व्यवसाय संप्रेषणादरम्यान फोनवर कसे बोलावे.

• टेलिफोन संभाषणाशिवाय व्यवसाय संप्रेषणाची कल्पना करणे अशक्य आहे. भागीदार, अधिकारी, ग्राहक फोन वापरून बहुतेक प्रश्न शोधतात. व्यावसायिक संपर्कांसाठीही असेच आहे.
• दूरध्वनी संप्रेषणाची शक्यता प्रभावीपणे आणि सक्षमपणे कशी वापरायची, जेणेकरून मौल्यवान वेळ वाया जाणार नाही आणि व्यावसायिक संपर्क वाढतील? टेलिफोन शिष्टाचाराचे ज्ञान अशा व्यक्तीची प्रतिमा तयार करण्यात मदत करेल ज्याला व्यवसायाच्या वातावरणात त्याच्या कामाची वैशिष्ट्ये माहित आहेत.

टेलिफोन संभाषणादरम्यान टेलिफोन शिष्टाचार किंवा वर्तनाचे मूलभूत नियम: एक सूची

जर तुम्ही, व्यवसायानुसार, कंपनी किंवा संस्थेच्या वतीने कॉल करत असाल ज्यांना येणारे कॉल येतात किंवा ग्राहकांचे कॉल इतर व्यक्तींना फॉरवर्ड केले जातात, तर तुम्हाला निश्चितपणे टेलिफोन शिष्टाचाराच्या मूलभूत नियमांशी परिचित होणे आवश्यक आहे. हे तुम्हाला व्यावसायिक वातावरणात सक्षम तज्ञ म्हणून, तसेच ग्राहकांमध्ये स्वतःला स्थापित करण्यात मदत करेल.

टेलिफोन शिष्टाचाराचे निकष त्यांच्या अटी आधुनिक कंपन्यांना देतात जे पद्धतशीरपणे त्यांच्या प्रतिष्ठेची काळजी घेतात. टेलिफोन शिष्टाचाराचे ज्ञान हे त्यापैकी एक आहे.

कंपनीच्या कोणत्या कर्मचार्‍यांना मनापासून माहित असले पाहिजे आणि टेलिफोन शिष्टाचाराचे नियम आचरणात आणले पाहिजेत:

• येणारे कॉल प्राप्त करणारी व्यक्ती
• संस्थेच्या वतीने कॉल करणारी व्यक्ती
• जो त्याला फॉरवर्ड केलेले ग्राहक कॉल प्राप्त करतो

टेलिफोन शिष्टाचाराच्या नियमांचे पालन करणे म्हणजे काय:

• फोनवर बोलत असताना, आपल्या स्वतःच्या आवाजाचा एक समान स्वर राखणे आणि भावनांना वाव न देणे महत्वाचे आहे. कारण दरम्यान दूरध्वनी संभाषणलोकांना संप्रेषण करण्यास अनुमती देणारे तीन चॅनेल सक्रिय केले जातात (त्यात "संकेत भाषा", स्वर आणि शब्द समाविष्ट आहेत), नंतर संवादक, चॅनेलपैकी एक गमावून, संदेशाचा अर्थ थोड्याशा संक्षिप्त स्वरूपात समजू लागतो.
• फोनवर जे बोलले गेले त्याचा अर्थ खालीलप्रमाणे व्यक्त केला गेला आहे: "साइन लँग्वेज" च्या अनुपस्थितीमुळे हे सत्य होते की उर्वरित दोन चॅनेल (स्वच्छता आणि शब्द) जे बोलले गेले त्याचा 100% अर्थ आहे, अधिक अचूकपणे, 86% स्वरासाठी आणि फक्त 14% शब्दांना दिले जाते.
• इंटरलोक्यूटरच्या आवाजाद्वारे प्रसारित केला जातो भावनिक रंगसंदेश संभाषणकर्त्याने त्याला कोणी बोलावले याची स्वतःची छाप विकसित करते. म्हणून, फोनद्वारे संभाषणकर्त्याला कोणतीही माहिती संप्रेषण करून, आपण केवळ त्याच्या प्रारंभिक धारणावर प्रभाव टाकू शकत नाही, तर संभाषणकर्त्यासाठी मूड देखील तयार करू शकता.

स्वरात तुमची ऊर्जा आणि उत्साह व्यक्त करण्याचा प्रयत्न करा

• टेलिफोन संभाषणादरम्यान हसणे देखील आवश्यक आहे. आपण असा विचार करू नये की, आपल्याला भेटण्याच्या संधीपासून वंचित राहिल्यास, संभाषणकर्ता आपल्याला आवश्यक असलेल्या गोपनीय नोट्स आणि हसण्याच्या अनुपस्थितीत सकारात्मक दृष्टीकोन पकडण्यास सक्षम असेल. स्वरात तुमचा उत्साह व्यक्त करण्याचा प्रयत्न करा.
• फोनवर बोलत असताना, खुर्चीवर पडू नका, टेबलवर पाय पसरवू नका. अर्ध-आवलंबी किंवा अर्ध-बसलेल्या स्थितीत, डायाफ्रामचा कोन बदलतो, ज्यामुळे आवाजाची लाकूड बदलते. वायरच्या दुसऱ्या टोकाला, ते निश्चितपणे अंदाज लावतील की त्या क्षणी तुम्ही खोटे बोलत आहात. अशा प्रकारे फोन कॉलच्या मदतीने तुम्ही क्लायंट किंवा दुसर्‍या संस्थेच्या कर्मचार्‍याला फक्त एकच गोष्ट सांगू शकता ती म्हणजे तुमची अनास्था आणि पूर्ण उदासीनता.
• फोन कॉलला उत्तर देताना, कॉलरला अभिवादन करणे लक्षात ठेवा. तथापि, दिवसाच्या वेगवेगळ्या वेळी, योग्य अभिवादन वापरा: “शुभ सकाळ! शुभ दुपार! शुभ संध्या!".
• जेव्हा तुम्ही तुमच्या संस्थेचा फोन नंबर डायल केलेल्या व्यक्तीला अभिवादन करता, तेव्हा तुम्ही दाखवता की हा कॉल तुमच्यासाठी किती महत्त्वाचा आहे आणि तुम्ही कोणतीही माहिती ऐकली तरीही तुम्ही संभाषणाचा आनंद घेता. परंतु ज्या व्यक्तीकडून आपल्याला फोनवर काही माहिती शोधण्याची आवश्यकता आहे त्या व्यक्तीबद्दलच्या आपल्या वैयक्तिक वृत्तीचा नकारात्मक अर्थ असला तरीही, वायरच्या दुसऱ्या टोकाला त्यांनी त्याबद्दल अंदाज लावू नये.

फोनवर तुमच्या भावनांना वाहू देऊ नका

अशा लोकांची एक श्रेणी आहे जी फोन उचलून सतत आणि कोणत्याही स्वरविना "हॅलो!", "होय!", "मी ऐकत आहे!", "कंपनी (नाव)!", "मशीनवर! " तुमची तुलना अशा "टेलिफोन डायनासोर" बरोबर केली जाऊ नये, कारण अशा "ग्रीटिंग" नंतर कॉलर संभाषण सुरू ठेवण्याची इच्छा व्यक्त करण्याची शक्यता नाही. बहुधा, तो कोरडेपणे अहवाल देईल आवश्यक माहितीआणि संभाषण संपवा.

अभिवादनानंतर टेलिफोन संभाषणात संस्थेचे नाव समाविष्ट आहे. बाहेरील कॉल्स प्राप्त करताना, तुम्ही काम करत असलेल्या फर्म किंवा संस्थेचे पूर्ण नाव देण्याचे लक्षात ठेवा.

अधिकृत अभिवादनासाठी दोन पर्याय आहेत, जे फोनवर केले जातात:

पर्याय 1: किमान दृष्टिकोनासह.

कॉलर कॉलरला अभिवादन करतो आणि संस्थेचे नाव देतो. अशा अभिवादनाचे उदाहरण: “शुभ संध्याकाळ! "रॉकेट" मासिकाचे संपादक.

पर्याय 2: जास्तीत जास्त दृष्टिकोनासह.

हा पर्याय अभिवादन, संस्थेचे नाव, कॉलला उत्तर देणाऱ्या व्यक्तीचे नाव सूचित करतो. अशा अभिवादनाचे उदाहरण: “शुभ सकाळ! "रॉकेट" मासिकाचे संपादक, नाडेझदा विक्टोरोव्हना ऐकत आहेत!

तुम्हाला कोणता पर्याय सर्वात जास्त आवडेल, तो वापरा. दोन्ही पर्याय फोनला उत्तर देणाऱ्या व्यावसायिक व्यक्तीची छाप निर्माण करण्यात मदत करतात. कॉल करणार्‍याचे संस्थेबद्दल असेच मत असेल.

दुसऱ्या किंवा तिसऱ्या रिंगनंतर येणाऱ्या कॉलला उत्तर द्या

• बिझनेस टेलिफोन कम्युनिकेशनच्या मुख्य कायद्यांपैकी एक म्हणजे तुम्हाला दुसऱ्या किंवा तिसऱ्या रिंगनंतर येणाऱ्या कॉलला उत्तर देणे आवश्यक आहे. "टेलिफोन" कर्मचारी ज्यांच्या कर्तव्यात उत्तर देणे समाविष्ट आहे फोन कॉल(टेलिफोन ऑपरेटर, कंपनी सेक्रेटरी, हॉटलाइन कामगार) हा नियम सर्वात महत्वाची गोष्ट म्हणून जाणून घ्या.
• पहिल्या रिंगनंतर फोन उचलण्याची शिफारस का केली जात नाही? सर्व काही अगदी सोप्या पद्धतीने स्पष्ट केले आहे: कॉलर कदाचित विचार करू शकेल की संस्थेचा कर्मचारी आधी कंटाळला होता, काय करावे हे माहित नाही, पुढील कॉलची वाट पाहत आहे. दुसर्‍या किंवा तिसर्‍या कॉलच्या आधी तुमच्याकडे असलेल्या काही सेकंदांमध्ये, तुम्ही आधी ज्या व्यवसायात व्यस्त होता त्यापासून तुमचे लक्ष विचलित होईल आणि इनकमिंग कॉलवर पूर्णपणे लक्ष केंद्रित करा.
• 4थ्या किंवा अगदी 5व्या रिंगनंतर येणार्‍या कॉलला उत्तर देण्याची शिफारस केली जात नाही कारण फोनवर उत्तराची वाट पाहत असताना कॉलर अधीर होऊ शकतो. या अल्प कालावधीत, कॉलरकडे कंपनीच्या ग्राहकांबद्दलच्या स्वारस्याबद्दल आणि त्यांच्या गरजा आणि समस्यांना त्वरीत प्रतिसाद देण्याची क्षमता याबद्दल "विशिष्ट" मत तयार करण्यासाठी वेळ असेल.

4थ्या किंवा अगदी 5व्या रिंगनंतर इनकमिंग कॉलला उत्तर देण्याची शिफारस केलेली नाही

फोनवर प्रथम कोणाची ओळख करून द्यावी?

• आपल्याला आवश्यक असलेला फोन नंबर डायल केल्यावर, ज्यांनी संभाषण सुरू केले त्यांच्या चुका पुन्हा करू नका: "तुम्हाला काळजी आहे (संस्थेचे नाव)" किंवा "तुम्हाला समस्येबद्दल काळजी वाटते." अशा प्रकारे असुरक्षित लोक किंवा ज्यांना सभ्य दिसायचे आहे ते टेलिफोन संभाषण सुरू करतात. ही वाक्ये अयशस्वी का आहेत? जर तुम्ही वायरच्या दुसर्‍या टोकावरील व्यक्तीला “विघ्न (विघ्न)” केले तर संभाषणाच्या पहिल्या मिनिटापासूनच तो कॉलर आणि कॉलबद्दल नकारात्मक दृष्टीकोन बाळगतो.
• यामुळे आपोआप चिंतेची भावना निर्माण होईल आणि त्याद्वारे, जसे की तुम्ही स्वतःच तुमच्या कॉलला अवांछित मानण्याचे कारण देत आहात, ज्यामुळे तुमचे लक्ष केवळ महत्त्वाच्या गोष्टींपासून विचलित होते.
• "मला तुम्हाला त्रास द्यायचा आहे आणि तुमच्या सोईचे उल्लंघन करायचे आहे, कारण मला काही प्रश्नांचे स्पष्टीकरण करायचे आहे."

संभाषण सुरू करण्यासाठी कोणत्या वाक्यांशासह? नमस्कार म्हणा आणि तुमचा परिचय द्या. उदाहरणार्थ, हे असे वाटेल: “शुभ दुपार! गेनाडी पावलोविच तुम्हाला प्रिंटिंग हाउसमधून कॉल करत आहे.

ज्यांनी फोनवर आधी स्वतःची ओळख करून द्यावी

व्हिडिओ: व्यवसाय फोन शिष्टाचार

कंपनी, ऑफिस, होम कॉलमध्ये आउटगोइंग कॉल करताना फोनवर आपली ओळख कशी करावी?

• आउटगोइंग कॉल करताना, तुमचा इंटरलोक्यूटर तुमच्याशी बोलू शकतो का हे नक्की विचारा. शेवटी, त्याच्याकडे स्वतःच्या कामाची यादी असू शकते किंवा मीटिंग्ज, मीटिंग्जची योजना आखू शकतो. बहुधा, फोन उचलण्यापूर्वी, तो काहीतरी व्यस्त होता आणि आपण त्याला या क्रियाकलापापासून दूर केले. मोबाईल फोनवर कॉल करताना हे लक्षात ठेवा.
• तुम्‍ही तुम्‍ही तुमची ओळख करून दिल्‍यानंतर, तुम्‍हाला त्‍याला कॉल करण्‍यास प्रवृत्त करणार्‍या प्रश्‍नात उडी मारण्‍याची घाई करू नका. संभाषणकर्त्याकडे तुमचे ऐकण्यासाठी वेळ आहे का ते शोधा आणि जर उत्तर होय असेल तरच व्यवसायात उतरा. म्हणून तुम्ही दाखवा की तुम्ही त्याच्या वेळेची कदर करता आणि एक व्यावसायिक म्हणून संवादकाराच्या नजरेत स्वतःला स्थान देता. हे तुमच्याबद्दल आणि तुम्ही प्रतिनिधित्व करत असलेल्या संस्थेबद्दल आदर निर्माण करू शकत नाही.

पर्याय 1:आधी स्वतःचा परिचय करून द्या. त्यानंतर, कॉलचा उद्देश सांगताना, संभाषणकर्त्याला तुमचे ऐकण्यासाठी वेळ आहे का ते विचारा.

पर्याय २:तुमचा परिचय द्या, कॉलच्या उद्देशाचे नाव द्या आणि त्यानंतरच विचारा की संवादक तुम्हाला वेळ देऊ शकेल का.

व्यवसाय संभाषणादरम्यान फोनवर क्लायंटला कसे अभिवादन करावे?

तुम्ही संभाषणाचा आरंभकर्ता नसल्यास:

• "आर्ट सेंटर लिओनार्डो, शुभ संध्याकाळ, प्रशासक ओल्गा, मी तुझे ऐकत आहे."
• जर आपण अशा वाक्यांशाचा बराच मोठा विचार केला तर आपण स्वत: ला संक्षिप्त अभिवादनापर्यंत मर्यादित करू शकता: "लिओनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्याकाळ!".
• बर्याचदा आपण अशा शुभेच्छा ऐकू शकता: "हॅलो!". तथापि, वैयक्तिक बैठकीत हॅलो म्हणण्याची परवानगी आहे आणि व्यावसायिक संप्रेषणात अशा मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य आहेत.

आपण कॉलर असल्यास:

तुमचा परिचय द्या, तुमच्या संस्थेचे किंवा कंपनीचे नाव सांगा आणि तुमच्या इंटरलोक्यूटरला वेळ आहे का ते विचारा

व्हिडिओ: फोनवर क्लायंटशी स्वतःची अचूक ओळख करून द्या

फोन योग्यरित्या कसा वापरायचा: टेलिफोन शिष्टाचार वाक्ये

खालील वाक्ये फोनवर योग्य व्यावसायिक संवादाची गुरुकिल्ली असतील:

• जर ते तुमच्यासाठी कठीण नसेल
• आपल्या दिलेल्या वेळेबद्दल धन्यवाद
• तुमच्याकडे प्रतिसादाची प्रतीक्षा करायला वेळ आहे का? मला पुरवठा विभागाशी संपर्क साधावा लागेल का?
• मी ही माहिती सत्यापित करेन आणि तुम्हाला परत कॉल करेन.
• या संभाषणासाठी आपल्या वेळापत्रकातून वेळ काढल्याबद्दल धन्यवाद.
• तुमचे व्यस्त वेळापत्रक असूनही बोलण्यासाठी वेळ दिल्याबद्दल धन्यवाद.

खालील प्रश्न तुम्हाला तुमची माहिती स्पष्ट करण्यात मदत करतील:

• तुम्ही मला नीट ऐकू शकता का?
• सॉरी, मी ऐकले नाही. कृपया पुनरावृत्ती करा.

फोन शिष्टाचाराची वाक्ये

व्यवसाय कॉल कसा संपवायचा?

एका मानक प्रश्नासह संभाषण समाप्त करा ज्यासाठी स्पष्ट उत्तर आवश्यक आहे:

• तर, या विषयावर आपण सहमत आहोत का?
• मी हे घेऊ शकतो की आम्ही या विषयावर एक करार केला आहे?
• जसे मी तुम्हाला समजतो (या बाबतीत), आम्ही तुमच्या समर्थनावर विश्वास ठेवू शकतो का?

ऑफिसमध्ये आणि घरी फोन कॉल्सला कसे उत्तर द्यावे?

व्हिडिओ: फोन कॉलला कसे उत्तर द्यावे?

» फोनद्वारे व्यवसाय संप्रेषण

© डेव्हिड लुईस

प्रभावी दूरध्वनी संप्रेषण.
टेलिफोन संप्रेषणाची रहस्ये.

टेलिफोनला मानवाने तयार केलेले सर्वात मोठे आणि सर्वात जटिल नेटवर्क बनण्यास शंभर वर्षे लागली. आज जगात 700 दशलक्षाहून अधिक दूरध्वनी आहेत. प्रणालीची विलक्षण जटिलता असूनही, ते वापरणे अत्यंत सोपे आहे. अनेकदा हीच साधेपणा दूरध्वनी संप्रेषणात अडथळे निर्माण करते, फोनचा योग्य वापर कसा करायचा हे शिकण्याची गरज अस्पष्ट करते. तथापि, आपल्या प्रयत्नांना शंभरपट पुरस्कृत केले जाईल. फोनवर संवाद कसा साधावा हे जाणून घेतल्याने कामाच्या ठिकाणी तणाव कमी होण्यास मदत होते, तुमची कार्यक्षमता वाढू शकते आणि अत्यंत स्पर्धात्मक व्यावसायिक वातावरणात तुम्हाला एक धार मिळेल.

खरं तर, सर्वकाही सोपे आहे, अमेरिकन मानसशास्त्रज्ञ डेव्हिड लुईस म्हणतात. यशस्वी टेलिफोन संप्रेषणाचे रहस्य हे नियंत्रित करणे आहे:

• आपल्या भावनांनी.
• कॉलचे स्वरूप.

भावनांवर नियंत्रण ठेवाअनेकांना टेलिफोन संप्रेषणाची भीती असते. जसजसा शारीरिक ताण वाढतो तसतसे तुमचे लक्ष कमी होऊ लागते आणि तुमची प्रभावीपणे संवाद साधण्याची क्षमता कमी होते. चेहरा, मान आणि खांद्यावर जास्त स्नायूंचा ताण तुमच्या आवाजाचा आवाज बदलतो. संभाषणकर्त्याला एक तणावग्रस्त माणूस म्हातारा, चिडखोर आणि हट्टी दिसतो आणि तणावग्रस्त स्त्री भावनिक आणि अप्रत्याशित आहे. डायल करण्यापूर्वी, मानसिक आणि शारीरिकरित्या आराम करून तणावापासून मुक्त व्हा. येथे काही व्यायाम आहेत जे तुम्हाला तुमच्या डेस्कवरून न उठता हे जलद आणि सावधपणे करण्यात मदत करतील.

• आपले स्नायू घट्ट करा. तुमची मुठी घट्ट करा, तुमच्या पायाची बोटे आत घ्या, तुमचे पोट आत ओढा आणि दीर्घ श्वास घ्या. आपला श्वास रोखून धरा आणि हळू हळू पाच पर्यंत मोजा.
• हळूहळू श्वास सोडा. तुमचे संपूर्ण शरीर आराम करा. आपले खांदे खाली करा, आपली बोटे उघडा आणि खुर्चीवर झोपा.
• आणखी एक दीर्घ श्वास घ्या. पाच सेकंद आपला श्वास रोखून धरा. श्वास घेताना, दात घट्ट नसल्याची खात्री करा.
• पुढील पाच सेकंद शांतपणे श्वास घ्या. आपल्या संपूर्ण शरीरात शांतता आणि विश्रांती कशी पसरते ते अनुभवा.
• शेवटी, आपण स्वच्छ, निळ्या महासागराच्या किनाऱ्यावर सोनेरी, सूर्य-उबदार वाळूवर पडून असल्याची कल्पना करून आपल्या मज्जातंतूंना शांत करा. ही प्रतिमा तुमच्या मनात काही सेकंद धरून ठेवा.

मायक्रोफोनच्या भीतीवर मात कशी करावीलोकांना फोनवर संप्रेषण करणे कठीण बनवण्याचे एक कारण म्हणजे मायक्रोफोनची भीती. अगदी सर्वात संसाधन आणि स्मार्ट देखील सामान्य जीवनजेव्हा बोलण्यास सांगितले जाते तेव्हा पुरुष आणि स्त्रिया नि:शब्द राहू शकतात राहतातरेडिओ किंवा टेलिव्हिजन प्रसारण. टेलिफोनचा माणसावर नेमका तोच परिणाम होऊ शकतो. हँडसेटवर बोलण्याचा प्रयत्न न केल्यास ही भीती दूर होऊ शकते. त्याऐवजी, कल्पना करा की तुम्ही ज्या व्यक्तीला कॉल करत आहात तो तुमच्या समोर बसला आहे आणि त्यांना थेट संबोधित करा. वार्तालापकार तुमच्या शब्दांवर कशी प्रतिक्रिया देतो याची कल्पना करा: तो विनोद ऐकतो तेव्हा तो कसा हसतो आणि आनंदाने हसतो. जर तुम्हाला माहित असेल की संवादक कसा दिसतो, तर मानसिकदृष्ट्या त्याची प्रतिमा काढणे कठीण नाही. काही लोकांसाठी, खालील तंत्र मदत करते: ते त्यांच्यासमोर एक फोटो ठेवतात आणि त्यांच्याशी बोलतात. फोनवर बोलत असताना एक अनोळखी व्यक्तीत्याच्या आवाजाने त्याच्या स्वरूपाची कल्पना करण्याचा प्रयत्न करा. जर आवाज खोल आणि प्रतिध्वनी असेल तर बहुधा संभाषणकर्त्याचे शरीर प्रभावी आहे. हलके आणि संकोच करणारे स्वर कदाचित एक नाजूक आणि किंचित लाजाळू व्यक्ती दर्शवतात. फोनवर संप्रेषण करताना, व्यक्तिशः सारखीच देहबोली वापरा. हावभाव आणि समृद्ध चेहर्यावरील हावभाव तुमच्यासाठी सर्वसामान्य प्रमाण असल्यास, टेलिफोन संभाषणादरम्यान त्यांना नकार देऊ नका. जेव्हा भावना तुमच्या चेहऱ्यावर प्रतिबिंबित होतात, तेव्हा तुमचा आवाज मोकळा, अधिक आत्मविश्वास आणि नैसर्गिक होतो.

तुमच्या कॉल्सच्या स्वरूपावर नियंत्रण ठेवा

जर तुमचे महत्त्वाचे संभाषण असेल आणि ते टाळता येत नसेल तर, शक्य असल्यास, स्वतःला कॉल करा आणि जेव्हा ते तुम्हाला कॉल करतात त्या क्षणाची वाट पाहू नका. हे तुम्हाला समोरच्या व्यक्तीपेक्षा मानसिक फायदा देते. याची तीन कारणे आहेत:

• आपण संभाषणकर्त्याची वेळ घेण्याचे ठरविले आणि तो आपल्या इच्छेला बळी पडेल. कॉलला उत्तर देताना, व्यक्ती स्वत: ला, कमीतकमी तात्पुरते, तुमची आज्ञा पाळण्यास परवानगी देते.
• तुमच्याकडे संभाषण कसे सुरू करायचे ते निवडण्याची क्षमता आहे आणि तुम्ही संभाषण योग्य दिशेने नेण्याची शक्यता जास्त आहे.
• इंटरलोक्यूटरला स्वत: ला कॉल करून, तुम्ही तुमचा संदेश सांगितल्यानंतर, त्याच्यामध्ये गुन्हा न करता, संभाषण समाप्त करू शकता.

तुम्ही काय म्हणणार आहात याची स्पष्ट कल्पना ठेवा

तुम्ही फोन उचलण्यापूर्वी, तुम्हाला या कॉलद्वारे काय साध्य करायचे आहे याची स्पष्ट कल्पना असायला हवी. स्वतःला विचारा, "या व्यक्तीशी माझ्या संभाषणाचा उद्देश काय आहे?" जर तुम्हाला भेटीची वेळ घ्यायची असेल आणि संभाव्य नकाराची अपेक्षा असेल तर, काही वाजवी तास आणि तारखा लक्षात ठेवा. प्रश्न: "शुक्रवारी, 23 रोजी, रात्री दहा वाजता - हे तुम्हाला अनुकूल आहे का?" - तुमच्याशी भेटण्याची गरज असल्याबद्दल शंका घेण्याऐवजी तुम्ही संभाषणकर्त्याला यावेळी तो मोकळा होईल की नाही याचा विचार करा.

तुम्ही तुमचा मेसेज फायनल करेपर्यंत कॉल पुढे ढकला.

विलंब, ज्याचा परिणाम सहसा वेळेचा अपव्यय होतो, खालील प्रकरणांमध्ये तुमची प्रतिष्ठा वाचवू शकते:

• जेव्हा तुम्ही एखाद्या गोष्टीबद्दल खूप रागावता किंवा नाराज असता. कॉल पुढे ढकलून, तुम्ही स्वतःला शांत होण्यासाठी वेळ देता जेणेकरून तुम्ही तुमचे विचार स्पष्टपणे, शांतपणे आणि प्रभावीपणे व्यक्त करू शकता.
• जेव्हा तुम्हाला यशस्वीरित्या संवाद साधण्यासाठी खूप थकवा जाणवतो. कॉल पुढे ढकला आणि ब्रेक घ्या जेणेकरुन तुम्ही चांगले संभाषण करू शकाल.
• जेव्हा तुमच्यासाठी तथ्य सत्य असल्याची खात्री करणे महत्वाचे असते, उदाहरणार्थ, तुम्ही एखाद्या गोष्टीबद्दल तक्रार करणार असाल तर. कॉल करण्यापूर्वी सर्व तपशीलांचा विचार केल्याने तुम्हाला अडचणीत येण्याची किंवा समोरच्या व्यक्तीला तुमचा गोंधळ होऊ देण्याची शक्यता कमी होईल.

तुमचा फोन संदेश अधिक अधिकृत करा

यासाठी दूरध्वनी संभाषणादरम्यान बसण्याऐवजी उभे राहणे आवश्यक आहे, जे शब्दशः तुमची संभाषणकर्त्यावरील शक्तीची भावना वाढवेल आणि तुमचे मन तीक्ष्ण करेल. जेव्हा आपण उभे असतो, तेव्हा आपल्या शरीराच्या सर्व यंत्रणा लढाऊ तयारीच्या स्थितीत येतात - शारीरिक आणि मानसिक दोन्ही.

अर्थ बदलण्यासाठी कान बदला

फोनवर बोलण्यासाठी तुम्हाला जटिल तथ्ये आणि आकडेवारीचे विश्लेषण करणे आवश्यक असल्यास, तसेच तार्किक आणि वस्तुनिष्ठपणे माहितीचे मूल्यांकन करणे आवश्यक असल्यास, फोन जवळ धरण्याचा प्रयत्न करा बरोबरकान. या कानात प्रवेश करणारे ध्वनी मेंदूच्या डाव्या गोलार्धात उजव्या गोलार्धात प्रवेश करणार्‍या ध्वनींपेक्षा थोडे वेगाने प्रसारित होतात. याचे कारण असे की विरुद्ध गोलार्धाकडे जाणाऱ्या श्रवणविषयक कालव्यांमधून आवेगांच्या जाण्याचा वेग काहीसा जास्त असतो. किंवा, वैज्ञानिक भाषेत, मज्जातंतू तंतूंचा विरोधाभासी प्रतिबंध ipsilateral पेक्षा कमकुवत असतो. बहुतेक लोकांमध्ये मेंदूचा डावा गोलार्ध माहितीच्या विश्लेषणासाठी आणि तार्किक प्रक्रियेसाठी जबाबदार असतो या वस्तुस्थितीमुळे, सत्याचे मूल्यांकन करण्यासाठी ते अधिक योग्य असते. टेलिफोन संभाषणादरम्यान अस्पष्ट माहिती. उजव्या हाताचे लोक हे जास्त प्रयत्न न करता करू शकतात जर त्यांना एकाच वेळी काहीतरी लिहायचे नसेल तर जर येणारा संदेश अंतर्ज्ञानी स्तरावर मूल्यांकन करणे चांगले असेल, उदाहरणार्थ, निर्धारित करण्याचा प्रयत्न करताना भावनिक स्थितीइंटरलोक्यूटर, हँडसेट हलवून पहा बाकीकान याचा अर्थ असा की मेंदूच्या उजव्या गोलार्धात ध्वनी डाव्या पेक्षा थोडे आधी पोहोचतील. बहुतेक लोकांचा उजवा गोलार्ध कल्पनाशक्ती आणि अंतर्ज्ञानासाठी जबाबदार असल्याने, यामुळे गैर-मौखिक संकेतांबद्दल तुमची ग्रहणक्षमता वाढू शकते.

कठीण कॉल्स

अशी फोन संभाषणे आहेत ज्यांची आम्हाला सर्वात जास्त भीती वाटते - जेव्हा आम्हाला कॉल येतो आणि जेव्हा आम्हाला स्वतःला कॉल करण्याची आवश्यकता असते. तुमच्यासाठी आजपर्यंतच्या सर्वात अप्रिय फोन संभाषणांना सामोरे जाण्यासाठी येथे एक विशेष तंत्र आहे. परंतु प्रथम, येथे पाच मूलभूत नियम आहेत, जे कोणत्याही प्रकारच्या अप्रिय फोन कॉलद्वारे मार्गदर्शन केले जाऊ शकतात. त्यांना आनंददायी बनवण्याचा कोणताही मार्ग नाही, परंतु या व्यावहारिक टिप्स तुमचे जीवन थोडे सोपे करतील.

1. शक्य असल्यास, पुढाकार घ्या आणि स्वत: ला कॉल करा. अशा प्रकारे तुम्ही सावध न होता संभाषणाची तयारी करू शकता.
2. सरळ मुद्द्याकडे जा. तीक्ष्ण कोपऱ्यांवर काम करून समस्या कमी करण्याचा कधीही प्रयत्न करू नका. याप्रमाणे संभाषण सुरू करा: "माझ्या कॉलचे कारण...", आणि मग मुद्द्यावर जा.
3. तुम्हाला आश्चर्य वाटल्यास, लगेच प्रतिसाद देऊ नका. माफी मागा आणि तुम्ही तुमच्या उत्तराबद्दल विचार केल्यानंतर परत कॉल करा.
4. संभाषणाच्या परिणामाबद्दल तुमची समज तपासा. आपण हँग अप करण्यापूर्वी, आपण काय करू इच्छिता ते पुन्हा करा. हे महत्त्वाचे आहे कारण फोनवर संप्रेषण करण्याच्या प्रक्रियेत, आपण ऐकू लागतो - विशेषत: थोड्याशा तणावासह - आपल्याला काय अपेक्षित आहे, आणि प्रत्यक्षात काय सांगितले गेले नाही.

तसेच, योग्य वेळी, पुनरावृत्ती करा महत्त्वाचे मुद्देत्याची स्थिती. ही पुनरावृत्ती कोणत्याही प्रकारे वेळेचा अपव्यय नाही - त्याउलट, ते आपल्याला उर्जेच्या आणखी निरुपयोगी अपव्ययपासून वाचवतात. फोनवर बोलत असताना, नेहमी तीन पुनरावृत्तीचा नियम लक्षात ठेवा:

टेलिफोन संप्रेषणादरम्यान तीन पुनरावृत्तीचा नियम

1. प्रथम, तुम्ही काय म्हणणार आहात ते वार्तालापकर्त्याला नक्की सांगा.
2. मग तुम्ही त्याला काय सांगणार आहात ते त्याला सांगा.
3. मग तुम्ही त्याला काय सांगितले ते त्याला सांगा.

आणि मग तुमचे ऐकले जाऊ शकते.

येथे काही प्रकारचे कॉल आहेत जे सहसा करणे अप्रिय असतात.

महत्त्वाच्या क्लायंटकडून कर्ज वसुली

अशा संभाषणातील यशाचे रहस्य म्हणजे कुशल दृढता. अशा वेळी झाडाझुडपांमध्ये मारहाण करण्यात किंवा तुम्ही फक्त त्याच्या प्रकृतीची चौकशी करण्यासाठी फोन करत असल्याची बतावणी करण्यात अर्थ नाही. असे उघडणे केवळ खोटेच वाटत नाही, तर संपूर्ण संभाषणासाठी चुकीचा टोन देखील सेट करते. कार्यक्षम आणि थेट असणे ही सर्वोत्तम युक्ती आहे. जर तुम्हाला लोकांकडून पैसे मागणे सोयीचे वाटत नसेल, तर तुमच्या संदेशाचे मुख्य मुद्दे लिहून ठेवणे ही चांगली कल्पना असू शकते. खाते किंवा ऑर्डर क्रमांक, तारीख इत्यादी दर्शवताना तथ्ये सादर करताना अचूक असणे विशेषतः महत्वाचे आहे अगदी शेवटच्या क्षणी, सुरुवातीपासूनच चूक होऊ नये म्हणून संभाषणकर्त्याच्या संभाव्य डावपेचांबद्दल त्याच्या प्रतिक्रियेचा अभ्यास करा. जर, उदाहरणार्थ, तो क्लासिक सबब वापरतो: "बँक खाते आधीच दिले गेले आहे," जे एक मानले जाते खोटे बोलण्याच्या तीन सर्वात सामान्य प्रकारांपैकी, हे स्पष्टीकरण स्वीकारणे चांगले आहे, जेव्हा तुमच्या गणनेनुसार पैसे आधीच आले पाहिजेत तेव्हा पुन्हा एकदा कर्जाची मागणी करण्याची संधी स्वतःला सोडून द्या. एक चांगले उत्तर असेल: "पेमेंट केव्हा पाठवले गेले ते तुम्ही मला सांगू शकाल जेणेकरून आम्ही ते चुकवू नये?" या वाक्यांशाला संभाषणकर्त्याकडून अधिक अचूकता आवश्यक आहे. उत्तर देताना: "काही दिवसांपूर्वी," म्हणा की उद्या पैसे आले नाहीत, तर तुम्ही असे गृहीत धराल की तो पत्त्यापर्यंत पोहोचला नाही आणि प्रेषकाकडे परत आला आणि तुमच्याकडे आहे नवीन चेकची अपेक्षा करण्याचा अधिकार .सारांश:

• संभाव्य पेमेंट विलंब रणनीतींचा अंदाज घेऊन या संभाषणांची काळजीपूर्वक योजना करा.
• कॉलची मानसिक तालीम करा.
• फोनवर विनम्र व्हा, परंतु ठाम रहा.

वैध दाव्यांची सुनावणी

संभाषणकर्ता कितीही आक्रमक असला तरीही शांत रहा आणि चिथावणीला बळी पडू नका. तुमचा संयम गमावून, तुम्ही त्याचा राग एवढाच वाढवाल जिथे कोणताही वाजवी संवाद शक्य होणार नाही. शिवाय, तुम्ही एखाद्या क्लायंटला गमवाल, जरी त्याच्या तक्रारींचे समाधान झाले तरी तुम्ही त्याला गमावाल. ”, “होय, नक्कीच”, इ. घाबरून जा आणि लगेच माफी मागायला सुरुवात करू नका. वास्तविकतेच्या शक्य तितक्या जवळ जाण्यासाठी आणि तक्रारीच्या व्याप्ती आणि वैधतेचे मूल्यांकन करण्यासाठी तुम्हाला शक्य तितकी सर्व माहिती मिळवा. विचारून अधिक खोलात जा खुले प्रश्न, उदाहरणार्थ: "तुम्हाला इतर कोणत्या अडचणी आल्या?", "सेवा विभाग तुमची समस्या वेगळ्या पद्धतीने सोडवू शकला नाही?" तुमच्याकडे नसल्यास आवश्यक माहितीएखाद्या प्रश्नाला किंवा तक्रारीला ताबडतोब प्रभावीपणे प्रतिसाद देण्यासाठी, तुम्ही ज्या व्यक्तीशी बोलत आहात त्यांचा फोन नंबर विचारा आणि त्यांना सांगा की तुम्हाला परिस्थिती समजताच तुम्ही त्यांना परत कॉल कराल. फोन लाइन ब्राउझिंग फोल्डरवर बसू नका, त्यांच्याशी सल्लामसलत करा. सहकारी, किंवा संगणकावर माहिती शोधत आहेत. वाट पाहणे कॉलरला आणखी चिडवते. जरी तुम्ही तात्काळ उत्तर देऊ शकत असलात तरीही, काहीवेळा क्लायंटला सांगणे उपयुक्त ठरते की तुम्ही त्याला परत कॉल कराल. यामुळे केवळ थंड होण्यासाठी वेळच मिळणार नाही, तर तुम्हाला एक फायदा देखील होईल कारण यावेळी तुम्ही कॉल करणार आहात. मानसशास्त्रीयदृष्ट्या, क्लायंटला असे वाटेल की तो तुमचे ऋणी आहे, कारण तुम्ही त्याच्यासाठी आधीच काहीतरी केले आहे. तुम्ही चुकत असल्यास, तुमची चूक कबूल करा आणि नंतर नम्रपणे आणि प्रामाणिकपणे माफी मागा - स्वतःचा अपमान न करता किंवा तुमच्या संस्थेला वाईट प्रकाशात न आणता. परिस्थिती सुधारण्यासाठी आपल्या सामर्थ्याने सर्वकाही करेल. तुमचे नाव सांगा, तुमचा फोन नंबर द्या आणि काही अडचण आल्यास थेट तुमच्याशी संपर्क साधण्याची ऑफर द्या. मैत्रीपूर्ण संबंध प्रस्थापित केल्याने तक्रार करणे केवळ सुरक्षितच होणार नाही, तर तुमच्या कंपनीला समाधानी ग्राहक मिळू शकेल जो नवीन ऑर्डर करू शकेल. भविष्यात. खरं तर, कुशलतेने हाताळल्यास, तक्रार विक्रीच्या संधीमध्ये बदलली जाऊ शकते. सारांश:

• विनम्र व्हा, परंतु आपण माफी मागता तेव्हा अपमानित होऊ नका.
• कृतीची रणनीती निवडण्यापूर्वी सर्व तथ्ये शोधा.
• क्लायंटला परत कॉल करा. ही युक्ती तुम्हाला फायदेशीर स्थितीत आणेल.

दावे

नंबर डायल करण्यापूर्वी, या कॉलद्वारे तुम्हाला काय साध्य करायचे आहे ते स्वतःच ठरवा: परतावा, सदोष वस्तूंची बदली, चांगली सेवा किंवा दुसरे काहीतरी. वस्तुस्थिती काळजीपूर्वक तपासा. कॉल करण्यापूर्वी, तुमच्या दृष्टिकोनाचे समर्थन करण्यासाठी तुमच्याकडे सर्व पुरावे असल्याची खात्री करा. पत्रापेक्षा फोन कॉल चांगला आहे. लोक त्यांच्या वैयक्तिकरित्या केलेल्या दाव्याला प्रतिसाद देण्यास अधिक इच्छुक असतात आणि त्याशिवाय, एक लहान संभाषण देखील सर्वात लांब पत्रापेक्षा अधिक माहितीपूर्ण असू शकते. याचा अर्थ असा की विनम्र चिकाटीने तुम्ही तुमच्या मागण्यांचे समाधान होईपर्यंत पुन्हा पुन्हा कराल. अडकलेल्या रेकॉर्डमध्ये, वाक्यांश प्रत्येक वेळी त्याच स्वरात उच्चारला जाणे आवश्यक आहे. तुमच्या आवाजात "धातू" किंवा "विष" नसावे. वैयक्तिक न होण्याचा प्रयत्न करा किंवा तुमचा स्वभाव गमावू नका. विनम्र पण दृढ व्हा. नेहमी तुमच्या बॉसशी बोला. तुम्ही जितके जास्त अर्ज करता तितक्या लवकर तुमची तक्रार हाताळली जाईल. सारांश:

• तुमच्या कॉलची काळजीपूर्वक योजना करा. तथ्ये तपासा आणि स्वतःसाठी एक स्पष्ट ध्येय सेट करा.
• विनम्र व्हा आणि वैयक्तिक होऊ नका.
• सर्वोच्च दर्जाच्या नेत्याशी बोला.

तुमच्या करिअरचा त्याग न करता तुमच्या बॉसला तो चुकीचा आहे हे कसे पटवून द्यावे

हा कॉल शेड्यूल करणे तुमच्या बॉसच्या स्वभावावर तसेच तुमच्या नातेसंबंधावर अवलंबून आहे. काही बॉस व्यवसायासारखा दृष्टीकोन पसंत करतात आणि तुमच्या सरळपणाचा आणि स्पष्टवक्तेपणाचा आदर करतात. अशा प्रकरणांमध्ये, संभाषण तुमच्या इच्छेनुसार खुले असू शकते. शांत राहा, चिकाटी आणि आत्मविश्वास दाखवा. जर तुम्ही पूर्णपणे तयार असाल, वस्तुस्थितीची पूर्ण खात्री असेल आणि कोणत्याही संभाव्य आक्षेपांना सामोरे जाण्यास तयार असाल तर हे साध्य होऊ शकते. जर तुमचा बॉस चुकीचा आहे या क्षुल्लक इशार्‍यावर रागाने भडकण्याची शक्यता असेल, तर तुम्ही अधिक सूक्ष्म आणि सूक्ष्म अवलंब करावा. धूर्त धोरण. सर्वप्रथम, तुम्हाला तुमच्या बॉसला हे पटवून देण्याची गरज आहे की तुम्ही ज्या योजनेची वकिली करत आहात तो तोच होता. हे लक्ष्य कसे साध्य करायचे ते तुमचे प्रस्ताव किती वेगळे आहेत यावर अवलंबून आहे. तुमच्या दृष्टिकोनामध्ये अनेक मुद्दे सामाईक असल्यास, त्या मुद्द्यांमधील समानता हायलाइट करून प्रारंभ करा. प्रमुख पदेआणि त्‍याच्‍या सूचनांचे कौतुक करा. तुमच्‍या बॉसची चूक आहे असे तुम्‍हाला वाटत असताना तुम्‍हाला असे वाटते की, "प्रामाणिकपणे सांगायचे तर, मला हा मुद्दा फारसा समजला नाही. मला वाटते की तुमची रणनीती आहे...” आणि मग तुमच्या सूचना मांडा. "कारण ते आम्हाला अनुमती देईल..." या वाक्यानंतर, ही कल्पना स्वीकारल्याने कोणते फायदे होतील किंवा ते नाकारण्यात तुम्हाला कोणकोणत्या अडचणी येतील याचे वर्णन करा. जर बॉसकडे थोडीशीही समज असेल, तर तो लगेच दिसेल. अशक्तपणात्याच्या योजनेत आणि त्याच्या स्वतःच्या हेतूंसाठी आपल्या सूचना आनंदाने स्वीकारेल. एक प्रामाणिक बॉस हे देखील कबूल करेल की तुम्ही बरोबर आहात आणि त्याचा प्रारंभिक दृष्टीकोन चुकीचा होता. सारांश:

• बॉसचे नेमके का आणि नेमके काय चुकते ते ठरवा.
• बॉसला आव्हान देण्यापूर्वी तुम्हाला वस्तुस्थितीची खात्री असणे आवश्यक आहे.
• जर तुमचा बॉस चुकीचा असेल तेव्हा तो सहन करू शकत नसेल, तर तुमच्या कल्पना त्याच्या स्वतःच्या आहेत हे त्याला पटवून देण्याचा प्रयत्न करा.

ज्या पुरवठादाराशी तुमचे जवळचे नाते आहे त्याचा नकार

बर्‍याच लोकांना इतरांना आवडावे असे वाटते आणि म्हणून आम्हाला काहीतरी अप्रिय किंवा अस्वस्थ करणारी तक्रार करणे आवडत नाही. परंतु स्पष्ट चेतावणी देऊनही पुरवठादार तुमची फसवणूक करत राहिल्यास, तुम्हाला दोन गोष्टींपैकी एक निवडावी लागेल: त्याला किंवा तुमच्या व्यवसायाला निरोप द्या. येथे, कोणत्याही महत्त्वाच्या कॉलप्रमाणे, आगाऊ तयारी अत्यंत महत्त्वाची आहे. तणाव कमी करण्यासाठी तुमच्या सहकाऱ्यांसोबत संभाषणाची पूर्वाभ्यास करणे फायदेशीर ठरू शकते. एखाद्या सहकाऱ्याला कॉल करा आणि त्याच्या चारित्र्याच्या ज्ञानाच्या आधारे पुरवठादाराच्या संभाव्य प्रतिक्रियेचा अंदाज घेऊन त्याच्यासोबत परिस्थितीचा अंदाज घ्या. सहकारी इंटरलोक्यूटरच्या संभाव्य प्रतिक्रियेचे अनुकरण करतो, तुम्हाला तुमची उत्तरे पॉलिश करण्याची संधी देतो. लांब प्रस्तावनाची गरज नाही - थेट मुद्द्याकडे जा. आपण असे काहीतरी सांगावे: “सामान्यपणे मी अशा प्रकरणांमध्ये पत्र पाठवतो, परंतु गेल्या काही वर्षांमध्ये आमचे जवळचे नातेसंबंध पाहता, मला हे वैयक्तिकरित्या सांगणे चांगले वाटले. आम्ही तुमच्या सेवा नाकारणार आहोत कारण...” आणि नंतर तुमच्या तक्रारींची यादी करा. आणि पुन्हा, स्वतःला बाजूला न ठेवता. तुम्ही कॉल करण्यापूर्वी, तुम्ही तीन संभाव्य उद्दिष्टांपैकी कोणते साध्य करणार आहात हे ठरवा:

1. त्याच्यापासून कायमची सुटका करा.
2. त्याला अंतिम चेतावणी द्या, परंतु त्याला आणखी एक संधी देण्यासाठी तयार रहा.
3. गुणवत्ता सुधारण्याच्या किंवा अंतिम मुदत पूर्ण करण्याच्या आशेने त्याच्या पदांवर "चेतावणी शॉट" द्या.

सर्वात धोकादायक सापळा: बिंदू 1 ने सुरू करा आणि बिंदू 3 ने समाप्त करा. पुरवठादार त्याचे मत अधिक दृढ करेल की तुम्ही एक मणक्याचे व्यक्ती आहात. सारांश:

• तुम्हाला काय साध्य करायचे आहे ते जाणून घ्या.
• सहकार्‍यासह कॉलचा रोल-प्ले करून रिहर्सल करा.
• दुय्यम समस्यांच्या चर्चेत ओढले जाऊ नये म्हणून “तुटलेली रेकॉर्ड” युक्ती वापरा.

कर्ज वसुली

नाकारण्याची भीती अनेक लोकांना त्यांच्या हक्कांचा दावा करण्यापासून प्रतिबंधित करते आणि हे कर्जाच्या परतफेडीच्या कायदेशीर मागणीवर पूर्णपणे लागू होते. अशा संभाषणांसाठी टेलिफोन हे एक आदर्श माध्यम आहे. या प्रकरणात, संभाषण अगदी वैयक्तिक आहे, जे पत्राच्या तुलनेत नाकारण्याची शक्यता कमी करते, परंतु त्याच वेळी समोरासमोर संभाषण म्हणून अशा तणावाशी संबंधित नाही. प्रथम आपण व्यक्ती आहे की नाही हे शोधणे आवश्यक आहे. तुम्ही कॉल करत आहात कर्ज परत करण्याची व्यवस्था करू शकता. सेक्रेटरीशी बोलण्यात काही अर्थ नाही, उदाहरणार्थ, जर विक्री विभागाचे प्रमुख तुम्हाला पैसे परत करण्यास अधिकृत असतील तर. म्हणून, या समस्यांसाठी या संस्थेतील कोण जबाबदार आहे हे शोधून तुम्हाला संभाषण सुरू करण्याची आवश्यकता आहे. जर तुम्ही एखाद्या मोठ्या कंपनीशी व्यवहार करत असाल, तर ड्युटीवर नेमके हेच करणारा एखादा कर्मचारी असण्याची शक्यता आहे. योग्य व्यक्तीशी संपर्क साधल्यानंतर, त्याला त्याचे नाव देण्यास सांगा. हे अधिक विश्वासार्ह आणि मैत्रीपूर्ण संभाषणासाठी अनुमती देईल. तुम्ही परताव्यासाठी कॉल करत आहात हे स्पष्ट करा आणि तुमच्या समस्येचे निराकरण करण्याचा अधिकार दुसऱ्या बाजूच्या व्यक्तीकडे आहे याची खात्री करा. शांतपणे आणि स्पष्टपणे तुमच्या कॉलचे कारण स्पष्ट करा. तुमच्याकडे सर्व आवश्यक तथ्ये आणि आकडेवारी असणे आवश्यक आहे, जसे की वितरण तारीख, ऑर्डर क्रमांक इ. अशा प्रश्नांची जलद आणि अचूक उत्तरे देण्याची तुमची क्षमता तुमच्यासाठी संभाषणकर्त्याचा आदर मोठ्या प्रमाणात वाढवेल. जर तुम्ही कर्जाची परतफेड करण्याची मागणी करत असाल, तर ते अगदी सुरुवातीपासूनच ठामपणे सांगा आणि तडजोडीच्या ऑफरमध्ये स्वत: ला अडकू देऊ नका. नकाराचा सामना करताना, थोडा वेळ आग्रह करणे सुरू ठेवा आणि नंतर संभाषणकर्त्याला त्याच्या बॉसशी तुम्हाला जोडण्यास सांगा. कॉलनंतर लगेचच कोणत्याही कराराची पत्र किंवा फॅक्सद्वारे पुष्टी करणे आवश्यक आहे. सारांश:

• संभाषणकर्त्याकडे कर्जाची परतफेड करण्यासाठी पुरेसे अधिकार आहेत याची खात्री करा.
• तुमचा प्रश्न अचूकपणे आणि वक्तशीरपणे समजावून सांगा.
• सुरुवातीच्या नकाराचा सामना केला तरीही तुमचा स्वभाव कधीही गमावू नका.

व्यावसायिक संपर्क स्थापित करण्यासाठी कोल्ड कॉल

बहुतेक लोकांना कोल्ड कॉल आवडत नाहीत (म्हणजे पूर्वतयारीशिवाय, पूर्व करार नसलेले). परंतु तुम्हाला नकार देण्याची सवय असल्यास, नवीन व्यवसाय सुरू करण्याचा हा एक अतिशय प्रभावी मार्ग असू शकतो. पहिली पायरी म्हणजे तुम्हाला हव्या असलेल्या व्यक्तीशी संपर्क साधणे, ज्याचा अर्थ अनेकदा सेक्रेटरींच्या प्रतिकारावर मात करणे होय. तुम्ही ज्या व्यवसायाबद्दल कॉल करत आहात ते कारकून तुम्हाला सांगण्याची आवश्यकता असू शकते. या अडथळ्यावर मात करण्याचे दोन प्रयत्न केलेले आणि खरे मार्ग आहेत. पहिला मार्ग: “माझे नाव आहे ..., मी एक भागीदार आहे (किंवा कोणीतरी). मी तुमच्या कंपनीच्या आगामी आर्थिक विवरणाबद्दल कॉल करत आहे आणि मला त्यांच्याशी बोलण्याची गरज आहे... मला त्याच्याशी संपर्क साधण्यासाठी तुम्ही दयाळूपणे वागाल का. दुसरा मार्ग लहान आहे, परंतु सामान्यतः अधिक प्रभावी आहे: "मी एका वरून कॉल करत आहे अंतर कृपया माझ्याशी कनेक्ट व्हा...” योग्य व्यक्तीशी कनेक्ट केल्यानंतर, तुमच्याकडे संभाव्य क्लायंटची आवड जाणून घेण्यासाठी 15 सेकंदांपेक्षा जास्त वेळ नाही. म्हणून, पहिल्याच शब्दांतून संभाषणकर्त्याचे लक्ष वेधून घेणे येथे महत्त्वाचे आहे. प्रयत्न केलेल्या आणि विश्वासार्ह पद्धतींमध्ये प्रक्षोभक प्रश्नांचा समावेश आहे, उदाहरणार्थ: "तुमच्या फर्मला महिन्याला $10,000 च्या अतिरिक्त नफ्यात रस आहे का?" - किंवा इतर लोकांचे संदर्भ: “मी तुम्हाला बिल जोन्सच्या सल्ल्यानुसार कॉल करत आहे. त्याला वाटते की तुम्हाला आमच्या ऑफरचा फायदा होऊ शकतो. ”तसेच, तुम्ही अशी ऑफर देऊ शकता की संवादक फक्त नकार देऊ शकत नाही:“ मी तुम्हाला अशा पद्धतीबद्दल सांगू इच्छितो ज्यामुळे तुम्हाला नफा 75 टक्क्यांनी वाढू शकेल. बहुतेक बहुराष्ट्रीय कंपन्यांकडून हे आधीच वापरले जात आहे.” सारांश:

• दिवसाची वेळ निवडू नका जेव्हा आपल्याला आवश्यक असलेली व्यक्ती विशेषतः व्यस्त असेल.
• सचिव आणि सहाय्यक तुमच्यामध्ये हस्तक्षेप करण्याचा प्रयत्न करतील यासाठी सज्ज व्हा.
• लक्षवेधी प्रथम वाक्यांश वापरा. तुम्ही जितके जास्त वेळ चॅट कराल, तितकी तुमची विक्री बंद होण्याची किंवा मीटिंग सेट करण्याची शक्यता जास्त असते.

कल्पना विकणे

वर नमूद केल्याप्रमाणे, लोक फक्त त्या संदेशांकडे लक्ष देतात जे - जसे ते विचार करतात - वैयक्तिकरित्या त्यांच्यासाठी काहीतरी सकारात्मक देतात. एखाद्या सहकाऱ्याला कल्पना विकण्यासाठी, आपण प्रथम त्याच्या दृष्टिकोनातून ती कशी दिसते हे पाहणे आवश्यक आहे. मग तुम्ही ठरवले पाहिजे की कोणत्या दृष्टिकोनातून एखाद्या सहकाऱ्याला तुमच्या प्रस्तावात वैयक्तिक फायदा मिळण्याची शक्यता आहे, उदाहरणार्थ, उत्पादन करण्याची संधी चांगली छापबॉसवर त्यांच्या कामाच्या कार्यक्षमतेसह, नियमित कामावर घालवलेला वेळ कमी करणे, विक्रीची पातळी वाढवणे इ. या फायद्यांचे स्पष्ट आणि प्रेरणादायी वर्णन करा. संभाषणकर्त्याला पटवून देण्यासाठी, तुम्ही स्वतःच खात्री व्यक्त केली पाहिजे. काळजीपूर्वक कॉल करण्यासाठी तुमची वेळ निवडा; जेव्हा तुम्हाला खात्री आहे की एखादा सहकारी अत्यंत व्यस्त आहे असे क्षण टाळा. सारांश:

• संभाषणकर्त्याच्या नजरेतून तुमचा प्रस्ताव पहा.
• तुमची कल्पना अशा प्रकारे मांडा की संवादकाराला त्यात त्याचा वैयक्तिक फायदा लगेच दिसेल.
• उत्साह दाखवा. तुमच्या स्वरात खात्री नसेल तर तुम्ही इतरांना पटवून देऊ शकणार नाही.

उत्साही परंतु दुर्लक्षित अधीनस्थ व्यक्तीची टीका

पिन (पॉझिटिव्ह-इंटरेस्ट-निगेटिव्ह) तंत्राचा वापर करून समोरच्या व्यक्तीच्या चुका सुधारताना त्याचा उत्साह टिकवून ठेवा.

प्रत्येकाचा उत्सव साजरा करून आणि प्रशंसा करून प्रारंभ करा सकारात्मक पैलूत्याच्या किंवा तिच्या क्रियाकलाप. हे संभाषणकर्त्याला तुमचे शब्द अधिक काळजीपूर्वक ऐकण्यास प्रवृत्त करेल. तुम्ही टीका सुरू केल्यास, तो तुमचे ऐकणे लवकर थांबवेल. नंतर सूचित करा मनोरंजक पैलूसमस्येकडे त्याचा दृष्टीकोन. हे त्याला त्याचे काम कसे सुधारू शकतो हे पाहण्यास मदत करेल. स्तुतीनंतर टाकलेल्या या तटस्थ टिप्पण्या, लक्ष कमी न होता, त्याला स्वर्गातून पृथ्वीवर आणतात. आणि पहिल्या दोन टप्प्यांच्या पूर्ततेनंतरच विचार केला पाहिजे. नकारात्मक पैलूतुमच्या कर्मचार्‍यांच्या क्रियाकलाप. तथापि, हे रचनात्मक पद्धतीने केले पाहिजे, त्रुटी कशी आणि का आली आणि भविष्यात त्याची पुनरावृत्ती टाळण्यासाठी काय केले जाऊ शकते हे तपशीलवार स्पष्ट केले पाहिजे. शक्य असल्यास, कार्यक्रमानंतर लगेच कॉल करा, कारण जितक्या लवकर प्रगतीचे मूल्यांकन केले जाईल आणि त्रुटी ओळखले जातात, तुमच्या कॉलचा अपेक्षित परिणाम होण्याची शक्यता जास्त असते. सारांश:

• लवकरात लवकर कॉल करा.
• सकारात्मक गोष्टींचे कौतुक करून सुरुवात करा.
• चुका दाखवताना, कामात सुधारणा करण्यासाठी व्यावहारिक सूचना द्या. टिपा विशिष्ट असाव्यात, सामान्य नसल्या पाहिजेत.

तक्रारी स्वीकारणे

तुमच्या कंपनीबद्दल वैयक्तिक तक्रारी कधीही घेऊ नका. कॉलर आक्रमक असल्यास, शांत राहण्याचा प्रयत्न करा. फक्त ऐका, संभाषणकर्त्याचा राग शांत होईपर्यंत अधूनमधून "उम" आणि "उह" सारखे अस्पष्ट इंटरजेक्शन घाला. एखाद्या रागावलेल्या व्यक्तीशी वाद घालण्याचा प्रयत्न करणे किंवा त्याच्या शब्दांच्या प्रवाहात व्यत्यय आणणे निरुपयोगी आहे - जरी तो चुकीचा असला तरीही, जर तुम्ही त्याचे सहानुभूतीपूर्वक ऐकले तर त्याचा बहुतेक राग नाहीसा होईल. ऐकण्याची क्षमता तुम्हाला शत्रूपासून मित्रात बदलू शकते. समोरासमोर संभाषणाप्रमाणेच, तुम्ही कॉलरला त्यांच्यापैकी कोणत्याही तक्रारीचे निराकरण करण्यापूर्वी त्यांच्या सर्व तक्रारी सांगायला हवे. जेव्हा तुम्हाला आधीच वाटत असेल की समस्या सुटली आहे तेव्हा जेव्हा संवादक काहीतरी नवीन बोलतो तेव्हा ही परिस्थिती दूर करेल. "समस्या" किंवा "तक्रार" सारख्या शब्दांचा वापर कधीही करू नका ज्यामुळे केवळ संभाषणकर्त्याची चीड वाढते. त्याऐवजी, "ही परिस्थिती" किंवा "समान दृष्टीकोन" यासारखी अभिव्यक्ती वापरा. ​​तक्रार पुन्हा करा माझ्या स्वतःच्या शब्दात. हे मुख्य मुद्दे स्पष्ट करते आणि सुटका होण्यास मदत करते भावनिक पैलू, जे संभाषणकर्त्याने आणले आहे. कोणत्याही परिस्थितीत आपण पूर्ण करण्यास सक्षम नसलेल्या आश्वासनांसह ग्राहकांना आश्वासन देण्याचा प्रयत्न करू नका. तुम्हाला कोणता मार्ग घ्यायचा याची खात्री नसल्यास, जेव्हा तुमच्याकडे परिस्थितीचे संपूर्ण चित्र असेल तेव्हा दुसर्‍या व्यक्तीला नंतर कॉल करण्याचे वचन द्या. या प्रकरणात, आपण निश्चितपणे परत कॉल करणे आवश्यक आहे. सारांश:

• तुम्हाला ओरडले जात असले तरीही शांत रहा.
• काळजीपूर्वक आणि सहानुभूतीपूर्वक ऐका. हे तुम्हाला मित्र बनवू शकते.
• आपण पाळू शकत नाही अशी वचने कधीही देऊ नका. हे मूळ त्रुटी वाढवते.

उत्तर देणार्‍या मशीनसह "संप्रेषण".

काही लोक ऑटोमॅटनशी बोलण्यास नकार देतात, तर काही जण विशिष्ट सिग्नल ऐकून अचानक नि:शब्द होतात. कदाचित तुम्हाला तसंच वाटत असेल. तुम्‍हाला जे सांगायचे आहे त्याचा कमीत कमी काही भाग नसलेला मेसेज हँग करण्‍यात किंवा सोडण्‍यात कधीही वेळ वाया घालवू नका. कोणत्याही आन्सरिंग मशीनशी संवाद साधण्‍यासाठी येथे काही व्यावहारिक टिपा आहेत:

• तुमचा आवाज टेपवर रेकॉर्ड केला जात आहे या वस्तुस्थितीकडे दुर्लक्ष करा. कल्पना करा की वायरच्या दुसऱ्या टोकाला एक व्यक्ती आहे.
• तुमच्या कॉलची तारीख आणि वेळ सांगा. यामुळे तुमचा कॉल मिस होण्याची शक्यता कमी होईल.
• नेहमीपेक्षा जास्त हळू बोला जेणेकरून पहिल्यांदा टेप वाजवल्यावर तुमचा संदेश सहज समजू शकेल. दुस-या किंवा तिसर्‍यांदा अस्पष्ट संदेश ऐकण्यासाठी त्यांना टेप रिवाइंड करावा लागतो तेव्हा लोक चिडतात.
• आडनावे, पत्ते किंवा फोन नंबर पुन्हा करा. त्यांना कधी कधी पहिल्यांदा समजणे कठीण जाते.
• तुमचा संदेश लहान ठेवा.

1. शुभेच्छा देऊन व्यवसाय कॉल सुरू करण्याचे सुनिश्चित करा: सुप्रभात, शुभ दुपार इ. हे केवळ एक सौजन्यपूर्ण कृती नाही, तर ते इतर व्यक्तीला तुम्ही कोण आहात हे शोधण्यासाठी आणि तुमच्या कॉलच्या संभाव्य उद्देशावर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी वेळ देते.

तुम्हाला कॉल आल्यास, फोन उचलण्यासाठी तुमची वाट पाहत असलेली व्यक्ती विचलित झाली आहे हे लक्षात ठेवा - जरी ते तीन रिंग (अनेक संस्थांमध्ये उत्तर थ्रेशोल्ड सेट) पर्यंत टिकले तरीही. परिणामी, संभाषणाच्या पहिल्या काही सेकंदात तो सहसा लक्ष केंद्रित करू शकत नाही. जर तुम्ही तुमच्या संस्थेचे नाव ताबडतोब उच्चारले तर, ग्राहक ते पकडू शकत नाही आणि त्याला पुन्हा विचारण्यास लाज वाटेल. यामुळे वेळेचा अपव्यय होतो - त्याचा आणि तुमचा - आणि अशी परिस्थिती टाळणे सोपे आहे. हॅलो म्हटल्यानंतर, तुमच्या संस्थेचे नाव आणि/किंवा फोन नंबर द्या जेणेकरुन तो योग्य ठिकाणी पोहोचला असल्याची खात्री सदस्य करेल. त्रुटी ताबडतोब ओळखली जाते, आणि यामुळे वेळेची बचत होते. शेवटी, स्वतःचे नाव देऊन, तुम्ही सुरुवातीपासूनच संवादकर्त्याशी सकारात्मक संबंध प्रस्थापित करता. त्याच वेळी, तुमची संस्था आणि तुम्ही दोघेही त्याच्यासाठी अधिक स्वागतार्ह आणि मैत्रीपूर्ण दिसतात. अनोळखी व्यक्तीला कधीही विचारू नका: "तुम्ही कसे आहात?" हे खोटे वाटते. इंटरलोक्यूटरला कधीही असे म्हणू नका: "तू मला ओळखत नाहीस." हे आत्मविश्‍वासाची कमतरता दर्शवते.2. तुमचे व्यवसाय कॉल काळजीपूर्वक निवडा. सर्वात दुर्दैवी तास सकाळी लवकर किंवा संध्याकाळी उशिरा असतात. हे विचारण्याचे सुनिश्चित करा: "तुमच्याकडे लहान संभाषणासाठी एक मिनिट आहे की मी दुसर्‍या वेळी कॉल करू?" व्यक्ती असल्यास बोलण्यासाठी वेळ सुचवा हा क्षणतुमच्याशी बोलू शकत नाही: "10 वाजता तुम्हाला अनुकूल असेल?" 3. VAR पद्धतीने तुमचे ऐकले जात असल्याची खात्री करा. या संक्षेपात यशस्वी कॉलच्या मुख्य घटकांची प्रारंभिक अक्षरे असतात. एटी. लक्ष द्या. आपण संभाषणकर्त्याला आपले शब्द लक्ष केंद्रित करण्यास आणि ऐकण्यास भाग पाडले पाहिजे, जेणेकरून त्याच्या अनुपस्थित मनाचा बळी होऊ नये. आणि. व्याज. इंटरलोक्यूटरचे लक्ष वेधून घेण्यासाठी, तुमच्या मेसेजमध्ये स्वारस्य घटक विचारात घेणे आवश्यक आहे. आणि. इच्छा. तुमच्या शब्दांनी संभाषणकर्त्यामध्ये इच्छा जागृत केली पाहिजे. डी. कृती. तुमचा संदेश स्पष्टपणे स्पष्ट केलेल्या कृती योजनेसह समाप्त झाला पाहिजे.4. इंटरलोक्यूटरला नावाने कॉल करण्याचे सुनिश्चित करा. जर तुम्ही नुकतेच भेटला असाल तर त्याचे नाव तुमच्या आठवणीत उमटवण्याचा प्रयत्न करा. हे स्वत: ला अनेक वेळा पुनरावृत्ती करून आणि वारंवार वापरून प्राप्त केले जाऊ शकते. लक्षात ठेवा की लोकांना त्यांच्या स्वतःच्या व्यक्तीमध्ये सर्वात जास्त रस आहे! अमेरिकन संशोधकांनी 500 फोन कॉल्सचे विश्लेषण केले आणि असे आढळले की त्यांच्यामध्ये "मी" हे सर्वनाम 4,000 पेक्षा जास्त वेळा आढळते! संभाषणाच्या शेवटी, संभाषणकर्त्याचे नाव, तसेच संभाषणादरम्यान मिळालेली त्याच्याबद्दलची इतर माहिती लिहा. उदाहरणार्थ, त्याच्या मुलांची नावे आणि वय. या नोंदी काळजीपूर्वक ठेवा. ते आपल्याला आणखी स्थापित करण्यात मदत करतील उबदार संबंधत्यानंतरच्या कॉल्सवर.5. फोनवर असताना हसणे. हसणे केवळ तुमचा उत्साह संभाषणकर्त्यापर्यंत पोहोचवण्यास मदत करत नाही तर तुम्हाला उत्साही देखील करते. हसणे मेंदूतील रसायनांच्या निर्मितीला प्रोत्साहन देते ज्यामुळे आत्मविश्वास आणि आशावादाची भावना वाढते.6. जेव्हा तुम्हाला सेवा प्रदान केली जाते तेव्हा "धन्यवाद" कॉल करण्याचे सुनिश्चित करा. ते भविष्यातील सहकार्यासाठी खूप उपयुक्त आहेत. तुमची प्रतिक्रिया जितकी जलद तितके अधिक प्रभावी असे कॉल.7. इंटरलोक्यूटरच्या मनाची कल्पना करण्याचा प्रयत्न करा. हे सोपे काम नाही, परंतु ते सोपे करण्याचे मार्ग आहेत.

• इंटरलोक्यूटरच्या आवाजावर आधारित वस्तुनिष्ठ विश्लेषण करण्याचा प्रयत्न करू नका. मेंदूच्या डाव्या गोलार्धासाठी, जे तर्कशास्त्रासाठी जबाबदार आहे, या परिस्थितीत बरेच अज्ञात प्रमाण आहेत. त्याऐवजी, आपल्या अंतर्ज्ञानी उजव्या मेंदूचे ऐका. तुम्ही दुसऱ्या व्यक्तीचे ऐकता तेव्हा आराम करा आणि तुमच्या मेंदूमध्ये छाप आणि संवेदना तयार होऊ द्या. अशा नैसर्गिक छाप उल्लेखनीयपणे अचूक असू शकतात.
• उच्च भाषणाचा दर (सामग्री जोरदार अर्थपूर्ण असल्यास) सरासरीपेक्षा जास्त बुद्धिमत्ता दर्शवते.
• संकोच, तोतरेपणा आणि विराम हे सहसा उत्साह किंवा अनिर्णयतेचा विश्वासघात करतात.
• सामग्रीवर अवलंबून, विशिष्ट वाक्ये अधोरेखित करणे संबंधित अवचेतन आवडी आणि नापसंत दर्शवू शकते.
• इंटरलोक्यूटरच्या शैलीनुसार, आपण कोणत्या प्रकारचे व्यक्तिमत्व बोलत आहात हे निर्धारित करण्याचा प्रयत्न करा: "नेता", "आई", "मेकॅनिक" किंवा "प्रेरक" सह.

"नेत्याने" स्पष्ट केले पाहिजे की तुमच्या सूचना त्याच्या यशात कसे योगदान देतील किंवा त्याचे ध्येय साध्य करण्यास मदत करतील. लोकांचा कसा फायदा होईल यावर जोर देऊन तुमच्या प्रस्तावांचे मूल्य "आई" ला पटवून द्या. "मेकॅनिक" शी बोलताना, तथ्ये आणि आकडे वापरा आणि "प्रेरक" साठी संदेश शक्य तितका मनोरंजक असावा.8. या वाक्यांशासह सहकार्यास प्रोत्साहित करा: "तुम्ही सहमत आहात?" हे आपल्याला अनुमती देईल:

• तुमच्या मेसेजला इंटरलोक्यूटरची सकारात्मक प्रतिक्रिया द्या.
• जेव्हा आपल्याला आवश्यक असेल तेव्हा त्याला संभाषणात गुंतवा. अभिप्रायतुमच्या कल्पना कशा प्राप्त झाल्या किंवा तुम्हाला तुमच्या संदेशातील महत्त्वाचे मुद्दे कधी हायलाइट करायचे आहेत याबद्दल.
• तुमच्या प्रश्नाचे होकारार्थी उत्तर देऊन तुमचा दृष्टिकोन स्वीकारण्यासाठी त्याला किंचित दाबा. हे सर्वात संभाव्य उत्तर आहे, कारण लोक सर्वात सोपा मार्ग स्वीकारतात. अशा मैत्रीपूर्ण प्रश्नाचे उत्तर फक्त एक अतिशय हट्टी व्यक्तीच देऊ शकते. आणि संभाषणादरम्यान तुम्ही जितकी अधिक होकारार्थी उत्तरे ऐकाल, तितके तुमचे प्रस्ताव स्वीकारले जाण्याची शक्यता जास्त आहे.
• संभाषणाच्या शेवटी करारावर पोहोचा. जर तुम्ही हा टप्पा आधीच अनेक वेळा वापरला असेल, तर त्याची पुनरावृत्ती केल्याने मोठी विनंती देखील मंजूर होण्याची शक्यता वाढते.

काही प्रकरणांमध्ये, लोकांना हा वाक्प्रचार इतका आवडतो की ते म्हणणाऱ्याच्या स्वराची आणि स्वराचीही कॉपी करतात.9. तुम्ही जेवत असताना, पीत असताना किंवा इतर कोणाशी बोलत असताना फोन कॉलला कधीही उत्तर देऊ नका. तुमच्या शेजारच्या व्यक्तीला संबोधण्यासाठी हँडसेट कधीही तुमच्या हाताने झाकून ठेवू नका. हे तुमच्या अत्यंत अव्यावसायिकतेचा विश्वासघात करते.10. इंटरलोक्यूटरला निरोप देण्याचे सुनिश्चित करा: फोनवर संभाषण प्रभावीपणे समाप्त करण्याची क्षमता श्रोत्यापर्यंत आपले विचार पोचविण्याच्या क्षमतेपेक्षा कमी महत्त्वाची नाही. खूप लांब असलेले संभाषण संभाषणकर्त्याला पेच, कंटाळवाणे किंवा चीड आणू शकते. संभाषण योग्यरित्या समाप्त करण्यासाठी, PTZ (विनयशीलता-निश्चितता-अंतिमता) तंत्र वापरा: नम्र पणे वागा.जर तुम्ही एखाद्या अनोळखी व्यक्तीशी व्यवहार करत असाल तर त्यांचे नाव तुमच्यामध्ये समाविष्ट करा शेवटचे वाक्य. जर तुम्हाला इंटरलोक्यूटरने काही तथ्ये लक्षात ठेवायची असतील तर, विभक्त झाल्यानंतर लगेच त्यांची पुनरावृत्ती करा. ठाम राहा. अप्रासंगिक चर्चेत स्वतःला ओढू देऊ नका. तुम्हाला हे करण्यात खूप त्रास होत असल्यास, सुरक्षितता जाळी म्हणून काही वाजवी सबब द्या, जसे की "माफ करा, मी दुसर्‍या फोनवर आहे." सहसा - जर तुमचा टोन अनुकूल असेल तर - संभाषणकर्ता इशारा देईल की निरोप घेण्याची वेळ आली आहे. संभाषण संपवा.फक्त समोरच्या व्यक्तीला आधी हँग अप करू देण्याची खात्री करा. आपण असे केल्यास, नंतर संभाषण मनोवैज्ञानिकदृष्ट्या फार अनुकूल नसलेल्या नोटवर समाप्त होईल.

डेव्हिड लुईस. तुमचा संदेश कसा मिळवायचा, 1996

» फोनद्वारे व्यवसाय संप्रेषण

© एरिन व्हाइट

फोनवर आत्मविश्वासाने बोलायला कसे शिकायचे
(आणि लाजिरवाण्या चुका टाळा)

बहुतेक तरुण व्यावसायिक, जेव्हा ते त्यांच्या पहिल्या नोकरीवर येतात, तेव्हा त्यांना कळते की ऑफिस विभाजनाच्या मागे लपणे किती कठीण आहे. नवशिक्याचे कोणतेही निरीक्षण इतरांना ज्ञात होते. समस्या अशीही नाही की, एखादी चूक केल्यामुळे त्याला मूर्खपणा वाटतो, परंतु प्रत्येकाच्या लक्ष वेधून घेतलेल्या अस्वस्थतेमुळे अनेकदा आणखी त्रासदायक चुका होतात.

जेव्हा नाथन रिची येथे विश्लेषक म्हणून काम करू लागले आर्थिक कंपनीशिकागोमध्ये त्याला फोनवर बोलायला लाज वाटली. त्याच्या कामाच्या ठिकाणी बसलेले बहुतेक सहकारी 10 वर्षांनी मोठे होते आणि त्यांना ऐकू येत होते. “माझ्याकडून चूक झाली असेल तर,” तो टिप्पणी करतो, “मी ती सर्वांसमोर केली.” नवशिक्यांसाठी, हे खूप भीतीदायक आहे, सल्लागार फर्म जॉबबाऊंडचे अध्यक्ष ब्रॅड कार्श म्हणतात. कॉलेजमध्ये, ते अनेकदा स्वतःवर सोडले गेले आणि कामावर, त्यांच्या सर्व कमतरता अचानक प्रकाशात आल्या. संभाव्य चुकांवरचा एकमेव उपाय म्हणजे आत्मविश्वास. पण ती वेळ आणि अनुभवासोबत येते, असे कार्श सांगतात.

तो नवशिक्यांना लवकर येण्याची आणि जास्त काळ राहण्याची शिफारस करतो. या प्रकरणात, आजूबाजूला कमी किंवा कोणतेही सहकारी नसताना ते कॉल करण्यास सक्षम असतील. अगदी योग्य व्यक्तीबाहेर, लवकर किंवा उशीरा कॉल केल्याने नवागताला नोकरीचा सर्वात जास्त त्रासदायक भाग बनवता येईल - प्रारंभिक संपर्क.

आराम आणि मोकळे वाटण्यासाठी, कार्श हेडसेट वापरण्याची शिफारस करतो. हे आपले हात मोकळे करण्यास मदत करते आणि संभाषण दरम्यान आपल्याला अधिक मुक्तपणे हावभाव करण्यास अनुमती देते, उदाहरणार्थ, संभाषणकर्त्याशी समोरासमोर संभाषण होत असल्याची कल्पना करणे, ते म्हणतात.

प्रथमच, सर्वात त्रासदायक संभाषणांसाठी काही शांत कोनाडा शोधण्यात दुखापत होत नाही, इलिनॉयच्या नॉर्थब्रुकमधील विद्यार्थी आणि महाविद्यालयीन रोजगार संस्था करियरस्टार्टच्या अध्यक्षा पामेला गिंगोल्ड म्हणतात. या उद्देशासाठी, एक बैठक खोली योग्य आहे. बंद दरवाजाती जोडते. "एकदा तुम्हाला आत्मविश्वास वाटला की, तुम्ही ते वापरणे बंद कराल," ती म्हणते. तुम्हाला समान कॉल्सची मालिका करायची असल्यास, कमीत कमी सुरू करा महत्वाची व्यक्ती Gingold सुरू. “त्यावर सर्व चुका करा आणि मग तुम्हाला दुरुस्त करण्याची संधी मिळेल. तुम्ही अधिक महत्त्वाच्या लोकांपर्यंत पोहोचाल तेव्हा तुम्ही संभाषणाची पूर्वाभ्यास केली असेल आणि आराम करण्यास सक्षम असाल,” ती म्हणते.

रिचीने फोनवर व्यावसायिक संवादासाठी स्वतःची अनेक तंत्रे विकसित केली आहेत. कॉलर कोणत्या शब्दाचा संदर्भ देत आहे हे त्याला माहीत नसताना किंवा तो ज्या घटनेचे वर्णन करण्याचा प्रयत्न करत होता त्याची संज्ञा त्याला आठवत नव्हती, तेव्हा त्याने बँकिंग शब्दकोष वापरला आणि तो त्याच्या संगणकाच्या शेजारी जोडलेल्या यादीत टाकला. सहा महिन्यांनी त्याला बँकेत नोकरी लागली. त्याच्या कर्तव्यांमध्ये, विशेषतः ज्या कंपन्यांना बँकेने पैसे दिले होते आणि ज्या आता कठीण आर्थिक परिस्थितीत होत्या त्यांना कॉल करणे समाविष्ट होते.

ड्युटीवर असताना रिचीला आक्रमक स्वरात बोलायचे आणि वाद घालायचा. "सुरुवातीला, माझ्या सहकाऱ्यांसमोर CFOs बरोबर वाद घालण्याची माझ्यात हिम्मत नव्हती," तो म्हणतो. म्हणून, सुरुवातीला, त्याने निगोशिएशन रूममधून किंवा विनामूल्य कार्यालयातून कॉल केला. "या प्रकरणात, तुम्ही जे बोललात ते तुम्हाला मागे घ्यावे लागले तरी, किमान तुम्हाला ते सर्वांसमोर करावे लागणार नाही," तो म्हणतो.

जेनिफर व्हेरेस, 23, गेल्या वर्षी जूनपासून अलाबामामधील ऑबर्न युनिव्हर्सिटीच्या सरकार आणि सार्वजनिक व्यवहार केंद्रात आहेत. जेव्हा तिने पहिल्यांदा सुरुवात केली तेव्हा तिच्या फोनवर बोलण्याच्या तिच्या जुन्या सहकाऱ्यांना कसे वाटले याबद्दल तिला काळजी वाटली. जेव्हा कंपनीचे अधिकारी कार्यालयात फेरफटका मारत होते तेव्हा ती विशेषतः घाबरलेली होती. एके दिवशी, ती ख्रिसमस कार्ड मेल करण्यासाठी पत्ते तपासत असताना केंद्राचे प्रमुख तिच्याकडे आले. ती आठवते, “मी इतकी घाबरली की मी तोतरेपणा करू लागलो, जरी मी सहसा सामान्यपणे बोलत असे.

आता नंबर डायल करण्यापूर्वी ती काय बोलेल याचा विचार करेल हे नक्की. हे आगामी संभाषणासाठी योग्य टोन सेट करण्यात मदत करते. "मला आठवते की मला माझे नाव द्यावे लागेल पूर्ण नावआणि फोन नंबर, "हाय, ही जेनिफर आहे, मला परत कॉल करा," असे म्हणण्याऐवजी ती म्हणते.

"फोनवर बोलणे हे कला आणि आयुष्याच्या मध्यभागी असते. हा संवाद एखाद्या व्यक्तीशी नसतो, परंतु जेव्हा तुम्ही त्याचे ऐकता तेव्हा तुमच्याकडे असलेल्या प्रतिमेसह असतो" (आंद्रे मौरोइस).

परिचय

व्यावसायिक शिष्टाचाराची मूलभूत माहिती जाणून घेणे आणि संपर्क स्थापित करण्याची क्षमता हा कर्मचाऱ्यांच्या व्यावसायिक अनुभवाचा अविभाज्य भाग आहे. आकडेवारीनुसार, 50% पेक्षा जास्त व्यावसायिक समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी टेलिफोन सक्रियपणे वापरला जातो.

अप्रत्यक्ष वाटाघाटी थेट व्यावसायिक संप्रेषणापेक्षा अनेक प्रकारे भिन्न असतात. टेलिफोन शिष्टाचाराच्या मूलभूत गोष्टींचे पालन करण्यात अयशस्वी झाल्यास कोणत्याही संस्थेच्या प्रतिमेवर आणि प्रतिष्ठेवर ठसा उमटतो. टेलिफोन संप्रेषणाचे मूलभूत नियम काय आहेत?

टेलिफोन संभाषणासाठी तयारीचे 5 टप्पे

दूरध्वनी संभाषणाचा परिणाम मुख्यत्वे नियोजनावर अवलंबून असतो. प्रभावी कॉल्स उत्स्फूर्त असू शकत नाहीत. वाटाघाटीची तयारी आणि नियोजन 5 टप्प्यात विभागले जाऊ शकते.

माहिती	दूरध्वनी संभाषणासाठी कागदपत्रे आणि सामग्रीचे संकलन.
	दूरध्वनी संभाषणाचा उद्देश निश्चित करणे (माहिती मिळवणे, मीटिंग शेड्यूल करणे).
	व्यवसाय संभाषणासाठी योजना आणि विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांची सूची तयार करणे.
वेळ	इंटरलोक्यूटरसाठी सोयीस्कर वेळ निवडणे.
मूड	वाटाघाटी नियोजनापेक्षा सकारात्मक दृष्टिकोन कमी महत्त्वाचा नाही. आवाज बहुतेकदा स्मित, थकवा किंवा ऐकला नकारात्मक भावनाजेणेकरून व्यवसाय भागीदार त्याच्या खात्यात जमा करू शकेल. आवाज "जिवंत" होण्यासाठी, उभे असताना आणि हसत हसत टेलिफोन संभाषण करण्याची शिफारस केली जाते!

व्यवसाय फोन नियम

• संभाषणाच्या सुरूवातीस, आपण शब्द वापरू शकत नाही: "हॅलो", "ऐका", "बोल". फोनला उत्तर देताना दयाळूपणे तुमचा परिचय करून देणे हा पहिला आणि प्राथमिक नियम आहे. उदाहरणार्थ: "शुभ दुपार. व्यवस्थापक तातियाना. फॉर्च्युना कंपनी.
• वाटाघाटी लहान असाव्यात. तुम्ही गुणवत्तेवर करार किंवा इतर बाबींवर चर्चा करू शकत नाही. यासाठी वैयक्तिक भेटीची आवश्यकता आहे.
• संभाषणादरम्यान, बर्याच वेळा फोन पास करणे हा एक वाईट प्रकार आहे.
• वाटाघाटी फक्त निर्णय घेणाऱ्यांसोबतच केल्या जातात.
• समस्येचे निराकरण होताच किंवा 24 तासांच्या आत परत कॉल करण्याचे वचन पाळले पाहिजे.
• विशेषज्ञ कामाच्या ठिकाणी अनुपस्थित असल्यास, दुसर्या कर्मचारी किंवा सहाय्यक व्यवस्थापकाच्या मदतीने माहितीची देवाणघेवाण करणे शक्य आहे. टेलिफोनद्वारे संप्रेषणाच्या नियमांचे पालन करून, तृतीय पक्षाद्वारे किंवा उत्तर देणार्‍या मशीनद्वारे संदेशाची सामग्री आगाऊ नियोजित करणे आवश्यक आहे. सेक्रेटरीला डेटाचे हस्तांतरण आयोजित करण्यास सांगा आणि ते कोणत्याही परिस्थितीत पत्त्यापर्यंत पोहोचतील याची खात्री करा.
• उत्तर देणार्‍या मशीनवर रेकॉर्डिंग कॉलची तारीख आणि वेळ दर्शविणाऱ्या शुभेच्छा देऊन सुरू होते. नंतर लहान संदेशनिरोप घेतात.
• फोन कॉल्स अनुत्तरीत राहू नयेत, कारण कोणताही कॉल प्राप्त करण्यास मदत करू शकतो महत्वाची माहितीकिंवा करार करा. तिसरी रिंग होईपर्यंत हँडसेट पटकन उचला.
• अर्थात, तुम्ही एकाच वेळी दोन फोनला उत्तर देऊ शकत नाही.

1. जलद आणि उत्साही वाटाघाटी करा. स्पष्टपणे आणि स्पष्टपणे युक्तिवाद सादर करणे, दीर्घ विराम आणि अस्पष्ट वाक्यांशांशिवाय प्रश्नांची उत्तरे देणे.
2. जर तज्ञ दस्तऐवज शोधत असेल तर अपवाद म्हणून, विराम एक मिनिटापेक्षा जास्त काळ टिकू शकत नाही. जेव्हा इंटरलोक्यूटर जास्त वेळ थांबतो तेव्हा त्याला हँग अप करण्याचा पूर्ण अधिकार असतो.
3. कॉलसाठी सभ्यता आवश्यक आहे. कोणत्याही परिस्थितीत शपथ घेणे आणि ओरडणे हे फोनवरील संप्रेषणाच्या नैतिकतेच्या उल्लंघनाचा संदर्भ देते.
4. दूरध्वनी संभाषणादरम्यान, शब्दजाल, बोलचाल आणि अपवित्र वापरण्याची शिफारस केलेली नाही. वार्तालाप करणार्‍याला समजू शकत नाही अशा शब्दावली वापरणे उचित नाही.
5. सहकाऱ्यांशी बोलत असताना तुम्ही हँडसेट किंवा मायक्रोफोन आपल्या हाताने झाकून ठेवू शकत नाही, कारण इंटरलोक्यूटर हे संभाषण ऐकण्याची शक्यता आहे.
6. तुम्ही फोनवर असताना पाहुणे किंवा पाहुण्यांना वाट पाहत राहणे हे उल्लंघन आहे व्यवसाय शिष्टाचार. या प्रकरणात, तुम्हाला माफी मागणे, कारण सांगणे आणि नवीन कॉलसाठी वेळ सेट करणे आवश्यक आहे.
7. कनेक्शन अयशस्वी झाल्यास, संभाषणात व्यत्यय आल्यास, ज्या व्यक्तीने पुन्हा कॉल केला तो नंबर डायल करतो. ग्राहक, ग्राहक किंवा भागीदाराशी कंपनीच्या प्रतिनिधीशी वाटाघाटी करताना, प्रतिनिधी पुन्हा कॉल करतो.
8. वाटाघाटी पूर्ण करून, पुन्हा एकदा संयुक्त करार आणि करारांना आवाज देणे योग्य आहे.
9. ज्याने कॉल केला, किंवा वयानुसार वरिष्ठ, संभाषण संपवतो आणि आधी निरोप घेतो.
10. संभाषणाच्या शेवटी कृतज्ञतेचे प्रामाणिक शब्द अपरिहार्य आहेत. विभक्त होण्याच्या वेळी, आपण इंटरलोक्यूटरला सहकार्याकडे निर्देशित करू शकता: "उद्या भेटू" किंवा "चला कॉल करा ...".

निषिद्ध, किंवा कोणते अभिव्यक्ती टाळले पाहिजे?

अवांछित अभिव्यक्ती	दूरध्वनी नियम
"नाही"	हा शब्द, विशेषत: वाक्याच्या सुरूवातीस, संभाषणकर्त्याला "ताण" देतो, परस्पर समज गुंतागुंत करतो. असहमती योग्यरित्या व्यक्त करणे इष्ट आहे. उदाहरणार्थ, "आम्ही तुमच्या गरजा पूर्ण करू आणि उत्पादन बदलू, परंतु पैसे परत करणे आता शक्य होणार नाही."
"आम्ही करू शकत नाही"	क्लायंटला लगेच नकार देणे म्हणजे त्याला प्रतिस्पर्ध्यांकडे पाठवणे. मार्ग: एक पर्याय ऑफर करा आणि जे शक्य आहे त्याकडे सर्व प्रथम लक्ष द्या.
"मला परत कॉल करा", "कोणीही नाही", "प्रत्येकजण जेवणावर आहे"	संभाव्य क्लायंट यापुढे कॉल करणार नाही, परंतु दुसर्‍या कंपनीच्या सेवा निवडेल. म्हणून, आपण त्याला समस्येचे निराकरण करण्यात मदत करणे किंवा मीटिंगची व्यवस्था करणे, त्याला कार्यालयात आमंत्रित करणे इ.
"तुला पाहिजे"	हे शब्द टाळले पाहिजेत, मऊ भाषा वापरून: "हे करणे चांगले आहे ...", "हे तुमच्यासाठी अर्थपूर्ण आहे ..."
"मला माहित नाही", "यासाठी मी जबाबदार नाही", "ही माझी चूक नाही"	विशेषज्ञ आणि संस्थेची प्रतिष्ठा कमी करते. माहितीच्या कमतरतेसह, उत्तर देणे चांगले आहे: “मनोरंजक प्रश्न. मी तुमच्यासाठी हे स्पष्ट करू शकतो का?"
"एक सेकंद थांबा, मी बघेन (शोधेन)"	क्लायंटची फसवणूक, कारण एका सेकंदात काम करणे अशक्य आहे. हे सत्य सांगण्यासारखे आहे: “आवश्यक माहिती शोधण्यासाठी 2-3 मिनिटे लागतील. थांबू का?"
"मी तुमचे लक्ष विचलित करत आहे का?" किंवा "मी तुमचे लक्ष विचलित करू शकतो का?"	वाक्यांशांमुळे नकारात्मकता निर्माण होते आणि संवाद गुंतागुंतीचा होतो. हे प्रश्न कॉलरला एक विचित्र स्थितीत ठेवतात. पसंतीचा पर्याय: "तुमच्याकडे एक मिनिट आहे का?" किंवा "तुम्ही आता बोलू शकाल का?"
प्रश्न "मी आता कोणाशी बोलत आहे?", "तुला काय हवे आहे?"	वाक्यांश अस्वीकार्य आहेत कारण ते वाटाघाटींना चौकशीमध्ये बदलतात आणि फोनवरील संप्रेषणाच्या नियमांचे उल्लंघन करतात.
प्रश्न "का..."	संभाषणकर्त्याला वाटेल की तुमचा त्याच्यावर विश्वास नाही.

यशस्वी कॉलची 7 रहस्ये

1. ग्राहकांशी फोनवर बोलण्याचे नियम सूचित करतात की उत्पादक वाटाघाटी 3-4 मिनिटांत बसतात.
2. संभाषणादरम्यान दिलेली माहिती जितकी महत्त्वाची आहे तितकीच मुद्रा आणि स्वर.
3. इंटरलोक्यूटर कसे बोलतो? वेगवान किंवा हळू. यशस्वी व्यवस्थापकांना क्लायंटच्या बोलण्याच्या गतीशी कसे जुळवून घ्यावे हे माहित असते.
4. मोनोसिलॅबिक “होय”, “नाही” तपशीलवार उत्तरांमध्ये बदलणे श्रेयस्कर आहे. उदाहरणार्थ, आपण शुक्रवारी असाल की नाही याबद्दल क्लायंटला स्वारस्य आहे, केवळ "होय" असे उत्तर देणेच नाही तर कामाच्या तासांची माहिती देणे देखील फायदेशीर आहे.
5. जर संभाषण पुढे गेले, तर माफी मागण्याऐवजी, संभाषणकर्त्याचे आभार मानणे चांगले. ग्राहकांशी फोनवर बोलण्याच्या नियमांद्वारे दिलगिरी व्यक्त करण्याची परवानगी नाही.
6. नोटबुकमधील टेलिफोन संभाषणादरम्यान नोट्स आणि नोट्स महत्त्वपूर्ण संभाषणाचा मार्ग पुनर्संचयित करण्यात मदत करतील. व्यापारी माणूसयासाठी कागदाचे तुकडे किंवा कॅलेंडर शीट वापरणार नाही.
7. फोनचे वैशिष्ट्य म्हणजे ते बोलण्याची कमतरता वाढवते. तुम्हाला तुमचे शब्दलेखन आणि उच्चार काळजीपूर्वक निरीक्षण करणे आवश्यक आहे. डिक्टाफोनवर रेकॉर्ड करणे आणि क्लायंटसह तुमचे संभाषण ऐकणे वाटाघाटीचे तंत्र सुधारण्यास मदत करेल.

जेव्हा ग्राहक कॉल करतो...

ज्या क्लायंटला प्रवेश मिळतो तो स्वतःचे नाव सांगू शकत नाही, लगेच त्याची समस्या सांगू लागतो. म्हणून, कुशलतेने विचारणे आवश्यक आहे: "माफ करा, तुमचे नाव काय आहे?", "तुम्ही कोणत्या संस्थेचे आहात?", "कृपया मला तुमचा फोन नंबर सांगा?"

ग्राहकांशी फोनद्वारे संप्रेषण करण्याचे नियम या वस्तुस्थितीशी संबंधित आहेत की आपल्याकडे आवश्यक डेटा असल्यास केवळ अचूक माहिती प्रसारित करणे योग्य आहे. ज्या क्लायंटने स्पष्ट उत्तराची वाट पाहिली नाही तो यापुढे तुमच्या संस्थेशी संपर्क साधणार नाही.

कधीकधी तुम्हाला एखाद्या रागावलेल्या किंवा चिंताग्रस्त क्लायंटला सामोरे जावे लागते. त्याची तक्रार ऐकणे आणि व्यत्यय न आणणे चांगले. तो जेव्हा बोलेल तेव्हाच तो विधायक संवाद करण्यास सक्षम असेल. जेव्हा तुम्ही अपमान ऐकता तेव्हा हँग अप करा.

सार्वजनिक ठिकाणी किंवा मीटिंगमध्ये कॉल करा

मीटिंग आणि बिझनेस मीटिंग ही अशी वेळ असते जेव्हा, नियमांनुसार, तुम्ही कॉल करण्यापासून परावृत्त केले पाहिजे. थेट आवाजाला प्राधान्य आहे. उपस्थितांचे लक्ष विचलित करणारी वाटाघाटी अस्वीकार्य आहेत.

बिझनेस मीटिंग किंवा मीटिंगमध्ये कॉलला उत्तर देणे म्हणजे इंटरलोक्यूटरला दाखवणे की तुम्ही त्याचे कौतुक करत नाही आणि त्याच्यासोबत घालवलेला वेळ, कॉल केलेली व्यक्ती अधिक महत्त्वाची आहे.

चांगली कारणे देखील आहेत, उदाहरणार्थ, एखाद्या नातेवाईकाचा आजार, मोठा करार. दूरध्वनीद्वारे संप्रेषणाचे नियम सूचित करतात की उपस्थित असलेल्यांना मीटिंग किंवा मीटिंगपूर्वी सूचित केले पाहिजे, त्यांच्याशी कॉलची पावती समन्वयित करण्यासाठी. शक्य असल्यास दुसर्‍या कार्यालयात संभाषण फार लवकर (३० सेकंदांपेक्षा जास्त नाही) केले पाहिजे.

खाजगी मीटिंग दरम्यान, रेस्टॉरंटमध्ये, मीटिंगमध्ये फोनवर बोलत असलेली व्यक्ती असंस्कृत आणि मूर्ख दिसते.

फोनवर व्यवसाय संभाषण. उदाहरण

पर्याय 1

प्रमुख: उपग्रह केंद्र. शुभ दुपार.

सचिव: शुभ दुपार. युनियन ऑफ कन्झ्युमर सोसायटी. मोरोझोव्हा मरिना. मी स्पर्धेबद्दल कॉल करत आहे.

आर: अलेक्झांडर पेट्रोविच. मी ऐकत आहे.

आर: होय. तुम्ही 150 आसनांसह कॉन्फरन्स हॉल बुक करू शकता.

एस: धन्यवाद. हे आम्हाला अनुकूल होईल.

R: मग आम्हाला हमी पत्र पाठवणे आवश्यक असेल.

S: चांगले. तुम्ही मेलद्वारे नोटीस पाठवू शकता का?

R: होय, पण तीन दिवस लागतील.

S: खूप वेळ आहे.

R: तुम्ही ते कुरिअरने पाठवू शकता.

S: तर ते करूया. माहितीबद्दल धन्यवाद. निरोप.

आर: शुभेच्छा. आम्ही सहयोग करण्यास उत्सुक आहोत.

फोनवर व्यवसाय संभाषण. उदाहरण २

व्यवस्थापक: नमस्कार. मला इव्हान सर्गेविचशी बोलायचे आहे.

प्रदर्शन संचालक: शुभ दुपार. मी तुझे ऐकतो.

एम: हे मॅक्सी स्ट्रॉयचे व्यवस्थापक बलुएव व्लादिमीर आहे. मी कोट मिळविण्यासाठी वाटाघाटीबद्दल कॉल करत आहे.

डी: खूप छान. तुम्हाला नक्की कशात रस आहे?

एम: प्रति चौरस मीटरचा खर्च वाढला आहे का?

डी: होय, तिच्याकडे आहे. एक चौरस मीटर 1 सप्टेंबरपासून पॅव्हेलियनमध्ये, त्याची किंमत सहा हजार रूबल आहे आणि खुल्या प्रदर्शनात - तीन हजार.

एम: साफ. माहितीबद्दल धन्यवाद.

डी: कृपया. तुम्हाला काही प्रश्न असल्यास, कृपया कॉल करा.

एम: धन्यवाद. गरज पडल्यास संपर्क करेन. ऑल द बेस्ट.

डी: गुडबाय.

निष्कर्ष

ग्राहकांसह फोनवर संप्रेषणाचे नियम लागू करण्याची क्षमता कोणत्याही संस्थेच्या प्रतिमेचा अविभाज्य भाग बनते. ग्राहक अशा कंपन्यांना प्राधान्य देतात ज्यांसह व्यवसाय करणे आनंददायी आहे. प्रभावी व्यवसाय संभाषण- यशस्वी व्यवहारांची गुरुकिल्ली, आणि म्हणून आर्थिक कल्याणउपक्रम

फोनवर चांगले कसे बोलावे?

अलेक्झांडर व्याझिगिन

सर्वात कठीण गोष्ट म्हणजे संपूर्ण अनोळखी व्यक्तीशी संपर्क स्थापित करणे जो संभाव्य भागीदार किंवा क्लायंट बनू शकतो. मानसशास्त्रज्ञ या संभाषणाला "कोल्ड कॉलिंग" म्हणतात. त्याचा आरंभकर्ता कंपनीचा प्रमुख आणि एक सामान्य व्यवस्थापक दोन्ही असू शकतो. परंतु, रँकची पर्वा न करता, "कोल्ड कॉल" चा कोणताही आरंभकर्ता समान समस्या सोडवेल. प्रथम, त्याला योग्य व्यक्तीकडे जाणे आवश्यक आहे आणि नंतर स्पष्टपणे तयार केलेल्या प्रस्तावासह त्याला स्वारस्य करण्यासाठी अत्यंत कमी वेळात.

फोन नंबर डायल करण्यापूर्वी, आपण ज्या व्यक्तीशी संपर्क साधू इच्छिता त्या व्यक्तीचे नाव स्पष्ट करणे योग्य आहे, विशेषतः जर आम्ही बोलत आहोतकंपनीच्या व्यवस्थापनाबद्दल. सर्वात सोपा पर्याय म्हणजे ऑनलाइन जाणे. कंपनीच्या वेबसाइटवर अनेकदा त्यांच्या पहिल्या व्यक्तींची माहिती असते. एंटरप्राइजेस आणि संस्थांसाठी उद्योग मार्गदर्शकांवर स्टॉक करणे दुखापत करत नाही. आपण त्यांना पुस्तकांच्या दुकानात खरेदी करू शकता.

पण कधी कधी साधे मार्गकुचकामी असल्याचे बाहेर वळणे. डिरेक्टरी त्वरीत कालबाह्य होतात: तुम्हाला स्वारस्य असलेली व्यक्ती नोकरी बदलू शकते आणि हे जाणून घेतल्याशिवाय तुम्ही गोंधळात पडाल. याव्यतिरिक्त, महत्त्वपूर्ण कॉल करण्यापूर्वी, आडनाव, नाव आणि आश्रयस्थान यापेक्षा संभाषणकर्त्याबद्दल अधिक जाणून घेण्यास त्रास होत नाही. म्हणून, कार्यालयात जेवण वितरीत करणार्‍या एका छोट्या कंपनीचे प्रमुख, अलेक्झांडर गोर्चाकोव्ह, उदाहरणार्थ, अशा प्रकारे आवश्यक माहिती प्राप्त करतात. तो सचिव किंवा त्याला स्वारस्य असलेल्या फर्मच्या व्यवस्थापकांपैकी एकाकडे जातो आणि त्याला भेटण्यासाठी आमंत्रित करतो, चांगली पगाराची नोकरी देऊ करतो. बैठकी दरम्यान, संभाषण आहे व्यावसायिक अनुभवइंटरलोक्यूटर आणि तो जिथे काम करतो त्या कंपनीतील देयकाच्या अटींबद्दल. आणि वाटेत, अग्रगण्य प्रश्नांच्या मदतीने, गोर्चाकोव्हला त्याच्यासाठी महत्त्वाच्या गोष्टी सापडतात: कंपनीच्या प्रमुखाचे नाव काय आहे, कामाच्या दिवसाची लांबी काय आहे, कर्मचारी जेवतात तेथे लंच ब्रेक आहे का? .

एकदा मी दिग्दर्शकाच्या गॅस्ट्रोनॉमिक प्राधान्यांबद्दल बोलक्या व्यवस्थापकाकडून शोधण्यात व्यवस्थापित केले. याबद्दल धन्यवाद, मी केवळ कंपनीच्या प्रमुखापर्यंत पोहोचलो नाही, तर ग्राहकांना त्वरित अनुकूल असे लंच पर्याय ऑफर करण्यात व्यवस्थापित केले. परिणामी, आम्ही वार्षिक सेवेसाठी करारावर स्वाक्षरी केली.

काट्यांद्वारे - बॉसला

बर्‍याचदा तुमच्या आणि तुमच्या "मनोरंजक प्रस्ताव" चा पत्ता घेणारा एक अजिंक्य भिंत एक सचिव बनतो, निःस्वार्थपणे त्याच्या बॉसला माहितीच्या कचऱ्यापासून वाचवतो. पाच वर्षांचा अनुभव असलेली सेक्रेटरी एकतेरिना वासिलीवा एकही “संशयास्पद” कॉल तिच्या पलीकडे जाऊ देत नाही:

कोणत्याही सारखे मोठी कंपनी, आमच्यावर अशा प्रस्तावांचा भडिमार केला जातो ज्यांचा आम्ही काय करतो याच्याशी काहीही संबंध नसतो. हे फारसे धडपडणारे व्यवस्थापक सापडणे असामान्य नाही जे व्यवस्थापनाशी थेट संपर्क साधण्याचा प्रयत्न करतात त्यांना ऑफर करण्यासाठी, उदाहरणार्थ, ऑफिससाठी नवीन पेन्सिल खरेदी करण्यासाठी. स्वाभाविकच, सर्वोत्तम किंमतीत. परंतु आधीच पहिल्या वाक्यांशावर: "मी तुमच्याशी कसा संपर्क साधू शकतो सीईओ?" - माझ्या बॉसशी परिचित नसलेल्या व्यक्तीला मी ताबडतोब ओळखतो. हे स्पष्ट आहे की अशा प्रकारे प्रश्न तयार करणार्‍या व्यक्तीला दिग्दर्शकाचे नाव माहित नाही. या प्रकरणात, माझा बॉस कोणता मुद्दा आहे हे मी नम्रपणे स्पष्ट करतो. आणि मग एकतर मी नकार देतो किंवा मी माझ्या संभाषणकर्त्याला व्यवस्थापकांपैकी एकाशी जोडतो.

सेफे कंपनीचे व्यावसायिक संचालक (ऑफिस सिक्युरिटी) विटाली मिखीव यांच्या म्हणण्यानुसार, सेक्रेटरीला हे पटवून देणे महत्त्वाचे आहे की जर तिने त्याला कॉल केला तर बॉस तिच्याबद्दल खूप आभारी असेल. हे करण्यासाठी, विटालीकडे अनेक युक्त्या आहेत:

मी क्वचितच स्वतःला कॉल करतो. हे बहुतेकदा माझ्या सचिवाने केले आहे. ती तिच्या सहकारी, मला स्वारस्य असलेल्या कंपनीच्या सेक्रेटरीशी संपर्क साधते आणि पुढील मजकूर म्हणते: "हॅलो, मी सेफियस कंपनीची सचिव आहे. माझ्या व्यवस्थापकाला तुमच्या बॉसशी तुमच्यासाठी सुरक्षा प्रणाली स्थापित करण्याबद्दल बोलायचे आहे. कार्यालय." सचिव, नियमानुसार, एकमेकांना मदत करण्याचा प्रयत्न करतात आणि एकतर ताबडतोब त्यांच्या बॉसकडे जातात किंवा या समस्येबद्दल कोणाशी बोलणे चांगले आहे ते सल्ला देतात.

जर माझा सेक्रेटरी मला मदत करण्यात अयशस्वी झाला, तर मी स्वतःला कॉल करतो, - मिखीव त्याचा अनुभव सामायिक करतो. - अनेक तरुण सचिवांसाठी, आत्मविश्वासपूर्ण पुरुष आवाज अधिक खात्रीलायक आहे. कधीकधी फक्त एक वाक्य म्हणणे पुरेसे आहे: "मला त्याच्याशी संपर्क साधल्याबद्दल व्यवस्थापक तुमचे आभार मानेल," आणि "तुमच्या ओठांनी हसू": फोनवर हसू देखील ऐकू येते. जर ती स्त्री मोठी असेल तर तुम्ही तिच्याशी फोनवर फ्लर्ट करू नये. या प्रकरणात, मी स्पष्टपणे म्हणतो: "ऑफर खूप फायदेशीर आहे. आम्ही एक सुप्रसिद्ध कंपनी आहोत. मी तुमच्या व्यवस्थापकासह प्रेक्षक कसे मिळवू शकतो?" अशा प्रकारे, तिला तिच्या फर्ममध्ये अधिक महत्त्वाचे वाटू लागते. जर सेक्रेटरी यालाही प्रतिसाद देत नसेल तर तो अत्यंत कार्यकारी श्रेणीचा आहे. मग वाक्प्रचार योग्य आहे: "आम्ही एक सामान्य गोष्ट करत आहोत. तुम्ही तुमचे चांगले करत आहात. मला माझे स्वतःचे काम करायला आवडेल." जर ही युक्ती कार्य करत नसेल, तर सचिवाच्या कामाच्या वेळापत्रकाचे अनुसरण करा आणि तिच्याशी थेट संपर्क टाळण्याचा प्रयत्न करा. कदाचित कोणीतरी अधिक सोयीस्कर फोन उचलेल.

कधीकधी "बायपास" डोक्यावर जाणे शक्य आहे. हे कसे करायचे, संगणक आणि कार्यालयीन उपकरणे विकणाऱ्या कंपनीचे कार्यकारी संचालक डेनिस क्र्युचकोव्ह यांना चांगले माहीत आहे:

छोट्या कंपन्यांमध्ये, महागड्या कार्यालयीन उपकरणे बदलण्याचा किंवा खरेदी करण्याचा निर्णय प्रथम व्यक्तींद्वारे घेतला जातो, म्हणून मी नेहमी त्यांच्याकडे जाण्याचा प्रयत्न करतो. मी कंपनीला कॉल करतो, इंटरनेटवर पोस्ट केलेल्या नोकरीसाठी अर्जदार म्हणून सेक्रेटरीला माझी ओळख करून देतो आणि कर्मचारी विभागात बदली करण्यास सांगतो. जेव्हा मी एका डिपार्टमेंट मॅनेजरशी कनेक्ट होतो, तेव्हा मी आत्मविश्वासाने विचारतो, "मी सीईओशी बोलतोय का?" ते मला उत्तर देतात: "नाही". मी एक चिडलेली टिप्पणी टाकली: "पुन्हा, सेक्रेटरी गोंधळले. मला जनरलकडे जा! मी मॉनिटर कंपनीचा संचालक डेनिस क्र्युचकोव्ह आहे." बहुतेक वेळा मी स्विच होतो. दुसरा आहे प्रभावी पद्धत. मी तुम्हाला मला विक्री विभागाशी जोडण्यास सांगतो. संभाव्य क्लायंटच्या वेषात, मी व्यवस्थापकाशी परिचित होतो आणि कंपनीद्वारे प्रदान केलेल्या उत्पादन किंवा सेवेच्या किंमती शोधतो. काही दिवसांनी मी त्याला थेट फोन करतो. मी त्याला त्याच्या नावाने हाक मारतो आणि त्याला बॉसशी संपर्क साधण्यास सांगतो. व्यवस्थापक यापुढे मला आठवत नाही, परंतु मी फर्मचा नियमित ग्राहक किंवा भागीदार असल्याचे चिन्ह म्हणून त्याला त्याचे नाव समजते. तो मला त्याच्या बॉसकडे वळवतो. त्यानंतर नियमित विक्री होते.

माझा आवाज माझा शत्रू आहे

दोघांमध्ये फोनवर संभाषण अनोळखी- हे व्यावहारिकपणे दोन अंध लोकांमधील संभाषण आहे, आवाजाद्वारे एकमेकांची प्रतिमा तयार करणे. ध्येय साध्य करण्यासाठी आवाज हे मुख्य शस्त्र किंवा "अडथळा" बनते.

काहीवेळा आपण योग्य व्यक्तीपर्यंत पोहोचल्यानंतर, जवळजवळ स्थापित संपर्क तुटतो. याचे कारण असे असू शकते की संभाषणकर्त्याने संभाषणातील पूर्णपणे ऑडिओ सामग्रीचा चुकीचा अर्थ लावला आहे: व्हॉल्यूम, इंटोनेशन, टिंबर. उदाहरणार्थ, खूप उच्च किंवा कमी आवाजबालिश किंवा असभ्य म्हणून समजले जाऊ शकते.

पूर्वी, एक अभिनेता आणि आता अनेक फुलांच्या दुकानांचे आणि तंबूंचे मालक, आंद्रे झबियाका, या वाद्यात अस्खलित आहेत. परिस्थितीनुसार, तो आत्मविश्वासाने आणि आडमुठेपणाने बोलू शकतो. संभाव्य क्लायंट आणि नियामक प्राधिकरणांशी संवाद साधण्यासाठी तो यशस्वीपणे टेलिफोन दांभिकतेचा वापर करतो.

स्टॅनिस्लावस्की प्रणाली मला मदत करते: इच्छित प्रतिमा तयार करा, त्याची सवय करा आणि नंतर कॉल करा! तुम्ही प्रथम कोणाला खेळणार आहात ते ठरवा, परंतु तुमच्या परिचित व्यक्तीपासून फार दूर जाऊ नका. उदाहरणार्थ, कर किंवा अग्निशामक निरीक्षकाशी संवाद साधताना, आपण स्वत: ला कृती नायक म्हणून कल्पना करू नये - संभाषणातील प्रत्येक लहान तपशीलाची काळजी घेणारा एक कर्तव्यदक्ष कारकून म्हणून स्वत: ची कल्पना करणे चांगले आहे, झाबियाका सल्ला देतात.

तथापि, ते जास्त करू नका. तुमचा आवाज अजूनही अधिकृत वाटला पाहिजे. हे तुम्ही "चांगल्या लयीत काम करत आहात" यावर जोर देईल. वायरच्या दुसऱ्या टोकाला तुम्हाला "ऐकले" जाण्यासाठी, तुम्ही ज्या गतीने बोलता ते देखील महत्त्वाचे आहे. संभाषणादरम्यान बरेच लोक घाईत असतात. परिणामी, संभाषणकर्ता फक्त त्यांचे विचार ठेवत नाही. टेलिफोन संभाषणाची इष्टतम गती 120-150 शब्द प्रति मिनिट आहे. एका मिनिटासाठी स्टॉपवॉच सेट करण्याचा प्रयत्न करा आणि कोणताही मजकूर मोठ्याने वाचा. तुमचा वेग कमी असेल तर वेगळ्या पद्धतीने वाचा.

जेव्हा तुम्ही या मध्यांतरात पोहोचाल, तेव्हा स्मृतीमध्ये गती निश्चित करा आणि त्याच भावनेने सुरू ठेवा.

बर्‍याचदा उत्तेजितपणामुळे एखाद्याच्या आवाजाची लाकूड आणि टेम्पो नियंत्रित करणे शक्य नसते. शिवाय, ही समस्या केवळ खालच्या स्तरावरील व्यवस्थापकांनाच नाही तर कंपनीच्या नेत्यांना देखील भेडसावत आहे.

झास्लॉन या छोट्या सुरक्षा कंपनीचे मालक दिमित्री डिचेव्ह यांना कार्यालय किंवा एस्कॉर्ट कार्गोचे संरक्षण करण्यासाठी ऑफरसह स्वतःच्या संभाव्य क्लायंटला कॉल करावा लागतो.

ओळीच्या दुसऱ्या टोकाला, त्यांना माहित नाही की मी हुशार आहे, चांगले कपडे घातले आहे आणि मी चांगली कार चालवतो,” डिचेव्ह म्हणतात. - मला अनेकदा काळजी वाटते. मला असे वाटते की यामुळेच मी कधीकधी "स्क्रीन आउट" होतो, अक्षमतेसाठी अनिश्चित आवाज घेतो.

आपण तथाकथित "सायको-जिम्नॅस्टिक्स" च्या मदतीने महत्त्वपूर्ण टेलिफोन संभाषणापूर्वी उत्साहावर मात करू शकता. यात अनेक सोप्या व्यायामांचा समावेश आहे.

आपले ओठ आणि चेहरा आराम करा, आरामदायक स्थिती घ्या. तुमच्या डेस्कटॉपवर काहीतरी पहा आणि त्यावर तुमचे लक्ष केंद्रित करा. आपला श्वास समान करा आणि खालच्या ओटीपोटात श्वास घ्या, सौर प्लेक्ससमध्ये उबदारपणाच्या भावनांवर लक्ष केंद्रित करा. तुम्ही थोडावेळ डोळे बंद करून तुमच्या श्वासोच्छवासाचे निरीक्षण करू शकता. थोड्या वेळाने ते स्वतःच सरळ होईल. मग, चिअर अप करण्यासाठी, उठून ऑफिसमध्ये फिरा. थोडा शारीरिक व्यायाम करा. आता तुम्ही महत्त्वाचा कॉल करू शकता.

संभाषणादरम्यान, काहीवेळा हालचाल करणे, हावभाव करणे, स्वत: ला इच्छित गती आणि आवाजाचा स्वर सेट करणे उपयुक्त ठरेल. पण लढाईची भूमिका घेऊ नका आणि खूप तीक्ष्ण, कमी करणारे हावभाव करू नका. लक्षात ठेवा: फोनवरील तुमचे जेश्चर "ऐकले" आहेत.

महत्त्वाच्या छोट्या गोष्टी - तुमचा इंटरलोक्यूटर किती व्यस्त आहे ते विचारा. जर त्याला या क्षणी तुमच्याशी बोलणे अवघड असेल, तर त्याला कोणत्या वेळी परत कॉल करणे सोयीचे असेल ते विचारा. - जर तुम्ही बोलत असाल तर ते तुम्हाला वायरच्या दुसऱ्या टोकाला चांगले ऐकू शकतात का ते शोधा. जलद. - नावाने किंवा नावाने आणि आश्रयदात्याला कॉल करणे अधिक सोयीस्कर कसे आहे ते निर्दिष्ट करा. - प्रथम स्वतःचा परिचय करून द्या आणि प्रकरणाचे सार थोडक्यात सांगा. संभाषणकर्त्यासाठी संभाषणाचा विषय किती मनोरंजक आहे हे विचारण्यास विसरू नका. - एक्सप्रेस सकारात्मक दृष्टीकोनसंभाषणकर्त्याच्या आक्षेपाला. हे "मी तुम्हाला समजतो" किंवा "मी तुमचा दृष्टिकोन सामायिक करतो" या वाक्यांशांसह केले जाऊ शकते. - जर तुम्ही विशिष्ट क्रमांकांची नावे दिलीत, उदाहरणार्थ, एखाद्या उत्पादनाची किंवा सेवेची किंमत, तुमच्या संभाषणकर्त्याने त्या लिहून ठेवल्या आहेत की लक्षात ठेवल्या आहेत हे निर्दिष्ट करा. जर त्याने लक्षपूर्वक ऐकले नाही तर ते त्याला हादरवेल. - हँग अप करण्यापूर्वी, संभाषणाची बेरीज करा: तुम्ही ज्यावर सहमत आहात ते पुन्हा पुन्हा करा. - पुढील कॉलच्या दिवशी आणि तासाला आगाऊ सहमती द्या.

संदर्भग्रंथ

या कामाच्या तयारीसाठी, साइटवरील सामग्री http://megarost.ru/