Pegue o fone, disque o número desejado e... Em seguida, inicia-se um longo processo de reinicialização. Isso acontece com aqueles que encontraram pela primeira vez a comunicação comercial no telefone. O que e como dizer, como apresentar sua empresa da maneira mais lucrativa, para interessar, ou pelo menos apenas para ser ouvido? A arte das conversas telefônicas resolve quase todas essas questões.
Primeiro e erro principal todos os que se deparam pela primeira vez com a comunicação empresarial ao telefone têm uma atitude frívola em relação à importância da conversa. Com total confiança de que o interlocutor não o vê e não o sente, uma pessoa pode dizer um grande número de frases proibidas, realizar várias ações desnecessárias com as mãos e até com o rosto e depois se perguntar sinceramente por que o cliente não quer mais trabalhar com sua companhia. Para evitar que tais erros se repitam, considere as regras de negociação por telefone:
Principais perguntas
Muito antes de pegar o telefone e fazer uma ligação, faça a si mesmo algumas perguntas importantes:
Etiqueta ao telefone
Em uma conversa em que o interlocutor não pode vê-lo, há uma série de regras, quebrando o que é considerado má forma. Não importa quem está do outro lado do fio. Um erro pode custar a você e a credibilidade da sua empresa. Então, quais devem ser as conversas telefônicas do ponto de vista da ética:
Lembre-se de que qualquer conversa telefônica e a capacidade de conduzi-la dependem de sua simpatia e disposição para com o interlocutor. Mesmo se você sorrir, ele definitivamente sentirá isso em sua voz.
Etapas das conversas telefônicas
Absolutamente qualquer conversa tem sua própria estrutura: o início, a parte principal e o fim. Se você está planejando negociações comerciais por telefone, tente aderir ao seguinte esquema:
Habilidades de telefone vêm com o tempo e experiência. A principal coisa que deve ser respeitada em quase qualquer conversa é o respeito pelo interlocutor e a atenção a ele. Você não precisa ser sobrenatural para ter uma conversa telefônica bem-sucedida. Às vezes, basta sorrir para alguém que não o vê e expressar sua amizade a ele.
A primeira impressão só pode ser feita uma vez. E para muitos clientes, conhecer os funcionários da sua empresa começa com um telefonema. Existem algumas regras a seguir durante a conversa. Além disso, uma conversa bem estruturada ajudará a receber e transferir rapidamente as informações, tornando o trabalho com os clientes mais eficaz.
É importante entender o quão agradável sua voz soa no telefone e tentar alterar os recursos indesejados. Ouça as gravações de suas conversas e verifique as seguintes características:
Tente usar o tom mais baixo que puder manter sem esforço. E, claro, você precisa pronunciar as palavras com clareza.
Pegue o telefone rapidamente - esperar mais de 20 a 30 segundos dará a impressão de que o chamador não está interessado em você. Atender uma ligação não deve ser impessoal: “sim”, “ouvir”, “falar” coloca o chamador na posição de peticionário e, além disso, você terá que gastar tempo para descobrir se ele chegou lá. Portanto, ao responder, você deve informar imediatamente a empresa e seu nome. A apresentação não deve ser adiada - enquanto ouve o “Superlux-Service Car Service Station”, Olesya Konstantinovna Bystrykh, Gerente Sênior do Departamento de Processamento de Pedidos do Departamento de Atendimento ao Cliente, tem prazer em ajudá-lo! Como devo me dirigir a você?" o cliente pode esquecer por que ligou.
Claro, você deve adiar imediatamente as conversas com os colegas no escritório e, além disso, não falar com alguém, deixando o chamador na linha. Encerre uma conversa antes de iniciar outra.
A negociação é uma habilidade que só pode ser adquirida através da prática. No caminho para a excelência, tente evitar alguns erros comuns.
A falta de educação e a intemperança de qualquer forma devem ser excluídas. Ao lidar com um cliente, não há situações em que um escândalo possa ter um efeito positivo. Mesmo que “ele começou primeiro”, mantenha-se no controle, isso cria a impressão de que você é o certo tanto para você quanto para o interlocutor.
Você não pode continuar perguntando. Em caso de comunicação ruim, é melhor pedir ao interlocutor que ligue de volta ou faça você mesmo.
Tente mencionar o nome do cliente periodicamente. Isso reforça sua importância.
Não interrompa o interlocutor com frequência, espere uma pausa. E no seu discurso, faça paradas entre as frases para que o outro lado possa inserir sua observação ou fazer uma pergunta.
É ruim se houver muita “água” na conversa, cada frase deve trazer informações úteis.
É melhor evitar respostas negativas - substitua "não sei" por "preciso descobrir" e, em vez de "ele não está lá agora", diga "ele está em este momento Estou ocupado, vou contar a ele sobre sua ligação." Frases como “não está ninguém”, “está todo mundo almoçando”, “ligue mais tarde” desacredita a empresa e a pessoa que atende - há um funcionário no telefone que não sabe de nada.
O objetivo principal da conversa é a troca de informações. E esse processo deve ser rápido e eficiente. Ao trabalhar com chamadas, você precisa saber fazer anotações e, portanto, o funcionário que faz isso deve sempre ter papel e caneta à mão. E, claro, uma pequena lista telefônica da empresa - para decidir rapidamente para quem você pode ligar para um problema específico. Em PBXs de escritório, o diretório é integrado, o que é muito conveniente. Em qualquer caso, as seguintes recomendações irão ajudá-lo.
1. Anote imediatamente o nome do chamador e chame-o pelo primeiro nome ou nome e patronímico.
2. Se precisar adiar a conversa, dê ao interlocutor o direito de escolher entre ficar "na linha" ou aguardar uma ligação na hora marcada.
Por exemplo: “Vou esclarecer esta questão. É mais conveniente para você esperar ou devo ligar de volta? Que horas?"
3. Se você precisar entrar em contato com outros funcionários e colocar o chamador em espera, pergunte se ele tem tempo e aguarde uma resposta.
3.1. Explique por que o cliente precisa esperar, caso contrário ele pode
suspeitar que você prefere falar com outro cliente ou
aos seus assuntos.
3.2. Ativar o modo de espera e pesquisar informação necessária.
3.3. Se a busca se arrastar, informe ao cliente que sua
o problema está sendo resolvido, e mais uma vez verifique se é conveniente para ele esperar ou ligar de volta. (Se o cliente for deixado “sozinho com a música” por muito tempo, ele
se sente abandonado.)
3.4. Agradeça ao cliente por esperar retornando à conversa com ele.
4. Se não houver modo de espera e o cliente estiver esperando "na linha", acompanhe a busca de informações no computador ou diretórios com mensagens curtas ao chamador.
5. Se você precisar transferir uma chamada
5.1. Certifique-se de que a pessoa responsável é a pessoa certa este caso. Você não pode deixar o cliente "em círculo".
5.2. Ao transferir uma chamada para outra pessoa, diga-lhe quem está ligando e explique brevemente a essência do assunto.
5.3. Informe o cliente com quem ele vai falar.
6. Se o cliente não expressou sua ideia com clareza, pergunte perguntas abertas– “o que aconteceu?”, “o que você quer saber?” etc.
As regras gerais para chamadas de saída são as mesmas para chamadas de entrada. Mas, claro, quando você ligar, você estará mais bem preparado - já terá as informações que vai passar para o cliente.
1. Não espere muito se você não receber uma resposta após 30 segundos (sete a dez toques), o que significa que o chamador não pode ouvir a chamada ou não pode falar.
2. Ao ligar, apresente-se e especifique com quem você se conectou.
3. Se necessitar de ditar dados (número de encomenda, morada, número de telefone, e-mail, etc.), pergunte se é conveniente ao cliente anotá-los sob ditado ou se é melhor enviar-lhe uma mensagem ou Escreva uma carta.
4. No caso de uma interrupção repentina na comunicação, o iniciador da conversa liga de volta - neste caso, você.
Sequência de ações Habilidades necessárias
1. Saudação, apresentação Siga a forma de saudação e apresentação;
2. Esclarecimento do motivo da solicitação do cliente
Escute com atenção;
fazer perguntas esclarecedoras;
parafrasear o que você ouve para ter certeza de que entendeu corretamente
3. Prestação de informação/solução Fornecer informação completa e específica;
oferecer uma alternativa se a sua solução não se adequar ao cliente
4. Encerrando a conversa Saia da conversa com resumos e perguntas fechadas
5. O chamador encerra a conversa. Antes de partir, certifique-se de que o cliente recebeu todas as informações e que não tem mais perguntas.
Sequência de ações e habilidades necessárias ao trabalhar com clientes ao telefone
Pose
Para tornar a voz agradável e confidencial, é aconselhável sentar-se inclinado para trás, ou pelo menos reto e reto. É desejável que os joelhos estejam dobrados em um ângulo reto. Confiança adicional lhe dará um contato confiável dos pés com o chão.
Gesticule durante a conversa, como se o interlocutor pudesse ver seus gestos, isso adicionará expressividade à sua voz. E sorria! Sim, um sorriso pode ser ouvido mesmo durante uma conversa telefônica.
Fale com confiança e suavidade, não importa o que está sendo dito. Para não distrair o interlocutor com sons estranhos, ao expirar, mova o fone levemente para baixo ou para cima. Se você estiver digitando ou escrevendo enquanto fala, use apenas uma mão para isso, pressionar o telefone no ouvido com o ombro não é muito bom. Nesses casos, é melhor usar um fone de ouvido.
Customização para o cliente
Tente falar com a mesma entonação do cliente e expresse seus pensamentos com as mesmas palavras que ele.
Ao ouvir uma longa história, a cada 20 segundos, informe o cliente sobre você com a ajuda de “sim”, “uh-huh”, “claro”, “interessante”, etc.
Se necessário, informe o cliente sobre isso. Por exemplo: “Um minuto, por favor! Eu preciso verificar."
Expresse todos os pedidos e desejos apenas na forma de um imperativo. Por exemplo: "Apresente-se, por favor, e nomeie o número pelo qual você pode ser chamado de volta." Fale apenas de maneira positiva - não comece frases com negação.
abstrato
Por disciplina Negócios de secretariado
Sobre o tema: Regras para conduzir conversas telefônicas
Como a informação está na base da adoção de qualquer decisão, a invenção em 1876 pelo americano A. Bell do telefone, que possibilitou não só a transferência imediata, mas também a comunicação pessoal, teve um enorme impacto na organização da gestão. Graças ao telefone, muitas questões começaram a ser resolvidas por meio de negociações orais, sem envio de cartas e telegramas, e a necessidade de reuniões foi eliminada. A eficiência da aceitação aumentou muitas vezes.
A organização de conversas telefônicas do chefe e a condução de conversas telefônicas pelo secretário estão incluídas na função obrigatória dos serviços de secretaria. Para o secretário do chefe, organizar suas reuniões e conduzir conversas telefônicas são muitas vezes as principais tarefas e ocupam a maior parte de seu tempo de trabalho. Portanto, o secretário, assim como todo funcionário do aparato administrativo, deve possuir a cultura das conversas telefônicas.
As conversas telefônicas podem ser divididas condicionalmente em dois tipos: você atende a chamada e precisa ligar (ou seja, de entrada e de saída).
A principal tarefa do secretário ao trabalhar com o telefone é liberar o gerente de chamadas que não são endereçadas a ele.
Para o assinante, atender o telefone cria uma impressão da instituição, portanto, respostas confusas, indelicadas, tom hostil, expressões de gírias como bom, vai, olá, tudo bem, são inaceitáveis, pois isso cria uma impressão muito desagradável sobre o interlocutor e sobre a instituição como um todo. Deve-se lembrar que o tom da conversa e as palavras da secretária afetam a resposta do assinante. A característica acústica de uma conversa telefônica é o efeito espelho: se a secretária fala baixinho, ela responderá em voz baixa, ao contrário, se você falar alto, a resposta também será dada em tom alto. O tom errado da conversa ao telefone pode afetar a eficácia da conversa, o relacionamento e a estrutura lógica da conversa. Qualquer conversa de negócios deve ser de interesse do interlocutor, que por sua vez gera atenção, pensamento ativo. O mesmo vale para falar ao telefone.
Quando se trata de ética comunicação telefônica, então os seguintes pontos devem ser observados:
Brevidade (fale apenas ao ponto, sobre o mais importante, sem detalhes desnecessários);
Polidez (tom amigável, use formas educadas comunicação, pronúncia clara das palavras);
Restrição (a capacidade de conduzir uma conversa pacientemente, sem emoções desnecessárias, com calma).
Durante a comunicação telefônica, não se deve usar palavras difíceis de pronunciar, deve-se falar claramente, devagar, ouvir atentamente o interlocutor, o tom da fala deve ser de médio a baixo, especialmente as consoantes devem ser pronunciadas com clareza. Palavras com a mesma vogal ou terminação, como quinze ou dezesseis, podem soar da mesma forma ao telefone. Se em uma conversa houver nomes, nomes, sobrenomes que são mal percebidos de ouvido, você precisa pronunciá-los em sílabas ou mesmo soletrá-los.
As chamadas telefônicas interrompem o horário normal de trabalho, quebram o dia de trabalho do gerente em curtos períodos de tempo duração média até 30 minutos. Esse ambiente dificulta a concentração do gerente e, como as chamadas geralmente são imprevisíveis, há a necessidade de mudar bruscamente a atenção para a solução de problemas emergentes. Assim, a ajuda do secretário na organização das conversas do escritório ao telefone contribui para a organização racional do trabalho do chefe.
É muito importante que o secretário tenha uma ideia clara de quando, quem e sobre quais assuntos se conectar com o chefe. Ao receber um telefonema, o secretário deve nomear a organização e a si mesmo, descobrir na forma correta para que o assinante está ligando e quem ele é, avaliar a relevância e a urgência da conversa. Conhecendo estrutura organizacional instituições e distribuição deveres oficiais, o secretário, se necessário, encaminha corretamente a chamada para um funcionário competente para solucionar a questão levantada.
Ao conduzir uma conversa, o secretário deve estar ciente do sigilo das informações e, em caso de dúvida, deve consultar o gestor antes de dar uma resposta.
A conversa necessariamente começa com uma saudação (Olá, bom dia, etc.) e uma apresentação, independentemente de você ser chamado ou estar ligando. Se eles ligarem para você, você pega o telefone, diz alô e dá um nome a si mesmo e à organização. Por exemplo: "Olá, o secretário da empresa Ocean está ouvindo". - ou "Olá, Ocean Company, a secretária Galina Ivanovna está ouvindo." Se você ligar, as mesmas palavras serão pronunciadas: “Olá, a secretária da empresa Okean, Galina Ivanovna, está ligando para você”.
O interlocutor deve proferir uma saudação e apresentação semelhantes e, assim, o contato comercial será estabelecido desde as primeiras frases. Se o interlocutor não se apresentar, pergunte educadamente com quem está falando. Durante a conversa, você precisa se concentrar e ouvir com atenção. Neste ponto, você não deve se distrair com outras coisas.
Se a conexão for interrompida durante uma conversa, você deve desligar e ligar novamente se ligou, ou aguardar a ligação do assinante. A comunicação é retomada por quem ligou.
O tubo deve ser retirado com a mão esquerda para que a informação transmitida possa ser gravada com a mão direita. Um bloco de telefone para gravar mensagens e uma caneta devem estar sempre à mão perto do telefone.
A maioria das conversas telefônicas requer preparação prévia do secretário. Para trabalhar, o secretário precisa de um aparato de referência adequado: listas telefônicas da própria instituição, organizações subordinadas e superiores, números de telefone dos funcionários, tanto do trabalho quanto de casa. A secretária precisa dos telefones residenciais dos funcionários para resolver questões oficiais. Por exemplo, um funcionário adoece e não vai trabalhar. A secretária precisa esclarecer o possível tempo de ausência do funcionário na primeira metade do dia, além disso, o gestor pode precisar obter informações que o funcionário possui, que está em casa por algum motivo. No entanto, deve ser lembrado que é considerado falta de educação chamar assuntos oficiais depois das 22:00. Em geral, ligue telefone residencial oficial de serviço em caso de necessidade urgente.
As regras básicas para conduzir uma conversa telefônica ao ligar para a secretária são as seguintes: regras da secretária para conversas telefônicas
1. Atenda o telefone o mais rápido possível, pois um telefonema é um forte irritante auditivo, interfere no trabalho de outros funcionários e a exposição a longo prazo tem um efeito negativo no sistema nervoso.
2. Depois de atender o telefone, você deve nomear a instituição e se apresentar. Isso ajudará a evitar chamadas erradas e conversas desnecessárias.
3. É aconselhável cumprimentar o assinante com as palavras “Olá”, “Boa tarde” após a apresentação, pois se a chamada estiver errada, a saudação simplesmente parece deslocada. Esta ordem de saudação e apresentação é um convite para uma conversa e um convite ao assinante para também identificar-se e a pergunta sobre a qual está ligando.
4. Para que o interlocutor responda e se nomeie, você precisa fazer uma pausa. Durante a apresentação, o secretário faz as devidas anotações, avalia o grau de importância e urgência da ligação, determina a possibilidade e necessidade de encaminhar a ligação para outro funcionário ou determina que a questão precisa ser resolvida por meio de contato pessoal. Neste último caso, o secretário já deve considerar a questão do registro de um assinante para uma nomeação.
5. Se houver necessidade de fazer consultas para dar uma resposta ao assinante, afaste-se do telefone para buscar as informações necessárias, então você precisa avisar sobre a duração do tempo de busca. Se a informação que você precisa rapidamente não for possível, é melhor ligar para o assinante tempo exato quando ele pode ligar de volta. Em alguns casos, a secretária oferece ao assinante que se ligue em horário conveniente para isso.
6. No caso de o secretário reencaminhar uma chamada telefónica para outro colaborador, o subscritor deverá indicar o apelido, nome próprio, patronímico desse colaborador e o seu cargo, telefone.
7. Nem um único telefonema deve ir para o gerente ignorando a secretária (exceto em casos especiais, por exemplo, o momento em que o gerente quer atender chamadas). Antes de conectar o chefe ao assinante, o secretário deve nomear o assinante, seu cargo e organização, nome completo. e a questão sobre a qual ele chama. Se o secretário manteve um registro da conversa preliminar, você pode colocá-lo na frente do líder. Os registros devem ser mantidos de forma clara e precisa para que possam ser lidos não apenas pelo próprio secretário. Certifique-se de anotar:
Data e hora da chamada;
Sobrenome, nome, patronímico e posição do chamador;
A essência da mensagem;
Qual número ligar de volta e quando. O acúmulo de tais registros permitirá ao secretário identificar os assinantes regulares, sistematizar as questões que estão sendo resolvidas e as possíveis soluções. Isso ajudará o secretário a acumular a experiência necessária, aumentar o grau de independência.
8. Caso seja necessário transferir a conversa, a secretária deve informar o horário exato e evitar expressões como “ligar à tarde”, “tarde”, “esta semana”, “amanhã”, etc. etc.
9. É inadmissível desligar na alavanca do aparelho, avisando o assinante que você está ocupado, para que o assinante não ligue mais dolorosamente (há reunião, recepção de visitas, etc.). Tal técnica não dá o resultado desejado e indica uma baixa cultura da secretaria. O assinante ligará várias vezes, acreditando que o telefone não está funcionando. A resposta correta seria: “Desculpe, há uma reunião. Por favor, ligue em 20 minutos." Se o assinante insistir em uma conversa devido à sua urgência, é necessário pedir desculpas aos presentes e tentar resolver o problema rapidamente.
A oferta de mercadorias por telefone e a comunicação diária com diferentes clientes são familiares para você em sua linha de trabalho? Você tem uma experiência de trabalho considerável, mas o chão está literalmente escorregando sob seus pés por causa da negatividade e das objeções desmotivadas?
Pode causar medo e insegurança nas próprias forças, competência e qualidades verdadeiramente únicas do produto oferecido (promoções, bônus, métodos de entrega) mesmo para um vendedor experiente, muito menos para iniciantes. Portanto, se você conhece a sensação desagradável que permanece após uma conversa curta, mas ofensiva (às vezes até ofensiva) com um cliente em potencial, vamos tentar descobrir juntos quais são as regras para conversas telefônicas bem-sucedidas.
Tente se imaginar no lugar do cliente, você gostaria que alguém estivesse batendo na outra ponta do fio? Sem sequer perguntar se a conversa era conveniente no momento, ele começou a dizer que seu produto era o melhor, sem explicar quais eram as vantagens. É por isso que muitos clientes percebem a condução de conversas telefônicas para vender um produto ou serviço como uma imposição de algo desnecessário, caro e pior do que fornecedores confiáveis.
Elimine palavras desnecessárias (“shorter”, “look”), não preencha as lacunas entre as palavras irritantes “uh”, “nuuu”. A fala competente é uma condição indispensável se sua atividade principal é trabalhar com clientes ao telefone. Ensaie sozinho ou peça a alguém próximo para ouvir as frases que você planeja dizer enquanto trabalha com clientes ao telefone.
Sente-se confortavelmente, escolha um tom amigável, mas não insinuante, para se comunicar com um futuro cliente. Não fale muito alto, mas também não sussurre. No caso de estar no limite, é melhor adiar a chamada, porque condição emocionalÉ possível que isso afete o que você diz.
Descubra todas as críticas positivas e negativas sobre os produtos ou serviços da sua empresa, tenha o máximo de informações possível - opere com fatos verdadeiros, e não com palavras como “somos baratos”, “os melhores”. Os conceitos de "benefício", "qualidade" e "preço" devem ser amplamente divulgados ao se trabalhar com os clientes por telefone, idealmente apoiados por números.
Você é melhor ou não? Prepare-se, pois as objeções por telefone do cliente costumam estar relacionadas ao fato de a oferta de alguém ser mais lucrativa que a sua. Um concorrente tem um preço mais baixo? E você tem mais descontos para quantidades maiores. Você também recebe frete grátis e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dê ao cliente a oportunidade de ver todas as suas vantagens no contexto dos concorrentes.
Descubra o máximo possível de informações sobre o cliente, além do primeiro nome, patronímico, se possível. Um potencial comprador está realmente interessado em sua oferta? Não insista e não se ofenda, pois a mercadoria pode de fato ser desnecessária para este interlocutor.
Descubra se você escolheu um momento conveniente para discutir cooperação. Se o tempo estiver ruim, tente marcar uma ligação no dia seguinte. Talvez seja mais fácil para o interlocutor estudar a oferta comercial enviada por o email, e só então dar uma resposta - é interessante ou não.
Não interrompa o interlocutor, não o sobrecarregue com informações desnecessárias, fale brevemente e vá direto ao ponto. Aprecie seu tempo e responda prontamente e claramente às suas perguntas.
Esteja preparado para falar com um secretário ou assistente executivo. Trate-os com cortesia, como faria com alguém a quem deseja oferecer os serviços da empresa ou os seus.
Por exemplo, o interlocutor diz que não vai comprar o seu água potável a um preço de 50 rublos por garrafa, já que os concorrentes têm a mesma água por 45 rublos. É melhor nomear as vantagens da sua empresa (entrega gratuita para pedidos acima de 500 rublos, descontos para clientes regulares), não comece a derramar negatividade em uma empresa concorrente. Tente interessar o interlocutor nos benefícios de comprar seu produto.
Em caso de recusa de um cliente reprovado, analise toda a conversa. Encontramos erros de nossa parte (conhecimento insuficiente das informações, construção incorreta da conversa) - anote ou lembre-se para não cometê-los no futuro.
Essas regras para conduzir conversas telefônicas não são tão complicadas a ponto de serem ignoradas. Aprendendo mais sobre seus clientes e concorrentes, analisando sua própria oferta, preparando e analisando adequadamente o resultado final da conversa, você aprenderá a fazer de forma mais produtiva telefonemas. Qualquer recusa de um cliente é uma nova pista de como se comportar (ou, ao contrário, como não agir) com um novo cliente. Como responder a falhas, por que elas acontecem e leia em nosso próximo artigo.
"Falar ao telefone fica a meio caminho entre a arte e a vida. Essa comunicação não é com uma pessoa, mas com a imagem que você tem quando a ouve" (André Maurois).
O conhecimento dos fundamentos da etiqueta empresarial e a capacidade de estabelecer contactos são parte integrante da experiência profissional funcionários. Segundo as estatísticas, o telefone é usado ativamente para resolver mais de 50% dos problemas de negócios.
As negociações indiretas diferem em muitos aspectos da comunicação empresarial direta. O não cumprimento dos princípios básicos de etiqueta telefônica deixa uma marca na imagem e reputação de qualquer organização. Quais são as regras básicas da comunicação telefônica?
O resultado das conversas telefônicas depende em grande parte do planejamento. Chamadas efetivas não podem ser espontâneas. A preparação e o planejamento das negociações podem ser divididos em 5 etapas.
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Recolha de documentos e materiais para uma conversa telefónica. |
| Determinar o objetivo das conversas telefônicas (obter informações, agendar uma reunião). | |
| Elaboração de um plano para uma conversa de negócios e uma lista de perguntas a serem feitas. | |
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Escolhendo um momento conveniente para o interlocutor. |
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Uma atitude positiva não é menos importante do que o planejamento da negociação. A voz mais ouvida sorriso, cansaço ou emoções negativas que o parceiro de negócios pode creditar em sua conta. Para que a voz fique “viva”, é recomendável realizar conversas telefônicas em pé e com um sorriso! |
| Expressão indesejada | Regras de telefone |
| "Não" | Esta palavra, especialmente no início de uma frase, "estica" o interlocutor, complica o entendimento mútuo. É desejável expressar o desacordo corretamente. Por exemplo, “Vamos atender às suas necessidades e substituir o produto, mas não é mais possível devolver o dinheiro”. |
| "Nós não podemos" | Recusar um cliente imediatamente significa enviá-lo para concorrentes. Saída: ofereça uma alternativa e preste atenção, antes de tudo, ao que é possível. |
| "Me ligue de volta", "Não há ninguém", "Todo mundo está almoçando" | Um cliente em potencial não ligará mais, mas escolherá os serviços de outra empresa. Portanto, você precisa ajudá-lo a resolver o problema ou marcar uma reunião, convidá-lo para o escritório etc. |
| "Você deve" | Essas palavras devem ser evitadas, usando uma linguagem mais suave: "É melhor fazer ...", "Faz sentido para você ..." |
| “Não sei”, “Não sou responsável por isso”, “Não é minha culpa” | Mina a reputação do especialista e da organização. Com a falta de informação, é melhor responder: “Pergunta interessante. Posso esclarecer isso para você?" |
| "Espere um segundo, eu vou procurar (encontrar)" | Decepção do cliente, pois é impossível fazer o trabalho em um segundo. Vale a pena dizer a verdade: "Pesquise informação necessária levará 2-3 minutos. Você pode esperar?" |
| "Eu estou distraindo você?" ou "Posso distraí-lo?" | Frases causam negatividade e complicam a comunicação. Essas perguntas colocam o interlocutor em uma posição embaraçosa. Opção preferida: "Você tem um minuto?" ou "Você pode falar agora?" |
| Perguntas “Com quem estou falando agora?”, “O que você precisa?” | As frases são inaceitáveis porque transformam as negociações em interrogatório e violam as regras de comunicação por telefone. |
| A pergunta “Por que…” | O interlocutor pode pensar que você não confia nele. |
O cliente que passa pode não se identificar, começando imediatamente a expor seu problema. Portanto, é necessário perguntar com tato: “Com licença, qual é o seu nome?”, “De que organização você é?”, “Por favor, me diga seu número de telefone?”
As regras de comunicação por telefone com os clientes estão relacionadas ao fato de que vale a pena transmitir apenas informações precisas se você tiver os dados necessários. Um cliente que não esperou por uma resposta clara não entrará mais em contato com sua organização.
Às vezes você tem que lidar com um cliente irritado ou nervoso. É melhor ouvir sua reclamação e não interromper. Ele será capaz de um diálogo construtivo apenas quando falar. Quando ouvir um insulto, desligue.
Uma reunião e uma reunião de negócios é um momento em que, de acordo com as regras, você deve se abster de ligar. A voz ao vivo é uma prioridade. Negociações que distraiam a atenção dos presentes são inaceitáveis.
Atender uma ligação em uma reunião de negócios ou reunião significa mostrar ao interlocutor que você não o aprecia e o tempo gasto com ele, que a pessoa que ligou é mais importante.
Há também boas razões, por exemplo, a doença de um parente, um grande contrato. As regras de comunicação por telefone sugerem que os presentes sejam informados antes de uma reunião ou reunião, para coordenar com eles o recebimento de uma ligação. A conversa deve ser realizada muito rapidamente (não mais que 30 segundos), se possível em outro escritório.
Uma pessoa falando ao telefone durante uma reunião privada, em um restaurante, em uma reunião parece incivilizada e estúpida.
Opção 1
Chefe: Centro de Satélites. Boa tarde.
Secretária: Boa tarde. União das Sociedades de Consumidores. Marina Morozova. Estou ligando por causa de uma competição.
R: Alexandre Petrovich. Estou ouvindo.
R: Sim. Você pode reservar uma sala de conferências com 150 lugares.
S: Obrigado. Isso vai nos atender.
R: Então será necessário nos enviar uma carta de fiança.
É bom. Você pode enviar um aviso por correio?
R: Sim, mas vai demorar três dias.
S: É muito tempo.
R: Você pode enviá-lo pelo correio.
S: Então vamos fazer isso. Obrigado pela informação. Adeus.
R: Boa sorte. Estamos ansiosos para colaborar.
Conversa de negócios no telefone. Exemplo 2
Gerente: Olá. Eu gostaria de ter uma conversa com Ivan Sergeevich.
Diretor da Exposição: Boa tarde. Eu ouço você.
M: Este é Baluev Vladimir, empresário de Maxi Stroy. Estou ligando para negociar para obter uma cotação.
D: Muito bom. No que exatamente você está interessado?
M: O custo por metro quadrado aumentou?
D: Sim, ela tem. Um metro quadrado no pavilhão de 1º de setembro, custa seis mil rublos e na exposição aberta - três mil.
M: Claro. Obrigado pela informação.
D: Por favor. Se você tiver alguma dúvida contacte-nos.
Obrigado. Entrarei em contato se necessário. Tudo de bom.
D: Adeus.
A capacidade de aplicar as regras de comunicação ao telefone com os clientes torna-se parte integrante da imagem de qualquer organização. Os consumidores preferem empresas que sejam agradáveis para fazer negócios. Eficaz conversa de negócios- a chave para transações bem-sucedidas e, portanto, bem-estar financeiro empreendimentos.
