전화 에티켓. 전화 대화를 수행하기위한 규칙. 효과적인 전화 커뮤니케이션(10가지 팁)

비즈니스 커뮤니케이션 중 전화 통화 방법.

비즈니스 커뮤니케이션은 전화 대화 없이는 상상할 수 없습니다. 파트너, 관계자, 고객은 전화를 사용하여 대부분의 질문을 찾습니다. 비즈니스 연락처도 마찬가지입니다.
전화 통신의 가능성을 효과적이고 유능하게 사용하여 귀중한 시간을 낭비하지 않고 비즈니스 접촉을 늘리는 방법은 무엇입니까? 전화 에티켓에 대한 지식은 비즈니스 환경에서 자신의 업무의 세부 사항을 알고 있는 사람의 이미지를 만드는 데 도움이 됩니다.

전화 통화 중 전화 에티켓 또는 기본 행동 규칙: 목록

직업으로 걸려오는 전화를 받거나 고객 전화를 다른 사람에게 전달하는 회사나 조직을 대신하여 전화를 걸 경우 전화 에티켓의 기본 규칙을 반드시 숙지해야 합니다. 이것은 당신이 전문적인 환경에서 유능한 전문가로서 뿐만 아니라 클라이언트들 사이에서 자신을 확립하는 데 도움이 될 것입니다.

전화 에티켓의 규범은 조직적으로 명성을 중요시하는 현대 회사에 대한 조건을 나타냅니다. 전화 예절에 대한 지식은 그 중 하나입니다.

회사 직원 중 전화 에티켓 규칙을 알고 실천해야 할 직원은 누구입니까?

걸려오는 전화를 받는 사람
조직을 대신하여 전화하는 사람
그에게 착신된 고객 전화를 받는 사람

전화 에티켓 규칙을 준수한다는 것은 무엇을 의미합니까?

전화통화를 할 때는 자신의 목소리를 고르게 억양하고 감정을 표출하지 않는 것이 중요하다. 때문에 전화 대화사람들이 의사 소통 할 수있게 해주는 세 가지 채널 중 하나가 활성화되면 ( "수화", 억양 및 단어 포함) 채널 중 하나를 잃는 대담자는 다소 축약 된 형태로 메시지의 의미를 인식하기 시작합니다.
전화로 말한 것의 의미는 다음과 같이 전달됩니다. "수화"가 없으면 나머지 두 채널 (억양 및 단어)이 말한 것의 의미, 더 정확하게는 100 %를 설명한다는 사실로 이어집니다. 86%는 억양에 할당되고 14%는 단어에 할당됩니다.
대화 상대의 목소리가 전해진다. 감정적 인 착색메시지. 대담한 사람은 자신에게 전화한 사람에 대한 자신의 인상을 발전시킵니다. 따라서 대화 상대에게 전화로 정보를 전달하면 초기 인식에 영향을 줄 뿐만 아니라 대화 상대의 분위기를 조성할 수 있습니다.

당신의 에너지와 열정을 억양으로 전달해보세요.

전화 통화 중 미소도 필요합니다. 당신을 볼 기회가 박탈되어 대담한 사람이 미소가 없을 때 필요한 기밀 메모와 긍정적 인 태도를 잡을 수 있다고 생각해서는 안됩니다. 억양으로 열정을 전달하십시오.
전화통화 시 의자에서 넘어지지 않도록 하고, 테이블에 다리를 뻗지 않도록 합니다. 반쯤 누운 자세나 반 앉은 자세에서 횡격막의 각도가 변하여 목소리의 음색이 바뀝니다. 전선의 다른 쪽 끝에서 그들은 그 순간 당신이 거짓말을 하고 있다고 확실히 추측할 것입니다. 이런 식으로 전화 통화를 통해 고객이나 다른 조직의 직원에게 전달할 수 있는 유일한 것은 무관심과 완전한 무관심입니다.
전화를 받을 때는 발신자에게 인사하는 것을 잊지 마십시오. 그러나 하루 중 다른 시간에 적절한 인사말을 사용하십시오. “안녕하세요! 안녕하세요! 좋은 저녁이에요!".
조직의 전화번호로 전화를 건 사람에게 인사를 하면 이 전화가 당신에게 얼마나 중요한지, 어떤 정보를 듣더라도 대화를 즐긴다는 것을 알 수 있습니다. 그러나 전화로 일부 정보를 찾아야하는 사람에 대한 개인적인 태도가 부정적인 의미를 지닌 경우에도 전선의 다른 쪽 끝에서 그것에 대해 추측해서는 안됩니다.

당신의 감정이 전화로 요동치게 두지 마세요.

전화를 받고 억양도 없이 "안녕!", "네!", "듣고 있어요!", "회사(이름)!", "기계에! ". 그러한 "인사말" 후에 발신자가 대화를 계속하려는 욕구를 표현하지 않을 것이기 때문에 그러한 "전화 공룡"에 비유되어서는 안됩니다. 아마도 그는 또한 건조하게보고 할 것입니다. 필요한 정보그리고 대화를 마칩니다.

인사말 후 전화 대화에는 조직 이름이 포함됩니다. 외부 전화를 받을 때 근무하는 회사 또는 기관의 전체 이름을 알려주십시오.

전화를 통해 수행되는 공식 인사말에는 두 가지 옵션이 있습니다.

옵션 1: 최소한의 접근 방식으로.

발신자는 발신자를 맞이하고 조직의 이름을 지정합니다. 그러한 인사말의 예: “안녕하세요! 잡지 "로켓"의 편집자.

옵션 2: 최대 접근 방식으로.

이 옵션은 인사말, 조직 이름, 전화에 응답하는 사람의 이름을 의미합니다. 그러한 인사말의 예: “좋은 아침입니다! 잡지 "Rocket"의 편집자 Nadezhda Viktorovna가 듣고 있습니다!

어떤 옵션이 가장 좋든 그 옵션을 사용하십시오. 두 옵션 모두 전문가가 전화를 받는 듯한 인상을 주는 데 도움이 됩니다. 발신자는 조직에 대해 동일한 의견을 가질 것입니다.

두 번째 또는 세 번째 벨이 울린 후 수신 전화 받기

비즈니스 전화 통신의 주요 법칙 중 하나는 두 번째 또는 세 번째 벨이 울린 후에 걸려오는 전화에 응답해야 한다는 것입니다. 응답을 포함하는 업무를 수행하는 "전화" 직원 전화(전화 교환원, 회사 비서, 핫라인 직원) 이 규칙을 가장 중요하게 배운다.
첫 번째 벨이 울린 후 전화를 받는 것을 권장하지 않는 이유는 무엇입니까? 모든 것이 매우 간단하게 설명됩니다. 발신자는 조직의 직원이 전에 지루해 무엇을해야할지 모르고 다음 전화를 기다리고 있다고 생각할 수 있습니다. 두 번째 또는 세 번째 전화가 오기 전 몇 초 동안에는 이전에 바빴던 업무에 집중하지 못하고 걸려오는 전화에 완전히 집중하게 됩니다.
4번 또는 5번 벨이 울린 후에 걸려오는 전화에 응답하는 것은 전화로 응답을 기다리는 동안 발신자가 참을성이 없을 수 있다는 단순한 이유 때문에 권장하지 않습니다. 이 짧은 시간 동안 발신자는 고객에 대한 회사의 관심과 고객의 요구와 문제에 신속하게 대응할 수 있는 능력에 대해 "확실한" 의견을 형성할 시간을 갖게 됩니다.

4번 또는 5번 벨이 울린 후에 걸려오는 전화를 받는 것은 권장하지 않습니다.

누가 먼저 전화로 자신을 소개해야 할까요?

필요한 전화 번호로 전화를 걸면 "(조직 이름)이 걱정됩니다"또는 "문제가 걱정됩니다"라는 문구로 대화를 시작하는 사람들의 실수를 반복하지 마십시오. 불안한 사람이나 공손하게 보이고 싶은 사람이 전화 통화를 시작하는 방법입니다. 이 문구가 실패한 이유는 무엇입니까? 회선의 다른 쪽 끝에있는 사람을 "방해 (방해)"하면 대화의 맨 처음 몇 분부터 발신자와 통화 자체에 대해 부정적인 태도를 갖게됩니다.
이것은 자동으로 불안을 불러일으키고, 따라서 마치 자신이 전화를 원치 않는 것으로 취급할 이유를 제공하는 것처럼 중요한 문제에서 주의를 분산시킵니다.
"나는 당신을 방해하고 당신의 편안함을 침해해야합니다. 왜냐하면 나는 몇 가지 질문을 명확히해야하기 때문에"와 같은 문구로 자신과 대담자를 위해 불편한 순간을 만들지 마십시오.

어떤 말로 대화를 시작할까요? 인사하고 자신을 소개합니다. 예를 들어 다음과 같이 들릴 수 있습니다. “안녕하세요! Gennady Pavlovich가 인쇄소에서 당신을 부르고 있습니다.”

누가 먼저 전화로 자신을 소개해야합니까?

동영상: 비즈니스 전화 에티켓

회사, 사무실, 집에서 전화를 걸 때 전화로 자신을 올바르게 소개하는 방법은 무엇입니까?

전화를 걸 때 상대방이 통화할 수 있는지 확인하십시오. 결국 그는 자신의 할 일 목록을 가지거나 회의, 회의를 계획할 수 있습니다. 아마도 전화를 받기 전에 그는 무언가에 바빴고 당신은 그를이 활동에서 떼어 놓았습니다. 휴대폰으로 전화를 걸 때 이 점을 염두에 두십시오.
자신을 소개한 후에는 그에게 전화를 걸게 한 질문으로 바로 뛰어들지 마십시오. 대화 상대가 당신의 말을 들을 시간이 있는지 알아보고 대답이 예인 경우에만 업무에 착수하십시오. 그래서 당신은 당신이 그의 시간을 소중히 여기고 전문가로서 대담한 사람의 눈에 자신을 위치시키는 것을 보여줍니다. 이것은 당신과 당신이 대표하는 조직에 대한 존경심을 불러일으킬 수 밖에 없습니다.

옵션 1:먼저 자신을 소개하세요. 그런 다음 대화 상대에게 전화의 목적을 말하면서 당신의 말을들을 시간이 있는지 물어보십시오.

옵션 2:자신을 소개하고 전화의 목적을 말한 다음 대화 상대가 당신에게 시간을 할애 할 수 있는지 물어보십시오.

비즈니스 대화 중에 전화로 고객을 맞이하는 방법은 무엇입니까?

대화의 개시자가 아닌 경우:

"아트 센터 레오나르도, 안녕히 주무세요. 관리자 올가, 잘 듣고 있습니다."
그러한 문구가 너무 길다고 생각하면 "Leonardo Art Center, 좋은 저녁입니다!"라는 축약된 인사말로 제한할 수 있습니다.
매우 자주 "Hello!"와 같은 인사말을들을 수 있습니다. 그러나 개인적인 회의에서 인사하는 것은 허용되며 비즈니스 커뮤니케이션에서 이러한 자유로운 문구는 허용되지 않습니다.

당신이 발신자인 경우:

자신을 소개하고 조직 또는 회사 이름을 밝히고 대화 상대에게 시간이 있는지 물어보십시오.

동영상: 전화로 고객에게 자신을 올바르게 소개하십시오.

전화를 올바르게 사용하는 방법: 전화 에티켓 문구

다음 문구는 전화를 통한 적절한 비즈니스 커뮤니케이션의 핵심입니다.

당신이 힘들지 않다면
시간 내 주셔서 감사합니다
응답을 기다릴 시간이 있습니까? 공급 부서에 연락해야 합니까?
이 정보를 확인하고 다시 전화 드리겠습니다.
이 대화를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.
바쁘신 와중에도 시간 내어 이야기해주셔서 감사합니다.

다음 질문은 정보를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

내 말 잘 들리니?
죄송합니다. 못 들었습니다. 반복하십시오.

전화 에티켓의 문구

비즈니스 통화를 종료하는 방법은 무엇입니까?

명확한 답변이 필요한 표준 질문으로 대화를 종료합니다.

그렇다면 우리는 이 문제에 대해 동의하는가?
우리가 이 문제에 대해 합의에 도달했다고 해도 될까요?
(이 문제에서) 당신을 이해하는데 당신의 지지를 믿을 수 있습니까?

사무실과 집에서 전화를 받는 방법은 무엇입니까?

동영상: 전화를 받는 방법?

» 전화로 비즈니스 커뮤니케이션

효과적인 전화 통신.
전화 통신의 비밀.

전화가 인간이 만든 가장 크고 복잡한 네트워크로 발전하는 데 100년이 걸렸습니다. 오늘날 세계에는 7억 대 이상의 전화기가 있습니다. 시스템의 엄청난 복잡성에도 불구하고 사용은 매우 간단합니다. 종종 이러한 단순함이 전화 통신에 장벽을 만들어 전화를 올바르게 사용하는 방법을 배워야 할 필요성을 흐리게 합니다. 그러나 당신의 노력은 백 배의 보상을 받을 것입니다. 전화로 의사 소통하는 방법을 알면 직장에서 스트레스를 줄이고 효율성을 높이며 극도로 경쟁적인 비즈니스 환경에서 우위를 점할 수 있습니다.

사실 모든 것이 간단하다고 미국 심리학자 데이비드 루이스는 말합니다. 성공적인 전화 통신의 비결은 다음을 제어하는 것입니다.

당신의 감정으로.
호출의 특성입니다.

감정 통제많은 사람들이 전화 통신을 두려워합니다. 신체적 긴장이 쌓이면 집중력이 떨어지기 시작하고 효과적으로 의사소통하는 능력이 감소합니다. 얼굴, 목, 어깨의 과도한 근육 긴장은 목소리를 변화시킵니다. 긴장된 남자는 대화 상대에게 늙고 짜증나고 완고한 것처럼 보이고 긴장된 여자는 감정적이고 예측할 수 없습니다. 다음은 책상에서 일어나지 않고도 이 작업을 빠르고 신중하게 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 운동입니다.

근육을 조입니다. 주먹을 꽉 쥐고, 발가락을 안으로 집어넣고, 배를 안으로 당기고, 심호흡을 합니다. 숨을 멈추고 천천히 다섯까지 센다.
천천히 내쉬십시오. 몸 전체를 이완하십시오. 어깨를 낮추고 손가락을 풀고 의자에 등을 기대십시오.
다시 심호흡을 하세요. 5초 동안 숨을 참습니다. 숨을 들이마실 때 이를 꽉 깨물지 않도록 합니다.
다음 5초 동안 침착하게 호흡하세요. 온 몸에 고요함과 이완이 스며드는 것을 느껴보세요.
마지막으로, 당신이 맑고 푸른 바다 기슭의 황금빛 태양열 모래 위에 누워 있다고 상상함으로써 신경을 진정시키십시오. 이 이미지를 몇 초 동안 마음속에 간직하십시오.

마이크에 대한 두려움을 극복하는 방법사람들이 전화로 의사 소통을 어렵게 만드는 이유 중 하나는 마이크에 대한 두려움입니다. 아무리 똑똑하고 똑똑해도 평범한 인생남성과 여성은 대화를 요청받았을 때 말문이 막힐 수 있습니다. 라이브라디오나 텔레비전 방송 전화는 사람에게 똑같은 영향을 미칠 수 있습니다 이 두려움은 핸드셋으로 말을 시도하지 않으면 극복할 수 있습니다. 대신, 당신이 전화를 걸고 있는 사람이 당신 맞은편에 앉아 있다고 상상하고 그들에게 직접 전화를 겁니다. 대담한 사람이 당신의 말에 어떻게 반응하는지 상상해보십시오 : 농담에 미소를 짓고 칭찬을 들을 때 기뻐하는 표정 대담한 사람이 어떻게 생겼는지 안다면 정신적으로 그의 이미지를 그리는 것이 어렵지 않습니다. 어떤 사람들에게는 다음 기술이 도움이 됩니다: 사진을 앞에 놓고 이야기합니다. 낯선 사람그의 목소리로 그의 모습을 상상해보십시오. 목소리가 깊고 공명하면 대담한 사람은 인상적인 체격을 가질 가능성이 큽니다. 가볍고 주저하는 억양은 아마도 나약하고 약간 수줍은 사람을 나타낼 것입니다. 몸짓과 풍부한 표정이 일반적이라면 전화 통화 중에 이를 거부하지 마십시오. 감정이 얼굴에 반영되면 목소리가 더 자유롭고 자신감 있고 자연스러워집니다.

통화 특성 제어

중요한 대화가 있는데 피할 수 없다면 가능한 한 스스로에게 전화하고 그들이 당신을 부르는 순간을 기다리지 마십시오. 이것은 당신에게 다른 사람보다 심리적 이점을 제공합니다. 여기에는 세 가지 이유가 있습니다.

당신은 대담한 시간을 갖기로 결정하고 그는 당신의 욕망에 굴복합니다. 부름에 응답하면 그 사람은 적어도 일시적으로 당신에게 순종할 수 있습니다.
대화를 시작하는 방법을 선택할 수 있는 능력이 있으며 대화를 올바른 방향으로 이끌 가능성이 더 큽니다.
대담한 사람에게 직접 전화하면 기분을 상하게하지 않고 메시지를 전달한 후 대화를 끝낼 수 있습니다.

당신이 말할 내용에 대한 명확한 아이디어를 가지고

전화를 받기 전에 이 전화를 통해 달성하고자 하는 바가 무엇인지 명확히 알고 있어야 합니다. “이 사람과 대화를 나눈 목적이 무엇입니까?”라고 자문해 보십시오. 약속을 잡고 거부될 가능성이 있는 경우 몇 시간과 날짜를 염두에 두십시오. 질문: "23일 금요일, 10시에 - 어울리나요?" - 당신은 대화 상대가 당신과 만날 필요가 있는지 의심하기보다는 지금 시간에 자유로울 수 있을지 생각하게 합니다.

메시지를 마무리할 때까지 통화를 연기하십시오.

일반적으로 시간 낭비를 초래하는 지연은 다음과 같은 경우에 평판을 저장할 수 있습니다.

어떤 일에 대해 매우 화나거나 화가 났을 때. 통화를 연기함으로써 자신의 생각을 명확하고 침착하며 효과적으로 전달할 수 있도록 진정할 시간을 갖게 됩니다.
너무 피곤해서 성공적으로 의사 소통할 수 없을 때. 통화를 연기하고 더 나은 대화를 할 수 있도록 휴식을 취하십시오.
사실이 사실인지 확인하는 것이 중요한 경우(예: 무언가에 대해 불평하려는 경우). 전화를 걸기 전에 모든 세부 사항을 고려하면 곤경에 처하거나 다른 사람이 당신을 혼란스럽게 할 가능성을 줄일 수 있습니다.

전화 메시지를 더 신뢰할 수 있게 만드십시오.

이것은 전화 대화 중에 앉아 있는 것보다 서 있어야 하며, 이는 말 그대로 대담자에 대한 힘의 감각을 증가시키고 마음을 날카롭게 할 것입니다. 우리가 서 있을 때 우리 몸의 모든 시스템은 육체적으로나 정신적으로 전투 준비 상태가 됩니다.

해석을 바꾸려면 귀를 바꾸십시오

복잡한 사실과 수치를 분석하고 정보를 논리적이고 객관적으로 평가해야 하는 경우 전화 통화를 오른쪽이 귀로 들어오는 소리는 오른쪽 반구로 들어오는 소리보다 약간 더 빠르게 뇌의 왼쪽 반구로 전달됩니다. 이것은 반대 반구로 이어지는 이도를 통한 충동의 통과 속도가 다소 높기 때문입니다. 또는 과학적 용어로, 신경 섬유의 반대측 억제는 동측보다 약합니다. 대부분의 사람들에서 뇌의 왼쪽 반구가 정보의 분석 및 논리적 처리를 담당한다는 사실 때문에 종종 진실을 평가하는 데 더 적합합니다 전화 통화 중 모호한 정보. 오른손잡이가 동시에 무언가를 쓸 필요가 없다면 큰 노력 없이 할 수 있습니다. 들어오는 메시지가 직관적인 수준에서 평가하는 것이 좋다면 예를 들어 결정하려고 할 때 감정 상태대화 상대, 핸드셋을 왼쪽귀. 이것은 소리가 왼쪽보다 약간 더 일찍 뇌의 오른쪽 반구에 도달한다는 것을 의미합니다.대부분의 사람들의 오른쪽 반구는 상상력과 직관을 담당하기 때문에 비언어적 신호에 대한 수용성을 높일 수 있습니다.

어려운 통화

전화를 받았을 때와 스스로에게 전화를 걸어야 할 때 가장 두려운 전화 대화가 있습니다. 여기 당신이 이제까지 다루어야 했던 가장 불쾌한 전화 대화를 다룰 수 있는 특별한 기술이 있습니다. 하지만 먼저, 여기 어떤 유형의 불쾌한 전화에도 안내될 수 있는 5가지 기본 규칙입니다. 그것들을 즐겁게 만들 방법은 없지만 이 실용적인 팁은 당신의 삶을 조금 더 쉽게 만들어 줄 것입니다.

가능하면 주도권을 잡고 스스로에게 전화하십시오. 이렇게 하면 방심하지 않고 대화를 준비할 수 있습니다.
요점으로 바로 이동합니다. 날카로운 모서리 주변에서 작업하여 문제를 완화하려고 하지 마십시오. 다음과 같이 대화를 시작하십시오. "내 전화의 이유는..." 그런 다음 요점을 파악하세요.
깜짝 놀라면 즉시 응답하지 마십시오. 사과하고 대답에 대해 생각한 후에 다시 전화하십시오.
대화 결과에 대한 이해도를 확인하십시오. 전화를 끊기 전에 하고 싶은 일을 반복하세요. 이것은 전화로 의사 소통하는 과정에서 우리가 실제로 말한 것이 아니라 특히 약간의 긴장으로 우리가 기대하는 것을 듣는 경향이 있기 때문에 중요합니다.

또한 적절한 시간에 반복 키 포인트그의 위치. 이러한 반복은 결코 시간 낭비가 아닙니다. 오히려 더 쓸모없는 에너지 낭비로부터 우리를 구해줍니다. 전화로 이야기할 때 항상 세 번 반복하는 규칙을 기억하십시오.

전화통화 중 3회 반복의 법칙

1. 먼저 대화 상대에게 당신이 할 말을 정확히 말하세요.
2. 그런 다음 당신이 그에게 무엇을 말할 것인지 그에게 말하십시오.
3. 그런 다음 당신이 그에게 말한 것을 정확히 말하십시오.

그러면 들을 수도 있습니다.

다음은 일반적으로 걸기 불편한 몇 가지 유형의 전화입니다.

중요한 고객의 채권 추심

그러한 대화에서 성공하는 비결은 재치 있는 확고함입니다. 그런 경우에는 덤불을 휘두르거나 건강을 묻기 위해 전화한 척하는 것은 아무 소용이 없습니다. 그러한 시작은 거짓으로 들릴 뿐만 아니라 전체 대화에 잘못된 어조를 설정합니다. 가장 좋은 전술은 효율적이고 직접적입니다. 사람들에게 돈을 요구하는 것이 불편하다면 메시지의 요점을 적어 두는 것이 좋습니다. 사실을 제시할 때, 계좌 또는 주문 번호, 날짜 등을 표시할 때 정확한 것이 특히 중요합니다. 고객과의 경험을 통해 고객이 금융 줄타기의 비범한 마스터임을 알고 있고 핑계를 대고 지불을 미루는 경우 마지막 순간에 대화 상대의 가능한 전술에 대한 반응을 연습하여 처음부터 실수하지 않도록하십시오. 예를 들어 그가 고전적인 변명을 사용하는 경우 "은행 계좌는 이미 지불되었습니다."는 하나로 간주됩니다. 가장 일반적인 거짓말의 세 가지 형태 중에서 이 설명을 받아들이는 것이 가장 좋습니다. 계산에 따르면 돈이 이미 들어왔을 때 다시 한 번 부채를 요구할 기회를 남겨두십시오. 좋은 대답은 다음과 같습니다. "결제를 놓치지 않도록 정확히 언제 지불했는지 알려주시겠습니까?" 이 문구는 대담 자의 더 많은 정확성이 필요합니다. "며칠 전"이라고 대답 할 때 돈이 내일 오지 않으면 그가 수취인에게 도달하지 않고 보낸 사람에게 반환 된 것으로 가정하고 다음과 같이 말합니다. 새로운 수표를 기대할 수 있는 권리 .요약:

잠재적인 지불 지연 전술을 예상하면서 이러한 대화를 신중하게 계획하십시오.
정신적으로 부름을 리허설하십시오.
전화로 예의를 갖추되 단호하게 말하십시오.

유효한 주장 듣기

대화 상대가 아무리 공격적이라도 침착함을 유지하고 도발에 굴복하지 마십시오. 화를 냄으로써 합리적인 대화가 불가능할 정도로 그의 분노를 증가시킬 뿐 아니라, 그의 불만이 궁극적으로 만족되더라도 고객을 잃게 될 것입니다. "," 네, 물론입니다 " 등. 겁을 먹고 즉시 사과를 시작하지 마십시오. 가능한 한 현실에 가깝게 접근하고 불만 사항의 범위와 타당성을 평가하기 위해 가능한 모든 정보를 얻으십시오. 열린 질문, 예를 들면: "또 어떤 어려움이 있었습니까?", "서비스 부서에서 귀하의 문제를 다르게 해결할 수 없었습니까?" 필요한 정보질문이나 불만 사항에 즉시 효과적으로 대응하려면 통화 중인 사람에게 전화번호를 물어보고 상황을 파악하는 즉시 다시 전화하겠다고 말하십시오. 동료 또는 컴퓨터에서 정보를 검색합니다. 기다리는 것은 발신자를 더 짜증나게 합니다.즉각적인 대답을 할 수 있더라도 때때로 고객에게 다시 전화하겠다고 말하는 것이 유용합니다. 이것은 진정할 시간을 줄 뿐만 아니라 이번에 전화를 걸게 될 당신에게 이점을 줄 것입니다. 심리적으로 클라이언트는 당신이 이미 그에게 무언가를 해주었기 때문에 그가 당신에게 빚지고 있다고 느낄 것입니다. 당신이 틀렸다면, 당신의 잘못을 인정하고 정중하고 진심으로 사과하십시오. 상황을 바로잡기 위해 최선을 다할 것입니다. 이름과 전화번호를 알려주고 어려운 점이 있으면 직접 연락하겠다고 제안하십시오. 우호적인 관계를 구축하면 불만을 제기하는 것이 안전할 뿐만 아니라 회사에서 만족스러운 고객을 확보하여 새로운 주문을 할 수 있습니다. 실제로, 능숙하게 처리하면 불만이 판매 기회로 바뀔 수 있습니다. 요약:

예의를 갖추되 사과할 때 비하하지 마십시오.
행동 전략을 선택하기 전에 모든 사실을 알아보십시오.
클라이언트에게 다시 전화를 겁니다. 이 전술은 당신을 유리한 위치에 놓이게 할 것입니다.

클레임

전화를 걸기 전에 이 전화로 무엇을 얻고자 하는지 스스로 결정하십시오: 환불, 결함 있는 제품의 교체, 더 나은 서비스 또는 다른 것. 사실을 주의 깊게 확인하십시오. 전화를 걸기 전에 자신의 관점을 뒷받침할 수 있는 모든 증거가 있는지 확인하십시오. 편지보다 전화가 낫습니다. 사람들은 개인적으로 제기한 주장에 훨씬 더 기꺼이 응답하고, 게다가 짧은 대화라도 긴 편지보다 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다. 이것은 정중한 끈기를 가지고 당신이 만족을 얻을 때까지 당신의 요구를 계속해서 반복할 것임을 의미합니다. 붙어 있는 레코드처럼, 그 구절은 매번 같은 억양으로 발음되어야 합니다. 목소리 톤에 '금속'이나 '독'이 없어야 하며, 화를 내거나 화내지 않도록 하세요. 예의 바르되 단호하게 항상 상사와 이야기하십시오. 더 높게 신청할수록 불만 사항이 더 빨리 처리됩니다.요약:

통화를 신중하게 계획하십시오. 사실을 확인하고 자신의 명확한 목표를 설정하십시오.
예의 바르고 사적인 태도를 취하지 마십시오.
가장 높은 계급의 지도자와 대화하십시오.

당신의 경력을 희생하지 않고 상사를 설득하는 방법

이 통화를 예약하는 것은 상사의 성격과 관계에 따라 다릅니다. 어떤 상사는 비즈니스적인 접근을 선호하고 당신의 직설과 솔직함을 존중할 것입니다. 침착함을 유지하고 인내와 자신감을 보여주십시오. 이것은 철저히 준비하고, 사실을 절대적으로 확신하고, 가능한 모든 반대에 직면할 준비가 되어 있다면 달성할 수 있습니다. 교활한 전략. 우선, 당신이 옹호하는 계획을 세운 사람이 상사라는 것을 상사에게 설득해야 합니다. 이 목표를 달성하는 방법은 제안이 얼마나 다른지에 달려 있습니다. 귀하의 관점에 공통점이 여러 개 있는 경우 해당 포인트의 유사점을 강조 표시하여 시작하십시오. 주요 직책상사가 틀렸다고 생각하는 지경에 이르면 “솔직히 이 점을 잘 이해하지 못합니다. 나는 당신의 전략이..."라고 생각하고 제안을 펼칩니다. “그것이 우리를 허락할 것이기 때문에… 약점그의 계획에 있으며 자신의 의도를 위해 기꺼이 당신의 제안을 받아들일 것입니다. 정직한 상사는 심지어 당신이 옳고 그의 초기 접근 방식이 틀렸음을 인정할 것입니다.

상사가 잘못한 이유와 정확히 무엇을 결정하십시오.
상사에게 도전하기 전에 사실을 확인해야 합니다.
상사가 틀렸을 때 참을 수 없다면, 당신의 아이디어가 자신의 아이디어라고 확신시키십시오.

친밀한 관계에 있는 공급업체의 거부

대부분의 사람들은 다른 사람들에게 사랑받기를 원하기 때문에 불쾌하거나 속상한 일을 신고하는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 공급자가 분명한 경고 후에도 계속해서 당신을 속인다면 당신은 두 가지 중 하나를 선택해야 할 수도 있습니다. 스트레스를 풀기 위해 동료 중 한 명과 대화를 리허설하는 것이 좋습니다. 동료에게 전화를 걸어 상황을 플레이하고 그의 성격에 대한 지식을 기반으로 공급자의 가능한 반응을 예측하십시오. 동료는 대담한 사람의 가장 가능성 있는 반응을 모방하여 답변을 다듬을 수 있는 기회를 제공합니다. 긴 서문 필요 없이 바로 요점을 말씀하세요. “보통 그런 경우에 편지를 보내는데, 지난 몇 년간 쌓아온 친밀한 관계를 생각하면 직접 말씀드리는 것이 가장 좋을 것 같아요. 우리는 당신의 서비스를 거부할 것입니다 왜냐하면..." 그리고 나서 당신의 고충을 나열하고, 당신 자신이 곁길로 빠지지 않도록 하십시오. 전화하기 전에 당신이 달성할 세 가지 가능한 목표를 결정하십시오:

그를 영원히 제거하십시오.
그에게 마지막 경고를 주되, 그에게 다시 한 번 기회를 줄 준비를 하십시오.
품질을 개선하거나 마감일을 맞추기 위해 그의 직책에 "경고 샷"을 제공하십시오.

가장 위험한 함정: 1번 지점에서 시작하여 3번 지점으로 끝납니다. 공급자는 당신이 척추가 없는 사람이라는 그의 의견을 더욱 강화할 것입니다.

달성하고자 하는 바를 아십시오.
역할극을 통해 동료와 통화를 연습합니다.
부차적인 문제에 대한 토론에 휘말리지 않도록 "고장난 기록" 전술을 사용하십시오.

채권 추심

거절에 대한 두려움은 많은 사람들이 자신의 권리를 주장하지 못하게 하며, 이는 부채 상환에 대한 정당한 요구에 완전히 적용됩니다. 그러한 대화를 위해서는 전화가 이상적인 매체입니다. 이 경우 대화는 매우 사적이어서 편지에 비해 거절의 가능성이 줄어들지만 동시에 면대면 대화와 같은 스트레스와 관련이 없습니다.먼저 상대방이 부채 상환을 주선할 수 있습니다. 예를 들어 영업 부서장에게만 돈을 돌려줄 권한이 있는 경우 비서와 이야기하는 것은 의미가 없습니다. 따라서 이 조직에서 이러한 문제에 대한 책임이 있는 사람을 찾는 대화를 시작해야 합니다. 큰 회사와 거래를 하다보면 이 일을 바로 하는 직원이 있을 가능성이 높으니 적절한 사람과 연결한 후 이름을 물어보세요. 이렇게 하면 보다 신뢰할 수 있고 친근한 대화가 가능합니다. 환불에 대해 전화를 걸었다고 설명하고 상대방에게 문제를 해결할 권한이 있는지 확인하십시오. 전화한 이유를 침착하고 명확하게 설명하십시오. 배달 날짜, 주문 번호 등과 같은 필요한 모든 사실과 수치를 가까이에 두고 있어야 합니다. 이러한 질문에 신속하고 정확하게 답변하는 능력은 대화 상대의 존경심을 크게 높일 것입니다.채무 상환을 요구할 경우 처음부터 확고하게 진술하고 타협 제안에 휘둘리지 않도록하십시오. 거절에 직면했을 때, 잠시 동안 계속 주장한 다음, 대화 상대에게 상사와 연결해 달라고 요청하십시오. 모든 계약은 통화 후 즉시 서신이나 팩스로 확인되어야 합니다.요약:

대화 상대에게 빚을 갚을 수 있는 충분한 권한이 있는지 확인하십시오.
질문을 정확하고 정확하게 설명하십시오.
처음에 거절을 당하더라도 결코 화를 내지 마십시오.

비즈니스 연락처를 설정하기 위한 콜드 콜

대부분의 사람들은 콜드 콜을 좋아하지 않습니다(예: 사전 동의 없이 준비되지 않음). 하지만 거절에 익숙하다면 이것은 새로운 사업을 시작하는 매우 효과적인 방법이 될 수 있습니다.첫 번째 단계는 원하는 사람과 연결하는 것인데, 이는 종종 비서의 저항을 극복하는 것을 의미합니다. 서기는 당신이 전화한 사업체에 대해 말하도록 요구할 수 있습니다. 이 장벽을 극복하는 두 가지 시도되고 진정한 방법이 있습니다.첫 번째 방법: "내 이름은 ..., 나는 파트너(또는 다른 사람)입니다. 당신 회사의 차기 재무제표에 대해 전화를 하려고 하는데... 전화를 드려야 할 텐데... 친절하게 그 사람을 연결해 주실 수 있나요? 두 번째 방법은 더 짧지만 일반적으로 더 효과적입니다. 거리. 친절하게 연결해 주세요...” 적절한 사람과 연결한 후 잠재 고객의 관심을 끌 수 있는 시간은 15초입니다. 따라서 첫 단어부터 대화 상대의 관심을 끄는 것이 중요합니다. 시도하고 신뢰할 수 있는 방법에는 "귀하의 회사가 한 달에 $10,000의 추가 이익에 관심이 있습니까?" - 또는 다른 사람들에 대한 언급: “Bill Jones의 조언에 따라 전화를 드렸습니다. 그는 당신이 우리의 제안으로부터 이익을 얻을 수 있다고 생각합니다. "또한 당신은 대담자가 단순히 거절할 수 없는 제안을 할 수 있습니다:" 나는 당신이 이익을 75%까지 증가시킬 수 있는 방법에 대해 이야기하고 싶습니다. 이미 대부분의 다국적 기업에서 사용하고 있습니다.” 요약:

필요한 사람이 특히 바쁜 시간을 선택하지 마십시오.
비서와 조수가 당신을 방해하려고 할 것입니다.
눈길을 끄는 첫 번째 문구를 사용하십시오. 채팅 시간이 길수록 판매를 성사시키거나 회의를 소집할 가능성이 높아집니다.

아이디어 판매

위에서 언급했듯이 사람들은 자신에게 개인적으로 긍정적인 것을 제공하는 메시지에만 주의를 기울입니다. 동료에게 아이디어를 판매하려면 먼저 동료의 관점에서 아이디어가 어떻게 보이는지 확인해야 합니다. 그런 다음 동료가 제안서에서 개인적 이익을 볼 수 있는 가장 가능성 있는 접근 방식을 결정해야 합니다(예: 좋은 인상작업의 효율성으로 상사에게, 일상적인 작업에 소요되는 시간을 줄이고, 판매 수준을 높이는 등. 이러한 이점을 명확하고 영감으로 설명하십시오. 대화 상대를 설득하려면 자신이 확신을 발산해야 합니다. 전화할 시간을 신중하게 선택하십시오. 동료가 매우 바쁘다는 것을 확실히 알고 있는 순간을 피하십시오.

대화 상대의 눈을 통해 당신의 제안을 보십시오.
대담한 사람이 즉시 자신의 개인적인 이점을 볼 수 있도록 아이디어를 제시하십시오.
열정을 보여주세요. 자신의 어조에 확신이 없으면 결코 다른 사람을 설득할 수 없습니다.

열정적이지만 부주의한 부하에 대한 비판

PIN(Positive-Interest-Negative) 기술을 사용하여 실수를 수정하면서 상대방의 열정을 유지하십시오.

모두를 축하하고 칭찬하는 것으로 시작하십시오 긍정적인 측면그의 활동. 이것은 대담자가 당신의 말을 더 주의 깊게 듣게 할 것입니다. 당신이 비판으로 시작한다면 그는 당신의 말을 꽤 빨리 듣지 않을 것입니다. 흥미로운 측면문제에 대한 그의 접근 방식. 이것은 그가 자신의 일을 개선할 수 있는 방법을 보는 데 도움이 될 것입니다. 칭찬 뒤에 삽입된 이 중립적인 말은 주의력을 약화시키지 않고 그를 하늘에서 땅으로 끌어내린다. 그리고 처음 두 단계가 완료된 후에야 고려해야 한다. 부정적인 측면직원의 활동. 다만, 오류가 발생한 경위와 이유, 향후 재발을 방지하기 위해 조치사항 등을 구체적으로 설명하여 건설적인 방법으로 진행하여야 하며, 가능하면 발생 후 즉시 전화하여 진행상황을 파악하고 오류를 조기에 처리하여 주시기 바랍니다. 식별될수록 귀하의 통화가 원하는 영향을 미칠 가능성이 높아집니다. 요약:

가능한 한 빨리 전화하십시오.
긍정적인 평가를 시작하십시오.
실수를 지적할 때 작업을 개선하기 위한 실용적인 제안을 제공합니다. 팁은 일반적이 아니라 구체적이어야 합니다.

불만 접수

회사에 대한 불만을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 발신자가 공격적이라면 침착함을 유지하십시오. 대화 상대의 분노가 가라앉을 때까지 가끔 "음"과 "어"와 같은 모호한 감탄사를 삽입하면서 들어보세요. 화난 사람과 언쟁을 하거나 말의 흐름을 방해하려고 하는 것은 - 비록 그가 틀렸더라도 - 당신이 그의 말을 동정적으로 들으면 그의 분노의 대부분은 사라질 것입니다. 경청하는 능력은 당신을 적으로부터 친구로 만들 수 있습니다.대면 대화에서와 마찬가지로, 전화를 건 사람이 불만 사항을 해결하기 전에 모든 불만 사항을 말하도록 해야 합니다. 이것은 이미 문제가 해결되었다고 느끼는 순간에 상대방이 새로운 것을 말하는 상황을 제거할 것입니다. 대신 "이 상황" 또는 "유사한 접근 방식"과 같은 표현을 사용하십시오. 내 말에. 이것은 요점을 명확하게 하고 제거하는 데 도움이 됩니다. 감정적 측면, 대담자를 데려 오는 어떤 경우에도 이행 할 수없는 약속으로 가입자를 안심시키려고하지 마십시오. 어떤 길을 택해야 할지 잘 모르겠다면 상황을 완전히 파악했을 때 상대방에게 나중에 다시 전화하겠다고 약속하세요. 이 경우 반드시 콜백해야 합니다.

소리를 지르더라도 침착하십시오.
주의 깊게 그리고 동정적으로 경청하십시오. 그것은 당신을 친구로 만들 수 있습니다.
지킬 수 없는 약속은 절대 하지 마세요. 이것은 원래 오류를 악화시킵니다.

자동 응답기와의 "통신"

어떤 사람들은 자동 기계에게 말하기를 거부하는 반면, 다른 사람들은 독특한 신호를 듣고 갑자기 말문이 막힙니다. 아마도 그것이 당신이 느끼는 바로 그 느낌일 것입니다. 전화를 끊거나 하고 싶은 말의 일부라도 포함하지 않은 메시지를 남기는 데 시간을 낭비하지 마십시오. 다음은 자동 응답기와 통신하기 위한 몇 가지 실용적인 팁입니다.

당신의 목소리가 테이프에 녹음되고 있다는 사실을 무시하십시오. 전선의 다른 쪽 끝에 사람이 있다고 상상해보십시오.
통화 날짜와 시간을 알려주세요. 이렇게 하면 전화를 받지 못할 가능성이 줄어듭니다.
테이프를 처음 재생할 때 메시지를 쉽게 이해할 수 있도록 평소보다 천천히 말하십시오. 사람들은 모호한 메시지를 두 번 또는 세 번 듣기 위해 테이프를 되감아야 하는 경우 짜증이 납니다.
성, 주소 또는 전화번호를 반복합니다. 처음에는 이해하기 어려울 때가 있습니다.
메시지를 짧게 유지하십시오.

1. 좋은 아침, 좋은 오후 등의 인사말로 비즈니스 통화를 시작하십시오. 이것은 예의를 지키는 행동일 뿐만 아니라 상대방이 당신이 누구인지 파악하고 당신의 부름의 가능한 목적에 집중할 시간을 줍니다.

전화를 받으면 전화를 받기 위해 기다리고 있는 사람이 주의가 산만하다는 점에 유의하십시오. 벨이 세 번 울리더라도(많은 조직에서 응답 임계값이 설정됨). 그 결과 그는 종종 대화의 처음 몇 초 동안 집중하지 못합니다. 조직 이름을 즉시 발음하면 가입자가 알아듣지 못할 수 있으며 다시 묻는 것을 부끄러워할 것입니다. 이것은 그와 당신의 시간 낭비를 초래하며 그러한 상황은 피하기 쉽습니다. 인사를 한 후 가입자가 올바른 장소에 도착했는지 확인할 수 있도록 조직 및/또는 전화 번호의 이름을 지정하십시오. 오류가 즉시 감지되어 시간이 절약됩니다.마지막으로 자신의 이름을 지정함으로써 처음부터 대화 상대와 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다. 동시에 당신의 조직과 당신 자신 모두 그에게 더 친근하고 친근하게 보입니다. 이것은 가짜로 들립니다. 대담한 사람에게 "당신은 나를 모른다"고 말하지 마십시오. 이것은 자신감 부족을 나타냅니다.2. 비즈니스 통화를 신중하게 선택하십시오. 가장 불행한 시간은 이른 아침이나 늦은 저녁입니다. 그 사람이 다음과 같은 경우 이야기할 시간을 제안하십시오. 이 순간말을 할 수 없다: "10시에 맞을까?" 3. VAR 방식으로 듣고 있는지 확인하십시오. 이 약어는 성공적인 통화의 핵심 요소의 첫 글자로 구성됩니다. 에. 주목. 당신은 상대방의 결석의 희생자가되지 않도록 대화 상대가 집중하고 당신의 말을 듣도록 강요해야합니다. 그리고. 관심. 대화 상대의 주의를 유지하려면 메시지에 관심 요소를 고려해야 합니다. 그리고. 소원. 당신의 말은 대화 상대의 욕망을 깨워야 합니다. 디. 동작. 메시지는 명확하게 설명된 실행 계획으로 끝나야 합니다.4. 대화 상대의 이름을 반드시 부르십시오. 이제 막 만난 적이 있다면 그의 이름을 기억 속에 각인시키도록 노력하십시오. 이것은 스스로에게 여러 번 반복하고 자주 사용함으로써 달성할 수 있습니다. 사람들은 자신의 사람에게 가장 관심이 많다는 것을 기억하십시오! 미국 연구자들은 500건의 전화 통화를 분석한 결과 대명사 "I"가 4,000번 이상 나온다는 것을 발견했습니다! 예를 들어, 자녀의 이름과 나이. 이 기록을 잘 보관하십시오. 그들은 당신이 더 많은 것을 설치하는 데 도움이 될 것입니다 따뜻한 관계후속 호출에.5. 전화하는 동안 웃으세요. 미소는 대화 상대에게 당신의 열정을 전달하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 당신에게 활력을 줍니다. 미소는 자신감과 낙관주의의 감정을 증가시키는 뇌 화학 물질의 생산을 촉진합니다.6. 서비스를 제공받았을 때 "고마워요" 전화를 걸도록 하십시오. 그들은 미래의 협력에 매우 유용합니다. 반응이 빠를수록 그러한 호출이 더 효과적입니다.7. 대화 상대의 마음을 상상해보십시오. 이것은 쉬운 작업이 아니지만 쉽게 만드는 방법이 있습니다.

대화 상대의 목소리를 바탕으로 객관적인 분석을 하려고 하지 마세요. 논리를 담당하는 좌뇌의 경우 이 상황에서 알 수 없는 양이 너무 많습니다. 대신 직관적인 우뇌에 귀를 기울이십시오. 다른 사람의 말을 들으면서 긴장을 풀고 뇌에 인상과 감각이 형성되도록 하십시오. 이러한 자연스러운 인상은 놀라울 정도로 정확할 수 있습니다.
높은 말하기 비율(내용이 상당히 의미 있는 경우)은 평균 이상의 지능을 나타냅니다.
망설임, 말더듬, 멈춤은 종종 흥분이나 우유부단함을 드러냅니다.
내용에 따라 특정 문구에 밑줄을 긋는 것은 해당 잠재의식의 좋아하는 것과 싫어하는 것을 나타낼 수 있습니다.
대담한 사람의 스타일에 따라 "리더", "어머니", "기계공"또는 "동기 부여자"와 같은 성격 유형을 결정하십시오.

"리더"는 귀하의 제안이 그의 성공에 어떻게 기여하거나 목표 달성을 촉진하는지 설명해야 합니다. 제안이 사람들에게 어떻게 도움이 될 것인지 강조하여 제안의 가치를 "어머니"에게 확신시키십시오. "정비사"와 대화할 때는 사실과 수치를 사용하고 "동기부여자"를 위한 메시지는 가능한 한 재미있어야 합니다.8. "동의합니까?"라는 문구로 협력을 장려하십시오. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

당신의 메시지에 대담한 사람의 긍정적 인 반응을 유발하십시오.
필요할 때마다 그를 대화에 참여시키십시오. 피드백당신의 아이디어가 어떻게 받아들여지는지, 메시지에서 핵심 포인트를 강조하고 싶을 때.
당신의 질문에 긍정적으로 대답하여 당신의 관점을 받아들이도록 그를 살짝 밀어주십시오. 사람들이 가장 쉬운 길을 택하는 경향이 있기 때문에 이것이 가장 가능성 있는 대답입니다. 매우 완고한 사람만이 그러한 친절한 질문에 부정적으로 대답할 수 있습니다. 그리고 대화 중에 긍정적인 대답을 많이 들을수록 제안이 수락될 가능성이 높아집니다.
대화가 끝나면 합의에 도달하십시오. 이 단계를 이미 여러 번 사용한 경우 반복하면 더 큰 요청도 승인될 가능성이 높아집니다.

어떤 경우 사람들은 이 구절을 너무 좋아해서 말하는 사람의 억양과 목소리를 따라하기도 합니다.9. 음식을 먹거나 마시거나 다른 사람과 이야기하는 동안 전화를 받지 마십시오. 옆에 있는 사람에게 말을 하기 위해 손으로 핸드셋을 가리지 마십시오. 이것은 당신의 극단적인 비전문성을 배반합니다.10. 대담한 사람에게 작별 인사를하십시오. 전화로 대화를 효과적으로 끝내는 능력은 청취자에게 생각을 전달하는 능력보다 중요하지 않습니다. 너무 긴 대화는 상대방에게 당혹감, 지루함, 짜증을 유발할 수 있습니다. 공손.낯선 사람을 대하는 경우에는 상대방의 이름을 마지막 문장. 대담자가 특정 사실을 기억하기를 원하면 헤어진 직후에 반복하십시오. 확고해지다. 관련 없는 토론에 빠져들지 마십시오. 이 작업을 수행하는 데 어려움이 있다면 "죄송합니다. 다른 전화를 사용 중입니다."와 같이 몇 가지 그럴듯한 변명을 안전망으로 활용하십시오. 일반적으로 - 당신의 어조가 우호적이라면 - 대화 상대는 작별 인사를 할 시간이라는 힌트를 받을 것입니다. 대화를 종료합니다.상대방이 먼저 전화를 끊도록 하십시오. 이렇게 하면 대화는 심리적으로 그다지 우호적이지 않은 메모로 끝날 것입니다.

데이비드 루이스. 메시지를 전달하는 방법, 1996

» 전화로 비즈니스 커뮤니케이션

전화로 자신있게 말하는 법을 배우는 방법
(그리고 부끄러운 실수를 피하십시오)

대부분의 젊은 전문가들은 첫 직장에 오면 사무실 칸막이 뒤에 숨는 것이 얼마나 어려운지 알게 됩니다. 초보자의 모든 감독은 다른 사람들에게 알려집니다. 문제는 실수를 해서 바보 같은 기분이 드는 것도 아닌데, 모두의 시선에 휩싸인 긴장이 오히려 더 짜증나는 실수로 이어지는 경우가 많다는 점이다.

Nathan Ritchie가 애널리스트로 일하기 시작했을 때 금융회사시카고에서 그는 전화 통화를 하는 것을 부끄러워했습니다. 그의 직장 주변에 앉아 있던 동료들은 대부분 10살 연상이었고 그의 말을 들을 수 있었다. 그는 “실수했다면 모두 앞에서 했다”고 말했다. 컨설팅 회사 JobBound의 사장인 Brad Karsh는 초보자에게 이것은 매우 위협적이라고 말합니다. 대학에서 그들은 종종 혼자 남겨졌고 직장에서는 그들의 모든 단점이 갑자기 스포트라이트를 받았습니다. 가능한 실수에 대한 유일한 해결책은 자신감입니다. 그러나 시간과 경험이 필요하다고 Karsh는 말합니다.

그는 초보자가 일찍 도착하여 더 오래 머무를 것을 권장합니다. 이 경우 주변에 동료가 적거나 없을 때 전화를 걸 수 있습니다. 조차 올바른 사람일찍 또는 늦게 전화를 하면 새로 온 사람이 일에서 가장 신경이 많이 쓰이는 부분인 초기 연락을 할 수 있습니다.

긴장을 풀고 더 자유롭게 느끼기 위해 Karsh는 헤드셋 사용을 권장합니다. 그것은 손을 자유롭게 하는 데 도움이 되며, 대화하는 동안 더 자유롭게 몸짓을 할 수 있게 해줍니다. 예를 들어 대화가 대담한 사람과 대면하는 것처럼 상상할 수 있습니다.

일리노이주 노스브룩에 있는 학생 및 대학 취업 기관인 CareerStart의 회장인 Pamela Gingold는 처음으로 가장 문제가 되는 대화를 할 수 있는 조용한 장소를 찾는 것이 나쁘지 않다고 말했습니다. 이를 위해 회의실이 적합합니다. 닫힌 문그녀는 덧붙인다. "자신감이 생기면 사용을 중단할 것입니다."라고 그녀는 말합니다. 일련의 유사한 전화를 걸어야 하는 경우 가장 작은 것부터 시작하십시오. 중요한 사람계속 깅골드. “모든 실수를 저지르면 바로잡을 기회가 생길 것입니다. 더 중요한 사람들에게 다가갈 때쯤이면 대화를 리허설하고 긴장을 풀 수 있을 것입니다.”라고 그녀는 말합니다.

Ritchie는 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 몇 가지 고유한 기술을 개발했습니다. 발신자가 언급한 용어를 모르거나 설명하려는 현상에 대한 용어가 기억나지 않을 때 그는 은행 사전을 사용하여 컴퓨터 옆에 첨부된 목록에 입력했습니다. 6개월 후 그는 은행에 취직했다. 특히 그의 업무에는 은행이 자금을 제공했고 현재 재정 상황이 어려운 회사에 전화하는 것이 포함되었습니다.

근무 중에 Richie는 공격적인 어조로 말하고 논쟁해야 했습니다. "처음에는 동료들 앞에서 CFO와 논쟁할 용기가 없었습니다."라고 그는 말합니다. 그래서 처음에는 교섭실이나 무료 사무실에서 전화를 걸었다. "이 경우에, 당신이 말한 것을 철회해야 한다 하더라도, 적어도 모든 사람 앞에서 그것을 할 필요는 없을 것입니다."라고 그는 말합니다.

23세의 Jennifer Veres는 작년 6월부터 Alabama의 Auburn University에서 Center for Government and Public Affairs에서 근무하고 있습니다. 처음 시작했을 때 그녀는 나이 든 동료들이 전화 통화 방식에 대해 어떻게 느끼는지 걱정했습니다. 그녀는 회사의 임원들이 사무실을 서성거리고 있을 때 특히 긴장했습니다. 어느 날 그녀가 크리스마스 카드를 보낼 주소를 확인하던 중 센터장이 그녀에게 다가왔다. “평소에는 정상적으로 말했지만 너무 긴장해서 말을 더듬기 시작했습니다.”라고 그녀는 회상합니다.

이제 그녀는 전화를 걸기 전에 무슨 말을 할지 확실히 생각할 것입니다. 이것은 다가오는 대화의 적절한 어조를 설정하는 데 도움이 됩니다. "나는 내 이름을 지어야 한다는 것을 기억한다. 성명그녀는 "안녕하세요, 제니퍼입니다. 다시 전화해 주세요"라고 말하는 대신 전화번호를 알려줍니다.

"전화 통화는 예술과 삶의 중간에 있습니다. 이 소통은 사람과의 소통이 아니라 그 사람의 말을 들을 때 갖는 이미지입니다."(André Maurois).

소개

비즈니스 에티켓의 기본과 연락처를 설정하는 능력을 아는 것은 직원의 전문적인 경험의 필수적인 부분입니다. 통계에 따르면 전화는 비즈니스 문제의 50% 이상을 해결하는 데 적극적으로 사용됩니다.

간접 협상은 직접적인 비즈니스 커뮤니케이션과 여러 면에서 다릅니다. 전화 에티켓의 기본 사항을 준수하지 않으면 조직의 이미지와 평판에 각인이 남습니다. 전화 통신의 기본 규칙은 무엇입니까?

전화통화 준비 5단계

전화 대화의 결과는 계획에 크게 좌우됩니다. 효과적인 호출은 자발적일 수 없습니다. 협상의 준비와 계획은 5단계로 나눌 수 있다.

정보	전화통화를 위한 문서 및 자료 모음입니다.
	전화 대화의 목적 결정(정보 입수, 회의 일정 잡기).
	비즈니스 대화를 위한 계획과 질문 목록을 작성합니다.
시간	대화 상대에게 편리한 시간 선택.
분위기	긍정적인 태도는 협상 계획 못지않게 중요합니다. 미소, 피로 또는 부정적인 감정비즈니스 파트너가 자신의 계정에 적립할 수 있습니다. 목소리가 '살아있다'고 하기 위해서는 서서 웃는 얼굴로 전화통화를 하는 것이 좋습니다!

업무용 전화 규칙

대화가 시작될 때 "hello", "listen", "speak"라는 단어를 사용할 수 없습니다. 첫 번째이자 기본 규칙은 전화를 받을 때 친절하게 자신을 소개하는 것입니다. 예: "안녕하세요. 매니저 타티아나. 포르투나 컴퍼니.
협상은 짧아야 합니다. 장점에 대해 거래 또는 기타 문제를 논의할 수 없습니다. 이것은 직접 약속이 필요합니다.
대화 중에 전화를 여러 번 건네는 것은 좋지 않은 형태입니다.
협상은 의사 결정자와만 수행됩니다.
콜백 약속은 문제가 해결되는 즉시 또는 24시간 이내에 지켜져야 합니다.
전문가가 직장에 없을 경우 다른 직원이나 대리인의 도움을 받아 정보를 교환할 수 있습니다. 제3자를 통하거나 자동 응답기로 보내는 메시지의 내용은 전화 통신 규칙에 따라 미리 계획해야 합니다. 비서에게 데이터 전송을 조직하고 어떤 경우에도 수취인에게 도달하도록 요청하십시오.
자동 응답기의 녹음은 통화 날짜와 시간을 나타내는 인사말로 시작됩니다. 후에 짧은 메시지이별이 따릅니다.
전화를 받지 않은 상태로 두어서는 안 됩니다. 중요한 정보또는 거래를 하십시오. 세 번째 벨이 울릴 때까지 빠르게 수화기를 듭니다.
물론 두 대의 전화를 동시에 받을 수는 없습니다.

신속하고 적극적으로 협상하십시오. 명확하고 명확하게 주장을 제시하고 질문에 긴 공백과 모호한 문구 없이 답변합니다.
전문가가 문서를 검색하는 경우 예외적으로 일시 중지가 1분을 넘지 않을 수 있습니다. 대화 상대가 더 오래 기다리면 전화를 끊을 권리가 있습니다.
통화에는 예의가 필요합니다. 어떤 경우에도 욕설과 소리지르는 것은 전화 통신 윤리 위반을 나타냅니다.
전화 통화 중에는 전문 용어, 구어체 및 욕설을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 대화 상대가 이해할 수 없는 용어를 사용하는 것은 바람직하지 않습니다.
동료와 대화할 때 손으로 핸드셋이나 마이크를 가릴 수 없습니다. 대화 상대가 이 대화를 들을 가능성이 높기 때문입니다.
전화를 받는 동안 손님이나 방문자를 기다리게 하는 것은 위반입니다. 비즈니스 에티켓. 이 경우 사과하고 이유를 말하고 새로운 통화 시간을 설정해야합니다.
연결에 실패하면 대화가 중단될 때 다시 전화를 건 사람이 해당 번호로 전화를 겁니다. 고객, 고객 또는 파트너와 회사 담당자를 협상할 때 담당자가 다시 전화를 겁니다.
협상을 마무리하면서 다시 한 번 공동의 합의와 합의를 표명할 가치가 있다.
나이에 따라 전화를 건 사람이나 직위 선배가 먼저 대화를 끝내고 작별인사를 한다.
진심어린 감사의 말은 대화의 마지막에 빼놓을 수 없습니다. 이별할 때 대담자를 협력으로 안내 할 수 있습니다. "내일 보자"또는 "전화하자 ...".

금기, 피해야 할 표현은?

원치 않는 표현	전화 규칙
"아니다"	이 단어는 특히 문장의 시작 부분에서 대담자를 "긴장시킵니다"는 상호 이해를 복잡하게 만듭니다. 불일치를 올바르게 표현하는 것이 바람직합니다. 예를 들어, "고객의 요구 사항을 충족하고 제품을 교체해 드리겠습니다. 하지만 더 이상 환불이 불가능합니다."
"우리는 할 수 없습니다"	고객을 즉시 거부한다는 것은 그를 경쟁자에게 보내는 것을 의미합니다. 탈출구: 대안을 제시하고 무엇보다도 가능한 것에 주의를 기울이십시오.
"나에게 다시 전화해", "아무도 없어", "다들 점심이야"	잠재 고객은 더 이상 전화하지 않고 다른 회사의 서비스를 선택할 것입니다. 따라서 문제를 해결하거나 회의를 주선하고 사무실에 초대하는 등의 도움이 필요합니다.
"당신은해야합니다"	부드러운 언어를 사용하여 이러한 단어를 피해야 합니다.
"모르겠다", "책임이 없다", "내 탓이 아니다"	전문가와 조직의 평판을 훼손합니다. 정보가 부족하면 "흥미로운 질문입니다. 이 점을 설명해 드릴까요?"
"잠깐만, 내가 (찾아볼게)"	일초에 작업을 수행하는 것이 불가능하기 때문에 클라이언트의 속임수. 진실을 말할 가치가 있습니다. "필요한 정보를 검색하는 데 2-3 분이 소요됩니다. 기다릴수 있니?"
"내가 당신을 방해하고 있습니까?" 또는 "주의를 분산시킬 수 있습니까?"	문구는 부정적이고 의사 소통을 복잡하게 만듭니다. 이러한 질문은 발신자를 어색한 위치에 놓이게 합니다. 선호하는 옵션: "잠시 시간 있으세요?" 또는 "지금 말할 수 있습니까?"
"지금 누구와 통화하고 있습니까?", "무엇이 필요합니까?"	협상을 심문으로 만들고 전화 통신 규칙을 위반하기 때문에 문구는 허용되지 않습니다.
"왜..."라는 질문에	대화 상대는 당신이 그를 믿지 않는다고 생각할 수 있습니다.

성공적인 통화의 7가지 비밀

고객과의 전화 통화 규칙에 따르면 생산적인 협상은 3-4분이면 충분합니다.
자세와 억양은 대화 중에 전달되는 정보만큼 중요합니다.
대화 상대는 어떻게 말합니까? 빠르거나 느립니다. 성공적인 관리자는 고객의 연설 속도에 적응하는 방법을 알고 있습니다.
자세한 답변으로 변경하려면 단음절 "예", "아니오"가 바람직합니다. 예를 들어, 고객은 귀하가 금요일에 있는지 여부에 관심이 있습니다. "예"라고 대답할 뿐만 아니라 근무 시간을 알리는 것도 가치가 있습니다.
대화가 계속되면 사과 대신 대화 상대에게 감사하는 것이 좋습니다. 고객과의 통화 규칙에 따라 사과의 어조는 허용되지 않습니다.
노트북의 전화 대화 중 메모 및 메모는 중요한 대화 과정을 복원하는 데 도움이 됩니다. 사업가이를 위해 종이 조각이나 달력 시트를 사용하지 않습니다.
전화기의 특징은 언어 결함을 개선한다는 것입니다. 딕셔너리와 발음을 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 딕터폰으로 녹음하고 고객과의 대화를 들으면 협상 기술을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

고객이 전화를 하면...

통과한 내담자는 자신의 이름을 밝히지 않고 즉시 문제를 말하기 시작합니다. 따라서 "실례합니다. 이름이 무엇입니까?", "어느 조직에서 오셨습니까?", "전화 번호를 알려주십시오."

고객과의 전화 통신 규칙은 필요한 데이터가 있는 경우에만 정확한 정보를 전송할 가치가 있다는 사실과 관련이 있습니다. 명확한 답변을 기다리지 않은 고객은 더 이상 조직에 연락하지 않습니다.

때로는 화를 내거나 신경질적인 고객을 상대해야 합니다. 그의 불평을 듣고 방해하지 않는 것이 좋습니다. 그는 말할 때만 건설적인 대화를 할 수 있습니다. 모욕을 들으면 전화를 끊습니다.

공공 장소 또는 회의에서 전화

회의 및 업무 회의는 규칙에 따라 전화를 삼가해야 하는 시간입니다. 라이브 보이스가 우선입니다. 참석한 사람들의 주의를 산만하게 하는 협상은 용납될 수 없습니다.

비즈니스 미팅이나 회의에서 전화를 받는다는 것은 대화 상대에게 당신이 그와 함께 보낸 시간을 소중하게 생각하지 않는다는 것을, 전화를 건 사람이 더 중요하다는 것을 보여주는 것을 의미합니다.

예를 들어 친척의 질병, 큰 계약과 같은 좋은 이유도 있습니다. 전화를 통한 의사 소통의 규칙에 따르면 참석한 사람들은 회의나 회의 전에 전화 수신을 조정하기 위해 미리 알려야 합니다. 대화는 가능하면 다른 사무실에서 매우 빠르게(30초 이내) 진행되어야 합니다.

사적인 모임, 식당, 모임에서 전화통화를 하는 사람은 촌스럽고 멍청해 보인다.

전화로 비즈니스 대화입니다. 예시

옵션 1

머리: 위성 센터. 안녕하세요.

비서: 좋은 오후입니다. 소비자 사회 연합. 모로조바 마리나. 대회에 대해 전화를 하고 있습니다.

R: 알렉산더 페트로비치. 듣고있어.

R: 네. 150석 규모의 회의실을 예약할 수 있습니다.

S: 감사합니다. 이것은 우리에게 적합합니다.

R: 그러면 보증서를 보내야 합니다.

S: 좋습니다. 우편으로 통지서를 보낼 수 있습니까?

R: 네, 하지만 3일이 걸립니다.

S: 오랜만입니다.

R: 택배로 보낼 수 있습니다.

S: 그럼 해봅시다. 정보 주셔서 감사합니다. 안녕.

R: 행운을 빕니다. 협력을 기대합니다.

전화로 비즈니스 대화입니다. 실시예 2

매니저: 안녕하세요. Ivan Sergeevich와 이야기를 나누고 싶습니다.

전시 감독: 좋은 오후입니다. 너 한테 귀 기울이고있어.

남: 저는 Maxi Stroy의 매니저인 Baluev Vladimir입니다. 견적을 받기 위해 협상을 위해 전화를 하고 있습니다.

D: 아주 좋아요. 정확히 무엇에 관심이 있습니까?

남: 평방 미터당 비용이 증가했습니까?

D: 네, 있습니다. 하나 평방 미터 9 월 1 일의 파빌리온에서는 6 천 루블, 공개 전시회에서는 3 천입니다.

남: 분명해. 정보 주셔서 감사합니다.

D: 제발. 궁금한 사항은 전화주세요.

남: 감사합니다. 필요시 연락드리겠습니다. 모두 제일 좋다.

D: 안녕.

결론

고객과의 전화 통신 규칙을 적용하는 기능은 모든 조직의 이미지에서 없어서는 안될 부분이 됩니다. 소비자는 거래하기 좋은 회사를 선호합니다. 효과적인 비즈니스 대화- 성공적인 거래의 열쇠, 따라서 재정적 웰빙기업.

전화통화 잘하려면?

알렉산더 비아지긴

가장 어려운 것은 잠재적인 파트너나 고객이 될 수 있는 완전히 낯선 사람과 연락을 취하는 것입니다. 심리학자들은 이 대화를 "콜드 콜"이라고 부릅니다. 개시자는 회사 책임자와 일반 관리자가 될 수 있습니다. 그러나 순위에 관계없이 "콜드 콜"의 개시자는 유사한 문제를 해결할 것입니다. 첫째, 그는 적합한 사람에게 연락해야 하고, 그 다음에는 매우 짧은 시간 내에 명확하게 공식화된 제안으로 관심을 가질 수 있어야 합니다.

전화번호로 전화를 걸기 전에 연락하려는 사람의 이름을 명확히 하는 것이 좋습니다. 특히 다음과 같은 경우 우리 대화하는 중이 야회사 경영에 대해. 가장 쉬운 방법은 온라인으로 전환하는 것입니다. 회사 웹사이트에는 종종 첫 사람에 대한 정보가 포함됩니다. 기업과 조직을 위한 산업 가이드를 비축하는 것은 나쁘지 않습니다. 서점에서 구입할 수 있습니다.

하지만 가끔은 간단한 방법비효율적으로 나타납니다. 디렉토리는 빠르게 구식이 됩니다. 관심 있는 사람이 직업을 바꿀 수 있으며, 이를 알지 못하면 혼란에 빠지게 됩니다. 또한 중요한 전화를 받기 전에 성, 이름 및 애칭보다 대담한 사람에 대해 더 많이 아는 것이 상처가되지 않습니다. 따라서 사무실에 식사를 배달하는 소규모 회사의 책임자인 Alexander Gorchakov는 이러한 방식으로 필요한 정보를 얻습니다. 그는 관심 있는 회사의 비서나 관리자 중 한 명에게 찾아가 만나자고 초대하여 더 나은 급여를 제공합니다. 회의 중 대화 내용은 전문적 경험대담한 사람과 그가 일하는 회사의 지불 조건에 대해. 그리고 그 길을 따라 Gorchakov는 주요 질문의 도움으로 그에게 중요한 것을 찾습니다. 회사 책임자의 이름은 무엇이며 근무 시간은 얼마이며 직원이 식사하는 점심 시간이 있습니까? .

일단 나는 수다스러운 관리자로부터 감독의 미식 선호도에 대해 알아낼 수 있었습니다. 덕분에 사장에게 연락했을 뿐만 아니라 고객에게 딱 맞는 점심을 제공할 수 있었습니다. 그 결과 연간 서비스 계약을 체결했습니다.

가시를 통해 - 보스에게

종종 당신과 당신의 "흥미로운 제안"을 받는 사람 사이에 넘을 수 없는 벽이 비서가 되어 정보 쓰레기로부터 상사를 사심 없이 보호합니다. 5년의 경험을 가진 비서인 Ekaterina Vasilyeva는 "의심스러운" 전화를 한 번도 허용하지 않습니다.

누구처럼 큰 회사, 우리는 종종 우리가 하는 일과 관련이 없는 제안으로 폭격을 받습니다. 예를 들어 사무실에 사용할 새 연필을 구입하기 위해 경영진에게 직접 연락하려고 하는 매우 성급한 관리자를 찾는 것은 드문 일이 아닙니다. 당연히, 최고의 가격으로. 그러나 이미 첫 번째 문구에서 "당신에게 어떻게 연락할 수 있습니까? 최고 경영자?" - 나는 상사와 친하지 않은 사람을 바로 알아차린다. 이런 식으로 질문을 하는 사람은 감독의 이름을 모르는 것이 분명하다. 이 경우 나는 상사가 어떤 문제인지 정중하게 설명한다. 그리고 나서 나는 거절하거나 내 대담자를 관리자 중 한 명과 연결합니다.

Cephey 회사(사무실 보안)의 상업 이사인 Vitaly Mikheev에 따르면, 비서가 전화를 전환하면 상사가 그녀에게 매우 감사할 것이라고 비서에게 확신시키는 것이 중요합니다. 이를 위해 Vitaly에는 몇 가지 트릭이 있습니다.

나는 거의 전화를 걸지 않습니다. 이것은 내 비서가 가장 자주 수행합니다. 그녀는 내가 관심 있는 회사의 비서인 동료에게 연락하여 다음과 같은 문자를 보냅니다. 사무실." 비서는 일반적으로 서로 도우려고 노력하고 즉시 상사로 전환하거나이 문제에 대해 이야기하는 것이 더 나은 사람에게 조언합니다.

내 비서가 나를 돕지 못하면 나는 스스로를 부릅니다. - Mikhev는 그의 경험을 공유합니다. - 많은 젊은 비서에게 자신감 있는 남성의 목소리가 더 설득력이 있습니다. 때로는 "매니저가 연락해줘서 고마워요"와 "입술에 미소를 짓습니다"라는 한 구절만 말하는 것으로 충분합니다. 전화에서도 미소가 들립니다. 여자가 나이가 많다면 전화로 그녀와 시시덕거리지 말아야 합니다. 이 경우 나는 분명히 말합니다. "이 제안은 매우 수익성이 좋습니다. 우리는 잘 알려진 회사입니다. 어떻게 당신의 매니저와 청중을 모을 수 있습니까?" 따라서 그녀는 회사에서 더 중요하다고 느끼기 시작합니다. 비서가 이것에 응답하지 않으면 그는 매우 간부 범주에 속합니다. 그러면 다음과 같은 문구가 적합합니다. "우리는 일반적인 일을 하고 있습니다. 당신은 당신의 일을 잘하고 있습니다. 나도 내 자신의 일을 하고 싶습니다." 이 트릭이 작동하지 않으면 비서의 작업 일정을 따르고 그녀와 직접적인 접촉을 피하십시오. 아마도 더 수용적인 사람이 전화를 받을 것입니다.

때로는 "우회"하는 것이 가능합니다. 이를 수행하는 방법에 대해 컴퓨터 및 사무 기기 판매 회사의 전무 이사인 Denis Kryuchkov는 다음을 잘 알고 있습니다.

소규모 회사에서는 고가의 사무기기를 교체하거나 구입하는 결정을 먼저 사람이 하기 때문에 항상 먼저 그들에게 전달하려고 노력합니다. 회사에 전화를 걸어 인터넷에 올라온 구직자라고 비서에게 소개하고 인사과로 전근을 부탁한다. 부서장 중 한 명과 연결되었을 때 나는 자신 있는 목소리로 "내가 CEO와 이야기하고 있습니까?"라고 묻습니다. 그들은 나에게 "아니오"라고 대답합니다. 나는 성가신 말을 던진다. "또 비서가 엉망이야. 나를 장군으로 바꿔라! 나는 모니터 회사의 이사인 Denis Kryuchkov입니다." 전환되는 경우가 대부분입니다. 또 있다 효과적인 방법. 영업부와 연결해 달라고 합니다. 나는 잠재 고객을 가장해 매니저와 친해지고 회사에서 제공하는 제품이나 서비스의 가격을 알아본다. 며칠 후 그에게 직접 전화를 겁니다. 나는 그의 이름을 부르고 그에게 상사와 연결해 달라고 부탁한다. 관리자는 더 이상 나를 기억하지 않지만, 그는 자신의 이름을 내가 회사의 단골 고객 또는 파트너라는 표시로 인식합니다. 그는 나를 그의 상사에게 바꿉니다. 다음은 정기 판매입니다.

내 목소리는 나의 적

두 사람의 전화통화 낯선 사람- 이것은 실제로 두 명의 시각 장애인 간의 대화이며 음성으로 서로의 이미지를 구축합니다. 목소리는 목표를 달성하기 위한 주요 무기 또는 "장애물"이 됩니다.

때로는 적절한 사람에게 연락한 후 거의 확립된 연락이 끊어집니다. 그 이유는 대담자가 대화의 순수한 오디오 내용(볼륨, 억양, 음색)을 잘못 인식하기 때문일 수 있습니다. 예를 들어 너무 높거나 저음유치하거나 무례한 것으로 인식될 수 있습니다.

과거에는 배우였으며 현재는 여러 꽃집과 텐트를 운영하는 Andrey Zabiyaka가 이 악기에 능통합니다. 상황에 따라서는 자신 있게 말할 수도 있고 덤덤하게 말할 수도 있다. 그는 잠재적 고객 및 규제 당국과 의사 소통하는 데 전화 위선을 성공적으로 사용합니다.

Stanislavsky 시스템이 저를 도와줍니다. 원하는 이미지를 만들고 익숙해지고 전화를 겁니다! 먼저 플레이할 상대를 결정하되 친숙한 자아에서 너무 멀리 벗어나지 마십시오. 예를 들어, 세무 또는 소방관과 의사 소통할 때 자신을 액션 영웅으로 상상해서는 안 됩니다. Zabiyaka는 자신을 대화의 모든 작은 세부 사항에 관심을 갖는 성실한 사무원으로 상상하는 것이 좋습니다.

그러나 과용하지 마십시오. 당신의 목소리는 여전히 공식적으로 들릴 것입니다. 이것은 당신이 "좋은 리듬으로 일하고 있다"는 것을 강조할 것입니다. 상대방의 말을 들을 수 있으려면 말하는 속도도 중요합니다. 많은 사람들이 대화 중에 서두릅니다. 결과적으로, 대담자는 단순히 그들의 생각을 따라가지 않습니다. 전화 대화의 최적 속도는 분당 120-150단어입니다. 1분 동안 스톱워치를 설정하고 텍스트를 큰 소리로 읽으십시오. 속도가 느리면 다르게 읽으십시오.

이 간격에 도달하면 속도를 기억에 고정하고 같은 정신으로 계속하십시오.

종종 흥분으로 인해 목소리의 음색과 템포를 제어할 수 없습니다. 더욱이 이 문제는 하급 관리자뿐만 아니라 회사 리더도 직면하고 있습니다.

소규모 보안 회사 Zaslon의 소유주인 Dmitry Dichev는 종종 사무실을 보호하거나 화물을 에스코트하겠다는 제안으로 잠재 고객에게 직접 전화를 걸어야 합니다.

반면에 그들은 내가 똑똑하고 옷을 잘 차려입고 괜찮은 차를 운전한다는 사실을 모릅니다.”라고 Dichev는 말합니다. - 나는 자주 걱정한다. 이 때문에 가끔 '차단'을 해서 무능하다는 불확실한 목소리를 내는 것 같아요.

중요한 전화통화를 하기 전의 설렘을 소위 "심리체조"의 도움으로 극복할 수 있습니다. 여기에는 몇 가지 간단한 연습이 포함됩니다.

입술과 얼굴에 긴장을 풀고 편안한 자세를 취하십시오. 데스크탑에서 무언가를 보고 그것에 주의를 집중하십시오. 숨을 고르게 하고 태양 신경총의 온기에 집중하면서 하복부에 숨을 들이마십니다. 잠시 눈을 감고 호흡을 관찰할 수 있습니다. 시간이 지나면 저절로 해결됩니다. 그런 다음, 기운을 북돋기 위해 일어나 사무실을 걸어보세요. 신체 운동을 하십시오. 이제 중요한 전화를 걸 수 있습니다.

대화하는 동안 목소리의 원하는 속도와 억양을 스스로 움직이고 몸짓으로 설정하는 것이 유용할 수 있습니다. 그러나 싸우는 자세를 취하거나 너무 날카롭게 베는 제스처를 취하지 마십시오. 기억하십시오: 전화기의 제스처는 "들립니다".

중요한 사소한 것 - 대화 상대가 얼마나 바쁜지 물어보십시오. 지금 그 사람이 당신과 대화하기 어렵다면 언제 다시 전화를 하는 것이 편리한지 물어보십시오. - 대화 상대에게 전화하는 것이 더 편리한 방법을 지정하십시오 - 이름 또는 이름 및 가명으로 - 먼저 자신을 소개하고 문제의 본질을 간략하게 설명하십시오. 대화 주제가 대화 상대에게 얼마나 흥미로운지 묻는 것을 잊지 마십시오. 긍정적 인 태도대화 상대의 반대에. 이것은 "나는 당신을 이해합니다" 또는 "나는 당신의 관점을 공유합니다"라는 문구로 수행할 수 있습니다. - 예를 들어 제품이나 서비스의 비용과 같은 특정 숫자의 이름을 지정하는 경우 대화 상대가 기록하거나 기억하는지 여부를 지정하십시오. 주의 깊게 듣지 않으면 흔들릴 것입니다. - 전화를 끊기 전에 대화를 요약하세요. 동의한 내용을 다시 한 번 반복합니다. - 다음 통화 요일과 시간에 미리 동의합니다.