és megbeszélt kérdésekhez.
Fejezze be a telefonbeszélgetést, ha az egyik vagy mindkét beszélgetőpartner nem kapott választ minden kérdésére.
Kérdések a konszolidációhoz:
1. Miért szükséges a kommunikáció?
2. Mi az üzleti kommunikáció?
3. Sorolja fel a telefonbeszélgetés felépítésének elemeit?
4. Mit tartalmaz a telefonbeszélgetések lebonyolításának technológiája?
5. Milyen szabályokat ismer a telefonon történő kommunikációra?
Válassz egy helyes választ:
1. A munkaidő-vezetők átlagosan hány százalékát költik különböző típusú kommunikációra?
2. A munkaidő-vezetők átlagosan hány százalékát költik telefonálásra?
3. Ki fejezze be a beszélgetést?
a) az a macska hívott
b) kit hívtak
⇐ Előző12131415161718192021Következő ⇒
Kapcsolódó információ:
Keresés a webhelyen:
A telefon a modern ember elengedhetetlen tulajdonsága. A modern üzleti élet elképzelhetetlen nélküle telefon. Neki köszönhetően számos kérdés, probléma megoldásának hatékonysága nagymértékben megnő, nem kell levelet, táviratot küldeni, más intézménybe, városba utazni egyetlen eset körülményeinek tisztázásához. Telefonon sok mindent meg lehet tenni: tárgyalni, parancsokat adni, kérni stb. Nagyon gyakran a vállalkozási szerződés megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.
A telefonbeszélgetésnek van egy fontos előnye a levéllel szemben: távolságtól függetlenül folyamatos, kétirányú információcserét biztosít. De az üzleti telefonbeszélgetésre is alaposan fel kell készülni. A rossz felkészültség, a fő dolog kiemelésének képtelensége, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő kifejezése jelentős munkaidő-kieséshez vezet (akár 20-30%). A telefonbeszélgetés művészete az röviden elmondani mindent, ami ezután következik, és választ kapni. Egy japán cég nem tart sokáig olyan alkalmazottat, aki három perc alatt nem old meg egy üzleti problémát telefonon.
A sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapja a hozzáértés, a tapintat, a jóakarat, a beszélgetési módszerek elsajátítása, a probléma gyors és hatékony megoldásának vágya, vagy a megoldáshoz segítséget nyújtani. Fontos, hogy egy üzleti, üzleti telefonbeszélgetés nyugodt, udvarias hangnemben folyjon, pozitív érzelmeket váltson ki. Az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága attól függ érzelmi állapot személy, az övétől hangulatok.
Hang, hangszín, hangszín, intonáció Sokat mondanak a figyelmes hallgatónak. A pszichológusok szerint a hangnem, az intonáció az információ 40%-át hordozhatja. Csak az ilyen "apróságokra" kell figyelni telefonbeszélgetés közben. Próbáljon egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, ne próbálja megszakítani a beszélgetőpartner beszédét.
Próbáljon röviden és világosan megfogalmazni érveit. Érveinek tartalmilag helyesnek és formailag helyesnek kell lenniük. Beszélgetés közben próbálja kerülni az olyan kifejezéseket, mint: „menj”, „jó”, „oké”, „viszlát” stb. A telefonbeszélgetés során szintén jobb, ha nem használunk olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg érthetetlenek lehetnek az érintettek számára. beszélgetőtárs.
Emlékeznünk kell arra, hogy a telefon súlyosbítja beszédhibák; a szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek, mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városok, városok, tulajdonnevek, vezetéknevek stb. nevei vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokban kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.
Nál nél készül egy üzleti beszélgetésre a telefonon próbáljon meg válaszolni magának a következő kérdésekre:
1) mit fő cél beállítod magad egy közelgő telefonbeszélgetésbe;
2) egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;
3) a beszélgetőpartner készen áll-e a javasolt téma megvitatására;
4) biztos vagy benne boldog eredmény beszélgetés;
5) milyen kérdéseket kell feltennie;
6) milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;
7) a tárgyalások milyen eredménye fog megfelelni (vagy nem) Önnek, neki;
8) milyen módszereket használhat a beszélgetőpartnerre a beszélgetés során;
9) hogyan fog viselkedni, ha beszélgetőpartnere:
Határozottan tiltakozik, váltson emelt hangra;
Nem fog reagálni az érveire;
Bizalmatlanságot fog mutatni szavaival, információival szemben.
Jen Yager a telefonetika alábbi legfontosabb alapelveit emeli ki:
1. Ha nem tudod, hova hívsz, célszerű a titkárnő megkérni, hogy mutatkozzon be, és derítse ki, milyen ügyben hív. Kérjük, azonosítsa magát, és röviden adja meg a hívás okát.
2. A szabályok megsértése üzleti etikettúgy vélik, hogy úgy tesz, mintha a hívott személy személyes barátja lenne, csak hogy hamarabb kapcsolatba kerüljön vele.
3. A legdurvább szabálysértés az, ha nem hívnak vissza, amikor a hívására várnak. Hívjon vissza minél előbb.
4. Ha felhívja azt a személyt, aki kért, de nem volt a helyszínen, vagy nem tud jönni, kérje meg, hogy jelezze, hogy Ön hívott. Ezután újra fel kell hívnia, vagy meg kell mondania, hogy mikor és hol lehet könnyen megtalálni.
5. Ha a beszélgetés hosszúra nyúlik, ütemezze be olyan időpontra, amikor biztos lehet benne, hogy beszélgetőpartnerének lesz elég ideje beszélni.
6. Soha ne beszéljen teli szájjal, ne rágjon vagy igyon beszéd közben.
7. Ha csörög a telefon, és már egy másik eszközön beszél, próbálja meg befejezni az első beszélgetést, és csak azután beszéljen részletesen a második beszélgetőpartnerrel. Ha lehetséges, kérdezze meg a második beszélgetőpartnert, hogy milyen számot hívjon vissza, és kit hívjon.
Így a telefonbeszélgetések lefolytatásának egyszerű szabályait betartva és a beszélgetőpartnerek természetének pszichológiai jellemzőit figyelembe véve a munkavállaló változatlanul hozzájárul az ügy sikeréhez.
Előző24252627282930313233343536373839Következő
absztrakt
Fegyelem szerint Titkárság
A témában: Telefonbeszélgetések lebonyolításának szabályai
1. Telefonbeszélgetések
Mivel minden döntés meghozatala mögött információ áll, az amerikai A. Bell telefon 1876-os találmánya, amely nemcsak azonnali átvitelt, hanem személyes kommunikációt is lehetővé tett, óriási hatással volt a menedzsment megszervezésére. A telefonnak köszönhetően sok kérdés szóbeli tárgyalásokkal, levél- és táviratküldés nélkül elkezdődött, és megszűnt a találkozók szükségessége. Az elfogadás hatékonysága többszörösére nőtt.
A vezető telefonbeszélgetéseinek szervezése és a titkári telefonbeszélgetések lebonyolítása a titkársági szolgáltatások kötelező funkciójába tartozik. A vezető titkár számára gyakran az értekezletek szervezése és a telefonbeszélgetések lebonyolítása jelenti a fő feladatot, és munkaidejének nagy részét lefoglalja. Ezért a titkárnak, valamint az adminisztratív apparátus minden alkalmazottjának rendelkeznie kell a telefonbeszélgetés kultúrájával.
A telefonbeszélgetések feltételesen két típusra oszthatók: Ön fogadja a hívást, és hívnia kell (pl.
bejövő és kimenő).
A titkár fő feladata a telefonnal való munka során, hogy megszabadítsa a vezetőt a nem neki címzett hívásoktól.
Az előfizető számára a telefonálás benyomást kelt az intézményről, ezért elfogadhatatlanok a homályos, udvariatlan válaszok, barátságtalan hangnem, olyan szleng kifejezések, mint jó, menj, szia, oké, mert ez nagyon kellemetlen benyomást kelt a beszélgetőpartnerről és kb. az intézmény egészét. Emlékeztetni kell arra, hogy a beszélgetés hangja és a titkár szavai befolyásolják az előfizető válaszát. A telefonbeszélgetés akusztikai jellemzője a tükörhatás: ha a titkár halkan beszél, akkor alulhangon válaszolnak neki, ellenkezőleg, ha hangosan beszél, akkor szintén emelt hangon adják meg a választ. A telefonon folytatott beszélgetés rossz hangneme befolyásolhatja a beszélgetés hatékonyságát, a kapcsolatot és a beszélgetés logikai felépítését. Minden üzleti beszélgetésnek érdekelnie kell a beszélgetőpartnert, ami viszont figyelmet, aktív gondolkodást generál. Ugyanez igaz a telefonos beszélgetésre is.
Ha a telefonos kommunikáció etikájáról beszélünk, akkor a következő pontokat kell megemlíteni:
Rövidség (csak a lényegről beszéljen, a legfontosabbról, felesleges részletek nélkül);
Udvariasság (barátságos hangnem, használat udvarias formák kommunikáció, a szavak tiszta kiejtése);
Visszatartás (az a képesség, hogy türelmesen, felesleges érzelmek nélkül, nyugodtan lehessen beszélgetést folytatni).
Telefonos kommunikáció során ne használjunk nehezen kiejthető szavakat, beszéljünk tisztán, lassan, figyelmesen hallgassuk a beszélgetőpartnert, a beszéd hangszíne közepestől halkig legyen, különösen a mássalhangzókat kell tisztán ejteni. Az azonos magánhangzóval vagy végződéssel rendelkező szavak, például tizenöt vagy tizenhat, ugyanúgy hangzanak el telefonon keresztül. Ha egy beszélgetésben olyan nevek, nevek, vezetéknevek vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokban kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.
A telefonhívások megzavarják a normál munkaidőt, rövid időre bontják a vezetői munkanapot átlagos időtartama legfeljebb 30 percig. Egy ilyen környezet megnehezíti a menedzser koncentrálását, és mivel a hívások általában kiszámíthatatlanok, akkor élesen át kell fordítani a figyelmet a felmerülő problémák megoldására. Így a titkár segítsége a telefonos irodai beszélgetések megszervezésében hozzájárul a vezetői munka ésszerű megszervezéséhez.
Nagyon fontos, hogy a titkárnak világos elképzelése legyen arról, hogy mikor, kivel és milyen kérdésekben kell kapcsolatba lépnie a vezetővel. Telefonhívás fogadásakor a titkárnak meg kell neveznie a szervezetet és magát, meg kell találnia a megfelelő formában, hogy az előfizető mit hív és ki ő, felméri a beszélgetés relevanciáját és sürgősségét. Tudva szervezeti struktúra intézmények és elosztás hivatalos feladatokat, a titkár szükség esetén helyesen továbbítja a felhívást a felvetett probléma megoldásában illetékes munkatársnak.
A beszélgetés során a titkárnak tisztában kell lennie az információk bizalmas kezelésével, és kétség esetén a válaszadás előtt konzultálnia kell a vezetővel.
A beszélgetés szükségszerűen köszöntéssel (Hello, good morning, stb.) és bemutatkozással kezdődik, függetlenül attól, hogy hívnak-e vagy éppen telefonálsz. Ha hívnak, felveszed a telefont, köszönsz, és megnevezed magad és a szervezetet. Például: "Helló, az Ocean cég titkára hallgat." - vagy "Hello, Ocean Company, Galina Ivanovna titkár hallgat." Ha hív, ugyanazokat a szavakat ejtik ki: „Helló, az Okean cég titkára, Galina Ivanovna hív téged.”
A beszélgetőtársnak hasonló üdvözlést és bemutatkozást kell mondania, és így már az első mondatoktól kezdve létrejön az üzleti kapcsolat. Ha a beszélgetőpartner nem mutatkozott be, udvariasan kérdezze meg, hogy kivel beszél. A beszélgetés során koncentrálnia kell, és figyelmesen hallgatnia kell. Ezen a ponton nem szabad más dolgoktól elvonni a figyelmét.
Ha a kapcsolat beszélgetés közben megszakad, tegye le a telefont, és hívja újra, vagy várja meg az előfizető hívását. A kommunikációt az folytatja, aki hívott.
A csövet bal kézzel kell eltávolítani, hogy a továbbított információ a jobb oldalon rögzíthető legyen. Az üzenetek rögzítésére szolgáló telefontömbnek és egy tollnak mindig kéznél kell lennie a telefon közelében.
A legtöbb telefonbeszélgetés előzetes előkészítést igényel a titkártól. A munkavégzéshez a titkárnak megfelelő referencia apparátusra van szüksége: magának az intézménynek, az alárendelt és felsőbb szervezeteinek telefonkönyvei, a dolgozók telefonszámai, munkahelyi és otthoni. A titkárnak szüksége van az alkalmazottak otthoni telefonjára a hivatalos kérdések megoldásához. Például egy alkalmazott megbetegszik és nem megy dolgozni. A titkárnak tisztáznia kell a munkavállaló esetleges távolléti idejét a nap első felében, emellett a vezetőnek be kell szereznie a valamilyen okból otthon lévő munkavállaló birtokában lévő információkat. Ne feledje azonban, hogy 22:00 óra után udvariatlanságnak tartják a hivatalos ügyek intézését. Általában hívjon otthoni telefon szolgálati tiszt sürgős szükség esetén.
A telefonbeszélgetés lefolytatásának alapvető szabályai a titkár hívásakor a következők: telefonbeszélgetések titkári szabály
1. A lehető leghamarabb vegye fel a kézibeszélőt, mint telefon hívás erős hallási irritáló, zavarja a többi alkalmazott munkáját, a hosszú távú expozíció negatív hatással van az idegrendszerre.
2. A telefon felvétele után meg kell nevezni az intézményt és bemutatkozni. Ez segít elkerülni a hibás hívásokat és a felesleges beszélgetéseket.
3. Célszerű az előfizetőt az előadás után a „Helló”, „Jó napot” szavakkal köszönteni, hiszen ha hibás volt a hívás, egyszerűen nem látszik a köszönés. Az üdvözlés és a bemutatkozás ezen sorrendje egy beszélgetésre való felhívás, valamint egy felhívás az előfizető számára, hogy azonosítsa magát és azt a kérdést, amelyre hív.
4. Ahhoz, hogy a beszélgetőpartner válaszoljon és megnevezze magát, szünetet kell tartania. Az előadás során a titkár megfelelő feljegyzéseket készít, felméri a hívás fontosságának, sürgősségi fokát, megállapítja a telefonhívás másik munkatárshoz történő továbbításának lehetőségét és szükségességét, illetve megállapítja, hogy személyes kapcsolatfelvétel útján kell a kérdést megoldani. Ez utóbbi esetben a titkárnak már mérlegelnie kell az előfizető rögzítésének kérdését.
5. Ha az előfizetőnek való válaszadás érdekében megkeresésre van szükség, a telefontól távolodva kell megkeresni a szükséges információkat, akkor figyelmeztetni kell a keresési idő hosszára. Ha gyorsan szükséges információ nem lehetséges, jobb, ha felhívja az előfizetőt pontos időpont amikor visszahívhatja. Egyes esetekben a titkár felajánlja az előfizetőnek, hogy erre alkalmas időpontban hívja fel magát.
6. Abban az esetben, ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak, az előfizetőnek meg kell adnia ennek a munkavállalónak a vezetéknevét, keresztnevét, apanevét és beosztását, telefonszámát.
7. Egyetlen telefonhívás se menjen a menedzserhez a titkárnőt megkerülve (kivéve speciális eseteket, pl. amikor a vezető maga akarja fogadni a hívásokat). A fej és az előfizető összekapcsolása előtt a titkárnak meg kell neveznie az előfizetőt, beosztását és szervezetét, teljes nevét. és a kérdés, amelyre felhív. Ha a titkár feljegyezte az előzetes beszélgetést, akkor azt a vezető elé teheti. A nyilvántartásokat egyértelműen és pontosan kell vezetni, hogy azokat ne csak a titkár tudja elolvasni. Feltétlenül írd le:
A hívás dátuma és ideje;
a hívó fél vezetékneve, neve, családneve és beosztása;
Az üzenet lényege;
Milyen számot hívjon vissza és mikor. Az ilyen nyilvántartások felhalmozása lehetővé teszi a titkár számára, hogy azonosítsa a rendszeres előfizetőket, rendszerezze a megoldandó kérdéseket és a lehetséges megoldásokat. Ez segít a titkárnak felhalmozni a szükséges tapasztalatokat, növelni a függetlenség mértékét.
8. Abban az esetben, ha szükségessé válik a beszélgetés továbbítása, a titkárnak pontos időt kell megadnia, és kerülnie kell az olyan kifejezéseket, mint „délután”, „délután”, „ezen a héten”, „holnap” stb. stb.
9. Elfogadhatatlan, hogy a készülék karjára akasztotta a kagylót, ezzel tudatva az előfizetővel, hogy elfoglalt, nehogy az előfizető fájdalmasabban hívjon (találkozás van, látogatók fogadása stb.). Egy ilyen technika nem adja meg a kívánt eredményt, és a titkár alacsony kultúráját jelzi. Az előfizető újra és újra hívni fog, abban a hitben, hogy a telefonkészülék nem működik. A helyes válasz a következő lenne: „Elnézést, találkozó van. Kérem, hívjon 20 percen belül." Ha az előfizető sürgőssége miatt ragaszkodik a beszélgetéshez, akkor elnézést kell kérnie a jelenlévőktől, és meg kell próbálnia gyorsan megoldani a problémát.
Azokban az esetekben, amikor a titkár hív, a következő ajánlásokat kell követni.
Készítsen elő mindent Szükséges dokumentumok, amelyre a beszélgetések során szükség lehet.
2. Adja meg a kívánt előfizető vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását a torzítás elkerülése érdekében.
3. A szám tárcsázása után várjon a csatlakozáshoz szükséges ideig, de legfeljebb négy hosszú sípolást, ha a szám tárcsázása közben hiba történt, akkor ezt megtudva bocsánatot kell kérni, le kell tenni és várakozás után néhányat, tárcsázza újra a kívánt számot.
4. Miután helyesen tárcsázta az előfizető számát, és megerősítő választ kapott, meg kell neveznie magát és a szükséges alkalmazott nevét. Egyes esetekben a pozíció megjelölése is szükséges.
5. Távolsági telefonbeszélgetés során fontos megnevezni a várost, ahonnan hívnak, majd saját magát, a vezetőjének beosztását és az intézmény nevét. Az előadás után nevezd meg, hogy kit és milyen témában szeretnél beszélgetésre meghívni.
Ha egy a megfelelő alkalmazott hiányzik, a titkár megismétli adatait, és jelzi a pontos időpontot, amikor újra hív.
6. Ügyelni kell arra, hogy lehetőség szerint ne sértse meg a beszélgetőpartner rutinját. Távolsági hívás megrendelésekor figyelembe kell venni az időeltolódást.
7. A kölcsönös bemutatkozások után meg kell adni a beszélgetés szükségességének okát. Elindíthat beszélgetést: „Azt utasították, hogy ...”, „Kénytelenek vagyunk fordulni” stb.
8. A prezentáció után telefonüzenet továbbításakor azt mondják: „Fogadd el a telefonüzenetet” - és adj időt a beszélgetőpartnernek, hogy előkészítsen mindent, ami a felvételhez szükséges. Telefonüzenet diktálása lassan, tisztán, rögzítési szünetekkel. A felvétel után megkérik őket, hogy ismételjék meg a szöveget; ha hibákat követnek el, azokat ki kell javítani. A végén adja meg a telefonüzenet feladójának nevét, az átvitel idejét és telefonszámát.
9. A zárószavak a beszélgetés eredményétől függenek.
A telefonos kommunikáció mindenkori szabályai szerint a férfi leteszi a telefont, miután egy nő letette; egy fiatal ne fejezze be a beszélgetést egy korban vagy pozícióban idősebb személy előtt. Mindenesetre a kérdés érdemi megoldása után nem kívánatos a „redundancia” a záró megjegyzésekben.
Minden lehetségest előre látni élethelyzetek Nem lehetséges azonban, a telefonos kommunikáció bizonyos normáinak és szabályainak végrehajtása számos nehézség leküzdésében és gyakorlati készségek fejlesztésében segít.
Bibliográfia
1. Bondareva T.N. Titkárság: Prakt. Haszon. – M.: elvégezni az iskolát., 1989. - 383 p.
2. Kuznyecova T.V. Titkárság. Szerk. 2., javítva és hozzáadva. - M .: CJSC Business School "Intel-Sintez", 1998. - 288 p.
3. Sevcov A.D. Iroda ABC - MN .: Amalfeya, M .: Üzleti és tankönyvek kiadója. Lit., 2001. - 112 p.
A TELEFONBESZÉLÉS TECHNIKÁJA
ALAPVETŐ SZABÁLYOK
TELEFONOS KOMMUNIKÁCIÓ
A telefonos kommunikáció „alapvetõ” szabályai
A telefonhívások sokak munkaidejének jelentős részét teszik ki üzletemberek. Ez a fajta kommunikáció kényelmes; Kívül, modern technológiák lehetővé teszi, hogy sokat kezdjen vele. Ugyanakkor a telefonos beszélgetés némileg eltér a személyes kommunikációtól. A telefonbeszélgetések minél hatékonyabb lebonyolítása, a rájuk szánt idő megfelelő felhasználása, végül pedig az üzleti életben is kiváló eredmények elérése érdekében érdemes megismerkedni a telefonos kommunikáció néhány szabályával.
Természetesen egy fejezetben lehetetlen minden alkalomra lefedni az összes szabályt. A telefonbeszélgetésekre szakosodott emberek karrierjük során megtanulják, hogyan kell helyesen kommunikálni telefonon. Ugyanakkor figyelembe veszik jellemük, hangjuk sajátosságait, egyszóval minden előnyüket és hátrányukat. Vannak azonban többen is Általános szabályok amelyeket ebben a fejezetben mutatunk be.
A telefonbeszélgetés menetétől függ, hogy a jövőben is folytatódik-e a kommunikáció ezzel az ügyféllel. Ezért mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy a kliens emlékezzen erre a bizonyos beszélgetésre, így pozitív érzelmeket éljen át. Nemcsak az ügyfél azon vágyát befolyásolják, hogy ezzel a céggel foglalkozzanak, hanem a pszichológusok szerint pozitívan hatnak az agyi tevékenységre, hozzájárulnak a gondolkodás tisztaságához.
A pozitív érzelmek megjelenésének előfeltétele a kliensben az jó hangulat beszélgetőpartnere. Hangon, intonáción, beszédmódon keresztül nyilvánul meg.
Ezt a szabályt bonyolítja az a tény, hogy az emberek, akik valami fontosról beszélnek telefonon, nem mindig vannak jó hangulatban. És annak érdekében, hogy ne veszítse el arcát ebben a helyzetben, előre meg kell tanulnia mesterségesen megszabadulni a rossz hangulattól, legalább egy ideig. A telefonos kommunikáció sajátosságai ezt a feladatot jelentősen megkönnyítik a személyes tárgyalásokhoz képest, hiszen. fontos információ csak a hangot hordozza, míg az arc kifejezése és a gesztusok láthatatlanok maradnak a beszélgetőpartner számára.
elrejteni [X]
Üzleti készlet.
Egy üzletasszony számára az attasé nélkülözhetetlen kellékké kell válnia. Bőr húsbarna, egyszerű, nincs fényes fémes díszítés. Ha egy nő kézitáskát használ, akkor természetesen bőr és nagyon Jó minőség(Teljes rendnek kell lennie az erszényben: iszonyatos benyomást tesz a férfira a bedlam, amit véletlenül meglát egy nő által kinyitott erszényben). A pénztárca és a pénztárca azonos színben, minták nélkül kívánatos.
Mindig legyen nálad toll és ceruza, és kívánatos, hogy a toll megbízható arany vagy aranyozott hegyű legyen. Soha ne írj olcsó tollal és ceruzacsonkkal: ez a látszólag apró részlet örökre tönkreteheti a képedet.
A ruhák kiválasztásakor nagyon fontos a megfelelő fő szín és a díszítések, kiegészítők és kiegészítők harmonizáló színeinek kiválasztása. Amikor a színek érintkeznek egymással, kölcsönösen befolyásolják egymást, és ennek megfelelő benyomást keltenek: kedvező - ha a színek összhangban vannak, és nem kedvező - ha a színek nincsenek kombinálva.
Vedd fel a telefont legkésőbb a negyedik csengetésig. Ez a jó modor egyik szabálya. Amikor felveszi a telefont, adja meg intézményét, osztályát és beosztását. Telefonhívás fogadásakor mindig be kell mutatkoznia. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. Az érdeklődésnek meg kell szólalnia a hangjában. Ne engedd ki a negatív érzelmeidet.
A beszélgetőpartnere nem okolható azért, mert esetleg néhány perccel korábban kellemetlen beszélgetést folytatott valakivel, vagy személyes problémái vannak.
· Ha be kell fejeznie egy beszélgetést egy másik hívás fogadásához, kérjen engedélyt a másik féltől.
· A következő telefonbeszélgetés megbeszélésekor tisztázni kell, hogy melyik időpont megfelelő a beszélgetőpartner számára.
· Ha olyan kérdést tesznek fel, amelyre nem tudja a választ, akkor a legjobb válasz valami ilyesmi: „Jó kérdés. Felvilágosíthatom, és visszahívhatom?”
A csövet bal kézzel eltávolítjuk, hogy a továbbított információ a jobb oldalon rögzíthető legyen. A telefon közelében mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.
Feltétlenül írd le:
· A hívás dátuma és ideje;
a hívó fél vezetékneve, neve, családneve és beosztása;
az üzenet lényege;
Milyen számot hívjon vissza és mikor.
Gyakori telefonhibák:
Nem hajlandó párbeszédet folytatni;
Barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;
· Hangsúlyozott rövidség, az udvariatlanság határán;
· Türelmetlenség;
· Vágy, hogy gyorsan befejezze a beszélgetést és tegye le a telefont;
A beszélgetőpartner megszólításának hiánya név és apanév szerint;
elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;
· Hosszú szünetek a dokumentumok keresésével kapcsolatban.
Vannak olyan kifejezések el kéne kerülni nál nél telefonbeszélgetések hogy intézménye ne legyen félreérthető.
⇐ Előző234567891011Következő ⇒
A telefonos beszélgetések lebonyolításának szabályait a telefonos beszélgetések lebonyolításának szabályai a bejövő hívásokat fogadó, áruszállítási rendeléseket feladó és a végrehajtás előrehaladásáról vásárló tájékoztatást nyújtó call centerek számára készültek.
A szabályok többsége univerzális, és könnyen adaptálható minden olyan alkalmazott számára, aki telefonon kommunikál az ügyfelekkel, partnerekkel és a cégben dolgozó jelöltekkel: értékesítési vezetők, HR vezetők, titkárok stb.
A szabványok megvalósításához nem elegendő a dolgozók megismertetése, sőt a megfelelő készségeket sikeresen formáló képzések sem biztosítják a szabályok maradéktalan betartását.
A telefonbeszélgetések lebonyolítására vonatkozó normák érvényesülését a munkaköri leírásban kell előírni, folyamatosan figyelemmel kell kísérni, és hozzá kell rendelni a bér változó részéhez.
Ennek megfelelően a telefonbeszélgetésekre vonatkozó szabályok megalkotása és végrehajtása magában foglalja az egyidejű létrehozását vagy megváltoztatását munkaköri leírások, képzési, ellenőrzési és javadalmazási rendszerek.
A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai
1. A kezelő legkésőbb a harmadik jelre (10 másodpercen belül) felveszi a kézibeszélőt. Tökéletes lehetőség- AZ ELSŐ UTÁN!
2. A tárgyalások általános hangvétele legyen hivatalosan barátságos és üzletszerű. A hivatalos, "flörtölő", monoton hangnem nem kívánatos. A zárkózott, nyűgös, „igényes” vagy „kemény” beszélgetés elfogadhatatlan.
3. A tárgyalások teljes időtartama alatt maximális érdeklődést kell mutatni az ügyfél iránt: partnerségi attitűdöt kell mutatni az ügyfélhez, és minden kérdésének megoldására törekedni kell, az egyéni szükségletekre és preferenciákra összpontosítani. Az agresszió, a felsőbbrendűség, az irónia, az elégedetlenség, a bizonytalanság, a közömbösség megnyilvánulásai elfogadhatatlanok.
4. Az üzemeltető pozíciója a tárgyalásban legyen proaktív: az üzemeltető irányítja a beszélgetést (aktívan megállapítja az ügyfél kérelmét, és hatékonyan lezárja a beszélgetést az ügyfél számára megfelelő szolgáltatási lehetőség megfogalmazásával (a leginkább releváns információk megadásával). Az ügyfél kérdéseinek passzív követése csak akkor megengedett, ha azok a kliens és az üzemeltető számára is maximálisan egyértelműek és tömörek.
5. A tárgyalások során gondoskodni kell az ügyféllel non-verbális és verbális szintű kapcsolatfelvételről, kapcsolattartásról, az ügyfél hozzáállásáról az elhangzottakhoz, kérdések feltevésére, áruk, szolgáltatások bemutatására a a kliens értékeinek kulcsa, a beszélgetés közbenső és végeredményének rögzítésére.
6. Emlékeztetni kell arra, hogy a tájékoztatással segítjük az ügyfeleket a választásban, azonban ők hozzák meg a végső döntést és választanak. Ez különösen fontos az átvétel kiválasztásával, a szállítási időkkel stb.
7. Ha az üzemeltető az ügyfél kérésére nem hajlandó megbízható és átfogó tájékoztatást adni, azt mondja: "Tisztázni kell az információt", "Tisztázni fogom az információkat."
Továbbá, ha az információ tisztázására fordított idő nem haladja meg a 30 másodpercet, a kezelő a következő mondatokat mondja: „Kérjük, várjon néhány másodpercet”, „Kérjük, maradjon a vonalban”, és feltétlenül nyomja meg a Hold gombot, mielőtt folytatná a beszélgetés, meg kell köszönni a várakozást: "Köszönöm, hogy vártál."
Ha az információ tisztázására fordított idő meghaladja a 30 másodpercet, a kezelő ezt mondja: "Kérjük, hívjon vissza ...".
Ha az üzemeltető önállóan nem tudja megállapítani szükséges információ, majd közvetlen feletteséhez fordul.
Ha az operátor arra kéri az ügyfelet, hogy hívja vissza, meg kell adnia az ügyfélnek a vezeték- és keresztnevét.
8. Abban az esetben, ha az ügyfél kéri, hogy kapcsolódjanak egy éppen távollévő alkalmazotthoz, a következőt ajánlják fel neki: „Sajnos (munkavállaló neve) nem elérhető. Mi érdekel? Talán én tudok segíteni?"
Ha az ügyfél készen áll arra, hogy csak azzal az alkalmazottal beszéljen, akit megkér, akkor a következő mondatot használjuk: „Kérjük, hívjon vissza később, vagy hagyjon információt, mindenképpen továbbítom neki.”
9. Ha az ügyfél kérésére az operátor áthelyezi az ügyfelet egy másik alkalmazotthoz, akkor az a következőképpen köszönti az ügyfelet: "Név. Hello."
10. Kerülni kell a szavakat: „nem”, „nem tudom”, „nem tehetjük”, „de”, „MINDEN”, „Kell”, „mintha”. A cég alkalmazottait nem lehet „lányoknak”, „lányoknak” nevezni. Ne használjon kicsinyítő utótagú szavakat („telefonok”, „kérdések”, „parancsok”).
11. Ha a kliens „csak beszélni” hívott, és a kezelő számára világossá válik, hogy az ügyfél nem áll készen a döntésre, a beszélgetés indokolatlanul elhúzódik, udvariasan be kell fejezni a beszélgetést.
Beszélgetési lehetőségek:
"Nagyon köszönöm a hívást. Ha döntést hoz (dönt), hívjon vissza minket. A legjobbakat kívánom neked. Viszontlátásra".
„Örülünk, hogy hallunk felőled. Sajnos jelenleg egy párhuzamos vonalon kell hívást fogadnom. A legjobbakat kívánom neked. Viszontlátásra".
12. Ha szünet van a beszélgetés során (például amikor a számítógép lassan működik), kérje meg a klienst, hogy várjon néhány másodpercet, és nyomja meg a Hold gombot. Mielőtt folytatná a beszélgetést, köszönöm a várakozást.
13. Ha a kezelő nem hallja jól az ügyfelet, használja az „ALLE”, „hangosabban beszél” szavakat. ez tiltott, a következő kifejezéseket kell használni: "Hallgatlak", "Elnézést kérek, nem hallom jól."
Meg kell kérni az ügyfelet, hogy vagy ismételje meg az elhangzottakat („Elnézést, kérem, nem hallom jól, kérem, ismételje meg újra, (kérem)”, „Kérjük, írja le” stb.), vagy hívjon vissza. ("Sajnálom, kérem, nem hallom jól, hívjon újra, kérem").
Ha az ügyfél nem hallja jól a kezelőt, akkor kérje meg az ügyfelet, hogy hívja vissza („Kérjük, hívja vissza”).
14. A beszélgetés során célszerű minél gyakrabban néven és családnéven megszólítani az ügyfelet.
15. A „mutatkozz be, kérlek” kifejezést kerülni kell, jobb, ha azt mondjuk: „Kérjük, nevezze meg cégét, vezetéknevét (keresztnév, apanév)”.
16. A beszélgetés során a „KÉREM” és „KÖSZÖNÖM” szavakat kell használni.
17. A törzsvásárlókkal való konzultáció során ne tegyen fel kérdéseket, amelyekre az információs rendszerből kaphat választ.
18. Ha az ügyfél panaszt tesz, a lehető legpontosabban meg kell hallgatni, minél pontosabb és pontosabb tájékoztatást kapni. részletes információk, köszönjük fellebbezését, és forduljunk az osztályvezetőhöz. Lehetetlen tájékoztatni az ügyfelet arról a feltételezésről, hogy ő maga csinált valamit rosszul, hibázott. Csak akkor jelezze udvariasan és kedvesen, ha ebben biztos vagy, és az ilyen információk közlése az ügyféllel szükséges a további együttműködéshez.
