Etykieta telefoniczna. Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej. Skuteczna komunikacja telefoniczna (dziesięć wskazówek)

Jak rozmawiać przez telefon podczas komunikacji biznesowej.

Komunikacja biznesowa jest nie do wyobrażenia bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci dowiadują się większości pytań za pomocą telefonu. To samo dotyczy kontaktów biznesowych.
Jak efektywnie i kompetentnie wykorzystać możliwości komunikacji telefonicznej, aby nie marnować cennego czasu i zwiększać kontakty biznesowe? Znajomość etykiety telefonicznej pomoże stworzyć wizerunek osoby znającej specyfikę swojej pracy w środowisku biznesowym.

Etykieta telefoniczna, czyli podstawowe zasady zachowania podczas rozmowy telefonicznej: lista

Jeśli z zawodu dzwonisz w imieniu firmy lub organizacji, która odbiera połączenia przychodzące lub przekazuje połączenia od klientów innym osobom, to koniecznie musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Pomoże Ci to zaistnieć w środowisku zawodowym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.

Normy etykiety telefonicznej dyktują swoje warunki nowoczesnym firmom, które systematycznie dbają o swoją reputację. Jednym z nich jest znajomość etykiety telefonicznej.

Który z pracowników firmy powinien znać na pamięć i stosować w praktyce zasady etykiety telefonicznej:

osoba odbierająca połączenia przychodzące
osoba, która dzwoni w imieniu organizacji
kto otrzymuje przekierowane do niego telefony od klientów

Co to znaczy przestrzegać zasad etykiety telefonicznej:

Podczas rozmowy przez telefon ważne jest, aby zachować równą intonację własnego głosu i nie dać upustu emocjom. Ponieważ podczas rozmowa telefoniczna aktywuje się jeden z trzech kanałów umożliwiających ludziom komunikację (są to „język migowy”, intonacja i słowa), wówczas rozmówca, tracąc jeden z kanałów, zaczyna postrzegać sens przekazu w nieco skróconej formie.
Znaczenie tego, co zostało powiedziane przez telefon, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka migowego” prowadzi do tego, że pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) stanowią 100% znaczenia tego, co zostało powiedziane, a dokładniej mówiąc, 86% przypada na intonację, a tylko 14% na słowa.
Głos rozmówcy jest przekazywany emocjonalne zabarwienie wiadomości. Rozmówca wypracowuje własne wrażenie, kto do niego dzwonił. Dlatego przekazując rozmówcy wszelkie informacje telefonicznie, możesz nie tylko wpłynąć na jego początkową percepcję, ale także stworzyć nastrój rozmówcy.

Postaraj się przekazać swoją energię i entuzjazm za pomocą intonacji

Niezbędne jest również uśmiechanie się podczas rozmów telefonicznych. Nie powinieneś myśleć, że pozbawiony możliwości zobaczenia Cię, rozmówca będzie w stanie wyłapać poufne notatki, których potrzebujesz i pozytywne nastawienie przy braku uśmiechu. Spróbuj przekazać swój entuzjazm intonacją.
Rozmawiając przez telefon, nie rozpadaj się na krześle, nie wyciągaj nóg na stole. W pozycji półleżącej lub półsiedzącej zmienia się kąt membrany, co zmienia barwę głosu. Na drugim końcu drutu na pewno zgadną, że w tym momencie kłamiesz. Jedyne, co możesz w ten sposób przekazać klientowi lub pracownikowi innej organizacji za pomocą telefonu, to brak zainteresowania i całkowita obojętność.
Odbierając telefon, pamiętaj, aby przywitać dzwoniącego. Jednak na różne pory dnia stosuj odpowiednie powitanie: „Dzień dobry! Dzień dobry! Dobry wieczór!".
Kiedy witasz się z osobą, która wybrała numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważna jest dla Ciebie ta rozmowa i że lubisz rozmowę, bez względu na to, jakie informacje słyszysz. Ale nawet jeśli twój osobisty stosunek do osoby, od której chcesz uzyskać informacje przez telefon, ma negatywny wydźwięk, to po drugiej stronie drutu nie powinni tego zgadywać.

Nie pozwól emocjom szaleć przez telefon

Istnieje kategoria osób, które podnosząc słuchawkę mówią niezmiennie i bez intonacji „Cześć!”, „Tak!”, „Słucham!”, „Firma (nazwa)!”, „Przy maszynie! ”. Nie należy być porównywanym do takich „telefonicznych dinozaurów”, ponieważ rozmówca po takim „przywitaniu” raczej nie wyrazi chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej też sucho zrelacjonuje niezbędne informacje i zakończ rozmowę.

Rozmowa telefoniczna po powitaniu zawiera nazwę organizacji. Odbierając połączenia zewnętrzne, pamiętaj o podaniu pełnej nazwy firmy lub instytucji, w której pracujesz.

Istnieją dwie opcje oficjalnego powitania, które odbywa się przez telefon:

Opcja 1: przy minimalnym podejściu.

Rozmówca wita się z rozmówcą i podaje nazwę organizacji. Przykład takiego pozdrowienia: „Dobry wieczór! Redakcja magazynu „Rakieta”.

Opcja 2: z maksymalnym podejściem.

Ta opcja oznacza powitanie, nazwę organizacji, nazwisko osoby, która odbiera połączenie. Przykład takiego powitania: „Dzień dobry! Redakcja magazynu „Rocket”, Nadieżda Wiktorowna słucha!

Niezależnie od tego, którą opcję lubisz najbardziej, użyj tej. Obie opcje pomagają stworzyć wrażenie profesjonalnej osoby odbierającej telefon. Rozmówca będzie miał taką samą opinię o organizacji.

Odbierz połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku

Jednym z głównych praw biznesowej komunikacji telefonicznej jest to, że musisz odebrać połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku. Personel „telefoniczny”, którego obowiązki obejmują odbieranie rozmowy telefoniczne(operatorzy telefoniczni, sekretarki firm, pracownicy infolinii) uczą się tej zasady jako najważniejszej.
Dlaczego nie zaleca się odbierania telefonu po pierwszym dzwonku? Wszystko jest wyjaśnione bardzo prosto: dzwoniący może pomyśleć, że pracownik organizacji był wcześniej znudzony, nie wiedząc, co zrobić, czekając na kolejny telefon. W ciągu kilku sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, odwrócisz uwagę od biznesu, którym byłeś wcześniej zajęty i całkowicie skupisz się na połączeniu przychodzącym.
Odbieranie połączeń przychodzących po 4, a nawet 5 dzwonku nie jest zalecane z tego prostego powodu, że dzwoniący może się niecierpliwić w oczekiwaniu na odpowiedź na telefonie. W tym krótkim czasie dzwoniący będzie miał czas na wyrobienie sobie „pewnej” opinii dotyczącej zainteresowania firmy klientami oraz umiejętności szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.

Odbieranie połączeń przychodzących po 4, a nawet 5 dzwonku nie jest zalecane

Kto pierwszy powinien przedstawić się przez telefon?

Po wybraniu potrzebnego numeru telefonu nie powtarzaj błędów osób, które rozpoczynają rozmowę od słów: „Martwisz się o (nazwa organizacji)” lub „Martwisz się o sprawę”. Tak rozpoczynają rozmowę telefoniczną osoby niepewne siebie lub takie, które chcą wyglądać uprzejmie. Dlaczego te frazy są nieskuteczne? Jeśli „przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobie po drugiej stronie przewodu, to od pierwszych minut rozmowy ma on negatywny stosunek do dzwoniącego i samego połączenia.
Spowoduje to automatycznie uczucie niepokoju, a co za tym idzie, jakbyś sam dawał powód, by traktować Twój telefon jako niechciany, który tylko odciąga Cię od ważnych spraw.
Nie twórz niewygodnych chwil dla siebie i rozmówcy zwrotami, które brzmią jak „Muszę Ci przeszkadzać i naruszać Twój komfort, bo muszę wyjaśnić niektóre pytania”.

Z jaką frazą rozpocząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Giennadij Pawłowicz dzwoni z drukarni.

Kto powinien się najpierw przedstawić przez telefon?

Wideo: Etykieta telefonu biznesowego

Jak właściwie przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej w firmie, biurze, w domu?

Wykonując połączenie wychodzące, zapytaj, czy rozmówca może z tobą porozmawiać. W końcu może mieć własną listę rzeczy do zrobienia lub planować spotkania, spotkania. Najprawdopodobniej przed odebraniem telefonu był czymś zajęty i oderwałeś go od tej czynności. Pamiętaj o tym, dzwoniąc na telefon komórkowy.
Po przedstawieniu się nie spiesz się, aby przejść od razu do pytania, które skłoniło cię do zadzwonienia do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas cię wysłuchać i tylko jeśli odpowiedź brzmi tak, zabierz się do rzeczy. Pokazujesz więc, że cenisz jego czas i stawiasz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. To nie może nie wzbudzać szacunku dla Ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.

Opcja 1: Przedstaw się najpierw. Następnie zapytaj rozmówcę, czy ma czas, aby cię wysłuchać, wyrażając cel rozmowy.

Opcja 2: Przedstaw się, podaj cel rozmowy, a dopiero potem zapytaj, czy rozmówca będzie mógł poświęcić ci czas.

Jak powitać klienta przez telefon podczas rozmowy biznesowej?

Jeśli nie jesteś inicjatorem rozmowy:

"Art Center Leonardo, dobry wieczór, administrator Olga, słucham cię."
Jeśli uważasz, że takie zdanie jest zbyt długie, możesz ograniczyć się do skróconego pozdrowienia: „Leonardo Art Center, dobry wieczór!”.
Bardzo często można usłyszeć takie powitanie: „Hello!”. Dopuszczalne jest jednak przywitanie się na spotkaniu osobistym, aw komunikacji biznesowej takie swobodne zwroty są niedopuszczalne.

Jeśli dzwonisz:

Przedstaw się, podaj nazwę swojej organizacji lub firmy i zapytaj, czy Twój rozmówca ma czas na:

Wideo: Prawidłowo przedstawmy się klientowi przez telefon

Jak prawidłowo korzystać z telefonu: zwroty etykiety telefonicznej

Poniższe frazy będą kluczem do prawidłowej komunikacji biznesowej przez telefon:

Jeśli to nie jest dla ciebie trudne
Dziękuję za Twój czas
Czy masz czas czekać na odpowiedź? Czy będę musiał skontaktować się z działem zaopatrzenia?
Zweryfikuję te informacje i oddzwonię.
Dziękujemy za poświęcenie czasu na tę rozmowę z harmonogramu.
Dziękuję za poświęcenie czasu na rozmowę pomimo napiętego harmonogramu.

Poniższe pytania pomogą ci wyjaśnić twoje informacje:

Czy dobrze mnie słyszysz?
Przepraszam, nie słyszałem. Proszę powtórzyć.

Zwroty etykiety telefonicznej

Jak zakończyć rozmowę biznesową?

Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi:

Czy więc zgadzamy się w tej sprawie?
Czy mogę przyjąć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie?
Jak rozumiem (w tej kwestii), czy możemy liczyć na Wasze wsparcie?

Jak odbierać telefony w biurze iw domu?

Wideo: Jak odebrać telefon?

» Komunikacja biznesowa przez telefon

Skuteczna komunikacja telefoniczna.
Sekrety komunikacji telefonicznej.

Potrzeba było stu lat, aby telefon stał się największą i najbardziej złożoną siecią, jaką kiedykolwiek stworzył człowiek. Obecnie na świecie jest ponad 700 milionów telefonów. Pomimo niezwykłej złożoności systemu jest on niezwykle prosty w obsłudze. Często to właśnie ta prostota stwarza bariery w komunikacji telefonicznej, zasłaniając potrzebę nauki prawidłowego korzystania z telefonu. Jednak twoje wysiłki zostaną nagrodzone stokrotnie. Umiejętność komunikowania się przez telefon może pomóc w zmniejszeniu stresu w miejscu pracy, zwiększeniu wydajności i zapewnieniu przewagi w niezwykle konkurencyjnym środowisku biznesowym.

W rzeczywistości wszystko jest proste, mówi amerykański psycholog David Lewis. Sekretem udanej komunikacji telefonicznej jest kontrolowanie:

Swoimi emocjami.
Charakter połączenia.

Kontrola nad emocjami Wiele osób boi się komunikacji telefonicznej. W miarę narastania napięcia fizycznego zaczynasz tracić koncentrację, a zdolność do efektywnej komunikacji spada. Nadmierne napięcie mięśni twarzy, szyi i ramion zmienia brzmienie Twojego głosu. Spięty mężczyzna jawi się rozmówcy jako stary, drażliwy i uparty, a spięta kobieta jest emocjonalna i nieprzewidywalna.Przed wybraniem numeru pozbądź się napięcia, relaksując się psychicznie i fizycznie. Oto kilka ćwiczeń, które pomogą Ci to zrobić szybko i dyskretnie, bez wstawania z biurka.

Napnij mięśnie. Zaciśnij pięści, wsuń palce u nóg, wciągnij brzuch i weź głęboki oddech. Wstrzymaj oddech i powoli policz do pięciu.
Wydychaj powoli. Zrelaksuj całe ciało. Opuść ramiona, rozluźnij palce i połóż się na krześle.
Weź kolejny głęboki oddech. Wstrzymaj oddech na pięć sekund. Podczas wdechu upewnij się, że twoje zęby nie są zaciśnięte.
Oddychaj spokojnie przez następne pięć sekund. Poczuj, jak spokój i relaks przenikają całe Twoje ciało.
Na koniec uspokój swoje nerwy wyobrażając sobie, że leżysz na złotym, nagrzanym słońcem piasku nad brzegiem czystego, błękitnego oceanu. Utrzymaj ten obraz w swoim umyśle przez kilka sekund.

Jak przezwyciężyć strach przed mikrofonem Jednym z powodów, które utrudniają ludziom komunikację przez telefon, jest strach przed mikrofonem. Nawet najbardziej zaradni i inteligentni zwyczajne życie mężczyźni i kobiety mogą stracić mowę, gdy zostaną poproszeni o wypowiedzenie się relacja na żywo audycja radiowa lub telewizyjna. Telefon może mieć dokładnie taki sam wpływ na człowieka. Ten strach można przezwyciężyć, jeśli nie spróbujesz rozmawiać przez słuchawkę. Zamiast tego wyobraź sobie, że osoba, do której dzwonisz, siedzi naprzeciwko Ciebie i zwraca się do niej bezpośrednio. Wyobraź sobie, jak rozmówca reaguje na twoje słowa: jak uśmiecha się do żartów i promienieje z przyjemnością, gdy słyszy komplement.Jeśli wiesz, jak wygląda rozmówca, to mentalne narysowanie jego wizerunku nie jest trudne. Niektórym osobom pomaga następująca technika: kładą przed sobą zdjęcie i rozmawiają z nim. Nieznajomy spróbuj wyobrazić sobie jego wygląd po głosie. Jeśli głos jest głęboki i donośny, rozmówca najprawdopodobniej ma imponującą sylwetkę. Lekkie i niepewne intonacje prawdopodobnie wskazują na osobę delikatną i lekko nieśmiałą.Podczas komunikacji przez telefon używaj dokładnie tej samej mowy ciała, co osobiście. Jeśli gesty i bogata mimika są dla Ciebie normą, nie odmawiaj im podczas rozmowy telefonicznej. Kiedy uczucia odbijają się na twojej twarzy, twój głos staje się swobodniejszy, bardziej pewny siebie i naturalny.

Kontrola nad charakterem rozmów

Jeśli masz ważną rozmowę i nie da się jej uniknąć, jeśli to możliwe, zadzwoń do siebie i nie czekaj na moment, kiedy do Ciebie zadzwonią. Daje to psychologiczną przewagę nad drugą osobą. Są ku temu trzy powody:

Decydujesz się poświęcić czas rozmówcy, a on ulega twojemu pragnieniu. Odbierając telefon, osoba ta pozwala sobie, przynajmniej tymczasowo, być ci posłuszna.
Masz możliwość wyboru sposobu rozpoczęcia rozmowy i jest bardziej prawdopodobne, że pokierujesz rozmową we właściwym kierunku.
Dzwoniąc do rozmówcy, możesz, nie obrażając go, zakończyć rozmowę po przekazaniu wiadomości.

Miej jasne wyobrażenie o tym, co zamierzasz powiedzieć

Zanim odbierzesz telefon, powinieneś mieć jasny obraz tego, co chcesz osiągnąć dzięki temu połączeniu. Zadaj sobie pytanie: „Jaki jest cel mojej rozmowy z tą osobą?”. Jeśli chcesz umówić się na spotkanie i przewidzieć możliwość odrzucenia, pamiętaj o kilku rozsądnych godzinach i datach. Pytanie: „W piątek, 23-go, o dziesiątej - czy ci to odpowiada?” - zmuszasz rozmówcę do zastanowienia się, czy w tym czasie będzie wolny, zamiast wątpić w potrzebę spotkania się z tobą.

Odłóż rozmowę do czasu sfinalizowania wiadomości.

Opóźnienie, które zwykle skutkuje stratą czasu, może uratować twoją reputację w następujących przypadkach:

Kiedy jesteś bardzo zły lub zdenerwowany czymś. Odkładając rozmowę, dajesz sobie czas na uspokojenie się, abyś mógł jasno, spokojnie i skutecznie komunikować swoje myśli.
Kiedy czujesz się zbyt zmęczony, aby skutecznie się komunikować. Odłóż rozmowę i zrób sobie przerwę, aby lepiej porozmawiać.
Kiedy ważne jest, aby upewnić się, że fakty są prawdziwe, na przykład, jeśli zamierzasz na coś narzekać. Przemyślenie wszystkich szczegółów przed nawiązaniem połączenia zmniejszy szanse, że wpadniesz w kłopoty lub pozwolisz drugiej osobie zmylić Cię.

Spraw, aby Twoja wiadomość telefoniczna była bardziej autorytatywna

Wymaga to stania zamiast siedzenia podczas rozmowy telefonicznej, co dosłownie zwiększy twoje poczucie władzy nad rozmówcą i wyostrzy twój umysł. Kiedy stoimy, wszystkie układy naszego ciała wchodzą w stan gotowości bojowej – zarówno fizycznej, jak i psychicznej.

Zmień uszy, aby zmienić interpretację

Jeśli rozmowa przez telefon wymaga analizy złożonych faktów i liczb oraz logicznej i obiektywnej oceny informacji, staraj się trzymać telefon blisko prawo ucho Dźwięki wchodzące do tego ucha są przekazywane do lewej półkuli mózgu nieco szybciej niż te, które dochodzą do prawej półkuli. Dzieje się tak, ponieważ prędkość przepływu impulsów przez kanały słuchowe prowadzące na przeciwną półkulę jest nieco większa. Lub, w terminologii naukowej, kontralateralne hamowanie włókien nerwowych jest słabsze niż ipsilateralne.Ponieważ u większości osób lewa półkula mózgu odpowiada za analizę i logiczne przetwarzanie informacji, często lepiej nadaje się do oceny prawdy niejednoznacznych informacji podczas rozmowy telefonicznej. Osoby praworęczne mogą to zrobić bez większego wysiłku, jeśli nie muszą czegoś pisać w tym samym czasie.Jeśli przychodzącą wiadomość lepiej ocenić na poziomie intuicyjnym, na przykład próbując określić stan emocjonalny rozmówcy, spróbuj przesunąć słuchawkę do lewy ucho. Oznacza to, że dźwięki docierają do prawej półkuli mózgu nieco wcześniej niż do lewej.Ponieważ prawa półkula mózgu większości ludzi odpowiada za wyobraźnię i intuicję, może to zwiększyć Twoją podatność na sygnały niewerbalne.

Trudne połączenia

Są rozmowy telefoniczne, których boimy się najbardziej - kiedy dostaniemy telefon i kiedy musimy zadzwonić do siebie.Oto specjalna technika, aby poradzić sobie z najbardziej nieprzyjemnymi rozmowami telefonicznymi, z którymi kiedykolwiek miałeś do czynienia.Ale najpierw tutaj to pięć podstawowych zasad, którymi można się kierować przy wszelkiego rodzaju nieprzyjemnych telefonach. Nie ma sposobu, aby były przyjemne, ale te praktyczne wskazówki ułatwią Ci życie.

Jeśli to możliwe, przejmij inicjatywę i zadzwoń do siebie. W ten sposób możesz przygotować się do rozmowy bez zaskoczenia.
Przejdź od razu do sedna. Nigdy nie próbuj łagodzić problemu, pracując na ostrych zakrętach. Rozpocznij rozmowę w ten sposób: „Powód mojego telefonu...”, a następnie przejdź do sedna.
Jeśli jesteś zaskoczony, nigdy nie odpowiadaj natychmiast. Przeproś i oddzwoń po zastanowieniu się nad odpowiedzią.
Sprawdź, czy rozumiesz wynik rozmowy. Zanim się rozłączysz, powtórz to, co chcesz zrobić. Jest to ważne, ponieważ w procesie komunikowania się przez telefon mamy tendencję do słuchania – zwłaszcza przy najmniejszym napięciu – tego, czego oczekujemy, a nie tego, co zostało powiedziane.

Również w odpowiednich momentach powtarzaj Kluczowe punkty jego stanowisko. Te powtórzenia w żadnym wypadku nie są stratą czasu – przeciwnie, ratują nas przed jeszcze bardziej bezużytecznym marnowaniem energii. Rozmawiając przez telefon zawsze pamiętaj o zasadzie trzech powtórzeń:

Zasada trzech powtórzeń podczas komunikacji telefonicznej

1. Najpierw powiedz rozmówcy dokładnie, co zamierzasz powiedzieć.
2. Następnie powiedz mu, co zamierzasz mu powiedzieć.
3. Następnie powiedz mu dokładnie to, co mu powiedziałeś.

A potem możesz zostać wysłuchany.

Oto kilka rodzajów połączeń, które zwykle są nieprzyjemne do wykonania.

Windykacja od ważnego klienta

Sekretem sukcesu w takiej rozmowie jest taktowna stanowczość. W takich przypadkach nie ma sensu owijać w bawełnę lub udawać, że dzwonisz tylko po to, by zapytać o jego zdrowie. Takie otwarcie nie tylko brzmi fałszywie, ale także nadaje niewłaściwy ton całej rozmowie. Najlepszą taktyką jest bycie skutecznym i bezpośrednim.Jeśli nie czujesz się komfortowo prosząc ludzi o pieniądze, dobrym pomysłem może być spisanie głównych punktów wiadomości. Szczególnie ważne jest, aby być dokładnym przy przedstawianiu faktów, przy wskazywaniu numeru konta lub zamówienia, daty itp. Jeśli z doświadczenia z klientem wiesz, że jest on niedoścignionym mistrzem chodzenia po linie finansowej i używa wszelkich wymówek, aby opóźnić płatność do w ostatniej chwili przećwicz jego reakcję na możliwą taktykę rozmówcy, aby od samego początku nie popełnić błędu, jeśli na przykład użyje klasycznej wymówki: „Konto bankowe zostało już opłacone”, co jest uważane za spośród trzech najczęstszych form kłamstwa najlepiej zaakceptować to wyjaśnienie, pozostawiając sobie możliwość ponownego zażądania długu, gdy pieniądze, według twoich obliczeń, powinny już nadejść. Dobrą odpowiedzią byłoby: „Czy możesz mi powiedzieć dokładnie, kiedy płatność została wysłana, abyśmy tego nie przegapili?” To zdanie wymaga większej dokładności od rozmówcy.Odpowiadając: „Kilka dni temu”, powiedz, że jeśli pieniądze nie nadejdą jutro, założysz, że nie dotarł do adresata i wrócił do nadawcy, a ty masz prawo do oczekiwania nowego czeku. Podsumowanie:

Starannie zaplanuj te rozmowy, przewidując potencjalne taktyki opóźnień w płatnościach.
Przećwicz mentalnie rozmowę.
Bądź uprzejmy przez telefon, ale bądź stanowczy.

Rozpatrywanie ważnych roszczeń

Zachowaj spokój i nie ulegaj prowokacji, bez względu na to, jak agresywny jest rozmówca. Tracąc panowanie nad sobą, zwiększysz jego wściekłość tylko do tego stopnia, że żadny rozsądny dialog nie będzie możliwy. Co więcej, stracisz klienta, nawet jeśli jego skargi zostaną ostatecznie zaspokojone. ”,„ Tak, oczywiście ” itp. Nigdy nie pozwól sobie bądź zastraszony i nie zaczynaj od razu przepraszać. Zdobądź wszystkie informacje, które możesz, aby jak najbardziej zbliżyć się do rzeczywistości i ocenić zakres i zasadność reklamacji. otwarte pytania, na przykład: „Jakie inne trudności napotkałeś?”, „Czy dział serwisu nie był w stanie inaczej rozwiązać Twojego problemu?” Jeśli nie masz niezbędne informacje Aby skutecznie odpowiedzieć na pytanie lub skargę natychmiast, poproś osobę, z którą rozmawiasz, o jej numer telefonu i powiedz, że oddzwonisz, gdy tylko zrozumiesz sytuację. współpracownikami lub wyszukiwanie informacji na komputerze. Czekanie jeszcze bardziej irytuje dzwoniącego, nawet jeśli jesteś w stanie udzielić natychmiastowej odpowiedzi, czasami warto powiedzieć klientowi, że oddzwonisz. To nie tylko da mu czas na ostygnięcie, ale także da ci przewagę, ponieważ tym razem to ty będziesz dzwonić. Psychicznie klient poczuje, że jest Ci winien, bo już coś dla niego zrobiłeś.Jeśli się mylisz, przyznaj się do winy, a następnie przeproś uprzejmie i szczerze – bez poniżania siebie i stawiania swojej organizacji w złym świetle. zrobi wszystko, co w twojej mocy, aby naprawić sytuację. Podaj swoje imię i nazwisko, podaj numer telefonu i zaproponuj bezpośredni kontakt w razie trudności.Nawiązanie przyjaznej relacji nie tylko sprawi, że reklamacja będzie bezpieczna, ale również pozwoli Twojej firmie pozyskać zadowolonego klienta, który może składać nowe zamówienia w przyszłości właściwie rozpatrzona umiejętnie reklamacja może zamienić się w okazję do sprzedaży.

Bądź uprzejmy, ale nie poniżaj, kiedy przepraszasz.
Poznaj wszystkie fakty przed wyborem strategii działania.
Oddzwoń do klienta. Ta taktyka postawi cię w korzystnej sytuacji.

Roszczenia

Przed wybraniem numeru sam ustal, co chcesz osiągnąć dzięki tej rozmowie: zwrot pieniędzy, wymianę wadliwego towaru, lepszą obsługę lub coś innego. Sprawdź dokładnie fakty. Zanim zadzwonisz, upewnij się, że masz wszystkie dowody na poparcie twojego punktu widzenia. Rozmowa telefoniczna jest lepsza niż list. Ludzie o wiele chętniej odpowiadają na zgłoszone przez nich roszczenia, a poza tym nawet krótka rozmowa może być bardziej pouczająca niż najdłuższy list. Oznacza to, że z grzeczną wytrwałością będziesz powtarzać swoje żądania w kółko, aż osiągniesz ich satysfakcję. Jak w przypadku utkwionego nagrania, fraza musi być wymawiana za każdym razem z tą samą intonacją. Twój ton głosu nie powinien brzmieć „metalowo” ani „trucizny”. Staraj się nie zwracać na siebie uwagi ani nie tracić panowania nad sobą. Bądź uprzejmy, ale stanowczy. Zawsze rozmawiaj ze swoim szefem. Im wyżej złożysz wniosek, tym szybciej Twoja skarga zostanie rozpatrzona.Podsumowanie:

Starannie zaplanuj rozmowę. Sprawdź fakty i wyznacz sobie jasny cel.
Bądź uprzejmy i nie bądź osobisty.
Porozmawiaj z liderem najwyższej rangi.

Jak przekonać szefa, że się myli, nie poświęcając swojej kariery?

Zaplanowanie tej rozmowy zależy od charakteru twojego szefa, a także twoich relacji. Niektórzy szefowie preferują rzeczowe podejście i szanują Twoją bezpośredniość i szczerość, w takich przypadkach rozmowa może być tak otwarta, jak sobie życzysz. Zachowaj spokój, okazuj wytrwałość i pewność siebie. Można to osiągnąć, jeśli jesteś dokładnie przygotowany, absolutnie pewny faktów i gotowy stawić czoła wszelkim możliwym sprzeciwom.Jeśli twój szef prawdopodobnie wpadnie we wściekłość na najmniejszą wskazówkę, że się myli, powinieneś zastosować bardziej subtelny i przebiegła strategia. Przede wszystkim musisz przekonać szefa, że to on wymyślił plan, za którym się opowiadasz, a sposób osiągnięcia tego celu zależy od tego, jak różne są Twoje propozycje. Jeśli twoje punkty widzenia mają kilka wspólnych punktów, zacznij od podkreślenia podobieństw w tych punktach. kluczowe stanowiska i chwaląc jego sugestie.Kiedy dojdziesz do punktu, w którym myślisz, że twój szef się myli, spróbuj powiedzieć coś w stylu: „Szczerze mówiąc, nie do końca rozumiem ten punkt. Domyślam się, że twoja strategia to…”, a następnie przedstaw swoje sugestie. Po zdaniu „Ponieważ nam to pozwoli...” opisz korzyści, jakie przyniesie zaakceptowanie tego pomysłu lub trudności, jakie napotkasz w jego odrzuceniu. słabość w swoim planie i chętnie przyjmie Twoje sugestie dla własnych intencji. Uczciwy szef przyzna nawet, że masz rację i jego początkowe podejście było błędne.

Określ dokładnie, dlaczego i co dokładnie szef się myli.
Musisz być pewien faktów przed wyzwaniem szefa.
Jeśli twój szef nie może znieść, kiedy się myli, spróbuj przekonać go, że twoje pomysły są jego własnymi.

Odrzucenie dostawcy, z którym masz bliską relację

Większość ludzi chce być lubiana przez innych, dlatego nie lubimy zgłaszać czegoś nieprzyjemnego lub niepokojącego. Ale jeśli dostawca nadal Cię oszukuje, nawet po wyraźnym ostrzeżeniu, być może będziesz musiał wybrać jedną z dwóch rzeczy: pożegnać się z nim lub z Twoją firmą.Tutaj, jak w przypadku każdej ważnej rozmowy, wcześniejsze przygotowanie ma ogromne znaczenie. Może warto przećwiczyć rozmowę z jednym ze swoich współpracowników, aby złagodzić stres, zadzwoń do kolegi i rozegraj z nim sytuację, przewidując możliwą reakcję dostawcy na podstawie wiedzy o jego charakterze. Kolega naśladuje najbardziej prawdopodobną reakcję rozmówcy, dając Ci możliwość dopracowania odpowiedzi, bez długich przedmów – przejdź od razu do sedna. Powinieneś powiedzieć coś takiego: „Zwykle wysyłam list w takich przypadkach, ale biorąc pod uwagę bliskie relacje, jakie nawiązaliśmy w ciągu ostatnich kilku lat, pomyślałem, że najlepiej powiedzieć ci to osobiście. Zamierzamy odmówić twoich usług, ponieważ... ", a następnie wymień swoje skargi. i jeszcze raz, nie dając się zwieść. Zanim zadzwonisz, zdecyduj, który z trzech możliwych celów zamierzasz osiągnąć:

Pozbądź się go na zawsze.
Daj mu ostatnie ostrzeżenie, ale bądź gotów dać mu kolejną szansę.
Daj „strzał ostrzegawczy” swoim stanowiskom w nadziei na poprawę jakości lub dotrzymanie terminów.

Najbardziej niebezpieczna pułapka: zacznij od punktu 1 i skończ na punkcie 3. Dostawca jeszcze bardziej ugruntuje swoją opinię, że jesteś osobą bez kręgosłupa.

Wiedz, co chcesz osiągnąć.
Przećwicz rozmowę z kolegą, odgrywając ją.
Stosuj taktykę „złamanego rekordu”, aby uniknąć wciągnięcia w dyskusję na temat drugorzędnych kwestii.

Windykacja

Strach przed odrzuceniem uniemożliwia wielu osobom dochodzenie swoich praw, a to w pełni odnosi się do uzasadnionego żądania spłaty długu. Do takich rozmów telefon jest idealnym medium. W tym przypadku rozmowa jest dość osobista, co zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia w porównaniu z listem, ale jednocześnie nie wiąże się z takim stresem jak rozmowa twarzą w twarz.Najpierw musisz dowiedzieć się, czy dana osoba dzwonisz może zorganizować zwrot długu. Nie ma sensu rozmawiać np. z sekretarką, jeśli tylko kierownik działu sprzedaży jest upoważniony do zwrotu pieniędzy. Dlatego rozmowę należy rozpocząć od ustalenia, kto w tej organizacji odpowiada za te kwestie. Jeśli masz do czynienia z dużą firmą, prawdopodobnie jest pracownik, który właśnie to robi na służbie.Po połączeniu się z odpowiednią osobą poproś go o podanie swojego nazwiska. Pozwoli to na bardziej ufną i przyjazną rozmowę. Wyjaśnij, że dzwonisz w sprawie zwrotu pieniędzy i upewnij się, że osoba po drugiej stronie ma prawo rozwiązać Twój problem. Spokojnie i jasno wyjaśnij powód swojego telefonu. Powinieneś mieć pod ręką wszystkie niezbędne fakty i liczby, takie jak data dostawy, numer zamówienia itp. Twoja umiejętność szybkiego i dokładnego odpowiadania na takie pytania znacznie zwiększy szacunek rozmówcy do Ciebie.Jeśli domagasz się spłaty długu, oświadczaj to stanowczo od samego początku i nie daj się zwieść kompromisowym ofertom. W obliczu odrzucenia nalegaj przez chwilę, a następnie poproś rozmówcę, aby połączył cię ze swoim szefem. Każda umowa musi być potwierdzona listownie lub faksem niezwłocznie po wezwaniu. Podsumowanie:

Upewnij się, że rozmówca ma wystarczające uprawnienia do spłaty długu.
Wyjaśnij swoje pytanie dokładnie i punktualnie.
Nigdy nie trać panowania nad sobą, nawet w obliczu początkowego odrzucenia.

Zimne rozmowy w celu nawiązania kontaktów biznesowych

Większość ludzi nie lubi zimnych połączeń (tj. nieprzygotowanych, bez uprzedniego uzgodnienia). Ale jeśli jesteś przyzwyczajony do odmowy, może to być bardzo skuteczny sposób na rozpoczęcie nowego biznesu.Pierwszym krokiem jest nawiązanie kontaktu z wybraną osobą, co często oznacza przełamanie oporu sekretarza. Urzędnik może zażądać, abyś poinformował firmę, w której dzwonisz. Istnieją dwa wypróbowane i prawdziwe sposoby na pokonanie tej bariery: Pierwszy sposób: „Nazywam się …, jestem partnerem (lub kimś innym). Dzwonię w sprawie nadchodzącego sprawozdania finansowego Twojej firmy i muszę porozmawiać z... Czy byłbyś tak uprzejmy, aby mnie z nim połączyć? Drugi sposób jest krótszy, ale zwykle bardziej skuteczny: „Dzwonię z dystans. Uprzejmie połącz mnie z…” Po połączeniu się z odpowiednią osobą masz nie więcej niż 15 sekund, aby wzbudzić zainteresowanie potencjalnego klienta. Dlatego ważne jest, aby przyciągnąć uwagę rozmówcy już od pierwszych słów.Wypróbowane i niezawodne metody obejmują prowokujące pytania, na przykład: „Czy Twoja firma jest zainteresowana dodatkowymi zyskami w wysokości 10 000 USD miesięcznie?” - lub odniesienia do innych osób: „Dzwonię za radą Billa Jonesa. Uważa, że możesz skorzystać z naszych ofert.„Możesz też złożyć ofertę, której rozmówca po prostu nie może odmówić:„ Chciałbym opowiedzieć o metodzie, która pozwala zwiększyć zyski o 75 proc. Jest już używany przez większość międzynarodowych firm.” Podsumowanie:

Nie wybieraj pory dnia, kiedy osoba, której potrzebujesz, jest szczególnie zajęta.
Przygotuj się, że sekretarki i asystenci będą próbowali ci przeszkadzać.
Użyj przyciągającej wzrok pierwszej frazy. Im dłużej rozmawiasz, tym większe masz szanse na zamknięcie sprzedaży lub umówienie spotkania.

Sprzedawanie pomysłów

Jak wspomniano powyżej, ludzie zwracają uwagę tylko na te wiadomości, które – jak im się wydaje – oferują coś pozytywnego dla nich osobiście. Aby sprzedać pomysł koledze, musisz najpierw zobaczyć, jak wygląda z jego punktu widzenia. Następnie należy określić, które podejście najprawdopodobniej sprawi, że kolega dostrzeże osobistą korzyść w Twojej propozycji, na przykład możliwość wytworzenia dobre wrażenie na szefa z wydajnością jego pracy, skrócić czas spędzany na rutynowej pracy, zwiększyć poziom sprzedaży itp. Jasno i inspirująco opisz te korzyści. Aby przekonać rozmówcę, sam musisz promieniować przekonaniem. Wybierz swój czas, aby zadzwonić ostrożnie; unikaj momentów, w których wiesz na pewno, że kolega jest bardzo zajęty.

Spójrz na swoją propozycję oczami rozmówcy.
Przedstaw swój pomysł w taki sposób, aby rozmówca od razu dostrzegł w nim swoją osobistą korzyść.
Pokaż entuzjazm. Jeśli nie będziesz miał przekonania w swoim tonie, nigdy nie będziesz w stanie przekonać innych.

Krytyka entuzjastycznego, ale nieuważnego podwładnego

Używaj techniki PIN (dodatnie-zainteresowanie-ujemne), aby utrzymać entuzjazm drugiej osoby podczas poprawiania jej błędów.

Zacznij od świętowania i chwalenia wszystkich Pozytywne aspekty jego działania. To sprawi, że rozmówca będzie uważniej słuchał twoich słów. Jeśli zaczniesz od krytyki, dość szybko przestanie cię słuchać Ciekawe aspekty jego podejście do problemu. Pomoże mu to zobaczyć, jak może poprawić swoją pracę. Te neutralne uwagi, wstawiane po uwielbieniu, sprowadzają go z nieba na ziemię, nie prowadząc do osłabienia uwagi. I dopiero po zakończeniu dwóch pierwszych etapów należy się zastanowić Negatywne aspekty działania Twojego pracownika. Należy to jednak zrobić w sposób konstruktywny, szczegółowo wyjaśniając, jak i dlaczego wystąpił błąd oraz co można zrobić, aby uniknąć jego ponownego wystąpienia w przyszłości.Jeśli to możliwe, zadzwoń natychmiast po zdarzeniu, ponieważ wcześniej oceniany jest postęp i błędy zostaną zidentyfikowane, tym bardziej prawdopodobne jest, że połączenie przyniesie pożądany skutek.

Zadzwoń jak najszybciej.
Zacznij od doceniania pozytywów.
Wskazując błędy, zaproponuj praktyczne sugestie, jak usprawnić pracę. Wskazówki powinny być konkretne, a nie ogólne.

Przyjmowanie reklamacji

Nigdy nie przyjmuj skarg na swoją firmę osobiście. Jeśli dzwoniący jest agresywny, postaraj się zachować spokój. Po prostu słuchaj, od czasu do czasu wstawiając niejasne wykrzykniki, takie jak „um” i „uh”, aż gniew rozmówcy opadnie. Nie ma sensu próbować kłócić się z wściekłym człowiekiem lub przerywać toku jego słów - nawet jeśli się myli.Większość jego gniewu zniknie, jeśli posłuchasz go ze współczuciem. Umiejętność słuchania może zmienić cię z wroga w przyjaciela. Podobnie jak w przypadku rozmowy twarzą w twarz, musisz skłonić rozmówcę do przedstawienia wszystkich skarg, zanim zaczniesz się do nich zwracać. Wyeliminuje to sytuację, w której rozmówca powie coś nowego w momencie, gdy już czujesz, że problem został rozwiązany.Nigdy nie używaj określeń typu „problem” lub „zażalenie”, które tylko zwiększają irytację rozmówcy. Zamiast tego używaj wyrażeń takich jak „ta sytuacja” lub „podobne podejście”. Powtórz skargę w moich własnych słowach. Wyjaśnia to kluczowe punkty i pomaga się pozbyć aspekt emocjonalny, które przynosi rozmówca. W żadnym wypadku nie próbuj uspokoić subskrybenta obietnicami, których nie jesteś w stanie spełnić. Jeśli nie masz pewności, którą drogą wybrać, obiecaj drugiej osobie, że zadzwoni później, gdy będziesz miał pełny obraz sytuacji. W takim przypadku zdecydowanie musisz oddzwonić.

Zachowaj spokój, nawet jeśli ktoś na ciebie krzyczy.
Słuchaj uważnie i ze współczuciem. Może zmienić cię w przyjaciela.
Nigdy nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. To pogarsza pierwotny błąd.

„Komunikacja” z automatyczną sekretarką

Niektórzy ludzie odmawiają rozmowy z automatem, podczas gdy inni nagle zaniemówili, gdy słyszą charakterystyczny sygnał. Być może dokładnie tak się czujesz. Nigdy nie marnuj czasu na rozłączanie lub zostawianie wiadomości, która nie zawiera przynajmniej części tego, co chciałeś powiedzieć. Oto kilka praktycznych wskazówek dotyczących komunikacji z dowolną automatyczną sekretarką:

Zignoruj fakt, że Twój głos jest nagrywany na taśmę. Wyobraź sobie, że po drugiej stronie przewodu znajduje się osoba.
Podaj datę i godzinę połączenia. Zmniejszy to prawdopodobieństwo nieodebrania połączenia.
Mów wolniej niż zwykle, aby Twoja wiadomość mogła być łatwo zrozumiana przy pierwszym odtworzeniu taśmy. Ludzie denerwują się, gdy muszą przewinąć taśmę, aby po raz drugi lub trzeci odsłuchać niewyraźną wiadomość.
Powtarzaj nazwiska, adresy lub numery telefonów. Czasami trudno je zrozumieć za pierwszym razem.
Niech Twoja wiadomość będzie krótka.

1. Pamiętaj, aby rozpocząć rozmowę biznesową od powitania: dzień dobry, dzień dobry itp. Jest to nie tylko akt grzecznościowy, ale także daje drugiej osobie czas na ustalenie, kim jesteś i skupienie się na możliwym celu rozmowy.

Jeśli otrzymasz połączenie, pamiętaj, że osoba czekająca na odebranie telefonu jest rozproszona — nawet jeśli trwa to trzy dzwonki (w wielu organizacjach ustawiono próg odpowiedzi). W rezultacie często nie może się skoncentrować w pierwszych kilku sekundach rozmowy. Jeśli natychmiast wymówisz nazwę swojej organizacji, subskrybent może jej nie złapać i wstydzi się zapytać ponownie. Skutkuje to stratą czasu – swojego i Twojego – a takiej sytuacji łatwo uniknąć.Po przywitaniu podaj nazwę swojej organizacji i/lub numeru telefonu, aby subskrybent upewnił się, że trafił we właściwe miejsce. Błąd jest wykrywany od razu, a to oszczędza czas.W końcu, wymieniając siebie, od samego początku nawiązujesz pozytywną relację z rozmówcą. Jednocześnie zarówno Twoja organizacja, jak i Ty wydają mu się bardziej przyjazne i przyjazne.Nigdy nie pytaj obcej osoby: „Jak się masz?” To brzmi fałszywie. Nigdy nie mów rozmówcy: „Nie znasz mnie”. Wskazuje to na brak pewności siebie.2. Rozważnie wybieraj rozmowy biznesowe. Najbardziej niefortunne godziny to wczesny ranek lub późny wieczór.Zadaj sobie pytanie: „Masz chwilę na krótką rozmowę, czy powinienem zadzwonić innym razem?” Zaproponuj czas na rozmowę, jeśli dana osoba ten moment nie mogę z tobą rozmawiać: „O godzinie 10 będzie ci odpowiadać?” 3. Upewnij się, że jesteś słuchany metodą VAR. Ten akronim składa się z pierwszych liter kluczowych elementów udanego połączenia. W. Uwaga. Musisz zmusić rozmówcę do koncentracji i słuchania twoich słów, aby nie stać się ofiarą jego roztargnienia. I. Odsetki. Aby utrzymać uwagę rozmówcy, Twoja wiadomość musi uwzględniać czynnik zainteresowania. ORAZ. Życzenie. Twoje słowa powinny obudzić pożądanie w rozmówcy. D. Akcja. Twoje przesłanie musi kończyć się jasno sformułowanym planem działania.4. Pamiętaj, aby zadzwonić do rozmówcy po imieniu. Jeśli właśnie się spotkałeś, postaraj się, aby jego imię wyryło się w twojej pamięci. Można to osiągnąć, powtarzając to sobie kilka razy i często go używając. Pamiętaj, że ludzie najbardziej interesują się swoją osobą! Amerykańscy badacze przeanalizowali 500 rozmów telefonicznych i stwierdzili, że zaimek „ja” występuje w nich ponad 4000 razy! Na koniec rozmowy zapisz imię rozmówcy, a także inne informacje o nim uzyskane w trakcie rozmowy, np. na przykład imiona i wiek jego dzieci. Przechowuj te zapisy ostrożnie. Pomogą Ci zainstalować jeszcze więcej ciepły związek na kolejnych wezwaniach.5. Uśmiechnij się podczas rozmowy telefonicznej. Uśmiechanie się nie tylko pomaga przekazać Twój entuzjazm rozmówcy, ale także dodaje Ci energii. Uśmiechanie się sprzyja produkcji substancji chemicznych w mózgu, które zwiększają poczucie pewności siebie i optymizmu.6. Pamiętaj, aby dzwonić z podziękowaniami po otrzymaniu usługi. Są bardzo przydatne do przyszłej współpracy. Im szybsza twoja reakcja, tym skuteczniejsze takie wezwania.7. Spróbuj wyobrazić sobie umysł rozmówcy. Nie jest to łatwe zadanie, ale są sposoby, aby to ułatwić.

Nie próbuj dokonywać obiektywnej analizy na podstawie głosu rozmówcy. Dla lewej półkuli mózgu, która odpowiada za logikę, w tej sytuacji jest zbyt wiele nieznanych wielkości. Zamiast tego słuchaj swojej intuicyjnej prawej półkuli mózgu. Zrelaksuj się, słuchając drugiej osoby i pozwól, aby w twoim mózgu powstawały wrażenia i odczucia. Takie naturalne wrażenia mogą być niezwykle dokładne.
Wysoki wskaźnik mowy (w przypadku, gdy treść jest dość znacząca) wskazuje na inteligencję powyżej średniej.
Wahanie, jąkanie i pauzy często zdradzają podekscytowanie lub niezdecydowanie.
W zależności od treści podkreślenie niektórych fraz może wskazywać na odpowiadające im podświadome upodobania i antypatie.
Według stylu rozmówcy spróbuj określić, z jakim typem osobowości rozmawiasz: z „liderem”, „matką”, „mechanikiem” lub „motywatorem”.

„Lider” powinien wyjaśnić, w jaki sposób Twoje sugestie przyczynią się do jego sukcesu lub ułatwią osiągnięcie jego celów. Przekonaj „matkę” o wartości twoich propozycji, podkreślając, w jaki sposób przyniosą one korzyści ludziom. W rozmowie z „mechanikiem” wykorzystuj fakty i liczby, a przekaz dla „motywatora” powinien być jak najbardziej zabawny.8. Zachęcaj do współpracy frazą: „Zgadzasz się?” Umożliwi to:

Spowoduj pozytywną reakcję rozmówcy na Twoją wiadomość.
Angażuj go w rozmowę, kiedy tylko potrzebujesz. Informacja zwrotna o tym, jak odbierane są Twoje pomysły lub kiedy chcesz podkreślić kluczowe punkty w swoim przekazie.
Lekko popchnij go, aby przyjął twój punkt widzenia, odpowiadając na twoje pytanie twierdząco. To najbardziej prawdopodobna odpowiedź, ponieważ ludzie wybierają najłatwiejszą drogę. Tylko bardzo uparta osoba może odpowiedzieć przecząco na tak przyjacielskie pytanie. A im więcej twierdzących odpowiedzi usłyszysz podczas rozmowy, tym większe szanse, że Twoje propozycje zostaną zaakceptowane.
Osiągnij porozumienie pod koniec rozmowy. Jeśli korzystałeś już z tej fazy kilka razy, powtórzenie jej zwiększy prawdopodobieństwo, że większe żądanie również zostanie spełnione.

W niektórych przypadkach ludzie tak bardzo lubią to zdanie, że kopiują nawet intonację i głos tego, kto je wypowiada.9. Nigdy nie odbieraj telefonu, gdy jesz, pijesz lub rozmawiasz z kimś innym. Nigdy nie zakrywaj słuchawki dłonią, aby zwrócić się do osoby znajdującej się obok. To zdradza twój skrajny nieprofesjonalizm.10. Pamiętaj, aby pożegnać się z rozmówcą: umiejętność skutecznego zakończenia rozmowy przez telefon jest nie mniej ważna niż umiejętność przekazania swoich myśli słuchaczowi. Zbyt długa rozmowa może wywołać u rozmówcy zakłopotanie, znudzenie lub irytację.W celu prawidłowego zakończenia rozmowy należy zastosować technikę PTZ (politeness-firmness-finality): Bądź uprzejmy. Jeśli masz do czynienia z nieznajomym, podaj jego imię w swoim ostatnie zdanie. Jeśli chcesz, aby rozmówca zapamiętał pewne fakty, powtórz je natychmiast po rozstaniu. Bądź stanowczy. Nie daj się wciągnąć w nieistotną dyskusję. Jeśli masz z tym trudności, miej pod ręką kilka prawdopodobnych wymówek, takich jak „Przepraszam, rozmawiam z innym telefonem”. Zwykle - jeśli twój ton jest przyjazny - rozmówca zrozumie, że czas się pożegnać. Zakończ rozmowę. Tylko najpierw pozwól drugiej osobie się rozłączyć. Jeśli to zrobisz, rozmowa zakończy się psychologicznie niezbyt przyjazną nutą.

Davida Lewisa. JAK PRZEKAZYWAĆ SWOJĄ WIADOMOŚĆ, 1996?

» Komunikacja biznesowa przez telefon

Jak nauczyć się pewnie mówić przez telefon
(I unikaj kłopotliwych pomyłek)

Większość młodych profesjonalistów, przychodząc do swojej pierwszej pracy, odkrywa, jak trudno jest ukryć się za ścianką biurową. Każde niedopatrzenie początkującego staje się znane innym. Problem nie polega nawet na tym, że po pomyłce czuje się głupio, ale że nerwowość wywołana uwagą wszystkich często prowadzi do jeszcze bardziej irytujących błędów.

Kiedy Nathan Ritchie zaczął pracować jako analityk w firma finansowa w Chicago wstydził się rozmawiać przez telefon. Większość kolegów siedzących w jego miejscu pracy była o 10 lat starsza i mogła go słyszeć. „Jeśli popełniłem błąd”, zauważa, „zrobiłem to na oczach wszystkich”. Dla początkujących jest to bardzo onieśmielające, mówi Brad Karsh, prezes firmy konsultingowej JobBound. Na studiach często zostawiano ich samych, aw pracy wszystkie ich niedociągnięcia nagle znalazły się w centrum uwagi. Jedynym lekarstwem na ewentualne błędy jest pewność siebie. Ale przychodzi z czasem i doświadczeniem, mówi Karsh.

Zaleca początkującym, aby przybyli wcześniej i zostali dłużej. W takim przypadku będą mogli dzwonić, gdy w pobliżu będzie mniej lub nie będzie ich wcale. Nawet właściwa osoba dzwonienie wcześnie lub późno pozwoli nowicjuszowi na wykonanie najbardziej denerwującej części pracy – pierwszego kontaktu.

Aby się zrelaksować i poczuć się swobodniej, Karsh zaleca używanie zestawu słuchawkowego. Pomaga uwolnić ręce, a podczas rozmowy pozwala swobodniej gestykulować, na przykład wyobrażając sobie, że rozmowa odbywa się twarzą w twarz z rozmówcą – mówi.

Po raz pierwszy nie zaszkodzi znaleźć jakiś cichy zakątek dla najbardziej kłopotliwych rozmów, mówi Pamela Gingold, prezes CareerStart, organizacji zatrudniania studentów i uczelni w Northbrook w stanie Illinois. Do tego celu idealnie nadaje się sala konferencyjna. zamknięte drzwi ona dodaje. „Kiedy poczujesz się pewnie, przestaniesz go używać” – mówi. Jeśli potrzebujesz wykonać serię podobnych połączeń, zacznij od najmniej ważna osoba kontynuuje Gingold. „Popełnij na nim wszystkie błędy, a wtedy będziesz miał okazję poprawić. Zanim dotrzesz do ważniejszych osób, przećwiczysz rozmowę i będziesz mógł się zrelaksować – mówi.

Ritchie opracował kilka własnych technik komunikacji biznesowej przez telefon. Gdy nie znał terminu, do którego dzwonił rozmówca, lub nie pamiętał terminu na określenie zjawiska, które próbował opisać, korzystał ze słownika bankowego i wpisywał go na listę podłączoną do komputera. Sześć miesięcy później dostał pracę w banku. Do jego obowiązków należało w szczególności dzwonienie do firm, którym bank przekazał pieniądze i które obecnie znajdowały się w trudnej sytuacji finansowej.

Na służbie Richie musiał mówić agresywnym tonem i kłócić się. „Na początku nie miałem odwagi kłócić się z dyrektorami finansowymi na oczach moich kolegów”, mówi. Dlatego najpierw dzwonił z pokoju negocjacyjnego lub z wolnego biura. „W takim przypadku, nawet jeśli będziesz musiał cofnąć to, co powiedziałeś, przynajmniej nie będziesz musiał tego robić przy wszystkich” – mówi.

23-letnia Jennifer Veres pracuje w Centrum ds. Rządu i Spraw Publicznych na Uniwersytecie Auburn w Alabamie od czerwca ubiegłego roku. Kiedy zaczynała, martwiła się o to, jak jej starsi koledzy sądzą o jej sposobie rozmawiania przez telefon. Szczególnie denerwowała się, gdy kierownictwo firmy krążyło po biurze. Pewnego dnia szef ośrodka podszedł do niej, gdy sprawdzała adresy do wysyłania kartek świątecznych. „Tak się zdenerwowałam, że zaczęłam się jąkać, chociaż zwykle mówiłam normalnie” — wspomina.

Teraz na pewno zastanowi się, co powie, zanim wybierze numer. Pomaga to ustawić odpowiedni ton nadchodzącej rozmowy. „Pamiętam, że muszę nazwać moje pełne imię i nazwisko i numer telefonu, a nie tylko: „Cześć, tu Jennifer, oddzwoń” – mówi.

„Rozmowa przez telefon leży w połowie drogi między sztuką a życiem. Ta komunikacja nie odbywa się z osobą, ale z obrazem, który masz, kiedy go słuchasz” (André Maurois).

Wstęp

Znajomość podstaw etykiety biznesowej oraz umiejętność nawiązywania kontaktów jest integralną częścią doświadczenia zawodowego pracowników. Według statystyk telefon jest aktywnie wykorzystywany do rozwiązywania ponad 50% problemów biznesowych.

Negocjacje pośrednie różnią się pod wieloma względami od bezpośredniej komunikacji biznesowej. Nieprzestrzeganie podstaw etykiety telefonicznej pozostawia ślad na wizerunku i reputacji każdej organizacji. Jakie są podstawowe zasady komunikacji telefonicznej?

5 etapów przygotowania do rozmów telefonicznych

Wynik rozmów telefonicznych w dużej mierze zależy od planowania. Skuteczne rozmowy nie mogą być spontaniczne. Przygotowanie i planowanie negocjacji można podzielić na 5 etapów.

Informacja	Zbiór dokumentów i materiałów do rozmowy telefonicznej.
	Ustalenie celu rozmów telefonicznych (uzyskanie informacji, umówienie spotkania).
	Przygotowanie planu rozmowy biznesowej i listy pytań, które należy zadać.
Czas	Wybór dogodnego czasu dla rozmówcy.
nastrój	Pozytywne nastawienie jest nie mniej ważne niż planowanie negocjacji. Głos najczęściej słyszany uśmiech, zmęczenie lub negatywne emocje które partner biznesowy może zasilić na swoim koncie. Aby głos był „żywy” zaleca się prowadzenie rozmów telefonicznych na stojąco iz uśmiechem!

Zasady dotyczące telefonu służbowego

Na początku rozmowy nie możesz użyć słów: „cześć”, „słuchaj”, „mów”. Pierwszą i podstawową zasadą jest uprzejme przedstawienie się podczas odbierania telefonu. Na przykład: „Dzień dobry. Menedżer Tatiana. Firma Fortuna.
Negocjacje powinny być krótkie. Nie możesz omawiać umowy ani innej kwestii merytorycznej. Wymaga to osobistego spotkania.
Podczas rozmowy wielokrotne podchodzenie do telefonu to zła forma.
Negocjacje prowadzone są wyłącznie z decydentami.
Obietnicę oddzwonienia należy dotrzymać, gdy tylko problem zostanie rozwiązany lub w ciągu 24 godzin.
W przypadku nieobecności specjalisty w miejscu pracy istnieje możliwość wymiany informacji z pomocą innego pracownika lub zastępcy kierownika. Treść wiadomości za pośrednictwem osób trzecich lub na automatyczną sekretarkę należy zaplanować z wyprzedzeniem, przestrzegając zasad porozumiewania się przez telefon. Poproś sekretarkę o zorganizowanie przekazania danych i dopilnuj, aby w każdym przypadku dotarły one do adresata.
Nagrywanie na automatycznej sekretarce rozpoczyna się od powitania, wskazującego datę i godzinę połączenia. Później krótka wiadomość następują pożegnania.
Połączenia telefoniczne nie powinny pozostawać bez odpowiedzi, ponieważ każde połączenie może pomóc w uzyskaniu ważna informacja lub zawrzyj umowę. Podnieś szybko słuchawkę, aż do trzeciego dzwonka.
Oczywiście nie można odbierać dwóch telefonów jednocześnie.

Negocjuj szybko i energicznie. Jasno i wyraźnie prezentując argumenty, odpowiadając na pytania bez długich przerw i niejasnych fraz.
Przerwa może trwać wyjątkowo nie dłużej niż minutę, jeżeli specjalista poszukuje dokumentu. Kiedy rozmówca czeka dłużej, ma pełne prawo się rozłączyć.
W przypadku połączeń wymagana jest uprzejmość. Przekleństwa i krzyki w każdym przypadku odnoszą się do naruszenia etyki porozumiewania się przez telefon.
W rozmowach telefonicznych nie zaleca się używania żargonu, potocznie i wulgaryzmów. Nie jest wskazane używanie terminologii, która może być niezrozumiała dla rozmówcy.
Nie możesz zakryć ręką słuchawki lub mikrofonu podczas rozmowy z kolegami, ponieważ rozmówca prawdopodobnie usłyszy tę rozmowę.
Przetrzymywanie gościa lub gościa czekającego podczas rozmowy telefonicznej jest naruszeniem etykieta biznesowa. W takim przypadku musisz przeprosić, podać przyczynę i ustalić godzinę nowego połączenia.
Jeśli połączenie się nie powiedzie, gdy rozmowa zostanie przerwana, osoba, która zadzwoniła ponownie, wybiera numer. Podczas negocjacji przedstawiciela firmy z klientem, klientem lub partnerem, przedstawiciel ponownie oddzwania.
Kończąc negocjacje, warto jeszcze raz wypowiedzieć wspólne porozumienia i porozumienia.
Ten, który dzwonił, lub starszy na stanowisku według wieku, kończy rozmowę i żegna się pierwszy.
Szczere słowa wdzięczności są niezbędne na końcu rozmowy. Na rozstaniu możesz nakierować rozmówcę na współpracę: „Do zobaczenia jutro” lub „Zadzwońmy…”.

Tabu, czyli jakich wyrażeń należy unikać?

Niechciana ekspresja	Regulamin telefoniczny
"Nie"	Słowo to, zwłaszcza na początku zdania, „obciąża” rozmówcę, komplikuje wzajemne zrozumienie. Pożądane jest prawidłowe wyrażenie sprzeciwu. Na przykład: „Zaspokoimy Twoje potrzeby i wymienimy produkt, ale nie ma już możliwości zwrotu pieniędzy”.
"Nie możemy"	Natychmiastowa odmowa klientowi oznacza wysłanie go do konkurencji. Wyjście: zaproponuj alternatywę i zwróć uwagę przede wszystkim na to, co jest możliwe.
„Oddzwoń”, „Nie ma nikogo”, „Wszyscy są na lunchu”	Potencjalny klient nie będzie już dzwonił, ale wybierze usługi innej firmy. Dlatego musisz pomóc mu rozwiązać problem lub umówić się na spotkanie, zaprosić go do biura itp.
"Musisz"	Należy unikać tych słów, używając łagodniejszego języka: "Najlepiej zrobić ...", "To ma dla ciebie sens ..."
„Nie wiem”, „Nie jestem za to odpowiedzialny”, „To nie moja wina”	Podważa reputację specjalisty i organizacji. Przy braku informacji lepiej odpowiedzieć: „Ciekawe pytanie. Czy mogę ci to wyjaśnić?”
„Poczekaj sekundę, poszukam (znajdę)”	Oszustwo klienta, ponieważ nie da się wykonać pracy w sekundę. Warto powiedzieć prawdę: „Wyszukiwanie potrzebnych informacji zajmie 2-3 minuty. Mozesz poczekać?"
"Czy ja cię rozpraszam?" lub „Czy mogę cię odwrócić?”	Zwroty powodują negatywność i komplikują komunikację. Te pytania stawiają rozmówcę w niezręcznej sytuacji. Preferowana opcja: „Masz minutę?” lub „Czy możesz teraz mówić?”
Pytania „Z kim teraz rozmawiam?”, „Czego potrzebujesz?”	Zwroty są niedopuszczalne, ponieważ zamieniają negocjacje w przesłuchanie i naruszają zasady porozumiewania się przez telefon.
Pytanie „Dlaczego…”	Rozmówca może pomyśleć, że mu nie ufasz.

7 sekretów udanych rozmów

Zasady rozmów telefonicznych z klientami sugerują, że owocne negocjacje mieszczą się w 3-4 minuty.
Postawa i intonacja są tak samo ważne, jak informacje przekazywane podczas rozmowy.
Jak mówi rozmówca? Szybko lub wolno. Skuteczni menedżerowie wiedzą, jak dostosować się do tempa wypowiedzi klienta.
Jednosylabowe „tak”, „nie” jest lepsze niż odpowiedzi szczegółowe. Np. klient jest zainteresowany tym, czy będziesz w piątek, warto nie tylko odpowiedzieć „tak”, ale także poinformować o godzinach pracy.
Jeśli rozmowa się przeciągnęła, zamiast przeprosin lepiej podziękować rozmówcy. Przepraszający ton nie jest dozwolony przez zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.
Notatki i notatki podczas rozmów telefonicznych w zeszycie pomogą przywrócić przebieg ważnej rozmowy. człowiek biznesu nie użyje do tego skrawków papieru ani kartek kalendarza.
Cechą telefonu jest to, że poprawia niedobory mowy. Musisz uważnie monitorować swoją dykcję i wymowę. Nagrywanie na dyktafon i podsłuchiwanie rozmów z klientami pomoże udoskonalić technikę negocjacji.

Gdy klient dzwoni...

Klient, który się dodzwoni, może się nie wymieniać, od razu zaczynając zgłaszać swój problem. Dlatego należy taktownie zapytać: „Przepraszam, jak masz na imię?”, „Z jakiej organizacji jesteś?”, „Proszę podać numer telefonu?”

Zasady komunikacji telefonicznej z klientami wiążą się z tym, że warto przekazywać tylko dokładne informacje, jeśli posiadasz niezbędne dane. Klient, który nie czekał na jednoznaczną odpowiedź, nie będzie już kontaktował się z Twoją organizacją.

Czasami masz do czynienia ze zdenerwowanym lub zdenerwowanym klientem. Lepiej wysłuchać jego skargi i nie przerywać. Będzie zdolny do konstruktywnego dialogu tylko wtedy, gdy przemówi. Kiedy usłyszysz zniewagę, rozłącz się.

Połączenia w miejscach publicznych lub na spotkaniu

Spotkanie i spotkanie biznesowe to czas, w którym zgodnie z zasadami należy powstrzymać się od dzwonienia. Głos na żywo to priorytet. Niedopuszczalne są negocjacje, które odwracają uwagę obecnych.

Odebranie telefonu na spotkaniu biznesowym lub spotkaniu oznacza pokazanie rozmówcy, że go nie doceniasz i czas spędzony z nim, że ważniejsza jest osoba, która dzwoniła.

Są też dobre powody, na przykład choroba krewnego, duży kontrakt. Zasady komunikacji telefonicznej sugerują, że obecni muszą zostać poinformowani przed spotkaniem lub spotkaniem, aby skoordynować z nimi odbiór telefonu. Rozmowa powinna odbyć się bardzo szybko (nie dłużej niż 30 sekund), w miarę możliwości w innym biurze.

Osoba rozmawiająca przez telefon podczas prywatnego spotkania, w restauracji, na spotkaniu wygląda niecywilizowaną i głupią.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład

opcja 1

Kierownik: Centrum Satelitarne. Dzień dobry.

Sekretarka: Dzień dobry. Związek Towarzystw Konsumenckich. Przystań Morozowa. Dzwonię w sprawie konkursu.

R: Aleksander Pietrowicz. Słucham.

R: Tak. Istnieje możliwość rezerwacji sali konferencyjnej na 150 miejsc.

S: Dziękuję. To nam odpowiada.

R: W takim razie konieczne będzie przesłanie nam listu gwarancyjnego.

S: Dobrze. Czy możesz wysłać powiadomienie pocztą?

R: Tak, ale zajmie to trzy dni.

S: To bardzo długo.

R: Możesz wysłać kurierem.

S: Więc zróbmy to. Dziękuję za informację. Do widzenia.

R: Powodzenia. Cieszymy się na współpracę.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład 2

Kierownik: Witam. Chciałbym porozmawiać z Iwanem Siergiejewiczem.

Dyrektor wystawy: Dzień dobry. Słucham cię.

M: To jest Baluev Vladimir, menadżer Maxi Stroy. Dzwonię w sprawie negocjacji, aby uzyskać wycenę.

D: Bardzo ładnie. Co dokładnie Cię interesuje?

M: Czy wzrósł koszt metra kwadratowego?

D: Tak, ma. Jeden metr kwadratowy w pawilonie od 1 września kosztuje sześć tysięcy rubli, a na otwartej wystawie - trzy tysiące.

M: Jasne. Dzięki za informację.

D: Proszę. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, zadzwoń.

M: Dziękuję. Skontaktuję się w razie potrzeby. Wszystkiego najlepszego.

D: Do widzenia.

Wniosek

Możliwość stosowania zasad komunikacji telefonicznej z klientami staje się integralną częścią wizerunku każdej organizacji. Konsumenci wolą firmy, z którymi przyjemnie się robi interesy. Skuteczny rozmowa biznesowa- klucz do udanych transakcji, a co za tym idzie dobrobyt finansowy przedsiębiorstw.

Jak dobrze rozmawiać przez telefon?

Aleksander Wiazigin

Najtrudniej jest nawiązać kontakt z zupełnie obcą osobą, która może zostać potencjalnym partnerem lub klientem. Psychologowie nazywają tę rozmowę „zimnym telefonem”. Jej inicjatorem może być zarówno szef firmy, jak i zwykły menedżer. Ale niezależnie od rangi, każdy inicjator „cold call” rozwiąże podobne problemy. Najpierw będzie musiał dotrzeć do właściwej osoby, a potem w niezwykle krótkim czasie zainteresować go jasno sformułowaną propozycją.

Przed wybraniem numeru telefonu warto doprecyzować nazwisko osoby, z którą chcesz się skontaktować, zwłaszcza jeśli: rozmawiamy o zarządzaniu firmą. Najłatwiej jest przejść do trybu online. Strony firmowe często zawierają informacje o ich pierwszych osobach. Nie zaszkodzi zaopatrzyć się w przewodniki branżowe dla przedsiębiorstw i organizacji. Możesz je kupić w księgarniach.

Ale czasami proste sposoby okazują się nieskuteczne. Katalogi szybko stają się nieaktualne: osoba, którą jesteś zainteresowany, może zmienić pracę, a nie wiedząc o tym, wpadniesz w bałagan. Ponadto przed ważnym wezwaniem nie zaszkodzi wiedzieć więcej o rozmówcy niż nazwisko, imię i patronimik. Dlatego np. szef małej firmy dostarczającej posiłki do urzędów Aleksander Gorczakow uzyskuje w ten sposób potrzebne mu informacje. Udaje się do sekretarki lub jednego z kierowników interesującej go firmy i zaprasza go na spotkanie, oferując lepiej płatną pracę. Podczas spotkania rozmowa dotyczy doświadczenie zawodowe rozmówcy oraz o warunkach płatności w firmie, w której pracuje. A po drodze, za pomocą pytań wiodących, Gorchakov dowiaduje się o rzeczach, które są dla niego ważne: jak nazywa się szef firmy, jaka jest długość dnia pracy, czy jest przerwa na lunch, w której jedzą pracownicy .

Kiedyś udało mi się nawet dowiedzieć od gadatliwego kierownika o upodobaniach gastronomicznych reżysera. Dzięki temu udało mi się nie tylko dodzwonić do szefa firmy, ale także zaproponować takie opcje lunchowe, które od razu odpowiadały klientowi. W efekcie podpisaliśmy umowę na roczny serwis.

Przez ciernie - do szefa

Często mur nie do pokonania między tobą a adresatem twojej „ciekawej propozycji” staje się sekretarką, bezinteresownie chroniącą swojego szefa przed śmieciami informacyjnymi. Ekaterina Wasiljewa, sekretarka z pięcioletnim stażem, nie pozwala, by jeden „wątpliwy” telefon wyszedł poza nią:

Jak każdy duża firma jesteśmy bombardowani propozycjami, które często nie mają nic wspólnego z tym, co robimy. Nierzadko spotyka się bardzo nachalnych menedżerów, którzy chcą skontaktować się bezpośrednio z kierownictwem, aby zaoferować im na przykład zakup nowych ołówków do biura. Oczywiście w najlepszej cenie. Ale już przy pierwszym zdaniu: „Jak mogę się skontaktować z twoim CEO?” - od razu rozpoznaję osobę, która nie zna mojego szefa. Wyraźnie widać, że osoba formułująca pytanie w ten sposób nie zna nazwiska dyrektora. dzwonię ok. A potem albo odmawiam, albo łączę mojego rozmówcę z jednym z menedżerów.

Według Witalija Michejewa, dyrektora handlowego firmy Cephey (ochrona biura), ważne jest, aby przekonać sekretarkę, że szef będzie jej niezwykle wdzięczny, jeśli przekaże mu rozmowę. Aby to zrobić, Witalij ma kilka sztuczek:

Rzadko do siebie dzwonię. Najczęściej robi to moja sekretarka. Kontaktuje się ze swoim kolegą, sekretarką firmy, która mnie interesuje, i mówi następujący tekst: „Witam, jestem sekretarką firmy Cepheus. Mój przełożony chce porozmawiać z twoim szefem o zainstalowaniu systemu bezpieczeństwa dla twojego gabinet." Sekretarki z reguły starają się sobie nawzajem pomagać i albo natychmiast przełączają się na swojego szefa, albo doradzają, z kim lepiej porozmawiać na ten temat.

Jeśli moja sekretarka mi nie pomogła, dzwonię do siebie - Micheev dzieli się swoim doświadczeniem. - Dla wielu młodych sekretarek bardziej przekonujący jest pewny siebie męski głos. Czasami wystarczy powiedzieć tylko jedno zdanie: „menedżer podziękuje za skontaktowanie mnie z nim” i „uśmiech ustami”: uśmiechy słychać również w telefonie. Jeśli kobieta jest starsza, nie powinieneś z nią flirtować przez telefon. W tym przypadku wyraźnie mówię: „Oferta jest bardzo opłacalna. Jesteśmy znaną firmą. Jak mogę zdobyć publiczność u Twojego przełożonego?” W ten sposób zaczyna czuć się ważniejsza w swojej firmie. Jeśli sekretarz też na to nie reaguje, należy do kategorii bardzo wykonawczej. Wtedy odpowiednia jest fraza: „Robimy zwykłą rzecz. Dobrze robisz swoją. Ja też chciałbym zrobić własną”. Jeśli ta sztuczka nie zadziała, postępuj zgodnie z harmonogramem pracy sekretarki i staraj się unikać bezpośredniego kontaktu z nią. Być może ktoś bardziej przychylny odbierze telefon.

Czasami można dostać się do głowy „omijając”. Jak to zrobić, Denis Kryuchkov, dyrektor wykonawczy firmy sprzedającej komputery i sprzęt biurowy, dobrze wie:

W małych firmach decyzję o wymianie lub zakupie drogiego sprzętu biurowego podejmują pierwsze osoby, dlatego zawsze staram się do nich dotrzeć. Dzwonię do firmy, przedstawiam się sekretarce jako kandydat do pracy zamieszczonej w Internecie i proszę o przeniesienie do działu personalnego. Kiedy łączę się z jednym z kierowników działu, pytam pewnym siebie głosem: „Czy rozmawiam z dyrektorem generalnym?” Odpowiadają mi: „Nie”. Rzucam zirytowaną uwagą: „Znowu sekretarz zawiedli. Przełącz mnie do generała! Jestem Denis Kriuczkow, dyrektor firmy Monitor”. Przez większość czasu jestem przełączany. Tam jest inny skuteczna metoda. Proszę o kontakt z działem sprzedaży. Pod przykrywką potencjalnego klienta zapoznaję się z menedżerem i dowiaduję się o cenach produktu lub usługi świadczonej przez firmę. Kilka dni później dzwonię do niego bezpośrednio. Wołam go po imieniu i proszę o kontakt z szefem. Menedżer już mnie nie pamięta, ale swoje nazwisko odbiera jako znak, że jestem stałym klientem lub partnerem firmy. Przełącza mnie do swojego szefa. Potem są regularne wyprzedaże.

Mój głos jest moim wrogiem

Rozmowa telefoniczna między dwojgiem nieznajomi- to praktycznie rozmowa dwojga niewidomych, budująca sobie nawzajem obraz za pomocą głosu. Głos staje się główną bronią lub „przeszkodą” w osiągnięciu celu.

Czasami, gdy trafisz do właściwej osoby, prawie nawiązany kontakt się psuje. Powodem może być to, że rozmówca błędnie odbiera czysto dźwiękową treść rozmowy: głośność, intonację, barwę. Na przykład za wysoko lub niski głos może być postrzegana jako dziecinna lub niegrzeczna.

W przeszłości aktor, a obecnie właściciel kilku kwiaciarni i namiotów, Andrey Zabiyaka, biegle posługuje się tym instrumentem. W zależności od sytuacji potrafi mówić zarówno pewnie, jak i służalczo. Z powodzeniem wykorzystuje hipokryzję telefoniczną w komunikacji z potencjalnymi klientami i organami regulacyjnymi.

System Stanisławski pomaga mi: stworzyć pożądany obraz, przyzwyczaić się do niego, a potem zadzwoń! Zdecyduj, kogo będziesz grał jako pierwszy, ale nie oddalaj się zbytnio od swojej znajomej postaci. Na przykład, komunikując się z inspektorem podatkowym lub straży pożarnej, nie powinieneś wyobrażać sobie siebie jako bohatera akcji – lepiej wyobrazić sobie siebie jako sumiennego urzędnika, który dba o każdy najmniejszy szczegół rozmowy – radzi Zabiyaka.

Jednak nie przesadzaj. Twój głos nadal powinien brzmieć oficjalnie. To podkreśli, że „pracujesz w dobrym rytmie”. Aby być „słyszanym” na drugim końcu drutu, ważne jest również tempo, w jakim mówisz. Wiele osób śpieszy się podczas rozmowy. W rezultacie rozmówca po prostu nie nadąża za jego myślami. Optymalne tempo rozmowy telefonicznej to 120-150 słów na minutę. Spróbuj ustawić stoper na minutę i przeczytaj na głos dowolny tekst. Jeśli nie masz tempa, czytaj inaczej.

Kiedy znajdziesz się w tym przedziale, utrwal tempo w pamięci i kontynuuj w tym samym duchu.

Często z powodu podekscytowania nie można kontrolować barwy i tempa głosu. Co więcej, z tym problemem borykają się nie tylko menedżerowie niższego szczebla, ale także liderzy firm.

Dmitry Dichev, właściciel małej firmy ochroniarskiej Zasłoń, często musi sam dzwonić do swoich potencjalnych klientów z propozycją ochrony biura lub eskortowania ładunku.

Na drugim końcu kolejki nie wiedzą, że jestem inteligentny, dobrze ubrany i prowadzę przyzwoity samochód – mówi Dichev. - Często się martwię. Myślę, że właśnie z tego powodu jestem czasami „odseparowywany”, biorąc niepewny głos za niekompetencję.

Ekscytację przed ważną rozmową telefoniczną można pokonać przy pomocy tzw. „psycho-gimnastyki”. Zawiera kilka prostych ćwiczeń.

Rozluźnij usta i twarz, przyjmij wygodną pozycję. Spójrz na coś na swoim pulpicie i skup na nim swoją uwagę. Wyrównaj oddech i oddychaj w podbrzusze, koncentrując się na odczuciu ciepła w splocie słonecznym. Możesz na chwilę lekko zamknąć oczy i obserwować swój oddech. Po pewnym czasie sam się wyprostuje. Następnie, aby się rozweselić, wstań i przejdź się po biurze. Zrób trochę ćwiczeń fizycznych. Teraz możesz wykonać ważną rozmowę.

Podczas rozmowy czasem przyda się ruch, gestykulacja, ustawienie sobie pożądanego tempa i intonacji głosu. Ale nie przyjmuj postawy bojowej i nie wykonuj zbyt ostrych, tnących gestów. Pamiętaj: Twoje gesty na telefonie są „słyszane”.

Ważne drobiazgi - Zapytaj, jak zajęty jest twój rozmówca. Jeśli w tej chwili trudno mu z tobą porozmawiać, zapytaj, o której godzinie będzie mu wygodniej oddzwonić. - Dowiedz się, czy dobrze cię słyszą po drugiej stronie kabla, jeśli też mówisz szybko - Określ, jak wygodniej jest zadzwonić do rozmówcy - po imieniu lub nazwisku i patronimice - Przedstaw się najpierw i krótko przedstaw istotę sprawy. Nie zapomnij zapytać, jak interesujący jest temat rozmowy dla rozmówcy.- Express pozytywne nastawienie na sprzeciw rozmówcy. Można to zrobić za pomocą zwrotów „Rozumiem cię” lub „Podzielam twój punkt widzenia”. - Jeśli podasz konkretne liczby, na przykład koszt produktu lub usługi, określ, czy Twój rozmówca je zapisuje, czy je pamięta. Wstrząśnie nim, jeśli nie będzie uważnie słuchał. - Zanim się rozłączysz, podsumuj rozmowę: powtórz jeszcze raz to, na co się zgodziłeś. - Uzgodnij z wyprzedzeniem dzień i godzinę następnego połączenia.