Atenção a etiqueta empresarial aumenta dia a dia. Os problemas de relacionamento psicológico entre os funcionários têm um impacto negativo nas atividades da empresa. Formas de comunicação reconhecidas ajudam a suavizar conflitos, resolver problemas de forma rápida e eficiente. etiqueta empresarial define as regras relações societárias entre sócios, empregados do empreendimento e contratados.
Os requisitos modernos evoluíram ao longo de mais de um século, foram formados por muitas gerações. As ferramentas mais racionais testadas pelo tempo sobreviveram até hoje. Essas fundações são quase universais, embora cada país tenha suas próprias características. Etiqueta empresarial fundamentam as normas de comportamento no ambiente de trabalho, nas reuniões oficiais, nas relações diplomáticas.
A etiqueta é geralmente chamada de regras de conduta e normas de relacionamento entre as pessoas que ocorrem em todas as comunidades sociais. No campo dos negócios, esta é uma certa ordem de conduta pessoa em. A principal diferença do conceito tradicional é que papel de liderança o status e a posição jogam aqui, e não a idade e o gênero usuais dos interlocutores.
conduta de negócioé um conjunto de ações de um indivíduo relacionadas à expressão de seus interesses profissionais. Manifesta-se na interação com colegas e parceiros por meio de negociações, contribuindo para a manifestação da competência pessoal e a conquista do sucesso.
Um bom líder ou funcionário responsável deve dominar com confiança as habilidades de etiqueta empresarial. Ele adere à ideia de que o papel da primeira impressão é muito importante, pois pode não haver uma segunda chance. O conhecimento nesta área permite evitar situações indesejadas e erros pessoais.
NO países diferentes ah observou o seu próprio, características nacionais de etiqueta. Na Alemanha, eles são escrupulosos em relação a pequenas coisas. No Japão, as saudações sempre começam com uma reverência, mas o contato face a face não é reconhecido. Os suecos são famosos por sua ética luterana nas relações comerciais. Para os britânicos importância tem casta. Apesar das diferentes tradições e mentalidades, a etiqueta empresarial ainda tem uma série de características típicas de todos os países.
Uma espécie de passagem para o meio ambiente de pessoas respeitáveis é a assimilação de regras de etiqueta empresarial. A aquisição dessas habilidades ocorre por meio da aplicação prática do conhecimento. Mesmo sem essa experiência, é importante se esforçar para que todos formas acessíveis. E você precisa começar não na segunda-feira, mas imediatamente.
A qualquer momento, você pode começar a gerenciar seu tempo, limpar ao seu redor, planejar um novo guarda-roupa. Marque um encontro ou visite uma exposição, vá a um seminário, encontre uma oportunidade para dar uma palestra. Assim, você terá a primeira experiência e ouvirá conselhos valiosos. Você verá que as pessoas "sólidas" são na maioria das vezes interlocutores atenciosos e educados. Tudo isso ajudará a ganhar confiança em suas habilidades para seguir em frente.
Homens de negócios precisam de posse. A gestão hábil do tempo pessoal, o planejamento do dia de trabalho, a definição de prioridades são a base para fazer negócios e ser feliz vida familiar. A própria pontualidade também é respeito ao tempo alheio.
Um especialista que se preze deve ter uma aparência apropriada. Roupas, penteados, acessórios são e são importantes para a formação da primeira impressão. Para isso, às vezes não é necessário fazer um discurso. Por aparência pode-se julgar o status e a posição de uma pessoa, seu caráter e gosto.
Um espaço de trabalho pode dizer muito sobre seu proprietário. Se tudo está colocado na mesa em seu lugar e não há nada supérfluo, a pessoa tem uma maneira apropriada de pensar, ordem em sua cabeça e ações. Esta é uma espécie de espelho do mundo interior e um bom sinal para os outros.
O discurso competente é uma apresentação estruturada de pensamentos sobre o mérito e sem “água”. Em uma conversa pessoal, durante um discurso, em uma conversa telefônica ou correspondência. As pessoas que possuem, em todos os momentos, alcançaram maior sucesso do que o resto. Algumas pessoas obtêm esse dom da natureza, enquanto outras precisam de muito esforço e paciência para dominá-lo.
No mundo dos negócios, a manifestação do egoísmo pessoal não é bem-vinda. Em relação aos outros, o nível de proficiência em habilidades de etiqueta se manifesta. Você deve ser capaz de ouvir o interlocutor, respeitar as opiniões dos outros e estar pronto a qualquer momento para oferecer sua ajuda. Uma parcela significativa do sucesso pessoal está na esfera da comunicação com outras pessoas. Atenção e respeito simplificam muito o processo de comunicação.
Um verdadeiro profissional não deve apenas criar um visual importante e sério. Ele é obrigado a tratar seu trabalho com responsabilidade e total dedicação, melhorar constantemente a eficiência pessoal e cumprir com qualidade suas obrigações. Você tem que fazer um bom trabalho, mesmo quando ninguém está olhando.
Um rio com informações confidenciais não deve fluir além do limite da empresa. A marca de uma boa empresa é uma força de trabalho leal e dedicada. Se feito para o trabalho Melhores condições, e a equipe sente atenção e recebe uma recompensa decente por seu trabalho, então não há necessidade de controle estrito sobre o cumprimento segredo comercial empreendimentos. Seja você um executivo ou um funcionário, manter os segredos da empresa é uma das habilidades mais valiosas do mundo dos negócios.
Mesmo que você não planeje se tornar uma pessoa bem-sucedida e rica, conhecer as regras descritas ajudará a melhorar significativamente seu bem-estar e posição na sociedade. habilidades de etiqueta empresarial são ferramentas aperfeiçoadas ao longo de séculos que ajudaram as pessoas a alcançar seus objetivos em todos os momentos. Facilitam o processo de obtenção de resultados, ajudando a aumentar a autoconfiança.
Etiqueta empresarialé um conjunto de normas de comportamento desenvolvido por muitos anos de prática internacional de comunicação empresarial.
A etiqueta empresarial é a ordem aceita e a forma de tratamento na esfera empresarial. É baseado em todos os tipos de etiqueta. As principais funções da etiqueta empresarial é a formação de regras que promovam a compreensão mútua das pessoas.
Ética (do grego - costume, temperamento) é a doutrina da moralidade, moralidade. O termo "ética" foi usado pela primeira vez por Aristóteles (384-322 aC) para se referir à filosofia prática, que deveria responder à questão do que devemos fazer para realizar ações morais corretas.
A etiqueta empresarial é mais rica em conteúdo, pois pertence a esta categoria como especial para geral. Empresários iniciantes domésticos perdem muitos negócios lucrativos, especialmente com empresas estrangeiras, devido ao fato de não conhecerem as regras de etiqueta empresarial. As regras de etiqueta, vestidas em formas específicas de comportamento, indicam a unidade de seus dois lados: moral e ético e estético.
Primeiro lado- é a expressão de uma norma moral: precaução, respeito, proteção.
Segundo lado- estético - atesta a beleza, a elegância das formas de comportamento.
A etiqueta é um fenômeno histórico. As regras do comportamento humano mudaram com as mudanças nas condições de vida da sociedade, um ambiente social específico. A etiqueta surgiu durante o nascimento das monarquias absolutas. Aderir a certas regras de conduta era necessário para a exaltação de pessoas importantes, tais como: imperadores, reis, reis, príncipes, príncipes, duques, etc. Não apenas uma carreira, mas também a vida de uma pessoa muitas vezes dependia do conhecimento da etiqueta, da implementação de suas regras. A etiqueta sempre desempenhou e desempenha certas funções.
Por exemplo, divisão de acordo com classes, propriedades, nobreza da família, títulos. As regras de etiqueta nos países do Extremo e Médio Oriente foram especialmente observadas e ainda são observadas. Na Rússia no início do século XVIII. etiqueta ocidental começou a criar raízes. Roupas, maneiras e formas externas de comportamento foram transferidas para o solo russo. A observância dessas regras pelos boiardos e pela nobreza era especialmente e persistentemente, às vezes cruelmente, monitorada pelo próprio czar Pedro I. As violações delas eram severamente punidas.
O progresso social contribuiu para a interpenetração das regras de conduta, o enriquecimento das culturas. O mundo estava ficando mais apertado. O processo de enriquecimento mútuo com as regras de conduta possibilitou desenvolver uma etiqueta mutuamente aceitável e reconhecida nas principais características, fixadas em costumes e tradições.
A etiqueta passou a prescrever normas de comportamento no trabalho, na rua, em uma festa, em recepções de negócios e diplomáticas, no teatro, em transporte público. Mas tanto naqueles tempos antigos, como agora, as regras de etiqueta empresarial ajudam a reunir os interesses econômicos e financeiros de comerciantes e empresários. O lucro foi e permanece acima de todas as diferenças de caráter nacional, status social, características psicológicas. Essas diferenças estavam sujeitas à etiqueta do país de interesse do empresário. A obediência às regras do jogo do determinante criou a base para o sucesso da transação.
Regras de conduta que um empreendedor precisa conhecer:
1) Em primeiro lugar, deve-se lembrar que a etiqueta empresarial inclui a estrita adesão às regras de uma cultura de comportamento, o que implica, antes de tudo, um profundo respeito pela individualidade humana.
2) O papel social desempenhado por esta ou aquela pessoa não deve ter um efeito hipnótico sobre o parceiro de negócios.
3) O empresário cultural deve respeitar igualmente o técnico ordinário do ministério, o presidente da empresa, firma, ou seja, mostrar respeito sincero a todos.
A cultura de comportamento na comunicação empresarial é impensável sem observar as regras de etiqueta verbal (verbal, fala) associadas a formas, modos de falar, vocabulário, ou seja, com todo o estilo de fala adotado na comunicação desse círculo de empresários. Em uma conversa de negócios, deve-se ser capaz de responder a qualquer pergunta feita. Na comunicação verbal (verbal, falada), a etiqueta empresarial envolve o uso de várias técnicas psicológicas. Uma delas é a “fórmula do afago”. São viradas verbais do tipo: “Boa sorte para você!” "Eu te desejo sucesso."
Na etiqueta do discurso dos empresários, os complementos são de grande importância - palavras aceitas expressando aprovação, avaliação positiva das atividades comerciais, enfatizando o gosto pelas roupas, a aparência, o equilíbrio das ações do parceiro, ou seja, a avaliação do parceiro de negócios mente. Um elogio, especialmente se você estiver lidando com uma parceira, é uma parte necessária etiqueta do discurso. Durante a comunicação empresarial, há sempre uma oportunidade real para elogios.
A etiqueta empresarial exige um comportamento especial ao lidar com os clientes. Cada tipo de serviço prestado aos clientes tem suas próprias sutilezas profissionais no comportamento. Mas você deve sempre lembrar que o princípio mais importante determina o relacionamento com os clientes: o cliente é a pessoa mais querida e desejada em seu escritório (loja, empresa).
Também é importante seguir certas regras sobre roupas e aparência. Você não precisa usar um terno chique. É importante que o traje esteja em boas condições. O traje deve ser apropriado para o local e horário. Já que boas roupas enfatizam a elegância de uma pessoa de negócios.
Para os negócios, etiqueta significa muito. Vestuário, comportamento de um empresário, gerente - este é o seu cartão de visita. Eles começam a formar uma opinião sobre o hóspede com antecedência, coletando informações sobre ele. As fontes de informação são o comportamento de um empresário a caminho do local de uma reunião de negócios, o comportamento em um hotel, durante a própria reunião.
O cumprimento das regras de conduta mais importantes com estranhos- um sinal de sua respeitabilidade, boa educação, autoconfiança. Há uma série de regras de conduta em vários modos de transporte. Uma longa viagem é propícia a uma conversa tranquila. Você tem que ser capaz de liderá-lo. Em primeiro lugar, você não deve abusar da atenção dos companheiros de viagem, não se esforçar para assumir todos os lados da conversa o mais rápido possível, não ser excessivamente falador: a fala é um sinal de mau gosto. O outro extremo é o isolamento, o olhar sombrio, a insociabilidade.
Ética da comunicação empresarial "horizontalmente".
O princípio ético geral da comunicação é “horizontal”, ou seja, entre colegas (líderes ou membros comuns do grupo). Com relação aos colegas gerentes, deve-se ter em mente que encontrar o tom certo e padrões aceitáveis de comunicação empresarial com funcionários de status igual. Aqui estão alguns princípios de comunicação ética de negócios entre colegas:
Não exija nenhum tratamento especial ou privilégios especiais do outro.
Tente alcançar uma divisão clara de direitos e responsabilidades no desempenho do trabalho comum.
Nas relações entre colegas de outros departamentos, você deve ser responsável pelo seu próprio departamento e não transferir a culpa para seus subordinados.
Não faça promessas que não pode cumprir. Não exagere sua importância e oportunidades de negócios. Se eles não justificarem, você ficará desconfortável.
2. Etiqueta da fala.
3. Etiqueta básica na comunicação empresarial.
O conceito de "etiqueta" entrou na língua russa no início do século XVIII. Regras de comportamento, aceitos na Rus' foram expostos na "Instrução" de Vladimir Monomakh e no "Domostroy". Na linguagem cotidiana, às vezes é usado o conceito de “decência”, ou seja, o que uma pessoa pode ou não fazer em interação com outras. Como uma tradução do francês, a palavra "etiqueta" ou "etiqueta" primeiro denotava a ordem de assentos dos convidados de status à mesa e depois se tornou um conceito genérico geral para descrever o comportamento regulado.
A etiqueta é um sistema de ordens, regras e formas de comunicação de papéis sociais.
Funções de etiqueta: regular (comportamento em uma situação); simbólico (atitude diante da situação e do parceiro); comunicativo (forma de comunicação).
Especialistas distinguem vários tipos de etiqueta. Os conceitos mais famosos: etiqueta secular, negócios, serviço, diplomático, profissional, etnoetiqueta.
A principal diferença entre esses tipos é o grau de oficialidade e a amplitude do escopo. Etiqueta empresarial - as regras adotadas no campo da comunicação empresarial. Serviço a etiqueta (dentro dos negócios) inclui as regras de hierarquia e distanciamento do escritório, enquanto a etiqueta secular enfatiza a igualdade dos sujeitos que entram na comunicação.
O principal requisito da etiqueta do escritório pode ser brevemente formulado como um chamado dos pais: "Você não está em casa". P organizacional A conduta é determinada pela função e status profissional. Isso significa: 1. Cumprimento das regras de conduta em um espaço-tempo regulado. 2. Reconhecimento e trabalho em equipe mútuo do papel do Chefe. Ou seja: Qualquer evento começa na presença do chefe. Quaisquer iniciativas passam pelas etapas da hierarquia de serviços. 3. Reconhecimento e trabalho em equipe mútuo do papel da organização. Aquilo é: Reconhecimento dos interesses da organização como superiores aos interesses pessoais. lealdade à organização. Informações de dosagem sobre a organização. 4. Qualquer relacionamento real (amor, amizade, amizade, hostilidade) é disfarçado de relacionamento "líder - subordinado", "colegas", "parceiros".
Componentes da etiqueta: aparência e vestuário, boas maneiras, regras de conduta em situações reguladas e cultura de fala.
As regras de conduta nas esferas privada e pública são altamente dependentes das características nacionais. É por isso que os especialistas enfatizam a "etnoetiqueta", ou seja, as regras e normas de comunicação adotadas na região (Europa, Ásia, África) ou em um país separado (Alemanha, Inglaterra, Japão). Existem regras universais, elas compõem a chamada etiqueta internacional, mas não são muitas.
1. Trata-se da prestação de parcerias. Prioridade de manter relações em situações de disputa; preocupação com o “salvar a cara” do parceiro; troca igual de visitas, presentes, mensagens.
Existem eventos protocolares oficiais: reuniões e despedidas, discursos à imprensa, etc., o que exige a unificação de procedimentos e cerimónias.
Requisitos gerais para traje formal.
A etnoetiqueta e a possibilidade e necessidade de seu uso são ditadas pela intensidade dos contatos na vida empresarial moderna. É difícil dar conselhos específicos aqui, mas algumas recomendações gerais podem ser mencionadas.
O aperto de mão é uma forma universal de saudação adotada em todo o mundo. Ao mesmo tempo, nos países do Oriente, a imposição de contato físico é considerada má educação. Dica: quando estiver em um país desconhecido, não aperte as mãos primeiro para evitar uma situação embaraçosa. O mesmo vale para um sorriso, um olhar direto, os requisitos de pontualidade. Atitude em relação à comida, atitude em relação a presentes, roupas nacionais - tudo isso requer atenção, competência e tato quando se trata de um parceiro estrangeiro.
ETIQUET DE FALA - a tecnologia de conduzir qualquer conversa. A etiqueta da fala é um conjunto de estruturas semânticas da fala, cuja utilização é obrigatória para agilizar a comunicação e aumentar o seu conforto. A etiqueta de fala depende da natureza do relacionamento e das características da cultura nacional, mas em princípio existem normas universais de comportamento de fala que garantem o sucesso/fracasso em uma determinada situação. As formas de etiqueta de fala incluem apelo, saudação, elogio, simpatia, despedida. As normas de etiqueta de fala também devem incluir "conversas pequenas". Ao mesmo tempo, estamos falando de construções significativas e fórmulas de comunicação emotivas que expressam sua atitude em relação ao seu parceiro.
Apelo. De particular importância na etiqueta é o apelo - a forma correta, a tonalidade e a energia da voz dependem em grande parte dos relacionamentos posteriores das pessoas. Ao mesmo tempo, existem certas normas de tratamento adotadas em um ambiente oficial e informal.
A escolha da forma de recurso revela a hierarquia social, e com status social igual mostra a natureza das relações pessoais entre os parceiros. Sol Sabemos que uma pessoa deve ser tratada pelo nome, mas essa maneira mais simples de conquistar é usada por uma parte incondicionalmente menor dos participantes da comunicação. O apelo depende em grande medida das características nacionais e culturais e das relações pessoais dos parceiros. Por exemplo, na cultura empresarial russa, a norma de etiqueta de se dirigir um ao outro pelo nome - patronímico é preservada. Ao mesmo tempo, na apresentação, o patronímico é muitas vezes omitido, independentemente da idade e status da pessoa representada. Na americana, o endereçamento pelo nome é praticado, porém, com a prévia autorização do sócio. Em alemão, é possível endereçar por sobrenome e título. De qualquer forma, vale a regra: independentemente das relações pessoais, o endereço em ambiente oficial na presença de outras pessoas deve ser oficial. Se você achar difícil dizer "você" para seu ex-colega de classe, use formas mais impessoais. Lembre-se de que você pode demonstrar sua intimidade com um parceiro alterando os estilos de comunicação. Alterar o estilo de endereçamento, por exemplo, "Você - você forma" pode ter como objetivo elevar ou diminuir o status do interlocutor, demonstrando a intenção de reaproximação ou o desejo de se distanciar. A mudança do estilo de tratamento ocorre por iniciativa do mais velho em idade e status. Nesse caso, você deve concordar e tentar alterar a forma na próxima frase. Se não, diga que você vai se acostumar com isso gradualmente. Mas você não deve suportar se, em termos iguais, você diz “você” e diz “você”. Em relação à mulher, a iniciativa é mais frequentemente demonstrada por um homem. Isso é permitido, mas a recusa da parte dela também não é uma violação da etiqueta.
Na vida cotidiana, os apelos podem ser muito diversos. A principal condição é que eles não sejam familiares, ofensivos para uma pessoa.
No russo moderno, não há formas estabelecidas de endereçamento para um estranho, portanto, recomenda-se o uso de uma forma impessoal de tratamento: "Perdoe-me, por favor ...", "Desculpe ...", "Seja gentil ...", "Seja gentil ...", "Por favor, diga-me ...", "Deixe-me...", etc. As frases acima são as formas mais comuns de chamar a atenção, seguidas de uma pergunta, pedido, sugestão. O endereço "mestre" mais o sobrenome, adotado hoje nos meios políticos e empresariais, ainda não se difundiu. A escolha da forma de se dirigir ao público depende de sua composição, do tamanho do público e do status do evento. Hoje, as formas mais comuns de se dirigir ao público são: "Senhoras e senhores", "Senhores", "Caros colegas", "Caros amigos", etc.
Hoje, quando os contatos internacionais aumentaram de forma incomum, a forma de se dirigir a um representante de outro país, um parceiro estrangeiro, também está se tornando importante. Em situações informais, é costume dirigir-se a um cidadão de outro país com as palavras "mister" mais um sobrenome, por exemplo, "Mr. Johnson". Quando se referem a funcionários com status estadual (independentemente do grau), diploma militar ou grau religioso, em regra, fazem sem mencionar o nome. Por exemplo, "Sr. Presidente", "Sr. Ministro", "Senhora Embaixadora", "Sr. General" (sem nomear o posto completo de "Major General", "Tenente General"), "Sr. Secretário", etc. .
A etiqueta também prevê um detalhe tão notável: geralmente, ao se dirigir a um funcionário, ele é levemente promovido. Assim, um vice-ministro é chamado de "Sr. Ministro", um tenente-coronel - "Sr. Coronel", um enviado - "Sr. Embaixador", etc.
Se você tem um cientista na sua frente, então você deve se dirigir a ele como "Dr. Keller", "Professor Wilson". Em muitos países, especialmente na Alemanha e na Inglaterra, o título de médico é dado a qualquer pessoa com formação universitária ou médica. Uma sutileza - na Alemanha costuma-se dizer "Mr. Doctor" mais um sobrenome, e na Austrália e na Suíça basta pronunciar "Mr. Doctor". Na França, o título de médico refere-se apenas aos médicos. Na França, Inglaterra e Alemanha, os professores universitários são titulados de acordo com sua classificação. Nos Estados Unidos, "professor" pode ser usado para se referir a professores representativos de qualquer categoria em uma universidade, faculdade, etc.
É preferível se dirigir a uma mulher pelo sobrenome do marido: "Senhorita John Smith", pois as mulheres casadas carregam o nome e o sobrenome do marido. Em nomes difíceis de pronunciar e complexos, você pode dispensar um sobrenome, usando a forma internacional "madame". Na Inglaterra/EUA, França e Alemanha, respectivamente, "miss", "mademoiselle", "fraulein" mais um sobrenome é uma forma de endereço para uma menina, uma jovem.
Deve-se ter um cuidado especial ao abordar homens e mulheres em países onde os títulos de nobreza são mantidos. Isso é especialmente verdade para a Inglaterra, embora a tabela de classificações, com toda a sua complexidade da hierarquia de títulos e classificações, seja preservada principalmente por escrito e seja usada na íntegra apenas na correspondência e nos documentos oficiais correspondentes.
Ao contrário de se dirigir a estranhos, o endereçamento (formas vocativas) a pessoas familiares, dependendo da relação estabelecida, sua posição oficial, situação, pode ser estritamente oficial ou assumir um caráter informal.
Por exemplo, em uso oral, em relação a um certo Sr. John F. Brown, Doutor em Filologia, no nível oficial de endereço, são possíveis os seguintes formulários: Senhor - na universidade (colegas juniores, estudantes), no rua (jovens desconhecidos, crianças), na loja; Professor - alunos ou colegas de trabalho; Dr. Brown - funcionários no trabalho; Sr. Brown - em todos os outros casos.
Os endereços no decorrer do desenvolvimento histórico passam por algumas mudanças, por exemplo, a forma de abordar as mulheres EM' seguido por um sobrenome é um novo endereço. A forma EM' não indicando o estado civil de uma mulher, foi recomendado para uso pela ONU em 1974. Esta forma ainda não foi amplamente adotada. No entanto, a correspondência formal e semiformal moderna tende a usar a forma “ EM'"etc
Saudações:
Iniciativa de boas-vindas. O primeiro a cumprimentar um homem com uma mulher (a mulher é a primeira a estender a mão), o mais novo com o mais velho, o subordinado com o chefe, entrando com os presentes, independentemente do posto, passando com os que estão parados. De duas pessoas do mesmo sexo, idade, posição, o primeiro a cumprimentar é educado e educado.
Entrando na sala em que se encontram os convidados convidados pelo proprietário, uma pessoa deve cumprimentar cada pessoa presente separadamente ou todas de uma vez. Aproximando-se da mesa, onde os convidados já estão sentados, o retardatário deve cumprimentar todos os presentes com um gesto de desculpas - uma mão no peito e uma leve reverência. Tomando seu lugar, você deve mais uma vez dizer olá aos vizinhos na mesa. Ao mesmo tempo, apertar a mão de amigos, especialmente do outro lado da mesa, não é aceito.
Nas recepções oficiais, em primeiro lugar, saúdam a anfitriã e o proprietário, depois as senhoras (primeiro os mais velhos, depois os mais novos), depois os homens mais velhos e mais velhos, e só depois os restantes convidados.
Um homem sentado, cumprimentando uma senhora ou uma pessoa mais velha em idade ou posição, deve necessariamente se levantar. Se ele cumprimenta as pessoas que passam sem conversar com elas, ele pode não se levantar, mas apenas se levantar.
Gestos que acompanham uma saudação. Uma saudação (como uma despedida) geralmente é acompanhada de gestos: um aperto de mão, um levantar da mão, um aceno de cabeça, uma inclinação e, às vezes, um beijo na mão da mulher. Os gestos de saudação desempenham um papel significativo - certas informações (positivas ou negativas) são transmitidas pelos interlocutores em um nível não verbal. O gesto mais comum é o aperto de mão.
Aperto de mão. Ao apertar as mãos, existem normas de etiqueta firmes. A primeira a estender a mão: uma mulher para um homem, um sênior para um júnior, um chefe para um subordinado. A anfitriã da casa não deve esquecer de dar uma mãozinha a todos os convidados para sua casa.
Ao cumprimentar uma mulher familiar na rua, um homem deve levantar o cocar (a exceção é uma boina e um chapéu de inverno). Se a saudação for acompanhada de um aperto de mão, o homem deve tirar a luva, a mulher não pode tirá-la (exceto quando cumprimentar uma mulher muito mais velha do que ela), pois luvas, bolsa, lenço, touca fazem parte do banheiro feminino. Ao mesmo tempo, luvas, quentes luvas de couro Ao apertar as mãos, certifique-se de retirá-lo.
De grande importância quando saudar é a maneira de segurar. Uma impressão desfavorável é causada por uma pessoa que, enquanto estende a mão direita para cumprimentar, mantém a mão esquerda no bolso, desvia o olhar ou continua uma conversa com outra pessoa. Tudo isso beira a grosseria. Indelicadeza, desatenção enfatizada não encoraja mais comunicação. Saudações muito barulhentas também são consideradas uma violação da etiqueta. Você não deve ostentar seus conhecidos e chamar a atenção de todos os presentes para sua pessoa.
As palavras com que as pessoas se dirigem como sinal de saudação quando se encontram devem ser sempre respeitosas, amigáveis e benevolentes. Uma saudação é uma maneira perfeitamente aceitável de iniciar uma conversa ou fazer um novo conhecimento.
É desejável que a saudação seja detalhada e aberta para continuar a conversa. Por exemplo: “Boa tarde, Tatyana, tudo bem?” Muitos têm medo de uma reação direta a uma pergunta, ou seja, uma história sobre ações. Não é assustador. Existem várias vantagens incondicionais em uma saudação detalhada: todo mundo adora seu nome, todo mundo adora mostrar atenção a si mesmo, a pergunta permite que você pare a pessoa que você precisa. Ao cumprimentar, pode-se e deve-se levar em consideração o status e as características de gênero e idade do interlocutor. Você não vai perguntar ao seu chefe: “Como você está?”, e você não vai dizer a uma mulher: “Você não parece bem, você está saudável?” Por outro lado, em relação aos colegas e subordinados, a fórmula sempre é adequada: “Que bom ver você”. Você pode dizer ao chefe: “Que bom (com sucesso) que eu te conheci”. É aconselhável ter seu próprio “Olá”, ou seja, um endereço de saudação peculiar a você. Isso o torna memorável - uma condição importante para relacionamentos comerciais de longo prazo.
Conhecimento e introdução:
Atuação. Sabe-se que os mais novos são apresentados aos mais velhos, o homem à mulher. Se uma pessoa que conhece apenas você se aproxima de você e de seu parceiro, primeiro você precisa apresentá-lo ao seu parceiro. Se você não quiser, afaste-se com ele. Em uma situação de vários estranhos, as seguintes opções são possíveis: Você pede para ser apresentado a todos de uma vez; Você se apresenta em voz alta para todos ao mesmo tempo; Você contorna a campanha apresentando-se a todos. Você não deve permanecer anônimo.
Existem duas maneiras de se conhecer: conhecer por meio de um intermediário ou apresentar-se a um interlocutor desconhecido por conta própria.
Conhecimento através de um intermediário. No encontro por meio de um intermediário, observa-se o princípio do respeito enfatizado, que exige que: um homem seja apresentado a uma mulher; Júnior Sênior; todos os pais, independentemente da idade e condição social; pessoa menos familiar para mais familiar; inseridos pelos presentes.
Em regra, o intermediário nomeia primeiro a pessoa a quem apresenta o hóspede, visitante ou novo funcionário e só depois o nome da pessoa que representa. Os seguintes clichês são comumente usados:
permita/deixe-me apresentar-lhe...; permita/permita que eu apresente a você...; por favor, conheça...
Quem foi apresentado deve prestar atenção, é falta de educação não mostrar interesse. Aquele que foi apresentado é uma pessoa passiva, está esperando uma mão estendida, um elogio, uma participação.
Se uma pessoa for apresentada a duas, três, quatro, o procedimento de conhecimento será mútuo, se houver cinco ou mais reunidos, eles não serão chamados. O proprietário deve apresentar o visitante a todos e trazê-lo a um dos convidados. Este último já desempenha o papel de intermediário.
Em situação de conhecimento oficial, um dos regras de etiquetaé uma indicação da profissão, cargo, cargo. Este é um processo mútuo.
Conhecimento sem intermediário. As regras de boas maneiras não prevêem namoro sem intermediário. Mas as situações são diferentes, então, no caso de um encontro sem intermediário, você pode recorrer a uma das fórmulas propostas: deixe-me conhecê-lo; deixe-me conhecê-lo; deixe-me apresentar-me; Deixe-me apresentar-me.
No ambiente juvenil, ao se encontrar, costuma-se chamar o primeiro nome, nas condições de uma reunião oficial ou de negócios, chama-se o sobrenome ou sobrenome e o primeiro nome.
Em um ambiente formal, após a troca de cumprimentos e o procedimento de conhecimento, segue-se um cumprimento comercial.
Elogio- palavras agradáveis, que exageram um pouco as qualidades positivas do interlocutor, pronunciadas para dar prazer a uma pessoa, para ganhar favores consigo mesmo ou com o assunto em discussão. Diferença do elogio: o elogio é direcionado de cima para baixo e afirma o fato de uma atitude positiva em relação ao trabalho realizado. A diferença da bajulação: a bajulação é dirigida de baixo para cima, sempre tem objetivos egoístas.
Convencionalmente, um elogio pode ser dividido em dois tipos: secular e empresarial.
Elogios mundanos. Um elogio secular é um elogio à aparência, à dignidade de uma pessoa. Destina-se, em regra, a pessoas familiares: parentes, parentes, amigos, conhecidos, colegas de trabalho. Ao mesmo tempo, deve-se enfatizar que ainda hoje se deve distinguir entre um elogio dirigido a um homem e um elogio dirigido a uma mulher.
Elogiar uma mulher é um pouco mais fácil. Você pode elogiar sua aparência, roupas, perfumes, joias, etc. Elogiar um homem é uma questão mais complicada. No Ocidente, costuma-se elogiar uma casa de campo, um carro, andar a cavalo, jogar golfe, etc. Propriedade, inteligência, habilidades - esses são os principais tópicos de um elogio destinado a um homem. Mas em todos os casos, um elogio sempre enfatiza a dignidade do seu interlocutor.
Um elogio requer um tato especial em relação ao destinatário. Por um lado, não se deve se deixar levar por essa forma de comunicação verbal, por outro lado, em alguns casos, um elogio tácito pode beirar a falta de educação. Por exemplo, se você deixou de apreciar a hospitalidade dos donos da casa.
Um elogio secular é muito comum em um ambiente informal. No entanto, esta forma de elogio também é necessária ao nível das relações formais, especialmente na esfera da gestão.
Um elogio é sempre dirigido ao interlocutor, brilhantemente endereçado, enquanto o “eu” do locutor se afasta um pouco: “Você está ótimo!”, “Este terno combina muito com você”, etc. Em resposta a um elogio secular, costuma-se agradecer: “Obrigado”, “Obrigado”, “Você é muito atencioso”, etc. Respostas: “Você me lisonjeia”, “Isso é apenas um elogio” e outros são considerados indelicados. Qualquer elogio deve conter uma quantidade considerável de verdade.
Um pequeno detalhe. Se você sempre agradece apenas um elogio, balançando a cabeça com um olhar satisfeito: “Sim, eu sou assim”, corre o risco de perder o favor de seus conhecidos, amigos e colegas. Em qualquer situação, em quase qualquer pessoa, você pode encontrar, enfatizar algo bom, digno de encorajamento. Encontre uma razão para palavras de resposta de aprovação, admiração, reconhecimento para seus amigos próximos, colegas, conhecidos.
elogio de negócios. Um elogio de negócios é uma troca de gentilezas entre partes, parceiros ("Estou feliz em vê-lo", etc.). Um elogio de negócios começa e termina qualquer reunião de negócios, conversa, negociações. De acordo com o protocolo, este é um procedimento mútuo e obrigatório.
Na etiqueta comercial escrita, um elogio comercial é uma expressão de cortesia que encerra qualquer carta formal e semiformal. Um elogio no final de uma carta é parte obrigatória da correspondência, inclusive privada. Na carta são utilizadas as seguintes fórmulas finais de cortesia: “Atenciosamente...”, “Atenciosamente”, “Dedicado a você”, etc. Em seu estilo e tom, as fórmulas finais de cortesia devem estar em harmonia com o apelo e o texto principal da carta. Portanto, se a carta começar com as palavras: "Prezados Senhores!", "Senhores", serão preferíveis as seguintes fórmulas finais: "Atenciosamente", "Respeitosamente", etc.
Regras de elogios.
Os elogios são obrigatórios.
O elogio deve ser interpretado de forma inequívoca para que o interlocutor não o perceba como um “grampo”.
O elogio também deve ser verdadeiro: se você elogiar as qualidades do interlocutor que ele não possui, será suspeito de insinceridade.
O melhor elogio são as palavras agradáveis que você encontrou para essa pessoa em particular, ou seja, a individualidade é uma qualidade obrigatória para um elogio.
O elogio deve ser sincero. Elogie o que você realmente gosta.
Os elogios não só precisam ser capazes de falar, mas também de aceitar. Se você é elogiado e começa ardentemente ou com um sorriso para negar suas qualidades positivas, coloca o interlocutor em uma posição muito desagradável. Como último recurso, você sempre pode dizer "obrigado", embora seja melhor mostrar que gosta de elogios, especialmente dessa pessoa.
O elogio pode ser encerrado: “Que bom que você é pontual!” e aberta: “Suas palestras são muito populares entre os alunos, você provavelmente se prepara muito?” Um elogio contrastante é psicologicamente eficaz: "Você sempre faz tudo na hora, eu não posso fazer assim".
Parabéns- Uma forma simbólica de comunicação que enfatiza o reconhecimento do significado de um evento ou parceiro.
Motivos para parabéns: feriados - eventos universais, estaduais, corporativos, pessoais, significativos. Regra geral: o parceiro deve compartilhar com você a ideia de que este evento é motivo de parabéns. E vice-versa, aceitando com gratidão um parabéns em uma ocasião insignificante para você, você salva a cara do felicitante.
Parabéns - um sinal de atenção a uma pessoa ou organização - a pontualidade e a forma individual também são importantes aqui. Ceteris paribus, o valor é maior forma escrita felicitações, depois felicitações verbais e pessoais são mais caras do que o contato telefônico. Nesse caso, é óbvio que as normas de etiqueta ficam atrás dos meios técnicos de comunicação. A regra da hierarquia das formas de felicitações pode ser formulada da seguinte forma: quanto mais esforço é gasto em felicitações e quanto mais individual (deste assunto em particular para este assunto em particular) ele é, mais alto ele é valorizado.
Partida. O principal requisito para a despedida é nunca se despedir de vez, sempre deixar a oportunidade de continuar os contatos. Dizendo adeus a um parceiro de negócios, repita as condições. hora e local da próxima reunião. Na despedida, assim como na saudação, recomenda-se expressar o prazer do encontro e ter seu próprio “adeus”, que o distingue dos outros. forma "de alguma forma".
As regras básicas de etiqueta de fala - qualquer apelo ou manifestação de atenção a um parceiro deve ser: significativamente pensado, entonação verificada, oportuna, adequada à situação e ao status do parceiro, à natureza do relacionamento.
Presente. Como parte da etiqueta empresarial, é necessário mencionar as regras e normas para dar ou dar presentes. O significado de um presente é uma expressão de atitude em relação ao evento e ao destinatário. Um presente é uma obrigação de mão dupla em que o ato do presente, seu conteúdo e valor são importantes. Quando, a quem e como dar presentes? O que pode ser doado e o que não pode? O motivo de um presente, bem como de parabéns, são geralmente feriados reconhecidos, realizações pessoais e corporativas, eventos pessoais: aniversário, casamento, nascimento de um filho.
É melhor fazer um presente para o líder da equipe e em ocasiões solenes (pessoais). Presentes pessoais para o chefe podem ser apresentados a portas fechadas e motivados pela solenidade especial da ocasião. Caso contrário, você será considerado um bajulador ou uma pessoa que conta com uma atitude especial das autoridades.
Presentes para colegas Aqui se aplica o princípio: "Você - para mim - eu - para você". A norma de comportamento organizacional na Rússia é dar um presente comum. Se você receber um presente de um colega ou colega inesperadamente, não recuse, agradeça, aceite e faça o mesmo na primeira oportunidade. É melhor manter cartões postais e boas bugigangas em reserva no trabalho, que podem ser apresentados independentemente do sexo, idade e status do parceiro.
Presentes também são dados aos subordinados. O círculo de subordinados que recebem presentes do líder geralmente é limitado. Tais presentes devem ser dados individualmente, a cada um - o seu: ou publicamente - a todos - o mesmo.
Presentes para clientes. Um presente da empresa é um evento de imagem de natureza situacional. O objetivo é atrair clientes com produtos ou atenção.
Presentes para parceiros. A etiqueta sugere que, durante a primeira reunião, os presentes sejam apresentados pelos anfitriões, não pelos convidados. Nas reuniões subsequentes, a troca de presentes é mútua.
Como regra, lembranças memoráveis, presentes durante recepções oficiais são trocados após discursos solenes (brindes) serem entregues; eles também podem ser apresentados no curso de cooperação comercial, por exemplo, após a assinatura de um acordo, contrato; ou durante a separação das partes.
Como presente para funcionários, parceiros de negócios, você pode apresentar um livro bem publicado, um álbum com reproduções de pinturas de artistas famosos etc. Ao mesmo tempo, lembre-se sempre do que foi doado anteriormente, pois apenas bebidas alcoólicas podem ser doadas
O que dar? Normalmente, independentemente de nossa consciência, a lei da projeção opera: dou o que gosto. Ele gosta? O custo do presente e seu conteúdo devem corresponder ao nível do evento e ao status do destinatário do presente.
Primeiro, eles dão presentes não individuais: pinturas, álbuns de arte, relógios de parede ou de mesa, instrumentos de escrita, vasos, artigos decorativos, artigos de papelaria, artigos de couro, livros.
Em segundo lugar - brindes corporativos - produtos de sua empresa com as marcas apropriadas.
Em terceiro lugar, presentes “comestíveis” são possíveis: álcool e doces. O álcool como presente é praticado, mas não bem-vindo. Formulários - o álcool deve estar na embalagem; conjuntos; arma com conhaque e assim por diante. Para um homem - conhaque, vodka, vinho. Para uma mulher - vinho, vermute, martinis, licores, bálsamos. Champanhe é dado como um presente coletivo à mesa.
Quarto, flores. As flores são dadas às mulheres para qualquer ocasião e, para uma mulher, as flores em si são um presente. Homens - nos dias de aniversário com endereço ou presente. As flores dão monofônicas ou especialmente arranjadas, sem cheiro forte. Na Rússia, é costume dar um número ímpar.
Presentes individuais são possíveis. Homens - de acordo com os vícios; mulheres - perfume, jóias.
Muitas vezes há um problema de um presente para alguém que "tem tudo". Nesse caso, você tem que fantasiar e dar algo individual, irracional ou, ao contrário, super-tecnológico - álcool, chocolate, doces. Ou seja, o que será usado em qualquer caso.
Normas de etiqueta para dar e receber presentes. A etiqueta de dar presentes diz: se você receber um presente caro, você deve dar um presente equivalente (ou mais caro) em troca. Se você recebeu um presente muito caro e não pode devolver, gesto equivalente, não deve aceitar tal presente: isso é um certo tipo de vício. Portanto, ao lhe dar um presente valioso e muito caro, a norma de etiqueta é a seguinte: “Obrigado. Eu não posso pagar”, sem dar razões. É melhor apresentar um presente pessoalmente, mas neste caso também é aconselhável colocar um cartão postal ou um cartão de visita nele. Lembranças memoráveis podem ser entregues por correio, neste caso, um cartão de visita é anexado à lembrança, presente.
Normas de etiqueta durante as negociações e organização de recepções.
A hora e o local das negociações são determinados de comum acordo. acordos de seus membros.
Ao determinar o horário, a forma de etiqueta é usada: "A qualquer momento conveniente para você, de nossa parte, oferecemos ... tempo". A decisão final sobre esta questão deve ser deixada para a parte convidada. Ao alterar o horário das negociações ou transferi-las para outros dias, é necessário informar a todos os participantes das negociações sobre isso.
As negociações podem ser realizadas: em seu território; no território do parceiro; em território neutro. Em seu território, você = “o mestre da situação. Portanto, o encontro “no seu lugar” é uma ameaça para um parceiro forte, proteção para um fraco; e conforto e segurança para um parceiro que espera uma interação positiva com você. Encontrar "com ele" pode ser útil, pois permite "reconhecer" o estado das coisas de seu parceiro; além disso, se você é uma pessoa influente, sua aparência pode ser considerada um sinal de atenção e respeito por seu parceiro. parceiro. Reuniões em território neutro simbolizam igualdade com um parceiro, mas às vezes são resultado de grandes desentendimentos ou conflitos.
Ao formar delegações em negociações bilaterais, elas partem do princípio protocolar de igualdade na composição numérica das delegações.
O princípio da igualdade também se aplica ao nível de representação nas negociações, tanto dos membros das delegações como dos chefes das delegações.
Em todo o mundo, é costume chegar às negociações em trajes de negócios formais.
Como os convidados se sentam
No mundo, a norma geralmente aceita é a chamada comando e assento presidencial: querido convidado - na frente do anfitrião principal, à direita - o primeiro deputado, à esquerda - o segundo deputado e assim por diante nas fileiras. Quanto mais distante do chefe da delegação, menos honroso é o local, portanto, a disposição dos assentos exige estrita observância da posição oficial e social reconhecida.
Se as negociações forem realizadas com a participação de um intérprete, a ordem dos assentos é a seguinte: caro convidado - em frente ao anfitrião principal, à direita - o primeiro adjunto, à esquerda - o intérprete, e assim por diante
Se três ou mais partes participam das negociações, elas se sentam em ordem alfabética no sentido horário em torno de uma mesa redonda ou retangular. Os líderes da delegação presidem por sua vez em ordem alfabética, ou o anfitrião preside a primeira reunião, depois em ordem alfabética.
Onde os convidados se sentam?
O princípio mais comum na prática mundial: os convidados sentam-se de frente para a porta da frente.
O segundo princípio: os hóspedes sentam-se de frente para as janelas voltadas para a rua (se a porta estiver na lateral).
Ao negociar com parceiros estrangeiros, deve-se levar em conta também características nacionais dos interlocutores, psicologia, costumes, tradições.
Assim, por exemplo, a troca de apertos de mão entre os britânicos é aceita apenas no início das negociações. No futuro, você pode se limitar a saudações orais. Os franceses são muito escrupulosos em questões de distância e de toques na esfera empresarial só se aceitam apertos de mão, principalmente na chegada e na partida. Na Itália, apertar as mãos é muito importante. Ao se reunir com parceiros alemães e austríacos, o aperto de mão deve ser forte. Na Dinamarca, também é prática comum apertar as mãos com firmeza, mesmo com crianças. Na Índia, os homens apertam as mãos quando se encontram, e cumprimentar uma mulher é assim: junte as palmas das mãos e faça uma leve reverência. No Japão, apertar as mãos como saudação não é popular. Os japoneses se cumprimentam com reverências. Sua mão estendida será percebida como desrespeitosa à tradição. Se você está curvado, curva-se de volta. Ao receber um presente, agradeça e faça uma reverência. Quanto mais velho for o seu parceiro, mais profundo deve ser o seu arco.
As recepções oficiais são divididas em diurnas e noturnas; recepções com assento e sem assento à mesa. Na prática internacional, é geralmente aceito que as recepções diurnas são menos solenes do que as noturnas.
As refeições diárias incluem uma taça de champanhe, uma taça de vinho e café da manhã.
"Uma taça de champanhe" geralmente começa às 12 horas e dura cerca de uma hora. O motivo para organizar tal recepção pode ser o aniversário de um feriado nacional, a partida de um embaixador, a permanência de uma delegação no país, a abertura de uma exposição, festival, etc.
Uma abordagem semelhante é do tipo "copo de vinho". O nome neste caso enfatiza a natureza especial da recepção.
"Café da manhã" agendada entre as 12h00 e as 15h00.
A hora de início mais comum para o pequeno-almoço é das 12:00h às 13:00h.
Recepções noturnas. Tipo de aceitação "Coquetel" começa entre 17 e 18 horas e dura cerca de duas horas.
Tipo de aceitação "à la bufê" realizada ao mesmo tempo que "coquetel". No entanto, na recepção do buffet, em regra, as mesas são postas com petiscos, incluindo pratos quentes.
Recepções como "coquetel" e "a la buffet" são realizadas em pé.
"Jantar" considerado o tipo mais honroso de recepção. Geralmente começa entre 20:00 e 21:00. Na prática protocolar do nosso país, o almoço pode começar mais cedo.
"Jantar" difere do almoço apenas pela hora de início - não antes das 21 horas.
As recepções noturnas também incluem "chá". O chá é servido entre as 16h e as 18h, geralmente apenas para as mulheres.
Tipo de aceitação "Já conserta"
Apresentação. A apresentação é organizada sobre a abertura de uma nova empresa, banco, faculdade, apresentação de um novo tipo de produto, livro, performance, exposição, etc., contatos.
As variedades de recepções oficiais também incluem exibições de filmes, noites musicais e literárias, noites de amizade, encontros de golfe, tênis, xadrez e outros. jogos de esporte ou competição. Como regra, todos eles são acompanhados por um deleite leve. O código de vestimenta para esses eventos é um terno casual, para mulheres - um terno ou vestido.
Assento à mesa. Em recepções como café da manhã, almoço, jantar, os convidados se sentam à mesa em uma ordem estritamente definida de acordo com as regras de protocolo geralmente aceitas.
Os assentos exigem a adesão estrita à posição oficial ou social reconhecida dos convidados. Neste caso, são observadas as seguintes regras para o assento dos hóspedes:
o primeiro lugar mais importante é considerado o local à direita da dona da casa, o segundo - à esquerda do dono da casa (se o proprietário e a anfitriã estiverem sentados à mesa um ao lado do outro). À medida que você se afasta da anfitriã e do proprietário, os lugares se tornam menos honrosos;
na ausência de mulheres, o primeiro lugar é considerado à direita do proprietário, o segundo - à esquerda dele;
um convidado de honra pode sentar-se em frente ao dono da casa, neste caso o segundo lugar será à direita do dono da casa;
se a dona da casa estiver ausente, uma das mulheres convidadas (com o seu consentimento) ou o convidado mais honrado pode ser colocado em seu lugar;
- uma mulher não está sentada ao lado de uma mulher, um marido - ao lado de sua esposa;
- as mulheres não se sentam na extremidade da mesa se os homens não se sentam na extremidade;
o conhecimento dos idiomas dos convidados sentados nas proximidades é levado em consideração;
se for necessário um intérprete, no nosso país o intérprete está sentado ao lado dos convidados. Em outros países, um intérprete pode ser colocado atrás das cadeiras do anfitrião e do convidado principal;
após ou durante qualquer reunião ou conferência bilateral, é possível sentar-se para o café da manhã, almoço ou jantar de uma delegação em frente à outra. Neste caso, o lugar em frente à porta da frente é honroso, se a porta estiver na lateral, o lado voltado para as janelas com vista para a rua é considerado honroso.
É possível que a preparação de tal disposição preliminar de assentos possa introduzir alterações e acréscimos à lista inicial de convidados. Portanto, com base na regra principal de assentos - os convidados mais honrados sentam-se nos lugares mais honrosos - é necessário antes de tudo determinar a antiguidade entre os convidados. Deve-se lembrar que a esposa é atribuída a antiguidade do cônjuge. Esta regra ajuda a organizar corretamente os assentos em uma recepção onde as mulheres estão presentes ou em uma recepção puramente feminina.
Os assentos serão atualizados à medida que as respostas aos convites forem recebidas.
No dia da recepção ou no dia anterior, é compilada uma lista geral de participantes na recepção.
Brinde. Nas recepções organizadas em ocasiões oficiais, são trocados brindes. Nos cafés da manhã, almoços e jantares, ou seja, em recepções com disposição de assentos, os brindes são geralmente pronunciados no final da recepção, quando a sobremesa é comida e o champanhe é servido. Em outros tipos de recepções, os brindes são pronunciados não antes de 10 a 15 minutos após o início da recepção.
O anfitrião da recepção é o primeiro a fazer um brinde oficial, o convidado principal faz um brinde de retorno. O resto dos presentes de qualquer falar em público abster-se de marcar compromissos.
A natureza do brinde, seu conteúdo e estilo dependem do nível em que a recepção é realizada e da ocasião em que é organizada. No entanto, cada brinde oficial está sujeito às seguintes regras:
1) o brinde começa com uma saudação dirigida ao convidado principal (convidados);
3) ao final do brinde, um brinde em homenagem ao convidado principal, povo, governo, país de organização ou empresa.
O brinde de resposta é:
1) gratidão pela hospitalidade;
2) qualquer coisa sobre o mérito da reunião;
3) um brinde em homenagem aos anfitriões, ao país, ao povo.
Comportamento à mesa Existem as seguintes regras de conduta na mesa. Não é costume começar a comer até que a dona da casa tenha começado a comer. Os homens também devem esperar até que as senhoras sentadas ao lado deles comecem a comer.
Assim que todos os convidados terminarem de comer (o anfitrião não deve terminar a refeição primeiro), a anfitriã se levanta, todos os outros se levantam atrás dela. As bebidas são servidas com antecedência, principalmente água mineral e vodka. Bebidas alcoólicas e não alcoólicas, como regra, são despejadas em 2/3 do volume de um copo ou copo. Se o conhaque é servido em um copo grande especial com um fundo largo, o conhaque é derramado no fundo do copo, que é segurado não pela perna, mas pela base, aquecendo o conteúdo do copo com a palma da mão. mão. Eles bebem conhaque em pequenos goles (o conhaque vintage é sempre servido com café).
Chegada e saída da recepção. Os agendamentos de assentos completos (café da manhã, almoço, jantar) devem chegar no horário exato indicado. Chegar atrasado é considerado uma violação da etiqueta e pode ser percebido negativamente.
Na recepção com assentos completos, costuma-se comparecer primeiro aos funcionários juniores, depois aos funcionários seniores. A saída da recepção é feita na ordem inversa: primeiro os funcionários seniores saem, depois os mais novos. A iniciativa de sair é do convidado principal. Os convidados se dispersam gradualmente, de modo que no momento em que a recepção termina, indicada no convite, o último dos presentes se despede do anfitrião e da anfitriã. Permanecer em recepções não é recomendado, pois pode ser oneroso para os anfitriões.
Para recepções realizadas sem assento à mesa, você pode entrar e sair a qualquer hora dentro do horário especificado no convite. Não é necessário vir até o início da recepção, assim como não é necessário estar na recepção até o final. No entanto, acredita-se que chegar a tal recepção na hora marcada e sair da recepção no final da mesma são uma expressão de uma atitude particularmente amigável e respeitosa do hóspede para com o anfitrião da recepção. E, pelo contrário, basta ficar na recepção por 15 a 20 minutos e, depois de se despedir do anfitrião, deixar enfatizar a frieza ou tensão das relações com o anfitrião.
Ao chegar e sair de uma recepção, não é necessário apertar a mão de cada um dos presentes. Para cumprimentar (ou dizer adeus) pela mão deve ser com o dono e a anfitriã, o resto só pode se curvar.
Relações entre um homem e uma mulher: normas de etiqueta laica e oficial
Na etiqueta moderna do escritório, distingue-se outra seção importante das relações interpessoais - essa é a relação entre um homem e uma mulher no serviço. Ao contrário da etiqueta secular, onde a prioridade sempre pertence a uma mulher mais velha em idade ou status social, na etiqueta oficial, as relações entre um homem e uma mulher são construídas sobre os princípios de igualdade e respeito mútuo.
Como exemplo, damos algumas características de comportamento dentro da estrutura da etiqueta secular e oficial.
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Etiqueta secular |
Etiqueta de serviço |
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O homem abre a porta, deixando a mulher ir na frente. |
A porta é aberta pela pessoa mais próxima. |
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Na porta do elevador, como em qualquer outra porta desconhecida (café, restaurante, porta da frente), um homem é sempre o primeiro a entrar. |
Uma pessoa mais próxima da porta entra ou sai da porta do elevador. |
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Um homem sempre se levanta para cumprimentar uma mulher ou uma pessoa mais velha. |
Um homem e uma mulher sempre se levantam da cadeira para cumprimentar um cliente ou visitante, independentemente do sexo. |
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O homem sempre cumprimenta primeiro. A mulher sempre dá a primeira mão. |
Tanto um homem quanto uma mulher apertam as mãos quando se encontram, dependendo da situação. Não há regras rígidas no serviço que prescrevem quem é o primeiro a dar a mão (tudo depende da situação). |
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BB café, restaurante sempre paga um homem. |
Independentemente de quem convidou para almoçar, um homem ou uma mulher, quem convida sempre paga (por sua própria iniciativa, alguém mais velho em idade ou status social pode pagar. |
Alguns requisitos de etiqueta para correspondência comercial.
1. Regras gerais.
2. Tipos de cartas comerciais.
3. Cartão de visita.
4. Retomar.
A correspondência comercial é um tipo de correspondência oficial, portanto, o estilo da carta e seu design devem ser baseados nas regras determinadas pela prática e convenções internacionais.
Os requisitos protocolares para a correspondência oficial incluem: fornecer ao destinatário os sinais de respeito a que tem direito, observando a relação de hierarquia entre o remetente e o destinatário, são baseados nos princípios de igualdade, respeito e correção mútua.
Em primeiro lugar, o remetente da carta deve atentar para a grafia correta do sobrenome do endereço e seu título (por grau ou posição).
As cartas comerciais devem ser preferencialmente escritas em papel timbrado da empresa. Quanto mais formal for o papel timbrado, mais formal será o tom da carta. Mas você deve descobrir com antecedência, talvez apenas a alta administração da empresa assine uma carta nesse formulário.
O envelope. Mudamos para a prática mundial de escrever o endereço, começando com o nome. Deve-se escrever primeiro as iniciais, depois o sobrenome. Agora, antes das iniciais, muitas vezes escrevem Sr. ou Sra. Se você conhece o título, é melhor indicá-lo. Em todos os países da Europa e dos Estados Unidos, é considerado falta de educação omitir títulos na fala e na escrita. Na Alemanha, eles escrevem Sr. + Título + Sobrenome. Opções possíveis: Sr. I.I. Ivanov Diretor Geral…; Ao Diretor Geral... Sr. I.I. Ivanov; Diretor Geral de I.I. Ivanov….
Título: Sr., Sra. Sr. sim. Nome Sobrenome, título ou posição." Caro + nome" ou "Caro + sobrenome"
Estilo de peça única, sem preenchimento. Mas em intervalos.
Deve ser lembrado que a primeira frase da carta é importante, porque. define o tom para o resto do texto. Portanto, siga a primeira regra da correspondência comercial - comece a primeira frase com gratidão. “Obrigado pela atenção…”, “Foi um grande prazer para mim conhecê-lo”, etc. Isso não apenas dará à sua carta um tom acolhedor e gracioso, mas também dará a impressão de que você está colocando seu leitor em primeiro lugar. Evite usar o pronome "eu" no início da letra. caso contrário, você tem a impressão de que está se colocando em primeiro lugar.
Uma carta comercial deve conter um apelo, assinatura pessoal, data, endereço, elogio.
Apelo indica o título oficial e honorário do destinatário.
Elogioé uma expressão de polidez com a qual qualquer carta termina (por exemplo, "Atenciosamente", "Com profundo respeito", "Respeitosamente", etc.).
Assinatura- certifica este documento. O nome da pessoa autorizada a assinar geralmente é impresso no final da carta.
a data deve incluir o dia, mês, ano e local de redação da carta. Esses dados nunca devem ser abreviados.
Endereço- o nome completo, título e endereço são colocados no canto superior esquerdo da folha ou na parte inferior da página abaixo da data da carta e são reproduzidos no envelope.
Esses formulários garantem o respeito pela posição oficial do remetente e do destinatário. Qualquer alteração nessas formas (tratamento incorreto, falta de elogio no final da carta ou falta de título no endereço, etc.) pode ser percebida como desrespeito deliberado à etiqueta ou respeito insuficiente. Em casos obscuros, esses formulários podem ser modificados, mas lembre-se sempre de que existem pessoas muito sensíveis nesses assuntos.
Uma carta comercial deve ter uma aparência impecável. Todos os tipos de correspondência oficial e comercial são impressos em computador, em papel mais alta qualidade, máquina de corte. Ao imprimir o texto, correções não são permitidas, o texto em si deve estar bem localizado em toda a folha, a largura da borda esquerda deve ser de pelo menos 2 cm. Os envelopes para cartas devem ter tamanho e qualidade adequados.
No entanto, por mais importantes que sejam a forma e os atributos de polidez, a prioridade ainda pertence ao conteúdo.
Um tom amigável deve permear todo o texto da carta. Se a carta contiver informações negativas, deve ser colocada no meio da carta.
A carta comercial (comercial, científica, jurídica, etc.) características do destinatário e possível reacção da sua parte.
Se estiver escrevendo para uma pessoa que não conhece, primeiro dedique um tempo procurando o nome da pessoa que receberá sua carta. Se todas as tentativas de descobrir o nome da pessoa com quem você se corresponder forem interrompidas, você poderá usar este método de endereço: "Especialista na área ...".
Além disso, ao preparar a correspondência oficial e comercial, é aconselhável aderir às seguintes regras geralmente aceitas:
A carta deve ser redigida na língua do país para o qual é enviada, ou em língua Inglesa. Para evitar erros e imprecisões, a versão russa da carta pode ser anexada.
Na prática internacional, escrever cartas longas não é aceito, mas se a carta tiver mais de uma página, no final da folha você precisará colocar "continuado" ("continuado").
Cada página, exceto a primeira, é numerada com algarismos arábicos.
As informações de saída de caráter oficial não devem conter quaisquer marcas, elas são aceitas em uma cópia que fica com o remetente.
As resoluções sobre todos os tipos de correspondência recebida são feitas a lápis ou em folhas separadas e fixadas.
A letra é texto dobrado para dentro. É aconselhável não dobrar as cartas comerciais mais importantes, mas enviá-las em envelopes grandes e grossos. Os menos formais podem ser dobrados.
Solicitações urgentes devem ser respondidas em até 3 dias. Por carta - até 10 dias. Se a solicitação exigir uma análise detalhada, em 3 dias você deve informar que a carta foi considerada e dar uma resposta final em 30 dias.
Em caso de recusa, eles pedem desculpas. A falta de resposta dentro do prazo é considerada uma resposta negativa e pode levar a uma ruptura no relacionamento.
Parabéns, obrigado, pêsames, assim como as declarações são escritas à mão.
Tipos de cartas comerciais:
Carta - pedido "Peço-te..." Resumidamente, fundamentado. Enfatize o interesse pessoal e agradeça antecipadamente pelo desempenho. Opção "Memorando" "Declaração". Destinatário, resoluções e vistos.
Carta de transmissão. Pode ser enviado junto com seu Currículo. Um recurso específico para a empresa ou seu gerente com um pedido de revisão dos documentos.
Opção 1. Pedido "para ajudar o portador." Valorizado pelo status do signatário.
Opção 2. Pedidos pessoais de proteção. A relação entre o escritor e o destinatário é importante.
Opção 3. Recomendações profissionais. A questão é quem escreve e quem assina. Estrutura: formação ou experiência profissional; experiência de trabalho e oportunidades para usar o funcionário; qualidades pessoais do recomendado; é desejável indicar a duração do conhecimento ou trabalho conjunto.
A carta é a confirmação. Um sinal de respeito e gratidão.
Opção 1. Carta de agradecimento. Escrito após receber um presente, prêmio/prêmio; visitando o evento. O objetivo é fortalecer as relações amistosas com um parceiro.
Opção 2. A carta é de parabéns.
A carta é uma reclamação. “Eu trago a sua atenção, eu informo. Considero necessário avisar"
A carta é uma negação. Comece e termine com uma nota positiva.
Carta - pedido de desculpas Explicação dos motivos do incumprimento das obrigações. Enviado após notificação por telefone.
Cartão de visitas.
Os cartões de visita são amplamente utilizados na prática de negócios diplomáticos e internacionais. Eles são trocados quando se reúnem, estabelecem e mantêm contatos com os círculos governamentais, diplomáticos, empresariais e públicos do país. O objetivo é facilitar a obtenção de informações quando você se encontra, para que os cartões de visita contenham impressões precisas.
Um cartão de visita pode ser usado para representar seu proprietário à revelia. Um cartão de visita pode ser felicitado em um evento específico, feriados nacionais ou outros, aniversário, promoção, qualquer evento familiar, etc.; expressar condolências; transmitir gratidão; em alguns casos, você pode enviar um cartão de visita em resposta a uma visita paga; Com um cartão de visita, é conveniente enviar um presente, uma lembrança, flores, um livro.
Na forma aberta, um cartão de visita é concedido apenas mediante conhecimento pessoal. Envelopes especiais devem ser encomendados para o cartão. Apenas o nome e sobrenome da pessoa a quem é endereçado estão escritos no envelope. Na prática internacional, os seguintes símbolos curtos foram estabelecidos, expressando uma ou outra atitude do proprietário de um cartão de visita para a pessoa a quem é enviado. Esses símbolos (letras do alfabeto latino) são escritos no canto inferior esquerdo do cartão de visita, geralmente com um lápis:
p. f. [ derramarfeliciter] - parabéns (em qualquer ocasião);
p. r. [ derramarremercier] - uma expressão de gratidão;
pág. c.- uma expressão de condolências;
pág. f. N / D.- feliz Ano Novo;
pág. pág. c.- uma expressão de despedida à saída definitiva do país quando não há visita de despedida;
pág. pág.– introdução ausente ou recomendação de outra pessoa (em vez de uma visita pessoal). cartão de visita com letras p. p. , é enviado junto com o cartão de visita da pessoa recém-chegada, no qual não são feitas inscrições condicionais. A resposta é dada por um cartão de visita sem inscrição endereçado ao representado.
Em casos menos formais, em cartões de visita, dependendo da ocasião, na parte inferior (necessariamente na terceira pessoa) está escrito: "Parabéns pela feriado nacional"; "Obrigado pela sua atenção" (como resposta a uma lembrança enviada, presente, etc.); "Felicidades" (ao enviar uma lembrança, presente, etc.).
Outros textos são possíveis dependendo do caso específico. Não estão assinados, não estão datados. Em resposta a um cartão de visita recebido com felicitações, é costume enviar seu cartão de visita com a inscrição p. r. Um cartão com essa inscrição é enviado, expressando gratidão.
Se um cartão de visita for entregue pessoalmente pelo proprietário (mas sem fazer uma visita), ele será dobrado no lado direito em toda a largura do cartão. Em alguns países, o canto superior direito ou esquerdo do cartão é dobrado, dependendo da prática local. É considerado uma violação grave de etiqueta se um mensageiro ou motorista entregar um cartão dobrado. Os cartões de visita desdobrados devem ser enviados preferencialmente por correio ou motorista, não pelo correio. As respostas aos cartões de visita são feitas em cartões de visita dentro de 24 horas após o recebimento.
No cartão de visita, indique sua posição oficial, endereço, número de telefone do escritório, fax, telex. Número de telefone residencial, endereço residencial não são indicados.
Resumo
Sua única chance de sucesso com um currículo é no momento em que ele é lido pela primeira vez. Como regra, não leva mais de 2-3 minutos para visualizar um currículo. Se não foi possível atrair a atenção, o currículo não funcionou.
Resumo da aparência. Não deve se parecer com uma folha de registro de pessoal. Não deve ser cinza e sem rosto. Não deve ser uma "cópia". Um currículo e uma carta de apresentação são duas coisas diferentes.
Ao redigir um currículo, siga o princípio da seletividade. As informações para um currículo devem ser selecionadas com base em seus objetivos. Em outras palavras, seu currículo deve incluir uma descrição exatamente dos aspectos de sua experiência que são significativos para o cargo para o qual você está se candidatando. Por exemplo, se você estava envolvido em trabalho científico e ao mesmo tempo consultoria, em um currículo destinado a obter um emprego na área de comércio, você não deve descrever suas realizações científicas e listar seus trabalhos científicos, é melhor listar aqueles habilidades e conhecimentos específicos que você recebeu no curso de atividades de consultoria.
Um CV de sucesso pode ser uma ocasião para uma entrevista, ou seja, uma reunião pessoal com o empregador ou seu representante, mas ainda não garante um emprego. Sua corrente é fazer com que o leitor queira conhecê-lo pessoalmente.
Seu nome, endereço, número de telefone (incluindo código de área). Psicologicamente, o endereço é necessário para determinar onde você mora, se é fácil entrar em contato com você, se você oculta a falta de uma autorização de residência, registro etc. Se você quiser se esconder, lembre-se de que eles prestarão atenção imediatamente. É possível indicar "contatos" no final do Resumo.
Para qual posição você está se candidatando (não mais que 6 linhas e, de preferência, 2-3). Se estiver escrevendo um Currículo “em geral”, indique o campo de atividade em que deseja se realizar. Não é necessário indicar motivos pessoais, como dinheiro. Carreiras. Auto-realização.
Experiência de trabalho em ordem cronológica inversa (último trabalho listado primeiro). Esta parte é a principal. Indique as datas de início e término do trabalho, o nome da organização, o título do cargo (pode haver vários se sua carreira tiver se desenvolvido com sucesso) e descreva brevemente. Responsabilidades do trabalho e realizações de produção, se houver. Ao descrever suas realizações, use verbos de ação como desenvolvido, salvo, aumentado ou reduzido.
Educação (quanto mais tempo se passou desde a formatura, menos espaço este item deve ocupar no currículo; para graduados e estudantes, deve ser colocado antes do anterior, pois a experiência de trabalho, se houver, é menos significativa. Você pode informar prêmios , enfatize as disciplinas estudadas que correspondem ao seu Objetivo).
Proficiência em língua estrangeira, habilidades em PC
Informações adicionais: posse de carteira de motorista, associação a organizações profissionais, etc. (um hobby só deve ser mencionado se estiver intimamente relacionado ao trabalho desejado).
Indicação da possibilidade de fornecer recomendações.
O Currículo deve conter as informações necessárias para obter um emprego específico ou todas as informações sobre você, mas estruturadas em uma determinada ordem. Educação: do presente ao passado; de superior para inferior. Prêmios e promoções de qualquer forma devem ser indicados. Se a experiência de trabalho não corresponder ao campo de atividade desejado, apresente-a como experiência de trabalho. Não aponte nada que não esteja a seu favor. Não use a partícula "não".
Alvo carta de negócios sempre o dobro - para obter o resultado desejado e impressionar um parceiro de negócios digno. Em uma carta comercial de qualquer nível: resumo, relatório, declaração, memorando, deve-se levar em conta: 1. Tipo de texto. A data, endereço, cargo e nome do remetente e do destinatário não devem conter erros.
Certifique-se de indicar se você está aguardando uma resposta e obrigado por sua atenção. O principal a ter em mente é que uma carta comercial é lida rapidamente e é reconhecida como digna de atenção e resposta ou não.
Novos requisitos de etiqueta: telefone, comunicação celular, Internet.
Características da etiqueta telefônica.
Segundo especialistas, hoje mais de 50% de todos os problemas de negócios são resolvidos por telefone. Esta é a forma mais rápida de comunicar, que permite estabelecer contactos, marcar uma reunião, conversa de negócios, negociações, sem recorrer à comunicação direta. Mas como sua voz soa, como você fala ao telefone, depende muito da reputação da empresa e do sucesso de suas operações comerciais. Portanto, a capacidade de falar correta e corretamente ao telefone está se tornando parte integrante da política de imagem da empresa.
A cultura da comunicação empresarial pressupõe o conhecimento de: as regras gerais de conversação telefônica e as regras básicas de etiqueta telefônica comercial.
Regras gerais para conversação telefônica:
1. Atenda o telefone antes do quarto toque: a primeira impressão de você ou sua empresa já está formada e quanto tempo você tem que esperar por uma resposta.
2. Ao falar ao telefone, você deve deixar todas as conversas estranhas por um tempo. Seu interlocutor tem todo o direito de atenção para si mesmo.
3. Durante uma conversa telefônica, é considerado indecente comer, beber, fumar, farfalhar papel, mascar chiclete.
4. Aprenda a ouvir com atenção e não interrompa seu interlocutor se isso não for necessário.
5. É inaceitável pegar no telefone e atender: "Espere um minuto", faça o chamador esperar até que você faça o seu negócio. Isso só é possível como último recurso e em apenas um minuto. Se você estiver muito ocupado no momento e não puder falar, é melhor se desculpar e se oferecer para ligar de volta.
6. Ligue de volta sempre que estiverem aguardando sua ligação.
7. Se você "entrou no lugar errado", não deve descobrir: "Qual é o seu número?". Você pode esclarecer: "Este número é tal e tal ...?", tendo ouvido uma resposta negativa, peça desculpas e desligue.
8. É considerado violação de etiqueta discar um número e perguntar: "Adivinha quem é?", independentemente de ser dirigido a amigos, colegas ou parentes. Se você não for reconhecido, você deve sempre se apresentar.
9. Ligar para casa é uma invasão de privacidade, então sempre pergunte se você está ligando em um horário conveniente: "Você tem tempo para falar comigo?", "Você está muito ocupado agora?" etc. Se a resposta for sim, você pode falar à vontade, mas quando ouvir os primeiros sinais de desejo de encerrar a conversa, deve dizer adeus educadamente. No serviço, o tempo de uma conversa telefônica também é limitado.
10. Falar ao telefone deve ser extremamente educado. É inaceitável gritar e se irritar durante uma conversa telefônica, isso é uma violação grosseira da ética da comunicação interpessoal e comercial. Em resposta ao insulto, eles desligam. Xingar ao telefone é ilegal.
11. As conversas telefônicas em uma casa, empresa ou organização estranhas devem ser extremamente breves e profissionais. É muito indelicado ter uma longa conversa durante uma festa.
12. Uma conversa ao telefone deve ser cortês, mas terminada imediatamente se um convidado ou visitante do escritório vier à sua casa. Você deve se desculpar e, explicando brevemente o motivo, marcar uma ligação. Em casa, você pode dizer: "Peço desculpas, os convidados vieram até mim, eu te ligo de volta amanhã à noite (de manhã, ...)"; no trabalho: "Desculpe, tenho uma visita, ligo de volta em cerca de uma hora." Certifique-se de manter sua promessa.
13. Se durante uma conversa a conexão for interrompida, desligue; o chamador disca o número novamente. Se um representante da empresa estiver conversando com um cliente ou cliente, ele deverá discar o número.
14. A iniciativa de encerrar uma conversa telefônica é de quem ligou. A exceção é uma conversa com os mais velhos por idade ou status social.
15. Nada pode substituir palavras calorosas gratidão e despedida no final de qualquer conversa, conversa. Ao mesmo tempo, deve-se lembrar que as palavras de despedida devem conter a possibilidade de contato futuro: "Vamos ligar na próxima terça", "até amanhã", etc.
Regras básicas de etiqueta ao telefone comercial:
Deve ser lembrado que uma conversa telefônica comercial não deve exceder quatro minutos.
você precisa ligar
1. As regras de etiqueta exigem, ao ouvir a resposta do assinante:
diga olá;
apresente-se;
exponha brevemente a essência da questão;
No final da conversa, agradeça e diga adeus.
Cumprimentar e apresentar durante uma conversa com um estranho é um procedimento mútuo e obrigatório.
A regra principal do protocolo de negócios é que uma conversa telefônica deve ser personalizada. Se o assinante não se apresentar, pergunte educadamente: "Com licença, com quem estou falando?", "Deixe-me saber com quem estou falando?" etc.
2. Se a ligação passar pela secretária e para onde você está ligando, ela não o conhece, a secretária tem o direito de perguntar o motivo da ligação.
3. Independentemente das circunstâncias, tente sorrir, caso contrário você não conseguirá conquistar o interlocutor.
4. Mantenha sempre um bloco de notas e uma caneta à mão para as anotações necessárias.
5. Ao se preparar para o telefonema, faça uma lista de assuntos a serem discutidos. Ligar de volta com desculpas por ter perdido algo deixa uma impressão desfavorável e deve ser feito apenas como último recurso.
6. Se você não conseguiu encontrar a pessoa de que precisa, pergunte quando é mais conveniente ligar de volta.
7. Agende uma mensagem com antecedência se souber que a informação será retransmitida por terceiros ou por um autoresponder.
8. Se você estiver deixando uma mensagem em uma secretária eletrônica, após a saudação e a apresentação, indique a data e a hora da chamada e, em seguida, mensagem curta e palavras de despedida.
Quando eles te chamam
1. De acordo com as regras de etiqueta, depois de atender o telefone, você precisa:
nomeie a empresa, instituição que você representa;
diga olá;
na apresentação - apresentação;
à pergunta - a resposta educada correta.
2. Se eles quiserem falar não com você, mas com outra pessoa: "Espere um minuto, agora vou passar o telefone"; quem é chamado ao telefone deve agradecer: "Obrigado", "Obrigado, já vou".
3. Se a pessoa requerida não estiver presente naquele momento, então o aproximador esclarece que esta pessoa está ausente. Essas respostas devem incluir uma solicitação para retornar a ligação após um certo tempo: "Você poderia ligar de volta em uma hora" etc.
4. Se o telefone tocar, e nesse momento você estiver falando em outro dispositivo, você deve, após atender o telefone, pedir desculpas, se possível, encerrar a primeira conversa, desligar, depois começar a falar com o segundo interlocutor ou pedir desculpas e peça para ligar de volta depois de um certo tempo. É inaceitável fazer o chamador esperar mais de um minuto.
5. É melhor abster-se de atender chamadas se você estiver tendo uma reunião de negócios ou reunião de negócios. A prioridade sempre pertence à voz ao vivo.
Se você receber uma chamada sobre um assunto importante quando há pessoas no escritório, é melhor atender a chamada da sala ao lado ou, na falta de tal oportunidade, pedir para ligar de volta após um certo tempo, ou reduzir o conversa ao mínimo.
Na cultura empresarial moderna de comunicação, atenção especial é dada à conversa telefônica. Alguns axiomas de comunicação telefônica, especialmente se você estiver ligando pela primeira vez.
Um telefonema é o seu próprio negócio, mesmo se você estiver ligando para negócios.
Você pode ligar para casa apenas com a permissão do parceiro.
A grande maioria das conversas telefônicas de negócios é obtida apenas pela segunda vez porque as pessoas ligam em um horário conveniente para elas, e não para parceiros.
É costume ligar para casa a negócios a partir das 10h. manhã até as 22h. Salvo acordo em contrario.
No momento em que você começar a falar ao telefone, tente sorrir - isso adicionará calor à sua voz. Após a apresentação obrigatória, faça uma pequena pausa e tente entender o estado e o humor de seu parceiro e sua atitude em relação à sua chamada pela reação ao seu nome.
Ao se apresentar ao telefone, diga não apenas seu sobrenome e posição oficial, mas também um nome com o qual você pode ser contatado. Seu parceiro não deve se lembrar dolorosamente do seu nome.
Se você estiver ligando para um estranho pela primeira vez, pense com antecedência no que vai dizer, oferecer, pedir - caso contrário, você dará a impressão de uma mula não coletada que não valoriza o tempo de outras pessoas.
Uma conversa de negócios, especialmente a primeira, não deve durar mais de 4 minutos. Sua estrutura: apresentação, objetivo da chamada, solução do problema, acordo para continuar o contato, gratidão pela conversa.
Você precisa falar de forma clara e ativa.
Se ligar para a instituição, certifique-se de perguntar com quem está falando. Deixe uma mensagem ou peça conselhos apenas a pessoas competentes.
Se eles ligarem para você, responda educadamente e em detalhes. De casa: "Estou ouvindo você." Da instituição: nomeie a empresa ou departamento para que o chamador entenda imediatamente onde ele chegou.
É melhor atender a todos os telefonemas, mas se você não concordou com antecedência e a outra parte estiver interessada em contato, poderá deixar a iniciativa de estabelecer contato com ela.
Se você prometeu ligar, precisará ligar durante o dia.
A arte de falar ao celular:
Esta invenção trouxe consigo sua própria etiqueta.
Se estiver ligando, após a apresentação, pergunte se é conveniente falar com você no momento.
Lembre-se que quando um celular é usado, o tempo passa. Portanto, discuta apenas assuntos urgentes. Deixe o resto para ligar para o escritório.
Se você receber uma chamada de telefone celular, apresente-se primeiro.
Se você tiver passageiros em seu carro, use o telefone com moderação ou melhor não falar sobre ele.
O celular deve estar desligado durante reuniões de negócios, conversas, reuniões.
Nenhum negócio pode existir sem a ordem necessária. O lado comunicativo desta esfera é sempre determinado por Etiqueta Empresarial. Sua principal tarefa é organizar e ordenar as atividades dos especialistas, parceiros e gestão envolvidos.
A ética é um sistema de normas morais aceitas na sociedade.
Etiqueta é um conjunto de regras e leis de comportamento específicas geralmente aceitas.
A etiqueta empresarial é um dos componentes da ética. Sem conhecimento nesta área, a probabilidade de sucesso em qualquer campo de atividade escolhido é mínima.
A escolha correta de expressões, frases, gestos relevantes e relevantes demonstra a excelente formação e educação de qualquer pessoa, formando apenas as melhores impressões dela no ambiente de trabalho entre colegas e superiores.
A necessidade de cumprir as regras de etiqueta empresarial deve-se principalmente ao fato de que:
Na maioria dos casos, a etiqueta comercial nas atividades profissionais elimina a probabilidade de situações imprevistas ou transforma uma conversa de negócios. Como regra, isso obriga a conduzir todos os procedimentos e conversas em uma ordem mais ou menos padronizada, portanto, raramente você pode esperar algo inesperado.
As regras de etiqueta de correspondência comercial se aplicam não apenas ao relacionamento entre uma pessoa e uma organização, mas também à situação da própria empresa. É necessário empenhar-se na transmissão de informações aos colegas e verificar se o feedback é recebido.
Por um estilo de escrita bonito e correto, pode-se entender não apenas as qualidades do negócio, mas também a personalidade de uma pessoa. Além disso, pode ser considerada uma excelente disciplina.
Lembre-se: uma carta comercial é muitas vezes o primeiro contato pelo qual a pessoa que a escreveu e, principalmente, toda a empresa como um todo, será julgada. E esta é uma ótima maneira de se estabelecer como profissional e especialista desde o início.
Existem regras elementares, a chamada etiqueta de redação comercial, cuja observância facilitará a vida tanto do escritor quanto do leitor.
Regra 1. Carta para um destinatário
Regra 2. Se você receber uma carta - você simplesmente DEVE responder
É importante não perder o pensamento da mensagem ao escrever. Deve ser em um estilo seco e clerical para exibir apenas a essência. A etiqueta de uma carta comercial obriga você a redigir uma resposta de tal forma que seja percebida apenas no sentido literal e com precisão. Não se esqueça que cada letra requer apenas uma resposta. Isso completa o ciclo.
Regra 3. Se você precisar que o significado de sua carta seja entendido por vários interlocutores, basta adicionar seus endereços à linha "Copiar"
Se você precisar de uma resposta de apenas uma pessoa específica, e o resto só precisa se familiarizar com ela, encaminhe a carta para ele e, para o resto, faça o rótulo "cópia". De acordo com as regras que estabelecem a etiqueta da correspondência comercial, o destinatário principal é obrigado a enviar-lhe uma resposta, ainda que breve e por cortesia. Os demais em tal situação não são obrigados a responder, apenas se pessoalmente não quiserem fazê-lo. Em geral, as cópias da carta são necessárias apenas para um propósito - informar.
Isso se aplica a preços de correspondência para clientes ou esclarecimentos sobre o trabalho para funcionários. Em geral, há muito poucas razões para tal carta, então você não deve recorrer ao envio em massa com frequência suficiente.
Regra 5. O assunto deve ser sempre indicado na carta. Para tais fins, vale a pena usar a caixa com o nome "Tema"
A etiqueta empresarial obriga a poupar o tempo de outra pessoa. Se você especificou o assunto da carta, será mais fácil encontrá-lo pesquisando, se necessário. E será mais fácil para o seu interlocutor navegar em sua caixa de correio, para que ele responda mais rápido.
Regra 6. Em uma carta - primeiro uma saudação, depois um apelo ao destinatário
Não importa para quem você vai escrever uma carta. Se você chamar uma pessoa pelo primeiro nome e patronímico, ela automaticamente assumirá que você a trata com respeito. Isso irá ajudá-lo a fazer contato.
Regra 7. Alfabetização escrita - em primeiro lugar!
Uma mensagem com erros sempre causa uma antipatia subconsciente pelo interlocutor. Portanto, você nunca deve ser preguiçoso e deve reler o texto e verificar a ortografia e a pontuação.
Os editores da revista General Director descobriram quais as primeiras frases que não inspiram o leitor, mas, pelo contrário, obrigam-no a apagar a carta.
O objetivo e a conclusão lógica das negociações (quando comparado com uma reunião de negócios) é um acordo assinado ou protocolo de intenções. Nesse sentido, é necessário se preparar com muito cuidado para as negociações, para se concentrar não apenas na reunião em si, mas também nos preparativos para ela. Seu discurso no evento, é claro, inclui seus interesses, mas veja como organizar a reunião em si - a etiqueta de negociação comercial ajudará aqui. E em nenhum caso você deve esquecer essas regras:
Regra 1. Chegada
Naturalmente, você nunca deve se atrasar. Do ponto de vista oficial, tal comportamento é uma violação do protocolo, do ponto de vista moral, pode ser percebido como desrespeito ou até mesmo um insulto pessoal. No caso de se atrasar por alguns minutos, e se circunstâncias imprevistas forem as culpadas, a etiqueta comercial obriga você a se desculpar com o anfitrião. Se o atraso durar mais de um quarto de hora, de acordo com a etiqueta comercial, o CEO do anfitrião tem o direito de cancelar a reunião ou delegá-la a um subordinado.
Regra 2. Local de encontro
Se falamos de negociações comerciais importantes, o local deve ser um escritório ou um ambiente neutro. Ao contrário de programas de TV e filmes, a etiqueta empresarial dita que um restaurante ou sauna não é o lugar para tomar decisões de negócios. O restaurante pode ser escolhido para um almoço de negócios. Esse objetivo é manter parcerias ou discutir interesses, para comemorar o sucesso das negociações, mas não para outros casos.
Você pode designar seu escritório ou o território dos parceiros como um local para negociações. Às vezes, a melhor saída é escolher território neutro. Em muitos centros de negócios e hotéis é possível alugar um escritório (sala de conferências) para fins de negociação. Ao mesmo tempo, a instituição está totalmente engajada no serviço. Isso também se aplica a nuances técnicas e preparação das instalações.
Regra 3. Convidados da reunião
No caso em que a empresa seja a parte anfitriã, a composição completa dos membros da delegação deve estar na sala de reunião sem demora. Receber os hóspedes e acompanhá-los até o local é feito por um parceiro que não participa das negociações. Como diz a etiqueta empresarial do líder, a primeira saudação aos interlocutores deve ser pronunciada CEO anfitrião, depois o convidado principal. Após a troca de cumprimentos, deve ser recebido um convite do chefe do país anfitrião para que todos tomem seus assentos.
Regra 4. Início das negociações
A etiqueta da comunicação empresarial diz que o início das negociações e o cuidado para que não tenham longas pausas cabe inteiramente ao CEO do anfitrião. Se o silêncio durar muito, os convidados podem tomar isso como um sinal de que a reunião acabou. Além disso, não toque de repente no tema principal das negociações. É uma boa educação falar primeiro sobre coisas neutras, como o clima ou uma boa cooperação no passado. Você não pode levantar temas polêmicos sobre os quais os participantes da reunião possam ter opiniões diferentes (religiosas, nacionais, questões políticas, esportes, etc). Depois disso, é responsabilidade do chefe do país anfitrião começar a discutir o tema principal das negociações. Ele pode fazer isso com outros membros de sua delegação, conselheiros e especialistas. Você não pode interromper o interlocutor.
Regra 5. Duração das negociações e reuniões
Se falarmos sobre a Rússia, os padrões e normas ocidentais de etiqueta de comunicação empresarial não funcionam muito bem: a duração das negociações entre os líderes pode durar várias horas, mas a decisão final não será tomada. De acordo com as normas de etiqueta empresarial, o programa preliminar deve incluir a duração estimada do evento, em média é de 30 a 40 minutos. As negociações podem durar uma hora e meia no máximo, mas neste caso vale a pena levar em consideração o intervalo e especificar seu horário exato. O relógio do evento deve estar à vista de todos. Isso ajuda o orador a se manter dentro do tempo previsto, e não acontecem imprevistos nesse sentido.
Regra 6. Fim das negociações
É bom terminar o evento para desescalar a atmosfera. Por exemplo, o CEO do país anfitrião pode fazer uma proposta para continuar as negociações sem jaqueta. A etiqueta das relações comerciais permite que você tome tal medida depois que a parte protocolar da reunião terminar e o tiroteio for interrompido. O chefe da delegação convidada tem o direito de encerrar as negociações quando uma decisão for tomada e documentada. As pessoas autorizadas de cada parte assinam este documento e ambas as partes recebem sua cópia deste documento. Um pouco mais tarde, os resultados da reunião são escritos no relatório e enviados para ambas as partes para que elas concordem. Os acordos de negociação, independentemente de sua forma (escrita ou oral), devem ser observados. Caso contrário, isso é uma violação do princípio principal que dita a etiqueta comercial dos negócios.
Muitas vezes para relacionamento comercial se tornaram de longo prazo, um grande papel é dado a uma conversa telefônica. Você não deve compará-lo com uma reunião pessoal, quando é dada atenção especial aos gestos, sorrisos de plantão, decoração da sala e um terno de negócios rigoroso.
A reputação da empresa, em geral, muitas vezes depende de quão bem as conversas telefônicas são conduzidas. É por isso que a etiqueta de conversa telefônica comercial é muito importante.
Seria errado não mencionar celulares considerando que uma parte importante da vida moderna eles são. Eles também aplicam sua própria etiqueta de conversas de negócios. Agora este meio de comunicação é simplesmente necessário, e suas vantagens podem ser listadas quase infinitamente. Por isso se formaram regras gerais etiqueta do celular:
Você definitivamente deve estudar as instruções do dispositivo móvel, prestando muita atenção às funções e características do dispositivo. Não se esqueça de que existem situações em que o telefone deve ser colocado no modo de vibração ou até mesmo completamente desligado. Este último é importante em situações em que você não poderá atender uma chamada recebida em nenhuma circunstância. Se você estiver cercado de pessoas, a etiqueta comercial não permite que você levante a voz ao falar ao telefone celular. Pelo contrário, vale a pena falar um pouco mais baixo do que em condições normais.
Não fale em lugares públicos. Se tal necessidade surgir, peça ao interlocutor que espere alguns minutos e vá ao telefone público. Não se esqueça que um sino alto não deve ser instalado em nenhuma situação. Se, no entanto, você não entendeu essa função e o telefone tocou, peça desculpas, mas não comece a dar desculpas. Só soa terrível.
O correio de voz é um recurso que não deve ser esquecido. Além disso, antes de entrar em locais onde a comunicação possa ser interrompida (elevador, porão), você deve avisar o interlocutor sobre isso e encerrar a conversa. Se o seu telefone tocar quando você não estiver sozinho, a etiqueta comercial permite que você converse por no máximo meio minuto. Se uma reunião privada estiver em andamento, seu telefone não deve tocar durante ela. Se você estiver esperando uma ligação muito importante, avise as pessoas com antecedência e peça desculpas a elas.
A etiqueta empresarial não implica certas normas para todas as situações e condições. Alguns elementos dessas regras estão sujeitos a alterações. Por exemplo, isso se aplica a reuniões informais. Embora muitas omissões e indulgências sejam permitidas aqui, isso também não se aplica a tudo. A roupa ainda é necessária para ser arrumada e boa, e a fala - culta e limpa. E, em geral, o comportamento e a maneira ainda devem ser adequados. Mas várias concessões são permitidas e você pode se sentir mais livre. Isso também se aplica a outras situações que devem ser rigorosamente orientadas e ser capazes de distinguir quando e como alterar sua adesão à etiqueta empresarial.
Previsibilidade
É extremamente importante poder mostrar respeito por outras pessoas no trabalho - essa é a base sobre a qual a etiqueta das relações comerciais é construída. Isso se aplica a absolutamente todos os aspectos. Durante discursos ou debates, você precisa ouvir o discurso até o fim, sem interromper ou interferir na fala. Em primeiro lugar, melhora a imagem e a impressão de si mesmo entre os outros e, em segundo lugar, incentiva todos a tratá-los da mesma maneira durante suas próprias declarações. É importante ser capaz de reconhecer a justiça de outra pessoa. Mesmo que um dos sócios comprove a falácia das opiniões do segundo com seus pontos de vista, o segundo deve pelo menos ouvi-lo e, se os argumentos forem realmente a favor do primeiro, aceitá-lo. Racionalismo e o desejo de obter a verdade - é isso que funciona nas mãos dos negócios. Também é importante lembrar de agradecer ao oponente após o debate, expressando assim respeito.
Consideração da situação e sua relevância
Cada funcionário deve trazer atitude positiva com eles. Mesmo em tempos difíceis e em condições difíceis, é extremamente importante se esforçar para ser positivo e contagiar colegas e parceiros, superiores e gerentes com isso. Essa abordagem tornará o clima dentro da empresa positivo, o que certamente afetará o desempenho. Mesmo os tempos difíceis são mais fáceis de passar se todos os colegas estiverem unidos e começarem a tratar o trabalho com alegria. Tópicos negativos de conversa devem ser evitados ou falados superficialmente se você não puder fugir da conversa.
Respeito pela opinião alheia
Os funcionários devem estar a par da hierarquia da organização e tratá-la de acordo. Um subordinado não deve ser rude com os superiores, ele é obrigado a ouvir atentamente sem interromper, e assim por diante. A forma de comunicação dos colaboradores em todos os níveis da escala hierárquica deve ser claramente sinalizada e rigorosamente observada. Mas, ao mesmo tempo, não deve ser humilhante ou ofensivo para aqueles que estão em posição inferior. É importante lembrar que a etiqueta empresarial do líder deve estar presente.
Impressão positiva
Dadas todas as características da etiqueta empresarial, você pode contar com o sucesso de qualquer negociação, crescimento na carreira e outras vitórias de vários tamanhos.
O comportamento social das pessoas (funcionários, gerentes, parceiros, clientes) é determinado por uma ampla gama de diferentes fatores - legais, regulatórios, estatutários, administrativos. Até a economia e o nível de equipamento técnico da empresa podem ter impacto. Tudo isso afeta diretamente o grau de interação dos funcionários com representantes de outros grupos - fornecedores, clientes e assim por diante.
Normalmente, os trabalhadores e a gestão, bem como as unidades individuais relacionadas, são afetados por dois tipos normas sociais.
Formal- normas oficiais determinadas pelos regulamentos e regras da empresa, descritas em documentos especiais. Tais normas são baseadas nas preferências da empresa, nas características legislativas do estado e região e assim por diante.
informal- desenvolver gradativamente formas de interação não estatutárias, que são determinadas pelo humor e natureza da equipe interna, fatores externos que atuam sobre ela e condições de trabalho.
Ao mesmo tempo, é necessário observar a base objetiva das normas informais predominantes, a chamada etiqueta empresarial empresarial. Tais normas sociais serão regulamentadas e sofrerão mudanças apenas se refletirem os processos e aspectos reais que surgem no desempenho de uma determinada tarefa atribuída à equipe.
As normas de etiqueta empresarial estão inseridas no sistema de controle das relações informais dentro da empresa.
O cumprimento dessas normas é necessariamente acompanhado de uma avaliação do ambiente social (colegas, superiores) para o cumprimento das normas estabelecidas, comportamento e leis da organização. Com base nisso, uma atitude coletiva em relação a um determinado indivíduo é formada.
Sendo parte integrante do sistema de normas sociais de relacionamentos, os princípios de etiqueta empresarial desempenham as seguintes funções:
Regra 1: Seja pontual
Valorizar o tempo no negócio é uma tarefa primordial e um indicador de bom gosto. A pontualidade permite que você seja eficaz em alcançar quaisquer objetivos. A incapacidade de organizar no tempo, calculando incorretamente a força e a velocidade da tarefa, leva não apenas à criação de uma imagem ruim. Nos negócios, todos os funcionários estão interligados, de modo que o atraso de um acarreta inexoravelmente atrasos e complicações no trabalho do outro. De acordo com o princípio do dominó, a eficiência de toda a unidade, e talvez da organização, cai. Portanto, a etiqueta de uma pessoa de negócios o obriga a calcular sua força e tempo, sendo capaz de entender claramente como resolver problemas a tempo. Ao mesmo tempo, não devemos esquecer de alocar tempo adicional para cada objetivo, a fim de levar em conta todas as possíveis complicações e problemas.
A história praticamente não conhece exemplos de empresários de sucesso e lendários que teriam alcançado sua fama e fortuna sozinhos. Atrás de cada um deles está uma equipe, trabalhe com outras pessoas. Tudo isso teve uma influência decisiva no desenvolvimento de empresas jovens. Portanto, é importante sempre ser honesto com aqueles com quem você coopera e trabalha. Isso fornecerá ao indivíduo o apoio da equipe e até das autoridades. Aqueles que estão prontos para ir “por cima de suas cabeças” em direção ao objetivo acabam sem nada. Afinal, para ter sucesso, colocar as pessoas contra você, é muito difícil. É importante ter em conta os interesses e motivações dos colegas e parceiros, e até dos concorrentes, procurando sempre soluções mutuamente benéficas. Não se esqueça da etiqueta comercial nas atividades profissionais.
Regra 3. Fale e escreva bem
O discurso competente, tanto oral quanto escrito, sempre foi a chave para pessoas bem-sucedidas. Nenhuma pessoa séria lidará com alguém que usa palavras e expressões obscenas ou simplesmente gírias em seu discurso, estrutura mal seu discurso e também escreve analfabeto. É importante não apenas ser capaz de falar com beleza e clareza - é necessário ter habilidades de falar em público e conhecer completamente a etiqueta da comunicação empresarial para alcançar o máximo sucesso em qualquer negócio. É sobre tanto sobre progressão na carreira quanto sobre negócios com parceiros.
Regra 4. Vista-se de acordo com a configuração do escritório
Os negócios não são o lugar para se esforçar para mostrar sua individualidade. A etiqueta de negócios será claramente contra a decisão de um alto gerente de comparecer a uma importante entrevista em um terno amarelo brilhante feito de sintéticos brilhantes. É importante seguir o tom geral do código de vestimenta do escritório, mesmo que não seja oficialmente obrigatório. Você precisa estar sempre arrumado, estiloso e ser capaz de demonstrar com sua aparência que pertence a esse time.
Regra 5. Não fale demais!
Mesmo que um funcionário não esteja sujeito a nenhuma lei de segredo comercial, ele ainda deve ser capaz de determinar o que pode e o que não pode ser dito sobre o trabalho para pessoas de fora. Falar em excesso não apenas cria não a melhor imagem, mas também pode prejudicar os negócios da empresa. E para isso, ninguém vai dar tapinhas na cabeça com certeza.
Princípio 1. Senso comum. Na questão de criar normas de etiqueta dentro da empresa, deve-se, antes de tudo, focar em senso comum. Se as regras o contradizem e vão contra, então não haverá lógica nisso. As normas de etiqueta empresarial corporativa sempre perseguem o objetivo de manter a ordem, organização e otimização do processo, além de economizar tempo. Se as normas não cumprem essas tarefas, não há necessidade delas, pois provavelmente serão prejudiciais.
princípio 2. Liberdade. Com toda a ordem que as regras de etiqueta da comunicação empresarial criam, é importante deixar espaço para a liberdade tanto para funcionários quanto para parceiros. O controle total nunca atrairá as pessoas, mesmo ao custo da perspectiva de um bom lucro. Ao mesmo tempo, oportunidades moderadas de autorrealização, individualização e disponibilidade de escolha tornam a empresa não apenas atraente para todos, mas também abre novas oportunidades de desenvolvimento. É claro que as liberdades também devem ser relativamente limitadas, com base nas normas da jornada de trabalho, perfil da empresa, aspectos políticos e governamentais, preferências culturais e nacionais e assim por diante.
Princípio 3.Ética. Uma das principais funções da etiqueta empresarial é se concentrar em manter não apenas a ordem dentro da empresa. É importante observar as normas de etiqueta de comunicação empresarial e direcionar os funcionários para as boas e corretas intenções. É necessário criar um ambiente que seja positivo para cada colaborador, tendo em conta as características nacionais, políticas e pessoais de cada um. É difícil criar idealmente a direção da empresa, pois os conceitos de "bem" e "mal" são muito complexos em si. No entanto, será mais fácil e interessante para os funcionários trabalharem se trabalharem em benefício de algum bom objetivo.
Princípio 4. Conveniência. É importante que os pontos de ética nos negócios sejam convenientes para os funcionários. Se os padrões vão agrilhoá-los, fazê-los sentir-se desconfortáveis, forçá-los a tolerar o estado das coisas, então é tolice esperar um retorno total do funcionário em suas atividades. Se cada um deles sentir a atração total pelo seu trabalho, sentindo a alegria de compartilhar os sucessos e momentos do processo de trabalho, a eficiência geral do empreendimento será muito maior. Esses requisitos de etiqueta empresarial sempre estiveram em vigor - se os funcionários ou parceiros estiverem à vontade e seu amor pela empresa for garantido não apenas, por exemplo, por boas salário e pacote social, então sua dedicação à causa será incondicional, assim como o cálculo.
Princípio 5. Conveniência. Qualquer prescrição de etiqueta empresarial deve ter um propósito. O negócio não é um lugar onde algo pode existir assim. Portanto, cada norma deve ter uma função e a essência do trabalho, caso contrário essa abordagem será ineficaz e simplesmente desnecessária.
Princípio 6. Lucratividade. A cultura da etiqueta empresarial, mesmo com toda a sua atratividade, não deve arruinar a empresa. O custo do cumprimento dos padrões éticos da empresa deve ser razoável e o mais baixo possível. Nenhum negócio será lucrativo se gastar muito em elementos estatutários internos que não afetem diretamente o core business da empresa. Isso levará a uma diminuição nos lucros da própria organização ou a uma diminuição na prosperidade de funcionários individuais. De qualquer forma, os valores morais não valem a pena.
Princípio 7. Conservadorismo. Avançar nem sempre leva a um resultado melhor. Quanto aos padrões éticos, é melhor focar nas tradições que se desenvolveram ao longo dos séculos. Eles são determinados não apenas pela direção geral das atividades da organização, mas também pela história do estado, o curso do governo, o sentimento popular e assim por diante. A busca de tendências de ponta, bem como a criação de novos motivos independentes, pode causar rejeição entre outras empresas ou empresas que aderem a visões conservadoras. A fidelidade às tradições e à cultura da etiqueta empresarial é o que une e o que foi testado por muitos anos.
Princípio 8. Facilidade. A etiqueta das relações comerciais deve ser simples para execução, a fim de desenvolver de forma independente o automatismo entre os funcionários em sua execução sem coerção. Tais normas devem ser fáceis, interessantes para os próprios funcionários, capazes de serem incorporadas ao modelo inicial de comportamento humano. Se eles causarem rejeição psicológica, parecerem uma rotina desnecessária e tiverem um efeito desagradável na personalidade de uma pessoa, ela não os seguirá e também não funcionará de maneira eficaz.
Princípio 9. Universalismo. Quaisquer normas devem ser multifacetadas e procurar influenciar vários pontos importantes planejamento, produção ou outros processos de negócios importantes.
Princípio 10. Eficiência. Da implementação de padrões éticos deve haver um resultado. Isso deve unir a equipe, animá-la, aumentar a velocidade de assinatura de contratos e ajudar a construir relacionamentos com os parceiros. Se as normas não trazem benefícios tangíveis, devem ser abandonadas como um mecanismo desnecessário dentro da organização.
Etiqueta (etiqueta francesa, do grego ethos - costume, caráter), a ordem estabelecida de comportamento em algum lugar (inicialmente em certos círculos sociais, por exemplo, nas cortes dos monarcas, nos círculos diplomáticos etc.). Hoje distinguem entre quotidiano, convidado, o negócio, militar, diplomático e outros tipos de etiqueta. A etiqueta tem um caráter situacional pronunciado. A necessidade de escolher uma determinada palavra, gesto ou algum outro sinal de etiqueta deve-se principalmente a uma situação específica. A etiqueta está organicamente ligada às normas morais e à sociedade. O sistema de atitudes morais que determinam a natureza da comunicação entre os mais povos diferentes, inclui um conjunto de valores humanos universais: respeito pelos mais velhos, pais, mulheres, conceitos de honra e dignidade, modéstia, tolerância, benevolência.
As normas de etiqueta, em contraste com as normas de moralidade, são condicionais, são, por assim dizer, da natureza de um acordo não escrito sobre o que é geralmente aceito nas pessoas e o que não é. Toda pessoa culta deve não apenas conhecer e observar as normas básicas de etiqueta, mas também entender a necessidade de certas regras e relacionamentos. As maneiras refletem amplamente a cultura interna de uma pessoa, suas qualidades morais e intelectuais. A capacidade de se comportar corretamente na sociedade é de grande importância: facilita o estabelecimento de contatos, contribui para a compreensão mútua, cria relacionamentos bons e estáveis.
A etiqueta moderna regula o comportamento das pessoas em casa, no trabalho, em locais públicos e na rua, em uma festa e em vários tipos eventos oficiais - recepções, cerimônias, . A etiqueta é uma parte muito importante da cultura humana, moralidade, moralidade, desenvolvida ao longo de muitos séculos de vida por todos os povos de acordo com suas ideias de bondade, justiça, humanidade - no campo da cultura moral e beleza, ordem, aperfeiçoamento, conveniência cotidiana - no domínio do material cultural.
Um dos componentes da etiqueta é a cultura do comportamento humano, suas maneiras. - uma forma de se manter, uma forma externa de comportamento, tratamento de outras pessoas, expressões usadas na fala, tom, entonação, marcha, gesticulação e até expressões faciais características de uma pessoa. Na sociedade boas maneiras modéstia e contenção, a capacidade de controlar as próprias ações, de se comunicar com cuidado e tato com outras pessoas são consideradas. Costuma-se considerar maus modos o hábito de falar alto, sem constrangimento nas expressões, arrogância nos gestos e no comportamento, desleixo nas roupas, grosseria, manifestada em franca hostilidade para com os outros, no desrespeito aos interesses e pedidos alheios, na imposição descarada próprios desejos sobre outras pessoas, na incapacidade de conter a irritação, insultar intencionalmente a dignidade das pessoas ao redor, falta de tato, linguagem obscena, uso de apelidos e apelidos humilhantes.
Em geral, a etiqueta em uma sociedade civilizada coincide com os requisitos gerais de polidez, que se baseiam nos princípios do humanismo. Todos conhecem as expressões: “polidez fria”, “polidez gélida”, “polidez desdenhosa”, em que epítetos somados a essa maravilhosa qualidade humana não apenas matam sua essência, mas também a transformam em seu oposto. Emerson definiu a polidez como "a soma de pequenos sacrifícios" que fazemos àqueles ao nosso redor com quem estabelecemos certos relacionamentos de vida.
Nada é tão barato e tão valorizado quanto a cortesia. A verdadeira polidez só pode ser benevolente, pois é uma das manifestações de benevolência sincera e desinteressada para com todas as outras pessoas com quem uma pessoa deve se encontrar no trabalho, na casa onde mora, em locais públicos. Com colegas de trabalho, com muitos conhecidos na vida cotidiana, a polidez pode se transformar em amizade, mas a benevolência orgânica para com as pessoas em geral é uma base obrigatória da polidez. Uma verdadeira cultura de comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações, seu conteúdo e manifestação externa seguem os princípios morais da moralidade e correspondem a eles.
A cultura do comportamento é igualmente obrigatória por parte do inferior em relação ao superior. Expressa-se principalmente em uma atitude honesta para com os próprios deveres, em estrita disciplina, bem como no respeito, cortesia, tato em relação ao líder. O mesmo vale para os colegas. Exigindo uma atitude respeitosa em relação a si mesmo, pergunte-se com mais frequência: você responde da mesma forma.
No coração de qualquer etiqueta, incluindo Etiqueta empresarial, existe a preocupação de que uma pessoa não interfira na outra, para que todos possam trabalhar juntos, criar, viver e ser feliz, sem limitar ninguém nisso. É preciso saber não interferir uns com os outros, e é preciso educar a si mesmo e aos outros para isso. Ao mesmo tempo, é preciso educar não tanto as maneiras, mas o que se expressa nas maneiras: uma atitude cuidadosa em relação às pessoas, aos negócios, à natureza, ao passado. É isso que torna uma pessoa portadora de cultura.
Apesar da proximidade dos princípios de etiqueta empresarial às normas universais do hostel, existem várias regras que são de particular importância para as relações comerciais.
1. Pontualidade. Você precisa ser capaz de calcular o tempo necessário para chegar ao trabalho a tempo. Caso contrário, você será visto como uma pessoa não confiável e desorganizada em quem não se pode confiar.
2. Não fale muito. No campo da ética empresarial, existem padrões rígidos de confidencialidade corporativa que exigem a não divulgação de informações comerciais, técnicas, pessoais e outras por parte dos funcionários. O mesmo se aplica às informações pessoais.
3. Estilo de roupa. Em qualquer situação, você deve estar adequado à ocasião e não se destacar do estilo de roupa típico do seu ambiente de negócios. Você deve demonstrar seu gosto individual apenas dentro do código de vestimenta aceito.
4. Falar e escrever em boa linguagem literária. O estilo de sua escrita deve ser estilisticamente alfabetizado e lexicalmente correto. A capacidade de uma pessoa expressar corretamente seus pensamentos não apenas facilita a compreensão mútua, mas também afeta sua imagem como um todo. O sucesso de sua carreira empresarial muitas vezes depende da capacidade de se comunicar. Uma pessoa de negócios, para ter sucesso, também deve dominar a arte da retórica, ou seja, a habilidade da eloquência. É muito importante monitorar sua dicção - pronúncia e entonação. Na comunicação empresarial, nunca use jargão ou linguagem ofensiva.
5. Manter uma imagem positiva () de uma pessoa de negócios. Pode ser diferente: de uma “pessoa agradável em todos os aspectos” a um parceiro confiável, mas uma pessoa extremamente desagradável e inculta. Ao criar sua imagem, antes de tudo, você precisa pensar em como ficará aos olhos dos outros.
6. Interesse e atenção aos outros. Uma pessoa de negócios deve estar sinceramente interessada em outras pessoas, ouvir mais do que falar. Você precisa descobrir mais sobre seu interlocutor, o que ele pensa, que tipo de pessoa ele é. Chame seu interlocutor pelo nome, faça perguntas. Tudo isso ajudará no estabelecimento de novas relações.
7. Seja você mesmo. As pessoas são muito sensíveis à falsidade e. Tente ser mais simples e natural, e as pessoas responderão o mesmo a você.
8. Pense não apenas em você, mas também nos outros. É impossível conduzir negócios com sucesso sem levar em consideração as opiniões e interesses de parceiros, clientes. Muitas vezes, os motivos do fracasso nos negócios são a manifestação do egoísmo, a obsessão pelos próprios interesses, o desejo de prejudicar os concorrentes, até mesmo os colegas, para acelerar a carreira. Procure sempre ouvir pacientemente o interlocutor, aprenda a respeitar a opinião alheia e compreendê-la, livre-se da intolerância pela dissidência, nunca humilhe seu oponente, mesmo que ele lhe dê uma razão para isso.
A definição de etiqueta como a ordem de comportamento estabelecida em qualquer lugar dá a ideia mais geral dela. A etiqueta empresarial é mais rica em conteúdo, pois pertence a esta categoria como especial para geral. A etiqueta empresarial é o lado mais importante da moralidade do comportamento profissional de um empreendedor. Empresários iniciantes domésticos perdem muitos negócios lucrativos, principalmente com empresas estrangeiras, por não conhecerem as regras de etiqueta empresarial. E ainda mais frequentemente são “montados” por vários consultores e secretários. Muitos "novos russos" têm mau gosto em roupas e comportamento.
Como resultado, os "novos russos", seus consultores e secretários tornam-se alvo de críticas silenciosas e imparciais dos parceiros. Aqueles que respeitam a si mesmos e a honra de sua empresa interrompem todas as negociações após a primeira reunião. E a razão para isso é o comportamento dos "novos russos", que pode ser avaliado com as palavras do famoso conto de fadas sobre a velha que "não pode pisar nem falar".
Para não entrar em uma situação absurda, você precisa conhecer as regras de boas maneiras. Antigamente, eles eram fortemente ensinados por Pedro, o Grande. Em 1709, ele emitiu um decreto segundo o qual todos que se comportassem "em violação da etiqueta" estariam sujeitos a punição. Talvez seja necessário punir os empresários domésticos que se expõem não apenas ao ridículo, mas também lançam uma sombra sobre o empreendedorismo russo. Talvez até mesmo um exame de etiqueta empresarial devesse ser introduzido.
Assim, o conhecimento da etiqueta empresarial é a base do sucesso empresarial.
As regras de etiqueta, vestidas em formas específicas de comportamento, indicam a unidade de seus dois lados: moral e ético e estético. O primeiro lado é expressão de uma norma moral: precaução, respeito, proteção, etc. O segundo lado - estético - atesta a beleza, a elegância das formas de comportamento.
Para cumprimentos, use não apenas o verbal (fala) significa “Olá!”, “Boa tarde”, mas também
não-verbal - gestos: uma reverência, um aceno de cabeça, um aceno de mão, etc. Você pode dizer indiferentemente: “Olá”, acenar com a cabeça e passar. Mas é melhor fazer o contrário - diga, por exemplo: "Olá, Ivan Aleksandrovich!", sorria calorosamente para ele e pare por alguns segundos. Essa saudação enfatiza seus bons sentimentos por essa pessoa, ela entenderá que você a aprecia, e o som do seu próprio nome é uma melodia agradável para qualquer pessoa.
Um endereço sem nome é um endereço formal: seja um subordinado ou chefe, um vizinho no patamar ou um companheiro de viagem no transporte público. Apelo pelo nome, e melhor ainda - pelo nome e patronímico - é um apelo a uma pessoa. Ao pronunciar o nome patronímico, enfatizamos o respeito à dignidade humana, demonstramos disposição espiritual. Essa saudação fala da cultura de uma pessoa e cria uma reputação para ela como uma pessoa delicada, bem-educada e com tato. Claro, as pessoas não nascem com essas qualidades. Essas qualidades são criadas e depois se tornam um hábito. Quanto mais cedo essa educação começar, melhor: quanto mais cedo se tornar um hábito. É especialmente difícil formar bons hábitos empresários intelectuais da primeira geração, como na maioria das vezes ou por tentativa e erro. Não é à toa que os ingleses dizem: para se tornar um cavalheiro, é preciso ter três diplomas universitários na família: avô, pai e filho.
A etiqueta é um fenômeno histórico. As regras do comportamento humano mudaram com as mudanças nas condições de vida da sociedade, um ambiente social específico. A etiqueta surgiu no período nascimento monarquias absolutas. Aderindo a certas regras de conduta, o cerimonial era necessário para a exaltação da realeza: imperadores, reis, reis, príncipes, príncipes, duques etc., para consolidar a hierarquia dentro da própria sociedade de classes. Não apenas uma carreira, mas também a vida de uma pessoa muitas vezes dependia do conhecimento da etiqueta, da implementação de suas regras. Assim foi no antigo Egito, China, Roma, a Horda Dourada. A violação da etiqueta levou à inimizade entre tribos, povos e até mesmo a guerras.
A etiqueta sempre desempenhou e desempenha certas funções. Por exemplo, divisão de acordo com classes, propriedades, nobreza da família, títulos, status de propriedade. As regras de etiqueta foram e são observadas especialmente rigorosamente nos países do Extremo e Médio Oriente.
na Rússia no início do século XVIII. A etiqueta ocidental começou a criar raízes. Roupas, maneiras e formas externas de comportamento foram transferidas para o solo russo. A observância dessas regras pelos boiardos e pela nobreza (especialmente nas capitais) era constante e persistentemente, às vezes cruelmente, monitorada pelo próprio czar Pedro I. As violações delas eram severamente punidas. Mais tarde, durante o reinado de Elizabeth e Catarina II, foram selecionadas as regras de etiqueta que atendiam aos requisitos e características da cultura nacional da Rússia. Rússia como país euro-asiático de muitas maneiras conectaram os opostos da Europa e da Ásia. E havia muitos desses opostos não apenas no século 18, há muitos deles até agora. R. Kipling disse que o Ocidente é o Ocidente, o Oriente é o Oriente, e eles nunca se encontrarão. Assim, na Europa a cor do luto é preta e na China é branca. Mesmo dentro das fronteiras do Império Russo, as regras de comportamento de vários povos diferiam significativamente.
É claro que o progresso social contribuiu para a interpenetração das regras de conduta, o enriquecimento das culturas.
O mundo estava ficando mais apertado. O processo de enriquecimento mútuo com as regras de conduta possibilitou o desenvolvimento de uma etiqueta mutuamente aceitável e reconhecida nas principais características, fixadas em costumes e tradições. A etiqueta passou a prescrever normas de comportamento no trabalho, na rua, em uma festa, em recepções de negócios e diplomáticas, no teatro, no transporte público etc.
Mas além das regras de etiqueta para todos, há também a etiqueta profissional. Na vida sempre existiram e continuarão a existir relações que proporcionam a máxima eficiência no desempenho das funções profissionais. Os participantes de qualquer interação sempre tentam preservar as formas mais ótimas dessa interação e as regras de conduta. De principiante, exigirá o cumprimento rigoroso das regras testadas e comprovadas da comunicação empresarial, pois estas facilitam o desempenho das funções profissionais e contribuem para o alcance de metas. Em uma determinada equipe, desenvolve-se um grupo de trabalhadores, funcionários, empresários, certas tradições, que com o tempo adquirem a força dos princípios morais e constituem a etiqueta desse grupo, a comunidade.
Na prática das relações comerciais há sempre algumas situações-padrão que não podem ser evitadas. Para essas situações, eles desenvolvem formas e regras de comportamento. Este conjunto de regras constitui a etiqueta da comunicação empresarial. Aqui está uma das definições de etiqueta - este é um conjunto de regras de conduta nos negócios, que representa o exterior da comunicação empresarial.
A etiqueta empresarial é o resultado de uma longa seleção de regras e formas de comportamento mais convenientes que contribuíram para o sucesso nas relações comerciais. Nem sempre era fácil dominar essas regras, então os empresários “do arado” muitas vezes falavam delas de forma pouco lisonjeira: “Por que preciso de tudo isso?” Você também pode seguir este princípio. No entanto, se você deseja estabelecer fortes relações comerciais com parceiros estrangeiros, o conhecimento da etiqueta comercial é obrigatório.
Recorde-se como se estabeleceram as relações comerciais com o Japão medieval, que até certa época
Meiji foi quase isolado do resto do mundo. Um comerciante, um comerciante que chegou à Terra do Sol Nascente para estabelecer laços comerciais, apresentou-se ao imperador. O procedimento de apresentação foi tão humilhante que nem todos os convidados estrangeiros podiam pagar. O estrangeiro teve que rastejar de joelhos da porta do saguão de recepção até o lugar que lhe foi atribuído, e depois de receber da mesma forma, recuando como um câncer, sair de seu lugar e se esconder atrás da porta.
Mas como naqueles tempos antigos, agora, as regras de etiqueta empresarial ajudam a reunir os interesses econômicos e financeiros de comerciantes e empresários. O lucro foi e permanece acima de todas as diferenças de caráter nacional, religião, status social, características psicológicas. Essas diferenças estavam sujeitas à etiqueta do país de interesse do empresário. A obediência às regras do jogo do determinante criou a base para o sucesso da transação.
Que regras de conduta um empreendedor deve conhecer? Antes de mais nada, deve-se lembrar que a etiqueta empresarial inclui a estrita adesão às regras de uma cultura de comportamento, o que implica, antes de tudo, um profundo respeito pela individualidade humana. O papel social desempenhado por esta ou aquela pessoa não deve ser autossuficiente, nem deve ter um efeito hipnótico sobre o parceiro de negócios. Um empresário cultural respeitará igualmente o ministro e o técnico comum do ministério, o presidente de uma empresa, uma firma e um faxineiro, ou seja, mostrará respeito sincero a todos. Este respeito sincero deve tornar-se parte integral natureza, mas apenas se você aprender a acreditar na decência das pessoas. É impossível no primeiro encontro encontrar até mesmo um sinal de que ele é um “azarão” para você, tentando ultrapassá-lo em uma linha reta ou em uma curva, ou, mais simplesmente, enganá-lo. O comportamento deve ser baseado em uma avaliação moral: um parceiro de negócios é bom! A menos, é claro, que ele não tenha provado o contrário por suas ações.
A cultura de comportamento na comunicação empresarial é impensável sem observar as regras de etiqueta verbal (verbal, fala) associadas às formas e modos de falar, vocabulário, ou seja, a tudo o que é aceito na comunicação desse círculo de empresários. Existem estereótipos de comunicação verbal desenvolvidos historicamente. Eles foram usados anteriormente por comerciantes e empresários russos e agora são usados por empresários culturais russos e estrangeiros. Estas são as palavras: “senhoras”, “cavalheiros”, “senhores” e “madames”. Entre outros grupos sociais, tais apelos ainda não são amplamente difundidos, e muitas vezes observamos como as pessoas experimentam um sentimento de desconforto interno em reuniões, reuniões, porque não sabem se dirigir umas às outras: a palavra “camarada” parece menosprezar seus dignidade devido a uma certa atitude para com esta palavra, que se desenvolveu sob a influência da mídia. E, por outro lado, muitos deles claramente não se tornaram “mestres” por causa de sua existência miserável. Por isso, muitas vezes no transporte, em uma loja, na rua, ouvimos frases humilhantes: “Ei cara, passa pra cá”, “Mulher, soca um bilhete”, etc.
Entre os empresários, o apelo “senhor” tem direito à vida. Essa palavra enfatiza que esses cidadãos, um grupo social, são livres e independentes em suas ações mais do que qualquer outro grupo social na Rússia moderna. Além disso, essa forma de tratamento não é emprestada cegamente em nenhum lugar do Ocidente ou do Oriente. Empréstimos impensados, na maioria das vezes lançados em circulação por nossos jornalistas de televisão e rádio não muito cultos, os repórteres, em regra, cortam a orelha e enfatizam a miséria e a pretensão de tais empréstimos, por exemplo: “aconteceu uma apresentação”, “um novo A mentalidade russa está sendo formada” ou “patrocinadores do dia de abertura” etc. “Senhor” - originalmente palavra russa. Tem o significado mais comum como forma de se dirigir educadamente a um grupo de pessoas e a um indivíduo, usado em estratos privilegiados. Além disso, em seu outro significado - "o proprietário da propriedade", também há uma atitude respeitosa em relação a uma pessoa.
Em uma conversa de negócios, deve-se ser capaz de responder a qualquer pergunta. Mesmo para os mais simples, perguntado várias vezes ao dia: “Como você está?”, é sempre necessário lembrar um senso de proporção. Não responda nada de forma indelicada; resmungar: "Está tudo bem" e passar por ele também é indelicado, se não rude; entrar em longas discussões sobre seus assuntos - passar por um chato. Nesses casos, a etiqueta empresarial prescreve para responder algo assim: “Obrigado, está tudo bem”. “Obrigado, é pecado reclamar agora” etc., perguntando por sua vez: “Espero que esteja tudo bem com você?” Essas respostas são neutras, tranquilizam a todos, seguem as normas que se desenvolveram na Rússia: “Não dê azar quando as coisas estão indo bem”.
No entanto, os tchecos, eslovacos, poloneses e iugoslavos à pergunta: “Como você está?” etiqueta empresarial não é proibido falar brevemente sobre as dificuldades, reclamar, por exemplo, sobre o alto custo. Mas eles falam sobre isso, enfatizando alegremente que uma pessoa de negócios supera as dificuldades - há muitas delas em seus negócios, mas ele sabe como lidar com elas e se orgulha disso. E sem dificuldades e preocupações, apenas um vadio vive.
Na comunicação (verbal, verbal), a etiqueta empresarial envolve o uso de várias técnicas psicológicas. Uma delas é a "fórmula do afago". São viradas verbais do tipo “Boa sorte para você!”, “Desejo-lhe sucesso”, frases conhecidas: “Para um grande navio - uma grande viagem”, “Sem penugem, sem pena!” etc., pronunciadas com diferentes tonalidades. Tais sinais de fala de localização como “Saudação”, “Sem problemas”, “OK” etc. são amplamente utilizados.
Mas desejos obviamente cáusticos como "Seu bezerro deve ser comido por um lobo mau" devem ser evitados.
Na etiqueta do discurso dos empresários, os elogios são de grande importância - palavras agradáveis expressando aprovação, avaliação positiva das atividades comerciais, enfatizando o gosto pelas roupas, aparência, o equilíbrio das ações do parceiro, ou seja, a avaliação do parceiro de negócios mente. Não é em vão que a heroína do filme outrora popular " Irmã mais velha”disse que uma palavra carinhosa também era agradável para um gato. Deste ponto de vista - não é um mecanismo de bajulação. A bajulação, especialmente a bajulação grosseira, é uma máscara por trás da qual o interesse mercantil é mais frequentemente escondido. Um elogio, especialmente se você estiver lidando com uma parceira, é uma parte necessária da etiqueta da fala. Durante a comunicação empresarial, há sempre uma oportunidade real para elogios. Eles inspiram seu parceiro de negócios, dão confiança a ele, aprovam. É especialmente importante lembrar do elogio se você estiver lidando com um iniciante e, por exemplo, quem falhou no início. Não é por acaso que a crítica aberta a seus funcionários é proibida nas empresas japonesas: não é lucrativa para a empresa, pois a atividade e a iniciativa trabalhista estão em declínio.
A etiqueta empresarial prescreve a estrita observância durante as negociações das regras de conduta do país - um parceiro de negócios. As regras de comunicação entre as pessoas estão ligadas ao modo e estilo de vida, costumes e tradições nacionais. Tudo isso é o resultado de séculos experiência de vida, vida de gerações anteriores de um determinado povo. Quaisquer que sejam as tradições, as regras, elas devem ser seguidas se, é claro, você quiser ter sucesso. O provérbio “Eles não vão para um mosteiro estrangeiro com sua carta” é verdadeiro. Muitas vezes você tem que seguir todas as regras, mesmo que não goste delas. Os interesses do caso são superiores aos seus gostos e paixões.
Durante uma conversa de negócios com italianos, tente não mostrar sua rejeição ao seu discurso alto e excessivamente animado, o fervor de discutir até mesmo um assunto insignificante e, ao se comunicar com os japoneses, não se surpreenda com o uso de turnos super educados. Fala. Supereducação para com um parceiro e “humilhação” do próprio “eu” (por exemplo, “eu, indigno, e minha esposa insignificante convidamos você, altamente respeitado e nobre, a nos visitar”) não interferem, mas ajudam os japoneses para conduzir seus negócios perfeitamente. É difícil encontrar outro parceiro de negócios que não tenha calculado antecipadamente as opções mais incríveis para o próximo negócio com tanto escrúpulo e montado tantas armadilhas diferentes (financeiras, legais e outras) para seu parceiro de negociação, como um japonês. A superpolidez japonesa é um tipo de droga que acalma a vigilância de um parceiro de negociação. Em qualquer transação financeira, técnica e comercial, os japoneses, via de regra, enganam nossos empresários domésticos, que são excessivamente receptivos a elogios e lisonjas banais.
A etiqueta empresarial exige um comportamento especial ao lidar com os clientes. Cada face dos serviços prestados aos clientes tem suas próprias sutilezas profissionais no comportamento. Mas você deve sempre lembrar que o princípio mais importante determina o relacionamento com os clientes: o cliente é a pessoa mais querida e desejada em seu escritório (loja, empresa). Se houver muitos clientes, eles geralmente tentam atender as senhoras e os idosos em primeiro lugar. Mas em qualquer caso, ao trabalhar com clientes, é preciso ser um bom psicólogo.
Também é importante seguir certas regras em relação a roupas e aparência. Você não precisa usar um terno chique. É importante que o terno esteja em boas condições, não pendure em você com uma bolsa e as calças não devem se assemelhar a um acordeão velho e gorduroso. O traje deve ser apropriado para o local e horário. Se as negociações com os parceiros estiverem marcadas para o dia, um terno de cor clara servirá. Calças e jaquetas podem ser de cores diferentes. Mas se as negociações estão acontecendo à noite, o terno deve ser escuro, a camisa deve estar limpa, passada, a gravata não deve ser chamativa, os sapatos devem estar limpos. A elegância de um homem de negócios é determinada pela camisa, gravata e botas, e não pelo número de ternos que trouxe consigo.
Para uma viagem ao exterior, basta ter três conjuntos de roupas: ternos escuros e claros, uma jaqueta decente e um suéter para caminhar. Se a rota da sua viagem passar pelos países do Oriente, lembre-se de que as mulheres não devem usar calças, aparecer na rua, em locais públicos sem meias ou collants (especialmente em países que professam o Islã), e os homens não devem usar roupas brilhantes laços.
Deve ser lembrado que não há ninharias nas relações comerciais. Para os negócios, etiqueta significa muito. Vestuário, comportamento de um empresário, gerente - este é o seu cartão de visita. Eles começam a fazer uma ideia sobre o hóspede com antecedência, coletando informações sobre ele. As fontes de informação são o comportamento de um empresário a caminho do local de uma reunião de negócios, em um hotel, durante a própria reunião. Lembre-se, você está cercado por pessoas em todos os lugares que o estudam com vários graus de parcialidade.
O cumprimento das regras mais importantes de comportamento com estranhos é um sinal de sua respeitabilidade, boa educação e autoconfiança. Há uma série de regras de conduta em vários modos de transporte: avião, trem, carro. Uma longa viagem é propícia a uma conversa tranquila. Você tem que ser capaz de liderá-lo. Em primeiro lugar, não se deve abusar da atenção dos companheiros de viagem, não se esforçar para tomar posse de todos os lados da conversa o mais rápido possível, não ser excessivamente falador: a fala é sinal de mau gosto. O outro extremo é o isolamento, o olhar sombrio, a insociabilidade. Também deve ser lembrado que falar durante um voo ou uma viagem sobre acidentes, desastres no transporte não cria uma imagem favorável para você, não contribui para o estabelecimento de contatos amigáveis ou comerciais com outras pessoas. Depois que o avião pousar, como sinal de gratidão, não se apresse em dar uma gorjeta à aeromoça, ela não aceitará. Podemos agradecer a tripulação do navio com aplausos por sua habilidade e cultura de serviço.
A vida empresarial moderna é inimaginável sem um telefone. Graças a ele, a eficiência na resolução de muitas questões e problemas aumenta muito, não há necessidade de enviar cartas, telegramas ou deslocamentos para outra instituição, cidade para esclarecer as circunstâncias de qualquer caso. Muito pode ser feito pelo telefone: negociar, dar ordens, fazer uma solicitação, etc. Muitas vezes, o primeiro passo para a celebração de um contrato comercial é uma conversa telefônica.
Comparado à escrita, ele tem uma vantagem importante: fornece uma troca contínua de informações nos dois sentidos, independentemente da distância. Mas você também precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica comercial. Má preparação, incapacidade de destacar o principal, expressar de forma concisa, concisa e competente os pensamentos levam a perdas significativas de tempo de trabalho (até 20-30%). Assim diz o empresário americano A. Mackenzie. Entre os 15 principais motivos da perda de tempo de um empresário, um gerente, ele colocou as conversas telefônicas em primeiro lugar. Os psicólogos observam que a duração das conversas telefônicas depende de sua coloração emocional. A emotividade excessiva cria os pré-requisitos para a imprecisão da fala, a ineficiência das frases, o que aumenta o tempo de uma conversa telefônica.
Sabe-se também que durante uma conversa telefônica há um fenômeno como a saciedade com a comunicação. Pode ser uma fonte de tensão entre as partes. Portanto, durante a conversa, você deve observar a medida. Caso contrário, o significado da comunicação pode ser perdido e podem surgir conflitos. Sinais de saciedade com a comunicação: o surgimento e intensificação de insatisfação irracional com um parceiro, irritabilidade, ressentimento, etc.
Você deve sair do contato com um parceiro a tempo para manter um relacionamento comercial. Além disso, longas ligações telefônicas podem dar a você a reputação de ser chato ou ocioso. Tal reputação
ção irá minar o interesse em você e suas propostas de negócios. Para restaurar o bom nome da empresa e sua reputação, você terá que despender muito mais esforço do que ao estabelecer o primeiro contato comercial.
Segundo os psicólogos, as emoções positivas tonificam a atividade do cérebro, contribuem para um pensamento racional claro. Emoções negativas levam a uma violação das conexões lógicas em palavras, argumentação, criam condições para uma avaliação incorreta do parceiro, suas propostas. Portanto, podemos concluir que a eficácia da comunicação telefônica empresarial depende Estado emocional pessoa, de seu humor. A manifestação hábil da expressão também é essencial. Ele atesta a convicção de uma pessoa no que diz, em seu interesse em resolver os problemas em questão. Durante uma conversa, você precisa ser capaz de interessar o interlocutor em seu negócio. Aqui você será ajudado pelo uso correto de métodos de sugestão e persuasão. Como fazê-lo, por quais meios? Voz, tom, timbre, entonações dizem muito para um ouvinte atento. Segundo os psicólogos, o tom, a entonação pode transportar até 40% da informação. Você só precisa prestar atenção a essas "pequenas coisas" durante uma conversa telefônica. Tente falar uniformemente, refreie suas emoções, não tente interromper o interlocutor.
Se o seu interlocutor mostra uma tendência a argumentar, expressa censuras injustas de forma aguda, a vaidade soa em seu tom, seja paciente e não responda da mesma maneira. Se possível, mude a conversa para um tom calmo, admita parcialmente que ele está certo, tente entender os motivos de seu comportamento. Tente ser breve e claro em seus argumentos. Seus argumentos devem ser corretos em substância e corretamente declarados na forma. Em uma conversa, tente não usar expressões como “vai”, “bom”, “ok”, “tchau”, etc. interlocutor.
Deve ser lembrado que o telefone exacerba os defeitos de fala; a pronúncia rápida ou lenta das palavras dificulta a compreensão. Preste atenção especial à pronúncia de números, nomes próprios, consoantes. Se em uma conversa há nomes de cidades, vilas, nomes próprios, sobrenomes, etc., que são mal percebidos de ouvido, eles devem ser pronunciados em sílabas ou mesmo soletrados.
