Telefon etikett. A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai. Hatékony telefonos kommunikáció (tíz tipp)

Hogyan beszéljünk telefonon üzleti kommunikáció során.

Az üzleti kommunikáció elképzelhetetlen telefonbeszélgetések nélkül. Partnerek, tisztviselők, ügyfelek a legtöbb kérdést a telefon segítségével tudják meg. Ugyanez igaz az üzleti kapcsolatokra is.
Hogyan lehet hatékonyan és hozzáértően kihasználni a telefonos kommunikáció lehetőségeit úgy, hogy a drága idő ne vesszen el, és nőjön az üzleti kapcsolatok? A telefonos etikett ismerete segít kialakítani egy olyan személy képét, aki ismeri a munkája sajátosságait üzleti környezetben.

Telefon etikett vagy alapvető viselkedési szabályok telefonbeszélgetés közben: lista

Ha foglalkozása szerint olyan cég vagy szervezet nevében telefonál, amely bejövő hívásokat fogad, vagy ügyfélhívásokat továbbít másoknak, akkor feltétlenül meg kell ismerkednie a telefon etikett alapvető szabályaival. Ez segít abban, hogy professzionális környezetben kompetens szakemberként és az ügyfelek körében is megállja a helyét.

A telefonos etikett normái diktálják a feltételeket a modern vállalatok számára, amelyek szisztematikusan törődnek a hírnevükkel. Ezek közé tartozik a telefonos etikett ismerete.

A cég alkalmazottai közül kinek kell fejből ismernie és átültetnie a telefonos etikett szabályait:

a bejövő hívásokat fogadó személy
személy, aki a szervezet nevében telefonál
aki fogadja a hozzá továbbított ügyfélhívásokat

Mit jelent a telefonos etikett szabályainak betartása:

Amikor telefonon beszél, fontos, hogy megőrizze saját hangjának egyenletes intonációját, és ne engedje ki az érzelmeket. Mert közben telefonbeszélgetés aktiválódik a három kommunikációs csatorna közül az egyik (köztük a "jelnyelv", az intonáció és a szavak), majd a beszélgetőpartner, elveszítve az egyik csatornát, kissé lerövidített formában kezdi felfogni az üzenet jelentését.
A telefonon elhangzottak jelentését a következőképpen közvetítjük: a „jelbeszéd” hiánya oda vezet, hogy a maradék két csatorna (az intonáció és a szavak) az elhangzottak jelentésének 100%-át adja, pontosabban 86%-a van az intonációnak, és csak 14%-a a szavaknak.
A beszélgetőpartner hangja továbbítja érzelmi színezésüzenetek. A beszélgetőpartner kialakítja saját benyomását arról, hogy ki hívta őt. Ezért ha bármilyen információt közöl telefonon a beszélgetőpartnerrel, akkor nemcsak annak kezdeti észlelését tudja befolyásolni, hanem hangulatot is teremthet a beszélgetőpartner számára.

Próbálja hanglejtéssel közvetíteni energiáját és lelkesedését

Mosolyogni telefonbeszélgetés közben is szükséges. Nem szabad azt gondolnia, hogy megfosztva a találkozás lehetőségétől, a beszélgetőpartner képes lesz elkapni a szükséges bizalmas jegyzeteket és mosoly hiányában pozitív hozzáállást. Próbálja intonációval kifejezni lelkesedését.
Ha telefonon beszél, ne essen szét a székben, ne nyújtsa a lábát az asztalon. Félig fekvő vagy félig ülő helyzetben a rekeszizom szöge eltolódik, ami megváltoztatja a hang hangszínét. A drót másik végén biztosan kitalálják, hogy abban a pillanatban hazudsz. Az egyetlen dolog, amit ilyen módon egy telefonhívással közvetíthet egy ügyfélnek vagy egy másik szervezet alkalmazottjának, az az érdektelenség és a teljes közöny.
Telefonhívás fogadásakor ne felejtse el üdvözölni a hívót. A különböző napszakokban azonban használja a megfelelő köszönést: „Jó reggelt! Jó napot! Jó estét!".
Amikor üdvözli a szervezet telefonszámát tárcsázó személyt, megmutatja, mennyire fontos ez a hívás az Ön számára, és hogy élvezi a beszélgetést, függetlenül attól, hogy milyen információkat hall. De még akkor is, ha a személyes hozzáállása ahhoz a személlyel szemben, akitől telefonon keresztül információt kell megtudnia, negatív konnotációt tartalmaz, akkor a vezeték másik végén ne találgassanak.

Ne engedje, hogy érzelmei elvaduljanak a telefonban

Van egy kategória azoknak, akik felveszik a telefont, változatlanul és minden intonáció nélkül azt mondják, hogy „Hello!”, „Igen!”, „Hallgatlak!”, „Cég (név)!”, „A gépnél! ". Nem szabad az ilyen "telefonos dinoszauruszokhoz" hasonlítani, mert a hívó egy ilyen "üdvözlés" után valószínűleg nem fejezi ki a beszélgetés folytatását. Valószínűleg szárazon is beszámol majd szükséges információés fejezze be a beszélgetést.

A köszönést követő telefonbeszélgetés tartalmazza a szervezet nevét. Külső hívások fogadásakor ne felejtse el megadni annak a cégnek vagy intézménynek a teljes nevét, amelyben dolgozik.

Két lehetőség van a hivatalos üdvözlésre, amelyet telefonon keresztül hajtanak végre:

1. lehetőség: minimális megközelítéssel.

A hívó üdvözli a hívót, és megnevezi a szervezetet. Példa egy ilyen üdvözlésre: „Jó estét! A "Rocket" magazin szerkesztői.

2. lehetőség: maximális megközelítéssel.

Ez az opció üdvözlést, a szervezet nevét és a hívást fogadó személy nevét jelenti. Példa egy ilyen üdvözlésre: „Jó reggelt! A "Rocket" magazin szerkesztői, Nadezhda Viktorovna hallgat!

Bármelyik opció tetszik a legjobban, használja azt. Mindkét lehetőség egy profi személy benyomását keltheti, aki felveszi a telefont. A hívó félnek is hasonló véleménye lesz a szervezetről.

Bejövő hívás fogadása a 2. vagy 3. csengetés után

Az üzleti telefonos kommunikáció egyik fő törvénye, hogy a 2. vagy 3. csengetés után válaszolni kell a bejövő hívásokra. „Telefonos” személyzet, akinek feladatai közé tartozik a válaszadás telefonhívások(telefonosok, cégtitkárok, hotline dolgozók) tanulják meg ezt a szabályt, mint a legfontosabbat.
Miért nem ajánlott az első csengetés után felvenni a telefont? Mindent nagyon egyszerűen elmagyaráznak: a hívó azt gondolhatja, hogy a szervezet alkalmazottja korábban unatkozott, nem tudta, mit tegyen, és várja a következő hívást. A második vagy harmadik hívás előtti néhány másodpercben eltereli a figyelmét az üzletről, amellyel korábban elfoglalt volt, és teljes mértékben a bejövő hívásra összpontosít.
A 4. vagy akár az 5. csengetés után bejövő hívások fogadása nem javasolt azon egyszerű oknál fogva, hogy a hívó fél türelmetlenné válhat a válaszra várva. Ezalatt a rövid idő alatt a hívónak lesz ideje „bizonyos” véleményt kialakítani a vállalat ügyfelek iránti érdeklődéséről, valamint arról, hogy képes-e gyorsan reagálni szükségleteikre és problémáikra.

A 4. vagy akár az 5. csengetés után bejövő hívások fogadása nem javasolt

Kinek kell először bemutatkoznia telefonon?

Miután tárcsázta a szükséges telefonszámot, ne ismételje meg azoknak a hibáit, akik a beszélgetést a következő mondattal kezdik: „Aggódik (a szervezet neve)” vagy „Aggasztja a probléma”. A bizonytalan emberek vagy azok, akik udvariasnak akarnak tűnni, így kezdenek egy telefonbeszélgetést. Miért sikertelenek ezek a kifejezések? Ha „zavarja (zavarja)” a vezeték másik végén lévő személyt, akkor a beszélgetés első perceitől kezdve negatívan viszonyul a hívóhoz és magához a híváshoz.
Ez automatikusan szorongásos érzést vált ki, és ezáltal mintha ön maga adna okot arra, hogy hívását kéretlenként kezelje, ami csak elvonja a figyelmét a fontos dolgokról.
Ne hozzon létre kellemetlen pillanatokat magának és a beszélgetőpartnernek olyan mondatokkal, amelyek így hangzanak: "Meg kell zavarnom, és meg kell sértenem a kényelmét, mert tisztáznom kell néhány kérdést."

Milyen kifejezéssel kezdjem a beszélgetést? Köszönj és mutatkozz be. Például így hangozhat: „Jó napot! Gennagyij Pavlovics hív a nyomdából.

Kinek kell először bemutatkoznia telefonon

Videó: Üzleti telefon etikett

Hogyan kell megfelelően bemutatkozni a telefonon, ha kimenő hívást kezdeményezünk céges, irodai, otthoni hívás közben?

Kimenő hívásnál mindenképpen kérdezze meg, hogy beszélgethet-e Önnel a beszélgetőpartnere. Hiszen lehet saját tennivaló listája vagy találkozókat, találkozókat tervezhet. Valószínűleg mielőtt felvette a telefont, valamivel el volt foglalva, és te elszakítottad ettől a tevékenységtől. Tartsa ezt szem előtt, amikor mobiltelefonról hívást kezdeményez.
Miután bemutatkozott, ne rohanjon azonnal belevágni a kérdésbe, amely arra késztette, hogy felhívja. Tudja meg, van-e ideje a beszélgetőtársnak meghallgatni Önt, és csak akkor kezdjen hozzá az üzlethez, ha igen a válasza. Így megmutatod, hogy értékeled az idejét, és profiként helyezkedsz el a beszélgetőpartner szemében. Ez csak tiszteletet kelt ön és az Ön által képviselt szervezet iránt.

1.opció: Először mutatkozzon be. Ezt követően kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy van-e ideje meghallgatni Önt, miközben hangot ad a hívás céljának.

2. lehetőség: Mutassa be magát, nevezze meg a hívás célját, és csak ezután kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e időt szánni rád.

Hogyan üdvözöljük az ügyfelet telefonon üzleti beszélgetés közben?

Ha nem Ön a beszélgetés kezdeményezője:

– Leonardo művészeti központ, jó estét, Olga adminisztrátor, hallgatlak.
Ha túl hosszúnak tartja ezt a kifejezést, akkor korlátozhatja magát egy rövidített üdvözlésre: „Leonardo Art Center, jó estét!”.
Nagyon gyakran lehet hallani egy ilyen üdvözlést: "Helló!". Személyes találkozón azonban megengedett a köszöntés, és az üzleti kommunikációban elfogadhatatlanok az ilyen szabad frázisok.

Ha Ön a hívó:

Mutatkozzon be, adja meg szervezete vagy cége nevét, és kérdezze meg, van-e ideje beszélgetőpartnerének

Videó: Helyesen mutatkozzunk be az ügyfélnek telefonon

A telefon helyes használata: telefonos etikett kifejezések

A következő mondatok a megfelelő üzleti kommunikáció kulcsai lesznek telefonon:

Ha nem nehéz neked
Köszönöm az idődet
Van ideje várni a válaszra? Fel kell vennem a kapcsolatot az ellátási részleggel?
Ellenőrzöm ezeket az információkat, és visszahívom.
Köszönjük, hogy időt szakított erre a beszélgetésre.
Köszönjük, hogy elfoglaltsága ellenére időt szakított a beszélgetésre.

Az alábbi kérdések segítenek tisztázni adatait:

Jól hallasz?
Bocsánat, nem hallottam. Kérlek ismételd meg.

A telefonos etikett kifejezései

Hogyan lehet befejezni egy üzleti hívást?

Fejezd be a beszélgetést egy standard kérdéssel, amely egyértelmű választ igényel:

Tehát egyetértünk ebben a kérdésben?
Felfoghatom, hogy megegyezésre jutottunk ebben a kérdésben?
Ha jól értem (ebben az ügyben), számíthatunk a támogatására?

Hogyan fogadjunk telefonhívásokat az irodában és otthon?

Videó: Hogyan válaszoljunk egy telefonhívásra?

» Üzleti kommunikáció telefonon

Hatékony telefonos kommunikáció.
A telefonos kommunikáció titkai.

A telefonnak száz évbe telt, mire az ember által valaha létrehozott legnagyobb és legösszetettebb hálózattá fejlődött. Ma több mint 700 millió telefon van a világon. A rendszer rendkívüli összetettsége ellenére rendkívül egyszerű a használata. Gyakran ez az egyszerűség akadályozza meg a telefonos kommunikációt, eltakarva a telefon helyes használatának megtanulását. Erőfeszítéseit azonban százszorosan jutalmazzák. A telefonos kommunikáció ismerete csökkentheti a munkahelyi stresszt, növelheti a hatékonyságot, és előnyt jelenthet a rendkívül versenyképes üzleti környezetben.

Valójában minden egyszerű – mondja David Lewis amerikai pszichológus. A sikeres telefonos kommunikáció titka a következők ellenőrzése:

Az érzelmeiddel.
A hívás jellege.

Kontroll az érzelmek felett Sokan félnek a telefonos kommunikációtól. A fizikai feszültség felhalmozódásával kezdi elveszíteni a fókuszt, és csökken a hatékony kommunikációs képessége. Az arc, a nyak és a vállak túlzott izomfeszülése megváltoztatja a hangját. A feszült férfi idősnek, ingerlékenynek és makacsnak tűnik a beszélgetőpartner számára, a feszült nő pedig érzelmes és kiszámíthatatlan. Tárcsázás előtt mentális és fizikai ellazítással szabaduljon meg a feszültségtől. Íme néhány gyakorlat, amelyek segítségével ezt gyorsan és diszkréten végezheti, anélkül, hogy fel kell állnia az asztalától.

Feszítsd meg az izmaidat. Ökölbe szorítja a kezét, húzza be a lábujjait, húzza be a gyomrát, és vegyen egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét, és lassan számoljon ötig.
Lassan lélegezzen ki. Lazítsa el az egész testét. Engedje le a vállát, oldja ki az ujjait, és feküdjön vissza a székbe.
Vegyél még egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét öt másodpercig. Belégzéskor ügyeljen arra, hogy a fogai ne legyenek összeszorítva.
A következő öt másodpercben nyugodtan lélegezzen. Érezd, ahogy a nyugalom és az ellazulás áthatja egész testedet.
Végül nyugtassa meg idegeit, képzelje el, hogy egy tiszta, kék óceán partján fekszik az aranyló, napmeleg homokon. Tartsa ezt a képet a fejében néhány másodpercig.

Hogyan győzzük le a mikrofontól való félelmet Az egyik ok, ami megnehezíti az emberek telefonos kommunikációját, a mikrofontól való félelem. Még a legleleményesebb és legokosabb is hétköznapi élet a férfiak és a nők szótlanok maradhatnak, amikor felkérik, hogy szóljanak hozzá élő rádió vagy televízió adása A telefon pontosan ugyanilyen hatást gyakorolhat az emberre.Ez a félelem leküzdhető, ha nem próbálunk meg beszélni a kézibeszélővel. Ehelyett képzelje el, hogy a hívott személy veled szemben ül, és szólítsa meg közvetlenül. Képzelje el, hogyan reagál a beszélgetőpartner a szavaira: hogyan mosolyog a vicceken, és örömmel sugárzik, amikor meghallja a bókot. Ha tudja, hogy néz ki a beszélgetőpartner, akkor nem nehéz megrajzolni a képét. Vannak, akiknél a következő technika segít: raknak maguk elé egy fényképet és beszélnek vele. egy idegen próbáld a hangja alapján elképzelni a megjelenését. Ha a hang mély és rezonáns, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg lenyűgöző testalkatú. A könnyed és tétova intonáció valószínűleg törékeny és enyhén félénk emberre utal.Telefonos kommunikáció során pontosan ugyanazt a testbeszédet használja, mint személyesen. Ha a gesztusok és a gazdag arckifejezések az Ön számára jellemzőek, ne utasítsa el őket telefonbeszélgetés közben. Amikor az érzések tükröződnek az arcodon, a hangod szabadabbá, magabiztosabbá és természetesebbé válik.

A hívások jellegének szabályozása

Ha fontos beszélgetése van, és azt nem lehet elkerülni, lehetőleg hívja fel magát, és ne várja meg a pillanatot, amikor felhívnak. Ez pszichológiai előnyt jelent a másik személlyel szemben. Ennek három oka van:

Úgy döntesz, hogy időt szakítasz a beszélgetőpartneredre, ő pedig enged a vágyadnak. A hívásra válaszolva a személy legalább átmenetileg megengedi magának, hogy engedelmeskedjen Önnek.
Lehetősége van kiválasztani, hogyan kezdjen el egy beszélgetést, és nagyobb valószínűséggel tereli a beszélgetést a megfelelő irányba.
Ha saját maga felhívja a beszélgetőpartnert, anélkül, hogy megsértődne benne, befejezheti a beszélgetést az üzenet továbbítása után.

Legyen világos elképzelése arról, hogy mit fog mondani

Mielőtt felveszi a telefont, legyen világos elképzelése arról, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással. Tedd fel magadnak a kérdést: „Mi a célja ezzel a személlyel folytatott beszélgetésemnek?” Ha találkozót szeretne egyeztetni, és előre kívánkozik egy esetleges elutasításra, tartson szem előtt néhány ésszerű órát és dátumot. Kérdés: "Pénteken, 23-án, tíz órakor - megfelel neked?" - elgondolkodtatja a beszélgetőpartnert, vajon szabad lesz-e ebben az időben, ahelyett, hogy kételkedne a találkozás szükségességében.

Halassza el a hívást az üzenet véglegesítéséig.

A késés, amely általában időveszteséggel jár, a következő esetekben mentheti meg hírnevét:

Amikor nagyon dühös vagy valami miatt. A hívás elhalasztásával időt ad magadnak a megnyugvásra, hogy világosan, higgadtan és hatékonyan tudja közölni gondolatait.
Amikor túl fáradtnak érzi magát a sikeres kommunikációhoz. Hagyja el a hívást, és tartson egy kis szünetet, hogy jobban tudjon beszélgetni.
Amikor fontos számodra, hogy megbizonyosodj a tények igazáról, például ha panaszkodni fogsz valami miatt. Ha hívás előtt minden részletet átgondol, csökkenti annak esélyét, hogy bajba kerüljön, vagy hagyja, hogy a másik fél összezavarja.

Tegye hitelesebbé telefonos üzenetét

Ehhez inkább állni kell, mint ülni telefonbeszélgetés közben, ami szó szerint növeli a beszélgetőpartner feletti hatalomérzetét, és élesíti az elméjét. Amikor felállunk, testünk összes rendszere harckész állapotba kerül – mind fizikailag, mind szellemileg.

Válts fület az értelmezés megváltoztatásához

Ha a telefonon való beszélgetéshez bonyolult tények és számadatok elemzésére, valamint az információk logikus és objektív értékelésére van szükség, próbálja meg közel tartani a telefont. jobb Az ebbe a fülbe belépő hangok valamivel gyorsabban jutnak át a bal agyféltekébe, mint azok, amelyek a jobb féltekébe jutnak. Ennek az az oka, hogy az impulzusok áthaladásának sebessége a hallójáratokon, amelyek az ellenkező féltekébe vezetnek, valamivel nagyobb. Vagy tudományosan fogalmazva az idegrostok kontralaterális gátlása gyengébb, mint az ipszilaterális.Mivel a legtöbb embernél a bal agyfélteke felelős az információk elemzéséért és logikai feldolgozásáért, gyakran alkalmasabb az igazság felmérésére. kétértelmű információ egy telefonbeszélgetés során. A jobbkezesek ezt különösebb erőfeszítés nélkül megtehetik, ha nem kell egyszerre írniuk Ha egy bejövő üzenetet jobb intuitív szinten értékelni, például amikor megpróbálják meghatározni érzelmi állapot beszélgetőpartnere, próbálja meg mozgatni a kézibeszélőt bal fül. Ez azt jelenti, hogy a hangok valamivel korábban érik el a jobb agyféltekét, mint a bal. Mivel a legtöbb ember jobb agyféltekéje felelős a képzeletért és az intuícióért, ez növelheti fogékonyságát a nem verbális jelzésekre.

Nehéz hívások

Vannak telefonbeszélgetések, amelyektől a legjobban félünk - amikor hívást kapunk, és amikor magunkat kell felhívnunk. Íme egy speciális technika a legkellemetlenebb telefonbeszélgetések kezelésére, amelyekkel valaha is szembe kellett néznie. De először itt Ez az öt alapvető szabály, amelyet bármilyen kellemetlen telefonhívás vezérelhet. Semmilyen módon nem lehet kellemessé tenni őket, de ezek a gyakorlati tippek egy kicsit megkönnyítik az életét.

Ha lehetséges, kezdeményezzen és hívja fel magát. Így anélkül készülhet fel a beszélgetésre, hogy váratlanul érné.
Térjen a lényegre. Soha ne próbálja meg a problémát éles sarkok megkerülésével enyhíteni. Indítson el egy beszélgetést így: "A hívásom oka...", majd térjen a lényegre.
Ha meglepetés ér, soha ne válaszolj azonnal. Kérjen bocsánatot, és hívjon vissza, miután átgondolta a választ.
Ellenőrizze, hogy megértette-e a beszélgetés kimenetelét. Mielőtt leteszi a telefont, ismételje meg, amit tenni szeretne. Ez azért fontos, mert a telefonos kommunikáció során hajlamosak vagyunk azt hallani – főleg a legkisebb feszültség mellett –, amit várunk, és nem azt, amit valójában elhangzott.

Ezenkívül a megfelelő időpontokban ismételje meg Főbb pontok pozícióját. Ezek az ismétlések semmiképpen sem időpocsékolás – ellenkezőleg, megkímélnek minket a még haszontalanabb energiapazarlástól. Amikor telefonon beszél, mindig emlékezzen a három ismétlés szabályára:

Három ismétlés szabálya telefonos kommunikáció során

1. Először is mondd el a beszélgetőpartnernek, hogy pontosan mit fogsz mondani.
2. Aztán mondd el neki, hogy mit fogsz mondani neki.
3. Majd mondd el neki pontosan, amit mondtál neki.

És akkor lehet, hogy meghallják.

Íme néhány olyan hívástípus, amelyek általában kellemetlenek.

Inkasszó egy fontos ügyféltől

A siker titka egy ilyen beszélgetésben a tapintatos határozottság. Ilyenkor nincs értelme verni a bokrot, vagy úgy tenni, mintha csak az egészségi állapotáról érdeklődnél. Egy ilyen nyitás nemcsak hamisan hangzik, hanem az egész beszélgetéshez is rossz hangot ad. A legjobb taktika a hatékony és közvetlenség.Ha nem érzed jól magad, hogy pénzt kérj az emberektől, érdemes leírnod üzeneted főbb pontjait. Különösen fontos a pontosság a tények bemutatásakor, a számla- vagy megbízásszám, dátum stb. feltüntetésekor. Ha az ügyféllel kapcsolatos tapasztalataiból tudja, hogy a pénzügyi kötéljárás felülmúlhatatlan mestere, és bármilyen ürügyet felhasznál arra, hogy a fizetést késleltesse. a legutolsó pillanatban ismételje meg a reakcióját a beszélgetőpartner lehetséges taktikájára, hogy ne hibázzon már az elején. Ha például a klasszikus kifogással él: „A bankszámla már ki van fizetve”, ami egynek számít. a hazugság három legelterjedtebb formája közül a legjobb elfogadni ezt a magyarázatot, meghagyva magának a lehetőséget, hogy még egyszer tartozást követeljen, amikor számításai szerint a pénznek már meg kell jönnie. A jó válasz a következő lenne: "Meg tudná mondani, hogy pontosan mikor küldték el a fizetést, nehogy lemaradjunk?" Ez a kifejezés nagyobb pontosságot követel meg a beszélgetőpartnertől. Amikor azt válaszolja: „Pár napja”, mondja azt, hogy ha holnap nem érkezik meg a pénz, akkor azt feltételezi, hogy nem jutott el a címzetthez, és nem tért vissza a feladóhoz, és az új csekk elvárásának joga .Összefoglalás:

Gondosan tervezze meg ezeket a beszélgetéseket, előre jelezve a lehetséges fizetési késleltetési taktikákat.
Mentálisan próbálja meg a hívást.
Légy udvarias a telefonban, de légy határozott.

Érvényes követelések meghallgatása

Maradjon nyugodt, és ne engedjen a provokációknak, bármilyen agresszív is a beszélgetőpartner. Azzal, hogy elveszti a türelmét, csak addig növeli a dühét, hogy nem lehetséges ésszerű párbeszéd, sőt, akkor is elveszít egy ügyfelet, ha a panaszai végül kielégítésre kerülnek. ”,„ Igen, természetesen ” stb. Soha ne hagyja magát félj meg, és ne kezdj el azonnal bocsánatot kérni. Szerezzen meg minden információt, hogy minél közelebb kerüljön a valósághoz, és felmérje a panasz terjedelmét és érvényességét. nyitott kérdések, például: „Milyen egyéb nehézségekkel találkozott?”, „Nem tudta a szerviz másként megoldani a problémáját?” Ha nincs szükséges információ Ahhoz, hogy egy kérdésre vagy panaszra azonnal hatékonyan válaszolhasson, kérje meg a beszélgetőpartner telefonszámát, és mondja meg, hogy amint megérti a helyzetet, visszahívja. munkatársaival, vagy információkereséssel a számítógépen. A várakozás tovább ingerli a hívót, még ha azonnali választ is tud adni, néha hasznos megmondani az ügyfélnek, hogy visszahívja. Ez nem csak időt ad neki lehűlni, hanem előnyt is ad, hiszen ezúttal te leszel a hívó. Pszichológiailag az ügyfél úgy fogja érezni, hogy tartozik neked, mert már megtettél érte valamit. Ha tévedsz, ismerd be a hibádat, majd udvariasan és őszintén kérj bocsánatot - anélkül, hogy megaláznád magad, vagy rossz színben tüntetnéd fel a szervezetedet. mindent megtesz a helyzet orvoslása érdekében. Adja meg a nevét, adja meg a telefonszámát, és felajánlja, hogy bármilyen nehézség esetén közvetlenül kapcsolatba lép Önnel. A baráti kapcsolat kialakítása nemcsak biztonságossá teszi a reklamációt, hanem azt is lehetővé teszi, hogy elégedett ügyfelet szerezzen a cégnek, aki esetleg új megrendeléseket ad. a jövőben. Valójában, ha ügyesen kezelik, a panaszból értékesítési lehetőség is lehet. Összegzés:

Légy udvarias, de ne legyen lealacsonyító, amikor bocsánatot kérsz.
A cselekvési stratégia kiválasztása előtt tájékozódjon minden tényről.
Hívja vissza az ügyfelet. Ez a taktika előnyös helyzetbe hoz.

Követelések

Mielőtt tárcsázna egy számot, határozza meg saját maga, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással: visszatérítést, hibás áru cseréjét, jobb szolgáltatást vagy valami mást. Gondosan ellenőrizze a tényeket. Mielőtt telefonálna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden bizonyítékkal, amely alátámasztja álláspontját. Egy telefonhívás jobb, mint egy levél. Az emberek sokkal szívesebben válaszolnak a személyesen megfogalmazott állításokra, ráadásul egy rövid beszélgetés is többet tud informálni, mint a leghosszabb levél. Ez azt jelenti, hogy udvarias kitartással újra és újra megismétli a követeléseit, amíg el nem éri a kielégítést. Mint egy elakadt hanglemeznél, a kifejezést minden alkalommal ugyanazzal az intonációval kell kiejteni. Ne legyen „fém” vagy „méreg” a hangodban. Próbálj meg ne személyeskedni, és ne veszítse el a türelmét. Légy udvarias, de határozott. Mindig beszélj a főnököddel. Minél magasabb szintre jelentkezik, annál gyorsabban kezeljük panaszát. Összefoglaló:

Óvatosan tervezze meg hívását. Ellenőrizd a tényeket, és tűzz ki magad elé egy világos célt.
Légy udvarias és ne személyeskedj.
Beszéljen a legmagasabb rangú vezetővel.

Hogyan győzze meg főnökét, hogy téved, anélkül, hogy feláldozná karrierjét

A hívás ütemezése a főnöke természetétől és a kapcsolatától függ. Egyes főnökök inkább az üzletszerű megközelítést részesítik előnyben, és tiszteletben tartják az Ön közvetlenségét és őszinteségét, ilyenkor a beszélgetés olyan nyílt lehet, amennyire csak szeretné. Maradjon nyugodt, mutasson kitartást és önbizalmat. Ezt úgy érheti el, ha alaposan felkészült, teljesen biztos a tényekben, és készen áll szembenézni az esetleges ellenvetésekkel. Ha a főnöke valószínűleg dühbe gurul a legkisebb utalástól is, hogy téved, akkor finomabb, ravasz stratégia. Mindenekelőtt meg kell győznie a főnökét, hogy ő volt az, aki kitalálta az Ön által javasolt tervet. A cél elérése attól függ, mennyire különböznek a javaslatai. Ha nézeteinek több közös pontja van, kezdje azzal, hogy kiemeli a hasonlóságokat ezeken a pontokon. kulcspozíciók Amikor eljut arra a pontra, amikor úgy gondolja, hogy a főnöke téved, próbáljon valami ilyesmit mondani: „Őszintén szólva, nem egészen értem ezt a pontot. Gondolom, a stratégiád a...”, majd tedd fel a javaslataidat. A „Mert ez lehetővé teszi számunkra...” kifejezés után írja le, hogy milyen előnyökkel jár ennek az ötletnek az elfogadása, vagy milyen nehézségekbe ütközik majd, ha elutasítja azt. gyengeség tervében, és örömmel fogadja javaslatait saját szándékai szerint. Egy becsületes főnök még azt is elismeri, hogy igaza van, és hogy a kezdeti megközelítése rossz volt.

Határozza meg pontosan, miért és mit téved a főnök.
Meg kell bizonyosodnia a tényekről, mielőtt kihívja a főnököt.
Ha a főnököd nem bírja elviselni, ha téved, próbáld meggyőzni, hogy az ötleteid az övéi.

Egy olyan beszállító elutasítása, akivel szoros kapcsolatban áll

A legtöbben azt akarják, hogy tetszenek másoknak, ezért nem szeretünk kellemetlen vagy felkavaró dolgokról beszámolni. De ha a szállító egy egyértelmű figyelmeztetés után is megtéveszti Önt, akkor két dolog közül kell választania: búcsút kell vennie tőle vagy a vállalkozásától.Itt, mint minden fontos hívásnál, az előzetes felkészülés a legfontosabb. Érdemes lehet begyakorolni egy beszélgetést valamelyik kollégájával a stressz oldása érdekében, hívja fel kollégáját, és játssza el vele a szituációt, jellemének ismerete alapján előre jelezve a szállító lehetséges reakcióját. A kolléga a beszélgetőpartner legvalószínűbb reakcióját utánozza, lehetőséget adva a válaszok csiszolására.Nem kell hosszú előszó – térjen közvetlenül a lényegre. Valami ilyesmit kellene mondania: „Általában levelet küldök ilyenkor, de az elmúlt pár év során kialakult szoros kapcsolatunk miatt jobbnak láttam ezt személyesen elmondani. Meg fogjuk utasítani a szolgáltatásait, mert...” majd sorolja fel sérelmeit. és még egyszer, anélkül, hogy hagyná magát félrevezetni. Mielőtt telefonálna, döntse el, hogy a három lehetséges cél közül melyiket kívánja elérni:

Szabadulj meg tőle örökre.
Adj neki egy utolsó figyelmeztetést, de állj készen arra, hogy adj neki még egy esélyt.
Adjon "figyelmeztető lövést" a pozícióira a minőség javításának vagy a határidők betartásának reményében.

A legveszélyesebb csapda: kezdje az 1. ponttal és fejezze be a 3. ponttal A szállító tovább erősíti azt a véleményét, hogy Ön gerinctelen ember Összefoglaló:

Tudd, mit szeretnél elérni.
Gyakorolja a hívást egy kollégájával szerepjátékkal.
Használja a „megtört rekord” taktikát, hogy elkerülje a másodlagos kérdések megvitatását.

Adosságbehajtás

Az elutasítástól való félelem sok embert megakadályoz abban, hogy érvényesítse jogait, és ez teljes mértékben érvényes a tartozás visszafizetésének jogos követelésére. Az ilyen beszélgetésekhez a telefon az ideális médium. Ebben az esetben a beszélgetés meglehetősen személyes, ami a levélhez képest csökkenti az elutasítás valószínűségét, ugyanakkor nem jár olyan stresszel, mint a személyes beszélgetés. Ön hívja meg tudja intézni az adósság visszafizetését. Nincs értelme beszélni például a titkárnővel, ha csak az értékesítési osztály vezetője jogosult visszaadni a pénzt. Ezért a beszélgetést azzal kell kezdenie, hogy megtudja, ki a felelős ezekért a kérdésekért ebben a szervezetben. Ha egy nagy céggel van dolgod, akkor valószínű, hogy van olyan alkalmazott, aki pontosan ezt teszi ügyeletben, a megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után kérd meg a nevét. Ez bizalmibb és barátságosabb beszélgetést tesz lehetővé. Magyarázza el, hogy visszatérítés miatt hív, és győződjön meg arról, hogy a másik oldalon lévő személy rendelkezik-e felhatalmazással a probléma megoldására. Nyugodtan és világosan magyarázza el a hívás okát. Minden szükséges ténynek és számnak kéznél kell lennie, mint például a szállítás dátuma, rendelési száma stb. Az a képessége, hogy gyorsan és pontosan válaszol az ilyen kérdésekre, nagymértékben növeli a beszélgetőpartner ön iránti tiszteletét.Ha követel egy adósság visszafizetését, azt már a kezdet kezdetén határozottan nyilatkozza, és ne engedje magát kompromisszumos ajánlatokba terelni. Ha elutasítással szembesül, egy ideig továbbra is ragaszkodjon hozzá, majd kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy kapcsolja össze Önt a főnökével. Bármilyen megállapodást közvetlenül a hívást követően levélben vagy faxon meg kell erősíteni.Összefoglalás:

Győződjön meg arról, hogy a beszélgetőpartner elegendő felhatalmazással rendelkezik az adósság visszafizetéséhez.
Pontosan és pontosan fejtse ki kérdését.
Soha ne veszítse el a türelmét, még akkor sem, ha kezdeti elutasítással szembesül.

Hideg hívások üzleti kapcsolatok létrehozásához

A legtöbben nem szeretik a hideghívásokat (tehát felkészületlenül, előzetes egyeztetés nélkül). De ha megszokta az elutasítást, ez egy nagyon hatékony módja lehet egy új vállalkozás elindításának.Az első lépés az, hogy kapcsolatba lépjen a kívánt személlyel, ami gyakran a titkárnő ellenállásának leküzdését jelenti. Előfordulhat, hogy az ügyintéző megkérheti, hogy mondja el a hívott vállalkozást. Két kipróbált és bevált módszer létezik ennek a korlátnak a leküzdésére: Az első út: „A nevem..., partner vagyok (vagy valaki más). A cége közelgő pénzügyi beszámolójával kapcsolatban hívok, és beszélnem kell... Lenne olyan kedves, és átadna neki. A második mód rövidebb, de általában hatékonyabb: „Előről hívok. távolság. Légy szíves kapcsolatba lépni…” A megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után legfeljebb 15 másodperced van arra, hogy felkeltsd egy potenciális ügyfél érdeklődését. Ezért fontos itt az első szavaktól kezdve felkelteni a beszélgetőpartner figyelmét. A kipróbált és megbízható módszerek közé tartozik a kérdések felkeltése, például: „Érdekel az Ön cége havi 10 000 dolláros plusz nyereség?” - vagy más emberekre való hivatkozások: „Bill Jones tanácsára hívlak. Úgy gondolja, hogy Ön is profitálhat ajánlatainkból. „Tehet olyan ajánlatot is, amelyet egyszerűen nem utasíthat vissza a beszélgetőpartner:“ Szeretnék elmondani egy módszert, amellyel 75 százalékkal növelheti a profitot. A legtöbb multinacionális cég már használja.” Összegzés:

Ne válasszon olyan napszakot, amikor a szükséges személy különösen elfoglalt.
Készüljön fel arra, hogy a titkárok és asszisztensek megpróbálnak beleavatkozni Önbe.
Használj egy figyelemfelkeltő első mondatot. Minél tovább cseveg, annál nagyobb az esélye az értékesítés lezárására vagy a találkozó összehívására.

Ötletek értékesítése

Ahogy fentebb is említettük, az emberek csak azokra az üzenetekre figyelnek, amelyek – véleményük szerint – személyesen számukra pozitívumot kínálnak. Ahhoz, hogy egy ötletet eladhasson egy kollégának, először meg kell néznie, hogyan néz ki az ő szemszögéből. Ezután meg kell határoznia, hogy melyik megközelítés a legvalószínűbb, hogy egy kolléga személyes előnyt lásson az Ön ajánlatában, például a termelés lehetőségét. jó benyomás a főnökön munkájuk hatékonyságával csökkentik a rutinmunkára fordított időt, növelik az értékesítés szintjét stb. Világosan és inspirálóan írja le ezeket az előnyöket. Ahhoz, hogy meggyőzze a beszélgetőpartnert, magának kell meggyőződést sugároznia. Gondosan válassza ki a hívás idejét; kerülje azokat a pillanatokat, amikor biztosan tudja, hogy egy kolléga rendkívül elfoglalt. Összegzés:

Nézze meg ajánlatát a beszélgetőpartner szemével.
Úgy mutassa be ötletét, hogy a beszélgetőpartner azonnal meglássa benne személyes hasznát.
Mutasson lelkesedést. Ha nincs meggyőződés a hangnemben, soha nem fogsz tudni meggyőzni másokat.

Egy lelkes, de figyelmetlen beosztott kritikája

Használja a PIN (Positive-Interest-Negative) technikát, hogy megőrizze a másik személy lelkesedését, miközben kijavítja a hibáit.

Kezdje azzal, hogy mindenkit ünnepel és dicsér Pozitív nézőpont tevékenységét. Ez arra készteti a beszélgetőpartnert, hogy figyelmesebben hallgatja a szavait. Ha kritikával kezded, akkor elég gyorsan abbahagyja a hallgatást, majd mutass rá Érdekes szempontok a probléma megközelítése. Ez segít neki látni, hogyan javíthatja munkáját. Ezek a dicséret után beszúrt semleges megjegyzések lehozzák őt a mennyből a földre anélkül, hogy a figyelem gyengüléséhez vezetnének. Negatív szempontok alkalmazottja tevékenységét. Ezt azonban célszerű konstruktív módon megtenni, részletesen kifejtve, hogyan és miért történt a hiba, és mit lehet tenni annak érdekében, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg.Lehetőség szerint az esemény után azonnal hívjon, mert minél hamarabb felmérik a haladást és a hibákat azonosított, annál valószínűbb, hogy hívása a kívánt hatást éri el. Összefoglalás:

Hívjon mielőbb.
Kezdje a pozitívumok értékelésével.
Ha rámutat a hibákra, tegyen gyakorlati javaslatokat a munka javítására. A tippeknek konkrétnak kell lenniük, nem általánosnak.

Panaszok elfogadása

Soha ne vegyen személyesen panaszt a cégével kapcsolatban. Ha a hívó agresszív, próbáljon nyugodt maradni. Csak hallgasson, időnként beszúrva olyan homályos közbeszólásokat, mint „hm” és „uh”, amíg a beszélgetőpartner haragja alábbhagy. Hiába próbál vitatkozni egy dühös személlyel, vagy megszakítja szavainak folyását - még ha téved is, haragja nagy része eltűnik, ha együtt érzően hallgatod. A meghallgatás képessége ellenségből baráttá változtathat. Csakúgy, mint egy személyes beszélgetésnél, rá kell venni a hívót, hogy mondja el minden panaszát, mielőtt bármelyikükkel foglalkozna. Ez kiküszöböli azt a helyzetet, amikor a beszélgetőpartner valami újat mond abban a pillanatban, amikor már úgy érzi, hogy a probléma megoldódott. Soha ne használjon olyan kifejezéseket, mint a „probléma” vagy a „panasz”, amelyek csak növelik a beszélgetőpartner bosszúságát. Ehelyett használjon olyan kifejezéseket, mint „ez a helyzet” vagy „hasonló megközelítés”. Mondja el újra a panaszt a saját szavaimmal. Ez tisztázza a legfontosabb pontokat, és segít megszabadulni tőlük érzelmi aspektus, ami elhozza a beszélgetőpartnert Semmi esetre se próbálja olyan ígéretekkel megnyugtatni az előfizetőt, amit nem tud teljesíteni. Ha nem biztos abban, hogy melyik utat válassza, ígérje meg a másik személynek, hogy később visszahív, ha teljes képet kap a helyzetről. Ebben az esetben feltétlenül vissza kell hívnia.

Maradj nyugodt még akkor is, ha kiabálnak veled.
Figyelmesen és együtt érzően hallgass. Baráttá változhat.
Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ez súlyosbítja az eredeti hibát.

"Kommunikáció" üzenetrögzítővel

Vannak, akik nem hajlandók beszélni az automatával, míg mások hirtelen elnémulnak, amikor megkülönböztető jelet hallanak. Talán pontosan így érzed. Soha ne vesztegessen időt azzal, hogy leteszi a telefont, vagy hagyjon olyan üzenetet, amely nem tartalmazza annak legalább egy részét, amit mondani akart. Íme néhány praktikus tipp az üzenetrögzítővel való kommunikációhoz:

Hagyja figyelmen kívül azt a tényt, hogy a hangját kazettára rögzítik. Képzelje el, hogy egy személy van a vezeték másik végén.
Adja meg a hívás dátumát és időpontját. Ez csökkenti annak az esélyét, hogy a hívása nem marad el.
A szokásosnál lassabban beszéljen, hogy üzenete könnyen érthető legyen a kazetta első lejátszásakor. Az emberek bosszankodnak, ha vissza kell tekerniük egy kazettát, hogy másodszor vagy harmadszor is meghallgassák az elmosódott üzenetet.
Ismételje meg a vezetékneveket, címeket vagy telefonszámokat. Néha elsőre nehéz megérteni őket.
Legyen rövid az üzenete.

1. Ügyeljen arra, hogy az üzleti hívást köszöntéssel kezdje: jó reggelt, jó napot stb. Ez nem csak udvariassági cselekmény, hanem időt is ad a másik személynek, hogy rájöjjön, ki vagy, és a hívásod lehetséges céljára összpontosítson.

Ha hívás érkezik, ügyeljen arra, hogy a telefon felvételére váró személy figyelme elterelődik – még akkor is, ha három csengetésig tart (sok szervezetnél ez a válaszadási küszöb). Ennek eredményeként gyakran nem tud koncentrálni a beszélgetés első néhány másodpercében. Ha azonnal kiejti a szervezete nevét, előfordulhat, hogy az előfizető nem fogja fel, és szégyellni fogja újra megkérdezni. Ez időveszteséget eredményez - az övé és a tiéd -, és egy ilyen helyzetet könnyű elkerülni.. Köszöntés után nevezze meg szervezetét és/vagy telefonszámát, hogy az előfizető megbizonyosodjon arról, hogy jó helyre került. A hibát azonnal észleli, és ezzel időt takarít meg.Végül, ha megnevezi magát, már a kezdetektől pozitív kapcsolatot alakít ki a beszélgetőpartnerrel. Ugyanakkor a szervezete és önmaga is barátságosabbnak és barátságosabbnak tűnik számára. Soha ne kérdezze meg idegentől: „Hogy vagy?” Ez hamisan hangzik. Soha ne mondd a beszélgetőpartnernek: "Nem ismersz engem." Ez önbizalomhiányra utal.2. Gondosan válassza ki üzleti hívásait. A legszerencsétlenebb órák a kora reggeli vagy a késő esti órák. Feltétlenül kérdezze meg: "Van egy perce egy rövid beszélgetésre, vagy hívjam vissza máskor?" Javasoljon időpontot a beszélgetésre, ha az illető igen Ebben a pillanatban nem tud veled beszélni: „A 10 óra megfelelő lesz?” 3. Győződjön meg róla, hogy a VAR módszerrel hallgatják. Ez a mozaikszó a sikeres hívás kulcsfontosságú elemeinek kezdőbetűiből áll. NÁL NÉL. Figyelem. Kényszerítenie kell a beszélgetőpartnert, hogy koncentráljon, és hallgassa meg a szavait, hogy ne váljon szórakozottságának áldozatává. És. Érdeklődés. A beszélgetőpartner figyelmének fenntartásához az üzenetnek figyelembe kell vennie az érdeklődést. ÉS. Kívánság. Szavainak vágyat kell ébreszteniük a beszélgetőpartnerben. D. Akció. Üzenetének világosan megfogalmazott cselekvési tervvel kell végződnie.4. Ügyeljen arra, hogy nevén szólítsa a beszélgetőpartnert. Ha most találkoztál, próbáld meg bevésni a nevét az emlékezetedbe. Ezt úgy érheti el, hogy többször megismétli magának, és gyakran használja. Ne feledje, hogy az embereket a saját személyük érdekli a legjobban! Amerikai kutatók 500 telefonhívást elemeztek, és azt találták, hogy az „én” névmás több mint 4000-szer fordul elő bennük! A beszélgetés végén írja le a beszélgetőpartner nevét, valamint a beszélgetés során szerzett egyéb információkat róla, mert például gyermekei nevét és életkorát. Gondosan őrizze meg ezeket a feljegyzéseket. Segítenek még többet telepíteni meleg kapcsolat a későbbi hívásoknál.5. Mosolyogj telefonálás közben. A mosolygás nemcsak a lelkesedését segíti átadni a beszélgetőpartnernek, hanem energizál is. A mosolygás elősegíti az agyi vegyszerek termelését, amelyek növelik az önbizalom és az optimizmus érzését.6. Ügyeljen arra, hogy „köszönő” hívást kezdeményezzen, amikor szolgáltatást kap. Nagyon hasznosak a jövőbeni együttműködéshez. Minél gyorsabb a reakciója, annál hatékonyabbak az ilyen hívások.7. Próbáld elképzelni a beszélgetőpartner elméjét. Ez nem könnyű feladat, de vannak módszerek, amelyek megkönnyítik.

Ne próbáljon objektív elemzést végezni a beszélgetőpartner hangja alapján. A logikáért felelős bal agyfélteke számára ebben a helyzetben túl sok az ismeretlen mennyiség. Ehelyett hallgasson az intuitív jobb agyra. Lazítson, miközben hallgatja a másik személyt, és hagyja, hogy benyomások és érzések alakuljanak ki agyában. Az ilyen természetes benyomások rendkívül pontosak lehetnek.
A beszéd magas aránya (abban az esetben, ha a tartalom elég értelmes) átlag feletti intelligenciát jelez.
A habozás, a dadogás és a szünetek gyakran izgatottságról vagy határozatlanságról árulkodnak.
A tartalomtól függően bizonyos kifejezések aláhúzása jelezheti a megfelelő tudatalatti tetszéseket és nemtetszéseket.
A beszélgetőpartner stílusa alapján próbálja meghatározni, hogy milyen típusú személyiséggel beszél: a „vezetővel”, „anyával”, „szerelővel” vagy „motivátorral”.

A „vezetőnek” el kell magyaráznia, hogy javaslatai hogyan járulnak hozzá sikeréhez, vagy hogyan segítik elő céljainak elérését. Győzd meg az "anyát" javaslataid értékéről, hangsúlyozva, hogy azok milyen hasznot hoznak az embereknek. Amikor a „szerelővel” beszélsz, használj tényeket és számadatokat, és a „motivátornak” szóló üzenet a lehető legszórakoztatóbb legyen.8. Ösztönözze az együttműködést a következő mondattal: "Egyetért?" Ez lehetővé teszi a következőket:

Pozitív reakciót váltson ki a beszélgetőpartnerben az üzenetére.
Vonja be vele a beszélgetést, amikor csak szüksége van rá. Visszacsatolás arról, hogyan fogadják ötleteit, vagy mikor szeretné kiemelni az üzenet legfontosabb pontjait.
Enyhén kényszerítsd rá, hogy elfogadja az álláspontodat, ha igennel válaszolsz kérdésedre. Ez a legvalószínűbb válasz, mivel az emberek általában a legkönnyebb utat választják. Egy ilyen barátságos kérdésre csak egy nagyon makacs ember tud nemleges választ adni. És minél több igenlő választ hall a beszélgetés során, annál nagyobb az esélye annak, hogy javaslatait elfogadják.
A beszélgetés végén jusson megegyezésre. Ha már többször használta ezt a fázist, akkor annak megismétlése növeli annak valószínűségét, hogy egy nagyobb kérést is teljesítenek.

Egyes esetekben az emberek annyira szeretik ezt a kifejezést, hogy még a kimondó intonációját és hangját is lemásolják.9. Soha ne vegyen fel telefonhívást, miközben eszik, iszik vagy valaki mással beszél. Soha ne takarja le a kézibeszélőt, hogy megszólítsa a mellette lévő személyt. Ez rendkívüli szakmaiatlanságáról árulkodik.10. Ügyeljen arra, hogy búcsút mondjon a beszélgetőpartnernek: a telefonos beszélgetés hatékony befejezésének képessége nem kevésbé fontos, mint az, hogy gondolatait átadja a hallgatónak. A túl hosszú beszélgetés zavart, unalmat vagy bosszúságot okozhat a beszélgetőpartnerben. A beszélgetés megfelelő befejezéséhez használja a PTZ (udvariasság-szigorúság-véglegesség) technikát: Legyen udvarias. Ha idegennel van dolgod, írd bele a nevét is az utolsó mondat. Ha azt szeretné, hogy a beszélgetőpartner emlékezzen bizonyos tényekre, azonnal ismételje meg őket az elválás után. Légy határozott. Ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha nehéz dolgod van ezzel, készíts néhány elfogadható kifogást biztonsági hálóként, például: "Sajnálom, egy másik telefonon vagyok." Általában - ha barátságos a hangvétele - a beszélgetőpartner megfogadja azt a célzást, hogy ideje elköszönni. Fejezd be a beszélgetést. Csak ügyeljen arra, hogy először a másik személy tegye le a telefont. Ha ezt megteszi, akkor a beszélgetés pszichológiailag nem túl barátságos hangon ér véget.

David Lewis. HOGYAN KÉPEZZE MEG AZ ÜZENETET, 1996

» Üzleti kommunikáció telefonon

Hogyan tanuljunk meg magabiztosan beszélni telefonon
(És kerülje a kínos félrelépéseket)

A legtöbb fiatal szakember, amikor első munkahelyére érkezik, rájön, milyen nehéz egy irodai partíció mögé bújni. A kezdő bármilyen felügyelete mások számára ismertté válik. Nem is az a baj, hogy miután hibázott, hülyének érzi magát, hanem az, hogy a mindenki figyelme okozta idegesség sokszor még bosszantóbb hibákhoz vezet.

Amikor Nathan Ritchie elemzőként kezdett dolgozni a pénzügyi társaság Chicagóban zavarba jött, hogy telefonon beszél. A legtöbb kolléga, aki a munkahelyén ült, 10 évvel idősebb volt, és hallotta őt. „Ha hibáztam – jegyzi meg –, azt mindenki előtt megtettem. A kezdők számára ez nagyon megfélemlítő, mondja Brad Karsh, a JobBound tanácsadó cég elnöke. A főiskolán gyakran magukra maradtak, a munkában pedig hirtelen minden hiányosságuk a reflektorfénybe került. Az egyetlen orvosság az esetleges hibákra az önbizalom. De ez idővel és tapasztalattal jön, mondja Karsh.

Kezdőknek azt javasolja, hogy korán érkezzenek és maradjanak tovább. Ebben az esetben akkor tudnak majd hívni, ha kevesebb vagy nincs munkatárs a közelben. Még megfelelô személy egy korai vagy késői hívás lehetővé teszi az újonnan érkező számára, hogy elvégezze a munka legidegtépőbb részét – a kezdeti kapcsolatfelvételt.

A kikapcsolódás és a szabadabb érzés érdekében Karsh fejhallgató használatát javasolja. Segít a kezek felszabadításában, és beszélgetés közben szabadabban gesztikulálhat, például elképzelve, hogy a beszélgetés négyszemközt zajlik a beszélgetőpartnerrel – mondja.

Most először nem árt, ha találunk egy csendes zugot a legaggasztóbb beszélgetésekhez – mondja Pamela Gingold, a CareerStart, az illinoisi Northbrook diák- és főiskolai foglalkoztatási szervezetének elnöke. Erre a célra egy tárgyalóterem tökéletes. zárt ajtó– teszi hozzá. „Ha magabiztosnak érzi magát, abbahagyja a használatát” – mondja. Ha több hasonló hívást kell indítania, kezdje a legkevesebbel fontos személy folytatja Gingold. Kövess el rajta minden hibát, és akkor lehetőséged lesz kijavítani. Mire a fontosabb emberekhez ér, már begyakorolta a beszélgetést, és már ellazulhat” – mondja.

Ritchie számos saját technikát fejlesztett ki a telefonos üzleti kommunikációhoz. Amikor nem ismerte a hívó által említett kifejezést, vagy nem emlékezett a leírni kívánt jelenség kifejezésére, egy banki szótárat használt, és beírta a számítógépe mellé mellékelt listába. Hat hónappal később munkát kapott egy bankban. Feladatai közé tartozott különösen olyan cégek felhívása, amelyeknek a bank pénzt adott, és amelyek most nehéz anyagi helyzetbe kerültek.

Szolgálat közben Richie-nek agresszív hangnemben kellett beszélnie és vitatkoznia. „Eleinte nem volt bátorságom vitatkozni a pénzügyi igazgatókkal a kollégáim előtt” – mondja. Ezért eleinte a tárgyalóteremből vagy egy szabad irodából telefonált. „Ebben az esetben, még ha vissza is kell venned, amit mondtál, legalább nem kell mindenki előtt megtenned” – mondja.

A 23 éves Jennifer Veres tavaly június óta az alabamai Auburn Egyetem Kormányzati és Közügyi Központjában dolgozik. Amikor először elkezdte, aggódott amiatt, hogy idősebb kollégái hogyan vélekednek arról, hogyan beszél telefonon. Különösen ideges volt, amikor a cég vezetői az irodában járkáltak. Egy nap a központ vezetője megkereste, miközben a karácsonyi képeslapok postázási címeit ellenőrizte. „Annyira ideges lettem, hogy dadogni kezdtem, bár általában normálisan beszéltem” – emlékszik vissza.

Most biztosan átgondolja, mit fog mondani, mielőtt tárcsázza a számot. Ez segít beállítani a megfelelő hangot a közelgő beszélgetéshez. „Emlékszem, meg kell neveznem az én nevemet teljes névés egy telefonszámot, ahelyett, hogy csak annyit mondana: "Szia, ő vagyok Jennifer, hívj vissza" - mondja.

"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem az emberrel történik, hanem azzal a képpel, amely akkor keletkezik, amikor őt hallgatod" (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves részét képezi. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti kérdések több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Mik a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A hatékony hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.

Információ	Dokumentumok és anyagok gyűjtése telefonbeszélgetéshez.
	A telefonbeszélgetések céljának meghatározása (információszerzés, találkozás időpontja).
	Egy üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának készítése.
Idő	Kényelmes időpont kiválasztása a beszélgetőpartner számára.
hangulat	A pozitív hozzáállás nem kevésbé fontos, mint a tárgyalások tervezése. A hang leggyakrabban mosolyt, fáradtságot, ill negatív érzelmek hogy az üzleti partner jóváírhat a számláján. Annak érdekében, hogy a hang „élő” legyen, ajánlott a telefonbeszélgetéseket állva, mosolyogva lefolytatni!

Üzleti telefonszabályok

A beszélgetés elején nem használhatja a következő szavakat: "hello", "figyelj", "beszélj". Az első és elemi szabály, hogy a telefon felvételekor kedvesen mutatkozz be. Például: "Jó napot. Tatiana menedzser. Fortuna Társaság.
A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Egy alkut vagy egyéb ügyet nem lehet érdemben megvitatni. Ehhez személyes időpont egyeztetés szükséges.
Beszélgetés közben sokszor átadni a telefont rossz forma.
A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
A visszahívási ígéretet be kell tartani, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
Ha a szakember távol van a munkahelyéről, lehetőség van információcserére egy másik alkalmazott vagy vezető asszisztens segítségével. Az üzenet tartalmát harmadik személyen keresztül vagy üzenetrögzítőn keresztül előre meg kell tervezni, a telefonos kommunikáció szabályait betartva. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és ügyeljen arra, hogy azok mindenképpen eljussanak a címzetthez.
Az üzenetrögzítőn történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. Után rövid üzenet következnek a búcsúk.
A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, hiszen minden hívás segíthet a megszerzésben fontos információ vagy alkut kötni. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengetésig.
Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

Tárgyalj gyorsan és energikusan. Világosan és világosan bemutatja az érveket, válaszol a kérdésekre hosszú szünetek és homályos kifejezések nélkül.
A szünet kivételesen legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember a dokumentumot keresi. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
A hívásokhoz udvariasság szükséges. A káromkodás és a sikoltozás mindenképpen a telefonos kommunikáció etikájának megsértésére utal.
A telefonbeszélgetések során nem javasolt a zsargon, a köznyelv és a trágár szavak használata. Nem tanácsos olyan terminológiát használni, amely esetleg érthetetlen a beszélgetőpartner számára.
Nem takarhatja le a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival beszél, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
Ha egy vendéget vagy látogatót telefonálás közben várakoztat, az szabálysértésnek minősül üzleti etikett. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és meg kell határoznia az új hívás időpontját.
Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor az újra hívó személy tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselőjével tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, megállapodásoknak.
Az, aki hívott, vagy a rangidős, életkora szerint, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés végén. Az elváláskor a beszélgetőpartnert az együttműködésre irányíthatja: „Holnap találkozunk” vagy „Hívjunk…”.

Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni?

Nem kívánt kifejezés	Telefonszabályok
"Nem"	Ez a szó, különösen a mondat elején, "megfeszíti" a beszélgetőpartnert, megnehezíti a kölcsönös megértést. Kívánatos az egyet nem értés helyes kifejezése. Például: „Eleget teszünk az Ön igényeinek, és kicseréljük a terméket, de a pénzt már nem tudjuk visszaküldeni.”
"Nem tudjuk"	Az ügyfél azonnali visszautasítása azt jelenti, hogy elküldjük a versenytársakhoz. Kiút: kínáljon alternatívát, és figyeljen mindenekelőtt arra, ami lehetséges.
"Hívj vissza", "Nincs senki", "Mindenki ebédel"	A potenciális ügyfél többé nem telefonál, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenie kell neki a probléma megoldásában, vagy meg kell szerveznie egy találkozót, meg kell hívnia az irodába stb.
"Neked muszáj"	Ezeket a szavakat kerülni kell, lágyabb nyelvezetet használva: "A legjobb, ha ...", "Ez érted ..."
„Nem tudom”, „Nem vagyok felelős ezért”, „Nem az én hibám”	Csökkenti a szakember és a szervezet hírnevét. Információ hiányában jobb a válasz: „Érdekes kérdés. Ezt tisztázhatom önnek?"
"Várj egy pillanatot, megnézem (megtalálom)"	Az ügyfél megtévesztése, mivel lehetetlen egy másodperc alatt elvégezni a munkát. Érdemes megmondani az igazat: „A szükséges információk keresése 2-3 percet vesz igénybe. Tudsz várni?"
– Elterelem a figyelmedet? vagy "Elterelhetem a figyelmedet?"	A kifejezések negativitást okoznak, és megnehezítik a kommunikációt. Ezek a kérdések kellemetlen helyzetbe hozzák a hívót. Előnyben részesített lehetőség: "Van egy perced?" vagy "Tudsz most beszélni?"
Kérdések: „Kivel beszélek most?”, „Mire van szüksége?”	A kifejezések elfogadhatatlanok, mert a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják, és megsértik a telefonos kommunikáció szabályait.
A „Miért…” kérdés	A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne.

A sikeres hívások 7 titka

Az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai szerint a produktív tárgyalások 3-4 percbe férnek bele.
A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők tudják, hogyan kell alkalmazkodni az ügyfél beszédének üteméhez.
Az egyszótagú „igen”, „nem” jobb, ha részletes válaszokra vált. Például az ügyfél érdeklődik, hogy pénteken lesz-e, érdemes nem csak igennel válaszolni, hanem a munkaidőről is tájékoztatni.
Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. A bocsánatkérő hangot nem engedik meg az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai.
A jegyzetfüzetben lévő telefonbeszélgetések során feljegyzések és feljegyzések segítenek visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptári lapokat.
A telefon jellemzője, hogy fokozza a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. A diktafonon történő felvétel és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések meghallgatása segít a tárgyalások technikájának fejlesztésében.

Amikor egy ügyfél hív...

Előfordulhat, hogy az ügyfél, aki átjut, nem nevezi meg magát, azonnal elkezdi kifejteni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: „Elnézést, hogy hívnak?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, mondja meg telefonszámát?”

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai összefüggenek azzal, hogy csak a szükséges adatok birtokában érdemes pontos információkat közölni. Az az ügyfél, aki nem várt egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot az Ön szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, tegye le.

Hívások nyilvános helyeken vagy értekezleten

A megbeszélés és az üzleti megbeszélés olyan időszak, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatod a beszélgetőpartnernek, hogy nem értékeled őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb.

Jó okok is vannak, például egy rokon betegsége, egy nagy szerződés. A telefonos kommunikáció szabályai szerint a jelenlévőket értekezlet, értekezlet előtt tájékoztatni kell, egyeztetni velük a hívás fogadását. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Az a személy, aki egy privát megbeszélésen, egy étteremben, egy találkozón beszél telefonon, civilizálatlannak és hülyének néz ki.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1.opció

Vezető: Műholdközpont. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.

R: Alekszandr Petrovics. Hallgatlak.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.

S: Jó. Tudsz értesítést küldeni postai úton?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú idő.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval csináljuk. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.

R: Sok sikert. Várjuk az együttműködést.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélgetni Ivan Szergejevicscel.

Kiállítási igazgató: Jó napot! Figyelek rád.

M: Ő Baluev Vladimir, a Maxi Stroy menedzsere. Tárgyalás miatt hívok árajánlatért.

D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekel?

M: Nőtt a négyzetméter költség?

D: Igen, van. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubel, a nyílt kiállításon pedig háromezer rubel.

M: Világos. Köszönöm a tájékoztatást.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Ha szükséges felveszem a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. Hatékony üzleti beszélgetés- a sikeres tranzakciók kulcsa, és ezért pénzügyi jólét vállalkozások.

Hogyan beszéljünk jól telefonon?

Alekszandr Vjazigin

A legnehezebb egy teljesen idegennel kapcsolatot létesíteni, aki potenciális partner vagy ügyfél lehet. A pszichológusok ezt a beszélgetést "hideg hívásnak" nevezik. Kezdeményezője lehet a cég vezetője és egy rendes menedzser is. De rangtól függetlenül a "hideg hívás" bármely kezdeményezője megoldja a hasonló problémákat. Először is el kell jutnia a megfelelő személyhez, majd rendkívül rövid időn belül fel kell kelteni egy világosan megfogalmazott javaslattal.

Telefonszám tárcsázása előtt érdemes tisztázni az elérni kívánt személy nevét, főleg ha beszélgetünk a cég gazdálkodásáról. A legegyszerűbb lehetőség az internetezés. A cégek weboldalai gyakran tartalmaznak információkat az első személyekről. Nem árt felhalmozni a vállalkozások és szervezetek számára készült iparági útmutatókat. Megvásárolhatja őket a könyvesboltokban.

De néha egyszerű módokon hatástalannak bizonyulnak. A címtárak gyorsan elavulnak: az Önt érdeklő személy munkahelyet válthat, és ennek ismerete nélkül zűrzavarba kerül. Ráadásul egy fontos hívás előtt nem árt többet tudni a beszélgetőpartnerről, mint a vezeték-, kereszt- és családnevet. Ezért például egy irodákba ételszállító kis cég vezetője, Alekszandr Gorcsakov így szerzi meg a számára szükséges információkat. Elmegy az őt érdeklő cég titkárához vagy valamelyik vezetőjéhez, és meghívja, hogy találkozzanak egy jobban fizetett állást ajánlva. A találkozó során a beszélgetés kb szakmai tapasztalat a beszélgetőpartnert és a fizetés feltételeit abban a cégben, ahol dolgozik. Útközben pedig vezető kérdések segítségével Gorcsakov megtudja a számára fontos dolgokat: mi a cégvezető neve, mennyi a munkanap, van-e ebédszünet, ahol a dolgozók étkeznek. .

Egyszer még a beszédes menedzsertől is sikerült megtudnom az igazgató gasztronómiai preferenciáit. Ennek köszönhetően nem csak a cégvezetőig jutottam el, hanem olyan ebédlehetőségeket is sikerült kínálnom, amelyek azonnal megfeleltek az ügyfélnek. Ennek eredményeként szerződést kötöttünk éves szolgáltatásra.

Tövisen keresztül - a főnöknek

Gyakran egy áthághatatlan fal közted és "érdekes javaslatod" címzettje között titkárnővé válik, aki önzetlenül védi főnökét az információs szeméttől. Jekaterina Vasziljeva, az ötéves tapasztalattal rendelkező titkárnő egyetlen „kétes” hívást sem enged túllépni rajta:

Mint bármelyik nagy cég, olyan javaslatokkal bombáznak bennünket, amelyeknek gyakran semmi közük ahhoz, amit csinálunk. Nem ritka, hogy nagyon rámenős vezetőket találni, akik közvetlenül a vezetőséggel keresik fel a kapcsolatot, hogy felajánlják nekik például, hogy vásároljanak új ceruzákat az irodába. Természetesen a legjobb áron. De már az első mondatnál: "Hogyan léphetek kapcsolatba önnel vezérigazgató?" - Azonnal felismerek egy személyt, aki nem ismeri a főnökömet. Egyértelmű, hogy aki így fogalmazza meg a kérdést, az nem tudja az igazgató nevét. Ilyenkor udvariasan tisztázom, hogy a főnökömnek milyen ügye van. Aztán vagy visszautasítom, vagy összekötöm a beszélgetőpartnerem az egyik menedzserrel.

Vitalij Mikheev, a Cephey cég (irodabiztonság) kereskedelmi igazgatója szerint fontos meggyőzni a titkárnőt, hogy a főnök rendkívül hálás lesz neki, ha átirányítja a hívást. Ehhez Vitalijnak számos trükkje van:

Ritkán hívom magam. Ezt leggyakrabban a titkárnőm csinálja. Felveszi a kapcsolatot kollégájával, az érdekelt cég titkárával, és a következő szöveget mondja: "Üdvözöljük, a Cepheus cég titkára vagyok. A menedzserem szeretne beszélni a főnökével egy biztonsági rendszer telepítéséről az Ön számára. hivatal." A titkárok általában megpróbálnak segíteni egymásnak, és vagy azonnal átváltanak a főnökükhöz, vagy tanácsot adnak, hogy kivel érdemes beszélni erről a kérdésről.

Ha a titkárnőm nem tudott segíteni, felhívom magam – osztja meg tapasztalatait Mikheev. - Sok fiatal titkár számára a magabiztos férfihang meggyőzőbb. Néha elég csak egy mondatot kimondani: „A menedzser meg fogja köszönni, hogy kapcsolatba kerültem vele”, és „mosolyogj az ajkaival”: a telefonban is hallatszik a mosoly. Ha a nő idősebb, ne flörtölj vele telefonon. Ebben az esetben egyértelműen azt mondom: "Az ajánlat nagyon jövedelmező. Jól ismert cég vagyunk. Hogyan szerezhetek közönséget a menedzserével?" Így kezdi fontosabbnak érezni magát cégében. Ha a titkár erre sem reagál, akkor a nagyon executive kategóriába tartozik. Akkor megfelelő a mondat: "Közös dolgot csinálunk. Te jól csinálod a magáét. Szeretném a sajátomat is." Ha ez a trükk nem működik, kövesse a titkárnő munkarendjét, és próbálja meg elkerülni a vele való közvetlen érintkezést. Talán valaki, aki elnézőbb felveszi a telefont.

Néha „megkerülve” is el lehet jutni a fejhez. Denis Kryuchkov, egy számítógépeket és irodai berendezéseket forgalmazó cég ügyvezető igazgatója jól tudja, hogyan kell ezt megtenni:

Kis cégeknél a drága irodai berendezések cseréjéről vagy beszerzéséről az elsők döntenek, ezért mindig igyekszem rájuk lépni. Felhívom a céget, bemutatkozom a titkárnőnek, mint jelentkező egy interneten felkerült állásra, és kérem, hogy helyezzenek át a személyzeti osztályra. Amikor kapcsolatba lépek az egyik osztályvezetővel, magabiztos hangon kérdezem: "A vezérigazgatóval beszélek?" Azt válaszolják nekem: "Nem". Bosszús megjegyzést dobok: "Ismét a titkárnő elrontotta. Váltson a tábornokhoz! Denis Kryuchkov vagyok, a Monitor cég igazgatója." Legtöbbször átváltok. Van egy másik hatékony módszer. Megkérem, hogy kapcsoljon össze az értékesítési részleggel. Egy potenciális ügyfél álcája alatt megismerkedem a menedzserrel, és megtudom a cég által nyújtott termék vagy szolgáltatás árait. Néhány nappal később közvetlenül felhívom. A keresztnevén szólítom, és megkérem, hogy lépjen kapcsolatba a főnökkel. A menedzser már nem emlékszik rám, de a nevét annak jeleként érzékeli, hogy állandó ügyfele vagy partnere vagyok a cégnek. Átvált a főnökére. Aztán vannak rendszeres kiárusítások.

A hangom az ellenségem

Telefonos beszélgetés kettő között idegenek- ez gyakorlatilag egy beszélgetés két vak ember között, hanggal egymásról alkotott képet. A hang a cél elérésének fő fegyverévé vagy „akadályává” válik.

Néha, miután a megfelelő személyhez került, szinte megszakad a kapcsolat. Ennek oka az lehet, hogy a beszélgetőtárs félreérti a beszélgetés tisztán hangtartalmát: hangerőt, intonációt, hangszínt. Például túl magas ill alacsony hangerő gyerekesnek vagy durvanak tűnhet.

A múltban egy színész, ma pedig több virágbolt és sátor tulajdonosa, Andrey Zabiyaka folyékonyan beszéli ezt a hangszert. A helyzettől függően magabiztosan és alázatosan is tud beszélni. Sikeresen alkalmazza a telefonos képmutatást a potenciális ügyfelekkel és a szabályozó hatóságokkal való kommunikáció során.

A Stanislavsky-rendszer segít nekem: készítsd el a kívánt képet, szokd meg, majd hívj! Döntse el, kivel fog először játszani, de ne távolodjon el túlságosan ismerős önmagától. Például, amikor egy adó- vagy tűzvédelmi felügyelővel kommunikál, ne képzelje magát akcióhősnek – jobb, ha lelkiismeretes hivatalnokként képzeli magát, aki a beszélgetés minden apró részletével törődik – tanácsolja Zabiyaka.

Azonban ne vigyük túlzásba. A hangodnak továbbra is hivatalosnak kell lennie. Ez hangsúlyozni fogja, hogy „jó ritmusban dolgozik”. Ahhoz, hogy a vezeték másik végén „halljanak”, a beszéd tempója is fontos. Sokan sietnek a beszélgetés közben. Ennek eredményeként a beszélgetőpartner egyszerűen nem tart lépést a gondolataikkal. A telefonbeszélgetés optimális üteme percenként 120-150 szó. Próbáljon meg egy percre beállítani a stoppert, és felolvasni bármilyen szöveget. Ha nem haladsz, olvass másképp.

Ha ezen az intervallumon belül van, rögzítse a tempót a memóriában, és folytassa ugyanabban a szellemben.

Sokszor az izgalom miatt nem lehet kontrollálni a hangszínt és a tempót. Ráadásul ezzel a problémával nemcsak az alsóbb szintű vezetők, hanem a cégvezetők is szembesülnek.

Dmitrij Dicsevnek, a Zaslon kis biztonsági cég tulajdonosának gyakran magának kell felhívnia potenciális ügyfeleit, és ajánlatot tenni az iroda védelmére vagy a rakomány kísérésére.

A vonal másik végén nem tudják, hogy intelligens vagyok, jól öltözködöm, és tisztességes autót vezetek” – mondja Dicsev. - Gyakran aggódom. Azt hiszem, emiatt néha "kiszűrnek", bizonytalan hangot veszek az alkalmatlanságnak.

A fontos telefonbeszélgetés előtti izgalmakat az úgynevezett „pszicho-torna” segítségével győzheti le. Számos egyszerű gyakorlatot tartalmaz.

Lazítsa el az ajkát és az arcát, vegyen kényelmes testhelyzetet. Nézzen meg valamit az asztalon, és összpontosítsa rá a figyelmét. Egyenlítse ki a lélegzetét, és lélegezzen az alhasba, koncentrálva a napfonat melegségére. Kissé becsukhatja a szemét, és figyelheti a légzését. Egy idő után magától kiegyenesedik. Aztán, hogy felvidítsd, állj fel és járd körbe az irodát. Végezzen valamilyen fizikai gyakorlatot. Most már kezdeményezhet egy fontos hívást.

A beszélgetés során néha hasznos lesz mozogni, gesztikulálni, beállítani a kívánt ütemet és a hang intonációját. De ne foglaljon harci állást, és ne tegyen túl éles, vagdalkozó gesztusokat. Ne feledje: a telefon gesztusait „hallják”.

Fontos apróságok – Kérdezd meg, mennyire elfoglalt beszélgetőpartnered. Ha pillanatnyilag nehezen tud veled beszélni, kérdezd meg, hogy mikor lesz kényelmes visszahívni.- Tudd meg, hogy jól hallanak-e a vezeték másik végén, ha te is beszélsz gyorsan - Adja meg, hogyan kényelmesebb felhívni beszélgetőpartnerét - néven vagy néven és apanéven - Először feltétlenül mutatkozzon be, és röviden mondja el a dolog lényegét. Ne felejtse el megkérdezni, mennyire érdekes a beszélgetés témája a beszélgetőpartner számára pozitív hozzáállás a beszélgetőpartner kifogására. Ezt megteheti a „megértelek” vagy „Osztom a nézetedet” kifejezésekkel. - Ha konkrét számokat nevez meg, például egy termék vagy szolgáltatás költségét, adja meg, hogy a beszélgetőpartnere lejegyzi-e vagy emlékszik rájuk. Felrázza, ha nem hallgat figyelmesen. - Mielőtt leteszi a telefont, foglalja össze a beszélgetést: ismételje meg még egyszer, amiben megállapodott. - Előre egyeztetni a következő hívás napját és óráját.