1
Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются подходы. В этом материале мы рассмотрим десять таких аспектов
Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.
Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов. Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:
Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".
По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:
· не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);
· правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);
· собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).
Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."
Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:
· способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и
· производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.
Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.
Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.
Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.
Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:
· хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);
· организованного (тот же эффект);
· уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);
· хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).
Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.
Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.
Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).
Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.
Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.
Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.
Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.
Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.
Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.
Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).
Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.
Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.
Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.
Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.
Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.
Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:
· делайте заметки;
· регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);
· держите в поле зрения как можно более общую картину;
· не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;
· будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).
Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.
Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.
Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.
Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".
Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.
В райском саду Адам чувствовал себя комфортно, но одиноко. Он обратился к Богу и поведал ему о своей печали. Небеса отворились и позвучал Голос: "Я помогу тебе. Я дам тебе женщину". Адам очень обрадовался, но переспросил: "Господи, а что такое женщина?"
Бог ответил: "Это будет величайшее из моих творений. Женщина будет чуткой, ласковой, внимательной и заботливой. Своей красотой она затмит все прекрасное на Земле. Она всегда будет понимать твое настроение и проявлять о тебе всяческую заботу, она сделает тебя счастливее, чем ты можешь себе представить. Она будет тебе замечательным спутником. Но тебе придется за это заплатить".
"Это же прекрасно. Но какова цена?" - спросил Адам.
Бог ответил: "Скажем, рука, нога и правое ухо".
Образ прекрасной спутницы померк в глазах Адама. После некоторого размышления он сказал: "Я думаю, это очень дорого. А что я получу, например, за одно ребро?"
Способность вести переговоры и находить компромиссное решение даже в самой сложной ситуации является уникальным навыком. Такое умение крайне важно при ведении бизнеса. Как правильно вести переговоры? Как сделать так, чтобы данный навык помог добиться успеха? Об этом и пойдет речь в данной статье.
Давайте остановимся на этом подробнее. Условно можно поделить все переговоры на два вида:
Не существует точного совета, как правильно вести переговоры. Каждый выбирает свой собственный метод. На практике чаще всего можно встретить комбинацию конкурентной и партнерской формы ведения деловой беседы.
Для конкурентных переговоров характерна напряженная атмосфера. Задача каждой из сторон заключается в получении собственной выгоды, без учета интересов противоположной стороны. Чтобы в такой ситуации добиться положительного результата, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
Чтобы понимать, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, необходимо знать об основных особенностях этого процесса.
На начальном этапе происходит сбор и предоставление максимально полной информации. В результате обе стороны могут достичь выгодных решений. При ведении партнерских переговоров следует изначально быть готовым идти на уступки.
Для начала установите, каких целей вы хотите достичь в ходе этих разговоров. Они должны быть соизмеримыми и достижимыми. Вы должны четко понимать чего хотите получить от вашего оппонента. До начала встречи стоит изучить потребности второй стороны. На базе полученной информации вы сможете сформулировать свои предложения. Они должны быть максимально реалистичны. Если обе стороны будут готовы идти на некоторые уступки, добиться результата станет намного проще. А вот если один из переговорщиков начнет вести беседу в форме конкурентных переговоров, то более вероятно развитие конфликтной ситуации. Главная задача переговорщика в этом случае - наладить отношения.
После того как каждая из сторон составит свое мнение об оппоненте, можно начинать выдвигать конкретные предложения. Если вы решили пойти на уступки, вам необходимо не только предлагать что-то, но и получать отдачу. Выполненный обмен должен быть равноценным.
Когда обмен основной информацией осуществлен, можно переходить непосредственно к сути дела. Следует учитывать, что чем больше вы попросите в ходе переговоров, тем больше получите, чем меньше предложите, тем меньшего лишитесь. При выдвижении своего предложения старайтесь быть максимально точным в формулировках. Избегайте приблизительных оценок. Оппонент может истолковать неоднозначность против вас.
Аналогично стоит вести переговоры с противоположной стороной, когда предложение поступает от них. Вы должны иметь четкое представление о том, что они предлагают. Не стесняйтесь задавать вопросы. Они помогут вам понять, соответствует ли предложенный вариант вашим целям.
Как правильно вести деловые переговоры? Если встреча проходит в неформальной обстановке, старайтесь использовать открытые позы и поддерживать визуальный контакт со своим собеседником. Сидеть, положив ногу на ногу и скрестив руки, не стоит.
Продумайте свою речь перед переговорами. Не стоит использовать слова и выражения, которые могут раздражать ваших оппонентов. Также старайтесь воздерживаться от саркастических замечаний, унижающих переговорщика противоположной стороны. Если разговор начинает переходить в другое русло, постарайтесь вернуть внимание людей, присутствующих на встрече. Можно попросить их озвучить свою позицию. В некоторых случаях этот прием помогает добиться компромисса.
Многих начинающих предпринимателей интересует, как вести переговоры с клиентом правильно. В данном случае хорошо помогает тактика "активного слушания". Она позволяет избежать неприятных ситуаций или болезненной реакции с противоположной стороны. Тактика "активного слушания" делает более совершенными коммуникативные навыки. Если вам приходится часто вести переговоры, она будет весьма полезна.
Как во время встречи понять, что вы и ваш оппонент приходите к соглашению? Следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Это могут быть слова "пожалуй" или "возможно". В большинстве случаев это признак скорого заключения соглашения.
Бывают ситуации, когда личная встреча по ряду причин невозможна. Тогда проблему приходится решать в дистанционном режиме. Как правильно вести переговоры по телефону, чтобы достичь желаемого результата? Масштабные сделки обычно не заключаются по телефону. А вот достичь предварительной договоренности таким путем вполне можно.
При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
Любому предпринимателю необходимо знать азы ведения диалога. Грамотный бизнесмен должен знать, как правильно вести переговоры с поставщиками. Без умения находить общий язык с партнерами не стать воротилой бизнеса. Основой любых контактов является личное общение. Никакие телефонные разговоры и электронные письма его не заменят. При ведении переговоров лучше вести себя уверенно и непринужденно. Заигрывать и чрезмерно любезничать с партнером по бизнесу не стоит. Всегда помните, с какой целью была организована встреча. Деловая беседа не терпит недосказанности: старайтесь сформулировать свои мысли конкретно и доходчиво. При этом внимательно выслушайте встречные предложения. Умение вести разговор таким образом продемонстрирует ваш опыт и знания.
Это особый тип деловой беседы. Как правильно вести переговоры с заказчиком, чтобы ваше сотрудничество стало взаимовыгодным? Обязательно поинтересуйтесь нуждами клиента. Если поднимать неактуальные для него темы, заказчик быстро потеряет интерес к беседе. Задавайте собеседнику встречные вопросы. Это подчеркнет вашу вовлеченность в бизнес-процесс. Также рекомендуется сделать акцент на вашем опыте в той или иной области. Можете привести примеры уже выполненных заказов.
Для жителей крупных городов терроризм стал одной из главных фобий. Нередко террористические акты сопровождаются захватом заложников. Здесь многое зависит от того, как вы себя поведете в такой ситуации. Как правильно вести переговоры с террористами? Главный совет, который дают специалисты - старайтесь находиться в спокойном состоянии. Выполняйте все требования захватчиков.
В кризисной ситуации нередко наблюдается такое явление, как стокгольмский синдром. Под данным термином имеется в виду появление у жертв симпатии по отношению к террористам. Общее напряжение в сложившейся ситуации заставляет людей становиться ближе. Ведь террористам тоже дорога собственная жизнь. Помните об этом, но продолжайте выражать готовность к подчинению. Не стоит пытаться торговаться. Ведь вам неизвестны досконально все мотивы преступников. Только сотрудники спецслужб знают, как правильно вести оперативные переговоры. Примеры таких ситуаций показывают, что только при выполнении основных рекомендаций психологов можно рассчитывать на успешное разрешение проблемы.
Основные из них:
В данном обзоре мы рассмотрели, как правильно вести переговоры. Представленные советы и рекомендации позволят вам получить максимальный результат при ведении беседы в различных ситуациях.
Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.
Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.
Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:
Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная и уважение к другой стороне плюс следование правилам:
Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:
Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:
Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:
Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:
Основная проблема с правильным проведением переговоров заключается в том, что большинство людей не совсем правильно понимает этот термин. Многие бы ответили, что это слово описывает удачное заключение сделки в конце деловой беседы.
«Вести переговоры» (negotiate) происходит от латинского «negotiatus», причастия в прошедшем времени слова «negotiari», которое означает «вести бизнес». Этот первоначальный смысл имеет решающее значение в понимании процесса переговоров, так как вы не просто должны договориться о выгодной для себя сделке. Их целью является продолжения сотрудничества с вашими деловыми партнерами. Потому что договориться, конечно, всегда можно, но иногда применяемые методы приводят к тому, что с вами вряд ли захотят продолжать сотрудничество.
Грант Кардон, международный эксперт по продажам, автор бестселлеров New York Times и 5 книг, делится своим успешным опытом ведения переговоров и предлагает 3 золотых правила, которые помогут не просто договориться о выгодной сделке, но и укрепить дальнейшее сотрудничество с партнерами.
©photo
Всегда старайтесь первыми инициировать процесс переговоров, так как тот, кто контролирует начало, чаще всего контролирует и их завершение. Если позволите начать переговоры другой стороне, вы отдадите контроль в их руки и, скорее всего, даже не заметите, как это произошло. Например, когда вы спросите кого-то, каков его выделенный бюджет, вы отдаете ему право начать переговоры. В итоге вы проведете время в погоне за его суммами вместо того, чтобы найти лучшее решение.
Когда Грант садится за переговоры, в которые будет входить тема обсуждения денег, иногда он даже прерывает вторую сторону, дабы не позволить ей завладеть ситуацией и направить беседу в нужное им русло. Это звучит странно, но это очень важный момент. Такую сделку начинать должны именно вы.
Однажды, у него был клиент, который заранее хотел предложить свои условия. На что Грант ответил ему, что он ценит его готовность сразу же рассказать, что именно он может сделать, но он был бы ему благодарен, если бы он дал ему возможность также показать подготовленную информацию. И чтобы после этого он сообщил, если ему не подходят такие условия. Это позволило Гранту взять процесс контроля в свои руки.
Грант знаком со множеством продавцов, которые садились за обсуждение условий и сроков выполнения без письменного варианта соглашения. Но ведь целью переговоров является достижение письменного соглашения, а не трата времени на пустые разговоры. С момента озвучивания предложения перед клиентом должен лежать документ, в который включены все пункты соглашения. Он становится реальностью для предполагаемого клиента.
Если вы сначала проведете переговоры и только в конце сядете за составление соглашения в письменном варианте, вы потратите лишнее время. Если же вы вносите изменения во время переговоров в уже составленный договор, вы можете предложить готовый документ на подпись после сразу же после того, как придете к общему соглашению.
Во время переговоров атмосфера может быть заполненная огромным количеством различных эмоций, которые сменяют друг друга в зависимости от ситуации. Опытные переговорщики знают как сохранять хладнокровие, тем самым управляя ситуацией и предлагая различные разумные решения, в то время как остальные участники могут быть с головой погружены в свои бурные и часто бесполезные эмоции, которые только мешают продвижению. Плач, агрессия, гнев, повышенные интонации наверняка помогут вам выпустить пар и почувствовать себя лучше, но они никоим образом не приведут вас к удачному завершению переговоров.
Когда атмосфера накаляется до предела и все дают волю своим эмоциям, сохраняйте спокойствие и используйте логику для того, чтобы предложить разумный выход из сложившейся ситуации.
Это были советы от Грант Кардона. Ну а мы хотим вам напомнить еще о нескольких человеческих правилах хорошего тона — уважайте своего партнера и не пытайтесь его обмануть. Взаимное уважение очень важно, так как фальшь сразу же чувствуется. Сделка должна быть выгодной для обеих сторон, иначе это уже не переговоры, а принуждение.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.
Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.
Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.
Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, -- переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.
Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).
Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).
Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.
Достаточно распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.
Достаточно часто встречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.
Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализациии могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.
Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек -- это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.
· одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе, проявляется.
Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратить на это внимание
Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.
Способствует |
Препятствует |
|
Приветствие |
Отсутствие приветствия |
|
Мрачность, суровость |
||
Рукопожатие или наклон головы |
Отсутствие реакции |
|
Обращение по имени-отчеству |
Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем |
|
Способствует |
Препятствует |
|
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места |
Игнорирование партнера |
|
Наклон в сторону собеседника |
Наклон от собеседника |
|
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом |
Слишком большое или слишком близкое расстояние |
|
Отсутствие преграды между партнерами |
Наличие стола или другой преграды |
|
Нейтральные или положительные первые фразы |
Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале |
|
Открытость позы и жестов |
Закрытые позы и жесты |
|
Расстегнутый пиджак |
Полная «застегнутость» |
|
Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) |
Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор |
|
Равенство позиции (оба сидя или стоя) |
Неравенство позиций |
|
Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) |
Рассогласование по позе, стилю, состоянию |
|
Резкий или равнодушный тон |
||
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех |
Отвлечение на других людей, звонки, дела |
|
Готовность к его приходу |
Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе |
|
Положительная обратная связь |
Неодобрение, критика |
|
Выражение понимания, сопереживания |
Непонимание, равнодушие |
|
Готовность честно признать свои промахи |
Сваливание вины на партнера и других |
|
Умеренная мимика и жестикуляция |
«Маска» на лице или обилие реакций |
|
Индивидуальный подход |
Стереотипность, предубежденность |
|
Уверенность |
Суетливость, навязчивые движения |
|
Неторопливость |
Разговор впопыхах, между делом |
Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, дав-ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.
Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.
Для того чтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участниками переговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение - наилучшее из возможных в данных условиях.
· Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может вас привести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника.
Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решения проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.
Возможно, если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться раздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, и приходил.
Не заключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть до какого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.
Понятие, цель, стадии и основные элементы подготовки, правила и ход проведения деловых переговоров, их значение для бизнеса. Стратегии поведения их участников. Стили позиционного торга. Реализация партнерского подхода на основе взаимного учета интересов.
презентация , добавлен 29.05.2016
Основные этапы подготовки к переговорам. Особенности проведения переговоров. Переговоры в неофициальной обстановке. Тактика ведения переговоров, проверенная временем. Недостатки при ведении переговоров. Национальные особенности ведения переговоров.
реферат , добавлен 02.11.2009
Различные подходы к характеристике переговорного процесса. Переговоры как образ мышления: культура переговорного процесса. Типичные модели поведения на переговорах, их влияние на формирование отношений. Психология эффективного переговорного процесса.
контрольная работа , добавлен 28.08.2010
Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.
курсовая работа , добавлен 20.02.2011
Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.
контрольная работа , добавлен 30.06.2009
Правила проведения собеседования (интервью) при приеме на работу. Установление психологического контакта с собеседником. Этические правила поведения в процессе собеседования. Негативные аспекты поведения: чего категорически не следует делать и говорить.
реферат , добавлен 18.01.2012
Определение и структура деловых переговоров. Эффективная межличностная коммуникация как важнейшая составная часть переговорного процесса. Фразы, способствующие проведению переговоров и мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.
реферат , добавлен 19.03.2009
Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.
реферат , добавлен 26.11.2014
Использование мимики в отношениях с партнером. Правила использования средств связи. Основные требования телефонного этикета. Этические принципы и нормы деловых людей - правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо его части.
реферат , добавлен 11.11.2010
Правила поведения на деловом совещании, этика ведения переговоров. Выбор одежды для встречи с руководителем при устройстве на работу. Классификация невербальных средств общения. Этика проведения совещаний и презентаций, методы ведения переговоров.