O sucesso do seu negócio consiste em muitos componentes, é um produto de qualidade e uma estratégia de desenvolvimento bem escolhida, e o profissionalismo dos colaboradores. Além disso, um componente muito importante é como você se comunica com seus clientes ou colegas.
Hoje falaremos sobre a importância da etiqueta empresarial na correspondência, quais são as regras básicas para escrever cartas, como colocá-las em prática e como isso pode afetar o desenvolvimento do seu negócio.
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É impossível imaginar comunicações comerciais de firmas e empresas sem a realização de correspondência eletrônica. A Internet domina o mundo há muito tempo. Ninguém vai lembrar quando última vez ele resolveu questões de negócios enviando as notícias pelo correio. Vamos pensar em como você se comunica com colegas, clientes, clientes e concorrentes?
Vamos tentar responder a algumas perguntas:
Se tudo isso é sobre você, usando as regras básicas de correspondência, você não apenas economizará tempo, mas também permitirá que sua empresa funcione da maneira mais eficiente possível, construa relacionamentos de confiança baseados em condições transparentes não apenas com clientes, mas também com colegas e subordinados.
É por isso que a etiqueta empresarial é tão importante.
Tentaremos falar sobre as disposições que transformarão seu fluxo de trabalho em uma experiência simples e agradável. Dividimos os postulados em duas seções.
Se você iniciar o texto carta de negócios frase:
Oi Ivanov
ou
Boa noite, Natasha
Esperar uma cooperação bem-sucedida com o interlocutor é simplesmente estúpido.
Então, o que você deve ter em mente ao desenvolver seu estilo? correspondência de negócios:
Procure escrever o nome completo do destinatário, sem abreviaturas e quaisquer alterações.
Isso ajudará o destinatário a se concentrar em sua mensagem e imediatamente prestar atenção nela.
É muito importante verificar o texto antes de enviá-lo. Você não quer que o destinatário forme uma opinião sobre você como um líder ou funcionário analfabeto?
Elimine longas digressões líricas e água. O leitor não precisa saber como você passou o dia. Apenas clareza e brevidade.
Se você enviar arquivos de texto, imagens ou outros documentos na mensagem, certifique-se de denunciá-lo, pois isso ajudará a evitar a perda de documentos.
Nunca exclua mensagens. Este é um ponto muito importante. As cartas salvas ajudarão você a resolver muitos problemas. No caso de um momento controverso, você pode simplesmente encontrar a mensagem apropriada e ver o que realmente aconteceu. Muitos empresários famosos anexar uma solicitação para não excluir a mensagem à assinatura
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Todas as mensagens que você recebe ou envia podem ser divididas em vários grupos.
Podemos classificá-los em dois:
Então, vamos ver os dois tipos com mais detalhes:
Este grupo inclui todas as mensagens que são usadas como parte da comunicação dentro da empresa.
O que você deve prestar atenção ao escrever tal carta?
Claro, em sua estrutura. Não escreva tudo com uma folha sólida. Lembre-se que a mensagem deve ter uma estrutura clara. Deve consistir nos seguintes elementos bem projetados:
É melhor que contenha um verbo. Esta parte do discurso denota ação, e qualquer ação é uma chamada que chama a atenção para si mesma.
Por exemplo:
Acerte um contrato.
Prepare um relatório.
Se você estiver apenas enviando um arquivo, inclua o nome do arquivo na linha de assunto.
Acordo com um produtor de leite.
Aqui estão alguns exemplos para ajudá-lo a entender por que é tão importante acertar o propósito da mensagem.
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O tema irá ajudá-lo a encontrar a mensagem que você precisa, para que você não perca nada ou a perca de vista.
Para correspondência interna, você pode usar um único modelo aceito apenas em sua empresa. Mas se você escrever para outra empresa, é melhor indicar primeiro seu nome e depois o tópico.
É muito importante escrever corretamente e direto ao ponto. Apenas pensamentos construtivos. É muito importante aprender a corretamente e entender como formular pensamentos e expressá-los. Sem isso, é difícil ter sucesso. Se você se referir a uma mensagem que veio anteriormente no texto, não tenha preguiça de citá-la e destacá-la em alguma cor brilhante.
Todos os funcionários devem ter um modelo comum. A assinatura deve conter informações importantes que podem refletir o endereço, número de telefone ou outros contatos de sua organização. É necessário que a comunicação com você não seja difícil.
Por exemplo: Atenciosamente, Ivanov I.89166567889
ou
Chefe do Departamento de Inovação Sergeev. V.V.
Se o seu objetivo é estabelecer relacionamento de confiança com o interlocutor, em seguida, use uma assinatura pessoal, que deve ser anexada ao corpo principal da mensagem. Essas notas individuais serão muito agradáveis para qualquer um de seus colegas ou clientes.
Por exemplo: Tudo de bom, Nikolai Nikolaevich
Obrigado pela comunicação de hoje.
Se cuida.
Diga olá à família.
Este tipo de carta é compilado após reuniões, negociações, reuniões e conferências.
Seu principal objetivo é trazer clareza às questões que foram resolvidas.
Aqui está um exemplo da estrutura de tal mensagem:
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Vejamos alguns pontos-chave:
Escreva em apenas um estilo. Nele é necessário usar negrito ou sublinhado através da palavra. Destaque o extremamente importante e, em seguida, em casos raros.
Não basta escrever letras maiúsculas. Muitos percebem isso como gritos e descontentamento. Tais mensagens não provocam uma resposta, mas apenas causam medo.
Lembre-se: um pensamento separado é um parágrafo separado. Você não precisa colocar tudo sob o mesmo pincel. Caso contrário, você corre o risco de continuar sendo um interlocutor incompreendido.
Certifique-se de que os blocos de texto não sejam mesclados. Assim, a carta será fácil e agradável de ler.
Se você usá-los dentro do texto, ele se tornará visualmente mais atraente, mas na verdade - mais informativo.
Ele fala muito bem sobre o estilo das mensagens em sua obra “A Arte de comunicação Empresarial. Leis, truques, ferramentas ”Alexander Karepin.
Ela divide as mensagens entre aquelas que são melhor classificadas como comerciais e aquelas que são pessoais. Olha a foto.
Foto cortesia rulesplay.ru
Se de repente você descobrir que sua correspondência comercial é mais típica das técnicas da coluna da esquerda, precisará trabalhar em seu estilo de comunicação.
Você já pensou em quantos e-mails você envia e recebe todos os dias? Em média, cerca de 30, e talvez 40, 50. Agora pense em quanto tempo você gasta tentando entender o propósito, a essência e o propósito de cada um deles. Quantas tarefas e dúvidas sua correspondência ajudou a resolver?
Perdemos nosso tempo e não o valorizamos. Mas se você deixar 20 segundos a menos para considerar uma mensagem, quanto tempo você economizará por dia útil? Aproximadamente 15 minutos. Que tal uma semana? E por um ano?
A correspondência comercial não é apenas etiqueta de que precisamos para a polidez e a harmonização das relações. Esta é uma ferramenta que ajuda a estabelecer e estabilizar os processos de negócio na sua empresa, tornar as atividades da gestão e dos colaboradores mais produtivas e úteis.
Esperamos que o conhecimento que você recebeu deste material seja realmente útil para você e se torne o ponto de partida para a construção de uma estrutura competente para o seu negócio.
Em letras pessoa inteligente reflete a natureza daqueles a quem se dirigem.
[Lichtenberg Georg Christoph]
Escreva cartas que gostaria de receber.
[Aforismo antigo]
A escrita é um argumento poderoso no mundo dos negócios.
[Bekhtereva Vitória]
O e-mail é um atributo obrigatório de comunicação empresarial para qualquer empresa. Praticamente não existem empresas que não usam e-mail. Mas faça a si mesmo as seguintes perguntas:
Se essas perguntas forem relevantes para você, você poderá economizar muito tempo todos os dias introduzindo regras uniformes para correspondência eletrônica. Neste artigo, falaremos sobre a etiqueta da correspondência comercial.
Separamos condicionalmente as regras de correspondência comercial sobre as regras de ética e regras de comunicação e troca de informações.
As regras de comunicação são regidas pelas regras de troca de informações dentro dos processos e projetos de negócios. Vamos dedicar um artigo separado a eles. As regras de ética formam o estilo das relações internas dos colaboradores da empresa e inevitavelmente influenciam na formação da imagem de sua empresa entre os parceiros. Por exemplo, recentemente recebi uma carta de um de nossos parceiros começando com as palavras "Boa tarde, Bekhterev". O que você acha da nossa cooperação?
Para não “perder a cara” da empresa ao conduzir a correspondência comercial, é necessário seguir as “regras de ouro” da ética da correspondência comercial:
Existem muitas classificações diferentes, propomos distinguir as letras de acordo com a estrutura do design:
Nesse tipo de carta, incluímos todos os tipos de cartas que o funcionário utiliza no decorrer de suas atividades profissionais.
Estrutura de letras
A carta não deve ser formatada em um único texto. Deve ser claramente estruturado e bem formado para que o destinatário não perca de vista informação importante. A estrutura da carta consiste em componentes claros:
Assunto da carta
O assunto da carta deve conter a ação específica que você espera do respondente: “negociar um contrato”, “propor questões para consideração”, “enviar um relatório”, etc.
Se você estiver enviando documentos, a linha de assunto deve conter uma redação clara dos documentos contidos no anexo da carta.
Por que é importante escrever a linha de assunto certa?
Pelo assunto da carta, é muito fácil encontrar a carta necessária no fluxo diário de informações. Nenhuma carta será perdida.
Nota: se você enviar uma carta dentro da empresa, o assunto da carta será formatado de acordo com um determinado padrão; se você enviar uma carta fora da empresa, é aconselhável formatar o assunto de acordo com o modelo: Nome da empresa: objetivo da carta.
Quanto mais construtivo no corpo da carta, melhor! Uma das principais habilidades em correspondência comercial que você deve desenvolver em seus funcionários é a capacidade de articular seus pensamentos de forma clara e concisa.
P.S. Se, ao redigirmos uma carta, mencionarmos um fato da carta do interlocutor, deve-se citá-lo, separando-o por cor ou fonte.
Assinatura Corporativa
O modelo de design de assinatura corporativa deve ser o mesmo para todos os funcionários da empresa.
A assinatura deve conter todos os dados importantes do destinatário para que, se necessário, o destinatário da carta possa contatá-lo facilmente.
Sinceramente,
Nome completo, cargo.
P.S. Se queremos um relacionamento caloroso com um parceiro / cliente, vale a pena emitir uma assinatura pessoal. Qualquer pessoa tem o prazer de receber uma carta com uma atitude pessoal, mesmo em correspondência formal.
A assinatura pessoal sempre se refere ao corpo da carta. Exemplo: Tenha um bom dia/ Obrigado / Foi um prazer conversar hoje / Obrigado por dedicar um tempo para um assunto tão importante / Saudações à família e filhos, etc.
Para/Cc
Preenchemos os campos "Para" e "Cc" por último para não enviar a carta acidentalmente quando ainda não estiver pronta.
Qual é a diferença entre os campos "Para" e "Cc"?
No campo "Para", inserimos o endereço da pessoa de quem queremos realizar alguma ação.
No campo "Copiar", inserimos o endereço de uma pessoa que se beneficiaria com a leitura do conteúdo da carta.
P.S. Nossa experiência provou que o campo "Copiar" é muito útil. Se estamos negociando com um funcionário comum, discutindo questões importantes, mas não recebemos respostas no mérito e no prazo, vale a pena inserir uma carta de um diretor ou gerente superior em uma cópia, assim que a correspondência começar de forma construtiva .
Infelizmente, em muitas empresas o nível de cultura corporativa não está no nível adequado, pelo que há situações em que, para que um funcionário desempenhe bem seu trabalho, é necessário um controle rigoroso por parte da equipe de gestão.
Também no Outlook existe uma função como "Bcc" - uma ferramenta importante que permite informar os interessados sobre a carta, mas ao mesmo tempo não envergonhar o destinatário que a carta não é endereçada apenas a ele!
Um tipo importante de carta que permite resumir os resultados da reunião, em escrita para formar acordos, designar um prazo para conclusão e deixar claro: ambas as partes entenderam corretamente o que devem fazer?
É útil escrever essas cartas após uma reunião, negociações e reuniões para ter acordos escritos e uma visão comum de sua implementação.
Estrutura de letras:
Por exemplo:
Fonte
A fonte da carta deve ser uniforme, os itálicos podem ser destacados no texto pontos chave, títulos, mas certifique-se de aderir a um único estilo de design.
P.S. Lembre-se sempre que as palavras escritas letras maiúsculas, são percebidos como um aumento no tom. Eles devem ser evitados.
Parágrafo
É desejável organizar cada pensamento separado em um parágrafo separado para que o texto seja mais fácil de perceber.
Recuo
Os parágrafos não devem se fundir. Para tornar a carta mais legível, o recuo deve ser após a saudação, antes de cada parágrafo e antes da assinatura:
Para tornar a carta visualmente mais atraente, é melhor formatar os links no corpo da carta como hiperlinks:
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Na master class você aprenderá:
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Antes de compilar uma determinada mensagem, é necessário lembrar a diferença entre a etiqueta de uma carta comercial e uma carta pessoal. O mais importante é observar o nível de confiança na apresentação do tema escolhido. É mais provável que o destinatário esteja imbuído de um determinado problema e tente se envolver na resolução das questões colocadas se ele se sentir nas linhas da carta comunicação ao vivo. É por isso que quem sabe etiqueta moderna as cartas comerciais não incluem no texto anacronismos como "baseado no fato", "você deveria" ou ainda mais esquecido "eu aviso".
O foco e a definição clara do objetivo, a consistência na apresentação dos fatos, a especificidade das propostas e solicitações, o conteúdo informativo das mensagens sobre ações e feitos foram preservados nas cartas comerciais. As cartas comerciais começaram a ser redigidas de forma mais descontraída, porém, não adquiriam declarações emocionais abertas, epítetos e comparações das características da correspondência pessoal, a antiga etiqueta comercial ainda triunfa aqui. E justamente porque o objetivo de tal mensagem é, como antes, apresentar uma proposta, que deve necessariamente ser seguida de uma resposta específica, a influência do autor de uma carta comercial deve ser muito grande, pois estimula o destinatário a tomar ações de uma natureza específica. Além disso, o texto é compilado de forma que o ponto de vista do autor não represente sua própria atitude em relação ao problema, mas interesses mutuamente benéficos em sua solução.
A etiqueta de uma carta comercial prescreve não usar o pronome "eu", como é habitual em correspondência pessoal, mas aqui a ênfase em outro pronome - "você" é apropriada. Se uma mensagem de negócios for escrita sem erros, impressa ordenadamente, o texto é colocado de acordo com todas as regras e requisitos existentes e, portanto, é lido não apenas com facilidade, mas também com prazer, a correspondência certamente continuará. Embora ainda hoje seja muitas vezes necessário decifrar frases caprichosamente torcidas, procurando o sujeito e o predicado para chegar ao fundo do significado inerente a elas. As regras da escrita de negócios estão mudando muito rapidamente agora. Que tom bom era escrever à mão. Então, pode-se ter certeza de que a mensagem não era uma cópia carbono. Quanta personalidade podia ser percebida nessa mensagem, e o respeito sempre foi acrescentado à relação entre o destinatário e o autor. É uma pena que esse costume esteja completamente desatualizado e quase todas as cartas tenham se tornado eletrônicas.
Uma carta comercial, cuja amostra será apresentada a seguir, representa a correspondência de um ato civilizado moderno. Hoje, não há regras menos diversas que devem ser observadas. Embora, em comparação com língua oficial, que existia no país há cerca de cinquenta anos, essas regras parecem mais nuances ou sutilezas especiais. Em primeiro lugar, como ditam as regras de uma carta comercial, você precisa usar uma saudação antes do início do texto em um apelo pessoal ao seu destinatário. Embora agora nas empresas e em qualquer organização não muito pequena exista uma comunicação interna do formato ISQ, onde a resposta segue a pergunta, a pergunta após a resposta e nesta rápida correspondência, não é necessário endereçar pelo nome de cada vez. No entanto projeto correto Uma carta comercial implica um foco individual e, portanto, é necessário um apelo pessoal.
O assunto da carta na correspondência moderna costuma ser colocado em um campo separado, devendo ser preenchido adequadamente, ou seja, de acordo com o conteúdo. Formular corretamente o assunto da carta é metade do sucesso, pois esta é a primeira coisa que o destinatário verá. A redação exata o ajudará a sintonizar da maneira certa e perceber as informações recebidas de forma rápida e na íntegra. E é imperativo informar o destinatário sobre o recebimento de sua resposta - este é um bom tom, uma manifestação de respeito aos colegas e parceiros, eles fizeram isso há cento e duzentos anos e, mesmo assim, não tinham pressa de viver e sabia exatamente como escrever uma carta comercial. Hoje, você precisa responder a uma mensagem rapidamente, na qual o e-mail ajuda - a comunicação ocorre muito rapidamente. Se você não puder responder imediatamente, ainda precisará enviar uma mensagem sobre o recebimento de uma resposta, onde poderá especificar o horário da próxima sessão de comunicação.
Deve ser lembrado que psicologicamente o limite de tempo de resposta em seu valor crítico é de quarenta e oito horas. Este é o caso se não houver função de resposta automática. Passados dois dias, o destinatário já está cheio de confiança de que sua carta foi ignorada ou, na melhor das hipóteses, perdida. As regras de uma carta comercial também contêm este item: nunca adie uma resposta, pois esta é uma perda indispensável de um cliente, e o parceiro começará a se preocupar e pensar em romper todo tipo de relacionamento. De qualquer forma, isso é uma violação grosseira da ética da correspondência comercial. Se você precisar enviar as mesmas informações, basta expandir a lista de discussão. Colocar todos os endereços em um campo "para" reduz muito o tempo de entrega e a transparência nas parcerias é mantida: todos que recebem a carta veem a lista gerada.
Uma ótima mensagem para dar continuidade às parcerias é a educada frase "agradecemos antecipadamente". Como está escrito em uma carta comercial e em que parte é colocado - todo mundo decide por si mesmo. Claro, o destinatário deve vê-lo depois de já ter aprendido a informação e incitado à ação. No final da carta, antes do bloco de contato - o mais O melhor lugar para esta frase. A propósito, sobre informações de contato: deve estar em todas as cartas, não apenas na primeira. Telefones do autor, cargo e tudo mais não podem ser forçados a pesquisar. O design de uma carta comercial não depende da duração da correspondência. As regras devem ser sempre seguidas. E para não adivinhar se o destinatário recebeu a carta, existe uma função de consulta. Somente neste caso, você pode ter certeza de que foi lido. O histórico de correspondência deve ser salvo, você não pode escrever uma resposta com uma nova mensagem. No entanto, ao encaminhar todo o feed de comunicação para resolver um determinado problema, é necessário lembrar não apenas da subordinação, mas também da confidencialidade. Se a correspondência contiver informações pessoais, ela deverá ser excluída antes de ser lida por terceiros.
As formas modernas de correspondência comercial, agora aceitas na comunicação internacional, tomaram forma há cerca de 150 anos. Sua pátria é a Inglaterra. É daí que se originam as regras básicas de etiqueta para escrever correspondência. No exterior, é dada mais atenção aos aspectos formais da correspondência comercial e pessoal do que aqui. E, portanto, para não arruinar as boas relações com parceiros no exterior, a etiqueta da correspondência deve ser rigorosamente observada.
Hoje, na era do e-mail, fax e computador, cartas pessoais bem escritas, recomendações, congratulações e outras, vários tipos cartões postais, telegramas, convites executados de forma tradicional e bela trarão satisfação ao destinatário, e sinceras condolências iluminarão a perda.
Uma parte significativa dos contatos comerciais em todo o mundo é realizada por meio de correspondência. Portanto, é muito importante poder escrever cartas comerciais que ofereçam a representação mais vantajosa de você pessoalmente e de sua organização.
Em princípio, todas as cartas oficiais são redigidas de acordo com um único padrão internacional. De acordo com isso, uma carta é escrita não de uma pessoa específica, mas de uma pessoa coletiva - uma pessoa jurídica. Esta forma de apresentação é determinada pelo fato de o ofício expressar interesses coletivos e ser assinado, via de regra, por um funcionário - o diretor de uma empresa, instituição, presidente da comissão, secretário da comissão organizadora (ou apenas o comissão organizadora, o que não é inteiramente verdade).
Na Rússia, não há um padrão geralmente aceito para uma carta comercial, mas ainda existem certas regras que devem ser seguidas.
As organizações empresariais, como regra, usam papel timbrado impresso de forma tipográfica para correspondência comercial. As cartas comerciais pessoais são impressas em papel comum.
O papel para escrever deve ser limpo, bem cortado.
As cartas de serviço são escritas apenas em uma questão, enquanto as informações devem ser exaustivas e a carta deve ser a mais curta possível.
As cartas comerciais não devem conter frases complexas, não é recomendável usar métodos complexos de motivação.
O volume de uma carta oficial não deve exceder uma página e meia de texto datilografado. Nos casos em que seja necessário apresentar informações mais extensas, certidões, conclusões, etc., de fato, uma carta comercial será uma carta que acompanha esses documentos (serão um anexo à carta). O volume de anexos à carta e seu número não são limitados.
Os e-mails recebidos devem ser respondidos prontamente em até 10 dias. Se não for possível dar uma resposta detalhada dentro desse prazo, é necessário pelo menos acusar o recebimento da carta e explicar por que houve atraso na resposta.
Todos os participantes da correspondência comercial devem ser informados do que foi feito após o recebimento da carta.
Obrigado por escrito à pessoa que deu carta de recomendação. Nesta carta, você deve relatar ou notificar os resultados de um conhecido de negócios.
É importante agradecer por escrito as felicitações por escrito e bons desejos. Cartas de agradecimento por presentes, serviços prestados e qualquer coisa relacionada ao seu negócio podem ser impressas em papel timbrado da empresa. Você deve escrever em papel comum apenas quando não estiver falando em nome da empresa ou de si mesmo como membro desta empresa.
Devem ser assinadas e enviadas apenas as cartas bem impressas, bem dispostas em papel, imaculadamente arrumadas e visualmente agradáveis, ou seja, cartas que causem imediatamente uma impressão favorável. A escrita é um espelho que reflete a aparência, o gosto e o caráter de uma pessoa.
Aqui estão algumas dicas para tornar uma carta comercial atraente e bem formatada.
Para correspondência comercial, você precisa usar o papel da melhor qualidade.
O envelope deve corresponder ao papel timbrado em termos de qualidade e gramatura do papel. Tudo o que é impresso no envelope por máquina de escrever ou método tipográfico deve corresponder ao que é impresso em papel.
A papelaria deve ser diferente boa qualidade e sabor nobre. Nunca use envelopes não padronizados e papel usado para correspondência comercial diária.
Todas as cartas comerciais devem ser digitadas em pelo menos duas vias. Uma cópia deve ser mantida na caixa de correio.
No canto superior direito, sob o endereço da organização que envia a carta, é colocada a data de envio da carta. As datas agora podem ser escritas de diferentes maneiras: 23 de março de 1995 corresponde ao tradicional estilo britânico; também é possível escrever: 23 de março de 1995; 23 de março de 1995; 23 de março de 1995. Próximo formulário, que se originou nos EUA, agora é frequentemente usado na prática internacional: 6 de fevereiro de 1995. Abreviações também podem ser usadas: 8 de outubro de 1995. 1995, dez. 15, 1995.
Você pode atender a indicação de data e números, mas isso contém um perigo, pois;
Em inglês britânico, 4.3.95 significa o 4º dia do 3º mês (março);
Enquanto no inglês americano o mês é listado primeiro e 4.3. 95 significa 3 de abril. A versão americana da data ficará assim: 3.4.95.
O texto da carta deve estar bem posicionado e corretamente posicionado no papel. Independentemente de esta carta ser curta ou longa, o texto deve ser impresso de forma uniforme e simétrica.
As margens largas tornam a escrita mais fácil de ler e mais atraente. Nunca imprima uma carta comercial em lado reverso Folha.
Tente manter frases e parágrafos em sua carta tão curtos quanto possível. Cada novo pensamento ou ideia deve começar com uma linha vermelha e expressar esse pensamento da forma mais simples e concisa possível. A carta não deve conter erros ortográficos, erros de digitação, frases construídas de forma incorreta ou desajeitada. Erros gramaticais, ortografia incorreta, sinais de pontuação ausentes ou usá-los incorretamente podem prejudicar seus esforços.
Ao escrever cartas comerciais, você deve seguir a regra pela qual as letras maiúsculas são escritas:
Nomes próprios, bem como adjetivos que denotam nacionalidade e filiação estadual (russo, inglês);
Palavras, incluindo abreviaturas, nos nomes de empresas e organizações;
Palavras na designação do cargo ocupado (Diretor, Chefe, Engenheiro);
Abreviaturas que denotam nomes de cidades, repúblicas, ruas, estradas, etc.;
Nomes completos e abreviados dos meses e dias da semana;
Nomes de mercadorias, marcas.
Se esta não for a primeira carta ao parceiro, deve começar com uma referência educada à última carta recebida dele. Isso não é tanto uma homenagem, mas uma notificação de que a carta foi recebida e o diálogo posterior é baseado nela.
Se a carta é escrita ao seu parceiro pela primeira vez, você precisa começar apresentando sua empresa, suas metas e objetivos que ela estabelece para si mesma no campo da atividade internacional. É ainda melhor enviar ao sócio uma cartilha com informações detalhadas sobre o escritório. No entanto, o material publicitário não deve ser volumoso. O texto deste material deve estar no idioma do seu parceiro ou língua Inglesa.
A carta termina com palavras de agradecimento pela cooperação e uma expressão de esperança pela sua continuação. E sem falta: "Atenciosamente", "Respeitosamente", etc.
A assinatura é colocada no lado direito da folha, sob a fórmula final de cortesia. O sobrenome da pessoa que assina é digitado sob sua assinatura manuscrita.
Recentemente, cada vez mais nos contatos comerciais, o fax é usado como meio de comunicação, o que pode economizar tempo significativamente.
M. Margelov, Representante Geral da World Resources, Intercorporated (EUA), compartilha sua experiência de uso de fax por empresários americanos 1 .
É costume na tradição americana ter uma primeira página padrão (paqe de capa) para uma mensagem de fax.
Geralmente é feito em papel timbrado da empresa. O formulário deve ficar assim: na parte superior é colocado o emblema da empresa (marca registrada), e na parte inferior ao longo de toda a extensão da linha - endereços, números de telefone e outras coordenadas dos escritórios e filiais da a empresa. Uma mensagem de telefax (Facsimile messaqe) é escrita sob a imagem do emblema. A página então fica assim:
Primeira opção
Número de paqs incluindo cobertura__________________________________
Se você não receber todas as páginas________________________________
por favor, ligue ______________________ ou fax _______________,
o que significa (da esquerda para a direita): a data (dia, mês, ano em que a mensagem foi enviada), a hora em que a mensagem foi enviada, a quem (nome e apelido do destinatário), o número de fax do destinatário, a empresa ele representa, e a fórmula tradicional "número de páginas da mensagem, incluindo a primeira página" - aqui é colocado um traço, que é preenchido à mão somente após a mensagem ser preenchida e assinada, e "se você não recebeu todas as páginas da mensagem, por favor ligue para ..." (depois você digita seu número de telefone) ou envia por fax" (digite o número do fax que você usa). Depois disso, a palavra Comentários: (comentários) é escrita e depois o texto.
Segunda opçao
Da data_________________________
Localização nosso fax
Número de paqes (incluindo folha de rosto) _____________________
Para:________________________________________________________________
Empresa / Departamento ___________________________________________________
Mensagem: _________________________________________________________________,
o que significa: de quem (nome e sobrenome), data de transmissão da mensagem, localização (endereço), nosso fax (seu número de fax), número de páginas da mensagem, incluindo a primeira página (aqui tudo é igual na primeira versão), a quem (nome e sobrenome do destinatário), a empresa (instituição), depois a própria mensagem.
O texto é digitado em máquina de escrever ou computador, assinado à mão. É melhor numerar cada página, começando da segunda - será mais fácil navegar se a mensagem não passar pela primeira vez e tiver que ser repetida. O selo da mensagem, se não for documento, não é necessário.
Se você enviar uma mensagem de resposta, primeiro agradeça ao destinatário - uma frase é suficiente. Se você não respondeu ao fax anterior, você deve esperar, mas em nenhum caso deve repetir persistentemente no próximo, eles dizem: "Aguardo uma resposta".
Trocamos faxes com parceiros e os interessamos. Eles propuseram concluir seu primeiro documento conjunto - o Protocolo de Intenções. Esta é apenas uma reflexão escrita não vinculativa dos desejos de ambas as partes, portanto, não há necessidade de construir ilusões. O texto do protocolo deve ser o mais breve possível, devendo ao final do mesmo constar a frase: "Este protocolo por si só não pode servir de base legal para as obrigações comerciais dos signatários".
O protocolo deve ser executado em papel timbrado de uma das partes, seja em quatro vias - duas em cada idioma, ou em duas vias - bilíngüe, em cada página há duas colunas paralelas em dois idiomas, mas neste caso, a última folha da assinatura terá que ser colocada 2 vezes - em ambas as colunas.
Sob o texto (antes das assinaturas) é indicado o período de validade deste protocolo - como regra, não mais que um ano.
Como já mencionado, legalmente ninguém o obrigará a seguir o protocolo, mas isso é exigido pela honra de um empresário, que pode sofrer muito se o acordo for violado.
E em conclusão - sempre responda a cartas ou faxes, mesmo se você achar difícil responder às perguntas feitas. No mundo dos negócios, alguém que não responde e-mails é considerado irresponsável e não confiável.
Fazendo correspondência de negócios o cumprimento das regras é um dos componentes importantes do sucesso na carreira e nos negócios. O desconhecimento dessas regras, ou sua aplicação incorreta na prática, pode levar à perda de parceiros e clientes. Além disso, a correspondência comercial precisa e competente é um componente importante de uma imagem comercial.
A correspondência comercial - com parceiros, clientes, colegas, organizações - é uma das atividades mais importantes de qualquer empresa. Gerentes, funcionários de vários níveis recebem e enviam cartas, ofertas comerciais, etc. Dependendo da forma, conteúdo e direção, qualquer correspondência é dividida nos seguintes tipos:
Para cada um deles existem requisitos separados para compilação e submissão. Os tipos mais comuns de cartas comerciais formais são:
Dado que a maioria das correspondências comerciais hoje é feita eletronicamente, existem modelos e formulários prontos para qualquer tipo.
A arte de escrever negócios
Cada texto é um mecanismo para influenciar o destinatário. Se não funcionar, você violou as regras de montagem: pegou as peças erradas, as organizou da maneira errada. Para obter o que deseja do destinatário, você precisa pegar os fatos certos, declará-los corretamente e fazê-lo “com a cara certa” - uma que fará com que o destinatário da carta queira aceitar sua oferta. Como fazer isso?
Dados. Ocorre que argumentos racionais que podem convencer o destinatário se perdem na apresentação caótica de pensamentos diversos, às vezes estranhos. Mas vale a pena construir uma estrutura, e a letra se torna clara e convincente, mesmo que nada nela tenha mudado de significado. A ideia principal (muitas vezes é uma chamada à ação) é trazida para o início, segue imediatamente a saudação. A seguir está uma lista de argumentos (cada um é indicado por uma linha vermelha e em itálico) com ilustrações vívidas (explicações). No final, há um apelo à ação. Segue assinatura. A edição simples transforma até mesmo uma mensagem lamentável e não muito inteligível “para a aldeia do avô” da história “Vanka” de Chekhov em uma oferta tentadora bem fundamentada ao avô.
imagem do remetente. A resposta depende de como o remetente da carta aparece. Em uma carta, você pode ser um funcionário ou pode ser uma pessoa. Às vezes o primeiro é benéfico, e às vezes o último. Por exemplo, se você está elogiando o destinatário, é melhor usar um estilo pessoal (escrever de você mesmo, relatar sua atitude em relação aos fatos, falar em pé de igualdade). Graças a isso, o destinatário saberá não apenas que está bem feito, mas também que você está falando dele boa opinião. Repreender, pelo contrário, é melhor com frases formais, expondo fatos simples. Este conselho, em uma apresentação um tanto exagerada, fica assim: em vez de “Você é um tolo”, você precisa escrever “sinais da mente do leitor não foram encontrados”.
Na correspondência moderna, muitas vezes vamos direto ao ponto, omitindo "conversa sobre o tempo" entre a saudação e a manchete. Parece que uma frase curta opcional não carrega uma grande carga semântica. Mas é ela que aparece primeiro diante dos olhos do leitor, portanto, dá o tom da carta e determina com que olhos o destinatário olhará o restante do texto. Aqui estão alguns exemplos de como iniciar sua mensagem para subordinados e parceiros, buscando objetivos diferentes.
- Para acrescentar peso: “Dado que o projeto A está sob o controle pessoal do governador da região, lembramos”.
- Para forjar relacionamento caloroso com uma empresa desconhecida: “Ao saber que sua empresa, como nós, é patrocinadora do concurso KVN Siberia, decidimos oferecer a você em primeiro lugar.”
- Para obter ajuda: “Olya, você foi muito legal e, o mais importante, falou profissionalmente na conferência! Acho que você, como especialista, pode me ajudar.”
- Para mobilizar os subordinados: “Parabéns – já é sexta-feira. Resta apresentar propostas sobre o orçamento - e você pode relaxar.
A empresa americana HubSpot descobriu quais primeiras frases não inspiram o leitor, mas, ao contrário, o forçam a deletar a carta. Descubra quais são essas frases e nunca as use no início de uma correspondência.
A reputação da sua empresa depende indiretamente de como a carta comercial é projetada e escrita. Podemos dizer que, para formar uma imagem de sucesso da empresa e construir sua reputação, é necessário que os funcionários sigam as regras da correspondência comercial tanto para a comunicação externa quanto para a interna.
Carta em branco. Seria correto usar formulários desenhados em estilo corporativo, nos quais há detalhes. O estilo refere-se à presença de um logotipo, ao uso de uma fonte especial, à indicação de todas as informações de contato e ao nome completo da organização.
Layout da página. Ao escrever uma carta de correspondência comercial, as margens são usadas (margem esquerda - 2 cm, margem direita - 1 cm, margens superior e inferior - 2 cm cada). Se a carta incluir várias folhas, elas devem ser numeradas (coloque na parte superior da folha no meio).
Estilo. As cartas comerciais são escritas em estilo de negócios formal, que assume Pequena descrição a essência da letra, a precisão da redação e o uso de carimbos e voltas padrão. Além disso, há uma regra na correspondência comercial: um problema - uma carta.
A estrutura do texto. Uma carta de correspondência comercial padrão inclui três partes:
O registro de correspondência comercial em inglês é realizado de acordo com os requisitos gerais:
Existem requisitos especiais para correspondência comercial. Em primeiro lugar, as cartas não devem conter coloração emocional. Devem ser o mais discretos, concisos e precisos possível. A construção lógica e consistente do texto substitui completamente a emotividade. Interjeições, diminutivos, abreviações que não estão na lista dos geralmente aceitos - tudo isso deve ser evitado na correspondência comercial.
Uma das condições importantes para escrever uma carta é a precisão semântica, que representa seu valor prático.
O próximo critério importante é a apresentação lógica do texto. As palavras não devem ser submetidas a dupla interpretação - isso pode alterar o significado do conteúdo da carta e dar um tom indesejável.
O principal objetivo de qualquer documento comercial é a persuasão em expressar um determinado ponto de vista. As principais regras para escrever e compilar um documento, memorando ou cartas - isso é alfabetização, argumentação, apelação correta, confiabilidade das informações e uma quantidade suficiente de evidências.
Abaixo estão algumas regras para escrever cartas comerciais:
O uso de pronomes. A correspondência comercial deve evitar refletir emoções e percepções pessoais. As informações comerciais são tradicionalmente comunicadas por meio de formulários padrão. Via de regra, no curso de tal correspondência, os interesses de toda a empresa, e não de um indivíduo, são expressos, de modo que o apelo vem de plural. E, apesar de envolver o uso do pronome "nós", deve ser evitado usando as formas verbais apropriadas.
Formulários de juramento. Na correspondência comercial, a voz passiva deve ser usada. Tais apelos têm uma aparência mais suave. Por exemplo, se você reorganizar a frase: "Você não concluiu o trabalho de reparo no prazo", com as palavras "O trabalho de reparo previsto no contrato não foi concluído", é possível declarar o próprio fato da não conclusão de trabalho sem fazer acusações diretas. Ou seja, o fato da violação é indicado, mas não são indicados os autores específicos, o que torna o tom da carta mais suave.
A voz ativa é usada ao definir em uma letra um objeto que serve como iniciador de determinadas ações. Por exemplo, “departamento jurídico, prestando esclarecimentos…”. Deve-se notar que em tais frases a forma do tempo presente é usada.
O uso da voz passiva também determina a natureza da letra. Tais formulários permitem que você defina o foco em um evento específico, e não nos executores da ação (oferta enviada, relatório recebido). A voz passiva também é usada se o objeto for óbvio (a data da reunião foi determinada).
Forma verbal. Se houver necessidade de focar a atenção em uma ação constantemente recorrente, verbos de forma incompleta são usados para descrevê-la (especialistas regularmente violam prazos). Caso seja necessário destacar a integralidade do processo, aplique visão perfeita verbos (os patrulheiros iniciaram seu serviço).
Introdução de acentos. Embora a maioria dos e-mails comerciais tenha um tom neutro, há momentos em que é necessário um foco adicional em determinados pontos. Para isso, são utilizados turnos introdutórios, suavizando a frase. (Se você alterar a frase “por favor, envie a documentação em sua posse” pelas palavras “por favor, envie a documentação que parece estar em sua posse”, então o grau de tensão é significativamente reduzido e é mais adequado para o requisitos de tato na correspondência comercial.)
Ao escrever cartas comerciais, deve-se atentar também para uma atitude respeitosa em relação ao oponente. Assim, se a frase “não estamos interessados em sua oferta” for substituída por “infelizmente, atualmente não estamos interessados em sua oferta”, ela fica livre de rigidez desnecessária, o que não é apropriado em correspondência comercial.
Construções introdutórias também são uma parte importante de uma carta comercial, pois a tornam menos seca. De acordo com os regulamentos etiqueta empresarial a frase “por favor, faça, se possível, seus comentários de especialistas sobre a qualidade de nossos materiais” seria apropriada. As construções introdutórias são uma boa ferramenta para reduzir a categoria, mostrar respeito e atenção, além de expressar um tom benevolente. Seu uso permite expressar uma ideia sem ferir o orgulho do oponente.
1. O tempo de resposta à carta demonstra seu interesse em comunicação e cooperação. É necessário responder às cartas comerciais no menor tempo possível: minutos, horas, no máximo um dia. Se houver motivos objetivos para o atraso, envie uma carta e escreva que recebeu uma mensagem e responderá em breve. Para priorizar corretamente, você deve prestar atenção às notas correspondentes na carta do oponente - "importância", "tópico" e assim por diante. A presença de tais marcas indica a importância da sua resposta.
Um atraso na resposta é uma alta probabilidade de perder um cliente. Por favor, responda assim que possível. "Para depois" deixe apenas letras, cuja resposta é demorada. Aprender a prever o comportamento das pessoas e a excelente negociação o ajudarão na Escola do Diretor Geral.
2. Apelo pessoal. O endereço pessoal é preferível, pois é uma manifestação de respeito ao destinatário.
O uso de um endereço pessoal é uma das regras obrigatórias da correspondência comercial. A orientação pessoal é uma demonstração de respeito pela individualidade e benevolência. Além disso, desta forma, você destacará sua carta da massa cinzenta de respostas do modelo.
3. Expressão de palavras de agradecimento (pelo apelo). Apreciação expressa em uma carta é uma espécie de expressão de gratidão por escolher um oponente ou cliente em favor de sua empresa. Uma resposta escrita que começa com "Obrigado por sua carta" demonstra ao oponente que ele é valioso para você. Esse tom de carta comercial é correto, pois reflete uma posição construtiva. Por exemplo:
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Boa tarde! Sinceramente, Anatoly Seosyan. |
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Resposta sem sucesso |
resposta de sorte |
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Olá Anatólio! Para abrir uma conta, você precisa dos dados da sua empresa. Envie-os, por favor, na resposta a esta carta. |
Olá Anatólio! Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer por ter escolhido nosso centro. Também queremos expressar a confiança de que você ficará satisfeito com a cooperação conosco. Para abrir uma conta, precisamos dos dados da sua empresa. Por favor, envie-os em resposta a esta carta. |
Uma expressão de gratidão pela confiança em seu negócio é feita no início da carta usando as seguintes construções:
4. Final positivo. As construções finais são garantidas para cair no campo de atenção do oponente após a leitura da carta. Portanto, é desejável consolidar o clima positivo da correspondência comercial dessa forma e criar um clima positivo e o desejo de continuar a comunicação com o parceiro de correspondência. Por exemplo;
a última coisa que resta no campo de atenção do destinatário ao ler sua carta. Corrija a atmosfera emocionalmente positiva da comunicação empresarial nas últimas frases. Criar no destinatário bom humor- para que ele queira se comunicar com você novamente. Por exemplo:
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Boa tarde! Passei na entrevista para inscrição em cursos de formação avançada no vosso centro. As propinas serão pagas a partir da conta da minha empresa. Por favor, envie-me a fatura apropriada para pagamento. Sinceramente, Anatoly Seosyan. |
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Opção sem sucesso |
Boa opção |
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Olá Anatólio! Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer por ter escolhido nosso centro. Também queremos expressar a confiança de que você ficará satisfeito com a cooperação conosco. Para abrir uma conta, você precisa dos dados da sua empresa. Envie-os, por favor, na resposta a esta carta. |
Olá Anatólio! Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer por ter escolhido nosso centro. Também queremos expressar a confiança de que você ficará satisfeito com a cooperação conosco. Para abrir uma conta, você precisa dos dados da sua empresa. Envie-os, por favor, na resposta a esta carta. Estamos sempre dispostos a responder a perguntas relacionadas ao treinamento em nosso centro. |
Quando você terminar sua carta, sempre dê ao seu oponente uma atitude positiva para continuar a comunicação. Para esses fins, você pode usar a construção:
5. Assinatura e bloqueio de contatos. Um funcionário que realiza correspondência comercial precisa ter uma ideia de quem está presente "do outro lado do monitor". Em outras palavras, são necessárias informações sobre o nome, sobrenome, cargo e detalhes de contato do oponente:
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Boa tarde! Passei na entrevista para inscrição em cursos de formação avançada no vosso centro. As propinas serão pagas a partir da conta da minha empresa. Por favor, envie-me a fatura apropriada para pagamento. Sinceramente, Anatoly Seosyan. |
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Opção sem sucesso |
Boa opção |
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Olá Anatólio! Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer por ter escolhido nosso centro. Também queremos expressar a confiança de que você ficará satisfeito com a cooperação conosco. Para abrir uma conta, você precisa dos dados da sua empresa. Envie-os, por favor, na resposta a esta carta. Estamos sempre felizes em responder às suas perguntas relacionadas ao treinamento em nosso centro. Sinceramente, Anton Antonov Especialista do Centro de Estudos Avançados Tel. XXXXXXX Mob. Tel. ХХХХХХ |
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Para otimizar o trabalho com correspondência comercial, é melhor adicionar o bloco com informações de contato às configurações padrão. Esse bloco deve estar presente em cartas a parceiros, colegas e clientes como símbolo de uma atitude profissional em relação aos negócios.
Regras de e-mail comercial
Grigory Sizonenko, CEO CJSC Information Implementation Company, Moscou
1. Use o botão "Responder a todos". Se várias pessoas participam da correspondência, você precisa responder a todos, e não apenas ao remetente da última mensagem.
2. Indique sempre o assunto da carta. Na maioria dos casos, o destinatário vê apenas o cabeçalho do novo email. Mais tarde, as informações no campo Assunto ajudam a localizar e classificar mensagens. Você pode usar palavras de rótulo no título - por exemplo, "IMPORTANTE!" - mas somente se elas realmente corresponderem ao conteúdo da carta (no entanto, é mais conveniente clicar no botão "Importância", disponível em todos os programas de e-mail, e a marca aparecerá ao lado do campo "Tópico"). Desenvolva um estilo unificado de redação e cumpra-o constantemente. Tenha em mente que hoje muitas pessoas usam filtros automáticos para classificar a correspondência. Portanto, o título deve ser escolhido de forma que possa ser “lido” pela máquina.
3. A carta deve ser curta e estruturada. Esforce-se pela máxima transparência de significado e clareza de apresentação, separe os detalhes essenciais e os menores. É do seu interesse que, depois de ler uma carta comercial uma vez, você possa entender facilmente tanto a essência do problema quanto a história da questão, o significado das propostas e a natureza das ações esperadas do destinatário. É melhor enviar materiais adicionais (documentos, tabelas, fotos) como anexos para não inflar o texto da mensagem; Ao mesmo tempo, você deve indicar na carta que tipo de arquivos está enviando.
4. Seja educado. Em qualquer carta deve haver um lugar para uma saudação, um apelo e uma assinatura (você pode habilitar sua adição automática a qualquer uma de suas mensagens). Você também precisa colocar acentos semânticos e emocionais - evite o estilo telegráfico. Mesmo que a correspondência seja sobre um assunto delicado ou conflito, seja respeitoso. De fato, nos negócios, é importante não ofender, mas encontrar uma solução. A contenção e a cortesia são bons auxiliares nisso.
5. As cartas devem ser respondidas! E prontamente. A falha em entender esta verdade elementar acarreta muitos mal-entendidos. O remetente deve saber que a carta foi lida e depois de um tempo você pode esperar uma resposta significativa. Ao mesmo tempo, você não deve confiar inteiramente em autoresponders e notificações automáticas - escreva uma frase curta de si mesmo. Alguns e-mails, por outro lado, não precisam ser respondidos. Em primeiro lugar, para aqueles em que o seu endereço está no campo "Copiar": o remetente quer que você esteja ciente de sua correspondência com outra pessoa. Em segundo lugar, para aqueles em que seu endereço não está lá: isso significa que o autor da carta adicionou suas coordenadas no campo "Cco" - ou seja, ele pretende informá-lo da correspondência em segredo do destinatário direto de a mensagem.
6. Não exclua o texto da carta que você está respondendo. É possível que sua resposta seja relido depois de um tempo - talvez até mesmo depois de alguns anos. Muitas empresas já possuem sistemas de arquivamento de e-mail. A propósito, em países onde um e-mail de oficial empresa é legalmente reconhecida documento significativo, o armazenamento a longo prazo da correspondência é uma exigência da lei. Ainda não temos isso, mas a prática ultrapassa os regulamentos escritos. Olhe para cada carta que você escreve através dos olhos do destinatário. Esta é a regra básica da correspondência comercial. Se você segui-lo, os destinatários começarão a destacar suas mensagens do fluxo.
7. Escreva bem. Erros simples cometidos em uma carta são ofensivos para o destinatário, pois são percebidos como uma manifestação de pressa ou negligência. E vários erros indicam um baixo nível cultural do remetente e também - assim que nós estamos falando sobre correspondência comercial - também representam de forma desfavorável a empresa onde o remetente trabalha.
Um novo curso na "Escola do Diretor Geral"
