Emelje fel a kézibeszélőt, tárcsázza a kívánt számot és... Ezután egy hosszú újraindítási folyamat kezdődik. Ez azokkal történik, akik először találkoztak az üzleti kommunikációval telefonon. Mit és hogyan mondjon el, hogyan mutassa be a cégét a legjövedelmezőbb módon, érdeklődésre, vagy legalább csak azért, hogy meghallgassák? A telefonbeszélgetés művészete ezeket a kérdéseket szinte mindegyikre megoldja.
Először és fő hiba mindenki, aki először találkozik az üzleti kommunikációval telefonon, komolytalanul viszonyul a beszélgetés fontosságához. Abban a teljes bizalomban, hogy a beszélgetőpartner nem látja és nem érzi őt, az ember rengeteg tiltott mondatot mondhat, több szükségtelen műveletet végezhet a kezével, sőt az arcával is, majd őszintén azon tűnődik, hogy az ügyfél miért nem akar tovább dolgozni. társaságával. Az ilyen hibák megismétlődésének elkerülése érdekében vegye figyelembe a telefonos egyeztetés szabályait:
Fő kérdések
Jóval azelőtt, hogy felveszi a telefont és hívást kezdeményez, tegyen fel magának néhány kulcsfontosságú kérdést:
Telefon etikett
Egy olyan beszélgetésben, amelyben a beszélgetőpartner nem láthat téged, számos szabály létezik, amelyek megszegése rossz formának minősül. Nem mindegy, hogy ki áll a vezeték másik végén. Egy hiba az Ön és cége hitelességébe kerülhet. Tehát mi legyen a telefonbeszélgetés az etika szempontjából:
Ne feledje, hogy a telefonbeszélgetések és azok lebonyolításának képessége az Ön barátságosságától és a beszélgetőpartner iránti hajlandóságától függ. Még ha mosolyogsz is, ezt biztosan érezni fogja a hangodban.
A telefonbeszélgetések szakaszai
Minden beszélgetésnek megvan a maga szerkezete: az eleje, a fő rész és a vége. Ha tervezed üzleti tárgyalások telefonon próbálja betartani a következő sémát:
A telefonos ismeretek idővel és tapasztalattal járnak. A legfontosabb dolog, amit szinte minden beszélgetésben be kell tartani, a beszélgetőpartner tisztelete és a rá irányuló figyelem. Nem kell természetfelettinek lenni a sikeres telefonbeszélgetéshez. Néha elég csak mosolyogni valakire, aki nem lát téged, és kifejezni a barátságod felé.
Az első benyomást csak egyszer lehet kelteni. És sok ügyfél számára a cég alkalmazottainak megismerése egy telefonhívással kezdődik. Beszélgetés közben be kell tartani néhány szabályt. Ezenkívül egy jól felépített beszélgetés segít az információk gyors fogadásában és továbbításában, hatékonyabbá téve az ügyfelekkel való munkát.
Fontos megérteni, milyen kellemesen cseng a hangja a telefonon, és próbálja meg megváltoztatni a nem kívánt funkciókat. Hallgassa meg beszélgetéseinek felvételeit, és ellenőrizze a következő jellemzőket:
Próbálja meg a legalacsonyabb hangot használni, amelyet megerőltetés nélkül fenntarthat. És természetesen világosan kell kiejteni a szavakat.
Gyorsan vegye fel a telefont – 20-30 másodpercnél tovább várva azt a benyomást kelti, hogy a hívót nem érdekli Ön. A hívás fogadása nem lehet személytelen: az „igen”, „hallgass”, „beszéd” a hívót a kérelmező helyzetébe hozza, és emellett időt kell szánni annak kiderítésére, hogy odaért-e. Ezért válaszadáskor azonnal meg kell adnia a céget és a nevét. A bemutatót nem szabad késleltetni – miközben a „Superlux-Service Car Service Station”-t hallgatja, Olesya Konstantinovna Bystrykh, az Ügyfélszolgálati Osztály Rendelésfeldolgozási Osztályának vezető menedzsere örömmel segít Önnek! Hogyan szólítsalak?" az ügyfél elfelejtheti, miért hívott.
Természetesen azonnal el kell halasztania az irodában dolgozó kollégákkal folytatott beszélgetéseket, és ráadásul ne beszéljen senkivel, a hívót a vonalon hagyva. Fejezze be az egyik beszélgetést, mielőtt egy másikat kezdene.
A tárgyalás egy olyan készség, amelyet csak gyakorlással lehet elsajátítani. A kiválóság felé vezető úton próbáljon elkerülni néhány gyakori hibát.
Az udvariatlanságot és a gátlástalanságot bármilyen formában ki kell zárni. Az ügyféllel való kapcsolattartás során nincsenek olyan helyzetek, amikor egy botránynak pozitív hatása lehet. Még akkor is, ha „ő kezdett először”, tartsd kézben magad, ez azt a benyomást kelti, hogy neked és a beszélgetőtársnak is igazad van.
Nem kérdezhetsz tovább. Rossz kommunikáció esetén jobb, ha megkéri a beszélgetőpartnert, hogy hívja vissza, vagy tegye meg ezt maga.
Próbálja meg rendszeresen megemlíteni az ügyfél nevét. Ez hangsúlyozza annak fontosságát.
Ne szakítsa meg gyakran a beszélgetőpartnert, várjon egy kis szünetet. Beszédében pedig tartson megállót a mondatok között, hogy a másik fél beillessze megjegyzését vagy kérdést tegyen fel.
Rossz, ha sok „víz” van a beszélgetésben, minden kifejezésnek hasznos információkat kell hordoznia.
A legjobb elkerülni a nemleges válaszokat – cserélje ki a „nem tudom” kifejezést a „tudnom kell” kifejezésre, és a „most nincs ott” helyett azt mondja, hogy „benne van” Ebben a pillanatban Elfoglalt vagyok, elmondom neki a hívásodat." A „nincs ott senki”, „mindenki ebédel”, „később hívj vissza” megfogalmazás lejáratja a céget és a felvevőt – van egy alkalmazott a telefonnál, aki nem tud semmit.
A beszélgetés fő célja az információcsere. És ennek a folyamatnak gyorsan és hatékonyan kell lezajlania. A hívásokkal végzett munka során tudnia kell jegyzetelni, ezért az ezt végző alkalmazottnak mindig legyen kéznél papír és toll. És természetesen a cég rövid telefonkönyve - annak érdekében, hogy gyorsan eldönthessük, kihez kapcsolhatja át a hívót egy adott kérdésben. Az irodai alközpontokban a címtár be van építve, ami nagyon kényelmes. Mindenesetre a következő ajánlások segítenek.
1. Azonnal írja le a hívó nevét, és szólítsa keresztnevén vagy keresztnevén és családnevén.
2. Ha el kell halasztania a beszélgetést, adjon a beszélgetőpartnernek választási jogot, hogy maradjon "vonalban", vagy várja a hívást a megbeszélt időpontban.
Például: „Meg fogom tisztázni ezt a kérdést. Kényelmesebb várni, vagy hívjam vissza? Mikor?"
3. Ha kapcsolatba kell lépnie más alkalmazottakkal, és tartásba kell helyeznie a hívót, kérdezze meg, van-e ideje, és várja meg a választ.
3.1. Magyarázza el, miért kell az ügyfélnek várnia, különben megteheti
gyanítja, hogy szívesebben beszél egy másik ügyféllel, ill
ügyeikre.
3.2. Kapcsolja be a készenléti állapotot és keressen szükséges információ.
3.3. Ha a keresés elhúzódik, tájékoztassa az ügyfelet, hogy az övé
a probléma megoldása folyamatban van, és még egyszer ellenőrizze, hogy kényelmes-e várni, vagy visszahív. (Ha az ügyfelet sokáig „egyedül hagyják a zenével”, ő
elhagyottnak érzi magát.)
3.4. Köszönjük az ügyfélnek a várakozást, és visszatér a vele folytatott beszélgetéshez.
4. Ha nincs készenléti mód, és a kliens „vonalban” várakozik, a számítógépen vagy a telefonkönyvekben történő információkeresést rövid üzenetekkel kísérje a hívó felé.
5. Ha át kell irányítania egy hívást
5.1. Győződjön meg arról, hogy a felelős személy a megfelelő személy ez az eset. Nem engedheti be az ügyfelet egy körbe.
5.2. Amikor átadja a hívást egy másik személynek, mondja el neki, hogy ki hívja, és röviden mondja el a dolog lényegét.
5.3. Tájékoztassa az ügyfelet, hogy kivel fog beszélni.
6. Ha az ügyfél nem fejezte ki egyértelműen az elképzelését, kérdezzen nyitott kérdések– „mi történt?”, „mit akarsz tudni?” stb.
A kimenő hívásokra vonatkozó általános szabályok ugyanazok, mint a bejövő hívásoknál. De természetesen, ha felhív, jobban felkészült lesz - már rendelkezik azokkal az információkkal, amelyeket elmondani fog az ügyfélnek.
1. Ne várjon túl sokáig, ha 30 másodperc (hét-tíz csengetés) után nem kap választ, ami azt jelenti, hogy a hívó nem hallja a hívást vagy nem tud beszélni.
2. Híváskor mutatkozzon be, és adja meg, hogy kivel lépett kapcsolatba.
3. Ha adatokat kell diktálnia (rendelési szám, cím, telefonszám, e-mail stb.), kérdezze meg, hogy kényelmes-e, ha az ügyfél diktálás alatt írja le, vagy inkább üzenetet küld neki, ill. levelet írni.
4. A kommunikáció hirtelen megszakadása esetén a beszélgetés kezdeményezője visszahív - jelen esetben Ön.
A műveletek sorrendje Szükséges készségek
1. Köszöntés, bemutatkozás Kövesse az üdvözlés és a bemutatkozás formáját;
2. Az ügyfél kérésének okának tisztázása
Figyelmesen hallgat;
tisztázó kérdéseket tesz fel;
fogalmazza meg a hallottakat, hogy biztosan helyesen értelmezze
3. Információnyújtás/megoldás Teljes és konkrét tájékoztatás nyújtása;
alternatívát kínál, ha az Ön megoldása nem felel meg az ügyfélnek
4. A beszélgetés befejezése Lépjen ki a beszélgetésből összefoglalókkal és lezárt kérdésekkel
5. A hívó fél befejezi a beszélgetést. Elválás előtt győződjön meg arról, hogy az ügyfél megkapta az összes információt, és nincs több kérdése.
Az ügyfelekkel való telefonos munka során szükséges műveletek és készségek sorrendje
Póz
Ahhoz, hogy a hang kellemesen és bizalmasan szóljon, tanácsos hátradőlve, vagy legalább egyenesen és egyenesen ülni. Kívánatos, hogy a térd derékszögben legyen behajlítva. A további magabiztosság biztosítja a lábak és a padló közötti megbízható érintkezést.
Gesztus a beszélgetés során, mintha a beszélgetőpartner látná a gesztusait, ez kifejezővé teszi a hangját. És mosoly! Igen, még telefonbeszélgetés közben is hallatszik egy mosoly.
Beszéljen magabiztosan és halkan, bármit is mondanak. Annak érdekében, hogy ne vonja el a beszélgetőpartner figyelmét idegen hangokkal, kilégzéskor mozgassa kissé lefelé vagy felfelé a kézibeszélőt. Ha beszéd közben gépelünk vagy írunk, ehhez csak az egyik kezünket használjuk, a telefont a vállunkkal a fülünkhöz nyomni nem túl jó. Ilyen esetekben jobb a fülhallgató használata.
Testreszabás az ügyfél számára
Próbáljon meg ugyanazzal az intonációval beszélni, mint az ügyfél, és ugyanazokkal a szavakkal fejezze ki gondolatait, mint ő.
Egy hosszú történet hallgatásakor, kb. 20 másodpercenként, az „igen”, „u-ha”, „persze”, „érdekes” stb. segítségével tudasd a klienssel magadról.
Ha szükséges, tájékoztassa erről az ügyfelet. Például: „Egy percet kérek! Meg kell néznem."
Minden kérést és kívánságot csak felszólítás formájában fejezzen ki. Például: "Kérlek, mutasd be magad, és nevezd meg azt a számot, amelyen vissza lehet hívni." Csak pozitívan beszéljen – ne kezdje a mondatokat tagadással.
absztrakt
Fegyelem szerint Titkárság
A témában: Telefonbeszélgetések lebonyolításának szabályai
Mivel minden döntés meghozatala mögött információ áll, az amerikai A. Bell telefon 1876-os találmánya, amely nemcsak azonnali átvitelt, hanem személyes kommunikációt is lehetővé tett, óriási hatással volt a menedzsment megszervezésére. A telefonnak köszönhetően sok kérdés szóbeli tárgyalásokkal, levél- és táviratküldés nélkül elkezdődött, és megszűnt a találkozók szükségessége. Az elfogadás hatékonysága többszörösére nőtt.
A vezető telefonbeszélgetéseinek szervezése és a titkári telefonbeszélgetések lebonyolítása a titkársági szolgáltatások kötelező funkciójába tartozik. A vezető titkár számára gyakran az értekezletek szervezése és a telefonbeszélgetések lebonyolítása jelenti a fő feladatot, és munkaidejének nagy részét lefoglalja. Ezért a titkárnak, valamint az adminisztratív apparátus minden alkalmazottjának rendelkeznie kell a telefonbeszélgetés kultúrájával.
A telefonbeszélgetések feltételesen két típusra oszthatók: Ön fogadja a hívást, és hívnia kell (azaz bejövő és kimenő).
A titkár fő feladata a telefonnal való munka során, hogy megszabadítsa a vezetőt a nem neki címzett hívásoktól.
Az előfizető számára a telefonálás benyomást kelt az intézményről, ezért elfogadhatatlanok a homályos, udvariatlan válaszok, barátságtalan hangnem, olyan szleng kifejezések, mint jó, menj, szia, oké, mert ez nagyon kellemetlen benyomást kelt a beszélgetőpartnerről és kb. az intézmény egészét. Emlékeztetni kell arra, hogy a beszélgetés hangja és a titkár szavai befolyásolják az előfizető válaszát. A telefonbeszélgetés akusztikai jellemzője a tükörhatás: ha a titkár halkan beszél, akkor alulhangon válaszolnak neki, ellenkezőleg, ha hangosan beszél, akkor szintén emelt hangon adják meg a választ. A telefonon folytatott beszélgetés rossz hangneme befolyásolhatja a beszélgetés hatékonyságát, a kapcsolatot és a beszélgetés logikai felépítését. Minden üzleti beszélgetésnek érdekelnie kell a beszélgetőpartnert, ami viszont figyelmet, aktív gondolkodást generál. Ugyanez igaz a telefonos beszélgetésre is.
Ha az etikáról van szó telefonos kommunikáció, akkor a következő pontokat kell figyelembe venni:
Rövidség (csak a lényegről beszéljen, a legfontosabbról, felesleges részletek nélkül);
Udvariasság (barátságos hangnem, használat udvarias formák kommunikáció, a szavak tiszta kiejtése);
Visszatartás (az a képesség, hogy türelmesen, felesleges érzelmek nélkül, nyugodtan lehessen beszélgetést folytatni).
Telefonos kommunikáció során ne használjunk nehezen kiejthető szavakat, beszéljünk tisztán, lassan, figyelmesen hallgassuk a beszélgetőpartnert, a beszéd hangszíne közepestől halkig legyen, különösen a mássalhangzókat kell tisztán ejteni. Az azonos magánhangzóval vagy végződéssel rendelkező szavak, például tizenöt vagy tizenhat, ugyanúgy hangzanak el telefonon keresztül. Ha egy beszélgetésben olyan nevek, nevek, vezetéknevek vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokban kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.
A telefonhívások megzavarják a normál munkaidőt, rövid időre bontják a vezetői munkanapot átlagos időtartama legfeljebb 30 percig. Egy ilyen környezet megnehezíti a menedzser koncentrálását, és mivel a hívások általában kiszámíthatatlanok, akkor élesen át kell fordítani a figyelmet a felmerülő problémák megoldására. Így a titkár segítsége a telefonos irodai beszélgetések megszervezésében hozzájárul a vezetői munka ésszerű megszervezéséhez.
Nagyon fontos, hogy a titkárnak világos elképzelése legyen arról, hogy mikor, kivel és milyen kérdésekben kell kapcsolatba lépnie a vezetővel. Telefonhívás fogadásakor a titkárnak meg kell neveznie a szervezetet és magát, meg kell találnia a megfelelő formában, hogy az előfizető mit hív és ki ő, felméri a beszélgetés relevanciáját és sürgősségét. Tudva szervezeti struktúra intézmények és elosztás hivatalos feladatokat, a titkár szükség esetén helyesen továbbítja a felhívást a felvetett probléma megoldásában illetékes munkatársnak.
A beszélgetés során a titkárnak tisztában kell lennie az információk bizalmas kezelésével, és kétség esetén a válaszadás előtt konzultálnia kell a vezetővel.
A beszélgetés szükségszerűen köszöntéssel (Hello, good morning, stb.) és bemutatkozással kezdődik, függetlenül attól, hogy hívnak-e vagy éppen telefonálsz. Ha hívnak, felveszed a telefont, köszönsz, és megnevezed magad és a szervezetet. Például: "Helló, az Ocean cég titkára hallgat." - vagy "Hello, Ocean Company, Galina Ivanovna titkár hallgat." Ha hív, ugyanazokat a szavakat ejtik ki: „Helló, az Okean cég titkára, Galina Ivanovna hív téged.”
A beszélgetőtársnak hasonló üdvözlést és bemutatkozást kell mondania, és így már az első mondatoktól kezdve létrejön az üzleti kapcsolat. Ha a beszélgetőpartner nem mutatkozott be, udvariasan kérdezze meg, hogy kivel beszél. A beszélgetés során koncentrálnia kell, és figyelmesen hallgatnia kell. Ezen a ponton nem szabad más dolgoktól elvonni a figyelmét.
Ha a kapcsolat beszélgetés közben megszakad, tegye le a telefont, és hívja újra, vagy várja meg az előfizető hívását. A kommunikációt az folytatja, aki hívott.
A csövet bal kézzel kell eltávolítani, hogy a továbbított információ a jobb oldalon rögzíthető legyen. Az üzenetek rögzítésére szolgáló telefontömbnek és egy tollnak mindig kéznél kell lennie a telefon közelében.
A legtöbb telefonbeszélgetés előzetes előkészítést igényel a titkártól. A munkavégzéshez a titkárnak megfelelő referencia apparátusra van szüksége: magának az intézménynek, az alárendelt és felsőbb szervezeteinek telefonkönyvei, a dolgozók telefonszámai, munkahelyi és otthoni. A titkárnak szüksége van az alkalmazottak otthoni telefonjára a hivatalos kérdések megoldásához. Például egy alkalmazott megbetegszik és nem megy dolgozni. A titkárnak tisztáznia kell a munkavállaló esetleges távolléti idejét a nap első felében, emellett a vezetőnek be kell szereznie a valamilyen okból otthon lévő munkavállaló birtokában lévő információkat. Ne feledje azonban, hogy 22:00 óra után udvariatlanságnak tartják a hivatalos ügyek intézését. Általában hívj otthoni telefon szolgálati tiszt sürgős szükség esetén.
A telefonbeszélgetés lefolytatásának alapvető szabályai a titkár hívásakor a következők: telefonbeszélgetések titkári szabály
1. Vedd fel a telefont mielőbb, mivel a telefonhívás erős hallási irritáló, zavarja a többi dolgozó munkáját, a hosszan tartó expozíció pedig negatívan hat az idegrendszerre.
2. A telefon felvétele után meg kell nevezni az intézményt és bemutatkozni. Ez segít elkerülni a hibás hívásokat és a felesleges beszélgetéseket.
3. Célszerű az előfizetőt az előadás után a „Helló”, „Jó napot” szavakkal köszönteni, hiszen ha hibás volt a hívás, egyszerűen nem látszik a köszönés. Az üdvözlés és a bemutatkozás ezen sorrendje egy beszélgetésre való felhívás, valamint egy felhívás az előfizető számára, hogy azonosítsa magát és azt a kérdést, amelyre hív.
4. Ahhoz, hogy a beszélgetőpartner válaszoljon és megnevezze magát, szünetet kell tartania. Az előadás során a titkár megfelelő feljegyzéseket készít, felméri a hívás fontosságának, sürgősségi fokát, megállapítja a telefonhívás másik munkatárshoz történő továbbításának lehetőségét és szükségességét, illetve megállapítja, hogy személyes kapcsolatfelvétel útján kell a kérdést megoldani. Ez utóbbi esetben a titkárnak már mérlegelnie kell az előfizető rögzítésének kérdését.
5. Ha az előfizetőnek való válaszadás érdekében megkeresésre van szükség, a telefontól távolodva kell megkeresni a szükséges információkat, akkor figyelmeztetni kell a keresési idő hosszára. Ha a szükséges információk gyorsan nem érhetők el, jobb, ha felhívja az előfizetőt pontos időpont amikor visszahívhatja. Egyes esetekben a titkár felajánlja az előfizetőnek, hogy erre alkalmas időpontban hívja fel magát.
6. Abban az esetben, ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak, az előfizetőnek meg kell adnia ennek a munkavállalónak a vezetéknevét, keresztnevét, apanevét és beosztását, telefonszámát.
7. Egyetlen telefonhívás se menjen a menedzserhez a titkárnőt megkerülve (kivéve speciális eseteket, pl. amikor a vezető maga akarja fogadni a hívásokat). A fej és az előfizető összekapcsolása előtt a titkárnak meg kell neveznie az előfizetőt, beosztását és szervezetét, teljes nevét. és a kérdés, amelyre felhív. Ha a titkár feljegyezte az előzetes beszélgetést, akkor azt a vezető elé teheti. A nyilvántartásokat egyértelműen és pontosan kell vezetni, hogy azokat ne csak a titkár tudja elolvasni. Feltétlenül írd le:
A hívás dátuma és ideje;
a hívó fél vezetékneve, neve, családneve és beosztása;
Az üzenet lényege;
Milyen számot kell visszahívni és mikor. Az ilyen nyilvántartások felhalmozása lehetővé teszi a titkár számára, hogy azonosítsa a rendszeres előfizetőket, rendszerezze a megoldandó kérdéseket és a lehetséges megoldásokat. Ez segít a titkárnak felhalmozni a szükséges tapasztalatokat, növelni a függetlenség mértékét.
8. Abban az esetben, ha szükségessé válik a beszélgetés továbbítása, a titkárnak pontos időt kell megadnia, és kerülnie kell az olyan kifejezéseket, mint „délután”, „délután”, „ezen a héten”, „holnap” stb. stb.
9. Elfogadhatatlan, hogy a készülék karjára akasztotta a kagylót, ezzel tudatva az előfizetővel, hogy elfoglalt, nehogy az előfizető fájdalmasabban hívjon (találkozás van, látogatók fogadása stb.). Egy ilyen technika nem adja meg a kívánt eredményt, és a titkár alacsony kultúráját jelzi. Az előfizető újra és újra hívni fog, abban a hitben, hogy a telefonkészülék nem működik. A helyes válasz a következő lenne: „Elnézést, találkozó van. Kérem, hívjon 20 percen belül." Ha az előfizető sürgőssége miatt ragaszkodik a beszélgetéshez, akkor elnézést kell kérnie a jelenlévőktől, és meg kell próbálnia gyorsan megoldani a problémát.
A telefonos áruk kínálata és a különböző ügyfelekkel való napi kommunikáció ismerős a munkaköréből? Jelentős munkatapasztalata van, de szó szerint kicsúszik a talaj a lába alól a negativitástól és a motiválatlan kifogásoktól?
Félelmet és bizonytalanságot okozhat az ember saját erejében, hozzáértésében és a kínált termék valóban egyedi tulajdonságaiban (akciók, bónuszok, szállítási módok) még gyakorlott eladónak is, nemhogy kezdőknek. Ezért, ha ismeri azt a kellemetlen érzést, ami egy rövid, de sértő (néha sértő) beszélgetés után is megmarad egy potenciális ügyféllel, akkor próbáljuk meg közösen kitalálni, mik a sikeres telefonbeszélgetés szabályai.
Próbáld beleképzelni magad a kliens helyébe, tetszene, ha valaki pattogna a vezeték másik végén? Anélkül, hogy megkérdezte volna, kényelmes-e a beszélgetés pillanatnyilag, elkezdte elmondani, hogy az ő terméke a legjobb, anélkül, hogy elmagyarázta volna, mik az előnyei. Ez az oka annak, hogy sok ügyfél a termék vagy szolgáltatás értékesítésére irányuló telefonbeszélgetéseket valami szükségtelen, drágább és rosszabb előírásnak tekinti, mint a megbízható beszállítók.
Gyomlálja ki a felesleges szavakat („rövidebb”, „nézd”), ne töltse ki a zavaró „uh”, „nuuu” szavak közötti hézagokat. A kompetens beszéd elengedhetetlen feltétele, ha fő tevékenysége az ügyfelekkel való telefonos együttműködés. Próbáljon egyedül, vagy kérjen meg egy közeli embert, hogy hallgassa meg azokat a kifejezéseket, amelyeket szeretne elmondani, miközben az ügyfelekkel telefonon dolgozik.
Üljön kényelmesen, válasszon egy barátságos, de nem üdvözítő hangot a leendő ügyféllel való kommunikációhoz. Ne beszélj túl hangosan, de ne suttogj sem. Abban az esetben, ha szélben van, jobb, ha elhalasztja a hívást, mert érzelmi állapot Lehetséges, hogy ez hatással lesz arra, amit mondasz.
Ismerje meg az összes pozitív és negatív véleményt cége termékeiről vagy szolgáltatásairól, rendelkezzen a lehető legtöbb információval - igaz tényekkel működjön, és ne olyan szavakkal, mint „olcsók vagyunk”, „a legjobbak”. A „haszon”, a „minőség” és az „ár” fogalmát az ügyfelekkel való telefonos munka során teljes mértékben nyilvánosságra kell hozni, ideális esetben számokkal alátámasztva.
jobban vagy vagy sem? Készüljön fel, mert az ügyfél telefonos kifogásai gyakran arra vonatkoznak, hogy valakinek az ajánlata jövedelmezőbb, mint az Öné. Egy versenytársnak alacsonyabb az ára? És nagyobb mennyiség esetén további kedvezmények vannak. Ingyenes szállítást és 24 órás támogatást is kap. Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy a versenytársak hátterében meglássa az Ön összes előnyét.
Tudjon meg minél több információt az ügyfélről, lehetőség szerint a keresztnéven, családnéven kívül. Valóban érdekli egy potenciális vásárlót az ajánlata? Ne ragaszkodjon és ne sértődjön meg, mert az áruk valóban szükségtelenek lehetnek ennek a beszélgetőpartnernek.
Tudja meg, hogy megfelelő időpontot választott-e az együttműködés megbeszélésére. Ha rossz az idő, próbáljon megbeszélni egy hívást másnap. Talán könnyebb lesz a beszélgetőpartnernek áttanulmányozni az általa küldött kereskedelmi ajánlatot email, és csak ezután adjon választ - érdekes-e vagy sem.
Ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert, ne terhelje túl felesleges információkkal, beszéljen röviden és lényegre törően. Értékelje az idejét, és gyorsan és egyértelműen válaszoljon kérdéseire.
Készüljön fel arra, hogy beszéljen egy titkárral vagy ügyvezető asszisztenssel. Udvariasan bánjon velük, akárcsak azzal, akinek a cég vagy a saját szolgáltatásait szeretné felajánlani.
Például a beszélgetőpartner azt mondja, hogy nem fogja megvenni a tiéd vizet inni palackonként 50 rubel áron, mivel a versenytársaknak ugyanaz a víz 45 rubelért. Jobb, ha megnevezi a cég előnyeit (ingyenes szállítás 500 rubel feletti rendelés esetén, kedvezmények a rendszeres ügyfelek számára), ne kezdje el negatívan önteni a versengő céget. Próbálja felkelteni a beszélgetőpartnert a termék megvásárlásának előnyeiről.
Ha egy sikertelen ügyfél elutasítja, elemezze a teljes beszélgetést. Hibákat találtunk a részünkről (az információ elégtelen ismerete, a beszélgetés helytelen felépítése) - írja le vagy emlékezzen rá, hogy a jövőben ne kövessük el.
A telefonbeszélgetések lefolytatására vonatkozó szabályok nem olyan bonyolultak, hogy figyelmen kívül hagyjuk őket. Ha többet tud meg ügyfeleiről és versenytársairól, elemzi saját ajánlatát, megfelelően előkészíti és elemzi a beszélgetés végeredményét, megtanulja, hogyan lehet a leghatékonyabban telefonhívások. Az ügyfél bármilyen visszautasítása új támpontot jelent arra vonatkozóan, hogyan viselkedjen (vagy éppen ellenkezőleg, hogyan ne cselekedjen) egy új ügyféllel. Hogyan reagáljunk a kudarcokra, miért történnek, és olvassa el következő cikkünkben.
"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem az emberrel történik, hanem azzal a képpel, amely akkor keletkezik, amikor őt hallgatod" (André Maurois).
Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség szerves részét képezi szakmai tapasztalat alkalmazottak. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti kérdések több mint 50%-ának megoldására.
A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Mik a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?
A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A hatékony hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.
|
Dokumentumok és anyagok gyűjtése telefonbeszélgetéshez. |
| A telefonbeszélgetések céljának meghatározása (információszerzés, találkozás időpontja). | |
| Egy üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának készítése. | |
|
Kényelmes időpont kiválasztása a beszélgetőpartner számára. |
|
A pozitív hozzáállás nem kevésbé fontos, mint a tárgyalások tervezése. A hang leggyakrabban mosolyt, fáradtságot, ill negatív érzelmek hogy az üzleti partner jóváírhat a számláján. Annak érdekében, hogy a hang „élő” legyen, ajánlott a telefonbeszélgetéseket állva, mosolyogva lefolytatni! |
| Nem kívánt kifejezés | Telefonszabályok |
| "Nem" | Ez a szó, különösen a mondat elején, "megfeszíti" a beszélgetőpartnert, megnehezíti a kölcsönös megértést. Kívánatos az egyet nem értés helyes kifejezése. Például: „Eleget teszünk az Ön igényeinek, és kicseréljük a terméket, de a pénzt már nem tudjuk visszaküldeni.” |
| "Nem tudjuk" | Az ügyfél azonnali visszautasítása azt jelenti, hogy elküldjük a versenytársakhoz. Kiút: kínáljon alternatívát, és figyeljen mindenekelőtt arra, ami lehetséges. |
| "Hívj vissza", "Nincs senki", "Mindenki ebédel" | A potenciális ügyfél többé nem telefonál, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenie kell neki a probléma megoldásában, vagy meg kell szerveznie egy találkozót, meg kell hívnia az irodába stb. |
| "Neked muszáj" | Ezeket a szavakat kerülni kell, lágyabb nyelvezetet használva: "A legjobb, ha ...", "Ez érted ..." |
| „Nem tudom”, „Nem vagyok felelős ezért”, „Nem az én hibám” | Csökkenti a szakember és a szervezet hírnevét. Információ hiányában jobb a válasz: „Érdekes kérdés. Ezt tisztázhatom önnek?" |
| "Várj egy pillanatot, megnézem (megtalálom)" | Az ügyfél megtévesztése, mivel lehetetlen egy másodperc alatt elvégezni a munkát. Érdemes megmondani az igazat: „Keress szükséges információ 2-3 percet vesz igénybe. Tudsz várni?" |
| – Elterelem a figyelmedet? vagy "Elterelhetem a figyelmedet?" | A kifejezések negativitást okoznak, és megnehezítik a kommunikációt. Ezek a kérdések kellemetlen helyzetbe hozzák a hívót. Előnyben részesített lehetőség: "Van egy perced?" vagy "Tudsz most beszélni?" |
| Kérdések: „Kivel beszélek most?”, „Mire van szüksége?” | A kifejezések elfogadhatatlanok, mert a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják, és megsértik a telefonos kommunikáció szabályait. |
| A „Miért…” kérdés | A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne. |
Előfordulhat, hogy az ügyfél, aki átjut, nem nevezi meg magát, azonnal elkezdi kifejteni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: „Elnézést, hogy hívnak?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, mondja meg telefonszámát?”
Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai összefüggenek azzal, hogy csak a szükséges adatok birtokában érdemes pontos információkat közölni. Az az ügyfél, aki nem várt egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot az Ön szervezetével.
Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, tegye le.
A megbeszélés és az üzleti megbeszélés olyan időszak, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.
A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy az a személy, aki hívott, fontosabb.
Jó okok is vannak, például egy rokon betegsége, egy nagy szerződés. A telefonos kommunikáció szabályai szerint a jelenlévőket értekezlet, értekezlet előtt tájékoztatni kell, egyeztetni velük a hívás fogadását. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.
Az a személy, aki egy privát megbeszélésen, egy étteremben, egy találkozón beszél telefonon, civilizálatlannak és hülyének néz ki.
1.opció
Vezető: Műholdközpont. Jó napot.
Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.
R: Alekszandr Petrovics. Hallgatlak.
R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.
S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.
R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.
S: Jó. Tudsz értesítést küldeni levélben?
R: Igen, de három napig tart.
S: Hosszú idő.
R: Futárral küldheted.
S: Szóval csináljuk. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.
R: Sok sikert. Várjuk az együttműködést.
Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa
Menedzser: Hello. Szeretnék beszélgetni Ivan Szergejevicscel.
Kiállítási igazgató: Jó napot kívánok. Figyelek rád.
M: Ő Baluev Vladimir, a Maxi Stroy menedzsere. Tárgyalás miatt hívok árajánlatot kérni.
D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekel?
M: Nőtt a négyzetméter költség?
D: Igen, van. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubel, a nyílt kiállításon pedig háromezer rubel.
M: Világos. Köszönöm a tájékoztatást.
D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.
M: Köszönöm. Ha szükséges felveszem a kapcsolatot. Minden jót.
D: Viszlát.
Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. Hatékony üzleti beszélgetés- a sikeres tranzakciók kulcsa, és ezért pénzügyi jólét vállalkozások.
